Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

1. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC
TIẾP CHO CÁC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI KHÁCH
SẠN CÔNG ĐOÀN HỘI AN
MÃ TÀI LIỆU: 81071
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. Lời mở đầu

“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta
không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát
nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có
và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành
kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích
mà nó mang lại.
Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được
đó là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn
doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và
làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là
một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến
một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi
trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các
hoạt động Marketing mà khách sạn đó thực hiện.
Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian
thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình
Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn
Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:
Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt
động kinh doanh khách sạn
Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An
Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ
chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong
khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.
Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh
khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của
các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện
hơn.
Phần 1:

3. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG
TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn
1.1.1Khái niệm khách sạn:
- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ
khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.
- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình
phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến
khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:
- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp
với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như
ngôi nhà thứ hai của khách.

4. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi,
tìm hiểu văn hoá dân tộc..., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại
cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.
* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ
trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất,
nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:
+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không
tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của
khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan
trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất
lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê
của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác
động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn
những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra
nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách
sạn rất đa dạng.
-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và
dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và
thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn
bộ sự phục vụ của khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong
khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn
ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.
* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và
tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu
thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường
là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc
vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ,
giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.

5. - Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động
của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.
* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách
sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến
với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có
ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế
của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:
- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn,
khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.
- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối
giao thông như phi trường, nhà ga...
- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.
- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện,
nước...
- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động
1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm
nhận . Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách .
Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân
xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc
đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ
ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp
sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ
chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách
sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông
tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà
hàng, bếp ...
1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy
trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên
phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy,
phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử
dụng nhiều lao động .
* Dung lượng lao động lớn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao
động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm
này phát sinh là do :

6. - Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp
không thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống,
điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .
- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau
cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay
thế cho nhau được.
* Dung lượng vốn lớn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:
-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không
có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn
nằm trong bộ phận vốn cố định.
-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách
một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác,
trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và
tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.
1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.
Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du
khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80%
toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó
tính đòi hỏi. Từ đó:
-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt
là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi
của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.
-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng
tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.
1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm:
Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing
được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định
nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.
- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá
trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng
thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm
hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác

7. định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả
mãn nhu cầu đó .
1.2.2. Chức năng:
Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên
các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du
lịch.
* Chức năng thích ứng:
Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu
cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:
- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm
du lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp
cũng như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn hảo với thị trường.
- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển
những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và
cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích
ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới.

8. * Chức năng phân phối:
Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu
của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và
ngành khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :
- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng
sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành
nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.
- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự
tồn kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như
phân phối sản phẩm vật chất.
* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:
Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản
phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính
sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.
* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:
Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động
nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:
Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác
biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du
lịch. Cụ thể la ì:
* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:
Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất
của nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước
khi mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu
hình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều
vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự
đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý
đến các yếu tố này, chúng bao gồm:
- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng,
vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh... Chúng được sử dụng để tác động đến
sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.
- Giá cả:
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có
thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp
thì có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách

9. hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng
và thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi.
- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách
sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn
tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng. Vì vậy, các thông điệp và các phương
tiện sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng
tích cực hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn.
- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho
những khách hàng tiềm năng. Số lươûng, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng
đang tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự hình dung về
sản phẩm sẽ được cung cấp của các khách hàng khác.
* Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các
doanh nghiệp du lịch:
Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con
người. Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản
phẩm du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của
các sản phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.
* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính
cảm tính:
Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và
doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng
như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế ,
quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng
đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù
này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt
động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng
là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh
nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình.
* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û
Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi
cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường
được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ).
Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn
và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là
sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn
không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt

10. động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn
nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu
của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng
của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến
mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.
* Coi trọng chính sách đối với trung gian:
Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay
vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có
thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa
du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về
nơi cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không
ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi
mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết
định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các
chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng .
* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :
Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho
thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác
chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản
phẩm ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó
có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh
nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình.
1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.3.1. Khái niệm:
Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ
thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để
tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào.
Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được
một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng.
1.3.2. Ưu điểm:
Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp
và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là:
* Đối với khách hàng:
- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức.
- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các
catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.
- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu
về sản phẩm du lịch.

11. * Đối với doanh nghiệp:
- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.
- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến
những khách hàng quan tâm đến nó.
- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền
thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả...) để tìm kiếm phương thức
hiệu quả chi phí.
- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh
tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.
- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không
thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.
1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm:
Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có
thể có .
Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường
khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia
thành:
- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để
thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.
- Thị trường tổ chức : bao gồm:
+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa
và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.
+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê
hoặc cung cấp cho người khác.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những
nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả
những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các
công ty du lịch.
+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới
du lịch.... Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn
vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển ...để cung cấp cho khách du
lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn.
+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh
doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour.... Họ
mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống,

12. vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí ... rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch
hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng.
+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả
năng mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục
đích khác nhau.
Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh
doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là
một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó
cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các
đoạn thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo
cho công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả.
1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã
tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ
chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức
trong hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất
vật chất.
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ
có thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công
ty tư nhân,... có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản
phẩm du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi
thậm chí vượt ra ngoài biên giới của một quốc gia.
- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn. Số lượng
phòng được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi
khả năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du
lịch, đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương
đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách
du lịch.
- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên
nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức
giao dịch, ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm
khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm
cũng như các điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.
- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh
khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng
biến động mạnh. Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một
khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như trong
thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó

13. để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách
hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ.
1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước
Ý thức vấn đề
Mô tả khái quát nhu cầu
Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá
Tìm hiểu người cung ứng
Yêu cầu chào hàng
Lựa chọn người cung ứng
Đánh giá công việc của
người cung ứng
Lựa chọn người cung ứng

14. Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch
vụ sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp
và do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ
giữa họ và nhà cung ứng ... mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua.
Và vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành
là phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang
ở trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? ...để có thể thành công với các chính
sách Marketing của mình.
1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:
* Yếu tố kinh tế:
Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến
nhóm khách hàng công quyền, nhà nước ...mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối
với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách
kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh,... sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết
định mua của một tổ chức bất kỳ.
* Các yếu tố của tổ chức:
Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và
các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ
đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên
thị trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời
các câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức?
Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn
chế của công ty đối với người mua là gì?
* Các yếu tố cá nhân:
Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người
tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi
người đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố
này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn... của những người tham gia.
Những người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận
thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân
và mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua
trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận
trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm
thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù
hợp với mình và còn làm theo một số việc cho mình. Họ rất nhạy cảm với những thái
độ xúc phạm thực tế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty
không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ.

15. Phần 2:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN - HỘI AN

16. 2.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động
Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự
thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường
vụ LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp
văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên
diện tích 886 m2
, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã.
Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt
động chính thức kể từ năm 1996.
Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và
các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn
vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các
hợp đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai
tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao
trong Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội
ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú
khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu
do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Việc
làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm
liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.
Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới
và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt
của cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn
tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01
nhà hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các

17. dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục
củng cố nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ
trong tình hình mới.

18. 2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An
2.2.1. Chức năng
- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng
và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex,...nhằm thoả mãn các
nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn.
- Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch
toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.2.2. Nhiệm vụ
- Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạt động tổng quát và lâu
dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi
nhuận cho đơn vị.
- Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn đi đầu trong việc thực hiện
các chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên.
- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV.
2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn
2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

19. : Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
Là một đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của
LĐLĐ Thị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự
quản lý này thể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết
lập mối quan hệ với các LĐLĐ các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của
khách sạn .
Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng. Là một khách sạn
quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực
tiếp quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các
phòng ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo
nhiều thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ
quản và giám đốc khách sạn .
Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng
được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn . Mối quan hệ chức
năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ
phận cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ
chức- hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám
đốc khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương
lai.
Phòng kế toán Phòng tổ
chức
- hành chính
Lễ tân Nhà hàng Buồng
phòng
Bảo vệ- Bảo
trì
Cơ quan chủ quản
Giám đốc
Phó giám đốc

20. - Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .
- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một
hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công
việc được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công
tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu
chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo
công tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác
kế hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết
toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản.
- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho
khách mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour. Hoàn
thành các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an
ninh. Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ
khách.
- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo
điều kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách
lưu trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu.
- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp
đặt trong khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới
các thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.
2.4. Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:
2.4.1. Vị trí:
Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội
An, cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía
Đông Nam. Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An
và các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành
Sơn...
Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều
di tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán...và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du
khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông . Và cũng chỉ cần 2
tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao
Chàm với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăïm đẹp, hoang sơ chưa có sự
can thiệp nhiều của con người.

21. Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km. Chỉ với 20 phút băng xe đạp,
du khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung. Tại
đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội...trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du
lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục
du lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch
và 04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách
lưu trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở
khách du lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo
một mức chất lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với ö trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình ... cùng các trang thiết
bị đi kèm
- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh
buồng phòng
- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng...
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương
ứng với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao
động của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn
Bộ phận
Số
lượng
Cơ cấu lao động
Giới tính Độ tuổi Trình độ lao động Ngoại ngữ
Nam Nữ <30 <40 <50 ĐH CĐ TC
LĐ
PT
A B C
Giám đốc 01 1 1 1 1
P. giám đốc 01 1 1 1 1

22. Phòng TCHC 01 1 1 1 1
Phòng K. toán 02 2 2 1 1 2
Lễ tân 05 3 2 5 2 2 1 1 4
Buồng phòng 07 7 5 2 4 3 7
B. vệ- B. trì 03 3 3 1 2 3
Nhà hàng 04 1 3 2 2 1 3 4
Tổng 24 10 14 14 19 1 6 4 6 8 18 6
Nguồn: Phòng TC-HC
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không
nhỏ của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đaøm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả
trong quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm
việc tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình
độ trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao
hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao
động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao
động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm
bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn
toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.
Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn
trong việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân
viên là điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp
Công Đoàn. Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công
Đoàn trên phạm vi cả nước. Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởi và đón khách du
lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộc các tỉnh khác nhau. Không những vậy, là
một khách sạn Nhà nước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp
Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan Hội An hay các nơi khác trong tỉnh
Quảng Nam. Nhờ đó mà khi lượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hình
không ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫn đón được một lượng không
nhỏ khách nội địa.
Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãng lữ hành như An Phú,
Hanh Cafe, Brother’s Cafe....trong việc thu hút nguồn khách đến khách sạn.
2.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

23. 2.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm(2002-2004)
Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn qua
3 năm 2002-2004:
ĐVT: Nghìn đồng
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004
TĐPT (%)
2003/2002 2004/2003
Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3
Chi phí 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6
Lợi nhuận 68.246 8.200 -83.763 12,0 -
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
không có nhiều thuận lợi. Cụ thể là:
Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìn đồng, đến năm
2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng và năm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn
đồng. Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng. Tuy
nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm. Năm 2003 so với 2002
doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu
lại giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do
đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn
nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện
cuả du khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách
du lịch từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động
của khách sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt
động quảng cáo trên báo chí, internet...cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản
lý doanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào
bảng số liệu có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì
đến năm 2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt
giảm nhanh của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình
thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách
sạn Công Đoàn nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi
phí đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng
không tốt đến năm 2004 .Ởí năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040
nghìn đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 %
tương ứng 70.465 nghìn đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu
được của khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm
2004 là năm hoạt động kém hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng
Nam và thị xã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh
quảng bá hoạt động du lịch taị thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới
thuộc tỉnh. Sự canh quyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên

24. địa bàn thị xã cũng như những ảnh hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm
2003 đầu năm 2004 trong khu vực là nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần
phải thừa nhận khách sạn quá ít các chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó
với cạnh tranh cũng như sự “kém nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình
hình kinh doanh thay đổi.
2.5.2. Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:û
Bảng 3. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:
ĐVT: Nghìn đồng
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 TĐPT (%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
2003/2002 2004/2003
Tổng DT 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,93 98,3
DT lưu trú 1.268.445 82,45 959.236 76,1 882.155 71,2 75,63 91,96
DT ăn uống 169.832 11,04 244.486 19,4 275.672 22,2 143,96 112,76
DT khác 100.145 6,51 56.816 4,5 81.213 6,6 56,74 142,94
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445 nghìn đồng, chiếm 82,45 %
trong tổng doanh thu. Đến năm 2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155
nghìn đồng. Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu từng năm. Tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm. Nếu
như ở năm 2002, doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đến năm
2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2%. Điều này có thể giải thích bằng sự
giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và
tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm
2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách
nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn
uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt
244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 %
tương ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn
uống trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so
với năm 2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng
với sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi
sự cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong
việc thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh
doanh của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào
doanh thu chung của khách sạn .

25. -Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145
nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng
chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm
2002 . Năm 2004, tỷ trọng doanh thu của nhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213
nghìn đồng . Nếu so với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so với năm
2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìn đồng. Nhìn chung , doanh thu
của các dịch vụ này chịu ảnh hưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi
tiêu của khách du lịch. Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặt là, điện
thoại....mang lại.Trong thời gian tới, để sử dụng hiệu quả các trang thiết bị cũng như
nâng cao công suất sử dụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịch vụ bổ
sung khác như shop vải, hàng lưu niệm... phù hợp với qui mô của khách sạn mình
nhằm đem đến cho khách du lịch một mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm
tăng doanh thu của khách sạn.
2.5.3. Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:
Bảng 4: Tình hình doanh thu theo đối tượng khách
ĐVT: nghìn đồng
Năm
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 TĐPT(%)
ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%)03/02 04/02
Tổng doanh thu 1.538.422 100 1.260.538 100 1.239.040 100 81,9 98,3
Khách QT 1.026.668 66,7 548.334 43,5 500.243 40,3 53,4 91,1
Khách NĐ 511.754 33,3 712.204 56,5 738.797 59,6 139,1 103,7
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhận xét:
Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ
rệt. Đối với khách quốc tế năm 2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng
chiếm 66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là 548.334 nghìn
đồng giảm 46.6% so với năm 2002 và chiếm 43.5% trong tổng doanh thu chung của
khách sạn. Chỉ tiêu này tiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồng
giảm 8.9% so với năm 2003. Nguyên nhân của kết quả này là do trong 2 năm 2003-
2004 tổng lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình
bất ổn của thế giới đã làm cho doanh thu của loại khách này không những không cao
so với năm 2002 mà còn giảm khá nhiều.
Với khách nội địa doanh thu đạt được năm 2002 là 511.754 nghìn đồng, đến năm
2003 là 712.204 nghìn đồng tăng 39.1% so với năm 2002 tương ứng với 200.450
nghìn đồng. Và năm 2004 doanh thu của khách nội địa tiếp tục tăng 3.7% so với năm
2003, đạt 738.797 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu của khách nội địa tăng là do khách sạn
đã đón được một lượng lớn khách du lịch trong nước ở năm 2003 và năm 2004. Lượng
khách này có được là nhờ thị xã Hội An đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá hoạt

26. động du lịch và sự khai thác nguồn khách nội địa của các công ty lữ hành khi số khách
quốc tế giảm xuống do dịch Sars.
Tóm lại, qua bảng cơ cấu doanh thu theo số lượng khách có thể nhận xét rằng
khách sạn đang không có nhiều thuận lợi trong việc thu hút nguồn khách quốc tế ở thị
xã trước sự cạnh tranh từ các khách sạn tư nhân. Sự thiếu đa dạng trong các dịch vụ bổ
sung cũng như thiếu các chính sách marketing đã làm cho khách sạn không thể nâng
cao tổng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.6. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn- Hội An
2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn:
Bảng 5: Tình hình đón khách của khách sạn Công Đoàn so với thị xã Hội An
Đvt: lượt khách
Năm
Chỉ tiêu
Khách đến Hội An Khách đến khách sạn Công Đoàn
2002 2003 2004 2002 2003 2004
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
Tổng lượt
khách 442.565 100 463.196 100 590.912 100 7.768 1.76 9.795 2.11 10.923 1.85
Khách QT 212.000 47.9 185.296 40 236.000 40 4.689 2.21 3.022 1.63 2.237 0.94
Khách NĐ 230.565 52.1 277.900 60 354..912 60 3.079 1.34 6.773 2.43 8.686 2.47
Nguồn: Phòng du lịch
Qua bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng lượt khách du lịch đến Hội An đều tăng
qua 3 năm (2002-2004). Cụ thể:
Năm 2003, khách du lịch đạt 463.196 lượt khách, tăng 4,6% tương đương với
20.631 lượt khách so với năm 2002. Đến năm 2004, tổng lượt khách đạt 590.912 lượt,
tăng đến 27,57 % so với năm 2003. Chính nhờ đó, lượt khách du lịch đến lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn trong 3 năm này cũng tăng từ 7.768 đến 9.795 và đạt 10.923
lượt trong năm 2004. Điều đó cung thể hiện phần nào nổ lực của khách sạn trong việc
thu hút khách du lịch về khách sạn khi Hội An vẫn là một trong những điểm du lịch
hấp dẫn. Nhìn vào tỷ trọng khách của khách sạn so với khách đến du lịch tại thị xã thì
có sự biến động và ở mức thấp. Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng
khách sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô
của khách sạn.
Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có
sự khác biệt. Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc
tế lại có sự biến động. Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này
tại khách sạn Công Đoàn. Cụ thể là:
- Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễn biến phức tạp cũng
như nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầm trong khu vực đã làm cho số khách du lịch
quốc tế đến Hội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so với năm 2002.
Để vực dậy ngành du lịch của thị xã trong cơn khủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng
du lịch thị xã đã có nhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh Hội An ra

