Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E-LEARNING
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam
Họ và tên: Lê Trần Thúy Diễm
Lớp: NCD1
Ngành: Tài chính Ngân hàng
Thời gian thực tập: 24/04/2016- 17/07/2016
Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Đặng Hương Giang

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
------------o0o-------------
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Đơn vị thực tập:Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn TP Tam Kỳ-
tỉnh Quảng Nam.
Có trụ sở tại: 347 Phan Chu Trinh- TP Tam Kỳ- tỉnh Quảng Nam
Điện thoại: 05103.820005
Website: ...............................................................................................................................
Email:...................................................................................................................................
Xác nhận:
Anh/chị: Lê Trần Thúy Diễm
Sinh ngày: 14/11/1990
Số CMT: 205509716
Sinh viên lớp: NCD1
Mã Sinh viên: 2014-02-4-97-137927
Có thực tập tại đơn vị (Công ty) trong khoảng thời gian: …………..đến ngày..................
Nhận xét:
..............................................................................................................................................
Tam Kỳ.Ngày…. tháng …. năm 2016
Xác nhận của đơn vị thực tập
Chữ ký và dấu xác nhận của cơ quan

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
E-LEARNING
NHẬN XÉT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
....Ngày…... Tháng…... Năm 2016
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

PHIẾU BÀI TẬP VẬN DỤNG TRƯỚC TỐT NGHIỆP
I. Yêu cầu
Anh/Chị hãy nêu từ 3 đến 5 vấn đề và giải pháp tương ứng có thể vận dụng tại
doanh nghiệp nơi anh/chị đang công tác hoặc thực tập.
II. Thông tin Sinh viên:
Họ và tên Sinh viên: L ê T r ầ n T h ú y D i ễ m
Mã Sinh viên: 2014-02-4-97-137927
Lớp: NCD1
Ngành: Tài chính Ngân hàng
Đơn vị thực tập (hoặc công tác): Ngân hàng Nông nghiệp và phá triển
nông thôn TP Tam Kỳ- tỉnh Quảng Nam.
Cán bộ quản lý trực tiếp tại đơn vị thực tập (hoặc công tác):Lê Thị Xuân
Mai
Điện thoại: 0989204094
Email:diemltt71654@student-topica.edu.vn
Tên báo cáo thực tập tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Tam
Kỳ tỉnh Quảng Nam
III. Nội dung bài tập
STT
VẤN ĐỀ
ĐÃ GẶP
GiẢI PHÁP
ĐÃ NÊU
MÔN HỌC
LIÊN QUAN
GiẢNG VIÊN HD
MÔN HỌC LIÊN
QUAN
KIẾN THỨC
THỰC TẾ
ĐÃ HỌC LIÊN
QUAN
1
2
3

…..ngày …. tháng …. năm 2016
Xác nhận của đơn vị công tác (hoặc đơn vị
thực tập)
(Ký tên và đóng dấu)
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Nhận xét của giảng viên hướng dẫn
Phiếu bài tập vận dụng trước tốt nghiệp
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP TAM KỲ- TỈNH QUẢNG
NAM
4
1.1 Quá trình hình thành và phát triển 4
1.2 Nguồn lực tài chính 5
1.3 Công nghệ 6
1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TP
TAM KỲ- TỈNH QUẢNG NAM
7
2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 7
2.1.1 Hoạt động huy động vốn 7
2.1.2. Hoạt động tín dụng 12
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn TP Tam Kỳ- Tỉnh
Quảng Nam
16
2.2.1. Tình hình chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank TP Tam
Kỳ
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP
Tam Kỳ
16
20
2.3. Đánh giá thực trạng phát triern dịch vụ NHĐT tại Agribank TP
Tam Kỳ
24
2.3.1. Những kết quả đạt được 24

2.3.2. Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân 26
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ TP TAM KỲ TỈNH
QUẢNG NAM
28
3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank TP Tam Kỳ
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tam Kỳ
từ 2013 - 2015 và tầm nhìn 2020
28
28
3.1.2. Những cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank TP Tam Kỳ
32
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Agribank TP Tam Kỳ
3.2.1. Xây dựng và quản lý tốt việc thực hiện đề án, kế hoạch phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử
34
34
3.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại 35
3.2.3. Thay đổi nhận thức, hoàn thiện bộ máy tổ chức, nâng cao chất
lượng và quản lý nguồn nhân lực
36
3.2.4 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử 37
3.2.5. Quảng bá tiếp thị để mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu 37
3.2.6. Chuyên nghiệp trong triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
38
3.2.7. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử
39
3.2.8. Nâng cao năng lực tài chính 41
3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triểm dịch vụ NHĐT tại Agribank TP
Tam Kỳ
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
40
40
3.3.2. Kiến nghị với NHNN 41
3.3.3. Kiến nghị với NHNo&PTNT Quảng Nam 42
KẾT LUẬN 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM : Máy giao dịch tự động
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
CNTT : Công nghệ thông tin
EAB : Ngân hàng TMCP Đông Á
IPCAS : IntraBank Payment and Customer Accounting System
(Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng)
NHCS : Ngân hàng cơ sở
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
NHPT : Ngân hàng phát hành
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTT : Ngân hàng thanh toán
POS : Máy bán hàng
Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công thương
WTO : Tổ chức thương mại quốc tế
TCKT : Tổ chức kinh tế
KH : Kỳ hạn
KKH : Không kỳ hạn
XLRR : Xử lý rủi ro

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng phân tích tài chính tổng quát
Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động tại Agribank Thành
phố Tam Kỳ giai đoạn 2014-2015
Bảng 2.3 Bảng phân tích dư nợ, cơ cấu nợ của Agribank TP Tam Kỳ năm 2014-2015
Bảng 2.4: Tổng kết doanh thu phí các hoạt động thanh toán năm 2014- 2015
Bảng 2.5 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Tam Kỳ
giai đoạn 2014-2015
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank TP Tam Kỳ giai đoạn 2014-
2015
Bảng 2.7 Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank TP Tam Kỳ năm 2014-2015
Bảng 2.8 Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại tại Agribank Tam Kỳ năm 2015
Bảng 2.9 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking của Agribank
TP Tam Kỳ giai đoạn 2014-2015
Bảng 2.10 Thống kê số lượng ATM, POS của các NHTM trên địa bàn Quảng Nam
đến 31/12/2015
Bảng 2.11: So sánh các tiện tích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank TP Tam
Kỳ và các NHTM trên địa bàn Quảng Nam

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank TP Tam Kỳ
Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ thị phần thẻ của Agribank TP Tam Kỳ năm 2014
Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thị phần thẻ của Agribank TP Tam Kỳ năm 2015
Sơ đồ 2.3 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking của
Agribank Tam Kỳ giai đoạn 2014-2015

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu hướng phát triển tất yếu
của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của
mỗi quốc gia. Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), Việt Nam
phải thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ căn bản các
hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt
động ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Cạnh tranh trong hệ thống
ngân hàng đang là một sức ép lớn đối với hệ thống ngân hàng nước ta trước việc các
ngân hàng nước ngoài tham gia ngày càng nhiều vào thị trường tài chính Việt Nam.
Các ngân hàng Việt Nam có thể sẽ gặp phải bất lợi lớn do hạn chế về công nghệ dịch
vụ ngân hàng. Điều đó buộc các ngân hàng phải tính đến những chiến lược dài hạn và
hiệu quả hơn, đặc biệt là phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có thể thấy rằng, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như
hiện nay thì đầu tư vào ngân hàng điện tử được xem là một sự lựa chọn khôn ngoan
và hiệu quả nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ. Trong hoạt động ngân hàng ngày
nay, xu thế mở rộng dịch vụ NHĐT đã và đang là những mục tiêu phấn đấu, là lĩnh
vực cạnh tranh hiệu quả giữa các ngân hàng. Hơn nữa, Việt Nam là thành viên của
WTO, dịch vụ NHĐT còn là môi trường thuận lợi cho các nhà đầu tư, cho việc giao
thương quốc tế và mở rộng dịch vụ, du lịch...
Cùng với việc hoàn thành xây dựng hệ thống ngân hàng lõi (Core Bank), kết
nối trực tuyến toàn bộ hơn 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc.
Năm 2009, NHNo&PTNT Việt Nam đã triển khai và đưa ra hàng loạt các dịch vụ
sản phẩm tiện ích cho khách hàng, trong đó chú trọng các dịch vụ ngân hàng điện tử
nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng trong và ngoài nước, đồng
thời thể hiện hướng đi đúng đắn của một NHTM hàng đầu của Việt Nam trong xu
thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam là một đơn vị
thành viên trực thuộc NHNo& PTNT tỉnh Quảng Nam. Trong những năm gần đây,
thực hiện định hướng chiến lược phát triển của ngành, Chi nhánh NHNo&PTNT
thành phố Tam Kỳ đã nỗ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không
ngừng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, từng bước đổi mới, hiện đại
hoá công nghệ, chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn dịch vụ NHĐT của Chi nhánh
NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ- tỉnh Quảng Nam mới được triển khai từ năm
2007, sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng còn nghèo nàn, doanh thu
từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ, việc phát triển dịch vụ

