DOWNLOAD MIỄN PHÍ 30000 TÀI LIỆU https://s.pro.vn/Z3UW Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,báo cáo thực tập, khóa luận Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/dich-vu-luan-van-group/viet-thue-chuyen-de/

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SẢN XUẤT LÚA TẠI TỈNH TIỀN GIANG
Ngành: Quản lý kinh tế
HỌ VÀ TÊN: THÂN THỊ HOÀNG OANH
Hà Nội, năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SẢN XUẤT LÚA TẠI TỈNH TIỀN GIANG
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Họ và tên: Thân Thị Hoàng Oanh
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Việt Hoa
Hà Nội, năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dưới
sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Việt Hoa. Số liệu trong các bảng biểu phục vụ
cho quá trình phân tích, đánh giá được tổng hợp hoặc tham khảo từ các nguồn khác
nhau có ghi rõ nguồn gốc trích dẫn và đề cập trong mục tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2022
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi luôn nhận được sự giúp nhiệt tình về nhiều
mặt của các thầy cô giáo, lãnh đạo của đơn vị công tác, các đồng nghiệp, bạn bè và
gia đình.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng tới Ts. Nguyễn Thị Việt Hoa
là giáo viên hướng dẫn khoa học, luôn tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu để đi đến hoàn thành luận văn này;
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban đào tạo Lãnh đạo trường Đại học Ngoại
thương cùng các thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học của trường Đại học Ngoại thương
đã nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất giúp cho tôi
trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn đến lãnh đạo Sở NN&PTNT Tiền Giang các
đơn vị liên quan, các nhà khoa học và bạn bè đồng nghiệp đã luôn giúp đỡ, động
viên và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi thực hiện hoàn thành đề tài nghiên cứu
luận án;
Tôi vô cùng biết ơn tới gia đình, đã tạo mọi điều kiện và động viên tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

5. iii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Sơ đồ quản lý nước trên ruộng lúa cấy..........................................................................15
Hình 2. Sơ đồ quản lý nước trên ruộng lúa sạ.............................................................................16
Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985......................33
Hình 4. Kênh tiêu thụ lúa gạo tại Tiền Giang ............................................................................64
Hình 5. Diện tích sản xuất lúa cả năm từ 2010 đến 2019.......................................................77
Hình 6. Sản lượng lúa cả năm từ năm 2010 đến 2019 (triệu tấn)........................................77
Hình 7. Sản lượng gạo xuất khẩu từ năm 2006 đến 2019 (triệu tấn/năm).......................78

6. iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tại tỉnh Tiền
Giang............................................................................................................................................................27
Bảng 2. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL ............31
Bảng 3. Tình hình biến động diện tích đất sản xuất nông nghiệp ......................................35
Bảng 4. Diện tích – năng suất – sản lượng lúa qua các năm..................................................36
Bảng 5. Hiệu quả sản xuất lúa tỉnh Tiền Giang, năm 2020 ...................................................40
Bảng 6. Diện tích canh tác, năng suất, sản lượng lúa phân theo huyện năm 2020 của
tỉnh Tiền Giang........................................................................................................................................40
Bảng 7. Một số đặc trưng yếu tố khí hậu qua từng vụ sản xuất. .........................................50
Bảng 8. Diện tích các loại đất ở Tiền Giang...............................................................................53
Bảng 9. Số cơ sở xay xát, lau bóng và kho chứa lúa, gạo tỉnh Tiền Giang ...................63
Bảng 10. Phân tích SWOT chuỗi ngành lúa gạo ......................................................................81
Bảng 11. Kết quả trung bình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa..................................................................................................................................................................69
Bảng 12. Kết quả trung bình tiêu chí phương tiện hữu hình..................................................70
Bảng 13. Kết quả trung bình tiêu chí độ tin cậy.........................................................................70
Bảng 14. Kết quả trung bình tiêu chí mức độ đáp ứng ...........................................................71
Bảng 15. Kết quả trung bình tiêu chí năng lực phục vụ...........................................................72
Bảng 16. Kết quả trung bình tiêu chí sự đồng cảm..................................................................72

7. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BVTV Bảo vệ thực vật
BĐKH Biến đổi khí hậu
BNN&PTNT Bộ Nông nghiệp và PTNT
CNC Công nghệ cao
DN Doanh nghiệp
DNTN Doanh nghiệp tư nhân
DT Diện tích
HĐND Hội đồng nhân dân
ĐBSCL ĐBSCL
HTX Hợp tác xã
IPM Quản lý dịch hại tổng hợp
NĐ Nghị định
NQ Nghị quyết
PTNT Phát triển nông thôn
SNN &PTNT Sở nghiệp nông nghiệp và PTNT
THT Tổ hợp tác
TU Tỉnh ủy
UBND Ủy ban nhân dân
UDCNC Ứng dụng công nghệ cao
VND Việt Nam đồng
VnSAT
Dự án Chuyển đổi nông nghiệp
bền vững

8. vi
VietGap
Thực hành sản xuất nông nghiệp
tốt ở Việt Nam.
3G3T Ba giảm ba tăng
1P5G Một phải năm giảm
1P6G Một phải sáu giảm
USDA United States Department Bộ Nông nghiệp Hoa kỳ
of Agriculture
USD The United States dollar Đô la mỹ
WB World Bank Ngân hàng Thế giới

9. vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH..............................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................... v
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN..........................................................xi
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SẢN
XUẤT LÚA..............................................................................................................................................12
1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa gạo.............................................12
1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................................12
1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.........................................................................................13
1.1.2.1. Dịch vụ sản xuất lúa................................................................................................13
1.1.2.2. Dịch vụ vận chuyển lúa từ đồng ruộng về cơ sở chế biến.......................17
1.1.2.3. Dịch vụ chế biến.......................................................................................................17
1.1.2.4. Dịch vụ từ nhà máy đến cảng xuất khẩu và đến nơi tiêu thụ của người
dân ...................................................................................................................................................17
1.1.2.5. Dịch vụ tiêu thụ (bán buôn, bán lẻ)..................................................................18
1.2. Chủ thể cung cấp dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
18
1.3. Vai trò, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa .................................................18
1.3.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.................................................................19
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.....................................................................20
1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa gạo
22
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................................22
1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa ..........................................24
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa...........25
1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.........................27

10. viii
1.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................29
1.7.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985)..............................30
1.7.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992)........................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SẢN
XUẤT LÚA TỈNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2010 - 2020.........................................35
2.1. Tình hình phát triển sản xuất nông nghiệp và sản xuất lúa của tỉnh Tiền
Giang ......................................................................................................................................................35
2.1.1. Tình hình phát triển sản xuất nông nghiệp của tỉnh Tiền Giang............35
2.1.2. Tình hình sản xuất lúa của tỉnh Tiền Giang .....................................................36
2.1.2.1. Tình hình sản xuất lúa chung của toàn tỉnh Tiền Giang..........................36
2.1.2.2. Hiệu quả sản xuất lúa..............................................................................................39
2.1.2.3. Tình hình sản xuất lúa theo huyện và phía Đông/Tây...............................40
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa ở tỉnh
Tiền Giang giai đoạn 2010 – 2020............................................................................................43
Khí hậu, thổ nhưỡng, thủy văn: ......................................................................................48
Về Khí hậu...................................................................................................................................49
2.3. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa ở tỉnh Tiền Giang........................57
2.3.1. Về sản xuất..........................................................................................................................57
2.3.2. Về thu hoạch và sau thu hoạch ................................................................................60
2.3.3. Về chế biến..........................................................................................................................62
2.3.4. Về Tiêu thụ..........................................................................................................................63
2.3.5. Về liên kết, phát triển chuỗi........................................................................................65
2.4. Đánh giá kết quả khảo sát ..................................................................................................66
2.4.1. Kết quả khảo sát đối với lãnh đạo và cán bộ thuộc các Sở NN&PTNT
và huyện, xã.....................................................................................................................................66
2.4.2. Kết quả khảo sát đối với lãnh đạo HTX và hộ nông dân...............................68
2.4.2.1. Phương tiện hữu hình..............................................................................................69
2.4.2.2. Độ tin cậy.....................................................................................................................70
2.4.2.3. Mức độ đáp ứng.........................................................................................................71
2.4.2.4. Năng lực phục vụ......................................................................................................71

11. ix
2.4.2.5. Sự đồng cảm...............................................................................................................72
2.5 Đánh giá chung .........................................................................................................................73
2.5.1. Những kết quả đạt được................................................................................................73
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................................73
2.5.2.1. Hạn chế.........................................................................................................................73
2.5.2.3. Nguyên nhân ..............................................................................................................74
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ SẢN XUẤT LÚA TỈNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN 2022 -2030..................76
3.1. Bối cảnh tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa thời gian
tới..............................................................................................................................................................76
3.1.1. Bối cảnh quốc tế...............................................................................................................76
3.1.2. Bối cảnh trong nước........................................................................................................77
3.1.3. Dự báo về ứng dụng công nghệ cao và sản xuất lúa gạo hữu cơ.............79
3.1.4. Dự báo ảnh hưởng của biến đổi khí hậu (BĐKH)............................................80
3.1.5. Phân tích SWOT chuỗi ngành lúa gạo.................................................................81
3.2. Các giải pháp thúc đẩy phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
tại tỉnh Tiền Giang..........................................................................................................................83
3.2.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện, đổi mới cơ chế, tạo môi trường phát
triển dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa ...........................................................................................83
3.2.1.1 Giải pháp về chính sách..........................................................................................83
3.2.1.2 Đổi mới tổ chức sản xuất........................................................................................84
3.2.1.3.. Giải pháp tiêu thụ sản phẩm...............................................................................85
3.2.1.4. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất......................................................................86
3.2.2. Nhóm giải pháp trực tiếp nâng cao chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sản
xuất lúa..............................................................................................................................................87
3.2.2.1. Lựa chọn giống lúa phù hợp................................................................................87
3.2.2.2. Áp dụng có hiệu quả kỹ thuật đối với sản xuất lúa:...................................90
3.2.2.3. Tổ chức cung ứng vật tư, dịch vụ kỹ thuật và tuyên truyền phát triển
sản xuất lúa ứng dụng công nghệ cao...............................................................................90
3.2.3. Nhóm giải pháp ứng phó với yếu tố khách quan từ tự nhiên .............. 92