27. thị trường du lịch quốc tế. Điển hình như là lễ hội “Hành trình di sản - 2003’’ và
tháng du lịch “Cảm xúc mùa hè “. Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở
lại với tốc độ tăng 27,3% so với năm 2003. Đối nghịch với sự thành công của Hội An
thì tại khách sạn Công Đoàn lượt khách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm. Điều
này được thể hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hút được của khách sạn so
với số khách đến thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004. Tuy nhiên việc
nhận xét theo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ
trọng giảm tỷ lệ thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém
trong cạnh tranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị
xã mang lại là rất lớn.
- Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà
khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn
50% tổng số khách trong 3 năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch thị xã , nó
còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối với khách du lịch quốc tế.
Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biến không thuận lợi đã làm cho
việc thu hút khách quốc tế của khách sạn gặp không ít khó khăn. Hơn thế nữa khi các
nhà tổ chức du lịch nói chung đã chuyển hướng khai thác nguồn khách trong nước để
bù đắp vào sự thiếu hụt của lượng khách quốc tế thì nguồn khách nội địa của khách
sạn đã gia tăng đáng kể. Điều đó cũng đã cho thấy được những nổ lực của khách sạn
trong việc chuyển đổi nguồn khách hàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc
tế đã mất.
2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách
Bảng 6: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn trong 3 năm
(2002-2004) :
Năm
Chỉ tiêu
ĐVT
2002 2003 2004 TĐPT(%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
ST
TT
(%)
03/02 04/03
1.Tổng lượt kháchL.khách 7.768 100 9.795 100 10.923 100 126.09 111,5
- Khách QT - 4.689 60,3 3.022 30,9 2.237 20,4 64,45 74,2
- Khách NĐ - 3.079 39,7 6.773 69,1 8.686 79,6 219,97 128,2
2.Số ngày khách N. khách 14.926 100 13.816 100 13.383 100 92,56 96,86
- Khách QT - 11.100 74,3 5.839 42,2 3.970 29,6 52,6 68
- Khách NĐ - 3.826 25,7 7.977 57,8 9.413 70,4 208,5 118
3. Thời gian l. trú N. khách 1,9 - 1,4 - 1,22 - 73,68 87,14
- Khách QT - 2,3 - 1,9 - 1,77 - 82,6 93,15
-Khách NĐ - 1,2 - 1,17 - 1,08 - 97,5 92,3
Nguồn: Phòng Kế Toán

28. Nhận xét:
Qua 3 năm 2002 -2004, tổng lượt khách đến khách sạn Công Đoàn đều tăng. Năm
2003 tổng lượt khách là 9.795 lượt tăng 26.09% tương ứng với 2.027 lượt và năm
2004 là 10.923 lượt, tăng 11,5% so với năm 2003. Tuy nhiên, nếu nhìn vào cụ thể đối
với 2 loại khách : khách quốc tế và khách nội địa thì có sự đối nghịch khá rõ rệt. Nếu
như ở năm 2002, lượt khách quốc tế là 4.689 lượt chiếm đến 60,3% thì ở năm 2003
chỉ còn 3.022 lượt tương ứng với 30,9%. Chỉ tiêu này ở năm 2004 là 2.237 lượt, giảm
25,98 % so với năm 2003. Dịch Sars, chiến tranh Irăc và những bất ổn của tình hình
thế giới trong năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói
chung và Hội An nói riêng giảm rõ rệt. Đây là giai đoạn tương đối khó khăn của du
lịch Việt Nam. Để đối phó với tình hình trên hầu hết các nhà kinh doanh du lịch đều
đồng loạt giảm giá tour, giá phòng, họ chuyển hướng sang khai thác nguồn khách
trong nước . Khách sạn Công Đoàn cũng theo xu hướng đó. Trong thời kì này,cùng
với việc giảm giá phòng , ban lãnh đạo cũng đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức du lịch
trong nước cùng với các cơ quan đoàn thể nhà nước. Với những biện pháp đó, lượng
khách nội địa trong năm này la ì6.773 lượt, tăng so với năm 2002 là 119,97 % tương
ứng với 3.694 lượt khách . Và ở năm 2004, khi tổng lượt khách đến khách sạn chỉ tăng
11,5% tương ứng 1.128 lượt thì chỉ tiêu này đối với khách nội địa là 28,24% và 1.913
lượt. Tóm lại qua 3 năm số khách chung đến khách sạn Công Đoàn có tăng tuy nhiên
sự biến động trái ngược nhau của hai chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội
địa đã cho thấy được sự kém thu hút của khách sạn đối với khách du lịch quốc tế
trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các khách sạn tư nhân trong địa bàn thị
xã Hội An.
Trái ngược với chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu số ngày khách lưu trú tại khách sạn
giảm nhẹ qua 3 năm. Cụ thể là năm 2003 tổng số ngày khách đạt được là 13.816
N.khách, giảm 7.5% tương ứng với 1.110 N.khách và năm 2004 là 13.383 N.khách
giảm 3.2% so với năm 2003. Chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa cũng
không cao. Với khách quốc tế khi lượt khách giảm ở năm 2003 thì số ngày khách
cũng giảm 5.261 ngày khách tương ứng với 47.4% , tuy nhiên thời gian lưu trú bình
quân của loại khách này khá cao(gần 2 ngày khách). Điều này là nhờ vào điểm du lịch
Hội An có sức thu hút không nhỏ đối với họ. Với khách nội địa mặc dù số ngày khách
năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủ yếu là do tổng lượng khách nội địa
tăng qua các năm điều này thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của
khách nội địa trong 3 năm lần lượt là 1.2-1.17-1.08 ngày khách. Qua đó có thể nhận
thấy rằng khách sạn không có nhiều các dịch vụ để có thể giữ chân khách du lịch nội
địa. Trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trở nên khốc liệt và tình hình thế giới còn
nhiều diễn biến phức tạp, khách sạn Công Đoàn cần phải phát triển chính mình về chất
lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ
cán bộ công nhân viên đồng thời đẩy mạnh liên kết giữa các công ty lữ hành nhận gởi

