Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
SMIN, Inleiding Customer Media 2009  DE KLANT CENTRAAL Linda Vermue  Amsterdam, 2 april 2009
Wie ben ik? <ul><li>Transadvice </li></ul><ul><li>Amsterdam </li></ul><ul><li>1 medewerker (ZZP-er) </li></ul><ul><li>Grot...
Waar kun je me vinden?
Wie zijn jullie? <ul><li>Scripta media </li></ul><ul><li>Amsterdam </li></ul><ul><li>27 medewerkers </li></ul><ul><li>Grot...
Wie ben jij? <ul><li>Label strategische media </li></ul><ul><li>Arnhem </li></ul><ul><li>20 medewerkers </li></ul><ul><li>...
Wie ben jij? <ul><li>MCP </li></ul><ul><li>Doetinchem </li></ul><ul><li>20 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: ME...
Wie zijn jullie? <ul><li>MediaPartners Group </li></ul><ul><li>Amstelveen en Brussel </li></ul><ul><li>100 medewerkers </l...
Wie zijn jullie? <ul><li>vdBJ/ Communicatie Groep </li></ul><ul><li>Bloemendaal </li></ul><ul><li>65 medewerkers </li></ul...
De klant centraal <ul><li>Deel 1: Wie is de klant? </li></ul><ul><li>Deel 2: Wat is je relatie met de klant? </li></ul><ul...
Werken in opdracht van een klant <ul><li>Waar loop je tegen aan? </li></ul>
Reden van klant om relatie te beëindigen <ul><li>TOP 5 </li></ul><ul><li>1. (veelvuldig) niet nakomen van beloftes </li></...
DEEL 1 <ul><li>Wie is de klant? </li></ul>
Het managen van klantgegevens  KENNIS VAN DE KLANT CENTRAAL VASTLEGGEN Kennen we de omgeving van de klant? Weten we hoe te...
Wat wil de klant?  <ul><li>Kennis van de klant is cruciaal. Ga GOOGLEN! </li></ul><ul><ul><li>Verken de omgeving van de kl...
Opdracht  <ul><li>Kennis van de klant </li></ul><ul><li>Noem 5 punten die je moet weten van de klant om goed te functioner...
DEEL 2 <ul><li>Wat is je relatie met de klant? </li></ul>
Levenscyclus van een klant Suspect Prospect Klant Trouwe Klant Ex-klant?? Ex-klant!! Acquisitie  - proces Conversie  - pro...
Hoe ziet jullie organisatie de klant?  <ul><li>Korte termijn focus: Welke omzet wordt nu gerealiseerd? Wat hebben we het a...
Customer Value?  <ul><li>Customer value is: </li></ul><ul><ul><li>de waarde die jullie organisatie invult voor klanten  </...
Opdracht <ul><li>De favoriete winkel </li></ul><ul><li>Noem 5 eigenschappen wat aanspreekt in je favoriete winkel </li></u...
DEEL 3 <ul><li>Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen? </li></ul>
Samenvatting <ul><li>Wie is de klant? </li></ul><ul><ul><li>Kennis hebben van je klanten </li></ul></ul><ul><li>Wat is je ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

1,688 views

Published on

Workshop belicht de relatie met de klant vanuit drie perspectieven:
- persoonlijke relatie met de klant
- relatie tussen de klant en jouw organisatie
- jij als klant? Wat vind je belangrijk?

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Workshop Smin Inleiding De Klant Centraal 2009

