102.00.00 顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授-

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102.00.00 顧客服務滿意百分百-詹翔霖教授-

  1. 1. 顧客服務顧客服務滿意百分百滿意百分百詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102.Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
  2. 2. 詹翔霖副教授現職• 台灣文化大學國企系副教授• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷主要經歷▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪ 大葉大學企管、休管系副教授▪ 實踐大學國企系副教授▪ 高苑科技大學企管系助理教授▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授▪ 日本產經協會 MTP 講師▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
  3. 3. 綱 要• 新時代服務觀念與變化• 將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵• 服務流程與接觸點• 危機客訴處理案件• 如何做好顧客關係管理與顧客溝通• 化危機為轉機的顧客抱怨處理• 預防客怨與強化處理能力• 客訴處理後如何自我情緒調適再出發
  4. 4. 工作工作 == 服務服務• 國父孫中山先生曾訓示-- 應建立服務的人生觀• 童子軍條列誓詞為-- 人生以服務為目的• 青年守則第 8 條為-- 助人為快樂之本
  5. 5. 個性決定人生,態度決定輸贏個性決定人生,態度決定輸贏
  6. 6. 服務的意義• 服務,提供技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間給顧客• 服務的本質– 服務本身是一種無形的活動或過程– 在提供服務之活動或過程中,服務提供者提供給顧客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或時間之各種組合– 在提供服務之活動或過程中,服務提供者通常在為顧客處理某些事情或從事某些工作
  7. 7. 台新銀行用說的 --- 也可以
  8. 8. 服務業管理服務的特性 要 點無形性服務無實體存在,看不到、摸不著。顧客只能從他們在接受服務過程的感受,來評估服務品質的優劣易逝性不可儲存,門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用,服務的機會消逝便無法挽回易變性服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同,而有不同的服務品質不可分離性 門市服務人員,與所提供的內容不可分離
  9. 9. 產品特性如何影響顧客評估大部分商品高搜尋特性高經驗特性 高信用特性不易於評估易於評估大部分服務Source: Adaptedfrom Zeithaml衣服椅子交通工具汽車食物餐廳食物草坪肥料 理髮娛樂電腦修理教育法律服務複雜的手術
  10. 10. 服務品質決定因素• 可靠性可靠性• 反應性反應性• 勝任性勝任性• 接近性接近性• 禮貌性禮貌性• 溝通性溝通性• 信用性信用性• 安全性安全性• 瞭解顧客瞭解顧客• 有形性有形性
  11. 11. 標準化服務流程標準化服務流程 (SOP)(SOP)
  12. 12. 服務品質衡量 - 顧客導向• 服務品質是由顧客來衡量的• 顧客之衡量服務品質,不僅衡量服務本身而已,對服務過程也要加以衡量• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質之間的差距• 服務品質要符合顧客的需求• 設立品質標準以利服務品質之衡量
  13. 13. 顧客滿意評量構面服務設備服務設備服務人員服務人員服務態度服務態度服務便利服務便利服務價格服務價格
  14. 14. 顧客抱怨處理服務失誤服務失誤顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨處理顧客抱怨處理顧客行為傾向顧客行為傾向