29. khách cùng các tổ chức công đoàn nhà nước nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch
đến khách sạn mình.
2.7. Thực trạng của các hoạt động Marketing tại khách sạn Công Đoàn - Hội An
2.7.1. Vấn đề nghiên cứu thị trường:
Vì không có một phòng thị trường riêng biệt, công tác này được đảm nhận bởi cùng
hai phòng kế toán và phòng tổ chức hành chính là chủ yếu trong đó cũng có sự phối
hợp với bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu thị trường
cũng đem lại những lợi ích không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều
này được thể hiện:
- Trong hai năm 2003 và 2004, khi lượng khách quốc tế giảm mạnh do tình hình bất
ổn của thế giới, dịch Sars, dịch cúm gia cầm, lượng khách nội địa đến khách sạn vẫn
gia tăng. Sự gia này , ngoài nguyên nhân là sự tác động mạnh từ các hãng lữ hành nội
địa nhằm bổ sung cho nguồn khách quốc tế thì cũng không thể phủ nhận thành công
của cán bộ trong công ty trong việc nhanh chóng nắm được tình hình và tìm ra được
nguồn khách thích hợp với khách sạn .
- Về khách nội địa: trong thời gian vừa, khách sạn đã đón được một lượng lớn
khách hàng là các cơ quan đoàn thể nhà nước . Điều này cũng nhờ vào mối quan hệ
giữa các “doanh nghiệp nhà nước” với nhau. Khách sạn cũng đã tìm được nguồn
khách nội địa từ các công ty lữ hành, các đại lý du lịch và các nhà tổ chức du lịch
trong nước nhờ vào những sản phẩm và những cách tiếp cận thích hợp.
- Về khách quốc tế: lượng khách quốc tế đến khách sạn xuất xứ từ nhiều quốc gia
khác nhau. Điều này cũng nhờ vào sức thu hút, tính hấp dẫn của Hội An và các vùng
lân cận đối với khách quốc tế. Công tác nghiên cứu thị trường được thể hiện thông qua
việc tìm hiểu và đặt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế có nguồn khách phù
hợp vơi khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng đã tìm hiểu thị trường khách từ các nước
trong khu vực, các quốc gia Châu Âu ...nhằm bổ sung nguồn khách cho khách sạn .
2.7.2. Các chính sách Marketing được sử dụng trong thời gian qua
Trong thời gian vừa qua, mặc dù không thể hiện rõ nét trong một bộ phận riêng biệt
trong cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn tuy nhiên các chính sách Marketing đã
được các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn chủ động áp dụng ở nhiều mặt khác nhau
nhằm đảm bảo được chất lượng các sản phẩm được cung ứng cũng như sự hoạt động
hiệu quả trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ở ngành kinh doanh lưu trú. Có thể
xem xét cụ thể các chính sách Marketing của khách sạn đã được sử dụng trong thời
gian qua:
*Chính sách sản phẩm của khách sạn : ngoài sản phẩm lưu trú là cơ bản, khách
sạn cũng đã nhanh chóng bổ sung các dịch vụ bổ sung như dịch vụ Internet, dịch vụ
cho thuê xe đạp...phù hợp với cấp hạng 2 sao, đảm bảo cho việc tiêu dùng sản phẩm
tốt nhất cho khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Với sản phẩm ăn
uống, khách sạn cũng đã đảm bảo được nhu cầu này cho khách với nhà hàng 100 chỗ

30. ngồi. Tuy nhiên khách sạn chưa có nhiều biện pháp để sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất
kỹ thuật của nhà hàng. Số lượng các buổi tiệc, các buổi họp mặt cũng như việc thu hút
khách vãng lai, địa phương là rất kém, có thể nói là hầu như không.
* Chính sách giá cả: mức giá phòng mà khách sạn công bố trong năm 2005 là:
Loại phòng
Danh mục phòng
Single
(USD)
Double
(USD)
Triple
(USD)
Superios Rooms
Standard Rooms
Extra bed
30
20
5
35
25
5
40
30
5
Tuy nhiên, mức giá trên có thể được sử dụng linh hoạt vào từng thời điểm và phụ
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
Đối với khách đoàn hoặc khách do công ty lữ hành gởi đến, mức giá sẽ được tính
theo số lượng khách và tỷ lệ hoa hồng , chiết khấu đã được xác định trước giữa khách
sạn và các tổ chức gởi khách.
Đối với khách lẻ hoặc khách tự đăng ký, mức giá công bố trên cho phép du khách
có được sự so sánh cụ thể giữa các khách sạn với nhau. Thực tế, mức giá trên đã được
các nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng trong mối quan hệ cạnh tranh với rất
nhiều các khách sạn khác trên địa bàn thị xã. Tuy nhiên sự linh hoạt trong việc xác
định mức giá cuối cùng còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác nhau như thời điểm
đặt phòng, công suất sử dụng buồng phòng và mục tiêu của nhà lãnh đạo nhằm đảm
bảo được hiệu quả cao trong kinh doanh.
* Chính sách phân phối:cũng như hầu hết các khách sạn khác, sự kết hợp giữa
khách sạn Công Đoàn và các công ty lữ hành đã đảm bảo việc phân phối sản phẩm của
khách sạn đến khách hàng. Không như sản phẩm vật chất, khách hàng muốn tiêu dùng
sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng phải đến tận nơi sản xuất
hay một trong những đặc thù của sản phẩm du lịch là tính đồng thời giữa sản xuất và
tiêu dùng. Khách sạn Công Đoàn với năng lực kinh doanh hiện tại không thể bằng các
khách sạn lớn hay các khu nghỉ mát do đó khâu phân phối sản phẩm của khách sạn
cũng chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một số hãng lữ hành, các đại lý du lịch có nhu cầu
sản phẩm phù hợp với khách sạn và có mối quan hệ lâu năm, nguồn khách ổn định
cũng như đảm bảo được các hợp đồng đã ký kết về số lượng, chất lượng.
* Chính sách cổ động: về phương diện này, trong những năm vừa qua, khách sạn
cũng đã tạo, thay mới được các tập gấp, tờ rơi đặt tại khách sạn cũng như các trung
tâm thông tin du lịch ở Tỉnh và trên địa bàn thị xã. Ngoài ra với ưu thế của mình,
khách sạn cũng đã tiến hành quảng cáo trên thông tin đại chúng mà chủ yếu là báo
ngành. Website” hoiancongdoan.com” cũng đã được xây dựngnhằm quảng bá hình

