105.07.25 保信人力仲介-抱怨處理管理-詹翔霖教授
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- 1. 顧客抱怨處理與溝通技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 4. 「店大欺客，客大欺店」
- 5. 韓航千金耍官威趕空姐下機 • 南韓大韓航空會長千金、也是該公司副社 長的趙顯娥，為了一包堅果點心沒有裝盤 ，而在自家飛機上發飆痛罵一名空姐，甚 至將座艙長趕下飛機，造成班機延誤起飛 。南韓國土交通部 8 日表示，將調查趙顯 娥是否違法。
- 6. 嗆聲「我家有錢的要命」 暴怒婦哀 叫被毀容逼櫃姊下跪 • 新光三越對面，是出名的奧客，常常說「 我開的是百萬名車，手 ... 不滿櫃姐背對態 度差有錢得要命貴婦桃園疑演續集 ...
- 7. 吃一半才嫌貴！「奧客男」大鬧自 助餐堅持退錢爆衝突 • 2014 年 10 月 20 日 • 網友拍下這段自助餐廳的激烈爭執畫面， 兩名男子到西門町自助餐店夾了共 260 元 餐點，吃到一半抱怨太貴想退錢，疑似想 吃霸王餐，誇張行徑讓其他 ...
- 10. 逼店長土下座道歉 奧客「全家當 我家」 PO 網炫耀反被抓 • 日本大阪一家便利商店被「奧客」找麻煩 ，店長跟奧客口角後，演變成店長老闆一 起向奧客「土下座」下跪道歉的情況，硬 拿走 6 條香煙的奧客還全程錄影自己 po 上 網路，結果隔天就被警方逮捕。
- 13. 什麼是服務失誤 ? • 服務失誤：顧客覺得公司應做好，但卻沒 有做好的情形。 • 通常，當公司第一次服務失誤發生時，顧 客不見得一開始就非常不滿，往往是公司 在服務失誤後的處理又不恰當 ( 第二次失 誤 ) 時，顧客因此所產生的不滿意將非常 驚人。
- 20. • 別思考，去感覺（ don’t think, feel ）： • 姑且不論房間裝潢得豪華與否，無形的氣 氛是飯店的溫度與溼度，在客人開口之前 ，用 5 種感覺（視覺、聽覺、觸覺、味覺 、嗅覺）、用心感覺客人的需求。 • 當顧客一臉倦容時，有可能是健身得太盡 興，也有可能是遇到了什麼麻煩，因此， 麗池人要有在客人開口尋求協助之前，就
- 21. • 提供顧客驚喜，可以提升服務的品質 （ celebration ）： • 麗池的服務重點之一，就是製造驚喜與樂 趣。客人高興，麗池人也高興。例如幫住 客提供求婚場景服務，讓心愛的女友可以 從客房看到「嫁給我，好嗎？」的看板， 玫瑰花與燭光晚餐更是少不了；但是驚喜 沒有因「我願意」而結束，最後還會將撒 滿在床舖上的玫瑰花瓣做成香袋讓客人帶
- 23. • 熱情是組織活力最佳來源（ passion ）： • 熱情可以營造許多感人的小故事，作者高 野登曾是大阪麗池飯店的社長，他永遠無 法忘懷第一次與麗池飯店老闆雪爾在柏林 旅展初識的情形。 • 雪爾雙手一直緊握著他，不僅是寒暄而已 ，還對他說著自己對飯店的看法；高野登 當時心想，跟這人一起工作一定會相當有
- 24. • 授權讓員工能當下解決顧客的煩惱 （ Empowerment ）： • 一天有 2000 美元的額度，可以幫客人處理 疑難雜症，是麗池給員工一項特別的授權 ，員工可以不用主管同意，將這筆錢用在 幫顧客解決問題上。
- 25. 從不滿－滿足－感動到感謝 • 許多人認為麗池「只提供服務給頂級 5% 的 人士」，高野登認為，麗池是「提供客人 如同滿足頂級 5% 人士的感性服務」，這兩 者指的意義完全不同。 • 高野登表示，光臨麗池的客人中，即使平 常出差都住商務旅館，但是也會為了紓解 壓力、或是想要體驗頂級人士生活經驗而 前來。
