Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn. Thuật ngữ " hotel"- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi bên trong so với nhà trọ lúc bấy giờ. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng lẫn chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạng sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Định nghĩa khách sạn
Thuật ngữ " hotel"- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa
hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ
biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng
ngủ với đầy đủ các tiện nghi bên trong so với nhà trọ lúc bấy giờ. Từ giữa thế kỷ XIX đến
đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng lẫn chất lượng. Tại các
thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạng sang trọng được xây dựng
thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành.
Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh
lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi
bên trong. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn
mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê
phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Do đó nội
dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú. Theo Chon và Maier
(2000) thì : Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng của khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hàng lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ
dưỡng hoặc các sân bay. (Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi
rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
du lịch.” Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao
thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng
phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được
hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học
Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung
một định nghĩa về khách sạn có tính khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và
nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Hiện nay có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức
khác nhau. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì có một số cách phân loại khách sạn theo
các tiêu chí cụ thể như sau:
1.1.2.1 Phân chia theo phân cách thị trường (Market segment)
Hiện nay có 5 đoạn thị trường chính gồm:
* Các khách sạn thuộc loại hình Economy/ Limited service: Loại khách sạn này ở Việt
Nam được gọi là khách sạn " bình dân" hay " phổ thông" với giá cả vừa phải. Các khách
sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Các
khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu
mối giao thông (ga tàu, sân bay...). Trong loại hình này người ta lại phân chia thành: các
khách sạn giá thấp nhất (budget hotels), các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-
end hotels), các khách sạn thuộc loại hình "mid-level economic hotels" và các khách sạn
thuộc loại hình "high-end limited-service hotels".
* Các khách sạn thuộc loại hình " Mid- market hotels": Các khách sạn này thường cung
cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Một số thương hiệu khách sạn
nổi tiếng thuộc loại hình này như Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard
by Marriott...

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
* Các khách sạn thuộc loại hình " All- suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi
cung cấp buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách
sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài
ngày.
* Các khách sạn thuộc loại hình " First class hotels" hay " Executive hotels": Đây là nhu
những khách sạn sang trọng, nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4
đến 5 sao. Một số thương hiệu nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton,
Sheraton, Century, Westin, Omni...
* Các khách sạn thuộc loại hình " Luxury hotels" hay " deluxe hotels": Những khách
sạn này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở bất cứ các mặt
từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng dịch vụ, dịch vụ vô cùng phong phú. Một
số khách sạn thuộc loại này như Ritz-Carlton ở Tokyo (Nhật), Four seasons ở New York
(Mỹ), Wilson President (Thụy Sĩ), Westin Excelsior ở Rome (Italy)...
1.1.2.2. Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of sevice)
Theo Bardi (2003) việc phân loại khách sạn theo mức dộ dịch vụ có 4 loại chính:
- Loại 1: Các khách sạn thuộc loại " Full service": Các khách sạn này thường cung cấp
đủ loại dịch vụ tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến
tiệc, hội họp, giải trí.. Phòng khách và phòng ngủ thường riêng biệt, bếp, dịch vụ phòng hay
nhà hàng thường tùy chọn.
- Loại 2: Các khách sạn thuộc loại hình " All suites": Các khách sạn loại này thường
cung cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà (more at home
atmosphere).
- Loại 3: Các khách sạn thuộc loại hình " Limited service": Các khách sạn này thường
nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng và không gian tối thiểu.
- Loại 4: Các khách sạn thuộc loại hình " Extended stay": Là một loại hình có những
đặc điểm mà một khách sạn bình thường không có. Loại hình này cung cấp mức dịch vụ

