Giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

1. Khãa luËn tèt nghiÖp
MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài 4
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6
4. Những đóng góp của đề tài 6
5. Kết cấu của khóa luận 7
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC
YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH
1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
1.1.4. Phân loại khách sạn 14
1.1.4.1.Phân loại theo qui mô 14
1.1.4.2.Phân loại theo mục đích sử dụng 15
1.1.4.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 16
1.1.4.4.Phân loại theo chủ sở hữu 17
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19
1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú 19
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 19
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 20
1.1.5.4. Dịch vụ khác 21
1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn
1.2.1. Chính sách sản phẩm 21
1.2.1.1. Đặc trưng sản phẩm khách sạn 21
1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm 22
1.2.2. Chính sách giá cả 24
1.2.2.1. Khái niệm về giá 24
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 24
1.2.3. Chính sách phân phối 26
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26
12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27
1.2.4. Chính sách xúc tiến 29
1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch
3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
29
36
36
38
1 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

2. Khãa luËn tèt nghiÖp
Kết luận chương 1 40
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
SHERATONHÀNỘI
2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai
đoạn năm 2004 - quí I/2009
2.2.1. Nguồn khách 51
2.2.2. Công suất sử dụng phòng
2.2.3. Doanh thu
55
56
2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai
đoạn khủng hoảng kinh tế
2.3.1. Chính sách sản phẩm 58
2.3.2. Chính sách giá 59
2.3.3. Chính sách phân phối 61
2.3.4. Chính sách xúc tiến 62
2.3.4.1. Quảng cáo 62
2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63
2.3.4.3. Khuyến mại 67
Kết luận chương 2 68
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến
cuối năm 2009
70
71
3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tớikháchsạnSheratonHàNội
3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách 73
3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73
3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ
phận thực phẩm và đồ uống
76
3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội
nghị hội thảo và tiệc
80
3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 82
3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82
3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83
3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83
2 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

3. Khãa luËn tèt nghiÖp
3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88
3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88
3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp
3.3.3.3. Nội dung của giải pháp
88
89
Kết luận chương 3 92
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO 95
PHỤ LỤC 97
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội
càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại
hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động
kinh doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh
doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm
năng to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay),
du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần
tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những
loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn.
Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ
cả về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà
Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã
không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một
khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.
Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du
lịch Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô
hấp cấp - SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định trong
3 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

4. Khãa luËn tèt nghiÖp
những năm về sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp
cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng
mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này
cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007
tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006.
Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan
ra trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành
kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh
hưởng nặng nề. Nếu như tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007
ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nước ta
chỉ đón được 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong
tháng 11, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu
sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ
còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt,
công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ
còn khoảng từ 40% - 60%. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nước chỉ đón
được 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với cùng kì năm trước.
Sự suy giảm của số lượng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm
mạnh mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ
phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất
sử dụng phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14%
so với cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%.
Trong ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt
động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh
hưởng nặng nề. Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa
với công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách
sạn giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trước.
4 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

5. Khãa luËn tèt nghiÖp
Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút
khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua
giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị
kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em
đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn
Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay” với mong muốn
góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
trong thời gian tới.
2. Mục đích và nhiệm vụ
Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton
Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách
marketing thu hút khách tới khách sạn.
- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hưởng
của khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các
chính sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng
hoảng kinh tế.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông
qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Phương pháp thống kê so sánh.
- Phương pháp lập bảng biểu
- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn
Sheraton Hà Nội.
4. Những đóng góp của đề tài
- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh
khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá,
chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
5 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

6. Khãa luËn tèt nghiÖp
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3
chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếutốthuhútkhách.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh củakháchsạn Sheraton Hà Nội.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà
Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.
CHƯƠNG1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ
THU HÚT KHÁCH
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
6 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

7. Khãa luËn tèt nghiÖp
Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con
người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở
đều cần đến những dịch vụ phục vụ, lưu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở
chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những
người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.
Từ thưở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú, họ được
người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng
phẩm. Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.
Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia
chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hy
Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của nhà nước để phục vụ người
hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ
lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các
nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lưu trú còn thô sơ, chủ yếu
phục vụ vui chơi giải trí cho khách. [ 19,70-71]
Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương
mại giữa các nước không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thương mại
được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ
sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn”. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn
uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho...
Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát
triển của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát
triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng
gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu
nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ
dưỡng và giải trí của khách.
Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ được gọi "thế kỷ vàng" của
ngành khách sạn. Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia
7 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

8. Khãa luËn tèt nghiÖp
tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh
sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm trong phòng khách. Chất lượng phục vụ trong
khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có
hiệu quả.
Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng
phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện... Sau những
năm 1950 ngành khách sạn lại được khôi phục và phát triển. Bên cạnh những
nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện
những nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp và
Nam Tư. Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn
nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping,
Bungalow, Village, Làng du lịch...
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy
nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:
Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ
cho các quan chức ngoại giao, ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
được xây dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao
chất lượng phục vụ khách. Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những
năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để
phát triển. Phải tới Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới phát triển
kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã
có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới. Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên,
do đó để đáp ứng nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn được
xây dựng với các thành phần kinh tế đầu tư.
Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng
khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
8 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

9. Khãa luËn tèt nghiÖp
đến việc các khách sạn tư nhân bùng nổ. Đây được coi là thời kì hoàng kim của
ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.
Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến
lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng
trưởng giảm đi.
Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã
tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của
những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản
ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể.
Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức
các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như ASEM,
APEC…
Bảng 1.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến cuối năm 2008
ở Việt Nam
Loại hạng Số lượng Số phòng
5 sao 31 8 196
4 sao 90 10 950
3 sao 175 12 574
2 sao 710 27 300
1 sao 850 19 300
Đạt tiêu chuẩn 3 000 45 030
Tổng số 4 856 123 050
(Nguồn: [21])
Tính đến năm 2008 cả nước đã có 4.856 khách sạn được xếp hạng từ 1
sao đến 5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách
sạn 3 sao, 1560 khách sạn từ 1 – 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
 Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng
chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có
9 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