12. x
3.2.3.1. Quản lý rủi ro từ biến đổi khí hậu .....................................................................92
3.2.3.2. Về thủy lợi...................................................................................................................92
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................94
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN HỘ GIA ĐÌNH ..................................98
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁN BỘ............................................105
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỮ LIỆU VỀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH
GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SẢN XUẤT LÚA TẠI TỈNH TIỀN
GIANG....................................................................................................................................................107

13. xi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Tiền Giang là tỉnh đi đầu trong phong trào xây dựng vùng lúa cao sản ngay từ
thập kỷ 80 của thế kỷ 20, hiện nay phần lớn diện tích đất canh tác với gần 82.000 ha
đất trồng lúa đã trở thành những cánh đồng cao sản. Lúa gạo đã không những đáp
ứng được nhu cầu tiêu thụ của địa phương, đảm bảo an ninh lương thực quốc gia mà
còn tham gia xuất khẩu. Nhằm nâng cao hơn nữa năng lực dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa của tỉnh Tiền Giang, tác giả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ
sản xuất lúa ở tỉnh Tiền Giang bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa:
(về liên kết phát triển chuỗi, về sản xuất, về chế biến và về tiêu thụ); (2) Đánh giá thực
trạng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa của tỉnh Tiền Giang (Diện tích canh
tác, năng suất, sản lượng lúa, tình hình áp dụng cơ giới hóa trong sản xuất lúa, hiệu quả
sản xuất lúa, tình hình ứng dụng tiến bộ kỹ thuật vào sản xuất lúa). Trên cơ sở đó luận
văn đã trình bày những cơ hội thách thức phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa tỉnh Tiền Giang thông qua việc phân tích SWOT chuỗi ngành hàng lúa gạo. Đặc
biệt luận văn đã trình bày những kết quả phỏng vấn và phân tích dịch vụ sản xuất lúa
tỉnh Tiền Giang. Đây là căn cứ để tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tỉnh Tiền Giang.

14. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo Cục thống kê Tiền Giang năm 2021, tỉnh Tiền Giang có diện tích 2.510,60
km², nằm trong tọa độ 1050
50’ – 1060
45’ độ kinh Đông và 100
35’ - 100
12’ độ vĩ Bắc.
Phía Bắc và Đông Bắc giáp Long An và TP. Hồ Chí Minh, phía Tây giáp Đồng Tháp,
phía Nam giáp Bến Tre và Vĩnh Long, phía Đông giáp biển Đông với chiều dài bờ biển
32 km. Tiền Giang nằm trải dọc trên bờ Bắc sông Tiền (một nhánh của sông Mê Kông)
với chiều dài 120km. Dân số là 1.772.785 người, mật độ dân số đạt 706 người/km².
Trong đó dân số sống tại thành thị đạt 247.742 người, chiếm 14% dân số toàn tỉnh. Mật
độ dân số ở thành thị khá cao nhưng chiếm cao nhất vẫn là trung tâm thành phố Mỹ
Tho, thị xã Gò Công và thị trấn Cai Lậy. Đây là tỉnh rất phát triển về nông lâm nghiệp
và thủy sản đặc biệt là trồng lúa và cây ăn quả.
Dân số sống ở nông thôn năm 2021 tại tỉnh Tiền Giang đạt 1.516.443 người,
chiếm 86% tổng dân số của tỉnh, người dân chủ yếu là làm nông nghiệp và khai thác
thủy sản. Mặc dù các cấp chính quyền địa phương cùng các doanh nghiệp tư nhân
đã hỗ trợ các cơ sở hạ tầng như giao thông, thủy lợi, cơ sở chế biến sau thu hoạch
góp phần phát triển nông nghiệp bền vững và thích ứng với biến đổi khí hậu (BĐKH).
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ trong sản
xuất nông nghiệp đặc biệt là trong chuỗi giá trị của cây lúa: Từ sản xuất (dịch vụ làm
đất, tưới nước, phân bón, thuốc trừ sâu, giống) - vận chuyển (từ ruộng đến cơ sở chế
biến hoặc nhà kho của dân) – chế biến (nhà máy, chế biến sản phẩm)
– vận chuyển (từ nhà máy đến cảng xuất khẩu, địa điểm tiêu thụ của người dân) –
đến tiêu thụ (dịch vụ và bán lẻ).
Cũng như 13 tỉnh thuộc ĐBSCL, tỉnh Tiền Giang cần thiết phải nghiên cứu các
nội dung nêu trên, bởi lẽ Tiền Giang là cầu nối kinh tế của các tỉnh ở vùng ĐBSCL
với TP Hồ Chí Minh, là tỉnh có các hình thái sản xuất lúa đại diện cho 13 tỉnh ở
ĐBSCL, đặc biệt là tỉnh có cơ sở chế biến gạo phát triển. Việc nghiên cứu ở Tiền
Giang sẽ là mô hình cho các tỉnh khác ở ĐBSCL, nhằm giúp nông dân phát

15. 2
huy các mặt mạnh và giảm thiểu những tồn tại góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ hỗ trợ sản xuất lúa cho nông dân ở tỉnh Tiền Giang đây là một trong những mục
tiêu phát triển sản xuất và nâng cao thu nhập cho người dân của Nghị quyết 120/NQ
– CP, ngày 17/11/2017 về phát triển bền vững ĐBSCL thích ứng với biến đổi khí
hâu, và Quyết định 287/QĐ-TTg, ngày 28/2/2022 của Thủ tướng phê duyệt Quy hoạch
vùng ĐBSCL thời kỳ 2021 - 2030, tầm nhìn đến năm 2050 và Nghị quyết số 78/NQ-CP
ngày 18/6/2022 ban hành Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết
số 13-NQ/TW ngày 02/4/2022 của Bộ Chính trị về Phương hướng phát triển kinh tế -
xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh vùng ĐBSCL đến năm 2030, tầm nhìn đến năm
2045. Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá chất lượng cũng như tìm ra những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa trong thời gian tới nhằm phát
triển hơn nữa ngành lúa gạo Việt Nam là rất cần thiết. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tại tỉnh Tiền Giang” làm luận văn
Thạc sỹ.
2. Tình hình nghiên cứu
2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Đề tài nghiên cứu liên quan đến nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu thụ của
lúa. Chính vì vậy, ở các nước có phát triển lúa nước có kế hoạch phát triển và các
nghiên cứu khác nhau, có thể tóm tắt một số nội dung liên quan đến đề tài ở các nước
sản xuất lúa trên thế giới và các nước trong khu vực như sau:
Tại Ấn Độ: Ấn Độ là nước sản xuất gạo lớn thứ 2 thế giới, sau Trung Quốc.
Theo World Bank (2021), Trung Quốc sản xuất 147 triệu tấn gạo trong mùa 2019-
2020, tiếp theo là Ấn Độ với 116 triệu tấn.
“Lúa gạo là cây trồng chính ở Ấn Độ, Trung Quốc và các nước khác ở Đông
Nam Á. Tiêu thụ gạo cũng đang tăng lên ở Mỹ và các nơi khác trên thế giới”, Prasanta
Kalita, giáo sư Khoa Kỹ thuật Nông nghiệp và Sinh học tại Đại học Illinois và là tác giả
chính của nghiên cứu cho biết. “Nếu bạn để ý những nơi trồng lúa theo truyền thống,
đó là những quốc gia có nhiều nước, hoặc ít nhất là đã từng có nhiều nước. Những quốc
gia này có thời tiết nhiệt đới với lượng mưa lớn mà họ phụ thuộc

