Stop met het denken in losse online marketing kanalen en start met het optimaliseren en personaliseren van de customer journey. Op een laagdrempelige manier legde Siebren van Bruggen uit hoe u inzichten uit uw klantdata haalt en deze inzichten omzet naar concrete acties voor uw klant over al uw (online) marketing kanalen.
12. • Offline aankopen
• Klantenkaart
• Transactie-data
• Verrijkte
gebruikersdata
• Transactie-data
• Gebuikersprofielen
• Transactie-data
• Webshopdata
Centraal klantbeeld
Inzichten
- Wanneer heeft de klant iets gekocht?
- Hoe vaak heeft de klant iets gekocht?
- Welke producten heeft de klant gekocht?
- Welke merken koopt de klant?
- Is de klant een man of vrouw?
- Hoe oud is de klant?
- Hoe waardevol is een klant?
- Koopt de klant offline?
- Etc....
Acties om alle (online) marketing slimmer te maken:
- Persoonlijkere mailings
- Gepersonaliseerde webshop
- Waardevolle klanten belonen
- Advertenties op juiste moment tonen
- Etc....
17. ANALYSE ACTIVATIEDATA COLLECTIE
◦ Back end transactiedata
◦ Offline transacties
◦ Retouren
CASE
◦ Wie zijn mijn
belangrijkste klanten?
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
18. ANALYSE
◦ Segmenten maken op
basis van
◦ RFM-analyse
◦ CLV-analyse
ACTIVATIEDATA COLLECTIE
◦ Back end transactiedata
◦ Offline transacties
◦ Retouren
CASE
◦ Wie zijn mijn
belangrijkste klanten?
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
19. Recentheid – Frequentie - Monetaire waarde (RFM-analyse)
Klant A
Klant B
€500
€350
Klant C €600
= bestelling
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
20. Omzet
Klant A
Klant B
€500
€350
Klant C
€600
= bestelling Tijd
CLV
€750
€600
€1000
Aankoophistorie
Customer Lifetime
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
23. Input Output
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
Som CLV waardes = verwachte omzet uit bestaande klanten
o Order nummer
o Bestel datum
o E-mailadres
o Omzet per order
o Order geretourneerd
25. Drie klantsegmenten:
Klantsegment 1: 4.351 klanten met CLV van € 1.159,-
Loyale klant waaraan meer gespendeerd mag worden om
de klant te behouden.
Klantsegment 2: 8.381 klanten met CLV van € 294,-
Potentieel loyale klant waar meer winst uit te behalen is.
Klantsegment 3: 27.819 klanten met CLV van € 37,-
Een klant waarvan wordt verwacht dat die weinig
oplevert.
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
26. ANALYSE
◦ Segmenten maken op
basis van:
◦ RFM-analyse
◦ CLV-analyse
ACTIVATIE
◦ Per segment andere
(online) marketing-
strategieën
DATA COLLECTIE
◦ Back end transactiedata
◦ Offline transacties
◦ Retouren
CASE
◦ Wie zijn mijn
belangrijkste klanten?
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
27. CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
Drie klantsegmenten:
Klantsegment 1
4.351 klanten met CLV van € 1.159,-
Voorbeelden van activatie
Email: Geen kortingscodes, wel belonen voor loyaliteit
CPC: +25% non-branded, -25% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Bij klacht kaartje + bloemetje
Offline: Verrassen met cadeau bij aankoop in winkel
30. CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
Klantsegment 2
8.381 klanten met CLV van € 294,-
Email: Kortingscodes
CPC: +15% non-branded, +15% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Bij klacht kaartje sturen
Drie klantsegmenten:
Klantsegment 1
4.351 klanten met CLV van € 1.159,-
Voorbeelden van activatie
Email: Geen kortingscodes, wel belonen voor loyaliteit
CPC: +25% non-branded, -25% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Bij klacht kaartje + bloemetje
Offline: Verrassen met cadeau bij aankoop in winkel
33. Klantsegment 3
27.819 klanten met CLV van € 37,-
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
Email: Eenmalig een kortingscode
CPC: -15% non-branded, -15% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Klacht telefonisch afhandelen
Klantsegment 2
8.381 klanten met CLV van € 294,-
Email: Kortingscodes
CPC: +15% non-branded, +15% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Bij klacht kaartje sturen
Drie klantsegmenten:
Klantsegment 1
4.351 klanten met CLV van € 1.159,-
Voorbeelden van activatie
Email: Geen kortingscodes, wel belonen voor loyaliteit
CPC: +25% non-branded, -25% branded
Facebook: Value Based Lookalikes
Customer service: Bij klacht kaartje + bloemetje
Offline: Verrassen met cadeau bij aankoop in winkel
41. Agenda
1. Het belang van een centraal klantbeeld
2. Vind uw waardevolle klanten
3. Creëer data-driven persona’s
42. Drie klantsegmenten:
Wie zijn deze klanten? Wat kopen ze?CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
?