31. ảnh của khách sạn cũng như đảm bảo việc cập nhật thông tin cho khách hàng. Việc
tiếp cận, đặt mốiquan hệ và trực tiếp ký hợp đồng với các tổ chức, công ty và các hãng
lữ hành trên toàn quốc cũng thường xuyên được lãnh đạo khách sạn tiến hành
2.7.3. Vai trò của khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An :
Trong thời hoạt động vừa qua, một điều có thể dễ dàng nhận thấy nguồn khách lẻ
hay khách tự đăng ký (walk-in) tại khách sạn là không nhiều. Có nhiều nguyên nhân
cả khách quan lẫn chủ quan dẫn đến hệ quả này. Có thể kể đến như là sự không “ăn ý”
giữa khách sạn với lực lượng ‘’Cò Tây’’ tại thị xã, một trong những “nhà môi giới”
khách du lịch khá đông đảo ở Hội An. Mức hoa hồng thấp cộng với doanh nghiệp nhà
nước nhiều khi là bức rào cản của đối tượng này với khách sạn.
Bỏ qua những mặt không là thế mạnh, khách sạn Công Đoàn lại có nhiều ưu thế
trong việc tổ chức đón khách đoàn. Sân bãi rộng, gần khu trung tâm, 36 phòng chính
thức với khả năng chứa tối đa hơn 70 khách, cùng một thời điểm, khách sạn có thể đón
được 2,3 đoàn. Và với giá phòng không quá cao, khách sạn cũng thích hợp với nhiều
nhà tổ chức du lịch, các công ty lữ hành trong việc kết hợp với các sản phẩm du lịch
khác nhằm tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng
Hơn thế nữa, cùng với lợi thế là một khách sạn nhà nước thuộc câu lạc bộ các
doanh nghiệp Công Đoàn, khách sạn cũng đã tự tìm cho mình được một lượng khá lớn
các khách hàng tổ chức khác nhau như các đoàn thể của các Tỉnh, các công ty nhà
nước,các công ty tư nhân...và cả các tổ chức quốc tế.
Qua sự phân tích trên, có thể nhận thấy rằng, khách hàng tổ chức đóng một vai trò
khá quan trọng hay chính thị trường này sẽ là thị trường mục tiêu chủ yếu của khách
sạn trong tương lai.
2.8. Nhận xét chung:
Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, trải qua một làn nâng cấp và cải
tạo cùng với nhiều sự thay đổi trong bộ máy lãnh đạo, có thể nói rằng, khách sạn Công
Đoàn đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ mà cơ quan chỉ đạo đã giao. Tuy nhiên, qua sự
phân tích như trên, bên cạnh những thuận lợi, khách sạn Công Đoàn vẫn có nhiều khó
khăn và những mặt yếu kém trong quá trình hoạt động của mình. Ngoài những yếu tố
khách quan như tình hình không ổn định của thế giới, các bệnh dịch lại có dấu hiệu
bùng phát cũng như diễn biến bất thường của thiên tai thì trong 2, 3 năm tới, khách sạn
Công Đoàn còn phải trả nợ vay lớn, việc tự chủ trong kinh doanh còn nhiều hạn chế,
khả năng mở rộng quy mô rất khó khăn và nhiều khó khăn chủ quan khác sẽ ảnh
hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong tương lai với sự thay
đổi và thích ứng từ cấp quản lý chắc chắn sẽ có nhiều sự thay đổi trong khách sạn. Từ
đây cho đến khi đó, lãnh đạo khách sạn cần phải tự tìm cho mình những giải pháp phù
hợp để tạo sự thích ứng nhanh chóng với thị trường, đảm bảo được sự cạnh tranh của
khách sạn.

32. Phần 3:
XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING
TRỰC TIẾP CHO CÁC KHÁCH HÀNG
TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN -
HỘI AN

