104.10.07 3-抓住看得到的顧客與找出潛在的顧客-詹翔霖教授-好婆婆坐月子到宅服務中心
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- 1. 抓住看得到的顧客抓住看得到的顧客 與找出與找出潛在潛在的顧客的顧客 詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 好婆婆坐月子到宅服務中心好婆婆坐月子到宅服務中心 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 現職 • 台灣文化大學國企系兼任教授 • 廣東藥學院講座教授 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧 問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷主要經歷 ▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 實踐大學國企系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 日本產經協會 MTP 講師 ▪ 實和聯合醫院副院長
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 4. 換多少名片不重要 • 重要的是有多少是可用的人際關係 • 認識有多少可用的人際關係也不重要 • 重要的是有多少人和你有真心對心的關係
- 5. 摘自 EMBA 雜誌第 322 期 「同理心，抓住顧客心」 • 公司產品和顧客期望的落差，主要是因為 ，很多公司在營運過程中，缺乏了一件重 要的元素：同理心。
- 6. 潘尼百貨學到的一課 • 強森（ Ronald Johnson ）是蘋果公司成功推出零售店的 背後主腦。二○一○年，積弱不振的潘尼百貨（ J.C. Penney ）因此決定挖角這顆明星，希望他能帶領公司走 出困局。 強森當上潘尼百貨執行長後，提出了一個革命性的做法。 他認為，潘尼百貨每年推出數百個大大小小的折扣活動， 少有顧客是以原價購買東西，不如，商品從一開始就以固 定的折扣價推出。當顧客知道公司全年都是最低價，不用 等打折，隨時都可以下手撿便宜。
- 7. • 十七個月後，潘尼百貨證明強森的做法無效。光是去年第 四季，公司就足足虧損了四億二千多萬美元，今年四月， 他終於被迫下台。打從強森上任一開始，就引起各商業媒 體的關注，大家都在觀察，這個協助締造蘋果成功經驗的 人，能否改寫零售業歷史。他的失敗，也因此值得深入探 討。 事實上，強森的想法在理論上說得通，確實引起了業界的 注意與好奇。標準人壽投資（ Standard Life Investments ）公司資深副總裁墨菲（ Ken Murphy ）在 接受紐約時報訪問時表示，許多零售公司表面上不贊同強 森的做法，事實上緊張地觀察，如果真的奏效，零售業將 出現新的訂價遊戲規則。
- 11. 傾聽你的想法，請你回來吧！ • 強森下台之後，潘尼百貨推出了一支新廣 告，跟消費者道歉。 • 廣告旁白說：「這不是什麼秘密，近來潘 尼百貨改變了，有些你喜歡，有些你不喜 歡。犯錯之後，重要的是我們學到了什麼 。 • 我們學到了一件非常簡單的事：傾聽你的 想法，請你回來吧！」 • 緊接而來的母親節檔期，公司推出了一大 堆折扣活動。
- 12. 路透社的報導 • 路透社的報導，以及專門追蹤購物優惠訊息的網 站指出，潘尼百貨的商品已經被悄悄提高售價， 預留折扣空間。 • 如同樣的一件Ｔ恤，從五美元漲回到六美元。 雖然這樣做似乎更混淆，也更複雜，但這似乎卻 是消費者所喜歡的。 • 強森的失敗也許證明了，這是零售商不得不加入 的價格遊戲。
- 13. 分析市場機會與消費者行為分析市場機會與消費者行為 • 行銷的思考模式是「由外而內」 (outside- in) 的思考，而非傳統的「由內而外」 (inside-out) 的思考 • 行銷管理的第一個步驟就是要先分析各種行 銷環境和消費者行為，俾能掌握現有的市場 機會或創造新的市場機會 • 企業在進行「行銷組合決策」之規劃前，必 須先就目前市場環境進行瞭解