2
NHĐT nhiều mặt hạn chế, chưa tương xứng với yêu cầu đặt ra. Việc tìm ra các giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố
Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam khẳng định được vị thế, thương hiệu là vấn đề đã và đang
được đặt ra khá bức thiết.
Chính vì lẽ đó, tác giả chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Tam Kỳ
tỉnh Quảng Nam" làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào việc đáp ứng
những yêu cầu cấp bách đang đặt ra trong thực tiễn hoạt động kinh doanh của Chi
nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ.
2. Mục đích nghiên cứu của báo cáo:
Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ nội dung, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh của NHTM; phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ -tỉnh Quảng
Nam trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, rút ra những kết quả đạt được, những
hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân, báo cáo đề xuất những giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ trong thời gian tới.
Để đạt được mục đích đó, báo cáo có nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT
của các NHTM
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của thực
trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại
Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của báo cáo:
- Đối tượng nghiên cứu : Báo cáo tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ trong giai đoạn từ năm 2014-
2015.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian : Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của Chi nhánh
NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ.
- Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động trong giai đoạn từ năm 2014 đến
năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu :

3
Báo cáo sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu của khoa học kinh tế như :
Phương pháp nghiên cứu phân tích số liệu thống kê gắn với tổng hợp, khái quát, phương
pháp gắn lý luận với thực tiễn hoạt động của ngân hàng; phương pháp so sánh; phương
pháp tổng hợp đánh giá các báo cáo tổng kết nhằm rút ra những nhận định và đề xuất
giải pháp.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến dịch vụ
NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ
giai đoạn 2014-2015. Nghiên cứu các nhân tố tác động, các tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi
nhánh NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ. Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp, kiến
nghị với các cơ quan cấp trên góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT thành phố Tam Kỳ trong thời gian đến.

4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN TP TAM KỲ- TỈNH QUẢNG NAM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển :
Ngày 16/12/1996 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ký
Quyết định thành lập Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam trên cơ sở tách ra từ Sở
Giao dịch III- Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng.
Qua hơn 15 năm phấn đấu xây dựng và trưởng thành, đến cơ sở vật chất của Ngân
hàng Nông nghiệp thành phố Tam Kỳ được xây dựng khang trang, hiện đại. Ngân hàng
đã sắp xếp lại mô hình tổ chức, phát triển kinh doanh theo hướng đa năng, đào tạo và
đào tạo lại đội ngũ cán bộ, viên chức, thay đổi cơ chế điều hành, thực hiện giao khoán
các chỉ tiêu huy động vốn, thu nợ đêếntừng cán bộ viên chức. Tổng số cán bộ, viên
chức hiện nay là 16 người, trong đó có 02 thạc sĩ, đa số cán bộ, viên chức có trình độ
đại học và là đảng viên Đảng Cộng sản Việt Nam.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, lý luận chính trị luôn
được quan tâm, xem đây là mục tiêu chiến lược trong việc xây dựng đội ngũ cán bộ
có trình độ chuyên môn cao nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh trong
tương lai.
Cơ cấu lao động luôn có sự thayđổi phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ mới.
1.2 Nguồn lực tài chính :
- Tận thu các khoản nợ xấu đã qua xét duyệt xử lý rủi ro, gia tăng quy mô
hoạt động các dịch vụ truyền thống, mở rộng các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm
nâng cao năng lực tài chính, làm đa dạng, phong phú sản phẩm dịch vụ của Agribank
TP Tam Kỳ.
- Điều hành công cụ lãi suất, đảm bảo chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra thực
dương, đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn nhưng vẫn chấp hành
nghiêm sự điều hành về lãi suất cơ bản do NHNN quy định.
1.3 Công nghệ :
- Về cơ sở hạ tầng thiết bị tin học :
+ Triển khai thành công chương trình hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn II
(IPCAS II) với cơ sở dữ liệu tập trung tại Trụ sở chính là điều kiện rất quan trọng
cho việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ
ngân hàng điện tử.
+ Các máy móc thiết bị tin học được trang bị hiện đại, tốc độ cao, đồng bộ về
chủng loại, kết nối trực tuyến với Trụ sở chính.

5
+ Số lượng máy ATM được quan tâm đầu tư. Đến cuối năm 2012 Chi nhánh
NHNo&PTNT Tam Kỳ có 02 máy ATM đặt tại trụ sở cơ quan.
- Về cơ sở hạ tầng truyền thông : Chi nhánh đã triển khai các đường truyền
leadlines và các điểm đặt máy ATM với tốc độ đường truyền cao, ổn định, đảm bảo
thông suốt trong quá trình thực hiện giao dịch của ngân hàng và khách hàng.
Qua quá trình phấn đấu, nỗ lực vượt khó của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ,
viên chức trong hệ thống, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp thành phố Tam Kỳ đã trở
thành ngân hàng duy nhất được xếp hạng 1 trên địa bàn với năng lực tài chính mạnh,
đóng góp tích cực, có hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế của địa phương.
1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank TP Tam Kỳ
Các phòng ban trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám đốc và Phó Giám đốc
phần tác nghiệp trong phạm vi chức năng và nhiệm vụ được giao. Do vậy, không có
hiện tượng chồng chéo trách nhiệm, tạo khả năng chuyên môn hoá nghiệp vụ, giúp
Ban lãnh đạo điều hành tốt hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Tại chi nhánh thực hiện giao dịch một cửa, giúp cho khách hàng thuận tiện
trong việc giao dịch.Trong đó:
- Phòng Kế toán- Ngân quỹ có chức năng, nhiệm vụ : Trực tiếp triển khai các
nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng như nghiệp vụ thẻ, mobile
banking, Internet banking, chuyển và rút tiền, gửi tiết kiệm.. đến khách hàng ; Giải
Giám đốc
Phó Giám
đốc
Phòng
Kế hoạch
kinh
doanh
Phòng
Kế toán
Ngân
quỹ
Phòng
Hành
chính
nhân sự

6
đáp các thắc mắc liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng , xử lý các tranh
chấp, khiếu nại phát sinh khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
Thực hiện các hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Agribank TP Tam Kỳ
nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung.
- Phòng Kế hoạch- Kinh doanh có chức năng triển khai đến khách hàng những
nghiệp vụ về vay vốn, bão lãnh, tín chấp, thế chấp... Đặc biệt có những chính sách
ưu đãi với những hộ nông dân vay vốn để sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó, sự hoạt động của các phòng ban còn chịu sự quản lý và kiểm soát
nghiêm ngặt tự các cấp lãnh đạo.
Cụ thể như sau:
- Bà Lê Thị Xuân Mai : Giám đốc. Chịu trách nhiệm điều hành và giải quyết
các vấn đề liên quan đến Phòng Kế toán- Ngân quỹ.
- Ông Lê Anh Tuấn: Phó Giám đốc. Chịu trách nhiệm điều hành và giải quyết
các vấn đề liên quan đến Phòng Kế hoạch- Kinh doanh.
Với cơ cấu tổ chức như trên cho thấy hệ thống mạng lưới hoạt động của Chi
nhánh NHNo&PTNT TP Tam Kỳ- tỉnh Quảng Nam trãi rộng khắp địa bàn toàn tỉnh,
đây là điều kiện thuận lợi để triển khai, mở rộng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tại chi nhánh.

