Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Thuật ngữ “hotel” – Khách Sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ Khách Sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt Khách Sạn là sự hiện diện của các buồng phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bây giờ.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ BẢN CHẤT CỦA KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm
- Thuật ngữ “hotel” – Khách Sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ Khách Sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt Khách Sạn là sự
hiện diện của các buồng phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà
trọ thời kỳ bây giờ.
- Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khách nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch
vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến
nhiều khái niệm khác nhau về Khách Sạn tại một nước.
- Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng
ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại...”, hay ở Nam Tư cũ
định nghĩa: “Khách Sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng phòng để cho
thuê”. Theo Nguyễn Văn Hòa (2009), Tại cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “Khách
Sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang
thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghĩ ngơi của khách trong thời gian dài
( nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách
Sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”.
- Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đẫ ghi rõ: “Khách Sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,
có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Khái niệm trên về Khách Sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể Khách Sạn với những
loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
1.1.2 Chức năng
- Bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phòng tại khách sạn
- Thu hút một lượng khách du lịch đến với mình
- Đảm bảo nhu cầu ăn, ở, giải trí trong thời gian khách đang lưu trú
- Đáp ứng nhu cầu thiết yếu cũng như đặc biệt của khách như: Giặt là, thuê dụng
cụ, dịch vụ giải trí…
1.1.3 Phân loại
Khách Sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính chủ yếu nhất. Nó chiếm tỉ trọng lớn
cả về số lượng và chất lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh Khách Sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh
doanh Khách Sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh
doanh Khách Sạn này. Trên thực tế, Khách Sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức
khác nhau, với những tên gọi khác nhau.
Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như
một thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta
thường gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn
sang trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách
sạn đã đươc ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sang lập ra công ty bán đồ
trang sức Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lịch đầu tiên vào năm
1900 tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin
viết về khách sạn và các cơ sở lưu trú khác đánh giá các ngành khách sạn từ 1 sao
đến 4 sao và cuốn “Res Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở
các trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sang tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster,
1999).
1.1.4 Bản chất kinh doanh khách sạn

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Thèo tài liệu quản trị khách sạn lưu hành tại Hutech thì: kinh doanh Khách Sạn
là vừa cung cấp “sản phẩm hàng hóa” vừa cung cấp “sản phẩm dịch vụ”. Tất cả các
Khách Sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động
đặc thù riêng. Bản chất nội dung kinh doanh Khách Sạn là dịch vụ cho thuê phòng
phục vụ du khách ngủ nghỉ và kinh doanh dịch vụ ăn uống đồng thời khai thác một
số dịch vụ bổ sung khách để phục vụ khách (dancing, hồ bơi, spa…), nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Vì vậy, vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan
hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì
chi phí sẽ tăng giá, nếu tăng giá thì khách không hài lòng từ đó mất khách hàng, hoặc
nếu không tăng giá thì lợi nhuận thu từ khách sẽ giảm, doanh nghiệp sẽ không thực
hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài,
một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng,
mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế tăng lên. Giải quyết thỏa đáng
mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc
thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự rang buộc của nhiều yếu tố:
 Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
của sự cạnh tranh.
 Ràng buộc về nguồn lực: Hoạt động của doanh nghiệp trong giới hạn khả năng
huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà cung cấp.
 Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt
những rang buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều
hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều
nguồn lực khác nhau.
1.2 THẾ NÀO LÀ KINH DOANH BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1 Khái niệm về buồng phòng

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Theo thẩm định của các chuyên gia: “buồng là nơi khách lưu trú trong một thời
gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giản hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ buồng là nhưng
hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổng sung cho khách,
làm vệ sinh, bảo dưỡng buồn nghĩ cho khách”.
Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của Khách Sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ
buồng phòng tạo doanh thu lớn cho Khách Sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô
các dịch vụ khác trng Khách Sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh danh của Khách Sạn.
1.2.2 Phân loại và hạng phòng trong khách sạn
 Phân loại:
 Các loại buồng được phân chia theo giường và số lượng người:
o Single: Phòng dành cho một người, thường có một giường đơn.
o Double: Phòng dành cho hai người, có một giường đôi hoặc giường Qeen Size.
o Triple: Phòng dành cho ba người, có thể là một giường đôi và một giường Twin
hoặc ba giường Twin.
o Quad: phòng dành cho bốn người, có thể là có hai giường đôi hoặc bốn giường
Twin.
o Suite (Cabana, Junior, Duplex): Có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ,
dành cho nhiều người.
 Các loại buồng phân teo vị trí:
o Buồng thông nhau
o Buồng liền kề
o Buồng gần kề
o Buồng nhìn ra biển
o Buồng nhìn ra hướng núi
o Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố
 Hạng phòng:
Các buồng ở Khách Sạn được sắp xếp theo từ thấp đến cao:
 Standard Economy