16. 3
vào để sản xuất lúa. Nhìn chung, khoảng 4.000 lít nước được đưa vào sản xuất và
chế biến 1 kilogam gạo”, ông nói.
Kalita cho biết: Biến đổi khí hậu có thể ảnh hưởng đến nguồn nước sẵn có
trong tương lai và nông dân trồng lúa phải thực hiện các phương pháp quản lý mới
để duy trì sản xuất và tăng năng suất. Kalita và các đồng nghiệp của ông đã thực
hiện nghiên cứu tại Viện Borlaug cho trang trại nghiên cứu Nam Á ở Bihar, Ấn Độ.
Nông dân trong vùng trồng lúa trong mùa mưa, khi lượng mưa lớn kéo dài cả vụ
trồng. Các nhà nghiên cứu đã thu thập dữ liệu về năng suất lúa và điều kiện khí hậu,
sau đó sử dụng mô phỏng máy tính để lập mô hình các kịch bản trong tương lai dựa
trên bốn mô hình khí hậu toàn cầu. Mục đích của nghiên cứu là ước tính năng suất
lúa và nhu cầu nước vào năm 2050, đồng thời đánh giá cách nông dân có thể thích
ứng với tác động của biến đổi khí hậu.
Ấn độ là quốc gia đứng thứ hai thế giới về dân số, trong đó, nông dân chiếm tỷ
lệ lớn, vấn đề đảm bảo an ninh lương thực đặt ra hết sức gay gắt đối với Ấn Độ.
Chính phủ Ấn Độ đã ban hành và thực thi hệ thống các chính sách đối với nông dân
và phát triển nông nghiệp. Ấn Độ đã thực hiện Cách mạng xanh lần nhất thông qua
các biện pháp kỹ thuật, nhất là phân bón, thuốc trừ sâu và giống mới bằng lai tạo,
làm tăng năng suất đáng kể cho các loại cây trồng, nhất là lúa mì và lúa gạo. Cách
mạng xanh lần hai bao gồm việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật canh tác mới có
năng suất cao, chất lượng tốt, giống mới có khả năng chống chịu dịch bệnh, thích
nghi với môi trường, khí hậu khắc nghiệt; kế đó là Cải cách kinh tế trong lĩnh vực
nông nghiệp giai đoạn 1991 - 1999: và Cải cách kinh tế trong lĩnh vực nông nghiệp
lần hai từ năm 2000 đến nay: Ấn Độ cũng là nước Ứng dụng khoa học, công nghệ
trong lĩnh vực nông nghiệp: Việc áp dụng máy móc vào sản xuất nông nghiệp đã
giúp cho nền nông nghiệp Ấn Độ tăng năng suất nhanh chóng. Nhờ công nghệ sinh
học, việc tạo ra các giống cây trồng biến đổi gen và các đặc tính kháng được thuốc
trừ cỏ, kháng sâu bệnh được dễ dàng hơn. Để nâng cao hiệu quả việc sử dụng đất,
Ấn Độ thực hiện thâm canh, tăng vụ; coi trọng công tác thủy lợi và sử dụng hệ
thống tưới nhỏ giọt,... Xây dựng hệ thống kho lạnh, dây chuyền vận chuyển đến thị
trường để đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng và giảm mức thất

17. 4
thoát đến mức nhỏ nhất, đặc biệt là trái cây và rau quả.
Trong phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân, Việt Nam có thể tham
khảo kinh nghiệm Ấn Độ trên các phương diện sau: (i) Ứng dụng công nghệ trong
nông nghiệp; (ii) Tạo giống cây trồng, vật nuôi mới năng suất cao, chất lượng tốt;
(iii) Cải tạo và sử dụng đất nông nghiệp hiệu quả; (iv) Cải tạo hệ thống thủy lợi, kết
cấu hạ tầng phục vụ sản xuất nông nghiệp; (v) Giải quyết các vấn đề của người
nông dân; (vi) Bảo vệ môi trường, gắn phát triển kinh tế nông nghiệp với việc giữ gìn
tài nguyên, bảo vệ nguồn sống của nông dân.
Tại các nước ASEAN
Nhóm 4 nước Thái Lan, Campuchia, Lào và Việt Nam: Nghiên cứu của
Cosslett và cộng sự (2018) về “Thương mại gạo của các nước Đông Nam Á lục địa:
Campuchia, Lào, Thái Lan và Việt Nam” đã xem xét các cơ hội và thách thức
thương mại gạo đối với các nước MSEA. Các chương được chia thành sáu phần
chính. Ba phần đầu đề cập đến Thái Lan, Việt Nam và Campuchia, ba nhà xuất
khẩu gạo lớn: nguồn gốc xuất khẩu gạo của họ (1855–1999); chính sách xuất khẩu
gạo của họ trong thiên niên kỷ mới; và biểu diễn xuất khẩu gạo của họ. Phần thứ tư
tập trung vào cán cân thương mại gạo của bốn nước MSEA, sự cạnh tranh của họ và
các nước nhập khẩu của họ. Phần thứ năm thảo luận về thương mại gạo xuyên biên
giới của các nước MSEA. Phần cuối xem xét các đề xuất hợp tác khu vực về gạo,
hoặc các tập đoàn gạo, do Thái Lan và Campuchia khởi xướng, và giải thích lý do
thất bại của họ.
Thái Lan: Nghiên cứu của Mongkol Raksapatcharawong và cộng sự (2020) về
“Đánh giá tác động hạn hán đối với năng suất lúa gạo ở Thái Lan với SIMRIW-RS” đã
đề xuất một thuật toán để kết hợp một mô hình giám sát hạn hán, dựa trên lượng mưa,
nhiệt độ bề mặt đất (LST) và các sản phẩm vệ tinh chỉ số thực vật / chỉ số diện tích lá
(NDVI / LAI) khác biệt chuẩn hóa, với một mô hình mô phỏng cây trồng để đánh giá
tác động của hạn hán đối với năng suất lúa ở Thái Lan. Các mô hình mô phỏng cây
trồng điển hình có thể cung cấp thông tin về năng suất, nhưng yêu cầu đối với một bộ
đầu vào phức tạp ngăn cản tiềm năng của chúng do không

18. 5
đủ dữ liệu. Công việc này sử dụng một mô hình mô phỏng cây lúa được gọi là Mô
hình mô phỏng để sử dụng với viễn thám (SIMRIW – RS), mà đầu vào của nó hầu
hết có thể được đáp ứng bởi các sản phẩm vệ tinh như vậy. Dựa trên dữ liệu thực
nghiệm được thu thập trong vụ mùa 2018/19, phương pháp này có thể cung cấp
thành công chức năng giám sát hạn hán cũng như ước tính hiệu quả năng suất lúa
với sai số phần trăm tuyệt đối trung bình (MAPE) khoảng 5%. Ngoài ra, SIMRIW –
RS cho thấy có thể dự đoán hợp lý năng suất lúa khi có dữ liệu thời tiết lịch sử. Trên
thực tế, nghiên cứu này đóng góp một phương pháp luận để đánh giá tác động của hạn
hán đối với năng suất lúa trên quy mô khu vực, liên quan đến bảo hiểm cây trồng và
các chương trình thích ứng để giảm thiểu biến đổi khí hậu
Nghiên cứu của Kanlaya Sansen và cộng sự (2019) về “Đánh giá sự tham gia
của nông dân về công nghệ gieo thẳng khô cơ giới hóa cho lúa ở Đông Bắc Thái
Lan” đã đánh giá các phương án cơ giới hóa đối với phương pháp gieo thẳng lúa khô về
mặt năng suất và chi phí sản xuất ở các vùng đất trũng có mưa. Trong một loạt các thử
nghiệm nghiên cứu trên trang trại kéo dài hơn 3 năm ở tỉnh Ubon Ratchathani, Thái
Lan, tác giả đã so sánh việc gieo hạt bằng máy khoan hạt gắn trên máy kéo hai bánh với
việc gieo hạt bằng máy phát sóng thủ công. Thử nghiệm trình diễn về tập trận hạt giống
và quản lý dinh dưỡng cụ thể tại địa điểm vào năm 2017 với 11 trong số 26 nông dân
tham gia đã sản xuất 2,50 tấn ha-1 năng suất hạt, nhưng những cơn bão lớn bất ngờ đã
buộc 15 nông dân còn lại phải chuyển từ gieo hạt trực tiếp ướt hoặc cấy thủ công. Các
cuộc khoan hạt cho năng suất hạt cao hơn 32% so với gieo hạt bằng phương pháp thủ
công (3,3 tấn so với 2,5 tấn ha-1) vào năm 2014 và năng suất cao hơn 14–24% (3,3–3,6
so với 2,9 tấn ha-1) vào năm 2015. Gieo hạt cơ giới hóa cho phép tỷ lệ gieo sạ giảm
50% vào năm 2014 và 52 - 61% vào năm 2015, dẫn đến chi phí sản xuất thấp hơn so
với gieo sạ thủ công. Kết quả cho thấy việc gieo hạt trực tiếp khô bằng cơ giới hóa với
cải thiện quản lý chất dinh dưỡng có thể nâng cao sinh kế của nông dân trong môi
trường có nhiều nước mưa ở đông bắc Thái Lan. Cách tiếp cận này có thể giảm đáng kể
chi phí sản xuất so với cấy thủ công, trong khi duy trì hoặc tăng năng suất so với gieo
hạt bằng phương pháp thủ công thông thường.