10. Khãa luËn tèt nghiÖp
một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác
nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên
phương diện và khía cạnh của nó.
Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu
trú. Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như:
nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch
vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được
gọi là ngành lưu trú du lịch. [7, 8]
Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách
sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp
với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn
chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những
định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.
Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì:
“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời
gian nhất đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2
có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ
chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”. [21]
Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,
theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:
“Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh
doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị vàcácdịchvụcầnthiếtkhác”. [21]
10 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

11. Khãa luËn tèt nghiÖp
Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định
108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là
cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ
khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về
các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.” [21]
Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố
39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay
ở Việt Nam.
 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ
ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân
đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du
khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính
là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác
như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí
cho du khách.
1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
11 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

12. Khãa luËn tèt nghiÖp
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của
nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]
 Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh
hàng hoá.
 Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực
tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ
của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình
độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu
đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách.
 Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh
doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và
ngày nghỉ.
 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa
vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở
thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để
đáp ứng nhu cầu của họ.
 Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ
phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự
phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
 Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác
triệt để các tài nguyên du lịch.
 Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng
thời với thời gian sản xuất chúng.
12 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

13. Khãa luËn tèt nghiÖp
1.1.4. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,
người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
- Phân loại khách sạn theo quy mô
- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lượng)
- Phân loại khách sạn theo phương thứ quản lý và sở hữu
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô
Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số
lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.
Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế
là khó phân biệt về chất lượng dịch vụ.
Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy
mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhưng nó cũng tạo ra
sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.
13 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

14. Khãa luËn tèt nghiÖp
1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến
và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của
từng khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có như những loại khách sạn sau:
 Khách sạn thương mại
- Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu
thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.
- Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư,
thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng.
- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang
thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.
 Khách sạn du lịch
- Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên
đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng
mát.
- Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá
về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc
khác.
 Khách sạn nghỉ dưỡng
- Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,
nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác
dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.
- Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng.
- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt
hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho
việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.
14 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

15. Khãa luËn tèt nghiÖp
Khách sạn quá cảnh
- Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe,
sân bay, các cửa khẩu, cảng biển...
- Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc tế,
những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi
công, nhân viên và khách thương gia.
- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy
đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.
Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất
tương đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa
dạng. Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế
cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thường phục vụ tất cả các loại du
khách để tối đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách
sạn.
1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục
vụ cơ bản sau:
 Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu
Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng
dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều
các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt,
sàn nhảy, phòng karaoke …Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên
môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá
nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập
trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà chính
trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng...
15 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

16. Khãa luËn tèt nghiÖp
 Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ
các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch
vụ chưa được tốt. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi
tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour,
khách đi du lịch gia đình.
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở
hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:
- Khách sạn quốc doanh
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài
Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo
các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và
chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban
hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại:
loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng.
Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ
cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu
sau:
- Vị trí kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
- Số lượng nhân viên phục vụ
16 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

17. Khãa luËn tèt nghiÖp
- Số lượng phòng của khách sạn
Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lương phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
 Vị trí kiến trúc:
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự
trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử
dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ
tay, khăn tay hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất
lượng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu
của du khách.
 Nhân viên phục vụ
17 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

18. Khãa luËn tèt nghiÖp
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và
mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe,
biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.
1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn
1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu
của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ
đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó
trong đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về
tham quan, vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú
thường xuyên. Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không
chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.
Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ,
tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một
trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du
lịch. Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được
nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc
những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt
mỏi, thư giãn tinh thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự,
chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh
khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao.
1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục
đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các
yếu tố sau:
18 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

19. Khãa luËn tèt nghiÖp
+ Khả năng chi trả của khách.
+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).
+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm
các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong
phú, đa dạng hấp dẫn.
Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi
bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến
các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn
đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những
khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa
phương thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới
cũng rất cần thiết.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo
quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.
Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút
khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ
sẽ gây được thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới
là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các
món ăn các món ăn.
1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí
Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây
là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy
từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công
nghiệp. Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu
khiển với các trò giải trí. Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis,
19 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

20. Khãa luËn tèt nghiÖp
thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... Tất cả chỉ
phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho
khách những giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải
trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn.
Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu
cầu sau:
+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia
+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất.
+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách.
1.1.5.4. Dịch vụ khác
Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy
sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch
vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên
lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ
thư ký và văn phòng... Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch
ngay tại khách sạn.
Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu
tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều
kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.2.CÁCYẾUTỐMARKETINGCƠBẢNTHUHÚTKHÁCHĐẾNKHÁCHSẠN
1.2.1. Chính sách sản phẩm
1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu
dưới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với
khách. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ. Để
20 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

21. Khãa luËn tèt nghiÖp
phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường có các đặc điểm sau:
 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:
Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) người tiêu dùng có
thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lượng của nó
trước khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng không
cụ thể. Vì vậy người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng của nó sau khi đã
trải nghiệm. Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ
được thể hiện nhờ sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho
khách thì bản thân phòng đó với đầy đủ trang thiết bị không được bán đi mà nó
chỉ là phương tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn như sự phục vụ tận
tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận được khi sử dụng
phòng đó.
 Sản phẩm khách sạn được sản xuất đồng thời với tiêu dùng:
Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và
một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi
khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ.
 Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và vận chuyển được:
Các sản phẩm hàng hoá có thể được sản xuất tại nhà máy và vận chuyển
tới nơi tiêu thụ. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi
tiêu thụ và chúng ta không thể gửi chúng tới tay người tiêu dùng được. Để có thể
sử dụng được sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở
đó.
Chính vì vậy để đạt được thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu
hút được khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trước rồi lưu kho và
tiêu thụ dần được. Nếu sản phẩm không được bán ngay trong ngày hôm nay thì
sẽ không tồn tại đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu.
1.2.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm
21 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