  1. 1. SMIN, Inleiding Customer Media 2009 DE KLANT CENTRAAL Linda Vermue Amsterdam, 2 april 2009
  2. 2. Wie ben ik? <ul><li>Transadvice </li></ul><ul><li>Amsterdam </li></ul><ul><li>1 medewerker (ZZP-er) </li></ul><ul><li>Grote klanten: DHL Global Mail/Selekt Mail, Nijkamp Nijboer, ABN Amro, INholland </li></ul><ul><li>Linda Vermue, zzp-er sinds 2004 </li></ul><ul><li>Mijn USP is verander- en transitieprocessen initiëren </li></ul><ul><li>Minder is meer! Synergie is een vuist maken. </li></ul><ul><li>Hobby tekenen </li></ul><ul><li>Spaans </li></ul><ul><li>Hondje Nini </li></ul>
  3. 3. Waar kun je me vinden?
  4. 4. Wie zijn jullie? <ul><li>Scripta media </li></ul><ul><li>Amsterdam </li></ul><ul><li>27 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: ING, Schretlen&Co, C1000, Oxfam Novib, Nuon en Sara Lee </li></ul><ul><li>Denise Riedstra, financieel manager </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  5. 5. Wie ben jij? <ul><li>Label strategische media </li></ul><ul><li>Arnhem </li></ul><ul><li>20 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: Wereld Natuurfonds, Vesteda, Jumbo Supermarkten, PSH, Wegener en Kamer van Koophandel Nederland </li></ul><ul><li>Claire Peels, project manager </li></ul>
  6. 6. Wie ben jij? <ul><li>MCP </li></ul><ul><li>Doetinchem </li></ul><ul><li>20 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: METRO Cash & Carry Nederland, toBe Publishing, C.I.V. Superunie B.A., VNU Exhibitions Europe </li></ul><ul><li>Frieda Zieleman, Project redacteur </li></ul>
  7. 7. Wie zijn jullie? <ul><li>MediaPartners Group </li></ul><ul><li>Amstelveen en Brussel </li></ul><ul><li>100 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: ABN Amro, Albert Heijn, Postbank, Shell, Unilever, TNT Post, ETOS, FBTO, Phillips, KLM, Holland Casino, Staatsbosbeheer </li></ul><ul><li>Yvonne Derkx, project manager </li></ul><ul><li>Simone Snaterse, project manager </li></ul><ul><li>Sylvia Meijer, account manager </li></ul><ul><li>Annelotte Stekelenburg, project manager </li></ul>
  8. 8. Wie zijn jullie? <ul><li>vdBJ/ Communicatie Groep </li></ul><ul><li>Bloemendaal </li></ul><ul><li>65 medewerkers </li></ul><ul><li>Grote klanten: Rabobank, DA Retailgroep, Nierstichting Nederland, Schiphol, KLM, Economische Zaken, KPN </li></ul><ul><li>Miriam van Weerden, account manager </li></ul><ul><li>Ineke Westgeest, bureauredacteur </li></ul>
  9. 9. De klant centraal <ul><li>Deel 1: Wie is de klant? </li></ul><ul><li>Deel 2: Wat is je relatie met de klant? </li></ul><ul><li>Deel 3: Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen? </li></ul>
  10. 10. Werken in opdracht van een klant <ul><li>Waar loop je tegen aan? </li></ul>
  11. 11. Reden van klant om relatie te beëindigen <ul><li>TOP 5 </li></ul><ul><li>1. (veelvuldig) niet nakomen van beloftes </li></ul><ul><li>2. (sterk) achteruit lopen van de kwaliteit </li></ul><ul><li>3. maken van (te) veel fouten </li></ul><ul><li>4. geven van te weinig aandacht </li></ul><ul><li>5. niet meedenken </li></ul>Bron: Onderzoek ‘ken uw klant’ “ In een goede verstandhouding neem je niet zomaar afscheid en geef je leveranciers dus een tweede of misschien wel een derde kans“, aldus een loyale klant.
  12. 12. DEEL 1 <ul><li>Wie is de klant? </li></ul>
  13. 13. Het managen van klantgegevens KENNIS VAN DE KLANT CENTRAAL VASTLEGGEN Kennen we de omgeving van de klant? Weten we hoe tevreden onze klant is? Welke contacten zijn er met de klant? Wat is onze interactie met de klant? Wat doen we met de klachten van de klant? Kennen we de ‘klant van de klant’? Hebben we feiten over de klant? Kent de klant mij?
