9강 서비스 디자인 프로세스를 시작한다. 1. 분석 단계 : 어떻게 분석할 것인가?

1. KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
judy@andsystemlab.com
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9강 Step
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. 분석 : 어떻게 분석할 것인가?
중간 공유 가이드

2. 복습 : 관찰 단계
분석 단계 : 방법
중간 공유 준수사항
팀 과제 진행
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3. 제품에 대한 기능/사용성 개선?
= 제품 What에 대한 이야기
다시, 관찰의 목적을 묻는다
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4. Why에 대한 이야기
사용자가 왜 그러지? 왜 그렇게하지?
Why를 설명할 수 있다면?
Why를 알면 제품 Waht 자체가 바뀌어서
제대로 목적물을 제공 또는 다르게 제안할 수 있다.
What if, 관찰의 목적
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5. 현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그래피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focus Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)
…
관찰의 방법
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6. “맥도날드는 밀크셰이크의 매출을 늘리고 싶다.”
사업, 마케팅 관찰 조사는 어떻게 다른가?
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6 출처 : 역발상 경영을 외치다 조선일보 2007년 3월 23일 기사

7. “맥도날드는 밀크셰이크의 매출을 늘리고 싶다.”
디자인 관찰 조사는 어떻게 다른가?
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“제품 그 자체에서 고객이 제품을 왜 구매하는지로 바꿔야 한다."
출처 : 역발상 경영을 외치다 조선일보 2007년 3월 23일 기사

8. 손님 중 절반은 아침에 혼자 방문해 단품으로 구매
“밀크셰이크가 무슨 역할을 하기에 아침부터 구입하는 걸까?”
지루하고 허기지며 빈속이던 출근 상황을 해결하고 싶음
주문 시간은 짧지만 출근하는 동안 입이 심심하지 않고 부스러기가 생기지 않아
귀찮지 않은 밀크셰이크를 구입한 것.
디자인 관찰 조사는 어떻게 다른가?
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8 출처 : 역발상 경영을 외치다 조선일보 2007년 3월 23일 기사
고객 관찰 결과

9. 출처 : 역발상 경영을 외치다 조선일보 2007년 3월 23일 기사
디자인 관찰 조사는 어떻게 다른가?
걸쭉한 스무디를 아침 시간의 새로운 메뉴로 보강
바쁜 출근 시간을 아낄 드라이브 스루나 선불카드 발매 등 새로운 시스템을 도입
밀크셰이크의 재료를 고민하더라도 우유의 품질이 아닌
지루함을 해결할 수 있는 씹는 재미를 고려해 보는 건 어떤가?
문제 해결을 위해 할 일
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10. 복습 : 관찰 단계
분석 단계 : 방법
중간 공유 준수사항
팀 과제 진행
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11. 남들보다 더 생각하면 생각은 깊어지고 넓어지고
그러다 보면 창조적인 사람이 된다.
나는 그런 사람들을 존경한다.
- 관점 디자이너 박용후 <관점을 디자인하라>
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12. 서비스 디자인 프로세스
이해 관찰 분석 발상 제작
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치 필드 리서치
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사용자와 환경을
앉아서 조사하고
근본적인 문제를 인지
사용자와 환경으로
들어가서 조사하고
사용자 데이터를 수집
사용자의 행동/감정에
숨겨진 이유를
찾고 설명
숨겨진 니즈를
발견한다.

13. 맥락 분석
Context Analysis
사용자 분석
User Analysis
과업 분석
Task Analysis
목적물의 사용자는 누구인가?
무얼 원하는가?
그렇게 생각하는 진짜 원인
이 무엇인가?
조사 분석 프레임
어떤 과업을 수행하나?
어떻게 과업을 수행하는가?
이들은 어떤 환경 속에 놓여있나?
행동에 영향을 끼치는 것은 무엇인가?
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14. 목적물의 사용자는 누구인가?
물리적 특성 : 사용자의 연령, 성별, 사는 지역, 신체적 특성 등
심리적 특성 : 사용자의 태도, 동기, 선호도, 만족도 등
경험 및 지식 : 서비스 이용 여부, 이용 기간, 이용 횟수, 관련
지식 보유 여부 등
이용 형태적 특성 : 평소 주 이용 기능, 서비스 이용 순서, 이용
상 특징 등
사용자 분석(User Analysis)
조사 분석 프레임
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15. 어떤 과업을 수행하나? 어떻게 과업을 수행하나?
행위 단계로 따른 것 :
냉장고 문을 연다 > 냉장고에서 물병을 집어 든다 > 물컵을 집는다 > 물
병의 물을 물컵으로 옮긴다 > 물을 마신다
인지 단계로 따른 것 :
물을 마시고 싶다 > 냉장고를 찾는다 > 냉장고에서 물을 찾는다 >
물병을 선택한다 > 물컵의 위치를 기억해낸다 > 물컵을 선택한다 >
물병의 물을 물컵에 따르기로 결정한다 > …
과업 분석(Task Analysis)
조사 분석 프레임
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16. 어떤 환경 속에 놓여있나?
행동에 영향을 끼치는 것은 무엇인가?
물리적 맥락 : 시간, 요일, 온도, 계절, 위치, 공간, 움직임, 동선 등
사회적 맥락 : 사용자의 소속, 주위 사람들과의 상호작용 정도, 정
보로부터의 거리 등
문화적 맥락 : 나라만의 독특한 문화(다른 나라와 비교. 지구 관점
과 비교)
맥락 분석(Context Analysis)
조사 분석 프레임
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17. 1장의 결과 요약 문서를 먼저 작성하며,
발견의 우선순위를 표시해 중요한 발견 사항을 강조하여
읽는 이로 하여금 가장 시급하고 중요한 일이 무엇인지 알린다.
발견 사항은 최소 5가지를 제시한다.
결과 요약 다음 장부터는 조사 프레임워크에 따라 구체적으로
결과 내용을 기술한다. 각 결과 페이지에는 관찰 사진과
FEOA(Fact 사실, Evidence 근거, Opinion 의견,
Application 활용 방안)를 담아서 내용을 탄탄하게 만든다.
결과 보고
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18. D 포탈 서비스에 20~30대 초반 여성 사용자 유입 증가 확인.
스타일 분야에 페이지뷰 작년 대비 15% 증가 확인.
신규 사용자의 모바일 유입 증가 확인.
기존 평일 밤 시간, 주말에만 활성화. 최근 출퇴근, 점심시간에도 높은 트래픽 확인.
[조사 배경]
여성 사용자들의 모바일 디바이스 사용 증가에 따른 대응수준 확인
여성 스타일 서비스 사용자 유입 증가를 위해 어필할 수 있는 기회요소 발굴
[조사 목적]
스타일 서비스에 20~30대 초반 여성 사용자의 패션/뷰티/쇼핑 콘텐츠를 이해하고
향후 모바일 스타일 신규 서비스의 콘셉트 방향성 도출
[조사 목표]
사용자들의 평소 패션/뷰티/쇼핑 정보 소비 행태 확인
사용자들의 평소 모바일 이용 행태 확인
사용자들의 평소 패션/뷰티/쇼핑 정보 소비 패턴 및 니즈 발견
[조사 대상]
기간 : 2020년 0월 0일(금) ~ 0월 0일(금)
참여자 : 총 N명
홈 비지트 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, [연령] 20대, 30대 초반, [거주지] 서울에 거주하는 여성
언포커스 그룹 인터뷰 참여자 선정 기준 : [공통] 스타일 서비스 사용자, 언포커스 그룹 사용자 정의
[조사 방법 및 내용]
홈 비지트와 언포커스 그룹 인터뷰의 두 가지 방법으로 조사 진행
[분석 관점]
20~30대 여성의 Life/Style/Shopping에 관한 소비 형태를 User, Task, Context
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가지 관점으로 분석
예시 : 관찰 조사 계획서
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19. 1. 매거진 구독이 자연스럽게 쇼핑/매장으로 이어지기를 원함
잡지에서 본 아이템을 스크랩해 놓았다가 매장에서 구매 또는 구매 희망 물품을 쇼핑몰에서 비슷한 상품을 찾음
2. 관심 물품 정보를 지인들과 공유하고 함께 의견을 교환하고자 함
마음에 드는 상품은 사진을 찍거나 스크린샷 또는 링크를 카톡으로 친구에게 공유
3. 항상 최신 정보에 연결되어 있고 확인하기를 원함
취향이 비슷한 유저를 Following하여 정보를 틈틈이 확인
4. 쉽고 빠르게 자신의 패션 정보를 스크랩하기 원함
구매 희망 물품을 캡처 후에 쇼핑몰에 비슷한 상품을 찾거나 잡지에 나온 아이템을 기억해 뒀다가 매장에서 구매
5. 종이책 아날로그 경험과 태블릿 인터랙션 모두 경험하길 원함
태블릿의 새로운 인터랙션 경험을 즐기면서도, 기존 지류 이용 경험을 기대하는 사용자 많음
예시 : 결과 요약
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스타일 정보 습득에서 쇼핑으로 이어지는
올인원 Style Magazine 경험 제공
인사이트 = 발견 사항
관찰 사실