  15. 15. 服務失誤的發生• 基於顧客多樣性與服務多變性,服務失誤很難避免。• 服務失誤的發生,可以在任何的接觸時點中發生。• 服務失誤的發生,可以在任何的接觸時點,即從第一次接觸到最近一次接觸;嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。
  16. 16. 服務失誤的意義–服務接觸時的感受為負面的,或消費者不滿意的經驗。–當一位顧客要求的服務未能被達成,服務過程輕率,或所傳遞的核心服務低於最小預期之水準,稱之服務失誤。–指顧客認為企業所提供之產品或服務,不能符合其標準,而由消費者認定其為不滿意之服務行為。
  17. 17. 服務接觸管理• 服務接觸 : 顧客直接和服務互動的一段期間• 關鍵時刻 : 顧客和服務員工或自動設備互動服務的傳送時點,可能會影響對服務品質的知覺• 重要事件 : 在顧客和服務提供者之間的一種特別接觸,其結果會特別使一方或雙方滿意或不滿意
  18. 18. 顧客主動開始 , 常發生在購買、使用與服務的過程中。包括顧客無意間接觸到與公司的產品、服務或品牌有關的訊息, 其呈現的形式包括口碑推薦或批評意見、廣告、新聞報導、評論、等。在個人感覺內直接接觸間接接觸顧客經驗顧客經驗是顧客內在的個人觀感
  19. 19. 顧客與服務組織間接觸的程度強調透過客服人員的接觸強調透過設備的接觸高低管理顧問汽車修理保險業汽車旅館速食居家照護飛航旅行家庭銀行有線電視電話銀行理髮高級餐廳4 星級飯店市區巴士乾洗店傳統消費金融藉由郵件傳遞來維修藉由網路供服務電影院
  20. 20. 服務行銷系統 : 低度接觸的服務行銷系統,例 : 信用卡帳單技術核心信件服務設備電話 , 傳真,網址 、等 ..顧客服務作業系統服務傳遞系統 其他接觸點後場( 不可見 )前場( 可見 )廣告市場研究調查與服務人員的隨機接觸口碑
  21. 21. 高度接觸的服務行銷系統服務作業系統後場( 不可見 )前場( 可見 )服務傳遞系統 其他接觸點顧客技術核心內外部設施設備服務人員其他顧客其他顧客* 廣告* 銷售電話* 市場研究調查* 帳單* 信件 , 電話 . 傳真等.* 與設備的的隨機接觸* 與服務人員的隨機接觸* 口碑技術核心內外部設施設備服務人員其他顧客其他顧客* 廣告* 銷售電話* 市場研究調查* 帳單* 信件 , 電話 . 傳真等.* 與設備的的隨機接觸* 與服務人員的隨機接觸* 口碑顧客
  22. 22. 住旅館的流程圖:前場和後場實體根據顧客接觸員工面對面接觸前場電話接觸後場訂房重複確認抵達 : 服務生泊車櫃檯登記住房開門進入停車服務生停車資料記錄代客停車預留房間登記顧客資料給顧客房間鑰匙使用房間設備飯店外面 , 大廳 ,員工 , 鑰匙電梯 , 走廊,房間 , 服務生提行李到顧客房間
  23. 23. 服務的提供核心產品排程服務水準顧客角色流程本質核心遞送流程補充性服務使用電話付費電視住宿 / 退宿停車預約服務員用餐客房服務到達之前預約使用客房停車 住宿登記服務員用餐 付費電視客房服務 /早餐使用房間電話取車退宿登記在旅館過夜的時間歷程補充性服務的遞送流程
  24. 24. 服務藍圖服務藍圖 W F時間前台服務標準與劇本•回應的時間•接受預約的劇本•時間•迎接的劇本客人與泊車•時間•收取外套的劇本W W W表演一實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境•建築物的外觀•員工的外表•外套間•員工•其他外套互動界線接觸人員(可見的行動)接受預約、確認日期、時間、聚會迎接顧客拿取車鑰匙迎接、拿取外套給外套憑證確認是否有座位輸入預約資料將車子開到停車場在可見的憑證號碼上將外套掛好可見性的界線接觸人員(不可見的行動)後台內部的資訊科技互動界線內部的實體互動界線維護預約系統維護(或租借)設備維護設施 / 設備支援流程F等候過久的風險關鍵失敗點
  25. 25. 分子模式:旅客搭乘飛機的服務配銷價格市場定位( 著重實體證據 ) 來源:Shostack重點有形要素無形要素服務效率交通工具運送飛行前、後的服務餐飲飛行中的服務
  26. 26. 服務花朵:核心加上搭配的服務核心資訊諮詢接訂單接待付款方式結帳其他保管促進要素強化要素關鍵:
  27. 27. 服務的劇場理論• 在高度接觸服務的環境 , 由一系列的演出來構成完整的服務傳遞• 服務設備也包含呈現戲劇的舞台,有時候因為表演需要而有不同的布景。• 許多服務傳遞有一套嚴謹的腳本。• 前場的服務人員好比演員• 前場的服務人員穿著特別的制服,和公司的形象做有效的整合運用• 由後場來提供支援服務