22. Khãa luËn tèt nghiÖp
Chiến lược kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản
phẩm và thị trường. Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền
tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì
chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không
thể tồn tại được. Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản
xuất mở rộng của khách sạn.
a. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:
Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách
sạn trên thị trường. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra
bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải
xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức
tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có
vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến
nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược.
b. Đổi mới sản phẩm:
Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới
xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại
khi đưa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả
năng không. Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở
rộng thị trường nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
c. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó khách sạn phải
không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này được thực hiện
thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá,
nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.
d. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:
22 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

23. Khãa luËn tèt nghiÖp
Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.
Vào mùa vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn
phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra
những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội
để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn.
1.2.2. Chính sách giá cả
1.2.2.1. Khái niệm về giá
Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua
và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu
tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ
ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi
nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản
phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính
sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị
phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt
và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả
năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận
của khách sạn. [ 14, 38]
Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của
họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối
với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của
chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ
kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số
mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc
trang trải chi phí…
1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn
Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường
23 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

24. Khãa luËn tèt nghiÖp
Chiến lược này thường không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi
tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường
Chiến lược này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập
thật nhanh và mạnh vào thị trường để tối đa hóa thị phần. Trong trường hợp này
khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trường. Để thành cônng trong
chiến lược này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn
đến sự tăng khối lượng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược giá dành cho sản phẩm trọn gói
Chiến lược này hiện đang được áp dụng rất thành công trong kinh doanh
du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự
kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng đc bán với mức giá thấp hơn tổng
mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại.
Chiến lược này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của
khách sạn phải hấp dẫn được khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn
gói chứ không phải sản phẩm đơn lẻ.
Chiến lược điều chỉnh giá
Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của
thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các đối tượng khách khác nhau. Trong kinh
doanh khách sạn, thường có một số chiến lược điều chỉnh giá như sau:
 Chiết giá vì mua số lượng lớn:
Chiến lược này áp dụng với khách đoàn thuê lượng phòng khách sạn lớn
hoặc các công ty lữ hành thường xuyên thuê số lượng phòng lớn trong suốt cả
năm. Việc giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là
không tính giá cho một số phòng nào đấy. Ví dụ như thuê 20 phòng thì sẽ được
miễn phí 1 phòng Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ được giảm
xuống 5 USD/phòng/ngày.
24 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

25. Khãa luËn tèt nghiÖp
 Chiết giá mùa vụ
Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà
khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp.
 Chủ động thay đổi giá
Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với
biến động của thị trường và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Nhất là trong
thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn
cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng
kinh doanh.
 Định giá phân biệt:
Các khách sạn thường có một bảng giá công bố – rack rate nhưng cùng
một loại phòng, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng
của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau. Đối với khách hàng trung
thành của khách sạn, khách đoàn, khách lẻ … mà khách sạn lại áp dụng những
mức giá khác nhau.
Chiến lược định giá khuyến mại
Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công
bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ
nguyên giá cũ nhưng khuyến mại các dịch vụ bổ sung.
1.2.3. Chính sách phân phối
1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối
Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải
được phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất
cho khách hàng. Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua
định nghĩa chung về phân phối trong du lịch như sau:
“Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng
đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian” [15, 56].
25 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

26. Khãa luËn tèt nghiÖp
Hay có khái niệm khác về kênh phân phối như: “Kênh phân phối du lịch
là một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản
phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” [4, 75]
Giống như đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách
sạn cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Nhưng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để
thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có
thể nói mục đích của chính sách phân phối trong khách sạn là đưa sản phẩm dịch
vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngược lại thông qua một hệ thống.
Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm
đưa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các
thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Chính sách phân phối chịu sự tác động của chính sách sản phẩm và chính
sách giá cả. Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng và thị trường
doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm. Sau đó lựa chọn kênh phânphoois phù
hợp với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng.
Không giống như các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong
du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lưu kho được do sản phẩ dịch vụ
mang đặc tính vô hình.
1.2.3.2. Hệ thống phân phối trongkinh doanh khách sạn
Hệ thống phân phối của khách sạn thường được tổ chức thông qua một số
kênh cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1. Kênh phân phối của khách sạn
26 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Công
tylữ
hành
Đại
lý lữ
hành
bán
lẻ
Tổng
đạilý
lữ
hành
Hệ
thống
đặt
phòng
trung
tâm
K
H
Á
C
H
D
U
L
Ị
C
H
K
H
Á
C
H
S
Ạ
N
2
1
3
4

27. Khãa luËn tèt nghiÖp
(1) Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua
đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn. Khách du lịch sẽ trực tiếp
tới khách sạn (khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới
khách sạn đặt trước (đặt phòng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo). Kênh phân
phối này chỉ đạt được hiệu quả khi đội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn
phải có trình độ chuyên môn (đặc biệt là các kĩ năng bán phòng), trình độ ngoại
ngữ, khéo léo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện.
(2) Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữ
hành. Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với
số lượng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở
thành một phần của sản phẩm tour trọn gói. Các công ty lữ hành sẽ phân phối
trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch.
Hình thức liên kết này thường được thể hiện qua voucher – trên đó ghi các
sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách du lịch của công ty
lữ hành gửi khi họ lưu trú tại khách sạn.
Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán được phòng, đảm bảo được
công suất phòng và ổn định được hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách
còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức
giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách.
(3) Khách sạn hợp tác với các công ty lữ hành. Các công ty lữ hành sẽ đưa sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn trở thành một phần của tour du lịch trọn gói.
Những tour này sẽ được phân phối thông qua các tổng đại lý lữ hành đến với
khách du lịch.
27 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
5