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Supperior hoặc Standard
 Deluxe Superior
 Suite Deluxe
Trên cơ sở tiêu chuẩn trên, buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành
bốn hạng sau:
Hạng đặc biệt: diện tích thường là 36m2
đến 48m2
những buồng đặc biệt này có
ban công, cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như: đại lộ, vườn hoa ở các khách
sạn thành phố, cảnh biển, núi rừng, thác nước… Buồng hạng này thường có nhiều
phòng: phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng đặc biệt có minibar phục
vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách, hoa tươi
hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện thoại nội vùng, có khách sạn
miễn phí dịch vụ đánh giầy, miễn phí một hoặc vài chai nước khoáng tinh khiết, giảm
giá các dịch vụ như ăn uống, giặt là, có báo tiếng Anh hàng ngày. Trang thiết bị đồ
dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao. Miễn phí dịch vụ internet
tại phòng. Thông thường giá phòng loại này thường khoảng 80 đến 100 USD.
Hạng nhất: diện tích thường là 32 - 36m2
. Khi thiết kế xây dựng người ta thường
chọn những buồng nhìn ra mặt tiền. Buồng hạng này cũng có nhiều phòng: phòng
ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Buồng hạng nhất có minibar phục vụ hoa quả, nước
giải khát cho khách, hoa tươi hằng ngày, có báo tiếng Anh hàng ngày, ăn sáng tại
buồng, giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là. Trang thiết bị trong buồng hạng
này đồng bộ chất lượng cao.
Hạng nhì: diện tích thường là 16 - 18m2
. Buồng hạng nhì thường bao gồm: phòng
ngủ và phòng vệ sinh. Vị trí những buồng hạng này không nhìn ra mặt tiền. Buồng
hạng nhì có minibar phục vụ nước giải khát cho khách. Trang thiết bị ở phòng hạng
này có chất lượng khá.
Hạng ba: diện tích thường là 13 - 16m2
. Tiêu chuẩn như buồng hạng nhì nhưng
các trang thiết bị không đồng bộ, chất lượng khá.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận buồng trong khách sạn
 Cơ cấu tổ chức

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp, yêu
cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không đồng nhất.
thường có một số mô hình tổ chức sau thường gặp:
- Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến:
Nguyên tắc chủ yếu của mô hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành chỉ có
một người lạnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được công việc của
nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất định.
o Ưu điểm của mô hình này là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và
duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới
cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn được
xác định rất rõ ràng.
o Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo chuyên môn
của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện trong điều kiện
các hoạt động kinh doanh, quy trình công nghệ phức tạp. Cơ cấu tổ chức theo mô
hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Cơ cấu chức năng:
Theo mô hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể.
Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành (nhân viên) thường có từ 2 – 3 thủ
trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu
trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chuyên môn về lĩnh vực mình phụ trách).
Ví dụ các phó giám đốc khách sạn. Thay vì phải cần một thủ trưởng (giám đốc) thật
toàn diện mà trong thực tế hiếm tìm được một người như vậy; người ta bổ nhiệm một
số người lãnh đạo và những chuyên gia chịu trách nhiệm về một phần hoạt động của
đơn vị.
o Nhược điểm chính của mô hình này là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân
viên không phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tiễn rất
khó phân định ranh giới công việc và trách nhiệm cụ thể. Về lý thuyết có thể xảy
ra tình trạng như sau: Hai người lãnh đạo cấp trên đều yêu cầu cấp dười phải làm

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
hai việc khác nhau ở cùng một thời điểm. Trong thực tế, khả năng này ít xảy ra
do có sự phối hợp tốt trong công việc của từng người lãnh đạo.
- Cơ cấu trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản như sau: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người
thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn các bộ phận trung gian (các
cấp khác) có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.
o Ưu điểm của mô hình này là chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian
và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người trực
tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo, phân
định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bộ phận trong đơn vị. Với tính chất
ưu việt trên, cơ cấu hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác quản lý các
công ty du lịch và khách sạn có quy mô lớn.
 Nhiệm vụ của từng bộ phận buồng
 Executive housekeeper (Trưởng bộ phận): Chịu trách nhiệm trước BGĐ về quản
lý toàn bộ hoạt động của bộ phận HKP và các vấn đề liên quan đến bộ phận
HKP
 Supervisor (Giám sát bộ phận): Chịu trách nhiệm trước Trưởng bộ phận, thực thi
các yêu cầu được đưa ra từ Trưởng bộ phận. Hỗ trợ Trưởng bộ phận xử lý các
vấn đề khi Trưởng bộ phận vắng mặt.
 Room attendant (nhân viên làm phòng):
 Lau dọn phòng khách, phòng tắm,…và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả các phòng,
các khu vực được phân công đảm nhiệm.
 Thay thế và bổ sung đầy đủ các đồ dùng cung cấp cho khách.
 Báo cáo mọi hư hỏng, sửa chữa và các vấn đề phát sinh tại khu vực đảm trách.
Public area attendant (nhân viên vệ sinh công cộng):
 Lau dọn và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ toàn bộ các khu vực tiền sảnh, khu vực tầng
hầm, khu vực nhà vệ sinh và các khu vực công cộng của khách sạn
 Các khu vực văn phòng của các phòng, ban khu vực nội bộ khách sạn như : cầu
thang, thang máy, phòng thay đồ nhân viên, khu vực thang máy…