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: các nhà quản trị điều hành doanh
nghiệp, khách du lịch, gia đình..
1.1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type/ by funcion)
Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những khách sạn này
lại nhắm vào đối tượng khác nhau. Vì vậy đứng ở gốc độ chức năng chúng ta có thể phân
chia các loại khách sạn như sau:
* Khách sạn thương mại (Commercial hotels): chủ yếu phục vụ các doanh nhân, khách
công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hay khách du lịch riêng lẻ.
* Khách sạn hội nghị (Convention hotels): ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng, các
khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực biểu diễn, triễn lãm. Các
khách sạn hội nghị thường có quy mô lớn, " kích thước trung bình của khách sạn hội nghị
năm 2005 là 780 phòng" (Holcomb và Pizam,2008:274)
* Khách sạn định cư (Resident hotels): được thiết kế nhắm đến những khách ở dài ngày.
Một resident hotel điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân, an
ninh...Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn.
* Khách sạn sòng bạc (Casino hotels): Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại
hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này chủ
yếu là để phục vụ khách chơi bạc.
* Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): loại hình này ở Việt Nam gọi là khu du lịch
(resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi, vùng có cảnh
quan đẹp...
* Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: có thể kể đến như các khách sạn chuyên
chăm sóc sức khỏe, thể hình (heath spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt động thể
thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển...
1.1.2.4 Phân loại theo vị trí
- Khách sạn thành phố (city center hotels/ downtown hotels): là loai hình khách sạn
được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô thị đông đúc nhăm

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua sắm, thăm nhân thân,
tham quan văn hóa...
- Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc
gần một địa điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu...nằm ngoài đô thị. Đối tượng chủ yếu
là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách du lịch dã ngoại vùng ven đô hoặc khách đi tham
quan, thăm viếng điểm du lịch.
- Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotels): loại hình này được xây dựng ở ven
dọc các đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và môtô.
- Khách sạn sân bay (Airport hotels): được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn. Đối
tượng của các khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những hành khách của các
hãng hàng không dừng chân quá cảnh (transit).
1.1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliations)
Theo Bardi (2003:11) thì theo cách phân chia này gồm các loại hình sau:
- Khách sạn độc lập (Independent hotels): thường do một chủ đầu tư, đó là một cá nhân
hay một công ty đứng ra quản lý. Các khách sạn độc lập thường do chủ đầu tư điều hành
hoặc thuê điều hành nhưng chủ đầu tư chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng
của khách sạn.
- Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): khách sạn liên kết theo chuối có rất
nhiều hình thức, cụ thể:
(1) Nhượng quyền kinh doanh (Franchise).
(2) Hợp đồng quản lý (Management contract).
(3) Khách sạn công ty sở hữu (Company-owned).
(4) Khách sạn được hỗ trợ (Referral).
1.1.2.6 Một số cách phân loại khác
- Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology): với cách phân loại này thường
phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor inns, resort, privately owned housing

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
(Weissinger, 2000:33) hay khách sạn, motel, nhà trọ thanh niên (youth hotels); nhà trọ sở
hữu tư nhân (pension), loại hình bed and breakfast (B&Bs)...
- Phân loại theo quy mô: đối với thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy mô buồng
(Weissinger, 2000) như sau:
• Khách sạn có quy mô lớn (large hotel) có trên 500 buồng.
• Khác sạn có quy mô khá (medium-large hotel) có từ 200 đến 500 buồng.
• Khách sạn quy mô trung bình (mesium hotel) có hơn 100 đến gần 200 buồng.
• Khác sạn loại nhỏ (small hotel) có khoảng 100 buồng trở xuống.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng
phát triển. Trong tác phầm"Managing Hotels Effevtively" của Nebel (1991:9) đã viết:
"Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ" và " Phần lớn những nhu cầu
phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn"
Xét về lĩnh vực hoạt động thì " Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh
doanh khác nhau những trong cùng lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ
bản riêng của nó”. (Nebel,1991:12)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013:15) Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn chủ
yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
 Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Đồng quan điểm với ý kiến như trên, trong cuốn " Quản trị kinh doanh khách sạn" của
PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương có viết: " Kinh doanh khách sạn bên
cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục
vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như:
dịch vụ thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt
là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội nghị, hội thảo.."