?
?
Klantsegment 1: 4.351 klanten met CLV van € 1.159,-
Loyale klant waaraan meer gespendeerd mag
worden om de klant te behouden
Klantsegment 2: 8.381 klanten met CLV van € 294,-
Potentieel loyale klant waar meer winst uit te
behalen is.
Klantsegment 3: 27.819 klanten met CLV van € 37,-
Een klant waarvan wordt verwacht dat die weinig
oplevert.
43. Facebook
audience
insights
Google
Analytics
Online gedrag Levensstijl
Interesses
Online activiteit
klant1@gmail.com
klant2@gmail.com
klant3@gmail.com
…………..
…………..
…………..
…………..
…………..
…………..
…………..
…………..
…………..
klant4351@gmail.com
KlantenkaartTransactiedata
CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Segment
Wat hebben
ze gekocht?
Waar hebben
ze gekocht?
44. CASE – COLLECTIE – ANALYSE – ACTIVATIE
1 2 3 4
Kleine dataset
>3.000 transacties p/m<500 transacties p/m
Cluster-analyse voor
data-driven persona
Grote dataset
54. Key take aways
Klantvriendelijker worden en advertentie-budget effectiever inzetten door:
1. Minder te focussen op losse traffic-kanalen en meer te kijken naar wat u weet
van uw klant
#Tip: Exporteer uw orders van het afgelopen jaar; sorteer op e-mailadressen
#Tip: Schrijf eens op wat u eigenlijk weet van uw klanten
55. Key take aways
Klantvriendelijker worden en advertentie-budget effectiever inzetten door:
1. Minder te focussen op losse traffic-kanalen en meer te kijken naar wat u weet
van uw klant
2. Uw klanten te segmenteren op basis van Customer Lifetime Value om te
achterhalen wie waardevol zijn
#Tip: Bronnen op internet – business analist - uitbesteden
56. Key take aways
Klantvriendelijker worden en advertentie-budget effectiever inzetten door:
1. Minder te focussen op losse traffic-kanalen en meer te kijken naar wat u weet
van uw klant
2. Uw klanten te segmenteren op basis van Customer Lifetime Value om te
achterhalen wie waardevol zijn
3. Te analyseren wat deze segmenten kenmerkt: datadriven persona’s
#Tip: Begin klein, daarna steeds gedetailleerder
57. Key take aways
Klantvriendelijker worden en advertentie-budget effectiever inzetten door:
1. Minder te focussen op losse traffic-kanalen en meer te kijken naar wat u weet
van uw klant
2. Uw klanten te segmenteren op basis van Customer Lifetime Value om te
achterhalen wie waardevol zijn
3. Te analyseren wat deze segmenten kenmerkt: datadriven persona’s
59. Siebren van Bruggen
Team Lead Marketing Intelligence
s.vanbruggen@ism.nl
linkedin.com/in/siebrenvanbruggen
Vragen?
60. Evenementen – meld u aan www.ism.nl/evenementen:
[Webinar] Verhoog de conversie met deze tips voor mobiele usability-optimalisatie
Donderdag 3 mei, 14:30 – 15:30
Danny Loeffen, Webanalytics & Conversie-optimalisatie Consultant | ISM eCompany
Masterclass online marketingstrategie
Donderdag 17 mei, 10:30 – 15:15
SEO, SEA, Social & Display, E-mail | ISM eCompany
[Webinar] Hoe zet u linkbuilding succesvol in als online retailer?
Donderdag 24 mei, 14:30 – 15:30
Mark Trieling, SEO Consultant | ISM eCompany
E-commerce Live!
Woensdag 30 mei
Jurjen Jongejan en Sander Berlinksi | ISM eCompany
Digital Marketing Live!
Donderdag 31 mei
Siebren van Bruggen en Danny Loeffen | ISM eCompany
61. Van Nelleweg 1, 3044 BC Rotterdam +31 (0)10 243 60 000 info@ism.nl www.ism.nl