- 14. 策略 • 「策略」一詞，其實是來自軍事用語。而策略的概 念，也被廣泛運用於需要贏得顧客信賴、擊敗對手 的商場競爭中。 • 釐清策略與目標的差異，了解產業結構、定位 組織競爭優勢。策略不應只是設定目標，而是 訂定實質行動，找出提高組織利益的方法並加 以執行。 • 制定好策略，需要先從紛亂的情況中，診斷出 一、兩項關鍵的議題；再將公司所有的資源與 行動投注在這項議題上，設計協調一致的應對 方法。
- 15. 策略＝策略分析，策略運用與策略執行 • 策略就是資源的再佈局 --- 重新發展 • 策略方法： – 差異化 – 蠶食鯨吞 – 藍海 – 短期低價競爭 – 單一品牌或多元品牌 – 紫牛 – 免費分享 – 專業化 – … 顧 客 導 向
- 16. 顧客知覺價值與顧客關係 顧客在綜合考慮了取得產品的顧客在綜合考慮了取得產品的成本成本 // 代價代價與與 所得到的所得到的品質品質 // 利益利益之後，所作出的之後，所作出的效益評效益評 估估。。
- 18. 18 差異化 專注策略 三個一般化策略 低成本 成本領袖整體市場 特殊市場 獨特性 大發 / 鈴木 勞斯萊斯 豐田 / 日產 / 福斯 凌志 / 賓士
- 20. 20 SWOT 分析 內部分析 公司環境 ( 知己 / 量己力 ) 外部分析 產業環境 + 總體環 境 ( 知彼 / 衡外情 ) 有利 Strength 優勢 Opportunity 機會 不利 Weakness 劣勢 Threat 威脅
- 22. 消費者情報掌握與分析
- 23. 行銷 4P – Product ：作什麼 品？產 – Price ：賣多少錢？ – Place ：在那邊賣？ – Promotion ：怎麼賣？ 行銷 4F -Focus: 焦點 -Fast: 快速 -First: 領先 -Flexible: 彈性行銷 4C -Customer Needs&Wants ：顧客需求與欲求 -Cost to Customer: 顧客成本 -Convince: 便利性 -Customer Satisfaction: 顧客滿意
- 24. 行銷組合行銷組合 4P4P 與與 4C4C 的影響的影響
- 25. 小松行銷的好賣與賣好 • 一流的企業賣標準 • 二流的企業賣品牌 • 三流的企業賣技術 • 四流的企業賣產品 • 五流的企業賣勞力 • 一流的 • 二流的 • 三流的 • 四流的 • 五流的
- 26. 經營的策略思維 • 三戰 • 戰略 • 戰地 • 戰術 • 三氣 • 天氣 • 景氣 • 人氣 • 三機 • 商機 • 時機 • 先機
- 27. 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」「四品」 • 品質 • 品牌 • 品味 • 品格 「四為」「四為」 • 以客為本 • 以客為尊 • 以客為友 • 以客為師 「四市場」「四市場」 • 擴大空間市場 • 延長時間市場 • 推廣關係市場 • 掌握個人市場
- 28. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資 成功黃金三角成功黃金三角
- 31. 某天 .... 老師一進教室就問說：「誰覺得自己 是班上最醜的請站起來 .... 」 一會兒，班上最善良的同學站了起來。 老師就問：「你覺得你是班上最醜，真的 嗎？」 這位學生回答：「不！老師，我只是不忍心 ，你一個人站在那 ........ 」
- 33. 價格組合 （ Price Mix ） 通路組合 （ Place Mix ） 推廣組合 （ Promotion Mix ） 產品組合 （ Product Mix ） 目標市場（顧客） 客體（產品）－－ Object 目的（動機）－－ Objectives 組織（人員）－－ Organization 作業（方式）－－ Operations 目標市場（顧客） 客體（產品）－－ Object 目的（動機）－－ Objectives 組織（人員）－－ Organization 作業（方式）－－ Operations 定位策略定位策略 公共關係公共關係 競 爭 者 （ Competitors ） 競 爭 者 （ Competitors ） 成 本 （ Costs ） 成 本 （ Costs ） 行銷 4P’s + 2C’s + 4O’s 模式
