Đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên một bài mẫu khoá luận tốt nghiệp đề tài là lập kế hoạch marketing mix cho caravelle hotel hoàn toàn miễn phí. Nếu các bạn sinh viên muốn tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo : 0934.573.149 để được hỗ trợ tải nhanh nhất có thể nhé.

1. 1
LẬP KẾ HOẠCH MARKETING MIX CHO
CARAVELLE HOTEL
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvantot.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
Zalo Hỗ Trợ : 0934.573.149

2. 2
MỤC LỤC
1. Sứ mệnh....................................................................................................................................4
2. Mục tiêu...............................................................................Error! Bookmark not defined.
3. Đánh giá hoạt động Marketing ..............................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Đánh giá về khách hàng và thị trường:...............................................................................10
3.1.1. Xu hướng nghành:.....................................................................................................10
3.1.2. Phân khúc thị trường:................................................................................................11
3.1.3. Thị trường mục tiêu:..................................................................................................12
3.1.4. Khách hàng mục tiêu:.................................................................................................12
3.2. Đánh giá và kiểm tra môi trường:.......................................................................................13
3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô........................................................................................13
3.2.2 Môi trường vi mô ............................................................................................................15
4. Phân tích SWOT .......................................................................................................................17
5. Mục tiêu và chiếnlược Marketing.............................................................................................21
5.1. Mục tiêu marketing...........................................................................................................21
5.1.1. Mục tiêu ngắn hạn.....................................................................................................21
5.1.2. Mục tiêu dài hạn........................................................................................................21
5.2. Chiến lược marketing........................................................................................................21
5.2.1 Product.....................................................................................................................22
5.2.2 Price.........................................................................................................................26
5.2.3 Place.........................................................................................................................28
5.2.4 Promotion – Xúc tiến.................................................................................................31
5.2.5 People – Nhân viên....................................................................................................34
5.2.6 Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình.....................................................................40
5.2.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm..............................................................................45
6. Kế hoạch chi tiết.......................................................................................................................50
7. Lập ngân sách ..........................................................................................................................51

3. 3
7.1. Bảng chi phí dự tính..........................................................................................................51
7.2 Tổng doanh thu và lợi nhuận dự kiến.................................................................................52
7.3 Đánh giá mức độ khả thi của kế hoạch:..............................................................................53
8. Kế hoạch dự phòng..................................................................................................................53
8.1. Dấu hiệu thất bại:.............................................................................................................53
8.2. Các phương án dự phòng .................................................................................................53
9. Kiểm tra hoạt động marketing...................................................................................................53

4. 4
BỐI CẢNH
Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày một phát triển nhanh chóng. Cùng với đà
phát triển đó, ngành du lịch cũng đang phát triển không ngừng. Nó đã và đang được nhiều
nước lựa chọn là ngành kinh tế mũi nhọn. Nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch,
đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng đã xác định tập
trung phát triển cho ngành du lịch. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn
thu ngoại tệ lớn. Vì thế nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.
Sau 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là từ sau năm 1990, du lịch Việt Nam
đã có những bước phát triển nhất định, thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong
khu vực. Hiện nay, Việt Nam đang được xem là một điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân
thiện trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Theo khảo sát của Tạp chí Du lịch Conde
Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín nhất của Mỹ, tháng 9/2008, Việt Nam
đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất trong năm. Không chỉ thế,
hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp
dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Đặc biệt, từ ngày 11 tháng 1 năm 2007, Việt Nam chính
thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng với
chính sách phát triển du lịch của Chính Phủ đã thu hút một lượng lớn người nước ngoài
vào nước ta du lịch, đầu tư buôn bán hợp tác trên các lĩnh vực chính trị - kinh tế - văn hóa
và khoa học kỹ thuật. Bên cạnh đó, Việt Nam là một quốc gia có vị trí địa lý vô cùng thuận
lợi với đường bờ biển đẹp trải dọc theo chiều dài đất nước, nhiều danh lam thắng cảnh
đẹp, tài nguyên thiên nhiên phong phú với nhiều loài động thực vật quý hiếm, và đặc biệt
là người dân Việt Nam rất hiếu khách. Những điều đó đã góp phần làm cho ngày càng
nhiều khách du lịch nghĩ đến Việt Nam khi chọn cho mình một địa điểm du lịch thích hợp
trong thời gian rãnh rỗi.
Cùng chung với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú
cũng đang phát triển mạnh mẽ, mà khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất,

5. 5
phục vụ các nhu cầu đa dạng của du khách. Đây là một hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Hàng năm, doanh thu và khoản nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh này chiếm một
tỷ trọng lớn của toàn ngành du lịch. Hiện tại, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có hơn
50 khách sạn đạt chuẩn quốc tế từ bốn đến năm sao. Trong đó không thể không nhắc đến
Khách Sạn Signature Saigon đạt chuẩn quốc tế ba sao. Trong những năm trở lại đây, doanh
thu hàng năm luôn đạt khoảng từ 95 – 97% chỉ tiêu kế hoạch năm và tăng đều qua các
năm. Để làm được điều đó, khách sạn đã có một bộ phận sales – marketing làm việc khá
hiệu quả, đề ra chiến lược marketing cụ thể và trực tiếp thực hiện chiến lược đó. Nhờ vậy,
khách sạn có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành và các đối thủ cùng đẳng cấp.
Tuy nhiên, việc đề ra chiến lược, kế hoạch phải phù hợp với thực tế từng năm để không
bị tụt hậu so với đối thủ. Có thể nói, marketing là một công tác rất quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh khách sạn trong thời điểm hiện nay. Khi mà nền kinh tế đang bị ảnh
hưởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, và ngành du lịch cũng bị ảnh hưởng theo.
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959.
Năm 1998, tòa nhà mới 24 tầng được xây dựng liền kề tòa nhà 10 tầng trước đây. Với tầm
nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là khách sạn
gắn liền với lịch sử thành phố được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông. Với sứ mệnh trở
thành khách sạn bậc nhất Sài Gòn,là điểm dừng chân nổi tiếng hiện đại, thoải mái, đầy đủ
tiện nghi trong khu vực và trên thế giới.
Vì thế, xuất phát từ tình hình thực tế cũng như nhận thức được tầm quan trọng
của vấn đề trên, em đã chọn đề tài “LẬP KẾ HOẠCH MARKETING MIX CHO CARAVELLE
HOTEL " để làm đề tài tiểu luận
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

6. 6
2.1 Khái quat về khach sạn Caravelle Saigon
2.1.1 Thông tinchung
Khách sạn Caravelle Saigonlà khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc
ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ
Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km. Từ khách sạn ta có thể
thấy cảnh đẹp của sông Sài Gòn khi thành phố bắt đầu lên đèn. Có thể nói đây là một vị
trí hoàn hảo và thuận tiện cho du khách khi đến với Sài Gòn.
-Vị trí: 19-23 Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam.
-Số điện thoại: 08 3823 4999
-Email: hotel@Caravelle Saigonhotel.vnn.vn
-Website: www.Caravelle Saigonhotel.com
-Mã số thuế: 0300624624
-Vốn đầu tư theo giấy phép năm 1992: 61, 5 triệu USD
-Mệnh giá cổ phần: 100.000 đồng (một trăm nghìn đồng)
-Loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần.
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1998 là năm chứng kiến sự chuyển mình của khách sạn Caravelle Saigon từ
khách sạn tráng lệ xây dựng theo kiến trúc Pháp thành một khách sạn hiện đại và sang
trọng. Được trao giải thưởng “Khách sạn sang trọng nhất” trong 3 năm liên tiếp, Caravelle
Saigon là khách sạn 5 sao hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh. Tự hào với phong cách
sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại cùng khung cảnh trang nhã, Caravelle
Saigon mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá.
Trong những năm gần đây, khách sạn Caravelle Saigon không ngừng cải tiến để giữ
ngôi vị là 1 trong 10 khách sạn hàng đầu của thành phố và 1 trong 100 khách sạn hàng
đầu của thế giới. Giá phòng ở đây từ 220 đôla đến 1200 đôla một đêm. Bar Saigon Saigon
vẫn là điểm tụ tập của những khách thượng lưu trong và ngoài nước, y hệt như thời chiến
tranh là địa điểm đầu mối trao đổi thông tin của những phóng viên chiến trường thời ấy,

7. 7
vẫn có ban nhạc chơi nhạc La-tin sống hầu như mỗi đêm và được bầu chọn là “Quán bar
tầng thượng nổi tiếng nhất Sài Gòn” và nằm trong Top 100 Địa điểm giải trí thú vị của
thành phố, trong chương trình “TP.HCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hoá Thể Thao & Du
Lịch trao tặng – mở cửa từ năm 1959 và hiện nay vẫn toạ lạc tại tầng 10 của toà nhà cũ
của khách sạn và vẫn giữ nguyên nét đặc trưng nguyên thuỷ của nó đến ngày nay.
Ở tầng dưới, phòng ăn của khách sạn cũng là điểm đến của nhiều nhân vật nổi tiếng
như người mẫu, diễn viên,… bởi vì ở đó khách có thể ăn theo kiểu buffet, vừa có những
món lạ, vừa được phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp. Trải qua 50 năm, có thể nói Caravelle
Saigon gắn liền với những thăng trầm lịch sử trong thành phố lớn nhất Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Caravelle
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Tổng quản lý khách sạn Caravelle Saigon hiện tại là ông John Gardner, người
NewZeland, đã có kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn qua nhiều năm. Caravelle
Saigon có hơn 500 nhân viê chính thức chưa tính nhân viên CL (Casual Labour) làm việc ở
các bộ phận.
Joint Venture Office
Executive Office
HR ACC ENG KIT F&B
FO
Fitness Center
IT
Kara Salon & Spa

8. 8
Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Caravelle Saigon, 2018)
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc):
Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất
về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác,
các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của Ban giám đốc, thực hiện
đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ
và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức
cơ quan bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc
kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
Bộ phận Nhân sự (Human Resources Department):
Bộ phận Nhân Sự là bộ phận chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng
người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm về quan hệ phối hợp nhân
lực trong nội bộ khách sạn.
Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự: chế độ
lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên.
-Đảm bảo quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping department):
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách
sạn. Bộ phận này phải đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung cấp những
dịch vụ cần thiết cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh (Front office – FO):

9. 9
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận tiền sảnh thường nằm trong khối
lưu trú (room division hay housekeeping bussiness). Bộ phận tiền sảnh (FO) là bộ phận cơ
bản không thể thiếu trong một khách sạn
Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương của
cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài (operator), đặt phòng
(reservation), tiếp tân (reception), thu ngân (cashier), thường trực (concierge), dịch vụ
hành chính (business center). Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ
phận tiền sảnh.
Bộ phận Bếp - Ẩm thực
Bộ phận bếp là bộ phận đảm nhận công việc chế biến tất cả các món ăn mà khách
yêu cầu, Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội
nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức
chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Xây dựng các sự kiện và
chương trình đặc biệt về ẩm thực. Điều hành các hoạt động bếp nhằm đảm bảo chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Liên hệ với các bộ phận liên quan để biết được số lượng
thức ăn yêu cầu của khách để lên kế hoạch phục vụ phù hợp.
Bộ phận Tổ chức – Hành chính:
Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội
ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên
quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng (Engineer):
Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách
sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các
hệ thống thiết bị của khách sạn.

10. 10
Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing):
Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại hình thức giới thiệu, quảng cáo,
cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại v.v…
Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của
khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận.
Bộ phận Tài chính – Kế toán:
Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân
hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt …
Bộ phận An ninh (Security):
Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và của cán bộ công nhân
viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu
vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Có trách nhiệm bảo vệ tài
sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Quản lý nhân viên trong việc
kiểm soát hàng hóa và thực hiện quy trình xuất– nhập tài sản, hàng hóa.
CHƯƠNG 2: KẾ HOẠCH MARKETING
2.1.Đánh giá về khách hàng và thị trường:
2.1.1.Xu hướng nghành:
- Những du khách mà các khách sạn sẽ đón tiếp trong năm 2021 này sẽ là chính là
những thế hệ Y – thế hệ khách hàng thiên niên kỷ, đó là những khách hàng có độ
tuổi sinh năm từ 1980 cho đến năm 2000, một lứa khách hàng đầy tiềm năng mà rất
nhiều khách sạn hướng tới,cùng với những khách hàng trong tầm độ tuổi từ 45 cho
đến 65 là những đối tượng cần có những sự quan tâm đặc biệt là điều hiển nhiên,
nhưng đối với những khách hàng trong thế hệ Y thì họ cần sự tươi mới và trẻ trung

11. 11
bởi đến năm 2021 thì nhóm tuổi này sẽ chiếm đếm 60% sự giàu có của mỗi quốc
gia và chiếm đến hơn 40% chi tiêu.
- Smartphone:muốn cho việc kinh doanh của các khách sạn được thuận tiện hơn cho
khách hàng thì việc xây dựng nên một hệ thống khép kín từ đặt phòng, check in,
thanh toán, bữa sáng tự chọn hay tất cả những dịch vụ của khách sạn được tích hợp
trong smartphone và khách hàng có thể thực hiện nhiều thao tác trong đó sẽ giúp
cho khách sạn có nhiều ưu thế cạnh tranh hơn. Hòa nhịp với thị trường công nghệ
số điện thoại thông minh đó chính xác là những gì mà các khách sạn sẽ cần phải
thực hiện trong năm 2021 này.
- Nhân viên: Một nhân viên có kinh nghiệm sẽ giải quyết được những tình huống
khó khăn nhất được tạo ra bởi những khách hàng khó tính, một trong những trường
hợp mà các nhân viên khách sạn sẽ gặp phải, nếu không giải quyết khéo léo thì rõ
ràng khách sạn các bạn sẽ mất đi 1 khách hàng tiềm năng cho mình, thậm chí ảnh
hưởng đến danh tiếng của khách sạn. Vì thế một nhân viên lâu năm là sự lựa chọn
hoàn hảo nhất.
- Hợp tác giữa các khách sạn và doanh nghiệp địa phương sẽ tiếp tục tăng.
- Khách sạn sẽ đánh giá lại việc sử dụng của tổ chức Du lịch trực tuyến (OTA).
- Nhiều tiền sẽ được chi cho nghiên cứu và phát triển.
- Khách sạn sẽ đặt giá trị lớn cho Lifestyle.
- Khách sạn sẽ dựa vào phần mềm máy tính để tối đa hóa hiệu quả và lợi nhuận.
1.1.1. Phân khúc thị trường:
Gồm 2 phân khúc : trị trường trong nước và thị trường nước ngoài
-Thị trương trong nước: khách hàng nội địa.
Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới vì chất lượng cuộc sống ngày càng
được nâng cao thì nhu cầu du lịch cũng tăng mạnh qua các năm.bên cạnh những
khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn nhỏ lẻ,thì cũng có 1 phần khách nội địa sử
dụng các dịch vụ khách sạn cao cấp cũng đang tăng dần,đặc biệt là khách hàng thuộc
giới thượng lưu, doanh nhân, nguyên thủ quốc gia,người nổi tiếng,...
-Thị trường nước ngoài: khách hàng nước ngoài

12. 12
Trong những năm gần đây số lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và
Tp.Hồ Chí Minh nói riêng đều tăng. Theo số liệu thống kê gần đây nhất của Tổng
cục du lịch thì trong tháng 10, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 649.099
lượt, tăng 3,6% so với tháng trước và tăng 16,1% so với cùng kỳ năm 2014. Tính
chung 10 tháng năm 2015 ước đạt 6.338.611 lượt, giảm 4,1% so với cùng kỳ năm
2014. Theo báo cáo của UBND TPHCM, trong 6 tháng đầu năm, khách quốc tế đến
thành phố ước đạt 2.166.423 lượt, tăng 3% so cùng kỳ. Doanh thu ngành du lịch
ước đạt 47.252 tỉ đồng, tăng 7% so với cùng kỳ năm trước. Điều này cho thấy thị
trường du lịch lữ hành của Tp.Hồ Chí Minh đang rất phát triển, nhu cầu về du lịch
và lưu trú đang rất cao. Và đa số họ là những người có thu nhập cao, sẵn sàng chi
trả cho các dịch vụ khách sạn cao cấp miễn là cung cấp cho họ những dịch vụ tốt
nhất. Đặc biệt : người nổi tiếng ,quan chức nước ngoài, doanh nhân,...
1.1.2. Thị trường mục tiêu:
Nhắm đến những khách hàng có thu nhập cao ( trên 3000 USD) ,giới thượng lưu,
quan chức,...
1.1.3. Khách hàng mục tiêu:
- Nghề nghiệp: doanh nhân
- Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau: Anh ,Đức
Mĩ ,Pháp,...
- Phong cách ẩm thực: khác biệt.đa dang-phong phú
- Thu nhập: cao , trên 3000 USD
- Số ngày thường lưu trú tại khách sạn: 1-3 ngày
Đặc điểm chung của khách hàng:
- Đã từng đi nhiều và biết nhiều
- Thành đạt trong cuộc sống
- Luôn đặt ra tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì
tốt nhất
- Không có nhiều thời gian
- Internet là 1 điều không thể thiếu trong cuộc sống của họ

13. 13
- Họ thích sạch sẽ và tiện lợi
- Thích ngắm cảnh đẹp
Nhu cầu:
- Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ ,đồng thời thuận tiện cho việc kinh
doanh cũng như giải trí
- Một nơi ở tiện nghi ,sang trọng
- Dịch vụ ăn uống ngon,hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệp
- Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại,thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc
tế, máy fax,...
- Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cần
- Cảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhà
- Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn cá nhân
- Mua sắm, vui chơi
- Giao lưu văn hóa, kết bạn , tìm thêm đối tác, tham gia hóm
- Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí , tổ chức hội thảo,hội
nghị,...tiêu chuẩn cao
- Thư giãn, giải trí: spa, bar
- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool
1.2. Đánh giá và kiểm tra môi trường:
1.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
- Dân số: Khách sạn tập trung chủ yếu vào khách hàng là những doanh nhân kinh
doanh, các tập đoàn quốc tế đến Việt Nam hoạt động và làm việc, thường xuyên tổ
chức các hội nghị, hội thảo. Dựa vào nhu cầu đó khách sạn đã nhanh chống tiếp
cận.
- Yếu tố chính trị:
Nước ta có nền chính trị khá ổn định, tạo môi trường kinh doanh an toàn và thân
thiện cho nhà đầu tư.
Sự ổn định chính trị-xã hội là hết sức quan trọng cho phát triển kinh tế. Có thể
thấy từ năm 1990 trở lại đây, các nước lân cận với Việt Nam hầu hết đều có nền

14. 14
chính trị thay đổi bất thường, khó để giữ ổn định về đầu tư. Trong đó sự ổn định
chính trị đã góp phần giúp Việt Nam có thể kiên trì chính sách phát triển kinh tế,
đảm bảo thực thi các chính sách kinh tế nhất quán. Ổn định chính trị ảnh hưởng
lớn đến quyết định đầu tư của các CEO thời, bên cạnh đó, sự ổn định chính trị
cũng như mức độ an toàn và thân thiện của điểm đến là yếu tố quyết định lượng
khách du lịch. Không một khách du lịch nào lại muốn đến thăm những nơi bất ổn
về chính trị
- Môi trường kinh tế:Tại thành phố HCM thì môi trường du lịch đang phát triển
khá mạnh.Khách sạn đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú, chổ ở và một số các mô
hình giải trí khác thì đang rất phổ biến nhưng các khách sản tổ chức hội nghị hội
thảo, sự kiện ở thanh phố Hồ Chí Minh thì không nhiều, do đó khách sạn
Caravelle có lợi thế khá mạnh để thu hút khách hàng, Bên cạnh đó, thị trường dần
bớt đi sự điều tiết của chính phủ. Tuy nhiên, sự tồn tại của bàn tay chính phủ trong
thị trường khiến cho thị trường méo mó, giảm bớt sự cạnh tranh. Đây là một thách
thức tương đối lớn đối với các doanh nghiệp nước ngoài trong việc tìm kiếm sự
cạnh tranh hoàn hảo ở thị trường Việt Nam.
- Môi trường Văn hóa – Xã hội:
Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên
đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với
du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại
cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm
hiểu về lịch sử Việt Nam. Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng
cảnh được xếp hạng di tích quốc gia gồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến
trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh, trong đó có 110 di tích
được xếp hạng đặc biệt. Đặc biệt tới năm 2007,có 5 di sản được UNESCO công
nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh
Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ
Bàng.

15. 15
3.2.2 Môi trường vi mô
- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
+ Hiện nay, khách sạn Caravelle cạnh tranh với PARK HYATT HOTEL, tuy
nhiên khách sạn Caravelle được đầu tư với quy mô lớn hơn , mức độ hiện đại cao
hơn cho phép doanh nghiệp có thể tiếp nhận lượng khách hàng nhiều hơn so với
khách san Park Hyatt
+ Vài nét về khách sạn Park Hyatt là khách sạn 5 sao moio71 được hoat59 động ở
Việt Nam , được điều hành bởi tập đoàn quốc tế mỹ Hyatta. Khách sạn nằm ở
trung tâm thành phố , tại Quảng trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du
khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách
sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa hiện
đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và
phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu
công cộng Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu
kinh doanh và giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và
tiện lợi. Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có
tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các
điểm du lịch, văn hóa
vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km.
+ Ảnh hưởng của khách sạn Park Hyatt với khách sạn Caravelle là khá lớn so với
vị trí, cơ sở vật chất và các chính sách đầu tư của tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta ,…
Trong tương lai có thể vượt mặt Caravelle cho nên khách sạn cần có chính sách rỏ
ràng và thích hợp để có thể cạnh tranh với đối thủ.
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Từ 2013 trở đi, thị trường khách sạn Tp.HCM
sẽ lần lượt đón hơn 15 dự án khách sạn: khách sạn 5 sao Majectis đường Đồng
Khởi đang được tiến hành mở rộng ở mặt đường Nguyễn Huệ,
khách sạn Novotel Saigon Center tại góc Hai Bà Trưng , 1 dự án khách sạn mang
thương hiệu ibis Saigon Center…Saigontourist đang có kế hoạch sẽ hợp tác với 1
đối tác để xây khu phức hợp cao ốc văn phòng và khách sạn 5 sao khoảng 400

16. 16
phòng trên đường Lê Lợi (quận 1).
- Áp lực từ phía đối thủ: Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn điều được xây dựng sao
khách sạn Caravelle và điều nằm ở các vị trí thuận lợi như Hai Bà Trưng, Nguyễn
Huệ, Lê Lợi. Điêu này ảnh hưởng lớn đến lượt khách sẽ ghé thăm khách sạn
Caravelle, chưa kể xây dựng sau nên có thể nói cơ sở vật chất có thể hiện đại và
tiện lợi hơn, Khách sạn nên cân nhắc những mối đe dọa tiềm tàng này.
- Đánh giánội bộ
+ Về cơ sở vật chất: Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy
đủ tiện nghi, phòng thượng hạng, sảnh dành riêng cho khách VIP và các tầng riêng
dành cho khách VIP, tầng dành cho khách không hút thuốc, phòng dành riêng cho
người khuyết tật. Hệ thống phòng tại khách sạn Caravelle:
+ Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng
rãi thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng
đáp ứng.
+ Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Nineteen,
Saigon Saigon Bar, Martini Bar, Bar tại hồ bơi, Nhà hàng Reflections và
Lobby Lounge.
+ Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người
+ Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người
+ 11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên

17. 17
2. Phân tích SWOT:
SWOT Cơ hội:
- Sự hỗ trợ của Nhà
Nước nhằm tăng cường
quảng bá hình ảnh của
đất nước và con người
Việt Nam đến với bạn
bè các nước với khẩu
hiệu : “ Việt Nam điểm
đến của thiên niên kỷ
mới”, “Việt Nam điểm
đến an toàn và thân
thiện”, và mới đây là
“Việt Nam vẻ đẹp tiềm
ẩn”
-Việt Nam đã đang và
sẽ thiết lập quan hệ
ngoại giao tốt đẹp với
nhiều nước bạn, đồng
thời cải thiện nhiều thủ
tục, giấy tờ phức tạp
nhằm tạo điều kiện
thuận lợi,và hấp dẫn
đối với du khách, thươ
ng nhân các nước đến
Việt Nam.
Thách thức:
-Quá tải cấu trúc hạ tầng
TP.Hồ Chí Minh gây
mất điện và tắc nghẽn
giao thông
-Thêm sự ra đời mới của
các khách sạn thuộc các
tập đoàn lớn trênthế giới
với tiềm lực tài chính
mạnh, và dịch vụ cao
cấp 5 sao như :
LEGEND,
SHERATON, PARK
HYATT, NEW
WORLD,…
-Chính sách giá rất linh
hoạt (giảm giá và
khuyến mãi mạnh, kéo
dài) của các khách sạn
liên doanh và các khách
sạn vừa và nhỏ
-Các khách sạn liên
doanh có những chiến
dịch quảng cáo rầm rộ

18. 18
-Được các tổ chức
quốc tế tài trợ , hỗ trợ
cho các dự án điện, xây
dự ng cơ sở hạ tầng và
cải thiện môi trường,
giúp tăng trưởng kinh
tế và thu hút nhiều nhà
đầu tư đến Việt Nam
-Thông qua các Lãnh
Sứ Quán, Đại Sứ Quán
của Việt Nam nước
ngoài tổ những hoạt
động góp phần quảng
bá tiềm năng du lịch,
đất nước, con người
Việt Nam nồng hậu,
hiếu khách.
-Việt Nam có nền
chính trị ổn định, được
công nhận là điểm đến
an toàn cho du khách,
nền kinh tế đang phát
triển nhanh chóng.
-Cơ sở hạ tầng trong
thành phố ngày càng
được đầu tư phát triển,
với kinh phí lớn có hệ
thống kinh doanh Quốc
tế
-Sự ra đời của một số
nhà hàng, khách sạn tư
nhân được trang bị cơ sở
vật chất hiện đại, giá cả
hợp lý nên thu hút được
lượng khách đáng kể
- Diễn biến bất thường
của thiên tai, bệnh dịch
như H5N1, H1N1,
SARS… cũng là những
yếu tố ảnh hưởng đến sự
phát triển ổn định của
các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực du
lịch.

19. 19
nâng cao cả về chất
lượng và số lượng
Điểm mạnh
-Là khách sạn 5 sao do Công
ty liên doanh hữu hạn khách
sạn Chains Caravelle đồng
kiểm soát với Công ty Du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh
(Saigontourist).
-Là một trong những khách
sạn sang trọng, uy tínhàng đầu
Việt Nam
-Có vị trí thuận lợi , nằm vị trí
trung tâm Quận 1, gần các
trung tâm thương mại,mua
sắm và giải trí của thành phố ,
cách sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất 8 km.
-Khách sạn có lịch sử lâu đời,
kiến trúc hiện đại, độc đáo
-Về cơ sở vật chất và tiện nghi
dịch vụ khách sạn:
+Khách sạn có 335 phòng tiện
nghi với tiêu chuẩn quốc tế để
Chiến lược SO
-Mở rộng thị trường,
hướng đến nhóm khách
hàng cấp cao hơn.
- Tái đầu tư vào các
lĩnh vực mà khách sạn
đang kinh doanh.
-Xây dựng khách sạn
mang tầm quốc tế.
Chiến lược ST
-Xây dựng khách sạn
phát triển bền vững, ổn
định.
-Tăng khả năng cạnh
tranh so với các đối thủ.

20. 20
khách dự tiệc xa cos thể nghĩ
qua đêm.
+Hệ thống 6 nhà hàng và bar
hiện đại, thực đơn phong phú,
đặc sắc đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng.
+Phòng hội nghị lớn, chuyên
nghiệp (700 chỗ ), đáp ứng tốt
chương trình MICE và tiệc
cưới. Đội ngũ nhân viên được
huấn luyện chuyên nghiệp
+Về uy tín: đã tạo được uy tín
đối với các công ty, văn phòng
đại diện, thành địa chỉ thân
quen của các doanh nhân với
Thành Phố
+Đội ngũ nhân viên có kiến
thức chuyên môn vững vàng,
được đào tạo và huấn luyện
tốt.
Điểm yếu
-Thiếu một số dịch vụ như : bãi
đậu xe riêng còn nhỏ , không
đáp ứng đượ nhu cầu của
Chiến lược WO
-Đầu tư thêm vào
khách sạn, tập trung
vào những vấn đề cốt
lõi mà khách sạn đang
gặp phải.
Chiến lược WT
-Tập trung vào chiến
lược chiêu thị.
-Đẩy mạnh quảng bá
thương hiệu đến với
khách hàng, đặc biệt là

21. 21
khách, không có câu lạc bộ trẻ
em.
-Giá cả cao, do dịch vụ đẳng
cấp
-Một số sản phẩm của khách
sạn chưa thật sự đa dạng và
hấp dẫn khách
-Tìm cách cải thiện
điểm yếu, tăng khả
năng cạnh tranh so với
đối thủ.
nhóm khách hàng mục
tiêu.
3. Mục tiêu và chiến lược Marketing:
3.1. Mục tiêu marketing:
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn:
- Tăng doanh thu vào mùa thấp điểm (15/09 – 15/12),
- Mở rộng thị trường, tăng mức độ nhận biết.
- Giảm số phòng trống đến tối đa, tăng số lượng giao dịch, tối ưu hóa lợi nhuận so
với thời điểm này trong năm trước.
3.1.2. Mục tiêu dài hạn:
- Triển khai và xây dựng hình ảnh mới về khách sạn, tăng số lượng khách hàng duy
trì lâu dài, tạo sự khác biệt và định vị thương hiệu khách sạn, duy trì cải thiện quan
hệ khách hàng.
- Xác lập vào tâm trí khách hàng về sự đặt thù mà khách sạn hướng tới.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng với mô hình hoạt động mới.
- Huấn luyện nhân sự đáp ứng với tình hình mới.
- Xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối,chính sách mới đáp
ứng nhu cầu kinh doanh trong mô hình mới. Chọn lựa các thị rường thích hợp: quốc
tịch, thu nhập, độ tuổi, văn hóa, hành vi, cân nhắc các phân khúc thị trường cho các
mùa.
3.2. Chiến lược marketing:

22. 22
5.2.1 Product
- Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một
trong 25 khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử
SmartTravelAsia.Com bình chọn - 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin
vào Caravell ở nơi khách hàng. Đó chính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào.
Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện nghi nhất đến cho khách hàng.
- Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ
yếu vào nhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng
lại rất khó tính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự
tốt.
- Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầng
Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng
Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng
được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.
- Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ
bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và
giấc ngủ ngon cả hai nhóm phòng
đều có một số đặc điểm chung :
Về phòng ốc : với kích thước
phòng tối thiểu là 38.5m2 được
đánh giá khá rộng rãi thoải mái.
Khách hàng có nhu cầu ở những
phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.
- Về đồ dùng , khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng
luôn là những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ ,
tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi
tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc. Khách hàng
hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell
. Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng. Caravelle giới

23. 23
thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn
và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú. Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa
chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài,
gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn
có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên.
- Caravell còncung cấp hệ thống máy điềuhòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường
đảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vật dụng
: nôi em bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi
LCD vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần
thiết như :
+ Bảo vệ trực 24/24
+ Phục vụ tại phòng 24/24
+ Dịch vụ giặt ủi cao cấp
+ Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là
khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì
vậy hai nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng
không nằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt.
Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn hướng
tới những doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất
giúp họ dễ dàng làm việc.
+ Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước
ngoài )
+ Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh
giúp họ làm việc , gửi tài liệu.
+ Hệ thống khóa điện tử ( hiện đại và an toàn )
+ Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng
mà họ mang theo )
+ Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng)

24. 24
+ Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )
+ Bàn ủi và ghế ủi
Đối với nhóm phòng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :
+ Deluxe City View Room
+ Deluxe Sài Gòn River View Room
+ Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m2 lớn hơn diện tích cơ bản là 38.5 m2)
Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là
những phòng ở tầng Signature. Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có
thể đáp ứng nhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những
phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
- Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên
xe. Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn
đề đi lại. Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.
Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong
một giờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp
ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp
dưới.
- Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách
VIP:
+ Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature
Lounge.
+ Buffet sáng tại Signature Lounge.
+ Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge.
+ Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.
+ Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.
+ Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge.
+ Trả phòng muộn (tùy tình hình phòng thực tế).

25. 25
- Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất rộng
với phòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phòng còn có cả
phòng bếp. Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình.
Phòng tầng Signsture
Phòng Kích
thước
(m2)
Đặc điểm nổi bật
Signature
Deluxe
38.5
Signature
Premium
Deluxe
43.5 Có bàn tiếp khách riêng
Junior Suite 67-87 Có bàn tiếp khách, giường ngủ
lớn
Signature Suite 90 Phòng tắm lớn, giường ngủ lớn
Execcutive
Suite
104 2 phòng tắm nhỏ, có bếp và
phòng ăn, phòng khách
Opera Suite 119 Phòng khách và phòng tắm lớn,
phòng tắm riêng cho khách
2-Bedroom
Suite
136 có 2 phòng ngủ riêng
Presidential
Suite
180 Phòng tiếp khách, Sân hiên
ngoài trời
- Ngoài những dịch vụ trực tiếpkhi thuê phòng, khách hàng cònđược cung cấp những
dịch vụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên
tới 700 người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bài

26. 26
Vegas. Có thể nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ
những gì tiện lợi nhất.
5.2.2 Price
- Giá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian
trả phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch
vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được
đưa ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn
Caravell được thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá
thuê phòng sẽ tăng thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng (
riêng với phòng Deluxe không thu thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi
phụ phí giường phụ. Phụ phí thường khoảng $45 đến $75.
Bảng giá thuê phòng
Room type $ Rate
Duluxe 280
Duluxe River View 290
Duluxe City View 300
Premium Duluxe 330
Extra bed 45
Signature Floor
Signature Deluxe 380
Signature Premium Deluxe 400
Junior Suite 430
Signature Suite 490
Execcutive Suite 530
Opera Suite 600
2-Bedroom Suite 680

27. 27
Presidential Suite 1200
Extra bed 75
- Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ.
Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào
các dịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo
chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng
tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi
diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là
những phòng không nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với những phòng ở
tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phòng
không nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330. Còn những phòng nằm ở tầng
Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì
xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng nằm ở tầng Signature có rất nhiều
tiện nghi và dịch vụ kèm theo.
- Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí
khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn
đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell
áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm
được cảnh đẹp bên ngoài.
- Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà còn
theo cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho
khách VIP . Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái
mà những tiện nghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy
lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.
- Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay
áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơn giản bởi

28. 28
tình hình kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức
đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước
cửa khách sạn là một minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h
thì mới đảm bảo chắc chắn có phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước
nhưng Caravell cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều
này là linh động chứ không theo quy định.
- Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên
giá thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác
tại tp HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách
hàng. Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng
Deluxe 2 đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng
$180, có thể mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không
quá cao. Mọi người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ
thì nó chỉ là chiến lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell
là ai ? Là những doanh nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu
có thuê phòng vào cuối tuần. Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn
tập trung đầu tư vào các phòng ở tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho
những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô.
5.2.3 Place:
a. Tình hình kênh phân phối
- Các hình thức đặt phòng
- 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây
là một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng
thời cũng là nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp.
Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng
và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình.
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại,
giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

29. 29
khoảng 8 km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách
hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến
phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
+ Website http://www.caravellehotel.com.
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh
chóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện
lợi cho khách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.Website của
khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng
sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình
thức và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10
theo tiêu chí mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập.
+ Mạng xã hội: Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển
nhất cả tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền
với sự gia tăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa
những người sử dụng. Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như
là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thông qua
kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn,
cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.
- Các hình thức đặt phòng khác:Một trong những kênh truyền thống được khách sạn
Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếpđến bộ phận
nhận đặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh
trung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông qua các
kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng
và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều
được các đơn vị trung gian giải quyết thay.
b. Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối:

30. 30
- Đặt phòng trước:Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa
sự quá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem
lại sự thoải mái tiện lợi cho khách hàng.
- Chính sách giá khác biệt theo mùa: Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách
hàng đặt phòng vào những mùa vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc
các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đông khách.
c. Đánh giá các hình thức đặt phòng
- 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM: Vị trí của khách sạn được đánh
giá là tốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ
thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyển của khách
hàng, đặc biệt là khi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng
từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách
tắc giao thông cũng tác động tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó
làm giảm đi khả năng cạnh tranh của Caravelle.
+ Website http://www.caravellehotel.com: Đa phần chỉ số Google Page Rank của các
website khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế
lớn vì khả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời
website của Caravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho
khách hàng nếu so sánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một
khoảng khá xa so với các khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick
khi các website này được đánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng
người truy cập.Mặt khác, vẫn có sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi
giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bị chồng chéo bởi những khu vực viết bằng
Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cách thiết kế website.
+ Mạng xã hội:Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa
chọn mạng xã hội trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối
của mình. Tuy nhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn
thiếu chuyên nghiệp khi chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng

31. 31
5.2.4 Promotion – Xúc tiến
a. Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
+ Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người
dân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online
marketing. Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn
website về du lịch cũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn,
vinabooking.vn, agoda.vn,… Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và
ngoài nước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng
http://www.caravellehotel.com , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những
thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình
khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt
khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến
ngay tại website.
+ Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước
để quảng bá thương hiệu, mang Caravelle đếnvới những du khách trong và ngoài
nước. Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi
đặt chân đến Tp HCM.
b. Hoạt động PR:
+ Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến
khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh
hưởng của nó đối với những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo
lường được. Chính vì thế mà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những
tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý
về với khách sạn mình như: thủ tướng New Zealand, Tổng thống Mỹ Bill
Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn viên nổi tiếng Michael
Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”.
+ Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng,
mang lại lợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các

32. 32
hoạt động xã hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiếtkiệm năng
lượng để bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp.
+ Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác
trên địa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng
giờ trái đất được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm.
+ Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân
thiện với môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo
vệ môi trường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm
điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối
đa sự lãng phí về năng lượng điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước
thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và có thể tái
sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm
thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính sách môi trường
cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách
môi trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO
14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR.
c. Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:
+ Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóckhách hàng mang tên: thẻ
thành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu
hút nhiều thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của
Caravelle sẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ.
+ Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:
+ Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra
sẽ có các tờ tạp chí địa phương và quốc tế.
+ Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài
ra tới 16h.
+ Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn
có phòng.
+ Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn

33. 33
+ Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn
phí cho buffet tối.
+ Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ
việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách
sạn và sau đó khách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết
sức giá trị từ khách sạn.
+ Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng,
hằng năm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du
khách:
+ Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một
chiều đón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên.
Chương trình khuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan
thành phố nửa ngày cho 2 người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/
gói và Signature $488/ gói
+ Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368
USD ++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa
ăn sáng tự chọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông
hơi, 60p massa toàn thân và 30p massa chân, hoặc những quý cô nào muốn
làm đẹpthì có thể thay 30pmassa chân bằng 30p làm đẹpvà chăm sócmóng.
+ Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm
vào dịp cuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2
người. ( áp dụng cho khách ở 2 đêm liên tiếp)
d. Giá trị tăng thêm cho khách hàng:
+ Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng
nhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle
đã nỗ lực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm
tăng giá trị của các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có
thương hiệu trên thế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một

34. 34
VIP dù họ là chính khách hay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách
như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được
đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn,
du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này đã khiến các du
khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn bó sâu
sẳn hơn với Caravelle.
5.2.5 People – Nhân viên
+ Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiện
tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên.
“Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tôi muốn nhấn
mạnh đến điều này không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt
chỉ để giảm chi phí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào
khả năng, sự thông minh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của
nhân viên người Việt”-Theo ông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle
Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh
lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ
nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle.

35. 35
+ Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle:
Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady.
+ Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc
trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều
này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để.
+ Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác
quan niệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được
cả sự nhiệt tình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả
quản lý… Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ
của Caravelle. Những khách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì
sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được
quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà của mình. Từ các quản lý,

36. 36
đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng
hiếu khách của mình.
+ Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòng
ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ
tân( FO), bộ phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB).
 Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:
+ Nhân viên tiếp tân
+ Nhân viên đặt phòng
+ Nhân viên gác cửa
+ Nhân viên giao tế
+ Nhân viên tổng đài
+ Nhân viên đại diện ở sân bay:Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay:
Khách sạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón
khách. Caravelle có cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay.
Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách
vừa bước xuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân
viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 10-15ph(so với
thông thường là 30ph). Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân
viên đưa đón rất nhanh chóng trợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếpvới hãng hành
không Việt Nam Airlines để cập nhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho
chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”, vị khách nói. Công tác đưa/đón của bộ
phận nhân viên Caravelle còn đem lại cảm giác ấm áp cho mọi người trước
những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như trở về quê nhà.
+ Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle
được tổ chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự
tin cậy, thân thiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là
bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và
khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân
thiện. Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời

37. 37
gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng công việc khá lớn vào những ngày
cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle vẫn
luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể
để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành công việc. Nhân viên lễ tân ở khách
sạn Caravelle còn có quy định, nhất định không được tranh cãi với khách hàng
hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng
khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá
trình đón tiếpvà phục vụ; Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh cãi hay
có thái độ thờ ơ đối với khách; Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng
giải quyết cho từng khách.
Ông Stephen O’Grandy, Tổng Giám đốc khách sạn Caravelle khẳng định:
“Caravelle đã có thương hiệu trên thế giới, nhưng chúng tôi quan niệm rằng “mỗi
khách hàng là một VIP”, dù họ là chính khách, danh nhân… hay du khách bình
thường đều được đón tiếp như nhau”.
+ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Caravelle là du
khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên
đến khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”.
 Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm các chức
vụ công việc như:
+ Room attendant
+ Butler
+ Assistant Manager
+ HSK Manager
Ở khách sạn Caravelle và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là
“bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách
sạn. Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau
khi khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao
tiếp nhiều nhất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách,
giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách

38. 38
chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo
tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như
đang ở nhà.
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Caravelle đã
đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên
phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phòng mà
kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc
tốt”.
Áp lực công việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu
công việc. Khách sạn Caravelle có yêu cầu rất khắt khe về chất lượng công việc và
áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thông báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên,
nhân viên phục vụ phòng ở Caravelle rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn
cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm
trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan
trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên
nghiệp, chu đáo, bộ phận phòng ở khách sạn Caravelle đã góp phần không nhỏ tạo

39. 39
nên thương hiệu CARAVELLE uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo,
tốt nhất ở Sài Gòn trong hơn 50 năm qua.
 Bộ phận Food and Beverage (FB):
+
+ Bếp trưởng: Timo Reus
+ Bếp Phó: Darren Watson.
Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm
trách chính các chương trình ẩm thực tại các nhà hàng
của khách sạn Caravelle. Các đầu bếp thuộc khách
sạn Caravelle đều là những đầu bếp rất tài hoa, đến từ
rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế giới. Khách sạn
Caravelle cũng thường xuyên mời các đầu bếp nổi
tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc
trưng của các nước phương Tây: đầu bếp Jerome Brochot đến từ nhà hàng được gắn
sao Michelin với đặc sản đồng quê Pháp, bếp trưởng Jean Baptiste Natali đến từ
Nhà hàng Hostellerie La Montagne, Pháp- người từng vinh dự phục vụ cho hai vị
nguyên thủ quốc gia Tổng thống Pháp Nicholas Sarkozy và Thủ tướng Đức Angela
Merkel ngay tại nhà hàng của mình; đầu bếp Timo Reus của khách sạn Caravelle
với các món ăn Tây Ban Nha, thực đơn theo xu hướng mới Amuse Bouche, gồm
một chuỗi các món ăn nhỏ xinh được trang trí bắt mắt… Bên cạnh đó, các đầu bếp
đẳng cấp của khách sạn Caravelle còn có một thực đơn theo tháng với những món
ăn Tây đặc sắc.. Sự đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu
bếp ở Caravelle là 100%
Phương châm của các đầu bếp ở Caravelle là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện đại
không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần có cái đầu tỉnh
táo và quyết đoán”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục
vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.
 Các bộ phận khác:
+ Phục vụ bàn

40. 40
+ Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn
+ Nhân viên bar, Spa, bể bơi
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách,
chu đáo và có tác phong công việc rất chuyên nghiệp.
+ Đồng phục:
Đồng phục của nhân viên khách sạn Caravelle toát lên phong cách vừa hiện đại Tây
Âu, vừa toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm
cúng cho khách.
Đánh giá của khách hàng về khách sạn Caravelle:
Đáng giá 8.0
Vị trí 9.5
Nhân Viên 8.6
Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0
Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn 8.7
Thức Ăn/Bữa Ăn 8.4
5.2.6 Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình

41. 41
+ Khách sạn Caravelle gồm 2 khối tòa nhà 9 tầng và 24 tầng, khá đồ sộ tọa lạc trên
đường Lam Sơn, khu trung tâm thành phố nhộn nhịp với những cửa hàng thời
trang, nhà hàng, khách sạn.
+ Nhìn từ bên ngoài, Caravelle có lối
kiến trúc không quá cầu kì, được bao
phủ với xung quanh là những cửa kính
trang trí những rèm trắng đồng bộ.
Màu sắc chủ đạo là trắng và vàng, tạo
cảm giác vừa hiện đại vừa sang trọng
cho toàn bộ tòa nhà. Tòa nhà nổi bật
trong không gian đêm sài gòn dưới
những ánh đèn được lấp bên ngoài ở mỗi tầng cùng ánh đèn phát ra từ bên trong
tòa nhà.
Không gian xung quanh Caravelle rất thoáng
đãng và mát mẻ với khoảng không gian rộng rãi
ở trước Nhà hát thành phố cũng như trước khách
sạn.
Mặc dù con đường Lam Sơn ngay trước khách
sạn khá tấp nập nhưng không khí trước khách
sạn vẫn thoáng mát và thoải mái, không ngột
ngạt mùi xe cộ.
Những con đường dọc khách sạn khá rộng rãi cho du khách có thể đi lại tham
quan xung quanh cũng như không làm chắn mất quan cảnh của đường phố khi
thực khách nhìn từ Lobby Lounge ở khách sạn.

42. 42
Khách sạn Caravelle có 2 cổng ra vào với cổng
chính nằm trên đường Lam Sơn tấp nập, bên cạnh là
cửa ra vào bãi đậu xe. Một cửa vào khác dẫn khách
thẳng vào Boutique Lounge với các cửa hàng mua
sắm sang trọng.
Tại cổng chính, bảng hiệu với dòng chữ
Caravelle Hotel sáng lấp lánh trên nền vàng
khá nổi bật. Khuôn viên trước cổng khách sạn
khá rộng rãi, thoải mái cho xe ra vào, được
trang trí với rất nhiều đèn màu làm khuôn viên
trở nên sáng sủa và sang trọng. Ngoài ra
trước cổng còn có chỗ để đậu xe của khách sạn
hay những đội xe xích lô du lịch và những vật trang trí theo mùa hoặc những dịp sự
kiện đặc biệt.
Bước vào khách sạn ta vẫn cảm nhận được
không khí mát mẻ tự nhiên như ở bên ngoài
tòa nhà. Không gian ở khách sạn nhìn chung
rất nhẹ nhàng yên ắng,
tạo cảm giác thanh bình
cho khách hàng. Không
gian ở mỗi khu vực dường như được tách biệt bằng những nét
thiết kế chuyển tiếp khá nhẹ nhàng.
Không gian được bố trí khoa học, tận dụng được tất cả các không gian. Ở những
không gian trống thì được trang trí bằng các bức tranh hay chậu cây cảnh. Dãy hành

43. 43
lang ở mỗi tầng đều tận dụng không gian trống ở giữa, trước thang máy để trang trí
bàn ghế và bình hoa
Tòa nhà bố trí các bảng hướng dẫn tại các điểm, dễ dàng cho khách di chuyển và
tìm kiếm nơi đến cho mình, như tại reception, trước cửa thang máy, trong thang máy
và ngay ở cổng ra vào. Ngoài ra tại mỗi tầng đềucó bảng chỉ dẫn
cũng như nhân viên hướng dẫn cho khách.
Khách sạn Caravelle chia không gian thành những khu vực phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi giải trí cũng như làm việc cho khách hàng.
Caravelle có các khu vực phòng nghỉ, khu vực hội họp, khu vực
ăn uống giải trí và thư giãn cho tất cả mọi người.
Phòng nghỉ được thiết kế khá gọn, không gian mở. Nội thất sang trọng và hiện đại
với các tiệnnghi : bàn ghế, giường ngủ, toilet,tivi, điện thoại, máy điều hòa tự động,
két sắt điệntử, dụng cụ pha trà và cà phê…trong mỗi phòng. Các phòng còn sử dụng
hệ thống khóa điện tử nhằm tạo sự an toàn cho không gian riêng mỗi khách hàng.

44. 44
Khu vực phòng hội họp có không gian
lớn nhỏ khác nhau, với trang thiết bị
cần thiết mà khách sạn cung cấp, phục
vụ đầy đủ nhu cầu làm việc cho khách
hàng.
Khu vực ăn uống, giải trí và thư giãn với các
nhà hàng, lobby, bar, câu lạc bộ chăm sóc
sức khỏe, spa và cả sòng bài, hồ bơi cho bạn
cảm giác nghỉ ngơi hoàn toàn.

45. 45
Toilet Caravelle thiết kế trang trí
đơn giản với tiện nghi không quá
hiện đại. Toiletvoiws vòi nước cảm
ứng, tuy khách sạn chỉ sử dụng khăn
giấy để lau tay thay và máy sấy tự
động khá ồn ào mỗi khi sử dụng.
Khắp tòa nhà Caravelle được lắp đặt
hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng có thể truy cập nhanh chóng và tiện
lợi.
Ngoài ra, Caravelle còn phục vụ xe chuyên chở khách đến sân bay và ngược lại.
Tất cả tạo nên một khách sạn 5 sao bậc nhất tại thành phố HCM.
5.2.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm
- Trước khi khách đến:Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Caravelle qua hai
hình thức:
+ Đặt phòng bằng lời:
+ Gặp mặt trực tiếp
+ Qua điện thoại.
+ Đặt phòng bằng văn bản:
+ Qua fax.

46. 46
- Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên,số điện thoại, địa chỉ công tác
(nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ
phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn Caravelle) tiếp nhận các
yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà
cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất
bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận- trả phòng của khách
sạn Caravelle và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này
có hai khả năng có thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận
thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng
- Khách sạn không cókhả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không
có phòng….) thì nhân viên tại khách sạn Caravelle sẽ thực hiện các công việc sau:
+ Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
+ Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi
loại phòng hoặc nếu hết phòng.
+ Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng.
Nếu thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.

47. 47
Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn Caravelle:
Giờ nhận phòng: 14:00
Giờ trả phòng: 12:00
Qui định nhận phòng
Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND hoặc Passport
Qui định trả phòng
- Hủy phòng trước 72h trước khi khách đến không phạt tiền phòng.
- Hủy phòng trong vòng 72h trước khi khách đến phạt tiền phòng đêm đầu tiên
Khách đến vào Thứ 6 hoặc Thứ 7 và ở lại 2 đêm có thể được hưởng ưu đãi trả phòng
trễ đến 18:00. Khách sạn sẽ chỉ giữ phòng đặt trước đến 16:00. Khách sạn Caravelle
Tiếp nhận yêu cầu đặt
phòng của khách
Tiếp nhận các thông tin
đặt phòng của khách
Xác nhận chi tiết đặt
phòng
Khả năng đáp
ứng
Thuyết phục
khách
Kết thúc
không
Có
Có
không
Sơ đồ thực hiện quytrình:

48. 48
luôn có một đội xe ô tô Mercedes E 250 được trang bị Internet để đáp ứng nhu cầu
đưa đón, đi lại và truy cập Internet của khách hàng nhưng dịch vụ này phải đặt trước.
 Khi khách đến khách sạn và nhận phòng
Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn Caravelle sẽ mở cửa xe và mang hành lý
của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi đậu xe riêng
của khách sạn, không cần phải đăng ký trước và thường không tính phí. Tại khu vực
lễ tân nếu khách có đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng của
khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn.
Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy
thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và
các phiếu dịch vụ khuyến mãi cho khách ( phiếu ăn sáng, massage….). Nhân viên
khách sạn Caravelle vận chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở
cửa, bật điện, mời khách vào phòng và bàn giao các đồ dùng, thiết bị trong phòng.
 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Khách sạn Caravelle phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch bất cứ lúc
nào. Hiện tại khách sạn Caravelle đang cung cấp các dịch vụ cho khách lưu trú tại
khách sạn như sau:
- Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế.
- Nhận và gửi bưu phẩm.
- Bảo quản tài sản và hành lý cho khách.
- Massage thư giãn.
- Nhà hàng.
- Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa….
- Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ…..

49. 49
Hàng ngày từ 7-10 giờ sáng nhân viên khách sạn Caravelle sẽ làm vệ sinh phòng,
ưu tiên những phòng không có khách. Nếu có bất cứ phàn nàn về dịch vụ trong lúc
lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể gọi vào dịch vụ lễ tân sẽ được giải quyết
trong thời gian sớm nhất. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại
Caravelle:
 Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên các bộ phận thu ngân, lễ tân, dịch vụ phối hợp với nhau để hoàn tất việc
thanh toán trả phòng của khách. Khách sẽ thanh toán tại bàn lễ tân trừ khách VIP có
thể thanh toán tại phòng. Khách sạn Caravelle chấp nhận thanh toán bằng Tiền mặt
hoặc bằng thẻ American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB. Hồ sơ
thanh toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các chứng
từ khác phát sinh. Khách hàng nhận sẽ nhận được thư cảm ơn của khách sạn khi đã
hoàn tất thanh toán tại Caravelle.
Nhân viên vận chuyển hành lý của khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách
LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP
THÔNG TIN
GIẢIQUYẾT

50. 50
4. Kế hoạch chi tiết:
Thời
gian
Nội dung kế hoạch Ngân sách (Đơn
vị: triệu đồng)
Bộ phận thực
hiện
Giai
đoạn
một
(15/8-
15/9):
Quảng
cáo,
giới
thiệu
dịch
vụ
-Thiết kế slogan “THIS IS YOUR
HOME” .
60.000 Bộ phận thiết kế
-Dán poster tại các công ty du lịch mà
khách sạn đã có liên kết.
5.000 Bộ phận
marketing
-Giới thiệu về dịch vụ trên website của
khách sạn
1.000 Bộ phận
Marketing và IT
-Đăng quảng cáo trên các tạp chí như
du lịch việt, khách sạn Việt Nam,…
30.000 Bộ phận
Marketing
-Chạy banner trên các trang mạng như
tcdulichtphcm.net , dulichviet.com ,
Vietnam.net ,…
20.000 Bộ phận
Marketing và
Nhân viên IT
-Tiến hành liên kết với 3 công ty du
lịch trong và ngoài nước.
15.000 Bộ phận kinh
doanh
Giai
đoạn 2
(15/09-
15/12):
Triển
khai kế
hoạch
- Tiếp tục đăng quảng cáo, chạy
banner như ở giai đoạn một.
- Chính thức thực hiện mở cửa
khuyến mãi
- Gửi thư chào hàng, email cho
các công ty lữ hành, một số
doanh nghiệp tại thành phố hồ
chí minh.
Tổng ngân sách:
300.000
- Bộ phận
Marketing
- Nhân viên
tổ tiếp tân
- Nhân viên
tổ kĩ thuật
và nhân

51. 51
- Treo 10 băng role tại cổng vào
khách sạn và nhà hàng và trên
một sô tuyến đường lớn,..
Khuyến mãi:
- Tặng nón có in logo khách sạn.
- Tặng 100 voucher spa có trị giá
300.000đ đến hết ngày
30/11/2015 cho môt 100 khách
hnagf đầu tiên lưu trú ở khách
sạn trên 2 ngày.
- Chiếc khấu 10% cho các công ty
lữ hành.
viên tổ
bảo vệ
- Nhân viên
tổ tiếp tân
5. Lập ngân sách:
5.1. Bảng chi phí dự tính : Đơn vị : triệu đồng
Chi phí Tháng thứ
nhất
Tháng thứ
hai
Tháng thứ ba Tháng thứ tư
Chi phí lương,
thưởng cho nhân
viên
600 700 750 800
Chi phí
Marketing
131 100 100 100
Chi phí quà tặng
khách hàng, đối
tác
50 60 65 70
Chi phí khấu hao
tài sản cố định
150 150 150 150

52. 52
Chi phí hợp tác
với các công ty
du lịch
80 65 70 77
Chi phí lãi vay
ngân hàng
20 20 20 20
Các chi phí khác 70 70 70 70
Tổng các chi phí 1.171 1.241 1.304 1.370
7.2 Tổng doanh thu và lợi nhuận dự kiến:
Các chỉ tiêu Tháng thứ
nhất
Tháng thứ
hai
Tháng thứ
ba
Tháng thứ tư
Tổng doanh
thu
19.000 20.000 22.000 25.000
Tổng chi phí 1.171 1.241 1.304 1.370
Chi phí hoàn
vốn đầu tư
6.000 7.000 7.500 8.000
Lãi xuất
chiết khấu
(12%/năm)
1% 1% 1% 1%

53. 53
Chiết khấu
dòng tiền
hiện tại
17.829 18.759 20.696 23.630
7.3 Đánh giá mức độ khả thi của kế hoạch:
Chỉ số NPV= -(6.000 + 7.000 + 7.500 + 8.000) +
20.696
1,01
+
18.759
1,012 +
20.696
1,013 +
23.630
1,014 = 50.337
(triệu đồng)
Vì NPV > 0 nên dự án này có khả năng thành công.
6. Kế hoạch dự phòng: kế hoạch này sẽ được thẩm định khả năng thực hiện cũng như
sinh lời cho dự án rồi mới bắt đầu tiến hành thực tế.
6.1. Dấu hiệu thất bại:
- Số phòng trống trong suốt kì áp dụng dịch vụ chỉ giảm khoảng 50% so với cùng kì
năm trước
- Doanh thu có tăng nhưng lợi nhuận thấp
- Mức độ nhận biết thương hiệu trong phân khúc khách hàng mới này chưa cao
- Mở rộng thị trường chưa hiệu quả
6.2. Các phương án dự phòng :
 Kế hoạch 1: tặng suất ăn sáng miễn phí
- Áp dụng cho khách hàng nằm trong khung dịch vụ mới này khi check in phòng ngủ
có giá từ 300$ trở lên ( tui để trống vì mình chưa nói chính xác giá phòng là bao
nhiêu )
 Kế hoạch 2 : Tri ân khách hàng – Bốc thăm may mắn
- Áp dụng cho toàn bộ khách hàng check in trực tiếp tại khách sạn
- Quà tặng bao gồm :
+ Bộ khăn tắm in logo của khách sạn
+ 1 ngày nghỉ dưỡng hoàn tòan miễn phí tại khách sạn ( kể cả các dịch vụ spa
, bar , phục vụ 3 bữa ăn miễn phí : sáng – trưa – tối )
7. Kiểm tra hoạt động marketing

54. 54
- Dự kiến sau đợt triển khai kế hoạch mở dịch vụ lưu trú cho khách hàng vào những
thời gian thấp điểm, sẽ bắt đầu đánh giá hoạt động quả cáo, marketing, và sự quan
tâm của khách hàng đối với dịch vụ mới này. VIệc đánh giả hoạt động sẽ dựa trên
các tiêu chí:
+ Dung lượng thị trường
+ Mức tăng doanh thu
+ Doanh thu thực tế khi áp dụng dịch vụ mới
+ Vấn đề nhân sự, hoạt động PR, quảng cáo phát sinh
- Gợi ý điều chỉnh: Đầu tư vào dịch vụ mới.
- Ngân sách dự kiến mà khách sản phải chi cho dịch vụ
- Chi phí vào các dịch vụ PR, quảng cáo, marketing để khách hàng biết đến dịch vụ
mới mà sẵn sàng sử dụng.
- Ngân sách thực tế mà khách sạn phải chi để ra mắt dịch vụ mới
- Kế hoạch điều chỉnh
- Mức độ quan tâm và đến với dịch vụ mới của khách sạn
+ Số lượng khách hàng ở những mùa thấp điểm năm nay với lúc chưa triển khai dịch
vụ
+ Khách hàng quan tâm như thế nào đến chất lượng dịch vụ mới này
+ Khách sạn đã mở rộng được thêm bao nhiêu thị phần khi triển khai dịch vụ mới