Telefoontraining

1. Schatte for Sale - 1
TELEFOONTRAINING
Het eerste contact tussen een onderneming en een klant is bijna altijd telefonisch.
Twee miljoen gesprekken per dag komen niet bij de juiste persoon; 23 % van de
telefoontjes via een centrale worden binnen de irritatiegrens beantwoord; 45% van de
gesprekken wordt verkeerd doorverbonden; 65 % resulteren niet in afspraak of verkoop.
In succesvolle ondernemingen is iedereen klantgericht. Alle medewerkers zullen geregeld
als “verkoper” optreden, zelfs als de functiebenaming anders suggereert. De
bereikbaarheid van uw onderneming, de klantvriendelijkheid van uw medewerkers en
een efficiënte methode voor het afhandelen van orders, het doorverbinden of het correct
afhandelen van vragen, zijn van essentieel belang voor uw onderneming. De telefoon is
vaak de weg waarlangs een bedrijf zijn eerste indruk achterlaat bij een cliënt.
De dagelijkse telefonische contacten (inbound en outbound) demonstreren de
kwaliteiten van de uw bedrijf, de flexibiliteit en de klantgerichtheid. We dienen
professioneel te zijn, medeleven te tonen en aandacht te schenken aan de details en de
wensen van de klant.
In feite zijn we, als we telefonisch met de klant contact hebben, bezig met verkopen.
Doel van deze tweedaagse telefoontraining is dat u:
• Zich bewust bent van het visitekaartje dat u aflevert
• Meer inzicht krijgt in uw manier van communiceren en in die van anderen
• Actief luistert en doorvraagt
• Alert bent op misverstanden en klachten kunt afhandelen
• De regie tijdens het telefoongesprek houdt
• Bondig en correct uw klanten te woord staat
Voor wie is de training geschikt ?
Voor medewerkers van een callcenter, receptie, baliemedewerksters, secretaresses,
telefonisch verkopers en helpdeskmedewerkers.
De training levert meerwaarde voor uw medewerker door
• het zorgen voor een optimale telefonische bereikbaarheid voor klanten
• het verlenen van service aan en uitvoeren van transacties voor klanten
• het snel en accuraat doorverwijzen van klanten
• het maken van (commerciële) afspraken
Na afloop beheersen de deelnemers de volgende zaken
• Efficiënte en snelle bediening van klanten
• Klantgericht de telefoon opnemen en doorverbinden
• Bruikbare afspraken genereren
• Optimaal doorverwijzen naar interne en externe klanten
• Kosteneffectieve dienstverlening uitvoeren

2. Schatte for Sale - 2
• Klanten met klachten en doordouwers efficiënt te woord staan
Werkwijze
Er wordt gewerkt in kleine groepen (maximaal tien deelnemers). Voor aanvang van de
training ontvangt u een intakeformulier om zo uw eigen leerdoelen helder te krijgen en
een tevens een zelfonderzoek.
In de training werken we onder meer met opdrachten, discussies en rollenspelen .De
training is sterk ervaringsgericht. Vanuit een theoretisch kader staat het oefenen van
diverse telefoongesprekken steeds centraal, gekoppeld aan uw praktijksituatie. Aan het
eind van de dag beschikt u over een concreet en persoonlijk actieplan hoe u het geleerde
in de praktijk gaat brengen.
De volgende onderwerpen komen in de syllabus aan de orde:
o Inventarisatie (uitgangspunt, ruis, type vragen, koopsignaal,aflsluiting)
o Zelfonderzoek (productkennis, voorbereiding,stem,houding,inlevingsvermogen).
o Bent u Dominant, Afstandelijk of Sociaal? (DAS principe).
o Bewustwording: u bent het visitekaartje
o Structuur van een gesprek
o Houding, stemgebruik en correct taalgebruik
o Gesprekken gericht op afvangen en/of doorverbinden
o Leren: van onbewust onbekwaam naar onbewust bekwaam.
o Actief luisteren en de verschillende gesprekstechnieken
o De regie nemen en houden tijdens het telefoongesprek
o Omgaan met verschillend gedrag van de klant
o Time management: efficiënt omgaan met de beschikbare tijd
o Klachtenbehandeling (correct,spanning, reactie op klant, afhandelen, klacht is kans)
o Klantgericht communiceren en stellen van vragen
o Afsluittechnieken (resumeren, samenvatten, afspraken maken en bevestigen)
o Persoonlijk actieplan: iedere deelnemer stelt dit op in relatie tot verworven inzichten
De trainer Robin Schattefor, heeft meer dan 20 jaar Verkoop- en Marketingervaring bij
o.a. De Gouden Gids, British Airways en Perrier. Door de voortdurende behoefte aan
zelfontwikkeling en kwaliteitsverbetering om succesvol te blijven, ontwikkelde zich zijn
belangstelling voor international business, het trainersvak en personal coaching. Bij
Kenneth Smith en Door Training leerde hij de kneepjes van het vak, als Associate
Partner bij Wage Training en Advies ontwikkelde hij zich verder tot hij in 1995 zijn eigen
bureau startte. Opdrachtgevers zijn o.a. Centerparcs, Rai, AO Smith, Rabobank en
Dereumaux Printing.
De trainingen vinden plaats bij u inhouse, in een trainingszaal bij uw bedrijf in de buurt
of in Cómpeta (Málaga), een traditioneel wit bergdorp in Andalusië. Door mensen uit hun
eigen omgeving te halen, kunnen zij sneller openstaan voor nieuwe ideeën en
denkwijzen. Zodoende wordt er voor gezorgd dat opgedanekennis en vaardigheden
verankerd worden en dat er bij de deelnemers een blijvende gedragsverandering wordt
gerealiseerd. De Zuid-Spaanse kust staat garant voor zon, prachtige natuur en een
aangename atmosfeer

3. Schatte for Sale - 3
Data:
In overleg
Deelname
Minimum 4
Maximum 8
Investering:
De kosten voor deze interactieve tweedaagse training bedragen inclusief voorbereiding:
In Competa: € 995 inclusief lunch, 3 dagen hotel materiaal en syllabus.
Voor deelnemers uit Spanje: € 695, exclusief hotelovernachtingen
Inhouse in Spanje: € 995 per dag minimum 4 maximum 10 deelnemers
Inhouse in Nederland: € 1295 per dag minimum 4 maximum 10 deelnemers
Vragen en Aanmelden:
Voor vragen en aanmelden, neem contact op met Robin Schattefor:
Tel: 0034 953 553 836 of mail: robin@schatteforsale.com