19. 6
Campuchia: Cai và các cộng sự (2008) thực hiện một nghiên cứu về sản xuất lúa
theo hợp đồng ở Campuchia, sử dụng phương pháp so sánh điểm xu hướng (PSM) dựa
trên phương pháp so sánh cận gần nhất kết hợp với so sánh mô hình hồi quy. Kết quả
nghiên cứu đã cho thấy sản xuất theo hợp đồng đã mang lại những lợi ích cho người
nông dân sản xuất nhỏ tại Campuchia: nông dân khi tham gia sản xuất theo hợp đồng
có thu nhập và lợi nhuận trung bình cao hơn, được các công ty trong hợp đồng hỗ trợ
vốn, giống đặc biệt là có điều kiện tiếp cận hình thức sản xuất lúa hữu cơ để tăng lợi
nhuận tiến tới sản xuất bền vững so với nông dân sản xuất tự do. Quan trọng hơn,
người nông dân nghèo ở vùng sâu vùng xa (nơi mà có năng lực sản xuất yếu nhất) có
được thị trường đảm bảo cho việc tiêu thụ các sản phẩm của mình làm ra và từ đó họ
yên tâm sản xuất. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy nhóm nông dân được hưởng
lợi nhiều theo mô hình này hầu hết đều có quy mô canh tác và quy mô gia đình lớn
hơn, tuổi chủ hộ trẻ hơn, và có trình độ học vấn cao hơn.
Lào: Theo bài nghiên cứu về “Những hạn chế, giảm thiểu và cơ hội phát triển
bền vững hệ thống trồng lúa ở Lào” của Thammavong Khamko và cộng sự (2018) xác
định những hạn chế chính ảnh hưởng đến hệ thống sản xuất lúa gạo; thứ hai là xem xét
các cơ hội tồn tại trong hệ thống sản xuất lúa gạo và cuối cùng, thảo luận về các cơ hội
tồn tại nếu các hạn chế được giảm thiểu có thể thúc đẩy phát triển bền vững các hệ
thống dựa vào lúa gạo (SDRBS). Một bảng câu hỏi có cấu trúc được thực hiện cho
trưởng thôn, thành viên cộng đồng và nông dân ở chín thôn được chọn với tổng số mẫu
là 374 nông dân. Thế mạnh của nông dân đối với cây lúa là họ có đất nông nghiệp, bình
quân 3 ha / hộ. Ngoài sản xuất lúa gạo, phần lớn nông dân đã đa dạng hóa sang trồng
ngô, làm nghề, trồng rau và chăn nuôi. Điểm mạnh chính của người được hỏi là đất đai
sẵn có vì hầu hết họ có hơn 3ha đất nông nghiệp. Việc đa dạng hóa sản xuất các loại
cây trồng khác là một hạn chế quan trọng đối với sản xuất lúa gạo. Lao động cũng là
một hạn chế quan trọng đối với sản xuất lúa gạo vì hầu hết các gia đình có hơn sáu con;
do đó, một thành viên phải ở lại chăm sóc các em. Các cơ hội để cải thiện sản xuất lúa
gạo chủ yếu là áp dụng các phương pháp canh tác hiện đại sử dụng các giống lúa cải
tiến, bón phân, sử dụng

20. 7
thuốc diệt cỏ để kiểm soát cỏ dại và thuốc trừ sâu cho côn trùng và kiểm soát dịch
bệnh. Người nông dân không sử dụng thuốc bảo vệ thực vật để kiểm soát sâu bệnh hại
và do đó đã phải đối mặt với nhiều thách thức trong sản xuất lúa gạo do sâu bệnh bùng
phát. Hơn nữa, năng suất lúa thấp do đa số nông dân không sử dụng phân bón trên
ruộng của họ, với 0,8% số nông dân phản ứng tích cực với việc sử dụng phân bón. Mặc
dù vậy, hầu hết nông dân (78,3%) cho rằng họ không sử dụng thuốc diệt cỏ để kiểm
soát cỏ dại. Khả năng tiếp cận thị trường là mối quan tâm lớn đối với nông dân do cơ
sở hạ tầng đường xá kém, do đó dẫn đến hoạt động của trang trại bị đình trệ và sản
phẩm bị hư hỏng. Khuyến khích nông dân áp dụng các phương thức canh tác hiện đại
như sử dụng thuốc trừ sâu để quản lý côn trùng và dịch bệnh, kiểm soát cỏ dại bằng
cách sử dụng thuốc diệt cỏ để kiểm soát cỏ dại, và bón phân để cải thiện độ phì nhiêu
và năng suất của đất. Ngoài ra, còn có các cơ hội bổ sung để cải thiện năng suất lúa
thông qua việc áp dụng các giống lúa cải tiến, cơ giới hóa trang trại, cung cấp các dịch
vụ khuyến nông và cải thiện khả năng tiếp cận thị trường.
2.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phạm Bảo Dương và Phạm Tiến Thành (2019) về “Việc áp
dụng và ảnh hưởng của các giống lúa hiện đại ở Việt Nam: Phân tích kinh tế lượng
vi mô của các cuộc điều tra nông hộ” đã xem xét các tác động của việc áp dụng các
giống lúa hiện đại ở Việt Nam. Các ước tính cho thấy rằng các tác động có thể phân
biệt được giữa các kết quả quan tâm và quy mô trang trại. Đặc biệt, chỉ những chủ
đất lớn mới cải thiện đáng kể năng suất của họ bằng cách áp dụng các giống hiện
đại, trong khi tác động của việc áp dụng đối với giá trị gia tăng là không đáng kể đối
với quy mô trang trại. Kết quả cho thấy Chính phủ Việt Nam cần ban hành các
chính sách liên quan, đặc biệt là về dồn điền đổi thửa và thị trường đất đai, để nâng
cao hiệu quả sản xuất lúa gạo.
Nghiên cứu của Trần Đăng Khánh và cộng sự (2021) về “Nuôi trồng lúa: Nhìn
lại, thách thức và triển vọng” đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về tầm quan trọng
của các nguồn giống lúa đầy hứa hẹn, các thành tựu nhân giống và cách tiếp cận
nhân giống cũng như thảo luận về những thách thức và quan điểm của việc chọn tạo

21. 8
giống lúa ở Việt Nam. Với nguồn giống lúa có nguồn gen đa dạng và phong phú,
các gen và tính trạng hữu ích của chúng đã được khai thác và tích hợp vào các giống
thương mại như là đầu ra cuối cùng của các chương trình chọn tạo giống lúa. Những
thành tựu mới của thời đại di truyền học hiện đại đã được tiếp cận và đóng góp hiệu
quả vào hoạt động nuôi trồng ở Việt Nam. Trình tự gen, nhân giống phân tử và đột
biến là những công cụ mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các
giống mới với các đặc điểm cần được quan tâm theo nhu cầu thị trường hiện nay.
Trong những thập kỷ gần đây, đã có rất nhiều giống lúa mới do các nhà khoa học và
các nhà chọn tạo giống lúa của Việt Nam tạo ra và được các cơ quan nhà nước phê
duyệt. Tuy nhiên, rất ít giống mega trong nước chiếm ưu thế hơn các giống nhập
ngoại. Do đó, việc nuôi trồng lúa ở trong nước đang phải đối mặt với những thách thức
lớn, bao gồm hạn chế về nguồn gốc, ngân sách, thậm chí cả nhân tài nghiên cứu cơ bản
để cạnh tranh với các nước sản xuất lúa khác. Các mục tiêu và phương pháp tiếp cận
dài hạn đối với việc chọn tạo giống lúa cần được ưu tiên một cách rõ ràng nhằm đảm
bảo an ninh lương thực quốc gia và tạo lợi thế và phát triển nuôi trồng lúa ở Việt Nam.
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Phan Thu (2021) về “Giải pháp xây
dựng thương hiệu gạo Việt Nam” đã tập trung làm rõ nguyên nhân và đề xuất một
số giải pháp giúp Việt Nam xây dựng thương hiệu gạo trên thị trường trong nước và
quốc tế. Các giải pháp đó là: (i) Hoàn thiện cơ chế, chính sách cho ngành lúa gạo
Việt Nam; (ii) Thay đổi nhận thức và tư duy lãnh đạo trong việc triển khai các hoạt
động quảng bá thương hiệu gạo; (iii) Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh
nghiệp và đơn vị quảng bá thương hiệu; (iv) Đổi mới cơ cấu sản xuất lúa gạo; (v)
Ứng dụng công nghệ đầu ra; (vi) Bảo vệ môi trường sinh thái.
2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Đối với nghiên cứu sự tác động của CLDV với sự hài lòng của khách hàng,
tác giả Lê Ngọc Vân (2015) thực hiện đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại CN Thanh
Hoá” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để nghiên
cứu những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và

22. 9
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mặc dù đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu
trong việc đánh giá tác động CLDV đến sự hài lòng của khách hàng nhưng còn một
số hạn chế như: Khảo sát mới xem xét đến đối tượng khách hàng, số ngân hàng mà
khách hàng giao dịch mà chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng với mối liên
hệ đến thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ, văn hoá... Khảo sát mới chỉ tập trung
nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng dịch vụ sản phẩm tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Thanh Hoá nên chưa thể đánh giá về khách hàng
trên toàn hàng hay so sánh với những địa phương khác cũng như những khách hàng
tiềm năng chưa sử dụng dịch ngân hàng. Việc phân tích kết quả khảo sát chưa đi sâu
vào phân tích sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề, giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn.
Nghiên cứu của Đỗ Nhã Phương (2022) về “Nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam” đã làm rõ một số vấn đề về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo để đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam và ảnh hưởng, tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Nghiên cứu
được thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu sử dụng phần mềm phân tích
thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng mô hình SERVPERF (Cronin and
Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy
các nhân tố đưa ra là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp
ứng và năng lực phục vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng nên thông qua nghiên cứu các nhân tố, tình hình thực tiễn dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, tác giả đã đưa ra một số định
hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ - gia tăng sự hài lòng của khách
hàng cá nhân.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra thực trạng, hiệu quả và đề xuất giải pháp của