  28. 28. 真相時刻與服務接觸• 由發生的時間點觀之,服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻,代表著服務傳送的成功失敗,端視對接觸情境能否妥善處理。• 可鼓勵員工把握機會與顧客互動,讓顧客留下美好回憶。
  29. 29. • 提供「標準化」 「簡單化」服務• 提供「客製化」 「量製化」服務• 運用「科技」 「工具」快速提供服務現代化的服務策略
  30. 30. 顧客是感性的 服務行為理性的麥當勞理性的科學分析• 避免危機,應該設法先抓住顧客的真正需求• 可口可樂,以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢• 麵包以 17 公厘的厚度放在口裡咀嚼,香味及口感皆佳• 為奶昔開發一種粗的吸管,使得奶昔能徐徐入口• 不能讓顧客等待的時間超過 32 秒以上• 超過 32 ,顧客就會不耐煩,不願再上門
  31. 31. 服務失誤的影響服務失誤服務失誤愈不滿意愈不滿意愈嚴重愈嚴重愈早發生愈早發生因為顧客尚未獲得滿意的服務經驗可歸責於企業可歸責於企業可能再度發生可能再度發生企業可以控制企業可以控制(Bitner, Booms, Tetreault,1990)核心服務失敗核心服務失敗
  32. 32. 服務失誤的影響顧客離去 ( 跑到競爭者 )顧客離去 ( 跑到競爭者 )服務失誤服務失誤失去潛在顧客失去潛在顧客負面的態度或口碑負面的態度或口碑顧客抱怨或怨恨顧客抱怨或怨恨
  33. 33. 服務失誤服務失誤1. 員工對服務傳遞失敗的回應1. 員工對服務傳遞失敗的回應2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應2. 員工對顧客特殊需要與請求的回應3. 預期外的員工行為3. 預期外的員工行為4. 問題顧客的本身行為4. 問題顧客的本身行為服務失誤的類型酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作
  34. 34. 1.員工對於服務傳遞系統挫敗的反應2.員工對於顧客要求以及要求的反應3.員工的自發行為無法提供顧客要的服務顧客有特殊需求( 醫藥 )關心顧客不合理的怠慢服務顧客有特殊的偏好非服務標準之內的行為無法提供其他核心服務認定顧客有錯 倫理道德行為可能會阻擾他人 在逆境下的模範行為顧客與接洽員工互動困難原因再分類
  35. 35. 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望SQ = P - E服務品質的形成消費者認為廠商應該提供的服務差距( 相減 )消費者知覺的廠商服務服務績效服務品質
  36. 36. 服務品質與顧客滿意服務品質 績效與期望差距模式當 P-E>0 ,差距大於零 理想的品質當 P-E=0 ,差距等於零 滿意的品質當 P-E<0 ,差距小於零 無法接受的品質
  37. 37. 顧客對於服務的期待• 顧客期待>我們提供=不滿意• → 民怨 = 物無所值• 顧客期待=我們提供=滿意• → 理所當然 = 物有所值• 顧客期待<我們提供=感動• → 無法預期的正向價值 = 物超所值
  38. 38. 服務補救的認知公平三構面認知公平認知公平分配 ( 結果 ) 公平分配 ( 結果 ) 公平程序 ( 過程 ) 公平程序 ( 過程 ) 公平互動公平互動公平如給顧客表達感受之機會如給顧客表達感受之機會如道歉如道歉第一位使用認知公平來分析顧客滿意程度第一位使用認知公平來分析顧客滿意程度
  39. 39. 服務補償• 服務補救指當顧客感到不滿意之時,企業所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。• 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿,更可轉不利為有利,強化再惠顧與正面口碑宣傳。• 服務認錯和勇於改錯的準備,隨時處理顧客反應的服務補救,是有效差異化的一項途徑。
  40. 40. 服務補救與 120 分滿意• 顧客的整體滿意,係來自於原始服務品質、和服務補救。• 服務提供的服務品質與善後行為,共同決定顧客的滿意度。• 抱怨處理後的顧客認知公平與否,是顧客負面口碑與重購意圖的主要決定因素。若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠若業者能對失誤對顧客給予補償,則顧客的滿意度與忠誠度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。度,甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。