20. 2. 관심 물품 정보를 지인들과 공유하고 함께 의견을 교환하고자 함
사진
사진
원하는 옷이나 물품을 구매하는 경우, 친구들과 함께 매장을 방문하거나,
온라인의 경우 메신저로 URL 공유해 친구와 함께 상품을 검증하려고 함.
태블릿은 화면 스크랩 후, SNS나 IM로 이미지 전송.
스크랩 > 이미지 전송 > 공유 > 피드백 과정이 줄어들기 원함.
[Feature]
이미지를 스크랩 > IM을 열어 > 이미지 첨부할 필요 없이,
애플리케이션 내에서 SNS로 바로 전송할 수 있는 기능 제공.
[Application]
예시 : 구체적 결과 내용
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사실 F
의견 O
근거 E
활용 방안 A

21. 사진
사진
태블릿 20대 여성 사용자 태블릿 디바이스에서의 인터랙션 방식을 즐김.
다만, 연령층이 올라갈수록 태블릿의 새로운 인터랙션에 어려움을 느낌.
대부분 태블릿에서 좀 더 종이책을 읽는 듯한 경험을 원함.
[Feature]
종이책의 북마크나 스크랩 방법을 태블릿 콘텐츠에서
인터랙션으로 제공하는 것을 고려할 수 있음.
스타일 매거진 이용 즐거움 및 e-book 인터랙션 경험 극대화를 꾀할
수 있음.
[Application]
예시 : 구체적 결과 내용
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5. 종이책 아날로그 경험과 태블릿 인터랙션 모두 경험하길 원함
사실 F
의견 O
근거 E
활용 방안 A

22. 복습 : 관찰 단계
분석 단계 : 방법
중간 공유 준수사항
팀 과제 진행
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23. PPT max 10장
커버
팀의 연구 주제와 관련 우리 수업을 잘 나타내는 이미지, 제목, 팀 이름, 팀원 포함
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목차
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이해 단계의 내용
팀의 목적물(시작) 소개, 팀이 목적물과 관련해 알아 본 그리고 도출한 ‘진짜 문제’ 포함
진짜 문제로 닿는 스토리텔링은 자유롭게(예 : B.Q는 이것 -> 알게 된 진짜 문제는 이것. 이렇게 끝내거나 등…)
/
관찰 단계의 내용
팀의 사용자 중심 관찰 소개, 목표, 조사 대상, 조사 방법 및 진행 모습 포함
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분석 단계의 내용
발견 결과 요약 1장 + 새로운 디자인 방향 또는 새로운 서비스 제시 포함
발견 구체적 결과 내용 N장
준수사항
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24. 예시 : 중간 공유
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예시

25. 제출 포맷 : PPT max 10장 엄수
시스템 글꼴 사용(용량, 저장, 안 보임 이슈) 엄수
제출 기한 : 모든 팀 수업 전(13:00) 까지 엄수
제출 방법 : Slack 팀 방에 업로드
준수사항
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26. 발표 시간 8 ~ 10분
크리틱 5 ~ 10분
1. 발표자는 팀장을 제외한 팀원으로 선정합니다.
2. 다음 팀을 배려해서 10분을 넘기면 바로 크리틱을 시작합니다.
3. 크리틱은 함께 이야기합니다(‘개인 참여도’에 매우 반영).
준수사항
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27. B반 중간 공유 1 ~ 7조 발표.
2 세션(Slack 공지 참조)으로 나눠서 진행.
9:00 1~3조 / 10:30 4~7조
1. 정시에 출석 체크 후, 팀 발표를 바로 시작합니다.
2. 세션 종료 후, 팀원 크로스 평가를 진행합니다.
P.S. 발표 팀은 자기 팀 세션 외 입장하지 않아도 좋습니다.
발표 하지 않는 팀은 모든 세션에 입장합니다.
준수사항
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28. C반 중간 공유 1 ~ 6조 발표.
2 세션(Slack 공지 참조)으로 나눠서 진행.
13:00 1~3조 / 14:30 4~6조
1. 정시에 출석 체크 후, 팀 발표를 바로 시작합니다.
2. 세션 종료 후, 팀원 크로스 평가를 진행합니다.
P.S. 발표 팀은 자기 팀 세션 외 입장하지 않아도 좋습니다.
발표 하지 않는 팀은 모든 세션에 입장합니다.
준수사항
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29. 복습 : 관찰 단계
분석 단계 : 방법
중간 공유 준수사항
팀 과제 진행
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30. 끝.
judy@andsystemlab.com
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다음 주 과제 : Step
2
,
3
. 팀별 관찰/분석 단계 진행
중간 공유 준비