28. Khãa luËn tèt nghiÖp
(4) Các tổng đại lý lữ hành lại tiếp tục thông qua các đại lý lữ hành bánlex để
phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách du lịch.
(5) Khách du lịch đặt phòng thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm. Kênh phân
phối này chỉ có ở các khách sạn có quy mô lớn hoặc các khách sạn liên kết với
nhau hay các khách sạn thành viên của tập đoàn.
1.2.4. Chính sách xúc tiến
1.2.4.1. Khái niệm về xúc tiến
Chiến lược xúc tiến sản phẩm có thể hiểu một cách đơn giản là một trong
4 yếu tố cơ bản của marketing mix nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ
và hành vi của khách hàng nhằm thuyết phục họ muasảnphẩmdịchvụcủamình.
Do đặc tính của “sản phẩm” khách sạn mà chính sách xúc tiến càng trở
nên quan trọng. Chính sách xúc tiến có một số tác dụng cơ bản sau:
- Tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội được tự do lựa chọn sản phẩm. Hoạt
động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh để nâng cao chất
lượng sản phẩm mà vẫn có mức giá vừa phải. Thông qua hoạt động xúc tiến mà
đặc biệt là hoạt động quảng cáo, khách hàng sẽ biết được nhiều thông tin về sản
phẩm hơn đồng thời sẽ có được nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm
- Tạo điều kiện để sản phẩm được tiêu thụ nhiều lần mà vẫn thỏa mãn nhu cầu
của khách biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn. Nhưng hoạt
động xúc tiến không phải nhằm mục đích đánh lừa khách mà phải được tiến
hành một cách trung thực và có trách nhiệm.
- Góp phần cải tiến cản phẩm của chính khách sạn. Thông qua hoạt động xúc
tiến, chúng ta sẽ nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải
tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến
a. Bán hàng trực tiếp:
28 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

29. Khãa luËn tèt nghiÖp
Bán hàng trực tiếp là việc tiếp xúc mặt đối mặt nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ. Hiệu quả của quá trình bán hàng phụ thuộc vào
rất nhiều các yêu tố khác nhau nhưng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao
tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng.
Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong
phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn
bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như hội nghị hội thảo,
tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch… Vì thế có một bộ phận chuyên
đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng.
b. Quảng cáo
 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo.
Có ý kiến cho rằng: “Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi
cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và
các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”. [4, 77]
Hay “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những
thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua các phương tiện truyền thông
và phải trả tiền”. [11, 316]
Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhưng nhìn chung
mục đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách.
Vì vậy quảng cáo du lịch cần phải mạnh mẽ và khiêu khích, như lời ông
chủ tịch tổ chức ASTA tại hội nghị New Orleans vào tháng 10/1997: “Rao
hàng thì thầm dưới đáy giếng rằng hàng tốt thì có đến mỏi mồm
cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà rao”. [5, 103]
Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung:
- Mở rộng vùng ảnh hưởng, hướng sang những thị trường khách khác.
- Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng.
29 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

30. Khãa luËn tèt nghiÖp
- Cung cấp thông tin về chức năng, tính ưu việt, lợi ích… đối với khách hàng.
- Gây ấn tượng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại
với khách sạn thường xuyên.
- Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch.
Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các
sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Để đạt được những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thường áp dụng mô
hình quảng cáo AIDA.
Sơ đồ 1.2. Mô hình quảng cáo AIDA
(Nguồn: [ 11, 316])
- Attetion: Thu hút sự chú ý của độc giả.
- Interest: Tạo ra sự quan tâm, thích thú.
- Desire: Tạo ra nhu cầu, mong muốn
- Action: Thúc đẩy hành động mua.
Các phương tiện quảng cáo:
Các phương tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Mỗi
phương tiện đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Không phải phương
tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh khách sạn.
Vì vậy khi lựa chọn phương tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phương tiện
30 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Thu hút
(Attention)
Quan tâm
(Interest)
Nhu cầu
(Desire)
Hành động
(Action)

31. Khãa luËn tèt nghiÖp
quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối
tượng mà mình hướng tới để đưa ra lựa chọn phù hợp.
31 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

32. Khãa luËn tèt nghiÖp
Bảng1.2. Những ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo
PHƯƠNGTIỆNQUẢNGCÁO ƯUĐIỂM NHƯỢCĐIỂM
Quảng cáo ngoài trời - Linh hoạt.
- Tần suất lặp lại cao.
- Chi phí thấp.
- Nâng cao nhận thức và
nhận dạng tên hiệu của
doanhnghiệp
- Không lựa chọn đối
tượng.
- Hạn chế sự sáng
tạo.
- Khó đo lường được
thông tin phản hồi.
Quảng cáo in
- Quảng cáo trên báo - Số lượng độc giả lớn.
- Độ tin cậy cao.
- Linh hoạt, kịp thời.
- Chi phí thấp.
- Phạm vi bao trùm
rộng
- Không gây ấn tượng
cao.
- Chất lượng bản in
kém.
- Quảng cáo tràn lan.
- Chất lượng bản in tốt.
- Độ in cậy cao.
- Lựa chọn cao về đối
tượng độc giả và vị trí
địa lý.
- Doanh nghiệp có cơ
hội để tiếp cận thị trường
mục tiêu.
- Không thường xuyên
tiếp cận với thị trường.
- Chi phí quảng cáo
cao.
- Thời gian từ khi đăng
quảng cáo đến khi mua
hàng kéo dài.
Quảng cáo thông qua
các phương tiện truyền
thông
-Truyềnhình
- Kết hợp được âm thanh,
hìnhảnhsốngđộng.
- Sức hấp dẫn cao.
- Gây chú ý cao.
- Chi phí rất cao.
- Không lựa chọn khán
giả.
- Ấn tượng với sản phẩm
dịchvụlướtnhanh.
- Trên radio - Số lượng người nghe
cao.
- Tính lựa chọn về vị trí địa lý
cao.
- Chi phí thấp.
- Ấn tượng lướt nhanh
- Chỉ có âm thanh nên
không thu hút chú ý bằng
truyềnhình.
- Khách hàng không
nghe đủ lượng thông tin cần
thiết.
32 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