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.1.4. Đặc điểm của khách sạn
Thứ nhất về sản phẩm: Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu là
các dịch vụ vô hình. Quá trình sản xuất và bán sản phẩm diễn ra cùng một lúc và đồng thời
do người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng. Có thể nói yếu tố tâm lý con người rất
quan trọng trong việc đánh giá sản phẩm khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.
Thứ hai về đặc điểm đối tượng phục vụ: Khách hàng của loại hình này thường rất đa
dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì
vậy, người quản lý phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo
cho việc phục vụ được tốt nhất. Nhưng không phải người quản lý nào cũng làm được điều
đó vì vậy cần xác định được đối tượng phục vụ phổ biến và có khả năng mang lại lợi nhuận
cao cho doanh nghiệp đó là vấn để người quản lý cần xác định được tập khách hàng mục
tiêu.
Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Hoạt động
kinh doanh này chỉ thực sự thành công khi nhà quản lý khách sạn biết cách khai thác các
nguồn lực tiềm ẩn, tài nguyên du lịch. Yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công trong
kinh doanh chính là khả năng sáng tạo, tư duy phát triển của con người.
Hiện nay khoa học công nghệ ngày càng tiến bộ vị thế mà nhu cầu con người ngày
càng cao hơn, các nhà quản lý cần phải tự tìm cho mình những nguồn lực tối ưu, hiệu quả
để có thể phát triển hơn như: phần mềm quản lý khách sạn….
Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của
các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
1.1.5 Khái niệm về xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn. Cùng
với sự phát triển của tiêu chuẩn đánh giá khách sạn, các khái niệm mới, các định nghĩa liên
quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du lịch các
đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử thách; việc xếp hạng

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng, nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của
một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của
khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn.
Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá
bằng ngôi sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì
của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số hệ thống
xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước
đã sử dụng việc xếp hạng khách sạn theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đến 5 sao). Từ năm
1962 đến nay, Tổ chức du lịch quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tế khác đang gắn
thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên.( Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
Theo PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013): Trước hết nói
về cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng khách
sạn thường dựa trên 04 nhóm yêu cầu cơ bản sau đây:
- Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Tuy vậy, ngày
càng có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng khách sạn theo sao hoặc cách xếp
hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn.
Trong khi đó, theo Ths. Ngô Thị Trà My (2013) thì tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt
Nam phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:
 Khách sạn thành phố
 Khách sạn nghỉ mát
 Khách sạn quá cảnh

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Về xếp hạng, khách du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao, với những yêu
cầu về:
 Yêu cầu về vị trí, kiến trúc khách sạn
 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
 Yêu cầu về các dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ
 Yêu cầu về vệ sinh.
1.1.6 Cơ cấu nhân sự của khách sạn
1.1.6.1 Cơ cấu nhân sự của một khách sạn nhỏ
Trong khách sạn nhỏ thường có hai bộ phận kinh doanh cơ bản là bộ phận kinh
doanh các dịch vụ lưu trú và bộ phận kinh doanh ăn uống. Ngoài ra một số khách sạn nhỏ
còn có thể có thêm bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các bộ phận này được sắp xếp
theo từng nhóm chuyên môn và có những mối liên hệ công việc chặt chẽ với nhau. Vì vậy
mỗi nhân viên trong các bộ phận có thể biết công việc của nhau để cùng phối hợp một
cách hiệu quả.
Khách sạn nhỏ thường gồm các bộ phận sau:
 Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
 Tổ trưởng (các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ, kế toán).
 Nhân viên các bộ phận.
1.1.6.2 Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa
Với khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở
mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức,
khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và
bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của tổng giám
đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung.
Mức độ biên chế thường tăng theo quy mô và các loại dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn vừa thường gồm các bộ phận sau:

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
 Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
 Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú (bộ phận lễ tân, buồng, bảo dưỡng, bảo vệ), gồm tổ
trưởng, giám sát và nhân viên).
 Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bếp, kinh doanh các dịch vụ bổ sung),
gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.
 Khối hành chính (kế toán, hành chính nhân sự), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân
viên.
1.1.6.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Với các khách sạn lớn, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách
sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai
bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các
khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và
các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và
phó tổng giám đốc khách sạn.
Một khách sạn lớn có các dịch vụ đầy đủ thường có các bộ phận sau đây:
* Ban giám đốc (Administration) gồm có: tổng giám đốc (General manager – là người
quản lý cao nhất trong khách sạn), các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ phận trong
khách sạn. Ban giám đốc có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên,
lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân
viên.
* Bộ phận lưu trú (Room Division) là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho
khách trong thời gian ở khách sạn, bộ phận Room Division gồm các bộ phận sau:
- Bộ phận lễ tân (Front office): bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều
nhất, từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này nằm ngay tiền sảnh của
khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh.
- Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp sạch
sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Giám đốc bộ phận buồng (Excutive housekeeper) sẽ quản lý các công việc dọn
phòng, kiểm tra, giám sát công việc của các nhân viên dọn phòng (Room
attendants). Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập các báo cáo về tình
trạng phòng. Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ phận lễ tân có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách
check in, check out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có
thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch,
được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
* Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage service): Bộ phận này tạo doanh thu
lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Room division.
* Bộ phận dịch vụ bổ sung: Chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ đáp ứng các nhu
cầu của khách về vui chơi giải trí, thể thao, phục hồi và nâng cao thể lực như karaoke,
tắm hơi, spa, tennis, golf...
* Bộ phận bảo vệ (Security): Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để đảm bảo
an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Một số khách sạn lớn,
bộ phận làm vườn được kiêm luôn trong bộ phận này.
* Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance) Engineering control
division: bộ phận này phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh sáng, điện,
nước, máy tính.....trong khách sạn. Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các
nhân viên trong bộ phận này. Repair and maintenance staff: là các nhân viên (thợ
mộc, thợ sơn, thợ điện...) bảo dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay
trang trí lại phòng khách sạn.
* Bộ phận thu mua: Đảm trách việc thu mua toàn bộ hàng hóa cho khách sạn, từ các
trang thiết bị trang trí phòng khách, đến các nguyên vật liệu dùng để chế biến món
ăn...
* Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing): Bộ phận này có chức năng
thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu, mong muốn hiện tại của khách hàng và
phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách marketing phù
hợp cho từng khúc đoạn thị trường.
* Bộ phận kế toán (Accounting): Bộ phận hạch toán thu (General cash division) thực
hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ khách hàng.Bộ phận
hạch toán chi (Accounts payable division) thực hiện tất cả các công việc kế toán liên
quan đến việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện,
nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm....) và trả lương cho nhân
viên.
* Bộ phận nhân sự (Human Resources): Bộ phận này có chức năng cơ bản là tuyển
chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao
động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động), phát triển nguồn
nhân lực.Ngoài ra một số khách sạn còn có các bộ phận: mua hàng, bán hàng lưu
niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling, bể bơi....
* Bộ phận hành chính chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản lý cơ sở vật chất
chung của khách sạn.
1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm Lễ tân
Bộ phận lễ tân là "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên cũng
là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều
nhất khi tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân nằm ở ngay tiền sảnh của khách sạn. Sự
cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ
đối với bộ phận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng
các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng. Bộ phận Lễ tân và
bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận
buồng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn phòng.

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận Buồng thông báo
phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê.
Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng giường và giá phòng của khách sạn
1.2.2 Đặc điểm, vai trò và nhiệm vụ của Lễ tân trong khách sạn
a. Đặc điểm:
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng thuyết
phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ khác
trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
b. Vai trò
- Vai trò Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến
đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
- Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận
khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu
tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
- Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm
rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
c. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí
buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).