23. 10
một số dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa cụ thể như sản xuất (giống lúa), tiêu thụ (thương
hiệu gạo Việt Nam) … cũng như cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chưa bao quát được
tổng thể dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa. Ngoài ra, tác giả cũng chưa tìm thấy nghiên
cứu nào phân tích rõ, cụ thể về chất lượng dịch vụ sản xuất lúa của tỉnh Tiền Giang.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tại tỉnh Tiền Giang.
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa, chất lượng dịch vụ
hỗ trợ sản xuất lúa.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa giai đoạn 2010-
2020.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
tại tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2022-2030.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa của nông dân tỉnh Tiền Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài sẽ nghiên cứu chung cho toàn tỉnh Tiền Giang, thông
qua điều tra khảo sát và phỏng vấn các đơn vị, HTX, THT, Doanh nghiệp và một số
nông dân trong sản xuất và thực hiện dịch vụ sản xuất lúa
Về thời gian các tài liệu và thông tin dùng để nghiên cứu: từ 2010-2021, các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa cho giai đoạn 2022-
2030.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nguồn số liệu

24. 11
Nguồn thứ cấp: Các số liệu, dữ liệu được thu thập từ Cục thống kê tỉnh Tiền
Giang, các báo cáo về KT- XH, nông nghiệp, lúa và các nội dung liên quan đến sản
xuất, chế biến, tiêu thụ lúa của tỉnh Tiền Giang, các tạp chí, bài báo, website, các
luận văn, các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước.
Nguồn sơ cấp: Kết quả khảo sát 107 hộ nông dân, HTX sản xuất lúa và 85 lãnh
đạo, cán bộ thuộc các Sở NN&PTNT và huyện, xã. Đề tài sẽ phát bảng hỏi trực tiếp
cho các hộ dân ngẫu nhiên theo nhóm tại tỉnh Tiền Giang. (Nội dung bảng hỏi được
trình bày ở Phụ lục 1 và 2)
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp định tính:
Phân tích, so sánh, sử dụng các tài liệu, số liệu sẵn có về diện tích, năng suất, sản
lượng lúa, số cơ sở xay xát…
Tham vấn chuyên gia: tham vấn một số chuyên gia, học giả, nhà nghiên cứu
về nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.
Phương pháp chọn mẫu điều tra: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh
Tiền Giang. Mẫu khảo sát được chọn cho hai tập đối tượng là các cán bộ cấp tỉnh,
huyện xã của Sở NN&PTNT Tiền Giang và HTX, người nông dân Tiền Giang. Đối
với mẫu khảo sát với các cán bộ cấp tỉnh, huyện xã của Sở NN&PTNT, nghiên cứu
tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu và phát bảng hỏi nhằm đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.
Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành điều tra bằng bảng hỏi đối với hai đối
tượng thụ hưởng dịch vụ chính là HTX và người nông dân. Thông tin, dữ liệu khảo
sát sẽ được tính toán dưới dạng giá trị trung bình của điểm số đánh giá các tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa trên các đề xuất kiến nghị được khảo sát,
tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa.
6. Nội dung nghiên cứu
Ngoài các phần tóm tắt kết quả của đề tài, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu

25. 12
tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
Chương 2: Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tỉnh
Tiền Giang giai đoạn 2010-2020
Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2022-2030

26. 12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ SẢN XUẤT LÚA
1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa gạo
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những
sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm
dịch vụ, tuy nhiên đa số dịch vụ là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hữu hình-dịch vụ. Dịch vụ cũng là tên gọi chung của nhiều hoạt động trao đổi
qua lại và dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi
trong đa dạng lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều định nghĩa và khái
niệm về dịch vụ, theo trích dẫn từ từ điển tiếng Việt (2022): “Dịch vụ là công việc
phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công”.
Philip Kotler (1984) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ nào cũng có những hệ thống cung ứng về dịch vụ
của mình. Mỗi loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với mỗi hệ thống cung ứng nhất
định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến
dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng
dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một
hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung
cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu.quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm:
khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch
vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự

27. 13
thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình
hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật
chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. Vì thế dịch vụ
có các nguyên tắc sau:
+ Dịch vụ có tính cá nhân phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ
mới có giá trị.
+ Dịch vụ phải có tính khác biệt (thuận lợi, hợp lý, bất ngờ).
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
Các dịch vụ lúa phổ biến được thực hiện dựa trên kỹ thuật sản xuất lúa, cụ thể:
1.1.2.1. Dịch vụ sản xuất lúa
Trong bối cảnh hiện nay, sản xuất nông nghiệp thông minh nói chung và lúa
nói riêng không chỉ đảm bảo tăng thu nhập cho người sản xuất mà còn phải góp
phần bảo vệ nguồn tài nguyên, cải thiện môi trường theo hướng “sản xuất nhiều
hơn” với đầu tư ít hơn để góp phần tạo nên một nền “Nông nghiệp thịnh vượng,
nông dân giàu có và nông thôn văn minh”. Với nông dân, những người trực tiếp sản
xuất trên đồng ruộng, việc sản xuất thông minh, chính là liên kết, tiếp thu, áp dụng
các qui trình kỹ thuật canh tác tiến bộ đã được các nhà khoa học nghiên cứu và áp
dụng vào thực tiễn canh tác.
Mô hình canh tác lúa theo cách “3 giảm 3 tăng” ra đời từ năm 2005 bởi các
nhà khoa học Việt Nam, ngay sau khi ra đời đã được Bộ Nông Nghiệp và Phát triển
Nông thôn công nhận là tiến bộ khoa học kỹ thuật trong sản xuất nông nghiệp...
Nhờ những lợi ích to lớn mang lại, mà mô hình trồng lúa theo cách “3 giảm 3 tăng”
đã được nhân rộng trong phạm vi cả nước. 3 giảm có nghĩa là: Giảm lượng giống
gieo, giảm lượng phân bón, giảm thuốc trừ sâu. 3 tăng nghĩa là: Tăng năng suất,
tăng chất lượng và tăng hiệu quả. Tiếp theo 3 giảm 3 tăng ngành nông nghiệp lại
thực hiện mô hình 1 phải và 5 giảm tức là phải sử dụng giống xác nhận để SX lúa
hàng hóa; giống, phân bón, thuốc BVTV, chi phí bơm tát, thu hoạch và thất thoát

28. 14
sau thu hoạch cần giảm để tăng lợi nhuận. và hiện nay đang thực hiện theo mô hình
“1 phải” là phải sử dụng giống xác nhận và “6 giảm” là giảm lượng giống, giảm bón
thừa phân đạm, giảm thuốc bảo vệ thực vật, giảm nước tưới, giảm thất thoát sau thu
hoạch, giảm phát thải khí nhà kính. Để thực hiện tốt mô hình sản xuất lúa thông
minh các dịch vụ sản xuất lúa như sau:
Dịch vụ 1: Dịch vụ làm đất. Vệ sinh đồng ruộng, cày ải phơi đất ít nhất 3
tuần giữa 2 vụ, trang bằng mặt ruộng, trục trạc và đánh bùn thật nhuyễn giúp hạn
chế cỏ dại và quản lý nước được tốt hơn. Chú ý: Không đốt rơm rạ, hạn chế phát
thải khí nhà kính. Biện pháp: (i) Gom rơm bằng máy cuốn rơm (sử dụng làm nấm,
dự trữ thức ăn cho trâu bò…(ii) Xử lý rơm rạ bằng nấm đối kháng Trichoderma (iii)
Bón vôi, cày dập rạ (ít nhất 15 ngày trước khi gieo)
Dịch vụ 2: lựa chọn và xử lý giống: Sử dụng hạt giống lúa cấp xác nhận để
gieo sạ.
Lợi ích của việc sử dụng giống có phẩm cấp?
Cần xử lý hạt giống bằng dung dịch nước muối 15%
Cần kiểm soát độ nảy mầm của giống trước khi gieo sạ.
Sự không cần thiết XLHG bằng hóa chất
Chú ý chọn giống thích nghi với BĐKH: (i) Chọn giống lúa cứng cây (kháng
đổ ngã), chịu phèn, chịu mặn, chịu hạn, có năng suất cao, phẩm chất tốt, thích nghi
với vùng sinh thái và cơ cấu cây trồng tại địa phương (lúa dễ làm, dễ bán)
Dịch vụ 3: Gieo sạ
Gieo sạ theo hàng (80kg giống/ha), hàng cách hàng 30cm
Gieo sạ thưa (80kg giống/ha) bằng máy phun hạt giống
Có thể sử dụng máy cấy – khoảng cách 5x30cm
Chú ý chọn thời vụ gieo sạ thích nghi với BĐKH: Thời vụ gieo sạ đảm bảo né
khủng hoảng phèn, né mặn đầu vụ, né lũ cuối vụ (hoặc có đê bao lững). Đo mặn và
đo phèn để quyết định ngày xuống giống.

