SlideShare a Scribd company logo

Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

•Download as PPT, PDF•
•
Linda113b
Linda113b

Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven: - persoonlijke relatie met de klant - relatie tussen de klant en jouw organisatie - jij als klant? Wat vind je belangrijk?

BusinessTechnology
1 of 22
SMIN, Inleiding Customer Media 2009 DE KLANT CENTRAAL Linda Vermue Amsterdam, 2 april 2009
Wie ben ik? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Waar kun je me vinden?
Wie zijn jullie? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wie ben jij? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wie ben jij? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wie zijn jullie? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Wie zijn jullie? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
De klant centraal ,[object Object],[object Object],[object Object]
Werken in opdracht van een klant ,[object Object]
Reden van klant om relatie te beëindigen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Bron: Onderzoek ‘ken uw klant’ “ In een goede verstandhouding neem je niet zomaar afscheid en geef je leveranciers dus een tweede of misschien wel een derde kans“, aldus een loyale klant.
DEEL 1 ,[object Object]
Het managen van klantgegevens KENNIS VAN DE KLANT CENTRAAL VASTLEGGEN Kennen we de omgeving van de klant? Weten we hoe tevreden onze klant is? Welke contacten zijn er met de klant? Wat is onze interactie met de klant? Wat doen we met de klachten van de klant? Kennen we de ‘klant van de klant’? Hebben we feiten over de klant? Kent de klant mij?
Wat wil de klant? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Opdracht ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
DEEL 2 ,[object Object]
Levenscyclus van een klant Suspect Prospect Klant Trouwe Klant Ex-klant?? Ex-klant!! Acquisitie - proces Conversie - proces Loyaliteit - proces Retentie - proces Win-back - proces “ Waar ligt de focus van jullie organisatie en waarom?”
Hoe ziet jullie organisatie de klant? ,[object Object],[object Object],[object Object]
Customer Value? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Het genereren van nieuwe klantrelaties kost meer dan het behouden van bestaande klanten. En wanneer klanten aan de achterdeur het bedrijf net zo hard weer verlaten draaien we verlies.
Opdracht ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
DEEL 3 ,[object Object]
Samenvatting ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Recommended

10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience ManagementLudo Raedts
 
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Hans Janssen
 
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstCustomer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstLRoos
 
Max Workshop Effectieve Communicatie
Max Workshop Effectieve CommunicatieMax Workshop Effectieve Communicatie
Max Workshop Effectieve CommunicatieMax Mesman
 
Ambassadeurs
AmbassadeursAmbassadeurs
Ambassadeursbloesem! feel good communicatie
 
Praktische Netwerktips (Juni 2016)
Praktische Netwerktips (Juni 2016)Praktische Netwerktips (Juni 2016)
Praktische Netwerktips (Juni 2016)Geert CONARD
 
Bent u daar nog
Bent u daar nogBent u daar nog
Bent u daar nogTamara Donkervoort-van de Merwe
 
Ebim
EbimEbim
Ebimcurzz94
 

Recommended

10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience Management10 Tips Customer Experience Management
10 Tips Customer Experience ManagementLudo Raedts
 
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014
Brochure 'de Klantenfluisteraars' 2014Hans Janssen
 
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstCustomer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst
Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernstLRoos
 
Max Workshop Effectieve Communicatie
Max Workshop Effectieve CommunicatieMax Workshop Effectieve Communicatie
Max Workshop Effectieve CommunicatieMax Mesman
 
Ambassadeurs
AmbassadeursAmbassadeurs
Ambassadeursbloesem! feel good communicatie
 
Praktische Netwerktips (Juni 2016)
Praktische Netwerktips (Juni 2016)Praktische Netwerktips (Juni 2016)
Praktische Netwerktips (Juni 2016)Geert CONARD
 
Bent u daar nog
Bent u daar nogBent u daar nog
Bent u daar nogTamara Donkervoort-van de Merwe
 
Ebim
EbimEbim
Ebimcurzz94
 
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? FlandersDC
 
11 stappen naar beter business development
11 stappen naar beter business development11 stappen naar beter business development
11 stappen naar beter business developmentKYBOKO - Better Business Development
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
client brief
client briefclient brief
client briefDirk Laverge
 
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921Flevum
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009HenrivanGool
 