14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out). Tham gia vào công tác marketing của khách
sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân được bố trí sao cho
phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn rất đơn
giản gồm tổ trưởng lễ tân và hai hoặc hơn nhân viên lễ tân.Vì công việc trong khách
sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm
vụ, tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hổ trợ nhân viên dưới quyền.
.
Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô
vừa tương đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm
việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu
trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong
ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai
nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
Quản lý lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ

15. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng,
thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc đƣợc phân chia cho từng
nhân viên đảm nhiệm.
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa
Chú thích:
- Front Office Manager: Giám đốc tiền sảnh
- Concierge Supervisor: Trưởng bộ phận hỗ trợ
- Reception Supervisor: Trưởng bộ phận lễ tân
- Bell Boy: Hành lý
- Security: Bảo vệ
- Reporter: Người báo cáo
- Concierge: Hỗ trợ FO
- Receptionist: Lễ tân
- Operator: Tổng đài
- Cashier: Thu ngân
Front Office Manager
Concierge Supervisor Reception Supervisor
Bell Boy Security Receptionist Operator Cashier
Reporter Concierge Guest Relation Resevation

16. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Guest Relation: Quan hệ khách hàng
- Resevation: Đặt phòng
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy
mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng và khách
nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn. Mỗi khách sạn lớn thường có cách
sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản
thường có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận lễ tân.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận thu ngân lễ tân.
- Bộ phận thư ký văn phòng.
- Bộ phận hỗ trợ.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.

17. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
* Chú thích:
- Front Office Manager: Giám đốc tiền sảnh
- Secretary supervisor: Trưởng thư ký
- Receptionist supervisor: Trưởng bộ phận lễ tân
- Cashier supervisor: Trưởng bộ phận thu ngân
- Guest relation supervisor: Trưởng bộ phận quan hệ khách hàng
- Concierge Supervisor: Trưởng bộ phận hỗ trợ
- Resevation supervisor: Trưởng bộ phận đặt phòng
- Operator supervisor: Trưởng bộ phận tổng đài
- Secretary: Thư ký
- Receptionist: Lễ tân
Front Office Manager
Secretary
Supervisor
Receptionist
Supervisor
Cashier
Supervisor
Guest Relation
Supervisor
Concierge
Supervisor
Resevation
Supervisor
Operator
Supervisor
Secretary Receptionist Cashier Guest Relation
Resevation Operator
Bell Boy Concierge
Reporter Security

18. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Operator: Tổng đài
- Cashier: Thu ngân
- Bell Boy: Hành lý
- Concierge: Hỗ trợ FO
- Guest Relation: Quan hệ khách hàng
- Resevation: Đặt phòng
- Security: Bảo vệ
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
a) Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý
liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động
trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng
cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an
ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
b) Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
* Ngoại ngữ:

19. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành
khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng
Pháp.
- Yêu cầu cụ thể:
 Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên
(giao tiếp được).
 Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).
 Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1
ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng
Anh).
* Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
c) Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu quả
cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường
hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác
trong bộ phận.
d) Yêu cầu về hình thức thể chất:
- Sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt

20. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
* Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lễ
tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát
sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời
bộ phận buồng phòng cũng giúp bộ phận lễ tân giải quyết một số yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận sale marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế
hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo,
thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận
lễ tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách
để bộ phận sale & marketing làm việc trực tiếp với booker.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không
hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài tiền
sảnh cho bộ phận kĩ thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các
thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên
nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.
* Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ
phận an ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời
cùng với bộ phận an ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi lỗ mãn
hay gian lận.
* Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ
F&B của khách cho bộ phận lễ tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất
thoát doanh thu cho khách sạn.

21. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
* Bộ phận lễ tân với các dịch vụ khác: trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ
khác như massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận lễ tân là cầu
nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.2.6 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách thuận
tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy quầy lễ
tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy theo diện
tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m làm bàn viết
và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của khách.
Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện tử quản lý
riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam, Bắc Kinh,
London, New York, Tokyo…
1.2.7 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung của
bộ phận lễ tân như sau:
1.2.7.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục
vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố:
 Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
 Thông tin quảng cáo của khách sạn
 Lời khuyên của bạn bè, người thân
 Tên tuổi và uy tín của khách sạn
 Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
 Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân

22. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi nhân
viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ tục
đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu
của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm, giá cả của
tưng loại.
Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký cho
khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị trước
hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.7.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khác sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra
nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của
khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
1.2.7.3 Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp
tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ trách
nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách.
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay
trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngƣòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho
khách sạn.

23. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
1.2.7.4 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách
và tiễn khách
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa. Nhân
viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối
với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.3 Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của lễ tân trong khách sạn
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, dưới đây là một số định nghĩa thường
gặp:
“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)...làm cho
sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật ( sự việc) khác.” (Trung tâm Từ điển Ngôn ngữ,
1998)
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: "Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tìm ẩn."
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013: 351) có viết:
“Theo quan điểm cổ điển, người ta coi : Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp
với mục đích sử dụng và là mức độ làm thõa mãn khách hàng.”
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: "Dịch vụ là
cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay tổ
chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
một cái gì đó"

24. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:
"Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn khách hàng"
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu được là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.(
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013: 359))
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì: "Chất lượng dịch vụ khách sạn là khả năng
được khách hàng đánh giá về một sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp, nó thỏa mãn
những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ"
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường một cách cụ thể.
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự
thõa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại.
- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp
mắt của du khách.
- Những du khách khác nhau ( những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi
hỏi khác nhau về chất lượng.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo thời
gian, thị hiếu.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giá.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

25. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Lễ tân trong khách sạn
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn
được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là
những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn.
Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng.
Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí
khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm
vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại
khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền,
quảng cáo...
* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên
(giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.

26. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh),
một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn,
tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu
quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác
trong cùng bộ phận.
* Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh
thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
- Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao
tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với
sức lao động của nhân viên.
- Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo,
cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động
tới chất lượng dịch vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản
lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền hạn tới

27. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí
tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng
thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm
bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn theo
Thang đo SERVQUAL
Mô ảnh servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được tăng trưởng chủ yếu lệ
thuộc đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. ... Mô ảnh servqual của Parasuraman
được thiết lập dựa trên quan niệm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa trị giá kỳ vọng/
mong đợi và trị giá thực tiễn mà KH cảm nhận được
Thang đo SERVQUAL theo mô hình Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng
Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại
hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng
không, du lịch,vv... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận
bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Competence)
- Tiếp cận (Access)
- Lịch sự (Courtesy)
- Thông tin (Communication)
- Tin nhiệm (Credibility)
- An toàn (Security)
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

28. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính
khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5 thành phần, đó là:
1.3.3.1 Tính hữu hình:
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho
dịch vụ.
1.3.3.2 Độ tin cậy:
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
1.3.3.3 Khả năng phản ứng:
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng.
1.3.3.4 Độ đảm bảo:
Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả
năng này thể hiện qua tên tuổi và sự nổi tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục
vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
1.3.3.5 Sự thấu cảm:
Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm
hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách
hàng thường xuyên.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo sát.
Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận thức
của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ đánh
giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt

29. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài
lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng
về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm
nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận,
hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết
quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối
với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được
tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm
khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc
người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc
khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những
lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm

30. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch
vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận
được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng.
Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi
ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc
là hài lòng vượt quá mong đợi.
Tóm tắt chương 1
Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đại diện của khách sạn với khách hàng,
đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của du khách, tạo sự thoải mái, thân thiện cho du
khách khi du khách chọn khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn. Những năm gần đây, với sự phát
triển ngày càng nhanh của ngành, thì bộ phận lễ tân cũng ngày càng được quan tâm nhiều
hơn, chú trọng nhiều hơn.
Với chương 1 đã đưa ra các khái niệm chung nhất về bộ phận lễ tân, phân loại khách
hàng, những tiêu chuẩn chung về đánh giá chất lượng bộ phận ngành. Vì vậy việc nâng cao
chất lượng bộ phận lễ tân là một việc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy
khách sạn hoạt động logic, có chất lượng và chiều sâu.
Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3, phân tích rõ
hơn về việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân khách sạn DIC Star.