- 27. • 一向穿著海灘裝的服務人員借來一套燕尾 服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命 。 就以上的故事，我們可將服務分成幾個 程度：假設海灘椅上有砂礫與海水，這是 「不滿」。如果連海灘椅的椅腳都擦得乾 乾淨淨，這是「滿足」。 • 如果提供客人沒有說出、卻是需要的要求 ，例如上例中在海灘提供放著香檳與玫瑰 花的服務，這是「感動」。
- 28. 滿足開始，提升到感動與感謝 • 如果這對情侶結婚之後，每年的求婚紀念 日由這位清潔海灘椅的服務人員記上一封 感謝信，結婚 5 周年與 10 周年時，由飯店 負責人寄上招待券，這樣不但可以製造常 客，也能讓這份溫馨持續，這就是「感 謝」。 • 因此，從滿足開始，提升到感動與感謝的 層面，創造一個個超越服務的瞬間，就是 麗池飯店成功的祕訣所在。
- 29. 好的服務品質，必須注意層面 • 1.1. 確認顧客是誰？確認顧客是誰？ • 2.2. 掌握顧客的使用目的。掌握顧客的使用目的。 • 3.3. 提供足以滿足其目的的服務。提供足以滿足其目的的服務。
- 30. • 經驗顯示，對公司服務不滿意的顧客，如果 在接受高品質的服務補救後，往往會比那些 第一次就獲得滿意服務的顧客更加滿意。 • 高級飯店案例：計畫性的犯錯，先使顧客不 滿意，然後再進行高品質的補救使顧客更加 滿意。這樣的想法被稱為「補救的矛盾」。 什麼是補救的矛盾 (the recovery paradox)
- 31. 計畫性的犯錯有很大風險 • 風險性：必須保證服務補救進行的非常完 美，否則將不能一掃最初的負面經驗，反 而造成反效果。 • 可靠性：一再地計畫性失誤，長期看來， 將會造成顧客對該公司服務品質的評價大 大地降低。 • 誠實性：一旦顧客懷疑或發現公司使用計 畫性失誤作法的話，那麼顧客將不再「信 任」該公司。
- 32. 顧客抱怨被解決的情形和顧客再購關係 當抱怨被解決 當抱怨迅速被解 決 當抱怨沒有被解 決 有提出抱怨的 不滿意顧客 : 沒有提出抱 怨的不滿意 顧客 9% 19% 54% 82% 再購顧客百分比
- 33. 顧客滿意度與忠誠度的關係 • 由全錄公司的顧客滿意度與忠誠度關係圖得知兩 者並非為單純的直線關係 • 在 1991 年，經過比較作答分數與實際購買行為 的關係，經理人發現，非常滿意者（答 5 的顧 客）想要再度購買全錄產品的意願，竟然比滿意 者（答 4 的顧客）高出了六倍，顯示非常滿意者 與滿意者對公司的貢獻並非僅僅是五減四，相差 一而已！
- 34. 顧客滿意度與忠誠度的關係
- 35. 傳教士 • 公司主管庫克，把非常滿意者稱之為公司的「傳 教士」（ apostle ），因為他們對產品或服務感 到太滿意了，不但會自己購買，還會主動向其他 人推薦，使其他人也變成忠誠顧客。 • 另一種人對公司產品或服務失望透頂，一有機會 就向人訴苦，甚至會積極阻止別人購買相同的產 品。 • 這種顧客稱為「恐怖份子」（ terrorist ）。
- 36. 星巴克咖啡的「恐怖份子」 (1/3) • 某位星巴克的顧客，向公司買了一台有瑕疵的卡布奇諾製 造機，他拿回公司去退換。換回機器後，他買了另一台做 為送朋友的禮物。然而，他沒有收到伴隨這台機器所附送 的半磅免費咖啡。 • 顧客前去索取，員工卻是粗魯以對。不幸地，這個禮物機 器也是有缺失的，所以顧客要求星巴克用最好的卡布奇諾 製造機來調換以作為賠償，其價值超過原先購買價格大約 2,000 美元。 • 顧客威脅假如他的要求被拒絕，將刊登全版廣告聲討公司。 公司拒絕了，於是全版反抗星巴克的廣告出現了。
- 37. 星巴克咖啡的「恐怖份子」 (2/3) • 當星巴克道歉和試圖去更換那兩台機器時，顧客 宣稱那是不足夠的，他要求星巴克刊登全版廣告 向他道歉，而且要在他所喜愛的慈善機構設立基 金。 • 事件發生後，所有專家都指出那位星巴克員工與 顧客的第一次接觸，對於此故事以後的發展是多 麼的重要。 • 一位專家認為星巴克應該在顧客來退換第一台不 良機器時就給他兩磅的免費咖啡，並在一個星期 內進行電話追蹤以確定是否兩台機器都能正常運 作。
- 39. 面對危機的黃金法則 誠意解決、快速停損 • 《危機管理》（暫譯，原文書名為《 Crisis Management 》）一書作者史帝芬．菲克 （ Steven Fink ）曾針對《財星》 （ Fortune ）雜誌 500 大企業執行長進行 一項調查發現， 89% 的執行長認為危機無 可避免，高達 50% 的執行長坦言，他們沒 有危機處理計畫；但是竟有高達 97% 的執 行長表示，他們有自信在危機發生時有能 力應付。
- 41. 以客為師 顧客服務
- 42. 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成 為服務品質的 規格 知覺的服務 管理者對於顧 客期望的認知 與顧客的外部溝 通 過去經驗口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務品質五大缺口 - 抱怨源頭
- 43. PZB 模式之缺口 1. 差距一：認知缺口，零售服務提供者對消費者服務期望的認 知之差距，也就是零售業者對於消費者所感受到的消費者預期 之差距。 2. 差距二：服務品質標準缺口，零售業者所認知的服務品質標 準與顧客之需求與預期在實際操作上之差距，此差距可能由於 管理能力不足或資源的限制造成。 3. 差距三：傳遞缺口，零售業者提供的服務品質標準與實際提 供消費者的差距。 4. 差距四：外部溝通缺口，係指業者對消費者外部溝通的差距 ，公司對消費者溝通所使用的工具不外乎媒體、廣告、視訊傳 播、口碑相傳、郵寄等工具，但業者對消費者應在其所能承諾 的範圍內，否則造成消費者過度的期望，造成承諾不實的現象 ，產生更大的服務缺口。 5. 差距五：消費者的認知缺口，係指消費者的認知與其所期望 服務的差距，消費者在進入商店前與進入商店中，所期待與認 知的情形，和原有的認知有所差距。
- 44. PZB 模式之架構表示 口碑口碑 個人需求個人需求 過去經驗過去經驗 外部溝通外部溝通 期望的服務期望的服務 認知的服務認知的服務 服務品質的構面 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 服務品質的構面 可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性 認知的服務品質 1. 超過期望 非常滿意 2. 等於期望 滿意 3. 低於期望 不滿意 認知的服務品質 1. 超過期望 非常滿意 2. 等於期望 滿意 3. 低於期望 不滿意
- 45. 影響顧客對服務期望的因素 Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry 欲求服務 容忍帶 足夠服務 個人需要 相信什 麼可能 知覺到服務 改善 情境的因素 明示及暗示 的服務承諾 口碑和過去 的經驗 預期服務
- 46. • 提出抱怨 – 向提供者抱怨 1. 現場抱怨 2. 分公司抱怨 3. 總部抱怨 – 對第三團體抱怨 – 散撥負面口碑 • 沒有提出抱怨 – 自認倒楣 顧客抱怨的方式有哪些
- 47. 顧客為何不抱怨 顧客不抱怨的因素主要分為兩大類 • 公司面因素 – 顧客覺得公司對他的抱怨不會加以重視而不存 任何獲得補償的希望 – 顧客覺得公司會拒絕或給予羞辱 – 抱怨過程太過繁雜 – 公司沒有適當的管道讓顧客去抱怨 – 顧客害怕遙遙無期的等待時間
