Khoá Luận Một Số Giải Pháp Về Việc Hoàn Thiện Chất Lượng Phục Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn Nhật Hạ 3 đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi mà các bạn không nên bỏ qua. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VIỆC HOÀN
THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3
CHUYÊN NGÀNH : NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN
TPHCM – 2023

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Cơ Sở Lý Luận Khoá Luận Một Số Giải Pháp Về Việc Hoàn
Thiện Chất Lượng Phục Vụ Lễ Tân Tại Khách Sạn
Nhật Hạ 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Định nghĩa khách sạn
Thuật ngữ " hotel"- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới
được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện
của các buồng ngủ với đầy đủ các tiện nghi bên trong so với nhà trọ lúc bấy giờ. Từ
giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng
lẫn chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạng
sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm
tốn cũng hình thành.
Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh
doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị
tiện nghi bên trong. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách
sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không
những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ
sung khác. Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phú.
Theo Chon và Maier (2000) thì : Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng của khách đều phải có giường, điện
thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch
vụ vận chuyển hàng lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. (Nguyễn Quyết Thắng,
2013)
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.” Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người
ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh
khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về
khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển
của nó. Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái
quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các
điểm du lịch”.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Hiện nay có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức
khác nhau. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì có một số cách phân loại khách sạn
theo các tiêu chí cụ thể như sau:
1.1.2.1 Phân chia theo phân cách thị trường (Market segment)
Hiện nay có 5 đoạn thị trường chính gồm:
i. Các khách sạn thuộc loại hình Economy/ Limited service: Loại khách sạn này
ở Việt Nam được gọi là khách sạn " bình dân" hay " phổ thông" với giá cả vừa
phải. Các khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không
có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm thành phố,
gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay...). Trong loại
hình này người ta lại phân chia thành: các khách sạn giá thấp nhất (budget
hotels), các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels), các khách

4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
sạn thuộc loại hình "mid-level economic hotels" và các khách sạn thuộc loại
hình "high-end limited-service hotels"
ii. Các khách sạn thuộc loại hình " Mid- market hotels": Các khách sạn này thường
cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Một số thương
hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này như Holiday, Mercure, Quality
Inns, Radission và Courtyard by Marriott...
iii. Các khách sạn thuộc loại hình " All- suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện
nghi cung cấp buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ
khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ phục vụ đối tượng khách
là gia đình và khách ở dài ngày.
iv. Các khách sạn thuộc loại hình " First class hotels" hay " Executive hotels": Đây
là nhu những khách sạn sang trọng, nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt
Nam trên mức 4 đến 5 sao. Một số thương hiệu nổi tiếng thuộc loại này có thể kể
đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni...
v. Các khách sạn thuộc loại hình " Luxury hotels" hay " deluxe hotels": Những
khách sạn này thường thể hiện tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, hoàn hảo ở
bất cứ các mặt từ vị trí, thiết kế đặc thù đến tiện nghi, chất lượng phục vụ, dịch
vụ vô cùng phong phú. Một số khách sạn thuộc loại này như Ritz-Carlton ở
Tokyo (Nhật), Four seasons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sĩ),
Westin Excelsior ở Rome (Italy)...
1.1.2.2. Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of sevice)
Theo Bardi (2003) việc phân loại khách sạn theo mức dộ dịch vụ có 4 loại chính:
i. Các khách sạn thuộc loại " Full service": Các khách sạn này thường cung cấp đủ
loại dịch vụ tiện nghi cho khách. Những dịch vụ này bao gồm đặt phòng, nhà
hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí.. Phòng khách và phòng ngủ thường riêng biệt,
bếp, dịch vụ phòng hay nhà hàng thường tùy chọn.
ii. Các khách sạn thuộc loại hình " All suites": Các khách sạn loại này thường cung
cấp mức dịch vụ khi khách muốn có một không gian như ở nhà (more at home
atmosphere).
iii. Các khách sạn thuộc loại hình " Limited service": Các khách sạn này thường
nhấn mạnh vào phòng ngủ cơ bản, hàng đặt phòng và không gian tối thiểu.

5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
iv. Các khách sạn thuộc loại hình " Extended stay": Là một loại hình có những đặc
điểm mà một khách sạn bình thường không có. Loại hình này cung cấp mức dịch
vụ cho những người xa nhà trong một thời gian dài như: các nhà quản trị điều
hành doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình..
1.1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type/ by funcion)
Trong từng đoạn thị trường nêu trên có rất nhiều khách sạn mà những khách sạn
này lại nhắm vào đối tượng khác nhau. Vì vậy đứng ở gốc độ chức năng chúng ta có thể
phân chia các loại khách sạn như sau:
i. Khách sạn thương mại (Commercial hotels): chủ yếu phục vụ các doanh nhân,
khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hay khách
du lịch riêng lẻ.
ii. Khách sạn hội nghị (Convention hotels): ngoài các dịch vụ tiện ích và sang
trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực
biểu diễn, triễn lãm. Các khách sạn hội nghị thường có quy mô lớn, " kích thước
trung bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780 phòng" (Holcomb và
Pizam,2008:274)
iii. Khách sạn định cư (Resident hotels): được thiết kế nhắm đến những khách ở dài
ngày. Một resident hotel điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt,
dịch vụ lễ tân, an ninh...Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn.
iv. Khách sạn sòng bạc (Casino hotels): Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều
loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách. Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại
khách sạn này chủ yếu là để phục vụ khách chơi bạc.
v. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels): loại hình này ở Việt Nam gọi là khu du
lịch (resort). Thường tọa lạc xa trung tâm thành phố, ở các vùng biển, vùng núi,
vùng có cảnh quan đẹp...
vi. Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: có thể kể đến như các khách sạn chuyên
chăm sóc sức khỏe, thể hình (heath spas), khách sạn chuyên phục vụ các hoạt
động thể thao (sport hotels) như trượt tuyết, leo núi, thể thao biển và lặn biển...
1.1.2.4 Phân loại theo vị trí
i. Khách sạn thành phố (city center hotels/ downtown hotels): là loai hình khách
sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô thị

6. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
đông đúc nhăm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua
sắm, thăm nhân thân, tham quan văn hóa...
ii. Khách sạn ven đô (Suburbs hotels): thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố
hoặc gần một địa điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu...nằm ngoài đô thị. Đối
tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách du lịch dã ngoại vùng
ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch.
iii. Khách sạn ven đường (Highway/ interstate hotels): loại hình này được xây dựng
ở ven dọc các đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và
môtô.
iv. Khách sạn sân bay (Airport hotels): được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn.
Đối tượng của các khách sạn này là các nhân viên trong đội bay, những hành
khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh (transit).
1.1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliations)
Theo Bardi (2003:11) thì theo cách phân chia này gồm các loại hình
sau:
i. Khách sạn độc lập (Independent hotels): thường do một chủ đầu tư, đó là một cá
nhân hay một công ty đứng ra quản lý. Các khách sạn độc lập thường do chủ đầu
tư điều hành hoặc thuê điều hành nhưng chủ đầu tư chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
ii. Khách sạn liên kết theo chuỗi (Chain affiliations): khách sạn liên kết theo chuối
có rất nhiều hình thức, cụ thể: (1) Nhượng quyền kinh doanh (Franchise); (2)
Hợp đồng quản lý (Management contract); (3) Khách sạn công ty sở hữu
(Company-owned); (4) Khách sạn được hỗ trợ (Referral)
1.1.2.6 Một số cách phân loại khác
i. Phân loại theo thuật ngữ cơ bản (Basic Terminology): với cách phân loại này
thường phân biệt các loại hình như: hotels, motels, motor inns, resort, privately
owned housing (Weissinger, 2000:33) hay khách sạn, motel, nhà trọ thanh niên
(youth hotels); nhà trọ sở hữu tư nhân (pension), loại hình bed and breakfast
(B&Bs)...
ii. Phân loại theo quy mô: đối với thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy mô
buồng (Weissinger, 2000) như sau:

7. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
(1) Khách sạn có quy mô lớn (Large hotel) có trên 500 buồng;
(2) Khác sạn có quy mô khá (medium-large hotel) có từ 200 đến 500 buồng;
(3) Khách sạn quy mô trung bình (mesium hotel) có hơn 100 đến gần 200 buồng;
(4) Khác sạn loại nhỏ (small hotel) có khoảng 100 buồng trở xuống.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng
phát triển. Trong tác phầm"Managing Hotels Effevtively" của Nebel (1991:9) đã viết:
"Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ" và " Phần lớn những nhu
cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn"
Xét về lĩnh vực hoạt động thì " Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức
kinh doanh khác nhau những trong cùng lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến
thức cơ bản riêng của nó”. (Nebel,1991:12)
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013:15) Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn
chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
 Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo.
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Đồng quan điểm với ý kiến như trên, trong cuốn " Quản trị kinh doanh khách sạn"
của PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương có viết: " Kinh doanh
khách sạn bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc
sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội nghị,
hội thảo.."
1.1.4 Đặc điểm của khách sạn
1.1.5 Khái niệm về xếp hạng khách sạn
Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách sạn. Cùng
với sự phát triển của tiêu chuẩn đánh giá khách sạn, các khái niệm mới, các định nghĩa
liên quan nối tiếp ra đời. Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du
lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm chứng, thử thách; việc

8. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng, nhằm quảng bá, khẳng định tên
tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn".
Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của
khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn.
Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh
giá bằng ngôi sao. Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương
thay vì của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng. Một số
hệ thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.
Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước
đã sử dụng việc xếp hạng khách sạn theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đến 5 sao). Từ năm
1962 đến nay, Tổ chức du lịch quốc tế (UNWTO) và các tổ chức quốc tế khác đang gắn
thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các nước thành viên.( Nguyễn Quyết Thắng, 2013)
Theo PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013): Trước
hết nói về cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn thường dựa trên 04 nhóm yêu cầu cơ bản sau đây:
- Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn.
- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn.
Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Tuy vậy,
ngày càng có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng khách sạn theo sao hoặc cách
xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn.
Trong khi đó, theo Ths. Ngô Thị Trà My (2013) thì tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
ở Việt Nam phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại:
 Khách sạn thành phố
 Khách sạn nghỉ mát
 Khách sạn quá cảnh
Về xếp hạng, khách du lịch được xếp theo 5 hạng: từ 1 sao đến 5 sao, với những
yêu cầu về:
 Yêu cầu về vị trí, kiến trúc khách sạn

9. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
 Yêu cầu về các dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ
 Yêu cầu về vệ sinh.
1.1.6 Cơ cấu nhân sự của khách sạn
1.1.6.1 Cơ cấu nhân sự của một khách sạn nhỏ
Trong khách sạn nhỏ thường có hai bộ phận kinh doanh cơ bản là bộ phận kinh
doanh các dịch vụ lưu trú và bộ phận kinh doanh ăn uống. Ngoài ra một số khách sạn
nhỏ còn có thể có thêm bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Các bộ phận này được
sắp xếp theo từng nhóm chuyên môn và có những mối liên hệ công việc chặt chẽ với
nhau. Vì vậy mỗi nhân viên trong các bộ phận có thể biết công việc của nhau để cùng
phối hợp một cách hiệu quả.
Khách sạn nhỏ thường gồm các bộ phận sau:
 Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
 Tổ trưởng (các bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ,
kế toán).
 Nhân viên các bộ phận.
1.1.6.2 Cơ cấu tổ chức của một khách sạn vừa
Với khách sạn loại vừa, cơ cấu quản lý và chất lượng dịch vụ được chuyên môn
hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ
chức, khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân
chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của
tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều
hành chung. Mức độ biên chế thường tăng theo quy mô và các loại dịch vụ của khách
sạn.
Khách sạn vừa thường gồm các bộ phận sau:
 Ban quản trị (giám đốc, phó giám đốc).
 Khối kinh doanh dịch vụ lưu trú (bộ phận lễ tân, buồng, bảo dưỡng, bảo
vệ), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên).

10. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
 Khối kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bếp, kinh doanh các dịch vụ
bổ sung), gồm tổ trưởng, giám sát và nhân viên.
 Khối hành chính (kế toán, hành chính nhân sự), gồm tổ trưởng, giám
sát và nhân viên.
1.1.5.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Với các khách sạn lớn, các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên
khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn
uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn
lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ
lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của
tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn.
Một khách sạn lớn có các dịch vụ đầy đủ thường có các bộ phận sau đây:
 Ban giám đốc (Administration) gồm có: tổng giám đốc (General manager – là
người quản lý cao nhất trong khách sạn), các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ
phận trong khách sạn.
Ban giám đốc có nhiệm vụ lập kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo,
điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên.
 Bộ phận lưu trú (Room Division) là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu
trú cho khách trong thời gian ở khách sạn, bộ phận Room Division gồm các bộ
phận sau:
- Bộ phận lễ tân (Front office): bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách
nhiều nhất, từ khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Bộ phận này nằm ngay
tiền sảnh của khách sạn, hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh.
- Bộ phận buồng (Housekeeping): công việc của bộ phận buồng là dọn dẹp
sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp phòng khách và các khu vực công cộng trong
khách sạn. Giám đốc bộ phận buồng (Excutive housekeeper) sẽ quản lý các
công việc dọn phòng, kiểm tra, giám sát công việc của các nhân viên dọn
phòng (Room attendants). Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm lập
các báo cáo về tình trạng phòng. Trong khách sạn, bộ phận buồng và bộ
phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân thông báo cho
bộ phận buồng biết phòng khách check in, check out để có kế hoạch dọn

11. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
phòng. Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ
phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng
cho thuê.
 Bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage service): Bộ phận này tạo doanh
thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Room division.
 Bộ phận dịch vụ bổ sung: Chịu trách nhiệm kinh doanh các dịch vụ đáp ứng các
nhu cầu của khách về vui chơi giải trí, thể thao, phục hồi và nâng cao thể lực như
karaoke, tắm hơi, spa, tennis, golf...
 Bộ phận bảo vệ (Security):Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách sạn để đảm
bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Một số khách
sạn lớn, bộ phận làm vườn được kiêm luôn trong bộ phận này.
 Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance)Engineering
control division: bộ phận này phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh
sáng, điện, nước, máy tính.....trong khách sạn. Phòng cháy chữa cháy cũng là
nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này.Repair and maintenance staff: là
các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện...) bảo dưỡng và sửa chữa các trang
thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn.
 Bộ phận thu mua: Đảm trách việc thu mua toàn bộ hàng hóa cho khách sạn, từ
các trang thiết bị trang trí phòng khách, đến các nguyên vật liệu dùng để chế biến
món ăn...
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing): Bộ phận này có chức
năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên
cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu, mong muốn hiện tại của khách
hàng và phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách
marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường.
 Bộ phận kế toán (Accounting): Bộ phận hạch toán thu (General cash division)
thực hiện tất cả các công việc kế toán liên quan tới việc thu tiền từ khách hàng.Bộ
phận hạch toán chi (Accounts payable division) thực hiện tất cả các công việc kế
toán liên quan đến việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà
cung cấp (điện, nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm....) và trả
lương cho nhân viên.

12. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
 Bộ phận nhân sự (Human Resources): Bộ phận này có chức năng cơ bản là
tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên,
quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động),
phát triển nguồn nhân lực.Ngoài ra một số khách sạn còn có các bộ phận: mua
hàng, bán hàng lưu niệm, khu vui chơi giải trí như sân golf, sân tennis, bowling,
bể bơi....
 Bộ phận hành chính chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản lý cơ sở
vật chất chung của khách sạn.
1.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm Lễ tân
Bộ phận lễ tân là "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Đây là bộ phận đầu tiên
cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về
khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách
hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính
vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng.
1.2.2 Đặc điểm, vai trò và nhiệm vụ của Lễ tân trong khách sạn
a. Đặc điểm:
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu
trú.
b. Vai trò
- Vai trò Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách
đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi
hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân.
- Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ
phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”,

13. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn
là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách
về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận
nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng
trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và
thị trường.
c. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và
bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác ph ục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách (check – out). Tham gia vào công tác marketing của
khách sạn.
1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân được bố trí sao
cho phù hợp.
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn rất
đơn giản gồm tổ trưởng Lễ tân và hai hoặc hơn nhân viên lễ tân.Vì công việc
trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân có thể đảm
nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hổ trợ
nhân viên dưới quyền.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.
Khái niệm các chức danh
Quản lý Lễ Tân
Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo Vệ

14. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn
quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành,
mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám
đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn
đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc
được phân thành hai nhóm chuyên trách.
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển
hành lý.
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng,
thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc đƣợc phân chia cho từng nhân
viên đảm nhiệm.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa.
chú thích các chữ tiếng anh sang tiếng việt & nêu khái niệm các bộ phận
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách
sạn quy mô lớn có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng buồng
và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn. Mỗi khách sạn lớn
thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khác
nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:
Front Office Manager
Concierge Supervisor Reception Supervisor
Bell Boy Security Receptionist Operator Cashier
Reporter Concierge Guest Relation Resevation

15. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Bộ phận Lễ tân.
- Bộ phận đặt buồng.
- Bộ phận Thu ngân Lễ tân.
- Bộ phận Thư ký văn phòng.
- Bộ phận Concierge.
- Bộ phận quan hệ khách hàng.
- Bộ phận tổng đài.
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.
chú thích các chữ tiếng anh sang tiếng việt & nêu khái niệm các bộ phận
1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
a) Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ Lễ tân.
- Nhân viên phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng bán hàng.
Front Office Manager
Secretary
Supervisor
Receptionist
Supervisor
Cashier
Supervisor
Guest Relation
Supervisor
Concierge
Supervisor
Resevation
Supervisor
Operator
Supervisor
Secretary Receptionist Cashier Guest Relation
Resevation Operator
Bell Boy Concierge
Reporter Security

16. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Nắm vững các quy định, văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản
lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động
trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả
năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn
phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách
của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa
lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo.
b) Yêu cầu về ngoại ngữ, tin học:
 Ngoại ngữ:
- Nhân viên Lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên
ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng
Pháp
- Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1 – 2 sao: Biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngữ, 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh)
và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng
Anh)
 Vi tính: Biết sử dụng tin học phổ thông và tin học chuyên ngành.
c) Yêu cầu về đạo đức, nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.

17. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác, hiệu
quả cao.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và sàng giúp đỡ khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc : “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính tập thể trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
khác trong bộ phận.
d) Yêu cầu về hình thức thể chất:
- Sức khoẻ tốt
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình và mắc bệnh truyền nhiễm)
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
 Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận lễ
tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phòng, xử lý mọi tình huống phát
sinh góp phần tối đa hóa công suất phòng và mức độ hài lòng của khách. Đồng thời
bộ phận buồng phòng cũng giúp bộ phận lễ tân giải quyết một số yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.
 Bộ phận lễ tân với bộ phận sale marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế
hoạch bán buồng phòng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo,
thông tin cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận
lễ tân cũng phải thông báo những yêu cầu, thắc mắc cũng như phàn nàn của khách
để bộ phận sale & marketing làm việc trực tiếp với booker.
 Bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng,
không hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phòng khách cũng như ngoài
tiền sảnh cho bộ phận kĩ thuật biết để có biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các
thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình khách lưu trú, tạo sự chuyên
nghiệp và đẳng cấp cho khách sạn.
 Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho
bộ phận an ninh biết nhằm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách, đồng

18. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
thời cùng với bộ phận an ninh giải quyết trong một số tình huống khách có hành vi
lỗ mãn hay gian lận.
 Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng: giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn
doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
đồng thời bộ phận nhà hàng có nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hóa đơn dịch vụ
F&B của khách cho bộ phận lễ tân được biết để tiện trong việc thanh toán, tránh thất
thoát doanh thu cho khách sạn.
 Bộ phận lễ tân với các dịch vụ khác: trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch
vụ khác như massage, fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận lễ tân là cầu
nối giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.2.6 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn
Quầy lễ tân là trung tâm của bộ phận lễ tân, được bố trí gần cửa chính để khách
thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì vậy
quầy lễ tân phải có tính thẩm mĩ cao nhưng vẫn đạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tùy
theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 0.5m cho một thiết bị tính toán, phía dưới 0.6 m
làm bàn viết và để giấy tờ, quầy rộng 0.5m trở lên, trên quầy có từ 2 máy điện thoại trở
lên.
Bên trong quầy có các tủ nhỏ nhiều tầng, nhiều ô để chứa chìa khóa phòng của
khách. Đối với khách sạn lớn thì thay chìa khóa thông thường bằng một chìa khóa điện
tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng hồ chỉ giờ một số quốc gia như Việt Nam,
Bắc Kinh, London, New York, Tokyo…
1.2.7 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung
của bộ phận Lễ Tân như sau:
1.2.7.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn
phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố:
• Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
• Thông tin quảng cáo của khách sạn

19. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
• Lời khuyên của bạn bè, người thân
• Tên tuổi và uy tín của khách sạn
• Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
• Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân
Thái độ và sự hiểu biết của nhân viên là một yếu tố vô cùng quan trọng. Đòi hỏi
nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủ
tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác
yêu cầu của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng phòng, đặc điểm,
giá cả của tưng loại.
Khi yêu cầu đặt phòng được chấp nhận, nhân viên lễ tân phải lập phiếu đăng ký
cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt phòng sẽ được chuẩn bị
trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…
1.2.7.2 Giai đoạn khi khách đến khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận
khác trong khác sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu
dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo ra
nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhân và giải quyết các phàn nàn của
khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí
của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
1.2.7.3 Giai đoạn khi khách lưu trú tại khách sạn
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực
tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ
trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối
đa nhu cầu của khách.

20. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay
trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngƣòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng
cho khách sạn.
1.2.7.4 Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục cho
khách và tiễn khách
Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhân lại chìa khóa.
Nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hằng ngày và chuẩn bị
tốt hồ sơ thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn
đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của lễ tân trong khách sạn
a. Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, dưới đây là một số định nghĩa
thường gặp:
“Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)...làm cho
sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật ( sự việc) khác.” (Trung tâm Từ điển Ngôn ngữ,
1998)
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: "chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tìm ẩn."
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013: 351) có
viết: “Theo quan điểm cổ điển, người ta coi : chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì: chất lượng là
sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thõa mãn khách hàng.”
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: "dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người
hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để
thu được một cái gì đó"

21. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:
"Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn khách hàng"
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu được là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung
cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.( PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013: 359))
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì: "Chất lượng dịch vụ khách sạn là khả
năng được khách hàng đánh giá về một sản phẩm, dịch vụ khách sạn cung cấp, nó thỏa
mãn những nhu cầu của khách và sự mong đợi của họ"
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.
Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường một cách cụ thể
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh
những sự thõa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại.
- Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng
cặp mắt của du khách.
- Những du khách khác nhau ( những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có
những đòi hỏi khác nhau về chất lượng.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo
thời gian, thị hiếu
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013) thì:
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn khó đo lường và đánh giá.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn chỉ được đánh giá chính xác
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Lễ tân trong khách sạn

22. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách
sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm,
tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ Lễ tân
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính
là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách
sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng. Nắm
vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của
khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững
một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của
một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng
cáo...
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao
tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh),
một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn,
tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.

23. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu
quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có
tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong
cùng bộ phận.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh
thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ
có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao
tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức
lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu
đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác
động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình
quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng như quyền
hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động
sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận
mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm
cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân
viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ
yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các

24. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
 Tin cậy (reliability)
 Đáp ứng (Responsiveness)
 Năng lực phục vụ (Competence)
 Tiếp cận (access)
 Lịch sự (Courtesy)
 Thông tin (Communication)
 Tin nhiệm (Credibility)
 An toàn (Security)
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở cảm nhận bởi chính
khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào. Được phân thành 5 thành phần, đó
là:
1.3.3.1 Tính hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
1.3.3.2 Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
1.3.3.3 Khả năng phản ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
1.3.3.4 Độ đảm bảo:Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và sự nổi tiếng của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
1.3.3.5 Sự thấu cảm: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận
dạng được khách hàng thường xuyên.
1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

25. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Dựa vào các nội dung căn bản trên thực hiện khảo sát sẽ thiết kế các bảng khảo
sát. Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với sự nhận
thức của khách hàng về dịch vụ mà nơi cần khảo sát cung cấp, những người khảo sát sẽ
đánh giá được chất lượng dịch vụ của nơi đó.
1.4 Mức độ hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN NHẬT HẠ 3
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Hạ 3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nhật Hạ 3
- Tên Khách Sạn : Nhật Hạ 3 Hotel
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
- Loại hình sở hữu: tư nhân
- Địa chỉ : 14 – 16 Cao Bá Quát, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh
- Website: http://www.nhatha3.com.vn/
Hình 2.1: Toàn cảnh phía ngoài mặt tiền Khách Sạn

26. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
 Lịch sử hình thành
- Cụm khách sạn Nhật Hạ được xây dựng cách đây hơn 10 năm thì hoàn tất và bắt đầu
hoạt động kinh doanh, bao gồm 3 khách sạn: khách sạn Nhật Hạ 1,khách sạn Nhật Hạ
2, khách sạn Nhật Hạ 3:
 Khách sạn Nhật Hạ 1 được thành lập cách đây hơn 10 năm.
 Khách sạn Nhật Hạ 2 được thành lập khoảng 2 năm sau đó.
 Khách sạn Nhật Hạ 3 được thành lập vào ngày 10/10/2011.
- Khách Sạn Nhật Hạ 3 là một Khách Sạn 3 sao đầy đủ trang thiết bị với những tiện nghi
hiện đại thuộc công ty TNHH Nhật Hạ và được đưa vào hoạt động cuối năm 2011.
- Từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn chỉ mất 20 phút chạy xe. Và đặc biệt, khách
sạn có dịch vụ đưa, rước khách tại sân bay nếu khách yêu cầu.
- Từ khách sạn Nhật Hạ 3, du khách chỉ mất khoảng 10 phút đi bộ để tham quan các
điểm du lịch nổi tiếng ở Thành phố Hồ Chí Minh như: Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Hồ Chí
Minh, Chợ Bến Thành, Nhà Thờ Đức Bà….Đây cũng chính là một điểm nổi bật của
khách sạn Nhật Hạ 3.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 có view nhìn ra sông Sài Gòn rất đẹp_đây là một điểm thu hút
du khách. Với lối kiến trúc châu Âu tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, hiện đại cho khách
sạn.
- Mặc dù chỉ mới được đưa vào hoạt động nhưng khách sạn Nhật Hạ 3 đã được du khách
trong và ngoài nước, đặc biệt là khách Hàn và khách Nhật đánh giá rất cao.
- Khách sạn Nhật Hạ 3 cũng được trang mạng du lịch hàng đầu Việt Nam đánh giá cao
với mức điểm 8.3.
- Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp,
tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn cam kết mang lại sự hài lòng cho bạn khi lưu trú tại
Khách Sạn Nhật Hạ 3.
- Qua quá trình hình và phát triển cho thấy khách sạn Nhật Hạ 3, tuy mới thành lập
nhưng cũng được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến. Khách sạn lại không
ngừng nâng cao trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu ngay càng cao của quý
khách hàng.
 Vị trí tọa lọa

27. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Khách sạn nằm trên vị trí tốt nhất của quận thương mại, ngay trung tâm thành phố.Tọa
lạc tại 14-16 Cao Bá Quát, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh là điểm dừng chân lý tưởng nhất,
chỉ mất vài phút đi bộ để đến chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành Phố...
- Khách sạn Nhật Hạ 3 nằm ngay trung tâm Thành Phố Hồ Chí Minh, là nơi tập trung
các trung tâm thương mại, nhà hàng... Khách sạn là nơi hoàn hảo cho những chuyến
công tác, những phương tiện cho hội họp và đại tiệc được trang bị chu đáo để cung cấp
tới mọi nhu cầu.
Hình 2.2: Vị trí khách sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ chí Minh
 Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn
Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng họp,
phòng họp tọa lạc tại lầu 12 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các loại
rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M,lầu 13 hồ bơi,phòng Relax, Nhà
hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại.
Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar,
truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và Supper
Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí.

28. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập thể
hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh, tivi. Hồ
bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và một quầy bar
nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn.
Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên
ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy, nón,
bình chữa cháy.
Môĩ hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy
internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗ
trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
 Thông tin chung về khách sạn Nhật Hạ 3 hotel.
Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và khu
phức hợp của quận 1, Nhật Hạ 3 khách sạn là một không gian thoải mái, an toàn và hòa
bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quan khu
du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các
doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên
nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu
trú tại Khách Sạn Nhật Hạ 3.
 Phòng Nghỉ
Khách Sạn có 120 phòng ốc sang trọng với tất cả các tiện nghi của nhà với: Air -
lạnh, bồn tắm, truyền hình cáp, tivi LCD, pha cà phê / trà, truy cập internet, wifi, mini
bar, két sắt an toàn, tóc - Máy sấy, vòi hoa sen,v.v…
 Các loại phòng :
Business
- Kích Thước : 18m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.

29. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
- Single : 1.709.400 ++
chú thích từ tiếng anh và ++
Hình 2.3: Phòng Business
Với kích thước 18 m2
Bussiness của Khách Sạn là tiêu chuẩn được trang bị với
một chiếc giường đơn hoặc đôi sẽ làm cho bạn cảm thấy thư giãn thường xuyên. Mỗi
phòng đều riêng biệt có trang trí nội thất bằng gỗ sang trọng.
Standard
- Kích thước : 22m²
- Phòng ngủ : đơn hay đôi
- View : Nếu không có cửa sổ.
- Single : 1.998.000 ++
- Double : 2.331.000 ++
chú thích từ tiếng anh và ++
Hình 2.4: Phòng Standard

30. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Với kích thước 22 m2
này có đầy đủ trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện
đại. Phòng rất nồng nhiệt và khép kín.
Supperior
- Kích thước: 30m²
- Giường: Double & Twin .
- View : Thi Sách ( Nhìn ra thành phố ) .
- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Single : 2.220.000 ++
- Double hoặc Twin : 2.664.000 ++
chú thích từ tiếng anh và ++
Hình 2.5: Phòng Supperior

31. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Với kích thước 30 m2
Superior được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị tiêu
chuẩn. Phòng sáng sủa và thoáng mát.
Deluxe
- Kích thước: 40m²
- Giường: 1single + 1double
- Xem : str Cao Bá Quát . (Sông Sài Gòn )
- Độc thân : 2.664.000 ++
- Đôi hoặc Twin : 3.108.000 ++
- Ba : 3.552.000 ++
chú thích từ tiếng anh và ++
Hình 2.6: Phòng Deluxe

32. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Với kích thước Deluxe của 40 m2
hiện đại được trang bị với một chiếc giường đơn
và giường đôi, làm có cảm giác yên bình như "cảm thấy như đang ở nhà". Mỗi phòng
đều có phòng tắm riêng với các kích thước khác nhau và hoa sen riêng. Khi mở cửa sổ
lagre, sẽ thấy một dòng sông Sài Gòn thanh bình trung tâm của Thành phố xinh đẹp của
chúng tôi.
Supper deluxe
- Kích thước: 35m²
- Giường: Double - King size
- Xem : Cao Bá Quát (view City) & Thi Sách Str . (River view) .
- Kệ giá / đêm bằng VND :
- Độc thân : 2.886.000 ++
- Double: 3.330.000 ++
chú thích từ tiếng anh và ++
Hình 2.7: Phòng Supper Deluxe
Phòng Super Deluxe với kích thước 35 mét vuông được trang bị đầy đủ , tiện nghi
hiện đại và phong cách trang trí sang trọng với một chiếc giường đôi, vì vậy có thể tìm
ra các thành phố đông đúc và hòa bình Sài Gòn tổng quan sông với thưởng thức thư giãn
từ một cửa sổ lớn.
Phòng Họp

33. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Nằm ở tầng 12 – khu vực được thiết kế sang trọng, phòng họp với diện tích 80m
vuông và 50 ghế phù hợp tổ chức hội nghị, kinh doanh hay trong các cuộc họp công ty.
Phòng họp có đầy đủ điều hòa không khí và được trang bị những công cụ hỗ trợ âm
thanh, hình ảnh chất lượng cao để đáp ứng các nhu cầu của hội nghị kinh doanh ngày
nay.
Hình 2.8: Phòng hội nghị
Phòng Tập Gym
Hình 2.9: Một góc phòng tập Gym

34. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Phòng Xông Hơi Khô ( Sauna) và Bệ Sục Jacuzzi
Hình 2.10: Spa ở Khách Sạn
Sauna được xem là liệu pháp xông hơi khô thường dùng đá sỏi để làm tăng nhiệt
độ phòng lên đến 60 độ C. Việc tắm sauna giúp sưởi ấm cơ thể, thư giãn tinh thần tăng
cường đào thải các độc tố qua đường mồ hôi, làm sạch các chất bã nhờn giúp cho da
khoẻ và mịn màng hơn.
Hình 2.11: Phòng Sauna

35. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Bồn tắm Jacuzzi hay còn gọi là bồn tắm sục, có tác dụng giúp làm giảm căng
thẳng và mệt mỏi, giúp tăng tuần hoàn máu trên cơ thể, giảm đau nhức các cơ lưng,
vai, cổ,...
Business center
Hình 2.12: Góc nhà mới của Business Center
Khách Sạn cung cấp những dịch vụ hiện đại như các thiết bị mới nhất của viễn
thông, truy cập internet băng thông rộng, cuộc gọi điện thoại đường dài, truy cập internet
không dây tốc độ cao…
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Nhật Hạ 3
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nhật Hạ 3

36. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Nhật Hạ 3
bỏ khung sơ đồ
2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ
sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức
bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
- Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ
và kịp thời khắc phục những sai sót.
* Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng
của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải
tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong

37. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân
có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất
định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách
sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông
tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi
của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu
của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận buồng
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội
họp, khu sảnh…
Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo
cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách
như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống…
Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo
định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh,
hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa.

38. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và
kiểm soát tình trạng các buồng.
Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt,
ủi,…
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
* Bộ phận kỹ thuật
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết
bị theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng
các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao
nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố
trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. Quản lí
thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
* Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ
liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh
doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.

39. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm
chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý
thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ
luật nhân viên.
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt
vào các ngày lễ.
2.1.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn
2.1.3.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện
quá trình phục vụ khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy tu,
bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách. Có
thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

40. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Bảng 2.1: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2016.
Chỉ tiêu ĐVT 2016
1. Bộ phận lưu trú
- Tổng số phòng
- Tổng số giường
Phòng
Gường
120
182
2. Bộ phận ăn uống
- Tổng số nhà hàng và phòng
hộ nghị
- Tổng số ghế
- Quầy Bar
Cái
Chiếc
Quầy
5
1400
2
3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặc là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
(Nguồn: Khách sạn Nhật Hạ 3)
2.1.3.2 Tình hình lao động ở khách sạn
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng
quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính

41. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh
nghiệp.
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động trong khách sạn Nhật Hạ 3.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính
Tu
ổi
bìn
h
qu
ân
Trình độ
chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
(tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH
C
Đ
TC,
SC
A B C
Sau
C
* Tổng số lao động
toàn khách sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận
hành chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận
nghiệp vụ
79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11
+ Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5
+ Nhà hàng 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0

42. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Nhật Hạ 3 là khá hợp lý, phù hợp với quy
mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
2.1.4 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới
Khách sạn Nhật Hạ 3 ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cá nhân để phục
vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn trong những lần sau.
Đào tạo và nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên trong
khách sạn nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Phấn đấu đạt được và vượt mức kế hoạch mà Tổng công ty đã đề ra.
Nắm vững và khai thác tối đa những điều kiện thuận lợi trong khách sạn để giúp cho
khách sạn ngày càng phát triển lớn mạnh hơn trong tương lai. Đồng thời có những biện
pháp khắc phục và hoàn thiện những yếu tố yếu kém làm chậm sự phát triển của khách
sạn. Xây dựng hình ảnh khách sạn Nhật Hạ 3 có chỗ đứng vững chắc trên thị trường du
lịch trong và ngoài nước.
Để hoàn thành được những mục tiêu đã đề ra, khách sạn Nhật Hạ 3 đã thông qua
các phương hướng phát triển sau:
Phát huy thế mạnh, tăng tính cạnh tranh, tín nhiệm, tạo sự khác biệt trong lòng khách
hàng về khách sạn Nhật Hạ 3.
Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị thông qua việc chọn lọc tham gia các hội chợ,
hội nghị, hội thảo trong nước và nước ngoài. Đặc biệt khai thác hiệu quả các nguồn
khách quốc tế trọng điểm như Châu Âu, Bắc Mỹ, Úc, Asean...
Trong điều kiện hiện tại khi nền kinh tế thế giới còn đang khó khăn cũng cần tập
trung vào việc khai thác nguồn khách trong nước.
Thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh như VTV, SCTV, các trang
tạp chí về du lịch trong và ngoài nước. Phối hợp với các công ty lữ hành giới thiệu các
tour trong ngày cho khách hàng cư trú tại khách sạn. Nâng cao chất lượng trong từng bộ
phận trong khách sạn. Tập trung nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng
cạnh tranh trong từng bộ phận riêng lẻ tại khách sạn.

43. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Triển khai việc đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Chú trọng việc đào tạo theo
chuyên môn để nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp cho nhân viên.
Có chính sách lương thưởng phù hợp, đảm bảo công việc ổn định, chăm lo tốt cho người
lao động có hoàn cảnh đặc biệt. Nâng cao phong cách phục vụ, đặc biệt chú trọng việc
chăm sóc khách hàng. Có những chương trình khuyến mãi cho khách hàng nhằm thu
hút khách vào mùa cao điểm, có những khuyến mãi đặc biệt cho khách VIP.
Gíam sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong lĩnh vực đầu tư, mua sắm, kinh
doanh,tiếp thị, đào tạo...nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Kiểm soát các sản phẩm,
dịch vụ đưa vào trong chuẩn, tiêu chuẩn, quy trình đã được xác lập và chứng nhận.
Từ đó khách sạn sẽ giảm thiểu được rủi ro, sử dụng chi phí hợp lý, tiết kiệm năng
lượng, tối ưu hóa nguồn tài chính trong khách sạn.
2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3
2.2.1 Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3
2.2.1.1 Quy trình phục vụ khách lẻ, vãng lai
A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Đối với khách lẻ có đặt phòng trước thì tiến hành phân bổ tìm phòng dựa vào các
thông tin đã có khi khách đặt phòng, chú ý các yêu cầu đặt biệt của khách như phòng
không thuốc lá, cửa sổ hay không cửa sổ….
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phòng còn trống có thể
đón khách hay không và thông báo về loại phòng, giá phòng, tiện nghi để khách lựa
chọn. Xác nhận các thông tin và thời gian khách ở để làm thủ tục cho khách.Trong
trường hợp không còn phòng trống trong khách sạn, thì nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ cho
khách đến khách sạn gần đó như Nhật Hạ 2, Nhật Hạ 1 vì đều thuộc hệ thống Nhật Hạ.
B. Chuẩn bị trước khi khách check in
Dựa vào thông tin đặt phòng, tiến hành kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thống,
thông báo cho bộ phận Housekeeping được biết để làm phòng nếu phòng chưa sạch.
C. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
Nhân viên lễ tân sẽ dùng điện thoại để xác nhận với bộ phận Phòng một lần nữa
rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chưa, nếu phòng sẵn sàng thì tiến hành

44. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
check-in, đưa phiếu ăn sáng, cung cấp pass wifi cho khách, còn nếu phòng chưa xong
thì chuyển sang phòng tương tự.
Chào khách và hướng dẫn khách đến check –in tại quầy Lễ tân. Mượn
passport/chứng minh nhân dân của khách để nhập thông tin vào máy vi tính. Thông báo
cho khách các thông tin trên Registration Card, xin chữ ký xác nhận trên Registration
Card, các thông tin này được in ra từ hệ thống dựa trên các thông tin đã được nhận. Trả
lại passport và chứng minh nhân dân cho khách, cảm ơn khách. Nhân viên bảo vệ của
khách sạn sẽ mang hành lý và hướng dẫn khách lên phòng.
D. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ như khách cần thêm khăn, wifi, tivi
không hoạt động…
Trả lời các thông tin về khách sạn và các thông tin về các dịch vụ như Spa, nhà
hàng Starlight, bar Sunright…để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp thông tin về
các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như đường đi đến Chợ Bến Thành, cung cấp
bản đồ đi trong trung tâm cho du khách…
Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, như phòng không nhận chìa khóa,
khách bị mất hành lý, phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên..phải phối hợp giữa các bộ
phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.
E. Chuẩn bị trước khi khách check-out
Khi được thông báo khách sắp check out, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện thoại khách
có cần bảo vệ lên lấy giúp hành lý xuống hay không. Xem xét mọi hóa đơn hàng hóa,
dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Mọi hóa đơn ở các
bộ phận liên quan gửi đến đều được cập nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát.
F. Check out cho khách.
Nhân viên lễ tân dùng điện thoại báo cho bộ phận Phòng kiểm tra tình trạng phòng
để xem khách có để quên hành lý, đồng thời kiểm tra Minibar và các thiết bị trong phòng.
Tiến hành in hóa đơn và cho khách kiểm tra lại hóa đơn, ký xác nhận. Tiến hành thanh
toán trên hế thống. Sau đó hỏi khách về cách thức thanh toán.Mượn thẻ thanh toán của
khách để tiến hành thủ tục nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh

45. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
toán bằng tiền mặt thì nhận tiền thanh toán là tiền Việt Nam, khách sạn không sử dụng
các mệnh giá của các dòng tiền nước ngoài khác.
Liên hệ với bảo vệ mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đưa đón nếu khách
có nhu cầu.
Chào khách, hi vọng gặp lại khách trong tương lai.
G. Sau khi khách rời đi
Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đó bộ phận Phòng có thể
theo dõi và tiến hành làm phòng chuẩn bị cho lượt khách tiếp theo( vì máy tính của
khách sạn Nhật Hạ 3 đều được nối với nhau, nên khi cập nhật thông tin trên hệ thống thì
các bộ phận khác cũng có thể biết được mà không cần thông báo).
Kế toán hóa đơn mỗi khách check out để cuối ca bàn giao cho kế toán hoặc ca sau.
2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách đoàn
A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà bộ
phận Sales sẽ tiến hành giao cho nhân viên Lễ tân phân bổ tìm phòng trống cho hệ thống
đoàn.
B. Chuẩn bị trước khi khách check in
Tương tự như với khách vãng lai và Vip nhưng vì số lượng nhiều nên cần thông
bao thật kỹ cho nhân bộ phận Phòng chuẩn bị phòng nhanh chóng, cẩn thận theo danh
sách đã phân.
Nhân viên Lễ tân phải chuẩn bị sẵn chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, phiếu quà tặng
nếu có.
C. Đón tiếp khách đoàn.
Cung cấp số phòng sẽ check in cho nhân viên Bảo vệ để chuẩn bị kiểm tra, mang
hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.
Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra Passport hoặc chứng minh nhân
dân để làm thủ tục check in trên hệ thống. Thông báo với trưởng đoàn về thông tin dịch
vụ và cách sử dụng tiện nghi trong khách sạn để trưởng đoàn thông báo với khách.
Tiến hành giao chìa khóa cho khách.

46. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Hướng dẫn khách lên phòng, cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu
khách cần.
Vì số lượng khách đoàn đông nên thường nhân viên Lễ tân sẽ đừa chìa khóa phòng
cho trưởng đoàn để phát cho khách trước và giữ Passport/CMND để nhập vào hệ thống
sau. Nếu cần sẽ đưa cho trưởng đoàn trong trường được yêu cầu hoặc sẽ giữ đến ngày
khách check out.
D. Phục vụ trong quá trình khách lưu trú
Công tác phục vụ cũng như khách vãng lai nhưng cần chuẩn bị trước vì khách đi
theo đoàn thường tham gia dịch vụ nên có khối lượng công việc lớn hơn. Thông báo số
lượng khách trong đoàn cho nhà hàng Starlight để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu
hụt thức ăn cũng như báo cáo thông tin đặc biệt về đoàn khách ví dụ khách Hổi
Giao…đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công
ty đối tác. Trong suốt quá trình thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn.
E. Chuẩn bị trước giờ khách check out.
Chuẩn bị hóa đơn. Tùy vào hợp đồng mà sẽ đoàn khách sẽ thanh toán ngay hay trả
chậm.
F. Check out cho khách đoàn
Dựa vào danh sách đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check out
trên hệ thống để nhân viên Phòng vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ tân sẽ
làm việc trực tiếp với trưởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi in hóa đơn giao
hóa đơn thanh toán cho trưởng đoàn kí xác nhận.
Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu.
Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và thể
hiện mong muốn được gặp lại khách trong tương lai. Lúc này trưởng đoàn cũng sẽ đem
ra những nhận xét về quá trình lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ lắng nghe và thông báo cho
trưởng bộ phận cũng như nhân viên Sales của khách sạn phụ trách đoàn khách này.
G. Sau khi khách rời đi
Cập nhật vào hệ thống lịch sử của đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ
đoàn.

47. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Kế toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ được chuyển
đến công ty đến tiến hành thanh toán nếu có.
Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng như yêu cầu của khách cho
bộ phận Sale&Marketing để bộ phận này làm việc với nhân viên đặt phỏng của công ty
du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp.
2.2.1.3 Quy trình phục vụ khách Member, VIP
Tương tự như quy trình phuc vụ đối với khách lãng lai nhưng có một số ưu tiên
sau:
A. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
Bộ phận Sale nhận thông báo từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các công ty, cá
nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bổ phòng với mức giá ưu đãi hoặc
nâng hạng phòng cho khách.
Nhân viên Lễ tân có nhiệm vụ tìm phòng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phòng
mà vị khách Member đó đang được hưởng
`B. Chuẩn bị trước giờ check in
Nhân viên Lễ tân kiểm tra danh sách khách đến dự kiến trong ngày kèm thông tin
giờ vào ca sáng để bộ phận Phòng chuẩn bị theo đúng thời gian.
Chuẩn bị thư đón tiếp và Phiếu đăng ký
C. Đón tiếp khách làm thủ tục check in
Mời khách ngồi, mượn Passport/ chứng minh nhân dân của khách, một số trường
hợp không cần mượn thì thông tin của khách đã nằm trên máy vi tính.
Tiến hành thủ tục check in, xác nhận với khách những thông tin về ngày đi, số
phòng, giá phòng, loại phòng có đúng với loại mà khách đã yêu cầu trước đó hay không?
Xin chữ ký xác nhận vào phiếu đăng ký
Hướng dẫn khách sử dụng các phiếu ăn sáng, wifi, các dịch vụ miễn phí dành cho
khách VIP…
Trả lại passport cho khách, cảm ơn khách.Liên hệ bảo vệ mang hành lý lên phòng
khách và hướng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phòng (như đối với khách vàng
lai)
D. Phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú.

48. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
Gọi điện thoại thông báo cho các bộ phận như nhà hàng, Spa về khách VIP ở phòng
bao nhiêu, tên gì, được hưởng các dịch vụ miễn phí gì để tránh tình trạng các bộ phận
không cập nhật thông tin, gây khó chịu cho khách.
E. Chuẩn bị trước khi khách check out
Tương tự như khách vãng lai
F. Check out cho khách
Tương tự như với khách vãng lai
G. Sau khi khách rời đi
Tương tự như với khách vãng lai nhưng khách sạn sẽ đưa khách ra sân bay miễn
phí.
2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Nhật Hạ 3
2.2.2.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ
có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện
đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn Nhật Hạ 3 thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng
bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hòa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên
vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa
đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với
các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn còn bố trí quầy hàng lưu niệm
phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện
của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phòng.
Quầy tiếp tân được đặt chính giữa ngay khu sảnh. Trong quầy đều được trang bị
đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho công tác đón tiếp. Phía trên treo 5 chiếc đồng hồ biểu thị
thời gian của một số nước khác nhau Việt Nam, Nhật Bản, Pháp, Anh, Mỹ, tạo thuận lợi
cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách.
2.2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân