사용자 중심 디자인 프로세스를 시작한다. 1. 관찰 단계 : 관찰의 목적은 무엇인가? 어떻게 관찰할 것인가?

1. 2019 SPRING KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
4/17(금)
6강 Step . 관찰 : 관찰의 목적은 무엇인가?
어떻게 관찰할 것인가?

2. 관찰 단계 : 목적 그리고 방법
팀별 관찰 단계 진행
팀 미팅
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3. 사용자 중심 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지
데스크 리서치
사용자와 환경으로
들어가서 조사하고
문제 본질로 다가가기
필드 리서치
사용자의 행동/감정에서
숨겨진 이유를 발견
숨겨진 니즈를
도출한다.
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4. 사용자
“실제 환경 안에 사용자를 직접 관찰하고
그들의 목소리를 듣는 단계”
현대
국가
사회
대학
교육
교실
.
.
환경
step . 관찰
학생
교사
제약사항
근본적 원인
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5. “… 확실한 것은 그 디자이너들 자신이 그 OOO(을)를 사
용해 보지도, 혹은 다른 사람이 사용하는 것을 관찰하지
도 않았다는 사실이다.”
도널드 노먼의 <디자인과 인간 심리> 23 페이지
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6. 대부분 사람은 불편한 상황에 잘 적응한다.
스스로 그렇게 하고 있음을 인식하지 못한다.
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7. “사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다”
Steve Jobs
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8. 코카콜라의 New Coke ( )
출시 전, 20만 번 소비자 시음회
“New Coke가 원래의 코카콜라보다 맛이 더 좋다."
결과 : 기존 고객들의 항의로 Classic Coke 재판매
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9. Sony의 Walkman ( )
“소비자에게 물었다면 우리는 Walkman 만나지 못했을 것이다.”
결과 : 누적 대수 1억 대 추정
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10. “사람들은 당신이 제품을 보여 주기 전까지
자신이 무엇을 원하는지 모른다.
사람들의 평소 생활습관을 관찰해
인사이트를 얻는 과정이 중요한 이유다.”
Steve Jobs
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11. “평범해 보이는 일상의 오브제를 살펴보는 습관이 필요하다.
디자인이란 일상적인 것들을 탐구하는 일이다.”
아킬레 카스티글리오니
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12. 제품에 대한 점진적 개선
관찰의 목적
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13. 근본적인 개선점을 찾고
사용자의 잠재적 욕구를 찾아
혁신적 사용자 경험을 제시
What if
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14. 현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그라피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focus Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)
…
관찰의 방법
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15. 그리스어 ‘사람들에 대한 기록’의 어원
인류와 그 문화를 연구하는 인류학의 한 형태
주요 테크닉
① 관찰
② 인터뷰 또는 설문조사
③ 비디오 분석
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
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16. 홈 비지트(Home Visit)
쉐도잉 인터뷰(Shadowing Interview)
비디오 에스노그래피(Video Ethnography)
어컴패니드 쇼핑(Accompanied Shopping)
타운 와칭(Town Watching)
다이어리(Diary)
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
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17. “에스노그래피는 데이터가 어떻게 수집되느냐에 의해서가 아니라,
데이터가 해석되는 렌즈를 통해 정의된다.”
샤란 메리엄 Sharan Merriam
즉 OOOOO OOO OO을 통해 OOO 된다
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
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18. 해석 능력에 따라 Risk가 존재한다.
에스노그래피(Ethnography)
관찰 : 조사 방법론
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19. 언포커스 그룹(Unfocus Group)
제품을 전혀 사용하지 않은 초보자나 온종일 제품을 사용하
는 파워유저 등 극단적인 사용자를 대상으로 인터뷰를 수행
한다. 이 방법을 통해 일반 사용자들에게는 들을 수 없었던
전혀 예상하지 못했던 뜻밖의 문제점을 발견할 수 있다.
관찰 : 조사 방법론
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20. ! / 3120
스위스, 주방용품 기업 Zyliss
언포커스 그룹 기업 활용 사례
고민 : 신제품 디자인
관찰 : 아이들의 요리 관찰
관찰 : 전문 요리사들의 요리 관찰
인사이트 1 : 7살 여자아이가 병따개를 들고 낑낑거리는 모습, ‘물리적인 힘의 통제’라
는 통찰력을 얻다.
인사이트 2 : 레스토랑의 요리사가 사용하는 손쉬운 방식, ‘청소’에 대한 통찰력을 얻다.
결과 : 주걱, 피자용 칼, 거품기 등 날개 돋친 듯 판매

21. 고민 : 여성용 구두를 위한 신선한 콘셉트
인터뷰 : 뜨거운 석탄 위를 맨발로 걷는 젊은 남자
허벅지까지 올라오는 긴 가죽 부츠를 좋아하는 기혼 여성
유니폼에 섹시한 스틸레토 힐을 신은 여성 리무진 운전사
인사이트 : 이들이 낸 아이디어를 거울삼아 사람들이 구두에
대해 진정으로 갈구하는 요소가 무엇인지 생각하다.
기타
언포커스 그룹 기업 활용 사례
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22. 관찰 단계 : 목적 그리고 방법
팀별 관찰 단계 진행
팀 미팅
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23. 관찰 계획 세우기
언포커스 그룹을 대상으로
에스노그라피 조사 계획
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24. 에스노그래피
① 실제 (교육) 환경에서 (교사와 학생)을 가까이에서 관찰
② 관찰한 사람들의 인터뷰 또는 설문조사
② (교육) 상황에 대한 이해를 높이기 위해 (교육) 관련자 인터뷰 또
는 설문조사
③ 실제 (교사와 학생) 모습을 비디오에 담아 분석
언포커스 그룹
전혀 다르게 살고, 생각하고, 소비하는 ‘극단적인’ 사용자 또는 장소
를(을) 찾아
① 관찰
② 인터뷰 또는 설문조사
③ 비디오 분석
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25. 한 눈에 그려지는 조사 계획서
1. 조사 배경 (조사의 당위성이 나타나야 함)
2. 조사 목적 (조사의 방향성이 나타나야 함)
. 조사 목표 (목적 달성을 위해 얻어야 할 것)
4. 조사 대상 (기간, 참여자 수, 참여자 선정 기준)
5. 조사 방법 및 내용 (한 가지 방법론으로 부족하다면 다른 방법론 병행)
. 분석 관점 (어떻게 분석할 것인지 조사 계획 단계에서 분석 관점 정리)
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26. [조사 배경]
여성 스타일 서비스 사용자 유입 증가를 위해 어필할 기회 요소 발굴
여성 사용자들의 스마트폰, 태블릿 등 모바일 디바이스 이용 증가에 따른 대응 수준 확인
[조사 목적]
20~30대 초반 여성 스타일 서비스 사용자의 패션/뷰티/쇼핑 콘텐츠 형태를 이해하고
향후 태블릿에서 제공할 신규 스타일 어플리케이션 서비스 콘셉트 방향성 도출
[조사 목표]
사용자들의 평소 패션/스타일 정보 소비 행태 확인
사용자들의 평소 태블릿 PC 이용 행태 확인
태블릿 PC 사용자들의 스타일 콘텐츠 소비 패턴 및 니즈 발견
[조사 대상]
기간 : 2019년 3월 9일(금) ~ 3월 23일(금)
참여자 : 총 N명
참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, [연령] 20대, 30대 초반, [거주지] 서울에 거주하는 여성
[조사 방법 및 내용]
Diary 와 Home Visit의 두 가지 방법으로 조사 진행
[분석 관점]
20~30대 여성의 Life/Style/Shopping에 관한 소비 형태를 User, Task, Context 가지 관점으로 분석
조사 계획서 예제
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27. 조사 대상의 적정 인원수
9~12명 정도로 보고 있다. (출처 : 닐슨 노만 그룹의 논문)
닐슨 노만 그룹에서 20년 가까운 기간 동안 수행한 수백 번의 사용성 테스트에서 특
정 시스템의 문제점을 찾는 데는 5명 정도면 전체 문제의 75% 정도를 찾아낼 수 있
고 12명 정도는 90%가 넘는 문제를 찾아낼 수 있다는 것을 실험적으로 찾아냈다.
그래서 한 번의 실험으로 20~30명을 실험하는 것보다는 실험당 9~12명 정도의 참
여자로 두세 번에 나눠서 실험을 하는 게 훨씬 효율적이다.
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28. 파일럿 테스트(Pilot Test)
실제 진행과 같은 환경에서 처음부터 끝까지 파일럿 테스트를 반드시 진행한다.
설계된 조사 내용 중 미흡한 점이나 진행 시 고려할 점들을 파악할 수 있다.
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29. 인터뷰 진행
. 진행자, 관찰자(진행자 대신 관찰), 스크립터(인터뷰 기록)로 구성된 3인 필요.
2. 준비한 질문으로 진행자가 인터뷰를 진행한다.
유도 질문하지 말 것!
3. 인터뷰가 끝나면 인터뷰 데이터를 해석하는 디브리핑 시간을 갖는다.
4. 서로 관찰한 내용에 대해 토론하고 핵심 이슈가 될 만한 것을 선별한다.
특이점이 있을 경우, 다음 회기에 반영.
더 깊게 그 이슈를 탐구할 수 있도록 조사 내용을 추가하기도 한다.
5. 디브리핑을 마친 후에는 그 날 수집된 모든 데이터를 정리해 놓는다.
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30. 원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)
인터뷰 진행
원인의 깊이 있는 파악(5 Whys)는 컨설팅 업계 전반에서 보편적으로
쓰는 기법으로 인터뷰 대상자가 어떤 의견을 말했을 때 계속 반복되
는 질문을 통해 문제의 정확한 원인을 파악하기 위한 목적으로 쓰인
다. 주로 사용자에게 “왜 그런 행동을 했나요?”라는 질문을 할 때 쓰인
다. 이렇게 함으로써 사용자 스스로 자신의 잠재적인 니즈나 원인을
생각해서 말하게 한다.
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31. 끝.
다음 주 과제 : Step . 팀 별 관찰 단계 계획 및 진행
kwonjeongeun@naver.com
학기 중 일독하게 될 것이다.
<명견만리 1> 인구, 경제, 북한, 의료 편
<명견만리 2> 윤리, 기술, 중국, 교육 편
<명견만리 3> 정치, 생애, 직업, 탐구 편
<명견만리 4> 불평등, 병리, 금융, 지역 편
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