- 48. • 顧客面因素 – 顧客不想自找麻煩 – 抱怨會讓顧客覺得不好意思 – 顧客怕害到別人 ( 員工 ) – 顧客認為這項交易的價格太低不值得去抱怨 – 顧客怕得到異樣的眼光
- 49. 如何增加顧客向公司的抱怨 公司可針對顧客不去抱怨的兩大因素，訂定 可以增加顧客抱怨的策略 • 公司面因素 – 積極的向顧客表示「我們願意傾聽您的聲音」 ，並可對申訴者提供小禮物 – 簡化抱怨申訴流程，並提供多種讓顧客申訴的 管道 – 建立一套抱怨處理標準流程，加速抱怨處理時 間，並主動告知顧客處理的進度
- 51. 如何處理顧客抱怨 美國維多利亞大學特西教授與亞歷桑那 州立大學布朗教授研究得出一套包含四 個階段的服務補救程序： • 確認服務缺失 • 補償顧客 • 針對服務缺失進行溝通及分類 • 整合資料與改善整體服務
- 52. 利潤 一 . 確認服務缺失 1. 設立績效標準 2. 與員工溝通服務補 償的重要 3. 鼓勵與訓練顧客如 何抱怨 4. 運用資訊科技 一 . 確認服務缺失 1. 設立績效標準 2. 與員工溝通服務補 償的重要 3. 鼓勵與訓練顧客如 何抱怨 4. 運用資訊科技 二 . 補償顧客 1. 結果公平 2. 程序公平 3. 互動公平 二 . 補償顧客 1. 結果公平 2. 程序公平 3. 互動公平 三 . 針對服務缺失進 行溝通及分類 1. 設計內部抱怨表格 2. 以獎勵代替懲罰 3. 將顧客分類，找出並 追蹤是誰在抱怨 三 . 針對服務缺失進 行溝通及分類 1. 設計內部抱怨表格 2. 以獎勵代替懲罰 3. 將顧客分類，找出並 追蹤是誰在抱怨 四 . 整合資料與改善 整體服務 1. 蒐集服務品質資料 2. 分享資訊 3. 正確投資來改善問 題 四 . 整合資料與改善 整體服務 1. 蒐集服務品質資料 2. 分享資訊 3. 正確投資來改善問 題 維持顧客及員工忠誠度 個別顧客及員工滿意度 改善服務系統 培養顧客及員工滿意度 與忠誠度 服務補救的程序（ Tax & Brown, 1998 ）
- 54. 日本傳奇飯店經理三輪康子 • 以「顧客生氣，我必回以更多溫柔」為原 則，用堅定、有原則的溫柔戰勝顧客的怒 吼，被公司選為 MVP ，所帶領的飯店更勇 奪業績第一。如何應對客訴問題？她提出 4 個基本原則：
- 61. • 單一屬性的保證 – 針對服務的某項重要單一屬性進行保證。例如，達 美樂披薩的保證「在 30 分中內送達，否則免費」 。 • 多重屬性的保證 – 針對服務中某些重要屬性同時進行保證。 • 完全滿意的保證 – 服務的所有方面都在保證範圍內，沒有例外條件。 • 內部保證 – 對內部員工提供保證，可有效整合內部服務作業。 服務保證的類型
- 62. 進行優良服務保證的基本原則 • 保證是無條件的 – 例如屈臣氏的買貴退二倍差價活動，包含了許多限制，並不符合 先前對顧客的承諾，反而造成許多顧客的反感。 • 保證要簡單明確 – 例如，「迅速服務」的保證太過籠統，不如改成：「不會讓您等 待超過 5 分鐘」。 • 保證要有意義 – 例如「我們保證果醬好吃，若您覺得不好吃，可再半價購買一罐 」，這就是一項無效的保證。 • 保證必須容易履行，使顧客容易感受 – 例如，諾斯壯百貨接到顧客抱怨時，毫不囉唆地立即退款給顧客 。
- 63. 重 點 • 棒球 • 漏接了，就會造成對手上壘！ • 漏接了，好好對付下一位打者，造成雙殺 ，反而能打一場更漂亮的比賽！
- 65. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德