29. 15
Dịch vụ 4. Quản lý nước tưới (theo quy trình mới, giảm phát thải khí nhà
kính)
Quản lý nước trên lúa cấy
Giai đoạn cây con (0 - 7 NSG): rút cạn nước trước khi sạ và giữ khô mặt ruộng
trong vòng 3 ngày sau khi sạ, ngày thứ 4 cho nước láng mặt ruộng 1 ngày sau đó rút
cạn để đảm bảo đủ ẩm bề mặt ruộng.
Giai đoạn sinh trưởng sinh dưỡng (7-42 NSG): Sau khi sạ 7-10 ngày, bắt đầu
cho nước từ từ vào ruộng và giữ nước trên mặt ruộng ở mức 3-5 cm. Trong giai đoạn
này, thay nước trong ruộng lúa từ 2-3 lần, sau mỗi lần thay nước giữ cạn trong
2-3 ngày.
Giai đoạn sinh trưởng sinh thực (42 - 65 NSG): Giữ nước trong ruộng ở mức
3-5 cm.
Giai đoạn chín (65 - 95 NSG): Giữ nước trong ruộng ở mức 5 - 10 cm, cho đến
giai đoạn chín vàng (7 - 10 ngày trước khi thu hoạch) tháo cạn nước trong ruộng.
Hình 1. Sơ đồ quản lý nước trên ruộng lúa cấy.
Nguồn: Sở NN&PTNT Tiền Giang (2022)
Quản lý nước trên lúa sạ
Sau khi sạ (SKS), trong vòng 1-3 ngày SKS, tiến hành phun Sofit 300EC
nhưng tốt nhất là trong ngày đầu SKS. Đến 4-5 ngày SKS đưa dần nước vào ruộng,
sau đó tăng dần mực nước từ 1 - 3 cm vào 10 ngày SKS. Tiếp tục duy trì mực nước

30. 16
khoảng 3-5cm đến khi cây lúa đạt chồi tối đa.
Sau khi cây đạt chồi tối đa thì rút cạn nước trên ruộng độ 1 tuần lễ sau đó đưa
nước vào khoảng 3-5cm để bón phân. Sau đó, duy trì mực nước đến khi lúa trỗ và
ngậm sữa.
Sau thời điểm lúa ngậm sữa có thể tháo nước theo kiểu khô cạn xen kẽ đến sau
thời điểm chín sáp thì kiệt nước hoàn toàn. Sau khi gieo sạ: chắt nước cho thật ráo
chỉ để đủ ẩm, tránh chết vũng.
Hình 2. Sơ đồ quản lý nước trên ruộng lúa sạ
Nguồn: Sở NN&PTNT Tiền Giang (2022)
Dịch vụ 5: Phòng trừ dịch hại theo IPM (Quản lý dịch hại tổng hợp)
FPR (nông dân tham gia làm thí nghiệm): không phun thuốc trừ sâu sớm trong
vòng 40 ngày.
Chỉ sử dụng thuốc BVTV khi thật cần thiết theo hướng: sinh học, đặc trị , bảng
độc thấp, luân phiên thuốc, sử dụng thuốc BVTV theo 4 đúng. Khuyến khích sử
dụng các chế phẩm hữu cơ, sinh học (Phân bón sinh học HD02, Phân sinh học
Wehg…)
Dịch vụ 6. Bón phân cân đối, hợp lý theo 4 đúng
Công thức phân bón cho lúa ở ĐBSCL nói chung và tỉnh Tiền Giang nói riêng
là : NPK: 80-90N/40-60P2O5/30-60K2O
Nguyên tắc bón đạm: nặng đầu nhẹ cuối, có gia giảm theo thực trạng cây lúa
Nguyên tắc bón lân: bón sớm, tập trung bón lót, đợt 1, đợt 2.

31. 17
Nguyên tắc bón kali: tập trung cho đợt đón đòng, bổ sung cho đợt 1 (nếu cần).
Dịch vụ 7: Thu hoạch – bảo quản
Thu hoạch đúng độ chín (85-90%)
Sử dụng máy gặt đập liên hợp để giảm thất thoát
Bán lúa tươi ngay sau khi thu hoạch hoặc
Chuẩn bị: phơi và sấy – lưu ý công nghệ sấy mới
Lò sấy tĩnh vĩ ngang công suất lớn 30-50 tấn/mẽ đang có triển vọng tốt ở
ĐBSCL
Bảo quản lúa: (i) Túi yếm khí ở ẩm độ (ii) 14% lúa thương phẩm (bảo quản
dưới 3 tháng),
1.1.2.2. Dịch vụ vận chuyển lúa từ đồng ruộng về cơ sở chế biến
Đây là dịch vụ chuyển lúa từ ruộng về cơ sở chế biến hay về nhà. Trước kia
chủ yếu nông dân vận chuyển bằng gánh trên vai. Hiện nay có nhiều dự án xây dựng
đường nông thôn phục vụ sản xuất nên nông dân chủ yếu vận chuyển bằng xe
máy.
1.1.2.3. Dịch vụ chế biến
Dịch vụ chế biến gạo bao gồm tất cả các xí nghiệp công nghiệp, các cơ sở sản
xuất thủ công nghiệp chuyên chế biến những sản phẩm của gạo. Ngoài ra, dịch vụ
chế biến còn bao gồm cả việc sửa chữa máy móc thiết bị cho việc xay sát, đánh
bóng và đóng gói gạo.
1.1.2.4. Dịch vụ từ nhà máy đến cảng xuất khẩu và đến nơi tiêu thụ của người
dân
Sau khi gạo được chế biến thì được vận chuyển tới các cảng để xuất khẩu hoặc
đến nơi tiêu thụ của người dân. Phương tiện chủ yếu là đường bộ và đường thủy. Trong
trường hợp khẩn cấp (bão lũ) có thể sử dụng máy bay để chuyên chở cấp cứu cho dân.
Lưu ý rằng việc phát triển logistics có vai trò quan trọng trong việc vận chuyển và tiêu
thụ lúa gạo.

32. 18
1.1.2.5. Dịch vụ tiêu thụ (bán buôn, bán lẻ)
Mỗi năm Việt Nam sản xuất được khoảng 24 – 25 triệu tấn gạo, trong đó xuất
khẩu trên dưới 6 triệu tấn, còn lại khoảng 19 triệu tấn để tiêu thụ trong nước và chế
biến các mặt hàng tiêu dùng. Đây là thị trường tiềm năng và rất ổn định mà thời
gian qua các doanh nghiệp đã bỏ lỡ. Chỉ gần đây thị trường gạo trong nước mới
được một số doanh nghiệp quan tâm, đầu tư mạnh hơn. Việt Nam cần phải rất chú
trọng đến thị trường 100 triệu dân trong nước phải tính toán cung ứng cho thị
trường này, lấy đây là một nội dung căn cốt của phát triển bền vững. Đó là chính
sách phát triển thị trường nội địa. Đây được xem là dịch vụ tiêu thụ lúa gạo (bán buôn
và bán lẻ) trong tương lai.
1.2. Chủ thể cung cấp dịch vụ và chủ thể sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất
lúa
Chủ thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa: (i) Về dịch vụ sản xuất lúa: cơ sở
cung cấp lúa giống, phân bón, thuốc BVTV, người đi làm công, làm thuê trong các
khâu làm đất gieo sạ, nhà máy cung cấp nước, cơ sở cung cấp máy bơm nước, cung
cấp máy cày, máy gieo sạ…(ii) Về dịch vụ vận chuyển: cơ sở cung cấp dịch vụ vận
chuyển lúa gạo, các nhà máy chế biến… (iii) Về dịch vụ chế biến: các nhà máy chế
biến, xay xát… (iv) Về dịch vụ tiêu thụ: các đại lý thu mua gạo, các thương nhân…
Chủ thể sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sản xuất trên: (i) Đối với dịch vụ sản xuất
lúa: người nông dân, người được thuê canh tác, các HTX địa phương… (ii) Đối với
dịch vụ vận chuyển: người nông dân, các HTX địa phương, các cơ sở chế biến, xay
xát… (iii) Đối với dịch vụ chế biến: người nông dân, các HTX địa phương, các đại
lý thu mua gạo… (iv) Đối với dịch vụ tiêu thụ: người nông dân, các HTX địa
phương, thương nhân, đại lý thu mua gạo… Tựu chung tất cả các dịch vụ thì đối
tượng chính sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa chủ yếu là người nông dân, các
HTX địa phương, vì vậy, nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ
của đối tượng người nông dân, các HTX địa phương.
1.3. Vai trò, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa

33. 19
1.3.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
Vai trò quan trọng nhất của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa chính là góp phần nâng
cao chất lượng, sản lượng của hoạt động sản xuất lúa để hướng đến mục tiêu:
- Đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu dùng trong nước, làm nòng cốt cho đảm bảo an
ninh lương thực quốc gia
Trong mọi thời đại, lương thực bao giờ cũng được chú trọng hàng đầu. Từ
buổi bình minh của loài người đến nay, lương thực luôn là vấn đề quan trọng và cấp
bách nhất. Lương thực chính là những sản phẩm đầu tiên do con người làm ra để
nuôi sống họ. Sản xuất lương thực, thực phẩm đã mở đầu cho một nền văn minh
mới - nền văn minh nông nghiệp. Sản xuất lương thực nói riêng và nông nghiệp nói
chung là ngành kinh tế xuất hiện sớm nhất trên thế giới và đóng vai trò quyết định
sự phát triển của xã hội loài người. Ngày nay, do sự phát triển như vũ bão của khoa
học - công nghệ, biết bao ngành nghề mới liên tiếp ra đời như công nghiệp điện tử,
tin học, hàng không, vũ trụ,… Tuy nhiên, chưa có ngành nào dù hiện đại đến đâu có
thể thay thế được sản xuất nông nghiệp. Ngay cả khi những nhà du hành vũ trụ sống
và làm việc nhiều ngày xa trái đất trong điều kiện trang bị tối tân nhất, thì họ vẫn
không thể thiếu nguồn dự trữ lương thực ở dạng chế biến cao cấp.
Trong thống kê nông nghiệp của FAO, các loại lương thực truyền thống được
sản xuất và tiêu thụ trên thế giới là ngũ cốc (lúa gạo, lúa mì, ngô, kê, lúa mạch).
Trong 5 loại trên thì lúa mì và lúa gạo là hai loại lương thực cơ bản dùng cho con
người. Trong đó, lúa gạo là nguồn lương thực chủ yếu của gần một nửa dân số toàn
cầu. Lúa gạo cung cấp khoảng 20% tổng năng lượng hấp thụ hàng ngày của nhân
loại. Đối với một số nước Châu Á như Bangladesh, Mianmar, Lào, Việt Nam,…thì
nguồn năng lượng cung cấp từ gạo chiếm từ 60 - 70% khẩu phần ăn. Lúa gạo là loại
thực phẩm chứa ít chất đạm hơn các cây trồng khác như lúa mì, lúa mạch, ngô,…
nhưng có hàm lượng tinh bột và tỷ lệ đường tiêu hóa thuộc loại cao nhất trong các
loại ngũ cốc. Tầm quan trọng của lúa gạo với vấn đề an ninh lương thực đã và đang
tăng lên, thậm chí với cả những nước mà lúa gạo không phải là lương thực truyền
thống. Vấn đề khủng hoảng lương thực luôn được cả thế giới quan tâm, vì nó liên