- 35. 公司 員工 顧客 內部行銷溝通 外部行銷溝通 互動行銷 垂直溝通 水平溝通 人員銷售 顧客服務中心 服務接觸 廣告 促銷 公共關係 直效行銷 服務金三角（ service triangle ）
- 36. 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 • 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就 會自然發生。
- 38. 服務顧客準則 -12 要 • 腦要活腦要活 • 口要甜口要甜 • 心要熱心要熱 • 眼要觀眼要觀 • 耳要聽耳要聽 • 臉要笑臉要笑 • 手要快手要快 • 腰要軟腰要軟 • 腳要勤腳要勤 • 身要敬身要敬 • 神要專神要專 • 心要善心要善
- 39. 熱情是點燃希望的火炬 • 當心中有一個深信不疑的目標時，當努力工作尋 求實現自己理想時，便精神百倍，朝氣蓬勃地投 入生活，這時便有了熱情。你會感到幸福，對自 己充滿了自信。 • 熱情只不過是一種思考和接近目標的原動力，它 使你保持這樣的信念：生活是美好的，成功總有 路。 • 當充滿熱情的生活態度時，就不會只看到事情壞 的一面，注重的是事情好的一面，會在每件事、 每個人身上發現一切好的元素。
- 40. 自我推銷也得具備能力！ • 社會心理學家曾做過這樣一個實驗：在對 兩組被試者分別加以修飾之後，使其中一 組看起來風度翩翩，另一組則顯得隨便， 並令其分別走路時違反交通規則。 • 其結果是：第一組闖紅燈時，尾隨者占行 人總數的 14% ，而第二組的追隨者只占 4% ，這說明人的服飾、穿著具有很強的感 召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不 整的人感興趣。
- 41. 工作時樂在其中 • 迪士尼樂園中，稱工作期間為「 On Stage 」（上舞台）、休息時間為「 Off Stage 」（下舞台）、受雇人員為「演員」 、遊客為「來賓」。 對工作人員來說，「工作＝ On Stage 」， 所以接待來到樂園遊玩的來賓們時，就有 必要扮演好自己的角色，讓他們開心。
- 42. 美麗人生從自信的微笑開始 • 經濟學家漢默許 : 俊男美女一輩子能多賺 700 萬元
- 43. 擦了五年玻璃後… • 他隻身從農村來到城市，只有初中畢業 ，身體非常單薄，只能找點比較輕的體 力活干。他到了一家保洁公司，主要工 作就是擦玻璃，公司管食宿，每月工資 300 元。 • 他很滿足，幹起活來十分賣力。有人問 他：“你這麼小，為什麼不在家上學， 出來受罪賺這點錢？”他說：“我家裡窮 ，父親癱了，母親種地，家裡沒錢供我 上學，我文化太低，能有這份工作已很 滿足了，每月還能給家裡寄點錢呢。”
- 44. • 他在這家保洁公司一直擦玻璃，他的同事換了 一批又一批，有的甚至剛做三四天就因為嫌薪 水少、幹活臟走了，他一直堅守著這個位置。 整整五年，他已經是二十多歲的大小伙子，這 座城市裡的寫字樓、賓館、商場他幾乎都去服 務過多次。他工作一如既往的賣力，一絲不苟 ，很多顧客還點名要公司派他過來，他簡直成 了公司的形象代言人。 • 人們都知道他，他和他的服務對象成了熟人和 朋友。有一天，有個新來的女孩問他：“聽說你 擦了五年的玻璃，每月只掙 300 塊錢，為什麼 不換個工作呢？”他笑笑說：“會換的。
- 45. ：“因為我曾為人擦過五年的玻璃 ，並且擦得很好！” • 有一天，人們熟知的擦玻璃工突然消失了。幾 天后，一家快餐店開業了，老闆就是擦了五年 玻璃的他。快餐很適應城市的快節奏，競爭自 然異常激烈，而他的快餐店卻很快打開了局面 。 • 原因很簡單，他在擦玻璃的五年，走遍了每個 寫字樓、賓館、商場，結識了裡面的人，五年 擦玻璃的表現已經給人們留下了深刻的印象。 當他的快餐店發展到整個城市的角落，資產逾 千萬時，認識他的人無不感慨地說：“這位老闆 曾擦了五年的玻璃。” • 有記者採訪他，問他如何從一個擦玻璃的打工 仔開快餐店，並在眾多實力雄厚的競爭對手中
- 47. 李嘉誠金言 • 年輕時我表面謙虛，其實內心很驕傲。 • 為什麼驕傲呢？因為同事們去玩的時候， 我去求學問 • 他們每天保持原狀，而自己的學問日漸提 高。
- 49. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德