Paper by Alisha Pradhan, Amanda Lazar, Leah Findlater

1. Use of Intelligent Voice Assistants
by Older Adults with Low
Technology Use
/ ACM Transactions on Computer-Human
Interaction, September 2020
/ Alisha Pradhan, Amanda Lazar, Leah
Findlater
/ 조수빈
석사 과정 조수빈
19/11/2020

2. 목차
1 Why This Paper
2 연구 배경
3 연구 방법
4 연구 결과
5 Discussion
6 Takeaway

3. 3
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과 Discussion
HCIK paper를 위해 특정 사용자군의 스마트 스피커 사용 양상을 탐구한 연구들을 탐색했음
보고싶었던 것은:
•어떻게 스마트 스피커의 기능을 분류했는지
•어떤 데이터를 보았는지 - 전반적인 양상이든, 구체적인 주제에 대한 양상이든
•전반적인 양상 외에 어떤 FINDING을 도출하고자 했는지
Takeaway

4. 4
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
배경
•보이스 어시스턴트는 기존 화면 기반의, 터치/클릭 기반 상호작용과 다른 상호작용을 요하며, 보다
자연스럽게 사용 가능하다
•More Approchable, More Accessible
•특히 신체적 혹은 인지적 어려움을 가진 사람들에게 음성 상호작용은 큰 도움이 될 수 있다
•그 중 한 집단인 노인, 특히 기술을 자주 사용하지 않는 노인에게는 음성 상호작용의 accessbility와
approachability가 새로운 가능성을 가져다 줄 것이다.
풀고자 하는 문제는:
1) 기술이 익숙하지 않은 장년층은 스마트 스피커에 탑재된 음성 어시스턴트를 어떻게 여기는가?
2) 이들을 스마트 스피커를 어떤 용도로 사용하는가?
3) 이들의 사용에 어떤 어려움이 있고 이 어려움이 어떻게 대응되어야 하는가?
Discussion Takeaway

5. 5
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
Participant
•65세 이상 장년층 7명
•남성 1명, 여성 7명
•사전에 음성 어시스턴트 사용 경험 없음
•디지털 컴퓨팅 기기(컴퓨터, 스마트폰, 테블릿 등) 하루에 한번 이하 사용
•한 명 제외하고 모두 혼자 거주
Discussion Takeaway

6. 6
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[사전 인터뷰]
STEP 01 semi- structured interview
•인구통계학적 정보
•인터넷 사용에 대한 질문
•기술 자신감
•인지된 삶의 질
STEP 02 스마트 스피커의 기능을 보여주는 영상 시청
STEP 03 semi-structured interview
•스마트 스피커의 첫 인상에 대한 질문
•음성 기반 기술을 사용하는 것에 대한 생각
•해당 기기를 사용하고 싶은 정도
•인지된 유용성
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

7. 7
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[셋업]
•Amazon Echo Dot과 paired Fire tablet 설치
•아마존과 지메일 어카운트는 연구원이 제공
•음악 서비스 연동
•연구원이 참가자와 같이 온보딩 튜토리얼 진행
•타블렛을 통해 할 수 있는 기능 설명(쇼핑 리스트 변경 등)
•스피커로 할 수 있는 기능을 설명하는 종이 제공
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

8. 8
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[사용 로그]
•알렉사 앱에 쌓이는 로그 수집
•음성 녹음은 수집하지 않음
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

9. 9
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[매일 통화(자동)]
•자동 통화 시스템 CallFire 사용
•평균적으로 매일 1분 30초 진행
•참가자가 그 날 겪은 일을 잊어버리기 전에 기록하고, 주간 인터뷰를 더 깊게 진행하기 위함
•통화에서는 오늘의 경험을 물음:
•몇 번 사용했는지
•사용한 기능
•유용했거나 의미있었거나 재밌었던 기능
•시도했던 기능이 되지 않았던 상황
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

