사용자 중심 디자인 프로세스를 시작한다. 1. 이해 단계 : 정리. 왜 필요한가 2. 관찰 단계 : 어떻게 할 것인가

1. 2018 FALL KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
9/21(금)
4강 관찰, 어떻게 할 것인가?
전체 사용 경험을 조망한다.

2. 이해, 정리
관찰, 어떻게 할 것인가
팀 과제 진행
! / 242

3. 이해 관찰 분석 발상 제작
사용자와 환경을
앉아서 조사한다.
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스
! / 243

4. ! / 244
이해, 왜 필요한가
을 파악하는 것이 중요하기 때문이다.

5. 을 파악하는 것이 중요하기 때문이다.
! / 245
이해, 왜 필요한가
맥 락
맥락(脈絡. 이을 맥, 연락 락)
1.어떤 일이나 사물이 서로 연관되어 이루는 줄거리
2.서로 연관되어 있는 핏줄의 계통

6. ! / 246
이해, 지금 우리에게 필요한 것

7. ! / 247
이해의 방법
이미 존재하는 내용 중심의 조사
컨텍스트(Context) 조사
통계 조사
이해관계자 지도(Stakeholder Map)
전문가 인터뷰

8. ! / 248
이해관계자 지도(Stakeholder Map)
출처 : <서비스 디자인 교과서>와 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>
특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적으로 표현한다.
이 방법으로 직원과 고객, 파트너 조직, 그 외의 이해관계자들을 보여 주고 그룹 간의 관계를 도식화해 분석할 수 있다.
무엇인가
1. 이해관계자들의 목록을 작성한다.
2. 그룹이 서로 어떻게 관련되고 서로 어떻게 상호작용하는지 살펴본다.
각 이해관계자의 관심과 동기, 불만을 밝혀 내고 이를 지도에 포함하는 것이 중요하다.
3. 이런 관계를 매력적인 방식으로 시각화한다.
어떻게 사용하는가
1. 지도의 목적은 서비스 제공자가 언급하지 않은 또는 인식하지 못하는 이해관계자를 밝히는 데 있다.
2. 지도의 목표는 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한 뒤, 그것을 쉽게 이해할 수 있도록 개요를
설명하는 것이다.
3. 그룹이 중요하게 여기는 문제의 개요를 확인하기 좋은 방법이다.
4. 각 이해관계자의 업무 개선을 위해서도 필수적이다.
왜 사용하는가
이해 : 조사 방법론

9. 이해, 정리
관찰, 어떻게 할 것인가
팀 과제 진행
! / 249

10. 이해 관찰 분석 발상 제작
사용자와 환경을
앉아서 조사한다.
step 1 step 2 step 3 step 4 step 5
데스크 리서치
사용자 중심 서비스 디자인 프로세스
! / 2410
사용자와 환경으로
들어가서 조사한다.
필드 리서치

11. ! / 2411
관찰, 어떻게 할 것인가
도서관 Context
도서관 이해관계자 지도
+
도서관을 이용하는 사람
① 세계
② 사람
③ 도구
도서관 모바일
도서관 모바일 이용 형태
유사 서비스
도서관 고객 여정 지도

12. ! / 2412
관찰의 방법
현장 중심, 인터뷰 중심의 조사
에스노그라피(Ethnography)
심층 현장 인터뷰(Contextual Interview)
FGI(Focuse Group Interview)
UFGI(Unfocus Group Interview)
고객 여정 지도(Customer Journey Map)
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)

13. 80대 노인의 모습을 한 20대 패트리샤 무어.
그녀는 몸이 불편한 노인에 공감하기 위해 1979~1982년까지 시력과 청력
등을 둔하게 하고 직접 노인의 모습이 되어 생활해 양손잡이 가위, 바퀴 달
린 가방, 주방용품 옥소의 손잡이 등을 디자인했다.
“내가 레이먼드 로위(Raymond Loewy)의 사무실에서 일할 때 상사에
게 야단맞던 순간을 절대 잊을 수 없습니다. 당시 나는 회사에서 가장
어린 디자이너였고 유일한 여자 디자이너였습니다. 나는 근력이 약한
노인들도 쉽게 열고 닫을 수 있는 냉장고 손잡이를 디자인해야 하지 않
느냐고 했지요. 그런데 “우리는 그런 사람들을 위한 디자인을 하는 게
아니야”라는 답변을 들었습니다. 참으로 충격적이었어요. ‘그런 사람들’
이라니요. 레이먼드 로위 같은 디자이너가 다양한 사람들을 위한 디자
인을 하지 않는다면, 그런 디자인은 도대체 누가 해야 할까요? 할아버
지, 할머니와 함께 생활하고, 나이 든 분들이 많은 동네에서 자라온 저
는, 전문가들이 모든 사람들의 삶의 질을 높이고 유지하는 걸 소홀하게
여기는 게 위험하다고 생각했습니다. 윤리적으로도 옳지 않고요.”
- 월간 디자인 인터뷰 기사 中
! / 2413
고객의 신발로 걸어보기(Walking in the customer’s shoes)
관찰 : 조사 방법론

14. ! / 2414
서비스의 순간, 터치 포인트
고객이 서비스와 상호작용하는 순간
서비스 순간(Service Moment)
터치 포인트(Touch Point)
고객 접점 MOT(Moment of Truth)*
투우사가 소의 급소를 찌르는 짧고 중요한 순간.
실패가 허용되지 않고 피할 수 없는 승패를 결정하는 순간.
사람과 사람 (직원)
사람과 기계 (키오스크)
사람과 공간 (공연장)
인쇄물 (안내문)
웹사이트
앱
온라인 미디어 등을 통한 다른 고객의 평가

15. 고객이 서비스와 상호작용하는 순간
서비스 순간(Service Moment)
터치 포인트(Touch Point)
고객 접점 MOT(Moment of Truth)*
투우사가 소의 급소를 찌르는 짧고 중요한 순간.
실패가 허용되지 않고 피할 수 없는 승패를 결정하는 순간.
사람과 사람 (직원)
사람과 기계 (키오스크)
사람과 공간 (공연장)
인쇄물 (안내문)
웹사이트
앱
온라인 미디어 등을 통한 다른 고객의 평가
! / 2415
터치 포인트, 가장 중요한 요소
시간
지금
감정

16. ! / 2416
고객 여정 지도의 기본 형식
만족도 매우 낮음
접근 탐색 조회 구매
카테고리
탐색
키워드
검색
인기상품
클릭
싱품목록 상품상세 리뷰 장바구니 배송정보 결제
포탈에서
검색
SNS
해시태그
메일진
만족도 매우 높음
만족도 낮음
출처 : 조성봉 <이것이 UX디자인이다> 200p

17. ! / 2417
사례. olleh.com 요금 조회 경우
출처 : 조성봉 <이것이 UX디자인이다> 203p
청구서 확인 olleh.com 접속 olleh.com 요금조회 콜센터
청구서 수신, 열기
- 이용내역 확인
- 상세내역 확인 불가
KT olleh 검색
- KT 사이트 접속
로그인
- 로그인 오류
- 비밀번호 찾기
요금 조회 메뉴 접속
-월별 요금 조회(퀵메뉴 사용)
-최근 6개월 요금 조회
상세내역 조회
-상세내역 페이지 탐색
-다른 메뉴 탐색
문의 접수
-상담원 연결
요금 조회 완료
매우 만족
매우 불만
보통
만족
불만
MMS, 이메일로 이용 내역 확인이 가능하여 편리함
이용내역 확인
청구서에서는 이용 상세내역이 나오지 않음
상세내역 확인 불가
포털에서 KT로 검색하여 olleh.com 아닌 회사 사이트로 접속됨
KT 사이트 접속
평소 자주 접속하지 않아 비밀번호를 잊어버림
로그인 오류
휴대폰 인증 단계가 복잡함. 다른 인증 방식이 있었으면
비밀번호 찾기
퀵메뉴로 쉽게 접속할 수 있는 점은 편리
월별 요금 조회 (퀵메뉴 사용)
퀵메뉴를 상단 메뉴에서 탐색하기는 어려움
상세내역을 보기 위한 메뉴를 찾기 어려움
상세내역페이지 탐색
요금조회 외의 메뉴를 탐색하였으나 상세내역 찾지 못함
다른 메뉴 탐색
청구서와 사이트에서의 요금 내역이 달라 혼란스러움
최근 6개월 요금조회
114 상담원 연결 지원으로 불만
상담원 연결
원하는 정보를 찾지 못함
요즘 조회 완료