  14. 14. Wat wil de klant? <ul><li>Kennis van de klant is cruciaal. Ga GOOGLEN! </li></ul><ul><ul><li>Verken de omgeving van de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Verzamel de feiten van de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Zorg dat je bereikbaar en zichtbaar bent voor de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Verdiep je in de ‘klant van de klant’ </li></ul></ul><ul><ul><li>Weet wie er binnen en buiten je organisatie nog meer contact heeft met de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Benut de communicatie van je organisatie naar de klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Zorg dat je op de hoogte bent van de klachten bij je klant </li></ul></ul><ul><ul><li>Vraag of je klant tevreden is. Zelf vragen en middels een onderzoek. </li></ul></ul><ul><ul><li>Plan je contact met de klant aan het begin van het jaar </li></ul></ul>
  15. 15. Opdracht <ul><li>Kennis van de klant </li></ul><ul><li>Noem 5 punten die je moet weten van de klant om goed te functioneren? </li></ul><ul><li>Heb je deze informatie tot je beschikking? </li></ul><ul><li>Zo niet, wat kun jij eraan doen om deze kennis te verzamelen? </li></ul><ul><li>In drie groepjes omschrijf en presenteer de kennis van de klant: </li></ul><ul><ul><li>webredacteur/bureauredacteur </li></ul></ul><ul><ul><li>Project managers </li></ul></ul><ul><ul><li>Accountmanagers/financieel manager </li></ul></ul>
  16. 16. DEEL 2 <ul><li>Wat is je relatie met de klant? </li></ul>
  17. 17. Levenscyclus van een klant Suspect Prospect Klant Trouwe Klant Ex-klant?? Ex-klant!! Acquisitie - proces Conversie - proces Loyaliteit - proces Retentie - proces Win-back - proces “ Waar ligt de focus van jullie organisatie en waarom?”
  18. 18. Hoe ziet jullie organisatie de klant? <ul><li>Korte termijn focus: Welke omzet wordt nu gerealiseerd? Wat hebben we het afgelopen jaar verdiend? </li></ul><ul><li>Middellange termijn focus: Hoe ontwikkelt de klant zichzelf? Kunnen we in de toekomst meer omzet verwachten? </li></ul><ul><li>Lange termijn: Wat is de merkbeleving van de klant, welk gevoel heeft de klant bij de organisatie, beschouwt de klant zichzelf als een 'vriend' of slechts als een 'oppervlakkige kennis'? </li></ul>
  19. 19. Customer Value? <ul><li>Customer value is: </li></ul><ul><ul><li>de waarde die jullie organisatie invult voor klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>de betekenis van jullie organisatie voor de klanten </li></ul></ul><ul><ul><li>waarom klanten steeds weer en beter klant blijven </li></ul></ul>Het genereren van nieuwe klantrelaties kost meer dan het behouden van bestaande klanten. En wanneer klanten aan de achterdeur het bedrijf net zo hard weer verlaten draaien we verlies.
  20. 20. Opdracht <ul><li>De favoriete winkel </li></ul><ul><li>Noem 5 eigenschappen wat aanspreekt in je favoriete winkel </li></ul><ul><li>Wat is de reden dat je erheen gaat? </li></ul><ul><li>Wat is een reden dat je terug gaat? </li></ul><ul><li>Wat vertel je je omgeving over je favoriete winkel? </li></ul><ul><li>Wat doet je favoriete winkel eraan om je te behouden als klant. </li></ul><ul><li>Maakt je favoriete winkel gebruik van customer media? </li></ul><ul><li>Opdracht: </li></ul><ul><li>In drie groepjes omschrijf en presenteer samen je favoriete winkel </li></ul>
  21. 21. DEEL 3 <ul><li>Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen? </li></ul>
  22. 22. Samenvatting <ul><li>Wie is de klant? </li></ul><ul><ul><li>Kennis hebben van je klanten </li></ul></ul><ul><li>Wat is je relatie met de klant? </li></ul><ul><ul><li>Kennis hebben van je eigen organisatie </li></ul></ul><ul><li>Wat ga ik eraan doen om de klant centraal te stellen? </li></ul><ul><ul><li>Je persoonlijke actielijst om beter te kunnen functioneren </li></ul></ul><ul><li>Synergie is een vuist maken! </li></ul>

×