2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie VickOLGAJONK
 
Kiezen of verliezen
Kiezen of verliezenKiezen of verliezen
Kiezen of verliezenDan Kamminga
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methodeSalesSalsa
 
Succesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model CanvasSuccesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model CanvasCarlo Vuijlsteke
 
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekkenTopklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekkenHarald Heukers
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Heliomare
 
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftesEerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftesInside Out Branding
 
Les 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een zielLes 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een zielElke Wambacq
 
Startpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagneStartpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagneThe Social Media Club
 
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012maaikegulden
 
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbelevingFacto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbelevingFacto Magazine
 
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappen
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 StappenOnweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappen
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappeniuliano intelligent marketing
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntMario Vermeulen
 
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...Rich Tiggeler
 

More Related Content

Similar to Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? FlandersDC
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009fermentmanagement
 
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921Flevum
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009HenrivanGool
 
2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie VickOLGAJONK
 
Kiezen of verliezen
Kiezen of verliezenKiezen of verliezen
Kiezen of verliezenDan Kamminga
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methodeSalesSalsa
 
Succesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model CanvasSuccesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model CanvasCarlo Vuijlsteke
 
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekkenTopklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekkenHarald Heukers
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Heliomare
 
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftesEerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftesInside Out Branding
 
Les 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een zielLes 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een zielElke Wambacq
 
Startpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagneStartpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagneThe Social Media Club
 
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012maaikegulden
 
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbelevingFacto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbelevingFacto Magazine
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntMario Vermeulen
 
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...Rich Tiggeler
 

Similar to Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009 (20)

Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer? Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
Wie ben en waar sta ik voor als ondernemer?
 
11 stappen naar beter business development
11 stappen naar beter business development11 stappen naar beter business development
11 stappen naar beter business development
 
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
Retentie Tijdens Een Recessie - Martine Ferment - Tcd 2009
 
client brief
client briefclient brief
client brief
 
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
Maak van uw klant een fan flevum round table - markteffect - 110921
 
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
Ronde Tafel Bijeenkomst Klantgericht Werken Timpulse Mei 2009
 
2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick2012 0925 Presentatie Vick
2012 0925 Presentatie Vick
 
Kiezen of verliezen
Kiezen of verliezenKiezen of verliezen
Kiezen of verliezen
 
Customer marketing methode
Customer marketing methodeCustomer marketing methode
Customer marketing methode
 
Succesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model CanvasSuccesvol plannen met het Business Model Canvas
Succesvol plannen met het Business Model Canvas
 
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekkenTopklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
Topklanten - 16 strategieën om de beste klanten aan te trekken
 
Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014Hva sales in de zorg 2014
Hva sales in de zorg 2014
 
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftesEerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
Eerlijke marketing met oprechte merkbeloftes
 
Les 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een zielLes 7 Merken met een ziel
Les 7 Merken met een ziel
 
Startpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagneStartpunt van een sterke social media campagne
Startpunt van een sterke social media campagne
 
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
Personal branding netwerkbijeenkomst 5 september 2012
 
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbelevingFacto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
Facto Congres 2016 - Het ontwerpen en realiseren van een unieke klantbeleving
 
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappen
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 StappenOnweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappen
Onweerstaanbaar Aanbod Maken In 5 Stappen
 
Customercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpuntCustomercratie: klanten als brandpunt
Customercratie: klanten als brandpunt
 
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
#clubcaas Zichtbaar en herkenbaar van Het plan personal branding door Janke P...
 

Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

  • 1. SMIN, Inleiding Customer Media 2009 DE KLANT CENTRAAL Linda Vermue Amsterdam, 2 april 2009
  • 2.
  • 3. Waar kun je me vinden?
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10.
  • 11.
  • 12.
  • 13. Het managen van klantgegevens KENNIS VAN DE KLANT CENTRAAL VASTLEGGEN Kennen we de omgeving van de klant? Weten we hoe tevreden onze klant is? Welke contacten zijn er met de klant? Wat is onze interactie met de klant? Wat doen we met de klachten van de klant? Kennen we de ‘klant van de klant’? Hebben we feiten over de klant? Kent de klant mij?
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17. Levenscyclus van een klant Suspect Prospect Klant Trouwe Klant Ex-klant?? Ex-klant!! Acquisitie - proces Conversie - proces Loyaliteit - proces Retentie - proces Win-back - proces “ Waar ligt de focus van jullie organisatie en waarom?”
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.