18. ! / 2418
사례. 레스토랑 경험 고객 여정 지도
단계별 상황
출처 : 배성환 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹> 269p
터치 포인트
(스토리, 인터랙션)
감정선
좋음
싫음
사진보다 분위기가
좋네
요즘 뜨고 있는 식당
이 가까운데
주문받으러 왜 안 오
지
생각보다 커피가 훨
씬 맛있네
음식이 왜 이렇게 안
나오지
주차장 위치를 사진으로 확
인했는데
제공 전 서비스 제공 중 서비스 후

19. 감정의 이유
! / 2419
사례. 스매플리(smaply) 탬플릿
스테이지
전체 흐름
텍스트 정보
경험에 대한 추가 설명
터치포인트
아이콘으로 페르소나가 사용하는 채널 표현
감정적 여정
만족감을 표현하는 그래프
활동 수준
느긋함과 흥분됨이 만드는 리듬을 표현
단계 및 제목
경험과 활동을 짧게 요약
스토리보드
이야기 묘사를 위한 사진, 스크린 샷 등

20. ! / 2420

21. ! / 2421
고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
출처 : <서비스 디자인 교과서>와 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>
서비스 사용자의 경험을 시간의 흐름대로 생생하게 시각화한다.
‘고객 여정’은 서비스와 상호작용하는 ‘터치 포인트’로 구성되며, 이때 고객의 감정을 쉬운 방식으로 설명한다.
무엇인가
1. 터치 포인트 목록을 작성한다. (포스트 잇 권장)
2. 새로운 서비스 방향을 잘 설명할 수 있는 페르소나를 정의한다.
3. 서비스 이용의 전체 흐름을 서비스 전, 중, 후 세 단계로 나눈다.
4. 각 단계 내 구체적 행위(Task)를 쪼개어 고객이 느끼는 경험 단위로 시간에 따라 순차적으로 표시한다.
(너무 많은 단계로 나누는 것은 피할 것)
5. 작성한 이용 흐름 위에 (유, 무형의 다양한 모습의) 터치 포인트를 표시한다.
6. 흐름에 따라 경험에서 나타나는 감정을 긍정과 부정으로 나누고 감정의 정도를 높낮이로 표시한 후 선으로
이어 표시한다.
7. 감정선 위에 중요한 내용을 적절히 표현한다. (예 : 레스토랑 경험의 경우, “사진보다 분위기가 좋네”)
8. 아이디어에 관한 내용은 반드시 기록해둔다.
어떻게 사용하는가
관찰 : 조사 방법론

22. ! / 2422
고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
출처 : <서비스 디자인 교과서>와 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>
1. 전체 사용자 경험을 조망할 수 있다.
2. 사용자 관점에서 사용자 경험에 영향을 끼치는 요인에 대한 (수준 높은) 이해를 제공한다.
3. 공식적인 터치 포인트와 비공식적인 터치 포인트까지 모두 도식화할 수 있다.
4. 문제와 함께 혁신의 기회를 발견한다.
5. 특정 터치 포인트에 집중할 수 있게 돕는다.
왜 사용하는가
관찰 : 조사 방법론

23. 이해, 정리
관찰, 어떻게 할 것인가
팀 과제 진행
! / 2423

24. 끝.
kwonjeongeun@naver.com
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다음 주 과제 : 없음
학기 중 일독하게 될 것이다.
마스다 무네야키 <지적자본론>

25. 2018 FALL KAYWON UNIVERSITY OF ART & DESIGN
INDUSTRIAL DESIGN LAB
USER EXPERIENCE
DESIGN
사용자경험디자인
kwonjeongeun@naver.com
9/28(금)
5강 분석, 어떻게 할 것인가?