  41. 41. 優質服務• 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客感動顧客• 優質是指顧客不會有壓力,感覺自在,不會有出 的感覺糗不會有出 的感覺糗• 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的永遠是對的這個理念• 用流程來服務流程來服務客人和用心來感動用心來感動客人。• 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手– 改變工作模式– 注意細節– 眺望未來
  42. 42. 服務補救類型服務補救類型心理面心理面實質面實質面道歉道歉解釋解釋補償補償協助協助 協助加補償協助加補償內部與外部解釋內部與外部解釋服務與金錢補償服務與金錢補償道歉加等值補償道歉加超值補償道歉加等值補償道歉加超值補償回應速度回應速度
  43. 43. 精神道歉精神道歉物質1.金錢補償2.資源協助物質1.金錢補償2.資源協助1.口頭抱怨2.向第三者抱怨3.公開抱怨1.口頭抱怨2.向第三者抱怨3.公開抱怨1.結果公平2.程序公平3.互動公平4.立場公平1.結果公平2.程序公平3.互動公平4.立場公平授權程度授權程度服務藍圖服務藍圖服務失誤服務失誤服務品質服務品質1.不願意聽到2.不知可以抱怨3.付出時間成本太大4.會有不好的結果5.認為不會有反應1.不願意聽到2.不知可以抱怨3.付出時間成本太大4.會有不好的結果5.認為不會有反應補償補償1.中立性 --- 資訊對稱性2.彈性 --- 個別化3.效果1.中立性 --- 資訊對稱性2.彈性 --- 個別化3.效果補償策略補償策略1.建立服務標準、資料庫2.客戶服務中心3.主管宣示支持1.建立服務標準、資料庫2.客戶服務中心3.主管宣示支持認知公平認知公平人際能力人際能力滿意度滿意度期望補償期望補償
  44. 44. 產生客戶抱怨的原因50.67﹪品質、功能、金額等方面的抱怨42.57﹪待客、服務態度方面的抱怨6.76﹪其他
  45. 45. 功能上之要求品質上之要求經濟上之要求心理上之要求面子上之需求抱怨是未達顧客之之之期望
  46. 46. •抱怨的產生往往來自於見解不同•抱怨的產生往往來自於立場不同•抱怨的產生可能來自於情緒抒發•抱怨的產生可能來自於認知差異
  47. 47. 顧客的抱怨比例• 100 個有不滿情緒的客人當中,只有 4 人會自動地表明• 投訴比例只要超過 20 %,表示不滿意比例已經超過平均水準• 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務• 心中有不滿的客人會向 11 人訴說• 但覺得滿足時,他頂多只會告訴 3 人
  48. 48. 處理抱怨的十大措施• 快速反應• 承認錯誤,不要辯護• 試著由顧客眼光來了解問題• 不與顧客爭吵• 瞭解顧客的感受• 給顧客最合理的利益• 明確指出解決問題所需要的步驟• 讓顧客一直知道整個處理的過程• 考慮補償措施• 重建顧客對公司的信心
  49. 49. 有效服務回復系統的成分第一時間做對工作確認服務投訴有效解決投訴從回復經驗中學習有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度- 建構研究- 監視投訴- 發展投訴即機會的文化發展抱怨處理的有效系統和訓練建構因果的分析回 饋
  50. 50. 顧客滿意策略矩陣低低高高顧客的期望知覺的績效資源移轉繼續維持保持觀察優先改善
  51. 51. 顧客不當舉止的問題:不當顧客• 小偷• 規則破壞者• 好戰份子• 家庭紛爭• 野蠻人• 賴帳不還的人
  52. 52. 服務區分類別 內容 東 / 西方服務親切的服 務歡迎 友善 愉快豐富 親切 喜歡熱忱 溫暖 誠心東方唯心論舒適的服 務動線設計 貨架擺放溫度照明 停車位衛生清潔 座位提供廁所 配送包裝 安全訊息提供 設備品質西方唯物論
  53. 53. 以感動的服務取代滿意的服務• 1.1. 何謂感動的服務?何謂感動的服務?• 2.2. 感動的服務與滿意的服務有何差別?感動的服務與滿意的服務有何差別?• 3.3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章?章?• 4.4. 無價是不是最好的服務?無價是不是最好的服務?哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服