33. Khãa luËn tèt nghiÖp
Quảng cáo bằng thư
gửi trực tiếp
- Tạo ra tính riêng biệt.
- Lựa chọn độc giả.
- Linh hoạt.
- Chi phí cao.
- Dễ bị coi là “thư rác”,
“thư quấy rầy”.
Quảng cáo trên
Internet
- Dung lượng thông tin
nhiều.
- Xóa đi khoảng cách
địa lý.
- Số người sử dụng
cao.
- Hình ảnh thu hút.
- Chi phí cao
- Đối thủ cạnh tranh
biết thông tin của
doanh nghiệp.
Ngoài ra còn có những phương tiện quảng cáo khác như:
- Quảng cáo trên vật dụng: điều này được áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn,
hầu như tất cả các vật dụng phục vụ khách như gạt tàn, diêm, cover cho cốc
uống nước, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút… đều in hình logo và
câu định vị của khách sạn.
- Quảng cáo trên Internet. Đây là hình thức quảng cáo rất được ưa chuộng hiện
nay mà chi phí lại không quá cao.
- Quảng cáo chi phí thấp như: quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác.
- Tham gia các hội chợ triển lãm. Thông qua đó khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng thực tế của sản
phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thời gian diễn ra hội chợ không dài mà chi phí cho
quảng cáo và khuyến mại lại cao.
c. Quan hệ công chúng và tuyên truyền
Quan hệ công chúng và tuyên truyền – Public Relation, được viết tắt là
PR là một công cụ mới nhưng rất phổ biến và hiệu quả của Marketing hiện đại.
PR ngày càng chứng tỏ được ưu thế vượt trội của mình so với quảng cáo. Đã có
nhận định cho rằng đây là thời đại của PR lên ngôi, quảng cáo thoái vị.
Khái niệm
33 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

34. Khãa luËn tèt nghiÖp
“Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát
triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau. Hoạt động này
nhằm tọa ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công
chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ
các thông tin sai lệch” [5, 313]
Theo tập đoàn khách sạn Hilton, PR được định nghĩa như sau: “Một quá
trình trong đó chúng ta tạo ra một hình ảnh tích cực và sự quan tâm của khách
hàng thông qua một tác nhân gián tiếp khác”. [16, 38]
Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing rất quan
trọng. Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung
ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có
quan tâm. Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động:
 Mở rộng quan hệ với giới báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Tác động để
các phương tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền,
giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp.
 Mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm, tạo dựng hình ảnh sản phẩm
hoặc hình ảnh của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng.
 Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong
chính phủ hoặc quan chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay huỷ bỏ một
đạo luật, một quy định nào đó.
 Tham mưu: Đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề có
liên quan tới công chúng và về hình ảnh của công ty.
Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt
động marketing như in và phân phát các báo cáo hàng năm, những cuốn sách
nhỏ giới thiệu về sản phẩm; tổ chức triển lãm, hội thi, các hoạt động văn hoá thể
thao để tiếp cận công chúng; hay ủng hộ các quỹ từ thiện, lập quỹ học bổng cho
34 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

35. Khãa luËn tèt nghiÖp
sinh viên, viết bài trên các báo, tạp chí, đưa tin trên đài phát thanh,và truyền
hình... Đặc biệt trong một xã hội tràn ngập thông tin, thì việc tạo ra đặc điểm
nhận dạng có ý nghĩa quan trọng. Do vậy, các công ty phải cố gắng tạo ra nhận
dạng nổi bật thể hiện trên logo để công chúng có thể dễ dàng phân biệt được.
Nói chung, việc mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền có điểm
thuận lợi hơn so với quảng cáo ở chỗ: Khi một công ty nói rằng sản phẩm hay
dịch vụ của họ là hoàn hảo thì công chúng thường có sự nghi ngờ. Nhưng nếu
như các bài báo, tin tức nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó tốt thì
người tiêu dùng sẽ tin hơn. Tuy nhiên tuyên truyền cũng có mặt hạn chế của nó
là không thể kiểm soát được các tin bài trên báo hay truyền hình nói gì. Và
thường không có cơ hội lặp lại như quảng cáo.
d. Khuyến mại
Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung
như giảm giá, trao giải thưởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm
khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều
hơn và thường xuyên hơn, những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng của
đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình.
Một số hình thức khuyến mại cơ bản như:
 Phiếu mua hàng ưu đãi: Người cầm phiếu được hưởng quyền ưu đãi giảm giá
khi mua một sản phẩm nhất định. Phiếu này có thể gửi qua đường bưu điện, gói
vào trong một sản phẩm khác hay đưa vào quảng cáo trong các báo, tạp chí.
 Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền): Hoàn trả tiền mặt là hình thức giảm giá sau khi
mua hàng. Người tiêu dùng gửi cho nhà sản xuất một chứng từ chứng tỏ đã mua
hàng và nhà sản xuất hoàn trả lại một phần giá mua qua bưu điện.
 Chiết giá: Chiết giá cũng còn gọi là giảm tiền hoá đơn hay giảm giá quy định
 Thưởng hay tặng quà: Hàng hoá (đồ vật, đồ kỷ niệm...) được bán với giá
tương đối thấp hay cho không để khuyến khích mua một sản phẩm cụ thể khác.
35 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

