Het moet altijd maar beter. En dan het liefst met minder geld. En dus zoeken we naar doelmatigheid en efficiency. We streven naar strak georganiseerde processen en goed bewaakte budgetten. Maar in onze ambitie vergeten we wel eens waar dienstverlening werkelijk om draait: de klant en de mensen die hem willen helpen. Deze presentatie toont manieren om dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of de introductie van nieuwe frameworks binnen onze organisatie. Het biedt inspirerende tips en eye openers vanuit een ander perspectief. Voor iedereen die aan dienstverlening doet. Gepresenteerd door Roeland van Rijswijk op de servicemanagerdag 2012.

1. Het is ook nooit goed!
Tips & tricks van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy

2. Het is ook nooit goed!
Tips & tricks van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy

3. Het is ook nooit goed!
Tips & tricks van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy

4. Het is ook nooit goed!
Tips & tricks van de betere dienstverlening
Roeland van Rijswijk – TOPdesk consultancy

5. ITIL v3 update 2011

7. Mooi dat ITIL3!!!
Hoe snel draaien we daarop?
#SMD2012

9. Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx?
#SMD2012

11. Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...
#SMD2012

13. Het is ook nooit goed!

14. Klanten
Mensen

16. Wees bewust van de concurrentie!

17. Wat kunnen wij
van de concurrentie leren?

18. Een goed restaurant
één aanspreekpunt
kent de kaart, suggesties
stoort niet, wel attent
tijdige verwachting
geen fouten of netjes opgelost
goede sfeer

19. Slechte klantenservice
komen beloftes niet na
geen verwachtingsmanagement
communiceren niet
teveel schakels, kunnen niks terugvinden
laten je lang wachten
wel fouten, geen excuses

20. Goed georganiseerd
SPOC / één nummer:
strak proces erachter
registreer contactmomenten
geef reële verwachting
attent in de tussentijd
tijdige updates

21. Dienstverlening is communicatie
Kies geschikte mensen
Training klantgerichte communicatie
Goede sfeer klinkt door
Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn
Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen

22. Organisatie
Communicatie

23. Ikea
zelf monteerbaar
op voorraad
zelf meenemen
laten bezorgen en monteren
brengt je op ideeën

24. Help klant zelfstandig zijn
niet zelf kunnen is frustrerend
mogelijkheid het zelf te regelen
vindbaar en toegankelijk
eenvoudige functionaliteit / assortiment

25. Help klant zelfstandig zijn
Toegang tot kennis
Biedt trainingen
Help klant van elkaar te leren
Help klant elkaar te helpen

26. Help klant zelfstandig zijn

27. Wegenwacht
doet diagnose
probeert het te repareren
heeft ultieme workaround

28. Begrijp de klant
vraag door naar achtergrond
check de oplossing achteraf
leer de klant kennen
loop er stage
processen, werkdrukte, stressmomenten

29. Begrijp de klant
bied inloopspreekuren
thema, meerdere deelnemers
meer dan geïsoleerd oplossen symptomen
werkelijke bijdrage leveren

30. Denk mee met de klant
Ga bij werkoverleggen zitten
Gebruik je kennis van techniek en middelen
Zie kansen, doe voorstellen
Begrijpen
Meedenken

31. Zichtbaar zijn
Loop langs en luister
Ben transparant en begrijpelijk
Drukte mag gezien worden
Communiceer successen
Afficheer je sterke punten

32. Eerlijke competitie?

33. Organisatie Zelfstandigheid
Zichtbaarheid
Meedenken
Begrijpen
Communicatie

34. Leer van de concurrentie

35. Het is ook nooit goed!

36. Het is ook nooit goed!
Tips & tricks van de betere dienstverlening
Leuk dat het beter kan!
Roeland van Rijswijk -TOPdesk consultancy