10. 10
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[주간 인터뷰]
•스피커 사용의 장점/단점/우려되는 점
•스피커에 대해 알게 된 새로운 정보
•스피커를 놓은 위치가 변경되었는지
•매일의 통화 내용에 대한 질문
•+) 첫 주 인터뷰가 끝난 후에는 참가자들에게 서드파티 서비스를 알려줌
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

11. 11
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[사후 인터뷰]
•스피커의 유용함
•사용 의지
•사용의 어려움
•프라이버시 걱정
•안전 걱정
•스피커와 기존 컴퓨팅 기기와의 인지된 차이
•디지털 기술에 대한 인지가 변화되었는지
사전 인터뷰& 셋업 3주간 사용: 사용 로그 수집, 주간 인터뷰 2번, 매일 통화 사후 인터뷰
Process
Discussion Takeaway

12. 12
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
초반 태도와 태도의 변화
[초반]
•7명 중 5명의 참가자가 음성 기반 스마트 스피커에 대해 들어만 봤고, 2명의 참가자는 스피커의 기본
기능에 대해 알고 있었음
•2명의 참가자는 새로운 기술을 사용하는 것에 대해 우려함
•처음에는 “기기에 말 거는 내가 멍청하게 느껴졌”고, “조금 머뭇거리게 됐”으며, “집에서 음성이 들리
는 게 무서울것 같다. 마치 사람이 말하는 것 같으니”라고 답했음
•4명의 참가자가 웨이크 워드인 알렉사를 기억하지 못 할까 걱정했음
[후반]
•“기기가 사람처럼 말하는 것이 무섭다”고 말 한 참가자는 3주의 사용 이후 “되게 편해졌다”고 답함
•2명의 참가자는 3주째 인터뷰 때까지 알렉사를 기억하지 못하고 알렉시스라고 부름
•사후 인터뷰에서 모든 참가자들이 기기가 사용하기 쉽고, 기술 자신감이 올랐다고 대답했으며, 계속
기기를 사용하겠다고 답함
Discussion Takeaway

13. 13
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
기기 사용 양상
•입력된 4,150 건의 명령 중 웨이크 워드만 부른 경우(998건), “그만해”라고 한 경우(163건),
‘알 수 없음’이라고 기록된 경우(437건), 음성 인식이 잘 못되어 파악이 불가한 경우(174건)을
제외한 1,049건의 명령을 살펴봄
[사용된 기능 비율]
Discussion Takeaway

14. 14
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
기기 사용 양상
[가장 많이 사용된 6가지 기능의 3주에 걸친 사용]
Discussion Takeaway

15. 15
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
기기 사용 양상
[3주에 걸친 기기 사용]
참가자 별:
전체:
Discussion Takeaway

16. 16
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
정보 검색
[검색된 정보의 종류]
Discussion Takeaway

17. 17
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[기존에 사용된 정보 검색 방법]
•다른 사람에게 물어보기 (6/7명 사용)
•phone book 찾아보기(4/7명 사용)
•컴퓨터 찾아보기(3/7명 사용)
[인터뷰 결과]
•모든 참가자들이 기존 정보 검색 방법에 비해 스피커의 정보 검색 방법을 의미있다고 여김
•다른 사람이 한 말을 더블체크할 수 있음 (“의사가 한 말을 얘도 하니까, 맞겠지”)
•정보를 쉽게 찾을 수 있음 (“근처 치과 찾으려면 Phone book을 뒤지거나 물어볼 사람을 찾
아야 하는데”)
•부정적으로 답변해주지 않음 (“알렉사는 절대 손주처럼 왜 그걸 물어보냐고 하지 않으니까”)
•참가자들은 스피커를 “지식을 알고 있는 투명인간”, “사전”, “백과사전”, “학습용 기기”라고 표현
함
•참가자들은 스피커의 정보를 전적으로 믿기도 하고, (본인이 할 수 있다면) 인터넷을 통해 더블
체크하고 싶다고 하기도 함
•참가자들은 스피커로 정보를 검색할 수 있게 되면서 본인이 생각한 것보다 궁금증이 많았음을
알게됨
01 전반적인 사용
정보 검색
Discussion Takeaway

18. 18
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
01 전반적인 사용
기억 보조
[기존에 사용된 기억 보조 방법]
•수기로 작성한 노트와 달력
•다른 사람한테 전화달라고 부탁
[사용 양상]
•모든 참가자가 초반에 리마인더, 알람, 타이머, 리스트 작성 기능이 유용할 것이라고 했으나 비교적 사
용량이 적었음
•리마인더와 알람은 시간에 따라 감소
•리마인더를 설정하는 것 자체를 잊거나 리마인더를 설정하는 본인 스스로를 믿지 못함. 따라서, 다
른 사람이 본인의 스피커에 알람을 해주면 좋겠다는 의견도 있음
•스피커의 리마인더/알람을 믿지 못해 사람에게 부탁. 리마인더를 설정한 사람도 더블 체크용으로
만 사용하며 “(약 먹기 리마인더용으로 사용할 때) 기계의 손에 목숨을 맡기기 무섭다”고 답함
•그 외: 리마인더를 받으려면 특정 자리에 있어야 한다는 불편함, 전기가 나가면 리마인더를 받지 못
할까 걱정 등
•쇼핑 리스트 기능은 시간에 따라 증가
•“그냥 습관이 됐어요. 뭐 사야되는 거 기억나면 그냥 부르면 되니까”
[참가자가 추가로 원하는 기억 보조 기능]
•메모 저장
•주소나 전화 번호 저장
•다른 사람의 생일 리마인더
Discussion Takeaway

19. 19
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
02 기존 기술과 비교
[음성 상호작용에 대한 평가]
•모든 참가자가 스피커를 컴퓨터나 스마트폰에 비해 긍정적으로 평가
•배우기 쉬움
•더 빠르고 덜 복잡함
•손을 안 써도 됨
•글씨 크기 설정 안 해도 됨
[기술 자신감]
•다른 기술보다 음성 기반 기술에 더 자신감이 생김
•다른 기술 사용에 대한 자신감도 같이 올라감
•이에 따라 다른 기술도 사용해보고 배우고 싶다고 함
[기술 사용 습관 변화]
•컴퓨터 사용을 일주일에 1 번 —> 0번
•tv로 날씨를 체크했으나 이제 스피커 사용
•tv와 라디오를 덜 듣고 스피커로 노래 들음
[화면이 더 편한 기능]
•이메일 발신 및 수신
•게임
Discussion Takeaway

20. 20
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
03 사용의 어려움
[문제가 일어나는 상황]
•음성 인식 오류가 일어나 여러번 반복해야 할 때
•스피커가 올바른 대답을 하지 못할 때
•웨이크 워드를 부르고 명령을 입력하기까지 시간이 부족할 때
•“(어떻게 명령할지 미리 생각을 못 해서 꺼진 후에는) 다시 생각해서 또 하고, 또 꺼질 까봐
마음이 급해서 엄청 빨리 말하고…”
•특정 명령어 입력이 필요한 기능들에 대해 명령어를 까먹거나 어떤 명령을 입력해야 할지 모를
때 (예. 서드파티 서비스)
•너무 복잡한 명령어를 입력할 때
➡ 이에 대해 2명의 참가자는 3주차에 기기에 ‘말하는 법’을 배웠다고 말함
Discussion Takeaway

21. 21
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
04 프라이버시와 안전
[녹음 및 회사에 대한 우려]
•한 참가자를 제외하고 스피커가 항상 전원이 켜져있고 명령이 녹음된다는 것에 대해 우려하지 않음
•이유는 비밀스럽거나 예민한 얘기를 하지 않기 때문
•이에 대해 우려한 한 참가자는 이러한 이유로 스피커를 통해 물건을 사지 않겠다고 함
[다른 사람에 대한 우려]
•두 명의 참가자는 본인이 없을 때 다른 사람이 기기를 사용하지 않기를 원함
•예. 장난끼많은 손주가 알렉사로 경찰을 부름
•한 명의 참가자는 스피커가 본인의 목소리만을 알아들었으면 좋겠다고 대답
•두 명의 참가자가 다른 사람 앞에서 기기 사용하기를 꺼려함
•“부끄럽다”
•“나를 미쳤다고 생각할 것이다”
Discussion Takeaway