36. Khãa luËn tèt nghiÖp
Thưởng tiền, hiện vật hay chuyến đi du lịch cho cả gia đình, cho đại lý đạt số
lượng tiêu thụ cao.
 Giải thưởng cho các cuộc thi: Thi tìm hiểu về sản phẩm, về quảng cáo, quay
xổ số hoặc bốc thăm các phiếu bán hàng...
 Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Thưởng tiền, hiện vật hoặc
thưởng một chuyến du lịch cho những khách hàng thường xuyên. Một số khách
sạn áp dụng chế độ "khách danh dự" thưởng cho những khách thường xuyên lưu
trú ở khách sạn.
Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thường chỉ diễn ra
trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác
như quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… vì vậy cần phải làm
thế nào để không chỉ thúc đẩy hànhvi mua của khách mà còn phải biến họ thành
khách hàng trung thành của khách sạn mình.
Có thể nói hoạt động xúc tiến là một chính sách marketing vô cùng quan
trọng. Nó là yếu tố gắn kết và thúc đẩy chính sách sản phẩm, chính sách giá và
chính sách phân phối. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần
phải hết sức chú ý đến chính sách xúc tiến khi lập các kế hoạch marketing.
3.1. TÁCĐỘNGCỦAKHỦNGHOẢNGKINHTẾĐẾNNGÀNHDULỊCH
3.1.1. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan ra khắp thế
giới, trở thành một cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất trong 80 năm trở lại đây.
Sự sụt giảm của ngành du lịch là không tránh khỏi bởi khủng hoảng tài
chính nổ ra, kinh tế ở nhiều nước châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Singapore suy thoái
thì người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu và khoản dễ cắt nhất là du lịch.
Theo Hiệp hội Du lịch thế giới (WTTC), cuộc khủng hoảng tài chính sẽ
tác động đên lĩnh vực du lịch, khiến tỉ lệ tăng trưởng du lịch thế giới phát triển
36 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

37. Khãa luËn tèt nghiÖp
chậm lại. Theo như đó, nếu năm 2007 mức tăng trưởng của du lịch thế giới là
3,9%, thì năm 2008 giảm chỉ còn 3%.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO thì sự suy thoái của các nước công
nghiệp hoá với các lĩnh vực bất động sản, xây dựng hay ngành sản xuất xe hơi
đã tác động đến ngành du lịch. Hàng loạt vụ cắt giảm việc làm tại nhiều ngành
nghề đã khiến công ăn việc làm trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân
các nước. Dự đoán khỏang 300.000-400.000 việc làm sẽ có nguy cơ bị cắt gỉam
trong số khỏang 32 triệu lao động đang làm việc trong lĩnh vực giao thông hàng
không, lữ hành và du lịch trên thế giới.
Tổng cục Thống kê Anh Quốc cho biết số lượng du khách nước ngoài tới
Anh giảm 3%, xuống còn 8,1 triệu người, trong thời gian từ tháng 6 đến tháng
8/2008 so với 3 tháng trước đó. Thêm vào đó, số tiền mà du khách chi tiêu tại
Anh cũng giảm, khoảng 2%, xuống còn 4,1 tỉ bảng Anh trong thời gian này. Số
lượng người Anh đi du lịch nước ngoài cũng giảm khoảng 1%, với tổng số 17,5
triệu người đi du lịch vào mùa hè 2008.
Hồng Kông, hiện là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của châu
Á với 29,5 triệu lượt du khách năm 2008, dự kiến lượng khách du lịch đến đặc
khu này sẽ giảm 1,6% năm 2009, đặc biệt ngoài Trung Quốc sẽ giảm mạnh
9,2%. Trong khi đó, lượng du khách đến Xingapo năm 2008 giảm 2% so với
năm 2007, lượng khách đến Thái Lan và Malaixia đều giảm 9% vào quí I/năm
2009.
Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO) đánh giá hoạt
động của ngành du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương trong năm 2008 "có
mức giảm mạnh nhất" so với Mỹ, Trung Đông, châu Âu và châu Phi, với nhu
cầu du lịch dự kiến sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực trong ngắn hạn và dài hạn.
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cảnh báo các hãng hàng
không trên thế giới phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh doanh khó khăn
nhất trong 50 năm qua với khả năng sụp đổ, thu nhập giảm và hàng nghìn việc
làm sẽ bị cắt giảm. Ông Geofrey Lipman, Phó Tổng thư ký tổ chức du lịch thế
37 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

38. Khãa luËn tèt nghiÖp
giới UNWTO nhận định rằng ngành du lịch thế giới đang trải qua một trong
những giai đoạn khó khăn nhất trong lịch sử khi tăng trưởng du lịch năm 2009
rất đáng ngại.
Sự suy giảm lượng khách du lịch đã dẫn đến công suất phòng trung bình
tại các quốc gia trên thế giới sụt giảm đáng kể. Theo STR Global, công suất
phòng trung bình của các khách sạn ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương giảm
xuống còn 66,7% trong tháng11/2008, so với mức 76,4% cùng kỳ năm 2007.
Qua những phân tích ở trên có thể thấy mức động ảnh hưởng nghiêm
trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế đối với du lịch thế giới.
3.1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam
Trong bối cảnh chung của cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến du
lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng không tránh khỏi những tác động tiêu cực.
Những tháng cuối năm 2008, lượng khách quốc tế đến Việt Nam suy giảm rõ
rệt. Đặc biệt trong tháng 11/2009, các thị trường khách du lịch truyền thống của
Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn
Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Sang đầu năm
2009, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vẫn tiếp tục suy giảm.
Bảng 1.2. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 4 tháng đầu năm 2009
Ướctính
tháng
4/2009
4tháng
năm2009
4/2009sovới
thángtrước
(%)
4/2009sovới
4/2008(%)
4thángsovới
cùngkỳnăm
2008(%)
Tổng số 305.430 1.297.672 100,6 77,1 82,2
Theo phươngtiện
Đường không 264.430
1.120.69
5 102,6 89,5 90,0
Đường biển 5.400 23.252 72,4 27,9 36,9
Đường bộ 35.600 153.725 93,0 44,0 56,6
Theo mục đích
Du lịch, nghỉ ngơi 197.222 797.743 100,1 78,0 80,3
Đi công việc 56.713 219.207 103,4 67,5 72,3
Thăm thân nhân 37.693 201.712 108,5 94,2 98,1
Các mục địch
khác 13.802 79.010 81,9 72,2 104,2
38 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