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.2.4 Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn
- Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ
phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ
phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà
hàng và các dịch vụ khác.
- Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả.
- Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business
center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng
cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông
đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng
dịch vụ bổ sung.
- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau
một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
- Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các
dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán
của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và
đầy đủ tiện nghi cho khách.
- Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ
theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời
gian lưu trú.
- Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người
khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà
thứ hai của mình".
1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ phòng phải đảm bảo
tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc thiết
lập một quy trình làm việc như vậy giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót
có thể thắc mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng
suất lao động. Trong đó quy trình phục vụ sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên phòng
từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm
của từng loại.
Theo giáo trình quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú tại Hutech thì:“ Quy trình phục
vụ phòng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân
theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt
công việc được giao, để duy trì chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của Khách Sạn và
để phục vụ khách hang một cách tốt nhất“.
Trên trang web doc.edu.vn về khái niệm phục vụ buồng trong khách sạn như sau:
“Phục vụ buồng trong khách sạn là nơi phục vụ nhiều loại khách từ trong nước và
ngoài nước đến lưu trú trong một thời gian nhất định rồi lại đi. Buồng khách nói riêng
và khách sạn nói chung đảm bảo vệ sinh có tính chất quyết định tới sự hài lòng của
khách về khách sạn, tạo tín nhiệm của khách đối với khách sạn, thể hiện sự tôn trọng
của khách sạn đối với khách. Đây cũng là một yếu tố tốt nhất để thu hút và giữ khách.“
1.3.2 Quy trình phục vụ buồng
Việc thực hiện công việc phục vụ cho khách sẽ tuân theo những tiêu chuẩn riêng
của từng Khách Sạn. Mỗi Khách Sạn sẽ thiết lập một tiêu chuẩn riêng cho mình mục
tiêu cung cấp sự phục vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng.
Chuẩn bị phòng đón khách
Làm vệ sinh phòng hằng ngày
và phục vụ các nhu cầu của
khách

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Sơ đồ 1.3.2 : Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng
 Chuẩn bị phòng đón khách
- Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho Khách Sạn được phối hợp chặt chẽ giữa hai
bộ phận: Bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng. Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo
cho bôn phận buồng trong Khách Sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại
khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách
đểbộ phận buồng chuẩn bị dọn vệ sinh phòng, đáp ứng yêu cầu, chuẩn bị đón tiếp
nồng hậu. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
tiên đến khách sạn.
- Đối với những vị khách đã từng lưu trú tại khách sạn thì việc chào đón thân mật
sự trở lại của họ sẽ giúp khách sạn tao nên thiện cảm đối với khách và khuyến
khích họ trở thành khách hàng thường xuyên. Khách VIP đặc biệt được chào đón
của trưởng bộ phận tiền sảnh, trưởng bộ phận buồng hay trưởng bộ phận chăm
sóc khách hàng.
1.4 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ PHÒNG
Theo Ts. Nguyễn Quyết Thắng (2013): Dịch vụ phòng là các hoạt động cung cấp
sự thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi khách đã đăng ký
phòng bao gồm cung cấp cho khách phòng ngủ và các vật dụng trang thiết bị trong
phòng. Cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là , dịch vụ báo thức, dịch vụ
vận chuyển, dịch vụ chăm sóc (spa..), dịch vụ y tế, dịch vụ thể dục thể thao ( tennis,
bơi, các phòng tập gym, yoga ) dịch vụ vui chơi giải trí…..

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Theo giáo trình quản trị Khách Sạn lưu hành tại Hutech: “Dịch vụ phòng là kết
quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên so sánh giữa chất
lượng mong đợi hay mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”.
1.4.1 Thế nào là chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác
nhau:
 Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của các sản phẩm dịch vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước
và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách
hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có
thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân
viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung
cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ”tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách
hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh
giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị
trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
họ hơn.
- Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi(hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dung,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ
phòng trong Khách Sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức
độ thỏa mãn của khách hàng về Khách Sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu
của ông Donald M.Davidoff, được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của
họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ phòng sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ phòng
lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ được đánh giá là rất tuyệt hảo.
 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ phòng chỉ được xem ở mức độ trung bình.
1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
 Tính vô hình
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận
biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ
so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua,
khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó
quảng cáo về dịch vụ . Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một thời
gian và địa điểm. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối
với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch
vụ.
 Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do
vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác,
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ
năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung
cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt
được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều
người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
 Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể
sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ , được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi.
1.4.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
 Vị trí kiến trúc : Thuận tiện cho việc đi lại, nằm ở trung tâm thành phố, gần với
các danh lam thắng cảnh, các công trình kiến trúc nổi tiếng, các trung tâm mua
sắm và vui chơi giải trí, gần các nhà ga, sân bay…

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Trang thiết bị tiện nghi phục vụ : Hệ thống trang thiết bị tiên tiến, hiện đại dễ sử
dụng.
 Các dịch vụ trong Khách Sạn và mức độ phục vụ : Các dịch vụ và dịch vụ bổ sung
đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong muống của khách hàng với các mức độ
tốt nhất.
 Nhân viên phục vụ : Nhân viên phục vụ phải có tác phong chuyên nghiệp, tận tình
vui vẻ, thân thiện hết lòng vì công việc.
 Điều kiện vệ sinh : Đảm bảo tuyệt đối an toàn vệ sinh đảm bảo sức khoẻ tốt nhất
cho khách hàng, môi trường làm việc sạch sẽ, an toàn.
1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng
 Chất lượng dịch vụ phòng khó đo lường và đánh giá: Xét trên góc độ các thành
phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm gồm bốn thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì
thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người ta phải đánh giá chất lượng cả
bốn thành tố trên. Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta có thể
thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
được. Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc
vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không
có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một
mức cung cấp dịch vụ của sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
 Chất lượng dịch vụ phòng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn đặc điểm này xuất phát từ các lý do
sau:
- Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ phòng. Khách hàng
chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này.
Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ được xem là chính xác
nhất.
 Chất lượng dịch vụ phòng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng
kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang
trí nội thất và thiết kế …Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm
nhận về chất lượng dịch vụ phòng. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên
quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. đó là thái độ,
cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình độ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách
hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
 Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi tính nhất quán cao
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, các thành viên từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của doanh nghiệp. đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của
doanh nghiệp phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
Khách Sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phòng đòi hỏi phải tốt
ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả
các bộ phận.
1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
 Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:
- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn
sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch
trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh
doanh mong muốn đạt được.
 Chất lượng dịch vụ phòng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn
Dịch vụ phòng rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng
thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Khách
Sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng cao không chỉ có tác dụng giữ
khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho Khách Sạn
tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. điều đó tạo ra lợi ích cho
doanh nghiệp như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu của khách sẽ làm tăng
doanh thu cho Khách Sạn.
- Tăng khách hàng thủy chung cho Khách Sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín
cho thương hiệu của Khách Sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú. đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Việc đầu
tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một
cách hợp lý (tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. điều đó cũng có nghĩa
là nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp các Khách Sạn nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình trên thị trường.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung
cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:
o Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình cung cấp dịch vụ.
o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng …
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
o Những Khách Sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường
làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với Khách Sạn. Do đó
sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên.
o Để khẳng định và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình
độ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế. Như
vậy, chất lượng dịch vụ cao của Khách Sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Khách Sạn. Tóm lại, không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp trong điều
kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam.
Kết Luận
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp đặc thù để khai thác và sử dụng có hiệu
quả dịch vụ này đòi hỏi các nhà quản lý, các nhà kinh doanh và toàn thể các bộ phận
nhân viên trong ngành phải thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm thực tiễn qua
công tác của mình.
Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì
khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản,
được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ
phục vụ mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng
khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt
Nam thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao.

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung
cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.Bộ là
bộ phận cung cấp môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách lưu trú và cho
toàn khách sạn.
Khối lưu trú quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn từ cơ sở vật chất
(như các khối buồng ngủ) đến các trang thiết bị phục vụ được bố trí trong các buồng
khách… Vì vậy, để có thể duy trì tiêu chuẩn vệ sinh, vẻ bên ngoài của khách sạn,
kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị và các loại cơ sở vật chất khác của khách sạn
thì bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảotiêu chuẩn vệ sinh, an toàn cao trong
phòng khách và các khu vực công cộng.