22. 22
연구 배경 연구 방법Why This Paper 연구 결과
[01 음성 기반 인터페이스에서의 건강 정보 검색]
•화면 기반 디지털 기기에서 장년층의 건강 정보 검색 양상은 기존에 많이 탐색되어왔음
•음성 기반 검색과 화면 기반 검색 간에는 차이가 있으므로 사용자들이 제공된 정보를 어떻게 인지하고 판단
하는지 볼 필요가 있음
•음성 기반 검색은 정보원이나 맥락을 알려주지 않기 때문에 정보의 신뢰도를 어떻게 유지할지 고민해야 함
[02 기억 보조를 위한 음성 어시스턴트]
•장년층을 위한 기억 보조 시스템은 기존에 많이 탐구되어 왔음
•초반에 예상된 유용성에 비해 기억 보조 기능이 덜 사용되었으며, 그 이유 중 하나는 리마인더가 작동하지 않
을 것에 대한 우려
•기존 연구들은 장년층의 디지털 기기 사용을 촉진하기 위해 익숙한 현실 속 물건의 메타포를 사용했음. 이를
리마인더에 적용할 수 있지 않을까.
•믿을 수 있을 만한 다른 사람이 리마인더를 원격으로 설정할 수 있도록 하는 것도 방법
[03 VUI 디자인을 위한 제언]
•화면 기반 기기와 달리 음성 기반 인터페이스에서는 사용자가 명령(컨트롤)을 다양하게 할 수 있음. 이것이
오류의 원인이 됨.
•VUI 디자인 휴리스틱에는 특정 기능을 사용하기 위해 필요한 특정 키워드를 사용하는 것이 포함되어야 함
•VUI 디자이너는 사용자가 특정 단어를 사용하지 않더라도 스피커가 의도를 예상하고 이를 사용자에게 확인
받는 것을 고려해볼 것
[04 기술에 익숙한 vs. 익숙하지 않은 사용자와 VUI]
•기존에 있었던 기술에 익숙하지 않은 사용자에 대한 연구와 달리 스마트 스피커는 몇 주 만에 빠르게 습득됨
Discussion Takeaway

23. 23
Why This Paper
1⃣ 연구가 잡은 사용자군과 음성 인터페이스의 연관성
•‘기술에 익숙하지 않은’, ‘장년층’은 기술 accessibility와 confidence가 낮다는 점,
•그리고 음성 기반 기기는 기기 제어가 비교적 자연스럽고 쉽다는 점을 잘 연결하여 추가적인 연구에 대한 가
능성을 제기함
2⃣ 포커스할 기능을 기존 연구를 바탕으로 설정
•(건강) 정보 검색과 기억 보조 기능을 특별히 살펴보았는데, 이는 이전에 있던 장년층의 디지털 기기 사용에
관한 연구를 바탕으로 설정한 것으로 이를 통해 해당 기능의 사용 양상을 보는 것에 대한 당위성을 부여함
•따라서 기존 연구와 비교/대조할 내용을 뽑아냈음
3⃣ 연구 결과에 따라 알맞는 토픽을 뽑아낼 수 있도록 다양한 부분을 살펴봄
•음성 기반 기술에 대한 인지, 프라이버시, 정보 검색, 3주에 걸친 사용 양상, 습관 변화, 기술에 대한 인지 등
다양한 주제를 다뤘으며 이를 잘 묶고 정리해 풍부한 finding을 가져옴
4⃣ 적은 참가자 수를 보완하기 위한 꽉찬 인터뷰
•참가자 수(7명)와 사용 기간(3주)이 다른 ‘사용 양상 탐색’ 연구에 비해 부족한 편
•이를 보완하기 위해 매일 통화, 총 4번의 인터뷰를 진행하며 개별 참가자가 겪은 세세한 경험들을 모두 뽑아
내고 담아내려 노력함
Discussion Takeaway연구 배경 연구 방법 연구 결과

24. 감사합니다.