10 tips about customer experience management in Dutch. Presentation for TCD 2008 Contact me for presentation in English

1. Customer Experience Management 10 tips om morgen te starten Ludo Raedts Coniche TCD 23 april 2008

3. Wat is Customer Experience Management?

4. Het gaat om de herinneringen

5. Zorg dat je weet wat je wilt wat een klant zich herinnert van het contactmoment.

6. Je weet alles van een klant….

7. Communiceer met je klanten

8. Spreek een mens persoonlijk aan

9. Personaliseer de contacten met je klant. Niet alleen aan de telefoon of per brief, maar ook in de andere contacten.

10. Niet 1 ervaring…

11. Customers’ Perspective Life Cycle

12. Totaalervaring 8

13. Customers’ Perspective Life Cycle Mapping Stap Helemaal niet Nauwelijks Redelijk Helemaal Kennismaking TV reclame  DM ontvangen  Bij collega gezien  Oriëntatie In winkel bekeken  Vergelijkingssite  Navraag bij collega  Aanschaf Bestellen  Aflevermoment 

14. Beschrijf de customers’ perspective life cycle en toets of de klant een coherent en consistent beeld krijgt.

15. Klanten kiezen

16. Weet waarom je klanten voor jou kiezen zorg er voor dat iedereen in je organisatie dat weet.

17. Mandaat

18. Zorg dat de medewerkers mandaat hebben: contact van mens tot mens bevat meer emotie dan van proces tot mens.

19. Verwachting

20. Zorg dat je weet welke behoefte een klant heeft zodat je daar aan kan voldoen.

21. Klanttevredenheid

22. Net Promoter Score % Promotors % Detractors – NPS

23. Gevoelens Detractors

24. Gevoelens Passively Satisfied

25. Gevoelens Promoters

26. Meet je klanttevredenheid en doe er iets mee.

27. Deel je doelen

28. Zorg dat de medewerkers weten wat de doelen van de organisatie zijn.

29. Fouten herstellen

30. Erken fouten en communiceer open. Een klant ervaart het erkennen en herstellen van een fout positief.