7
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG
NAM
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh :
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT
Chỉ tiêu Kỳ phân tích
31/12/2015
Kỳ trước
31/12/2014
Tăng, giảm
Số tiền %
I Tổng tài sản 266,750 252,799 13,951 5.52
II Tổng dư nợ 183,330 172,897 10,433 6.03
Cho vay ngắn hạn 132,262 122,331 9,931 8.12
Cho vay trung, dài hạn 51,068 50,566 502 0.99
Bình quân 1 cán bộ 13,095 12,350 745 6.03
III Tổng nguồn vốn 260,282 246,680 13,602 5.51
Không kỳ hạn 62,762 79,730 -16,968 -21.28
Kỳ hạn dưới 12 tháng 149,522 136,547 12,975 9.50
Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 47,998 30,403 17,595 57.87
Bình quân 1 cán bộ 18,592 17,620 972 5.51
IV Kết quả tài chính
Tổng thu 19,615 21,678 -2,063 -9.52
Tổng chi 16,167 17,878 -1,711 -9.57
Trong đó 0 0
Chi lương 2,430 2,610 -180 -6.90
Chi dự phòng rủi ro tín
dụng
1,363 362 1,001 276.52
Chênh lệch thu trừ chi
chưa lương
5,878 6,410 -532 -8.30
V Lao động trong biên chế 15 15 0 0.00
Bảng 2.1 Bảng phân tích tài chính tổng quát
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank Tam Kỳ)

8
2.1.1. Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động tại
Agribank Thành phố Tam Kỳ giai đoạn 2014-2015
STT
Chỉ tiêu
Kỳ này(31/12/2015) Kỳ trước(31/12/2014) Tăng, giảm
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền %
I Theo loại tiền gửi 260,282 246,679 13,603 5.51%
1 Tiền, vàng gửi không
kỳ hạn
62,732 100.00% 79,699 100.00% -16,967 -21.29%
1.1 Tiền gửi KKH bằng
VND
62,728 99.99% 79,695 99.99% -16,967 -21.29%
1.2 Tiền gửi KKH bằng
vàng, ngoại tệ
4 0.01% 4 0.01% 0 0.00%
2 Tiền vàng gửi có kỳ
hạn
197,550 100.00% 166,980 100.00% 30,570 18.31%
2.1 Tiền gửi có kỳ hạn
bằng VND
194,383 98.40% 163,045 97.64% 31,338 19.22%
Kỳ hạn dưới 12 tháng 147,037 74.43% 132,866 79.57% 14,171 10.67%
Kỳ hạn trên 12 tháng
đến dưới 24 tháng
47,334 23.96% 30,167 18.07% 17,167 56.91%
Kỳ hạn trên 24 tháng 12 0.01% 12 0.01% 0 0.00%
Tiền gửi có KH bằng
vàng, và ngoại tệ
3,137 1.59% 3,905 2.34% -768 -19.67%
Kỳ hạn dưới 12 tháng 2,485 1.26% 3,681 2.20% -1,196 -32.49%
Kỳ hạn trên 12 tháng
đến dưới 24 tháng
652 0.33% 224 0.13% 428 191.07%
Kỳ hạn trên 24 tháng 0 0.00% 0 0.00% 0
2.3 Tiền gửi vốn chuyên
dùng
0 0.00% 0 0.00% 0
2.4 Tiền gửi ký quỹ 30 0.02% 30 0.02% 0 0.00%
Tổng cộng 260,282 246,679 13,603 5.51%

9
II Theo đối tượng
khách hàng
260,282 246,679 13,603 5.51%
1 Tiền gửi kho bạc 0 0.00% 0 0.00% 0
2 Tiền gửi TCTD 441 16.94% 591 23.96% -150 -25.38%
3 Tiền gửi của Tổ chức
kinh tế
101,506 39.00% 126,530 51.29% -25,024 -19.78%
4 Tiền gửi cá nhân 158,335 60.83% 119,559 48.47% 38,776 32.43%
5 Tiền gửi các đối
tượng khác
0 0.00% 0 0.00% 0 0.00%
Tổng cộng 260,282 246,679 300.02% 13,603 5.51%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank Tam Kỳ)
a. Phân tích nguồn vốn huy động:
- Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền tệ:
Tiền gửi nội tệ 256.701 triệu đồng, tăng 14.522 triệu đồng, tỷ lệ tăng 6% so với cuối năm
2014, đặt 90,61% chỉ tiêu kế hoạch năm, chiếm tỷ trọng 98,79% trong tổng nguồn vốn.
Tiền gửi ngoại tệ quy đổi đạt 3.140 triệu đồng( 139.510USD), giảm 770 triệu đồng, tỷ lệ
giảm 19,69% so với cuối năm 2014, đạt 91,84% chỉ tiêu kế hoạch, chiếm tỷ trọng 1,21%
trong tổng nguồn vốn.
- Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn:
Nguồn vốn không kỳ hạn 62.321 triệu đồng, giảm 16.818 triệu đồng, tỷ lệ giảm 21,25% so
với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 23,98% trong tổng nguồn vốn.
Nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng 149.522 triệu đồng, tăng 12.975 triệu đồng so với năm
2014, chiếm tỷ trọng 57,54%.
Nguồn vốn có kỳ hạn trên 12 tháng 47.998 triệu đồng, tăng 17.595 triệu đồng, tye lệ tăng
57,87% so với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 18,47% tổng nguồn vốn.
- Cơ cấu theo đối tượng:
Tiền gửi dân cư 158.335 triệu đồng, tăng 38.776 triệu đồng, tỷ lệ tăng 32,43% so với cuối
năm 2014, chiếm tỷ trọng 60,94% trong tổng nguồn vốn.
Tiền gửi TCKT, TCXH: 101.506 triệu đồng, giảm 25.024 triệu đồng, tỷ lệ giảm 19,78% so
với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 39,06% trong tổng nguồn vốn.
b. Thị phần nguồn vốn trên địa bàn:
Đến cuối năm 2015 trên địa bàn TP Tam Kỳ có 21 ngân hàng thương mại hoạt động gồm
03 Ngân hàng nông nghiệm, 03 Ngân hàng TMCP nhà nước nắm giữ quyền chi phối, 01

10
Ngân hàng phát triển, 01 Ngân hàng CSXH, 01 Ngân hàng nước ngoài và 12 Ngân hàng
thương mại cổ phần hoạt động.
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tên ngân hàng Nguồn vốn huy động Thị phần
2014 2015 Tăng,
giảm
%Tăng,
giảm
2015 2014
Agribank Tam Kỳ 246 259,84 13,75 5,59 3,74% 3,49%
Các NHTM tại Tam Kỳ 6.581 7.183,16 602 9,14 96,26% 96,51%
Tổng NV huy động ngành
NH tại Tam Kỳ
6.827 7.443 616 9,02 100% 100%
c. Đáng giá công tác huy động vốn năm 2015
Nguồn vốn huy động năm 2015 tại Agribank Chi nhánh TP Tam Kỳ tuy có tăng
trưởng (5,59%) nhưng tộc độ tăng còn thấp so với tốc độ tăng nguồn vốn của
Agribank tỉnh Quảng Nam. Nguồn vốn tăng chủ yếu do tăng trưởng nguồn vốn dân
cư là chính ( tăng 38.776 triệu đồng). Cơ cấu nguồn vốn biến động theo hướng tăng
tỷ trọng nguồn vốn tiền gửi dân cư và nguồn vốn có kỳ hạn, giảm tỷ trọng nguồn vốn
tiền gửi tổ chức kinh tế và nguồn vốn có kỳ hạn. Điều này tạo điều kiện cho chi
nhánh mở rộng cho vay trung, dài hạn nhưng vẫn đảm bảo tính thanh khoản, góp
phần hoàn thành kế hoạch tài chính tại chi nhánh.
- Nguồn vốn tăng chủ yếu tăng trưởng về nguồn vốn nội tệ, nguồn vốn ngoại tệ suy
giảm do quy định của Ngân hàng nhà nước quy định lãi suất huy động ngoại tệ bằng
không.
- Điều hành lãi suất huy động vốn đã được thực hiện kịp thời theo chỉ đạo của
Agribank và chính sách lãi suất của NHNN. Thường xuyên theo doic diễn biến thị
trường lãi suất đẻ tổ chức huy động vốn với những kỳ hạn và lãi suất phù hợp, đúng
Thông tư quy định của Ngân hàng Nhà nước từng thời điểm... Việc xác định lãi suất
huy động vốn có kỳ hạn trên 12 tháng vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh, và đặc biệt
là hạn chế đến mức thấp nhất tác động của yếu tố rủi ro lãi suất. Thực hiện niêm yết
công khai lãi suất tiền gửi tương ứng với kỳ hạn huy động của mỗi loại sản phẩm huy
động tại điểm giao dịch.
- Thực hiện việc giao khoán huy động vốn tiền gửi dân cư đến từng Phòng chuyên
môn nghiệp vụ, gắn với việc xếp lương kinh doanh nên đã yaoj động lực cho cán bộ
viên chức nổ lực hoàn thành nhiệm vụ trong công tác huy động vốn. Từ đó các Phòng
chuyên môn nghiệp vụ đã chỉ đạo cán bộ phối hợp tốt với Ban đền bù giải tỏa, Ủy
ban nhân dân xã, phường, các tổ trưởng tổ vay vốn vận động nhân dân gửi tiền khi có
nguồn thu.

11
- Bên cạnh những mặt tích cực, trong công tác huy động vốn trong năm 2015 vẫn còn
những hạn chế biểu hiện rõ nét qua công tác huy động nguồn vốn tiền gửi TCKT tại
Chi nhánh không những không tăng trưởng nhưng còn có biểu hiện suy giảm do cạnh
tranh lãi suất huy động của các NHTM khác trên địa bàn.
2.1.2. Hoạt động tín dụng :
Bảng 2.3: Bảng phân tích dư nợ, cơ cấu nợ của Agribank TP Tam Kỳ năm 2014-2015
Đơn vị tính : triệu đồng
ST
T
Chỉ tiêu Kỳ này(31/12/2015) Kỳ trước(31/12/2014) Tăng, giảm
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền %
Tổng dư nợ 183,330 100.00% 157,115 100.00% 26,215 16.69%
1 Phân tích dư nợ theo thời
gian
183,329 100.00% 157,115 100.00% 26,214 16.68%
Nợ ngắn hạn 132,262 72.14% 122,331 66.73% 9,931 8.12%
Nợ trung hạn 47,370 25.84% 34,784 22.14% 12,586 36.18%
Nợ dài hạn 3,697 2.02% 0.00% 3,697 0.00%
2 Phân tích cho vay theo KH 183,330 100.00% 157,115 100.00% 26,215 16.69%
Cho vay các TCKT, cá nhân
trong nước
181,012 98.74% 153,432 97.66% 27,580 17.98%
Cho vay chiết khấu thương
phiếu và các giấy tờ có giá
0.00% 0.00% 0 0.00%
Cho thuê tài chính 0.00% 0.00% 0 0.00%
Các khoản trả thay khách
hàng
0.00% 0.00% 0 0.00%
Cho vay bằng vốn tài trợ, ủy
thác đầu tư
2,318 1.26% 3,683 2.34% -1,365 -
37.06%
Cho vay đối với các tổ chức,
cá nhân nước ngoài
0.00% 0 0.00%
Cho vay theo chỉ định của
Chính phủ
0.00% 0 0.00%
Nợ cho vay được khoanh và
nợ chờ xử lý
0.00% 0 0.00%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh Agribank Tam Kỳ)
a. Phân tích hoạt động tín dụng:

12
- Cơ cấu dư nợ theo nguồn vốn cho vay:
Dư nợ cho vay thông thường đạt 181.012 triệu đồng , tăng 27.579 triệu đồng, tỷ lệ tăng
17,97% so với năm 2014, chiếm tỷ trọng 98,73% trong tổng dư nợ, trong đó:
+ Dư nợ cho vay ngắn hạn 132.262 triệu đồng tăng 9.931 triệu đồng, tỷ lệ tăng 8,12% so
với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 73,07% trên tổng dư nợ.
+ Dư nợ cho vay trung hạn 45.053 triệu đồng, tăng 13.951 triệu đồng, tỷ lệ tăng 44,86% so
với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 24,89% trên tổng dư nợ.
+ Dư nợ cho vay dài hạn 3.697 triệu đồng, so với cuối năm 2014 ( với dư nợ dài hạn là 0
đồng) thì đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy Chi nhánh đã tận dụng tối đa nguồn vốn,
chiếm tỷ trọng 2,04% trên tổng dư nợ.
Dư nợ ủy thác đầu tư đạt 2.318 triệu đồng, giảm 1.364 triệu đồng, tốc độ giảm 37,05%.
- Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế:
Dư nợ cho vay các DN nhỏ và vừa 70.412 triệu đồng, tăng 6.038 triệu đồng so với đầu
năm, tỷ lệ tăng 9,38% chiếm tỷ trọng 38,41% trên tổng dư nợ, với 20 khách hàng giảm 1
khách so với đầu năm.
+ Dư nợ kinh tế hộ gia đình 112.918 triệu đồng, tăng 20.177 triệu đồng, tỷ lệ tăng 21,76%
so với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 61,59% trên tổng dư nợ. Tổng số khách hàng hộ cá
nhân đến cuối năm 2015: 1.486 khách hàng giảm so với đầu năm 24 khách hàng.
+ Dư nợ cho vay chương trình nông nghiệp nông thôn đạt 75.165 triệu đồng tăng 12.319
triệu đồng, tốc độ tăng 19,60%.
+ Trong năm 2015, Chi nhánh đã cho vay 02 tàu đánh cá theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP
ngày 07/07/2014 với tổng dư nợ đạt 3.300 triệu đồng.
- Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ:
+ Dự nợ nhóm 1: 177.163 triệu đồng, tăng 21.349 triệu đồng, tỷ lệ tăng 13,7%, chiếm tỷ
trọng 96,64% trên tổng dư nợ.
+ Dư nợ nhóm 2: 3.097 triệu đồng, tăng 2.983 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1,69% trên tổng
dư nợ.
+ Dư nợ nhóm 3: 61 triệu đồng, tăng 56 triệu đồng.
+ Dư nợ nhóm 4: 2.703 triệu đồng, tăng 2.286 triệu đồng.
+ Dư nợ nhóm 5: 306 triệu đồng, giảm 458 triệu đồng.
b. Thị phần tín dụng trên địa bàn:
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tên ngân hàng Dư nợ cho vay Thị phần

13
2014 2015 Tăng,
giảm
% Tăng,
giảm
2014 2015
Agribank Tam Kỳ 157,11 183,33 26,215 16,69 1,40% 1,44%
Các NHTM tại Tam
Kỳ
11.069 12.591 1.522 13,75 98,6% 98,56%
Tổng NV huy động
ngành tại Tam Kỳ
11.226 12.775 1.549 13,80 100% 100%
c. Đánh giá hoạt động đầu tư tín dụng:
- Công tác đầu tư tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn theo Nghị định
55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 của Chính phủ, được Chi nhánh chú trọng. Địa bàn hoạt
động của Chi nhánh chủ yếu là các phường, chỉ có 02 xã tín dụng còn chưa phát triển nhưng
trong năm 2015 chi nhánh đã tập trung đầu tư tín dụng cho 02 xã này nên dư nợ cho vay
nông nghiệp, nông thôn: xác định theo tiêu chí có tăng đáng kể 19.742 triệu đồng, tăng
7.368 triệu đồng, tỷ lệ tăng 59,54% so với cuối năm 2014, chiếm tỷ trọng 10,77% trên tổng
dư nợ. Dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn tăng trưởng khá 19,60% so với cuối năm
2014.
- Công tác cho vay qua tổ vay vốn được chú trọng, chất lượng hoạt động của tổ vay vốn
từng bước được nâng lên đến 31/12/2015 dư nợ cho vay qua tổ vay vốn đạt: 8.194 triệu
đồng (334 hộ vay). Hoạt động của tổ vay vốn đã giúp Chi nhánh phát triển được đội ngũ
cộng tác viên tích cực trong việc quảng bá các sản phẩm ngân hàng đến các xã phường nhất
là trong công tác huy động vốn.
- Kịp thời chỉ đạo công tác áp dụng lãi suất cho vay và thực hiện niêm yết công khai tại Trụ
sở giao dịch, mức lãi suất cho vay, tiêu chí xác định khách hàng vay vốn theo quy định tại
Thông tư số 08/2014/TT-NHNN, và các Quyết định quy định lãi suất cho vay nội tệ của
Tổng Giám đốc Agribank Việt Nam, góp phần thực hiện chính sách khách hàng.
- Thực hiện việc giao khoán chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ, nợ xấu, nợ đã được xử lý rủi ro đến
từng cán bộ tín dụng nên đã tạo động lực để cán bộ tín dụng hoàn thành nhiệm vụ.
Bên cạnh những mặt tích cực, hoạt động tín dụng vẫn còn những hạn chế nhất định như:
Dư nợ cho vay hộ sản xuất và cá nhân có tăng so với đầu năm nhưng tốc độ tăng còn thấp,
chưa tương ứng với vai trò phục vụ tín dụng nông nghiệp, nông thôn của Agibank trên địa
bàn.
2.1.3 Về nợ xấu, trích lập và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro, lãi tồn đọng:
a. Nợ xấu, lãi tồn đọng: Đến 31/12/2015: 3.070 triệu đồng, tăng 1.884 triệu đồng, tỷ lệ tăng
158,85% ; chiếm tỷ lệ 1,67% trên tổng dư nợ. Tập trung chủ yếu vào một số hộ cá thể, trong
đó:
Dư nợ nhóm 3: 61 triệu đồng, tăng 56 triệu đồng.

14
Dư nợ nhóm 4: 2.703 triệu đồng, tăng 2.286 triệu đồng.
Dư nợ nhóm 5: 306 triệu đồng, giảm 458 triệu đồng.
- Mặc dù Chi nhánh đã tích cực áp dụng nhiều biện pháp để giảm thấp nợ xấu như động
viện đôn đốc khách hàng trả nợ hoặc khởi kiện ra Tòa, nhưng nợ xấu tại Chi nhánh đến
cuối năm 2014 vẫn ở mức cao 3.070 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 1,67% trên tổng dư nợ.
- Lãi tồn đọng: Số lãi tồn đọng 554 triệu đồng.
b. Thực hiện kế hoạch trích lập dự phòng và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro:
- Số tích lập dự phòng năm 2015 là 1.363 triệu đồng , tăng so với ké hoạch giao 913 triệu
đồng, đạt 302,89% chỉ tiêu kế hoạch giao làm ảnh hưởng lớn đến tình hình tài chính tại Chi
nhánh.
- Đã thực hiện xử lý rủi ro theo đúng quy trình, được Hội đồng xử lý rủi ro chi nhánh nhất
trí thông qua trình Agribank Quảng Nam phê duyệt và chuyển vốn xử lý rủi ro 238 triệu
đồng tập trung khách hàng vay kinh tế hộ.
- Số tiền thu hồi nợ đã xử lý rủi ro 722 triệu đồng ( trong đó gốc : 362 triệu đồng, lãi 360
triệu đồng) đạt 239,87% kế hoạch giao năm 2015, dư nợ ngoại bảng giảm so với năm 2014
là 369 triệu đồng.
c. Các biện pháp xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, lãi đọng, kết quả:
- Mặc dù Chi nhánh đã tích cực áp dụng nhiều biện pháp để giảm thấp nợ xấu theo nội dụng
Văn bản số 4895/NHNo-XLRR ngày 17/08/2015 “ V/v : Khẩn trương rà soát nợ xấu, nợ
tiềm ẩn rủi ro, triển khai các biện pháp thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro”, như động viên
đôn đốc khách hàng trả nợ hoặc khởi kiện ra Tòa .
- Trong năm 2015 Chi nhánh đã chỉ đạo quyết liệt trong công tác tận thu hồi nợ đã XLRR,
theo văn bản số 127/ NHNoQNa-KHTH, ngày 27/03/2015, “V/v Giao kế hoạch năm 2015
trích lập dự phòng rủi ro dụng và thu nợ đã XLRR của Giám đốc Agribank Quảng Nam.
Phát động cán bộ tín dụng phong trào thi đua thu hồi nợ của XLRR 03 tháng cuối năm 2015
do Giám đốc Quảng Nam phát động. Củng cố lại Tổ xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã XLRR do
Giám đốc làm tổ trưởng, tổ này thường xuyên theo dõi phân tích đánh giá, phân loại nợ để
triển khai, thực hiện kịp thời các bước xử lý và thu hồi nợ. Đề ra chương trình công tác, tổ
chức xử lý nợ xấu, nợ đã qua XLRR, lãi vay tồn đọng cho từng cán bộ chuyên quản để có
chỉ tiêu thanh quyết toán công tác phí và xếp lương hàng tháng.
- Trong điều kiện tình hình tài chính cuối năm 2015 có nhiều khó khăn, khả năng không đủ
lương theo quy định thu hồi nợ đã XLRR được xem là nguồn thu quan trọng nhằm tăng khả
năng tài chính tại Chi nhánh nên công tác thu hồi nợ đã XLRR được tập trung chú trọng ,do
đó kết quả thu hồi đạt cao trong 03 tháng cuối năm 2015 Chi nhánh đã thu hồi được 525
triệu đồng góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh năm 2015.
2.1.4 Hoạt động thanh toán:

15
Bảng 2.4: Tổng kết doanh thu phí các hoạt động thanh toán năm 2014- 2015
Đơn vị: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 % so với Năm
2014
1 Dịch vụ thanh toán trong nước 1.938.912 2.210359 114%
1.1 Doanh số chuyển tiền đến 1.156.000 1.317.840 114%
1.2 Doanh số chuyển tiền đi 782.912 900.348 115%
2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn 1.210.000
3 Dịch vụ Kiều hối 22 16 73%
4 Dịch vụ E- banking 72 90 125%
5 Dịch vụ thẻ 133 181 136%
6 Dịch vụ Mobile banking 50 68 136%
7 Dịch vụ nhắc nợ tiền vay 9
8 SPDV Ủy thác và đại lý 29 35 121%
Tổng cộng 1.939.218 3.420.758
(Nguồn: Phòng Kế Toán- Ngân quỹ Agribank Tam Kỳ)
* Thanh toán trong nước:Doanh số thanh toán trong nước trong năm 2015 đạt 2.210.359
triệu đồng, tăng 271.447 triệu đồng, tỷ lệ tăng 114% so với năm 2014.
* Hoạt động kinh doanh đối ngoại: Về kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ
đạt 142.895 USD, giảm 12.229 USD so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ giảm 7,88%, chủ yếu
mua từ nguồn hoạt động dịch vụ Western Union.
* Hoạt động thanh toán thẻ: Đến 31/12/2015 số lượng thẻ ATM đạt 4.429 thẻ, số dư tài
khoản thẻ là 16.034 triệu đồng, số dư bình quân 3.620 triệu đồng/ thẻ, tăng 374 thẻ, tỷ lệ
tăng 9,224% so với năm 2014. Doanh thu từ hoạt động này so với năm 2014 vì thế cùng
tăng lên đáng kể.
* Hoạt động kiều hối qua dịch vụ Western Union: Doanh số chi trả đạt 142.985 USD,
giảm 17.865 USD, tỷ lệ giảm 15,83% so với cùng kỳ năm 2014.
* Dịch vụ nhắc nợ được vay: được Chi nhánh áp dụng từ đầu năm 2015, với những mỗi
vay với kỳ hạn vay khác nhau thì Agribank TP Tam Kỳ thu về những khoản phí khác nhau.
* Dịch vụ Ủy thác và đại lý:
- Doanh thu phí bảo hiểm: 183 triệu đồng với 611 khách hàng tham gia, tăng so với năm
2014 là 20 triệu đồng, tốc độ tăng 12,5% tăng 106 khách hàng.
- Doanh thu hoa hồng: 26 triệu đồng.

16
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn TP Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam
2.2.1. Tình hình chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank TP Tam Kỳ
Bảng 2.5. Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Tam
Kỳ giai đoạn 2014-2015
Loại hình dịch vụ Đvt Năm
2014 2015
1. Thẻ nội địa Thẻ 3,335 4,299
Tốc độ tăng trưởng % 37.70% 28.91%
2. Máy ATM Máy 2 2
3. Internet Banking Khách hàng 21 46
4. Mobile Banking Khách hàng 1,521 2,584
(Nguồn : Phòng Kế toán- Ngân quỹ Agribank TP Tam Kỳ)
Qua bảng số liệu 2.5 ta thấy tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank TP Tam Kỳ liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt tăng nhanh trong
năm 2015 với số lượng thẻ đạt 4299 thẻ, với số dư 6.751 triệu đồng, bình quân mỗi
thẻ đạt 1,57 triệu đồng/thẻ.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Tam Kỳ
a. Dịch vụ thẻ :
a. Các loại thẻ do Agribank TP Tam Kỳ phát hành
- Thẻ ghi nợ nội địa :
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success : đây là loại thẻ được Agribank phát hành chủ yếu và
chiếm số lượng lớn trong số lượng thẻ phát hành của Agribank .
+ Thẻ lập nghiệp : là thẻ liên kết giữa NHNo&PTNT Việt Nam và Ngân hàng
chính sách xã hội Việt Nam được phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa
hai ngân hàng.
+ Thẻ liên kết sinh viên : là sản phẩm thẻ liên kết giữa NHNo&PTNT Việt Nam và
các Học viện, trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp được phát hành trên cơ
sở thỏa thuận hợp tác giữa NHNo và các trường.
- Thẻ ghi nợ quốc tế : Là thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do
NHNo&PTNT Việt Nam hoặc Tổ chức thẻ quốc tế khác phát hành cho phép chủ thẻ