34. 20
quan trực tiếp đến đời sống của hàng trăm triệu người dân, kéo lùi những thành tựu
giảm nghèo trong Chương trình thiên niên kỷ của cộng đồng thế giới, nhất là các
nước nghèo đã đạt được sau nhiều năm phấn đấu và cùng với đó là những hệ lụy
kèm theo không chỉ trong phạm vi kinh tế mà cả các vấn đề chính trị, an ninh xã
hội. Cuộc khủng hoảng lương thực cuối năm 2007 đến đầu năm 2008 với giá lương
thực, đặc biệt là giá gạo tăng đột biến làm cho gần 100 triệu người lâm vào cảnh
thiếu lương thực và đã gây ra những biến động phức tạp về chính trị, xã hội ở nhiều
quốc gia Châu Á, Châu Phi và Trung Mỹ. An ninh lương thực ở Việt Nam bao gồm
ba nội dung chính: lương thực có đủ, lương thực được cung cấp đều và mỗi gia đình
có khả năng kinh tế để có lương thực. An ninh lương thực là kết quả tổng hợp của
sự phối hợp nhiều hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, phân phối.
Trong đó, hoạt động sản xuất lương thực giữ vai trò chủ đạo. Trong các loại cây
lương thực ở nước ta thì lúa là cây lương thực hàng đầu. Trồng lúa nước là một
nghề truyền thống từ lâu đời và có vị trí hết sức quan trọng đảm bảo cung cấp đủ
lương thực cho tiêu dùng nội địa, dự trữ và xuất khẩu.
Ngoài ra, dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa còn có một số vai trò khác như:
- Nâng cao chất lượng, giá trị dinh dưỡng, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Xây dựng vùng sản xuất lúa đặc sản phát triển bền vững và ổn định, ứng dụng
đồng bộ tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất để tạo ra sản phẩm có chất lượng và
giá trị cung ứng cho thị trường trong nước và thế giới.
- Hình thành và nâng cao hiệu quả chuỗi giá trị lúa gạo
- Thích ứng và giảm nhẹ ảnh hưởng từ biến đổi khí hậu
- Nâng cao năng suất, giảm chi phí cho người nông dân, từ đó cải thiện thu
nhập người nông dân
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
- Sản xuất lúa có tính thời vụ, vậy nên hoạt động dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
cũng mang tính thời vụ rõ nét. Nghĩa là việc cung ứng, sử dụng các dịch vụ nông
nghiệp chỉ xuất hiện những thời điểm nhất định trong năm. Muốn dịch vụ tốt, các

35. 21
nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa phải nắm vững tính thời vụ đối với từng
dịch vụ để dự trữ hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã viên; tránh dự trữ quá
thừa gây tồn đọng, gây lãng phí vốn (đối với các dịch vụ liên quan lúa giống, phân
bón, thuốc bảo vệ thực vật…). Tính thời vụ có ảnh hưởng rất lớn đến các vấn đề
sau:
Hình thức tổ chức đơn vị làm dịch vụ, cách thức huy động, sử dụng vốn, tư
liệu sản xuất, lao động trong thời gian nông nhàn như thế nào để có hiệu quả. Vấn
đề mua sắm, dự trữ vật tư để tránh ứ đọng, tránh lãng phí, kém hiệu quả. Xây dựng,
tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ đúng thời vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho
khách hàng.
- Được cung cấp từ nhiều nguồn khác nhau và mang tính cạnh tranh cao:
Trong thị trường dịch vụ nông thôn, các thành phần kinh tế khác nhau tham gia dịch
vụ ngày càng đông đảo. Do đó, cạnh tranh giành giật khách hàng, chiếm lĩnh thị
trường ngày càng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa muốn mở
rộng dịch vụ có hiệu quả, không có cách nào khác là phải tìm mọi cách cạnh tranh
thắng lợi, phù hợp với thế mạnh của mình như nâng cao chất lượng, hạ giá dịch vụ,
cung cấp kịp thời, thuận tiện và có cách tiếp thị phù hợp...
- Tính có thể tự “dịch vụ”: Nhìn chung, sản xuất lúa là loại sản xuất đơn giản,
ít đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Những dịch vụ có tính lao vụ như làm đất, chăm
sóc, phòng trừ sâu bệnh... người sản xuất đều có thể tự làm lấy. Vì vậy, cần nắm
vững nhu cầu về dịch vụ của khách hàng và phải biết loại dịch vụ nào người nông
dân có thể tự làm và làm có hiệu quả thì để họ làm. Đối với những dịch vụ có tính
kỹ thuật, phức tạp cao mà người nông dân tự làm sẽ có hiệu quả rất thấp, hoặc gây
ra những tác động đáng kể đến sức khỏe con người và của cải (ví dụ: phun thuốc trừ
sâu, bệnh...) thì các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa cần phải đảm nhiệm.
- Dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa chỉ có hiệu quả cao khi được thực hiện đồng thời
và trên phạm vi rộng lớn. Những loại dịch vụ này đòi hỏi sự hợp tác trong cung cấp
và sử dụng dịch vụ. Vì vậy, đây là những loại dịch vụ chính quyền địa phương, sở
NN&PTNT không chỉ cần ưu tiên trong lựa chọn và tổ chức hoạt động, mà còn cần

36. 22
khuyến khích người nông dân sử dụng dịch vụ của các HTX để giảm thấp chi phí
sản xuất của hộ gia đình.
- Nhiều loại dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa rất khó định lượng chính xác (cân,
đong, đo, đếm...) như dịch vụ tưới tiêu, bảo vệ thực vật, bảo vệ đồng, khuyến
nông... Vì vậy, sẽ rất khó khăn cho việc xác định nhu cầu, lập kế hoạch, ký kết hợp
đồng giao khoán và đặc biệt là hạch toán, thanh toán hợp đồng. Đây cũng là vấn đề
khó, dễ đưa đến thiệt thòi cho người sử dụng dịch vụ và sự mất công bằng giữa xã viên
với nhau. Việc tính đơn giá dịch vụ tưới, tiêu căn cứ vào diện tích (đầu sào) như hiện
nay rõ ràng là không hợp lý, vì nó không tính đến chất lượng tưới, tiêu, do vậy đây
cũng là loại dịch vụ mà người tiêu dùng rất hay thắc mắc khi thanh toán. Khi hộ nông
dân là một đơn vị kinh tế tự chủ thì chức năng hoạt động dịch vụ của các nhà cung cấp
dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa nhằm thỏa mãn nhu cầu hỗ trợ, thúc đẩy phát triển kinh tế
hộ được coi là quan trọng nhất và mang tính phổ biến. Đó là các dịch vụ đầu vào và đầu
ra cho trồng trọt và chăn nuôi, cho vay vốn, dịch vụ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ chuyển
giao công nghệ, dịch vụ tưới tiêu và bảo vệ cây trồng, bảo vệ đồng... Các loại dịch vụ
này do các tổ chức dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa thực hiện đáp ứng kịp thời nhu cầu sản
xuất, cải thiện dần đời sống nông dân. Mặt khác, khi cuộc sống vật chất của nông dân
được cải thiện sẽ thúc đẩy các loại dịch vụ phục vụ sinh hoạt đời sống cộng đồng phát
triển: dịch vụ văn hóa, giáo dục, khám chữa bệnh. Số lao động dôi dư trong sản xuất
lúa được chuyển sang làm dịch vụ sẽ tạo điều kiện tập trung ruộng đất, hình thành các
trang trại có quy mô hợp lý, phù hợp cho thâm canh, tăng năng suất.
1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
gạo
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiểu theo một cách chung là khả năng đáp ứng nhu cầu
khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất
định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa
người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định. Chính yếu tố
ngầm định hoặc mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ khá mơ hồ. Trên

37. 23
thực tế, cùng một dịch vụ được cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng
nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, chất lượng
dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính
xác.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ” hay “Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những điểm
nổi trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự
mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được (Zeithaml, 1987).
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng nên đánh giá trong thời gian ngắn
còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong
khoảng thời gian dài. Những khái niệm chung này nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất
lượng, nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng.
Lưu Văn Nghiêm (2008) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.”
Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tổng quan chung thì chất
lượng dich vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi
sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động
Marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm. Dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn
so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ

38. 24
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính
xác.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để
đáp ứng các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ
mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
Theo tiêu chuẩn ISO 2009:2008 tại điều 3.1.1 của Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế
cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan",
trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán. Khái niệm này mang ý nghĩa bao quát cả hoạt động cung cấp sản
phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.