39. Khãa luËn tèt nghiÖp
Một số thị
trường
Mỹ 31.314 152.152 99,8 82,5 107,8
Trung Quốc 35.590 141.553 105,1 55,9 69,9
Hàn Quốc 31.285 134.032 96,0 72,8 73,9
Nhật 29.745 128.654 94,1 96,3 90,0
Đài Loan (TQ) 23.208 94.153 107,6 73,9 84,3
Úc 20.024 84.825 131,1 91,3 101,3
Pháp 18.418 68.212 99,3 92,6 99,3
Thái Lan 15.980 55.087 117,7 73,9 70,5
Malaysia 13.776 53.035 104,4 92,5 91,6
Canada 6.668 36.246 94,6 89,8 106,4
Các thị trường
khác 79.422 349.723 93,6 77,0 73,5
(Nguồn: [22])
Theo liệu thống kê của Tổng cục Thống kê về lượng khách quốc tế đến
Việt Nam trong 4 tháng đầu năm 2009 đã cho thấy ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trong
tháng 4/2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 305.430 lượt. Tính
chung 4 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 lượt, giảm
17,8% so với cùng kỳ năm 2008.
Lượng khách quốc tế sụt giảm đã ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh
doanh khách sạn khiến cho công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như
đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%.
Bà Đỗ Thị Hồng Xoan, Vụ trưởng Vụ khách sạn (Tổng cục du lịch) cho
biết: năm 2008 công suất khai thác phòng tại các khách sạn cả nước đạt gần
50%, nhiều khách sạn cao cấp tại các thành phố lớn trong cả nước luôn đạt trên
80%. Nhưng trong quí I/2009 tính bình quân cả nước công suất phòng chỉ đạt
35%. Ngay cả những điểm du lịch thu hút khách của cả nước như Phan Thiết,
Nha Trang… công suất phòng cũng chỉ đạt 60%. Thậm chí công suất phòng
trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội chỉ đạt được 40%- 60%. Các khách
sạn 3, 4 sao hiện giờ lượng khách quá thấp khiến giá thuê phòng của khách sạn
chỉ đủ để bù đắp chi phí về điện nước và trả lương cho nhân viên mà không hề
39 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

40. Khãa luËn tèt nghiÖp
khấu hao. Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn đang ở trong giai đoạn vô
cùng khó khăn chưa tìm ra được lối thoát cho mình.
Ngành du lịch của Việt Nam hy vọng sẽ phục hồi vào khoảng cuối năm
2009 từ cuộc khủng hoảng kinh tế nhưng giờ đây viễn cảnh đó xem ra không
chắc chắn. Sự phục hồi sẽ còn phụ thuộc vào mức độ nhanh chóng của việc đối
phó với dịch cúm cũng như sự khôi phục niềm tin nơi khách hàng sau khủng
hoảng kinh tế thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn gắn liền với sự ra
đời và phát triển của hoạt động du lịch. Bắt đầu từ hình thức kinh doanh thô sơ
từ thời chiếm hữu nô lệ là cho thuê nhà trọ, trải qua các thời kỳ phong kiến, tư
bản chủ nghĩa với bao nhiêu thăng trầm phát triển, kinh doanh khách sạn đã dần
khẳng định vị trí quan trọng của mình trong các ngành kinh tế. Đến thời đại
ngày nay, kinh doanh khách sạn đã phát triển với quy mô rộng trên toàn thế giới
với các tập đoàn khách sạn lớn như: Sheraton Lodgings, Holiday Inn, Hilton,
Sol Meliá, Accor…
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, bên cạnh việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung
như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn được phân thành nhiều
loại khác nhau dựa trên một số tiêu chí như sau: mục đích sử dụng, mức độ cung
cấp dịch vụ, quy mô và theo hình thức sở hữu và quản lý.
40 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

41. Khãa luËn tèt nghiÖp
Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của “sản
phẩm” mà khách sạn cung cấp thì các chiến lược marketing để thu hút khách.
Các yếu tố marketing cơ bản để thu hút khách là: chính sách sản phẩm, chính
sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.
Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn và các chính
sách marketing ở trên, em xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về
thực trạng hoạt động kinh doanh và thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà
Nội trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1.1.Lịch sử hình thành
Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. khách sạn
Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú
cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu ở Hà Nội.
Khách sạn có tầm nhìn ra hồ Tây– hồ lớn nhất ở Hà Nội nên không gian
thoáng đãng, mát mẻ và trong lành. Đồng thời, khách sạn lại gần các điểm du
lịch như chùa Trấn Quốc, khu di tích lăng Bác, Văn Miếu – Quốc Tử Giám.
Việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút
đi taxi.
41 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

42. Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.1 Toàn cảnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1
trong 7 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý (các
chuỗi khác là St. Regis, Luxury Collection, Westin, Four Points by Sheraton, W
Hotel và Le Meriden). Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là công ty
Vimas của Malaysia.
Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5/3/2003 và ngày 4/3 vừa
qua khách sạn đã long trọng tổ chức sinh nhật kỉ niệm 5 năm ngày thành lập.
Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã vinh dự được đón nhận rất nhiều
giải thưởng như:
 Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí
The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu.
 Trong 2 năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel
Asia’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách
sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á”.
42 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

43. Khãa luËn tèt nghiÖp
 Khách sạn Sheraton Hà Nội được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng
đầu Việt Nam” trong 2 năm liên tiếp 2007 – 2008 do World Travel Awards –
Giải thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành.
Khách sạn cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của
nước ngoài khi sang thăm Việt Nam như:
 Khách sạn vinh dự được đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng
phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006.
 Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên
Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton
về HIV/AIDS .
 Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự được tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc
Vương Malaysia tại phòng đại tiệc Sông Hồng.
Có thể nói khách sạn Sheraton Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị trí của
mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và
tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù
hợp. Đó là sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám
đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ
sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được
sức mạnh của toàn khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:
- Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng
giám đốc - kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing,
Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và Giám đốc an ninh.
43 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