  54. 54. 服務 ???真正的服務處於不斷的革命止於至善• 成功不在於→你贏過多少人  而是→你幫過多少人• 真正大師不是擁有最多學生的人,而是協助最多人成為大師的人 •真正領袖不是擁有最多追隨者的人,而是協助最多人成為領袖的人•這一生不在於『你超越多少人』,而是你協助多少人不斷超越自己•未來成功的新典範:不在你贏過多少人分享是一種成就
  55. 55. 避免顧客抱怨的自我檢視  1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?  2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?  3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?  4. 我實踐了對顧客的保證嗎?  5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?  6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?  7. 我有沒有做事後的追蹤?  8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
  56. 56. 保持笑容1. 整天愁眉不展的醫師治療失誤次數是經常面帶笑容醫師的 2 倍2. 80 % 以上青少年罪犯的父母都是習慣臉上不帶笑容的人3. 男生通常對男生笑只有 12 %但男生對女生的笑卻高達 70 %4. 百貨公司在推行微笑運動期間銷售業績上升 20 %
  57. 57. 洪茂春老師心得分享 157成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠• 腦要活• 口要甜• 心要熱• 眼要觀• 耳要聽• 臉要笑• 手要快• 腰要軟• 腳要勤• 身要敬• 神要專• 心要善
  58. 58. 首因效應 - 先入為主的效應第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會肢體動作、穿著打扮語音聲調 來自說話的內容
  59. 59. 顧客服務養成訓練計劃• 服務標準流程與應客話術設計接待流程+銷售流程+抱怨處理流程+教材建立+有效示範• 服務督導評估系統之建立督導人員能力輔訓+評估與回饋系統機制+激勵能力強化+督導標準教材編制• 服務種子講師制度建立企文服務理念有效傳遞+內部標準流程話術訓練+經驗傳承+標準教材編制
  60. 60. 顧客滿意訓練排程高績效服務團隊的塑造如何成為顧客服務的最佳幫手 提昇服務目標 增加新進客戶 增進顧客滿意 促進服務團隊 協助服務達成 抱怨件數 服務落實度 員工滿意度 人員達成率 流程改善提案件數 人員改善提案件數服務方針具體實踐者顧客關係管理與顧客滿意行銷實務持續激勵掌握顧客需求顧客關係深耕與服務經營與抱怨處理化危機為轉機的顧客抱怨處理教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標
  61. 61. 世上兩難• 改變自己實在是非常難的一件事• 困難原因在於• 你會主觀認為你自己都是對的• 別人都是錯的
  62. 62. 服務人員正負面的應對語法
  63. 63. 顧客抱怨的禁忌用語  1. 一分錢、一分貨!  2. 這種問題連小孩子都會!  3. 你沒有搞錯吧!  4. 沒辦法,不行!  5. 別急嘛!總是有辦法的!  6. 不可能,絕不可能有這種事情發生!  7. 嗯 .... 我不太清楚!  8. 我絕對沒有說過那種話!  9. 改天我再和你連絡!10. 不然你要怎樣!11. 對不起,我們最多只能做到這樣!
  64. 64. 12. 別急嘛!總是會有辦法的!13. 哦!你誤會了,你這樣說就不對囉!14. 這是公司的規定!15. 找我沒用啦!16. 這又不是我的錯!我怎麼會知道?17. 負責這件事情的人休假,要一個星期才會回來!18. 以前是以前,現在的規定就是這樣!19. 這不是我負責的,請你去問○,我們只負責○!20. 我可能正在講電話,要不然就是剛好不在位子上
  65. 65. 先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂
  66. 66. 止於至善止於至善• 齊家齊家• 治國治國• 平天平天下下• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德

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