39. 25
Để biết được sự mong đợi của khách hàng thì cách tốt nhất là các nhà nghiên
cứu hoặc nhà quản lý cần phải nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của khách hàng.
Việc phát triển một hệ thống các tiêu chí để xác định mong đợi của khách hàng là
cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là khái
niệm mang tính bao quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất
lượng đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa là khi dịch vụ đáp ứng được các yêu
cầu từ chính các sản phẩm hữu hình cho người sử dụng như đặc tính giống lúa, năng
suất giống lúa, hiệu quả của thuốc bảo vệ thực vật… cho đến các yêu cầu về hình
thức, cảm quan, sự hỗ trợ trong hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ khi gặp khó khăn… Mức
độ chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào mức
độ đáp ứng của dịch vụ, mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ cao, mức
độ đáp ứng càng thấp thì chất lượng dịch vụ thấp.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
❖ Yếu tố chủ quan
Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động: Mạng luới kênh phân phối hợp lý giúp
cho quá trình giao dịch thuận lợi từ đấy giảm thiểu chi phí cung ứng dịch vụ khách
hàng. Mạng lưới hoạt động vừa là kênh phân phối vừa là kênh phản hồi thu thập
thông tin khách hàng từ đó nghiên cứu, hoạch định chiến lược thích hợp để phát
triển dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa. Cơ sở vật chất hiện đại, mẫu mã bao bì sản phẩm
thu hút người dùng, cửa hàng bán sản phẩm sạch sẽ khang trang…
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát
triển chung của hệ thống dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa. Một đội ngũ cán bộ nhân viên
có kiến thức chuyên môn cao là nhấn tố quan trọng trong sự thành công của của các
nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa. Công nghệ ngày càng phát triển không
ngừng đòi hỏi nguồn nhận lực chất luợng, có đầy đủ kiến thức chuyên môn và
nghiệp vụ cao, song song đó là việc lên kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị nguồn
nhân lực chất lượng trước khi triển khai dịch vụ mới.
Chính sách chăm sóc khách hàng: Kể từ khi tham gia Đối tác kinh tế toàn

40. 26
diện khu vực (RCEP), Việt Nam đã trở thành thị trường tiềm năng cho các dịch vụ
hỗ trợ sản xuất lúa nước ngoài, đặc biệt là các quốc gia có nền nông nghiệp mạnh và
lớn trên thế giới như Trung Quốc, Thái Lan... Do vậy chăm sóc khách hàng là hoạt
động cần thiết nhất. Việc tìm kiếm khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn giữ khách
hàng cũ. Khách hàng cũ cũng là một chiến lược marketing giúp các nhà cung cấp
dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa mở rộng tệp khách hàng. Chính vì vậy tùy vào mức độ
quan trong của khách hàng để đưa ra các quyết định phân bổ nguồn lực nhằm thỏa
mãn tốt nhất sự hài lòng khách hàng.
Phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ sản xuất: Có thể nói chất lượng dịch vụ
là điều kiện sống còn của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Việc nghiên cứu, phát triển
sản phẩm luôn phù hợp với thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính sách marketing: Chiến sách Marketing đóng vai trò then chốt trong định
hướng phát triển dịch, thu hút lượng khách hàng mới thông qua các chương trình
khuyến mại tiếp thị. Các chính sách Marketing cũng giúp các nhà cung cấp dịch vụ hỗ
trợ sản xuất lúa giữ chân được những khách hàng cũ.
Năng lực tài chính: các sản phẩm dịch vụ cũng cần phù hợp với năng lực tài
chính của người dùng nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp không định giá
quá cao, phân khúc dịch vụ cũng cần được xác định với từng nhóm đối tượng.
❖ Yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý: Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu sự ảnh
hưởng không nhỏ đến từ môi trường pháp lý và dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa cũng
vậy, cụ thể là chính sách khuyến nông, chính sách giá cả, quy định bảo vệ môi
trường, quy hoạch đất đai… Nếu hệ thống văn bản không đồng bộ sẽ làm ảnh
hưởng đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa, gây khó khăn cũng như ảnh
hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa.
Môi trường chính trị, trình độ dân trí: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa chỉ có thể
phát triển khi môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động. Trình độ dân
trí cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa. Dân trí càng
cao thì việc tiếp thu các công nghệ sản xuất, các kỹ thuật trồng lúa mới sẽ nhanh

41. 27
chóng, người nông dân cũng có trình độ hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ hỗ trợ
sản xuất lúa phù hợp.
Khí hậu, thổ nhưỡng, thủy văn: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa chỉ có thể phát
triển khi các điều kiện tự nhiên như khí hậu, thổ nhưỡng, thủy văn cho việc sản xuất
lúa đảm bảo ổn định, có thể canh tác lâu dài, đồng thời các tác nhân này cũng cần ít
phát sinh các biến thiên. Thổ nhưỡng, khí hậu, thủy văn càng hài hòa, hoạt động sản
xuất lúa càng duy trì ổn định, vì thế nhu cầu cho các dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
cũng ít biến động, từ đó giúp nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất tính toán, xác
định được lượng dịch vụ cần thiết để tránh dư thừa hay thiếu hụt.
1.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, các nghiên cứu thường xây dựng
các tiêu chí đánh giá chất lượng dựa trên mô hình SERQUAL của Parasuraman,
Ziethaml và Berry, nghiên cứu và phát triển năm 1988. Theo đó, áp dụng vào chất
lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa, các tiêu chí đánh giá gồm:
(i) Sự tin tưởng: “Được hiểu là các đối tượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản
xuất lúa thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông
tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng hạn chế được những rủi ro.”
(ii) Tính đáp ứng: “Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhà
cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng; các
dịch vụ được cung cấp phù hợp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.”
(iii) Năng lực phục vụ: “Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách thức hỗ
trợ nhiệt tình.”
(iv) Tính đồng cảm: “Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng
khách hàng.”
(v) Phương tiện hữu hình: “Được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài,
bên trong của cơ sở cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa, các phương tiện kỹ thuật,
hình ảnh hữu hình của bao bì sản phẩm,…”.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các biến sau:
Bảng 1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa tại tỉnh
Tiền Giang

42. 28
I- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa có nhiều cơ sở, thuận tiện
di chuyển
2. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa có sản phẩm, trang thiết
bị hiện đại, hiệu quả, nhanh chóng
3. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp với nhu cầu khác
nhau của bạn
4. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa có trụ sở, phòng giao dịch,
chi nhánh có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
5. Bao bì, tờ rơi có đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm bắt mắt,
hấp dẫn
II- ĐỘ TIN CẬY
6. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa thực hiện theo đúng các
thỏa thuận
7. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa cung cấp dịch vụ đúng hẹn
8. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa thực hiện dịch vụ đúng
ngay lần đầu tiên
III- MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
9. Khi gặp khó khăn, Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa thể
hiện mong muốn cùng bạn giải quyết khó khăn
10. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa không gây phiền nhiễu cho
bạn
11. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ bạn
12. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa áp dụng chính sách giá
linh hoạt.
IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ

43. 29
13. Hợp đồng, quy trình, quy định rõ ràng và dễ hiểu, thủ tục giao
dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
14. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa có kiến thức trả lời và tư
vấn bạn, có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
15. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa luôn chu đáo, lịch thiệp,
sẵn sàng phục vụ, tư vấn cho bạn giải pháp tốt nhất, giải quyết khiếu nại
của bạn thỏa đáng
V- SỰ ĐỒNG CẢM
16. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa luôn quan tâm đến nhu
cầu và nguyện vọng của bạn
17. Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa hướng dẫn thủ tục, cách
thức sử dụng, cách thức chăm sóc, nuôi trồng… cho bạn đầy đủ và dễ
hiểu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa, ngoài việc đo lường sự hài
lòng của khách hàng, chúng ta cũng cần quan sát thêm yếu tố tác động thực tế của
dịch vụ hỗ trợ sản xuất lúa lên khả năng tạo giá trị thông biến động năng suất, diện
tích canh tác, chi phí sản xuất, tính thỏa mãn nhu cầu (qua đánh giá hiệu quả của
giống lúa, hiệu quả của mô hình trình diễn).
1.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vô hình nên không dễ đo lường. Trên thế giới đã có
nhiều nghiên cứu đưa ra các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Điển hình trong
số đó phải kể đến là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và cộng sự
(1985); mô hình đánh giá theo kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); mô
hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng
sự (1997)... Tuy nhiên, được nhắc đến và sử dụng nhiều hơn là mô hình của
Parasuraman và cộng sự (1985) đến năm 1988 được đặt tên là mô hình
SERVERQUAL.

44. 30
1.7.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985)
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1985). SERVQUAL là cách tiếp cận
được sử dụng nhiều nhất để đo lượng chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của
khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được
chuyển giao.
Theo Parasuraman, bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm
nhận dựa trên 10 thành phần sau:
Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (Reponsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy

45. 31
nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá, phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng
sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần trong bảng 2.
Bảng 2. Thông tin thành phần và biến quan sát thuộc mô hình SERVQUAL
Thành phần Định nghĩa
Yếu tố hữu hình
Là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài
liệu truyền thông
Sự tin cậy
Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác
Mức độ đáp ứng
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng
Năng lực phục vụ
Là kiến thức và thái độ phục vụ của nhân viên cũng như khả
năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ
Sự đồng cảm
Cung cấp sự quan tâm chăm sóc, cá nhân hóa đến khách
hàng
C
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) của
nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau:
Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, không