33. 3.1. Phân tích môi trường: Mọi doanh nghiệp đều chịu sự chi phối của môi trường
mà doanh nghiệp đó đang tồn tại và phát triển. Việc phân tích môi trường Marketing
sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những cơ hội cũng như những đe doạ đối với hoạt
động kinh doanh của mình. Nó cũng có ý nghĩa thiết thực trong việc triển khai các
hoạt động Marketing của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp khai thác triệt để
những thế mạnh, những cơ hội mà thị trường mang lại cũng như chủ động trong việc
đưa ra các quyết định nhằm khắc phục những điểm yếu và những đe doạ của môi
trường.
3.1.1. Môi trường vĩ mô:
* Môi trường dân số:
Yếu tố dân số là yếu tố đầu tiên mà các nhà quản trị cần quan tâm vì dân số tạo nên
thị trường để các doanh nghiệp hoạt động.
Hiện nay, dân số của Việt Nam khoảng 80 triệu người, tỷ lệ tăng tự nhiên bình quân
hàng năm là 2 %, dự đoán trong 5 năm đến dân số cả nước là 85 triệu dân. Từ đó cho
thấy, Việt Nam là một thị trường tương đối lớn không chỉ của riêng ngành du lịch mà
cả những ngành khác. Ngoài ra sự thay đổi của cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay đổi
về đặc điểm gia đình... cũng ảnh hưởng đến sức mua và hành vi mua của khách hàng
Việt Nam hiện đang trên con đường phát triển về mọi mặt, trình độ học vấn của các
tầng lớp nhân dân được nâng cao, đời sống vật chất và tinh thần được cải thiện...đây
là những yếu tố tích cực có thể là thúc đẩy nhu cầu du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những
thuận lợi mà yếu tố dân số mang lại thì việc gia tăng nhanh lượng dân số có thể đi đôi
với tình trạng thất nghiệp, tệ nạn xã hội.... Điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến những
ấn tượng, cảm nhận của du khách về một điểm du lịch từ đó ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh khách sạn tại điểm đó.
* Môi trường kinh tế:
Đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung
và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng
Sự phát triển kinh tế thế giới, kinh tế khu vực trong những năm vừa qua tương đối
cao và ổn định trong hoàn cảnh có nhiều yếu tố bất lợi như thiên tai, khủng hoảng....đã
tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ, hợp tác và đầu tư giữa các nền kinh tế trên thế
giới, thúc đẩy sự phát triển của nhiều quốc gia nói chung và các ngành kinh tế nói
riêng trong đó có du lịch.
Tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã đạt được mức tăng trưởng khá trong những
năm gần đây và đang nhận được sự đầu tư nhờ những chính sách ưu đãi của Tỉnh. Nhờ
đó khi cơ sở hạ tầng được nâng cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển
khách du lịch. Tuy nhiên chính điều này cũng sẽ tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong
nhiều ngành kinh tế đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Với sự xuất hiện của
khách sạn qui mô lớn, năng lực tài chính mạnh và sự liên kết chặt chẽ với các hãng lữ

34. hành gởi khách có thể dẫn đến sự “biến mất” của các khách sạn qui mô nhỏ. Đây cũng
là một qui luật tất yếu của nền kinh tế thị trường mà các nhà quản trị cần phải sớm
nhận diện để có những thay đổi thích hợp.
* Môi trường tự nhiên:
Việt Nam là một đất nước nổi tiếng với nhiều bờ biển đẹp, có tài nguyên thiên
nhiên phong phú , nhiều danh lam và khu nghỉ mát đẹp, thơ mộng như Vũng Tàu, Sầm
Sơn,Nha Trang, Đà Lạt, Sapa...
Thị xã Hội An, với bãi biển Cửa Đại, một trong những bãi biển đẹp cùng hải đảo
Cù Lao Chàm còn nguyên vẻ hoang sơ là sức thu hút lớn đối với du khách trong và
ngoài nước
Ngoài ra, việc đi lại giữa hai di sản văn hoá Mỹ Sơn và Hội An có thể tiến hành
bằng đường thuỷ đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch của hai điểm.
Tuy nhiên, lũ lụt thường xuyên xảy ra cũng đang đe doạ quần thể nhà cổ tại Hội An,
một điều có thể ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng thu hút khách của thị xã trong
tương lai.
* Môi trường văn hoá - xã hội:
Với một nền văn hóa đa dạng, tài nguyên nhân văn phong phú đã tạo nên một sức
thu hút mạnh mẽ của Hội An đối với khách du lịch đến và tìm hiểu về lịch sử , phong
tục tập quán... của đất nước. Con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách, cởi mở cũng
là một trong những yếu tố làm đắm say du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam.
Mang trên mình danh hiệu Di Sản Văn Hoá Thế Giới, Hội An là sự giao thoa giữa
ba nền văn hoá: Trung, Nhật, Việt được thể hiện ở kiến trúc, lối sống, con
người...Cùng với Mỹ Sơn, Huế, Hội An mang đến cho du khách những khám phá bất
ngờ về các nền văn hóa khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng
làm cho Hội An sẽ vẫn là điểm du lịch nổi bật, có sức thu hút lớn và sự gia tăng về số
lượng các khách sạn và khu nghỉ mát trong những năm tới.
* Môi trường chính trị- pháp luật
Tình hình chính trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách
du lịch đối với một quốc gia. Việt Nam được thế giới biết đến là “ một đất nước an
toàn và thân thiện”, không có chiến tranh, khủng bố đã tạo điều kiện thuận lợi trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngành du lịch của đất nước đối với các nước trong
khu vực cũng như trên thế giới.
Trong những năm tới, du lịch vẫn là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước nói
chung, tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An nói riêng. Cùng với việc hoàn chỉnh luật du
lịch và những văn bản có liên quan, ngành du lịch sẽ có nhiều thuận lợi để phát triển
Việc giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập và hỗ trợ thuế thu nhập....và đơn giản
hoá các thủ tục hành chính, tỉnh Quảng Nam đang nhận được nhiều sự đầu tư vào
nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành du lịch.
3.1.2. Môi trường vi mô:

35. * Khách sạn Công Đoàn:
Là một khách sạn hai sao, qui mô 40 phòng thuộc quyền quản lý của Nhà nước,
khách sạn Công Đoàn có nhiều thuận lợi trong việc thu hút lượng khách thuộc doanh
nghiệp Nhà Nước hay doanh nghiệp thuộc câu lạc bộ các doanh nghiệp Công Đoàn.
Với vị trí gần trung tâm đô thị cổ Hội An cùng với khu vực đậu xe rộng rãi và an
toàn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp đón khách của khách sạn .
Tuy nhiên với sự quản lý của nhà nước, khách sạn cũng không được chủ động về
nguồn vốn hay chịu sự ràng buộc về mặt cơ chế. Chính điều này cũng gây không ít
khó khăn cho khách sạn trong việc cạnh tranh với các khách sạn tư nhân hiện đang
tồn tại trong địa bàn thị xã.
* Đối thủ cạnh tranh:
Thị xã Hội An, nơi tập trung một lượng lớn các khách sạn với nhiều cấp hạng trên
địa bàn tỉnh Quảng Nam. Với một diện tích không lớn nhưng mật độ các khách sạn
khá dày. Chính vì thế mức độ cạnh tranh ở thị xã khá cao, có thể nói là khốc liệt trong
việc thu hút khách lẻ lẫn các công ty lữ hành.
- Đối với các khách sạn cấp 3 sao trở lên và các Resort trên địa bàn thị xã: ngoài
những cơ sở đang hoạt động , sắp tới sẽ có nhiều khu nghỉ mát và các khách sạn mới
cũng tham gia vào thị trường kinh doanh đang đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho
các nhà đầu tư. Đây là những doanh nghiệp quy mô lớn , khả năng tài chính mạnh, so
với khách sạn Công Đoàn , các khách sạn này có sự khác biệt rõ rệt về khách hàng
mục tiêu cũng như quy mô thị trường. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp này với
nhau sẽ quyết liệt và gay gắt hơn so với sự cạnh tranh với khách sạn Công Đoàn.
- Đối với các khách sạn cùng quy mô và cấp hạng với khách sạn Công Đoàn: ở thị
xã Hội An, đây là những khách sạn nhỏ và trung bình do các tư nhân đầu tư và quản
lý, có thể kể tên như là khách sạn Thanh Bình, Vĩnh Hưng, Phú Thịnh, Hải Âu...Trong
những năm vừa qua, số lượng các khách sạn loại này vẫn gia tăng và đang có sự cạnh
tranh quyết liệt với nhau. So với khách sạn Công Đoàn, các khách sạn này có nhiều
ưu thế trong việc thu hút loại khách lẻ cũng như các đoàn nhỏ. Đây chính là những
đối thủ cạnh tranh chủ yếu của khách sạn trong thời gian tới. Sự nhạy cảm với thị
trừơng và cơ chế cũng đã tạo ra rất nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt động của một
khách sạn tư nhân so với khách sạn Nhà Nước như khách sạn Công Đoàn
* Khách hàng:
Với tiềm năng du lịch sẵn có và sẽ có của mình, thị xã Hội An đã, đang và sẽ là
điểm thu hút nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Lượng khách du lịch đến đấy
vẫn tăng qua hàng năm cho dù những ảnh hưởng của môi trường vĩ mô trong thời gian
này đã tác động không nhỏ đến tình hình du lịch nói chung. Đây là một trong những
nguyên nhân khá quan trọng khiến các khách sạn có thể tồn tại, hoạt động hiệu quả và
có khả năng mở rộng quy mô. Chính nhờ điều này, khách sạn Công Đoàn cũng đã đón

36. được không ít một lượng khách du lịch từ các miền khác nhau trên đất nước cũng như
các khách du lịch quốc tế đi dưới nhiều hình thức khác nhau.
Hơn thế nữa, là một doanh nghiệp nhà nước, khách sạn Công Đoàn cung có ưu thế
đặc biệt trong việc tổ chức đón các khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước, các cơ
quan đoàn thể, các doânh nghiệp thuộc khối Công Đoàn,...
Về khách hàng là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch: hầu hết các công ty
lữ hành đã, đang liên kết chặt chẽ với các khách sạn và mở các chi nhánh trên địa bàn
thị xã. Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Công Đoàn cũng đã đặt quan hệ với
các công ty lữ hành trên toàn quốc như An Phú, Hanh’cafe, Sinh’ Cafe...Mối quan hệ
này được thiết lập và duy trì dựa trên việc gởi khách tại khách sạn và số tiền hoa hồng
cũng như nhiều ưu đãi khác. Đây cũng sẽ một trong những yếu tố cạnh tranh mà các
nhà quản trị khách sạn sẽ dùng đến khi mà việc đón thu hút khách của một khách sạn
phụ thuộc nhiều vào các hãng lữ hành.
* Công chúng:
Nhìn chung, người dân Hội An đã góp phần tạo nên cái hồn, một nét độc đáo của
các sản phẩm du lịch Hội An. Lòng thân thiện, tính hiếu khách và những nét dân dã
trong chính bản chất của con người Hội An đã khiến không ít khách du lịch ở lại Hội
An nhiều ngày hơn.
Về mối quan hệ giữa các khách sạn nói chung và công chúng : mối quan hệ này
được thể hiện thông qua việc các khách sạn đã tạo công ăn việc làm cho người dân,
góp phần nâng cao mức sống và đem lại thu nhập cho thị xã...Nhìn chung , sự nhìn
nhận của người dân ở Hội An về các khách sạn ở Hội An là tốt đẹp và thiện cảm.
Về mối quan hệ giữa khách sạn Công Đoàn và công chúng, hàng năm khách sạn
cũng tham gia tài trợ kinh phí cho các hoạt động thường xuyên tại phường, hỗ trợ kinh
phí cho các con em nghèo hiếu học, thăm hỏi các BMVNAH, con em các gia đình liệt
sỹ. Chính vì vậy, ấn tượng của người dân và các cơ quan ban ngành tại phường và thị
xã về khách sạn Công Đoàn là tốt . Điều này sẽ tạo ít nhiều điều kiện thuận lợi cho
khách sạn trong quá trình hoạt động của mình.
3.2. Những quyết định chủ yếu trong chương trình Marketing trực tiếp cho các
khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An :
Mô hình chung, khi xây dựng một chương trình Marketing trực tiếp, bất kỳ một
doanh nghiệp nào cũng phải quyết định cho mình mục tiêu, đối tượng, chiến lược chào
hàng, các thử nghiệm khác nhau và định lượng mức độ thành công của chiến dịch. Với
những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã dẫn
đến nhiều khó khăn trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, để
đảm bảo tính hiệu quả, thực tế của chương trình Marketing trực tiếp được xây dựng
thì các nhà Marketing trong các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn Công
Đoàn nói riêng sẽ phải đưa ra những quyết định nói trên dựa trên chính điều kiện thực
tế của doanh nghiệp mình.