17
sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM,
đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu.
- Thẻ tín dụng quốc tế : Là thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/ MasterCard do
NHNo hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh
toán trên phạm vi toàn cầu. Thẻ tín dụng quốc tế có 3 hạng thẻ là thẻ chuẩn, thẻ vàng,
thẻ bạch kim.
b. Thị phần thẻ của Agribank TP Tam Kỳ với các NHTM khác trên địa bàn
Qua biểu đồ 2.1 và 2.2, ta thấy năm 2014 số lượng thẻ phát hành của Agribank
TP Tam Kỳ chỉ chiếm 17% thị phần về phát hành thẻ trên địa bàn, dẫn đầu là Ngân
hàng Đông Á chiếm 19% thị phần phát hành thẻ. Đến cuối năm 2015, số lượng phát
hành thẻ của Agribank TP Tam Kỳ chiếm 38% thị phần phát hành thẻ, dẫn đầu các
Agribank Tp
Tam Kỳ
17%
ViettinBank
Quảng Nam
13%
BIDV Quảng Nam
14%
VCB Quảng Nam
14%
DongA Bank
Quảng Nam
19%
Các NHTM khác
23%
Agribank Quảng Nam ViettinBank Quảng Nam BIDV Quảng Nam
VCB Quảng Nam DongA Bank Quảng Nam Các NHTM khác
Agribank Tp Tam Kỳ
38%
ViettinBank
Quảng Nam, 3%
BIDV Quảng Nam,
5%
VCB Quảng Nam,
20%
DongA Bank
Quảng Nam, 4%
Các NHTM khác,
30%
Agribank Quảng Nam ViettinBank Quảng Nam BIDV Quảng Nam
VCB Quảng Nam DongA Bank Quảng Nam Các NHTM khác
Biểu 2.1. Biểu đồ về thị phần thẻ của Agribank
TP Tam Kỳ năm 2014
Biểu 2.2. Biểu đồ về thị phần thẻ của Agribank
TP Tam Kỳ năm 2015

18
NHTM trên địa bàn trong việc phát hành thẻ, vượt qua Ngân hàng Đông Á Quảng
Nam, một ngân hàng luôn dẫn đầu trong việc phát hành thẻ tại địa bàn Quảng Nam
trong nhiều năm qua.
c. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank TP Tam Kỳ
- Tăng trưởng và phát triển chủ thẻ
Bảng 2.6 : Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank TP
Tam Kỳ giai đoạn 2014-2015
Chỉ tiêu Đvt Năm
2014 2015
1. Số lượng thẻ phát hành Thẻ 3.355 4.299
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ 3.147 3.838
+ Thẻ lập nghiệp Thẻ 208 461
* Tốc độ tăng trưởng % 38,52 28,14
2. Số dư tài khoản thẻ ATM TrVNĐ 4.295 6.751
3. Số dư bình quân trên thẻ TrVNĐ/thẻ 1,28 1,57
( Nguồn : Phòng Kế toán Ngân quỹ Agribank TP Tam Kỳ )
Qua bảng số liệu 2.6, ta thấy số lượng thẻ phát hành của Chi nhánh giai đoạn
từ 2014 đến 2015 tăng trưởng nhanh. Số lượng thẻ phát hành năm 2014 là 3.335 thẻ
nhưng đến cuối năm 2015 là 4.299 thẻ, tăng 964 thẻ so với năm 2014, tỷ lệ tăng
28,12%, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 38,74%, số dư bình quân tài
khoản thẻ đạt trên một triệu đồng/thẻ, trong đó chủ yếu phát triển thẻ ghi nợ nội địa
Success. Số dư trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn phát hành thẻ năm 2015 đạt
6.751 triệu đồng, tăng 57,18% so với năm 2014.
Số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh tăng cũng do các tiện ích của thẻ ngày
càng phong phú hơn. Thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam đã chính thức kết nối thanh
toán với hệ thống Banknetvn vào ngày 27/11/2007 và Smartlink vào ngày 23/5/2008,
theo đó các loại thẻ do các thành viên của Banknetvn và Smartlink phát hành có thể
thực hiện giao dịch tại máy ATM của Agribank và ngược lại, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng trong giao dịch, giảm thiểu chi phí đầu tư thiết bị ATM/EDC của
ngân hàng.
Bảng 2.7 : Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank Tam Kỳ
Năm 2014-2015
Chỉ tiêu Đvt Năm

19
2014 2015
1. Tổng thu từ dịch vụ TrVNĐ 910 908
2. Thu về dịch vụ thẻ TrVNĐ 132 183
Tỷ trọng % 5,23 4,97
Trong tổng thu về dịch vụ thẻ thì doanh thu từ việc phát hành và kinh doanh
thẻ nội địa chiếm tỷ trọng chủ yếu. Mặc dù doanh thu từ dịch thẻ có tăng qua các
năm nhưng tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ trong tổng doanh thu dịch vụ tại Chi nhánh
vẫn rất thấp chỉ chiếm 4,97% trong năm 2015.
- Về chất lượng dịch vụ thẻ : Những năm qua, chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank TP Tam Kỳ đã từng bước được cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về tính ổn định của hệ thống, thời gian giao dịch nhanh, sản phẩm, dịch vụ thẻ
đa dạng, phong phú.
- Về chức năng tiện ích của thẻ : Danh mục sản phẩm, dịch vụ thẻ của
Agribank TP Tam Kỳ tuy đã tương đối đa dạng và phù hợp nhưng còn hạn chế về
chức năng, tiện ích. Hiện chỉ có các chức năng, tiện ích cơ bản trong khi một số
NHTM khác đã triển khai các tiện ích vư trội, có tính cạnh tranh cao như chương
trình khách hàng trung thành, thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước tại ATM, chuyển
khoản liên ngân hàng và thanh toán trực tuyến E-commerce đối với thẻ nội địa…
Hiện tại Agribank chưa tham gia các chương trình bảo mật xác thực thẻ nhằm tăng
tính bảo mật cho chủ thẻ khi giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ qua Internet còn
tiềm ẩn nhiều rủi ro.
- Tình hình hoạt động thẻ : Trong tổng số thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động là
68%. Tỷ lệ thẻ hoạt động cao nhất là sản phẩm thẻ lập nghiệp và thấp nhất là thẻ ghi
nợ quốc tế mang thương hiệu Visa và Master. Năm 2008, cùng với việc triển khai kết
nối thanh toán với các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card, đã cho phép chi nhánh
triển khai phát hành thẻ nội địa quốc tế mang thương hiệu Visa và Master. Tuy nhiên
số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tại chi nhánh hầu như không phát triển được.
- Công tác tra soát, giải quyết khiếu nại : Với xu thế kết nối liên thông thẻ của
các NHTM ngày càng tăng, trong khi số lượng thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ và
hệ thống quản lý thẻ của các ngân hàng không đòng nhất dẫn đến các giao dịch lỗi
vẫn phát sinh khá nhiều.
Bảng 2.8 : Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại tại Agribank Tam Kỳ năm
2015
Loại thẻ
Số món Số tiền (trđ)
NHNo là NH NHNo là NH NHNo là NHNo là

20
phát hành thanh toán NH phát
hành
NH thanh
toán
Thẻ ghi nợ nội địa 28 15 34,2 27,6
( Nguồn : Phòng kế toán Ngân quỹ Agribank TP Tam Kỳ )
Trong năm 2015, số món tra soát, khiếu nại trong trường hợp Agribank TP
Tam Kỳ là ngân hàng phát hành 28 món với số tiền 34,2 triệu đồng. Trong trường
hợp Agribank TP Tam Kỳ là ngân hàng thanh toán, số món tra soát khiếu nại là 15
món với số tiền là 27,6 triệu đồng.
b. Dịch vụ Mobile-banking:
* Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking của Agribank TP Tam Kỳ
Đây là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank cho phép
khách hàng có tài khoản tại Agribank dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy
định của Ngân hàng đến tổng đài 8049 hoặc 8149 yêu cầu Ngân hàng cung cấp các
dịch vụ: thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán, thanh toán các hoá đơn
(Apaybill); chuyển tiền qua tin nhắn SMS (Atransfer), Thanh toán hóa đơn thuê bao
trả sau của Viettel, MobileFone, EVN, Vinaphone; Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di
động trả trước (VnTopup), nạp tiền ví điện tử (VNMart), mua thẻ GamesOnline.
* Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking
Sơ đồ 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking của
( Nguồn : Phòng Kế toán Ngân quỹ Agribank Tam Kỳ )
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Năm 2014 Năm 2015
Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking
Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking

21
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile
Banking trong 4 năm qua tăng nhanh, đến cuối năm 2015 đã có 2.584 khách hàng sử
dụng dịch vụ mobilebanking tăng gấp 2,33 lần so với năm 2014. Tuy nhiên, số lượng
khách hàng tham gia dịch vụ mobile banking chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ khoảng 8%
so với tổng số khách hàng sử dụng tài khoản tại Agribank TP Tam Kỳ.
- Các dịch vụ Mobile Banking qua đầu số 8149, nhóm các tin nhắn MO:
Trong năm 2015, tổng số tin nhắn thực hiện loại dịch vụ này là 5.586 tin nhắn,
phí thu được 5.575.500 đồng.
- Dịch vụ tự động thông báo số dư qua tin nhắn MT (thông báo biến động số
dư, thông báo thay đổi trạng thái tài khoản, thông báo đặc biệt): Năm 2015, tổng số
tin nhắn thực hiện loại dịch vụ này là: 486.803 tin nhắn, phí thu được 1.913.500
đồng.
- Dịch vụ chuyển khoản Atransfer: Năm 2015, tổng số tin nhắn thực hiện loại
dịch vụ này là 12.016 tin nhắn, doanh số chuyển khoản 679.111.839 đồng, số tiền phí
thu được 1.451.000 đồng.
- Dịch vụ VnTopUp: Năm 2015, đã có 574 giao dịch với doanh số 500 triệu
đồng, số tiền phí thu được 1.045.000 đồng.
- Dịch vụ ví điện tử VNMart : Dịch vụ này được NHNo Việt Nam triển khai
từ cuối tháng 12/2008, tuy nhiên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ
này rất ít, chỉ phát huy được ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh.
c. Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet Banking )
Internet Banking được Agribank Tam Kỳ triển khai từ tháng 09/2009, với
hai dịch vụ cung cấp cho khách hàng chủ yếu là vấn tin số dư, liệt kê các giao dịch
trên tài khoản. Dịch vụ Internet Banking của Agribank đang miễn phí nên trong
phần này chỉ đề cập đến sự tăng trưởng về số lượng khách hàng tham gia đăng ký
dịch vụ từ 2014 đến năm 2015 qua bảng số liệu sau:
Biểu 2.9 : Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Banking của
Chỉ tiêu
Năm
2014 2015
Số lượng khách hàng 21 46
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này rất thấp so với số
lượng khách hàng đang giao dịch với ngân hàng Cuối năm 2015 chỉ có 46

22
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Khách hàng sử dụng Internet banking
hiện nay chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức như Viễn thông, Điện lực, Kho
bạc, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này chưa đáng kể do tiện ích
của dịch vụ này chưa phong phú.
d. Dịch vụ Home Banking
Đây là dịch vụ mà khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống
Agribank, có nhu cầu thực hiện giao dịch qua hệ thống kết nối thanh toán với
NHNo mà không cần phải đến ngân hàng nhưng vẫn giao dịch được với ngân
hàng.
Dịch vụ Home Banking được NHNo&PTNT Tam Kỳ triển khai từ cuối
năm 2009, tuy nhiên cho đến nay chưa thực hiện do khách hàng còn ngại những
rủi ro trong quá trình khách hàng thực hiện các giao dịch trên dịch vụ này.
e. Về hệ thống hạ tầng dịch vụ :
Bảng 2.10: Thống kê số lượng ATM, POS của các NHTM trên địa bàn Quảng
Nam đến 31/12/2015
Tên ngân hàng
Số máy
ATM
Số máy
POS
Tổng số trên địa bàn 193 806
NHTMCP Đông Á Quảng Nam 31 1
NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam 37 12
NHTMCP Ngoại thương Quảng Nam 19 450
NHTMCP Công thương Quảng Nam 10 113
NHTMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Nam 11 13
Các NHTM còn lại 85 217
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 của NHNN Quảng Nam)
Nhằm đối phó với tình hình một số máy ATM của các NHTM bị tội phạm tấn
công, bên cạnh việc chủ động thực hiện lắp đặt hệ thống Anti - Skimming tại 100%
máy ATM của Agribank, Chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp phòng ngừa, lắp
đặt hệ thống báo động nhằm giảm thiểu nguy cơ bị tội phạm đột nhập, sao chép dữ
liệu thẻ gây rủi ro, tổn thất tài sản cho ngân hàng và khách hàng.
2.2.4 Cạnh tranh giữa Agribank TP Tam Kỳ với các NHTM khác trên địa bàn
trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.11: So sánh các tiện tích của dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank TP
Tam Kỳ và các NHTM trên địa bàn Quảng Nam

23
Tiện tích BIDV VCB EAB ViettinBank Agribank
Thẻ ghi nợ
Rút tiền mặt tại ATM x x x x x
Nộp tiền mặt tại ATM x x x
Thanh toán qua POS x x x x x
Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại x x x x x
Chuyển khoản x x x x x
Thẻ tín dụng quốc tế
Chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ
(Master, Visa, JCB, Dinner Club, AMEX)
x x x x x
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x x
Xem và in giao dịch từng tháng x x x x x
Cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ mới x x x x x
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá x x x x x
Đăng ký thẻ trên mạng x
Đăng ký vay trên mạng x
Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x x
Home Banking
Tra cứu thông tin tài khoản x x x x x
Cập nhật các thông tin mới nhất về ngân
hàng, thông tin về lãi suất, tỷ giá, biểu phí
x x x x x
Thanh toán các hoá đơn (điện thoại, điện
nước…)
x x
Chuyển tiền x x x x x
Phone Banking
Kiểm tra số dư tài khoản x x
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x
Hạn mức thẻ tín dụng x

24
Tổng số dư tiền gửi, tổng số dư tiền vay x
Thực hiện thông báo mất thẻ và khoá thẻ
khẩn cấp
x
Thực hiện tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ
ngân hàng đang cung cấp
x
Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản x x x x x
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x x
Nhận tin nhắn khi biến động số dư x x x x x
Thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại…) x x x x x
Chuyển khoản qua tin nhắn SMS x x x x x
Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước x x x x x
Nguồn: Tổng hợp từ các website của VCB, EAB, ViettinBank, BIDV, Agribank
Qua bảng so sánh số liệu các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của các
NHTM trên địa bàn (bảng 2.11), ta thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử của
NHNo&PTNT TP Tam Kỳ còn nhiều hạn chế so với các NHTM khác. Hiện nay dịch
vụ Mobile-banking tại Agribank phát triển mạnh, có thể cạnh tranh được với các
ngân hàng TMCP khác.Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế như
Internet Banking, chỉ mới dừng lại ở việc truy vấn thông tin tài khoản (xem số dư và
in sao kê các giao dịch). Các dịch vụ Phone Banking, Call Center vẫn chưa được
triển khai.
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Agribank TP
Tam Kỳ
2.3.1. Những kết quả đạt được
- Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT mới như dịch vụ mobile banking,
home banking, internet banking, mở rộng thêm nhiều tiện ích của các sản phẩm dịch vụ
NHĐT góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của NHNo, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, đảm bảo duy trì khả năng cạnh tranh của NHNo trên thị
trường
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT : Agribank TP Tam Kỳ đã cung cấp
sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đối ổn định, an toàn và nhanh chóng thuận tiện đến
khách hàng, hạn chế những sai sót, lỗi giao dịch, cố gắng giải quyết nhanh chóng và
thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng. Nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT thể hiện sự
vượt trội về chất lượng cũng như tiện ích như ATM, mobile banking, dịch vụ thẻ,
phát huy thế mạnh của Agribank TP Tam Kỳ về mạng lưới và công nghệ.