44. Khãa luËn tèt nghiÖp
- Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những
bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản
lý và giám sát nhân viên.
- Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới
quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong côngtácquảnlývàđiềuhànhbộphận.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn:
Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, trong đó có 100 nhân viên
đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập. Khách sạn có các chương
trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất
chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập
đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo…
Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu
cầu công việc và tình hình thực tế. Ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường
xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý có hiệu quả.
Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên
nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.
44 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Tổng
giámđốc
Trợ
lý
tổng
giám
đốc
Bộ
phận
bếp
Thực
phẩm
đồ
uống
Nhà
hàng
Bộ
phân
tiệc
Câu
lạc
bộ
thể
dục
Rửa
bát
đĩa
Kĩ
thuật
Bộ
phận
buồng
Giặt
là
Khu
vực
công
cộng
Dọn
phòng
Phòng
hoa
Đồng
phục
Giặt
là
Công
nghệ
thông
tin
Âm
thanh
và
ánh
sáng
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN SHERATON
HÀ NỘI
(Nguồn:
Khách
sạn
Sheraton
Hà
Nội)

45. Khãa luËn tèt nghiÖp
2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung
cấp cho khách những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng
phong phú. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là:
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng. Tất cả các
phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và
kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng
và sang trọng.
Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay
- 37 m2
/phòng. Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế
Vương với diện tích 175m2
.
Các phòng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các
trang thiết bị hiện đại.
Bảng2.1. Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội
• Điệnthoạicóchứcnăngnhắntinthoại.
• Điềuhòanhiệtđộ.
• Máysấytóc.
• Minibarvớicácloạiđồuốngphongphú.
45 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Tài
chính
Nhân
sự
Doanh
thu
Phụ
trách
Mua
Bộ
phận
an
ninh
Bộ
phận
lễ
tân
Tiền
sảnh
Tầng
Club
Tổng
đài
Trung
tâm
kinh
doanh
Hành
lý
và
thôngtin
Hội
nghị
Quan
hệ
công
chúng
Sale
&
Marketin
g
Hội
nghị
hội
thảo
Bán
hàng
Đặt
phòng
Tiệc

46. Khãa luËn tèt nghiÖp
• Máyphatràvàphacàphê.
• Tivivệtinhcó39kênh.
• Kétsắtantoàn.
• GiườngngủSheraonSweetSleeper.
• Bànlàmviệctiệnnghivàthoảimái.
• Kếtnốiinternettốcđộcao.
• Buồngtắmđứng.
• Bồntắmnằm.
• Đồnghồbáothức.
Điều đặc biệt nhất ở khách sạn Sheraton Hà Nội là tất cả các phòng ở
khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm
10 lớp
được nhập khẩu 100% từ nước ngoài - chỉ có ở tập đoàn Starwood. Đệm được
làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất
mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên
chiếc giường này, có một câu nói như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 2 lần đánh
thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”.
Ảnh 2.2. Phòng Suite trên tầng Club Floor của khách sạn Sheraton Hà Nội
Đồng thời Sheraton Hà Nội là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm
đứng và bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái và sạch sẽ.
46 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

47. Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.3. Bồn tắm trong phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội
Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của
khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm
giác thoải mái, ấm cúng và trang nhã. Những đặc điểm trên đã nhấn mạnh sự
khác biệt của khách sạn Sheraton Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và là cơ
sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn
uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực.
- Nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn Âu theo thực đơn Alacarte và tiệc
buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các
nước khác nhau trên thế giới luôn đem đến cho khách hàng một hương vị mới lạ
và hấp dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng
120 khách.
- Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng
với một số món ăn của một số nước châu Á. Đồng thời, nhà hàng còn có thực
đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa
phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo
cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng và hài lòng. Nhà hàng mở cửa từ
11h30-14h30 và buổi tối từ 18h30 – 22h30, sức chứa 120 khách.
47 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–

48. Khãa luËn tèt nghiÖp
Ảnh 2.4. Nhà hàng Oven D’or Ảnh 2.5. Nhà hàng Hemisphere
- Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với
57 chỗ ngồi.
- Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món ăn nhẹ cùng các loại đồ
uống độc đáo. Đồng thời còn có ban nhạc sống luôn biểu diễn những chương
trình sôi động và hấp dẫn. Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm
sau, sức chứa 140 khách.
- Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa
thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12
khách.
Ảnh 2. 6. Nutz Fun Pub Ảnh 2.7. Quầy bar cạnh bể bơi
Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo
Khách sạn có 8 phòng hội nghị hội thảo bao gồm:
- Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách)
trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội).
- Phòng đại tiệc sông Hồng có thể chia thành 3 phòng hội nghị nhỏ: Sông Hồng
1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3.
- Phòng sông Đà hoàn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi.
48 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Tải bản FULL (98 trang): https://bit.ly/3efZMTj
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net

49. Khãa luËn tèt nghiÖp
- Phòng sông Đà hoàn chỉnh còn được chia thành 3 phòng họp nhỏ: Sông Đà,
Sông Lô và Sông Thao.
- Khu vực sân vườn: chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.Ngoài ra còn có
trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in
ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương
tiện phục vụ hội nghị hội thảo.
Ảnh 2.8. Phòng đại tiệc sông Hồng
Bảng 2.2. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Phònghộithảo Diện
tích
Theat
er
Classroo
m
U-
shape
Banque
t
Cocktail
Phòng đại tiệc Sông
Hồng
570 550 400 178 500 600
SôngHồng1 190 175 120 59 150 200
SôngHồng2 190 175 120 59 150 200
SôngHồng2 190 175 120 59 150 200
SôngĐà(hoànchỉnh) 200 200 140 62 160 200
SôngThao 65 60 45 20 50 60
SôngĐà 70 60 45 21 50 60
SôngLô 65 60 45 20 50 60
LakesideTerrace 221 N.A N.A N.A 100 120
(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)
Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ
chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.
49 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng A3K13
–
Tải bản FULL (98 trang): https://bit.ly/3efZMTj
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net