25
- Tính chuyên nghiệp trong triển khai dịch vụ NHĐT dần được nâng cao, bước
đầu hình thành quy trình mới trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT mới. Thực hiện
phân loại, cập nhật và bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT theo từng thời kỳ
trong đó mô tả chi tiết đặc tính, các tiêu chí của từng dịch vụ E-banking đảm bảo tính
khoa học và thống nhất trong toàn hệ thống
- Kết quả thu tài chính từ hoạt động dịch vụ NHĐT tăng liên tục qua các năm,
tuy còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhưng cũng đã phản ánh được hoạt động
dịch vụ NHĐT tại Agribank TP Tam Kỳ đã có những bước phát triển đáng khích lệ.
- Hoạt động quảng bá dần được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, hình thức
quảng bá đa dạng và linh hoạt; đã có sự thống nhất một số nội dung, hình thức,
chương trình quảng bá về sản phẩm dịch vụ NHĐT trong toàn hệ thống.
- Kết cấu cơ sở hạ tầng hiện đại luôn được quan tâm đầu tư và đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhờ đó đã tạo được nền tảng để các
ngân hàng phát triển và cung cấp được ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng có yếu tố công nghệ.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân
a. Những tồn tại, hạn chế :
- Chưa có định hướng chiến lược dài hạn trong phát triển dịch vụ NHĐT rõ ràng làm
cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn.
- Chậm triển khai hệ thống Core Banking (IPCAS): Đến cuối năm 2008,
NHNo&PTNT Việt Nam mới cơ bản hoàn thành hệ thống Core Banking để làm nền tảng
cho triển khai các dịch vụ NHĐT. Như vậy so với các NHTM khác, Agribank TP Tam Kỳ
phải mất thời gian khá dài trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như để các dịch vụ
NHĐT đảm bảo tính ổn định, phù hợp với yêu cầu khách hàng, chấp nhận của thị trường và
có lãi.
- Các tiện ích của các dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế, mới chỉ dừng lại ở các chức
năng cơ bản, chưa phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Nhiều tiện ích, dịch vụ thiếu so với
thị trường Việt Nam nhưng chưa triển khai được như dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản qua Internet; dịch vụ thanh toán hoá đơn, mua thẻ trả trước trên hệ thống ATM;
chuyển khoản liên ngân hàng qua Mobile Banking, ATM...
- Tính không đồng nhất trong việc triển khai dịch vụ NHĐT giữa Chi nhánh loại 1 với
chi nhánh loại 3 và phòng giao dịch.
- Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ : mặc dù Agribank TP Tam Kỳ có mạng lưới
rộng lớn bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn tỉnh nhưng so với một số kênh
phân phối chưa phát triển hiệu quả cao như hệ thống POS chỉ mới lắp đặt được 03 POS cho
đơn vị chấp nhận thẻ trong khi nhu cầu sử dụng máy POS để thanh toán cho các dịch vụ
khách sạn, du lịch, mua bán ở Quảng Nam là rất lớn, 09 máy POS được lắp đặt tại quầy giao

26
dịch nhưng hiệu quả chưa cao, nhiều thiết bị lắp đặt xong không phát sinh giao dịch trong
nhiều tháng dẫn đến lãng phí trong việc đầu tư trang thiết bị. Agribank TP Tam Kỳ chưa
triển khai các kênh phân phối hiện đại, đa dạng như nhận hồ sơ đăng ký phát hành sử dụng
dịch vụ NHĐT qua Internet, đại lý hoặc tại nhà.
- Tư duy, nhận thức, trình độ của cán bộ viên chức kể cả cán bộ quản lý về lĩnh vực
dịch vụ NHĐT còn bất cập, thiếu tính chuyên nghiệp, hầu như chưa được đào tạo và trang
bị một cách có hệ thống, kỹ năng khai thác dịch vụ NHĐT của cán bộ còn yếu.
- Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch điện tử chưa được đảm bảo tuyệt đối :
Hiện nay, dịch vụ thẻ ATM của Agribank sử dụng công nghệ thẻ từ, tính an toàn, bảo mật
chưa cao. Ngoài ra Agribank cũng chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ Verify by Visa,
Mastercard Secure và Jsecure của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí lớn nên nguy cơ tiềm ẩn
rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ rất lớn. Agribank đang vận hành hệ thống Tranzware
Fraud Analyze để phân tích giao dịch và đưa ra những cảnh báo trong dịch vụ thẻ, nhưng do
đặc thù và cơ chế hoạt dộng của phần mềm nên toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi
giao dịch được cấp phép nên không thể ngăn chặn được các giao dịch gian lận, giả mạo.
- Công tác marketing, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới chưa được thực
hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panô,
cabin, giao diện màn hình ATM, internet banking chưa thực sự thu hút sự chú ý của
khách hàng.
- Thị phần dịch vụ NHĐT của NHNo&PTNT Tam Kỳ còn hạn chế so với các
NHTM khác trên địa bàn.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT chưa tương xứng với tiềm năng về mạng lưới,
tiền năng về công nghệ thông tin.., vấn đề phí và chia sẻ phí giữa các chi nhánh tham
gia vẫn chưa được giải quyết một cách thỏa đáng khuyến khích các chi nhánh triển
khai dịch vụ NHĐT.
b. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế :
* Nguyên nhân khách quan:
- Quảng Nam là một tỉnh nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông
nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp.
- Phí viễn thông vẫn còn quá cao so với mặt bằng trong khu vực làm hạn chế người
dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi
triển khai dịch vụ mới.
- Nhiều người dân vẫn chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần như một nơi nhận tiền gửi và
cho vay mà chưa biết đến các chức năng khác.
- Hành lang pháp lý về dịch vụ ngân hàng chưa thật sự hoàn chỉnh.
* Nguyên nhân chủ quan (xuất phát từ Agribank TP Tam Kỳ)

27
- Nguyên nhân từ quan niệm, nhận thức của cán bộ ngân hàng : Sự hiểu biết về sản
phẩm dịch vụ mới một cách đầy đủ và có hệ thống chưa nhiều, cộng với việc triển khai sản
phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng
dụng sản phẩm mới. Cách tiếp cận khách hàng và cung cấp sản phẩm hiện tại ảnh hưởng
sâu cách triển khai sản phẩm thời bao cấp. Điều này có nghĩa là ngân hàng chỉ quen chờ
khách hàng đến chứ chưa thay đổi bằng cách mang sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
- Nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ :
+ Kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ NHĐT còn hạn chế, hầu như chưa được đào
tạo và trang bị một cách có hệ thống. Cán bộ Agribank TP Tam Kỳ phần lớn ít tiếp xúc với
những thay đổi về sản phẩm dịch vụ NHĐT, trình độ nghiệp vụ ngân hàng cũng như ngoại
ngữ, khả năng sáng tạo ra các ý tưởng xây dựng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
+ Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của cán bộ còn yếu. Thái độ, phong cách phục
vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng,
nhất là ở địa bàn có ít cạnh tranh, đôi lúc làm khách hàng không được thỏa mãn.
+ Kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn của cán bộ Agribank TP Tam Kỳ về các sản
phẩm dịch vụ truyền thống khá chuyên sâu và dày dạn nhưng trong lĩnh vực các sản phẩm
dịch vụ phi truyền thống còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm Mobile Banking,
Internet Banking.
- Nguyên nhân từ quản trị điều hành
+ Thiếu cơ chế khuyến khích : Nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT khi triển khai, nếu xét
về lợi ích toàn chi nhánh sẽ rất lớn nhưng lại tập trung chủ yếu vào chi nhánh đầu mối, lợi
ích của các chi nhánh khác không cao, vì vậy không tạo ra được động lực cho các chi nhánh
trong quá trình triển khai như sản phẩm thẻ ATM, mobile banking...
- Thiếu tính hệ thống về quản lý sản phẩm dịch NHĐT. Agribank TP Tam Kỳ hiện tại
chưa có mô hình tổ chức hoàn chỉnh quản lý theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm dịch
vụ và một quy trình đồng bộ quy định thống nhất về triển khai thực hiện các sản phẩm dịch
vụ NHĐT mới cho toàn chi nhánh.
+ Chính sách khách hàng còn nhiều bất cập, công tác quảng bá sản phẩm, các hình
thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
- Nguyên nhân từ công nghệ thông tin : Máy móc thiết bị công nghệ trang bị chưa
đồng bộ, còn chắp vá và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao. Số lượng máy
ATM tuy nhiều nhưng các tiện ích, chức năng chưa phong phú, đa dạng như các NHTM
khác; cán bộ làm công tác quản lý công nghệ thông tin ở các NHCS hầu hết là cán bộ kế
toán kiêm nhiệm nên chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Hệ thống công nghệ thông
tin hiện đại chưa thực sự hòa mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống
thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược phát
triển của Chi nhánh.

28
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THÀNH PHỐ TP TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.doc

Similar to Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 📢📢📢 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn.doc