Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Luận văn thạc sĩ ngành quản lí công: Chất lượng hoạt động tiếp công dân trên địa bàn huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang, cho các bạn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
ĐOÀN MINH MỰC
CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
ĐOÀN MINH MỰC
CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN AN BIÊN, TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 43 04 03
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU HẢI
TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan : Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng hoạt động
tiếp công dân trên địa bàn huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi, không sao chép của bất cứ ai.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình !
Kiên Giang, ngày 01 tháng 5 năm 2017
Ngƣời cam đoan
Đoàn Minh Mực

4. ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN...................................vi
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................vii
DANH MỤC BẢN ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................ix
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .........................................................................................1
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .......................................................3
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................3
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................4
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN.......................................................................................5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP
CÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN..................................................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản thuộc nội dung nghiên cứu .......................................6
1.2. Hoạt động tiếp công dân của Ủy ban nhân dân huyện ......................................9
1.2.1. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ tiếp dân của Ban tiếp công dân Ủy ban nhân
dân huyện:.............................................................................................................9
1.2.2. Nội dung tiếp công dân trên địa bàn huyện ..............................................13
1.2.3. Hình thức tiếp công dân trên địa bàn huyện .............................................18
1.2.4. Nguyên tắc, phƣơng pháp tiếp công dân trên địa bàn huyện……..…..…22
1.2.5. Các trƣờng hợp từ chối tiếp công dân.......................................................23
1.3. Chất lƣợng tiếp công dân và các nguyên tắc xây dựng đội ngũ công chức tiếp
dân ..........................................................................................................................24
1.3.1. Chất lƣợng tiếp công dân và các tiêu chí phản ánh chất lƣợng ................24
1.3.2. Nguyên tắc xây dựng đội ngũ tiếp công dân.............................................25
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tiếp công dân ở cấp huyện ................27

5. iii
1.4.1 Ý thức chính trị, đạo đức cách mạng và vốn sống thực tiễn của cán bộ tiếp
công dân ..............................................................................................................27
1.4.2. Ý thức pháp luật và kỹ năng nghề nghiệp của cán bộ tiếp công dân...........29
1.4.3. Tác động từ công luận và dƣ luận xã hội..................................................30
1.4.4. Tác động từ những tiêu cực xã hội............................................................31
1.4.5. Sự tác động của ngƣời có chức vụ, quyền hạn và những ngƣời thân
quen.....................................................................................................................32
1.5. Kinh nghiệm tiếp dân ở một số quốc gia và địa phƣơng trong nƣớc...............32
1.5.1. Kinh nghiệm nƣớc ngoài: .........................................................................32
Giải quyết đơn thƣ dân nguyện bởi Nghị viện và Nghị sỹ ở một số nƣớc trên
Thế giới:..............................................................................................................34
1.5.2. Kinh nghiệm trong nƣớc:..........................................................................35
1.5.3. Một số bài học kinh nghiệm......................................................................39
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1............................................................................................41
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TIẾP CÔNG DÂN Ở HUYỆN AN BIÊN, TỈNH
KIÊN GIANG ...........................................................................................................42
2.1. Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang..............................42
2.1.1. Đặc điểm về Văn hóa – xã hội..................................................................42
2.1.2. Đặc điểm về kinh tế ..................................................................................44
2.2 Tổ chức nhân sự tiếp công dân ở huyện An Biên tỉnh Kiên Giang ....................46
2.2.1. Khái quát tình hình....................................................................................46
2.2.2. Chất lƣợng hoạt động của Ban tiếp công dân ...........................................51
2.2.3. Tổ chức bộ máy tiếp dân của UBND huyện An Biên...............................56
2.2.4. Đội ngũ công chức tiếp dân của UBND huyện An Biên ..........................56
2.2.5. Những khó khăn của đội ngũ CB,CC trong quá trình làm công tác tiếp
công dân. .............................................................................................................61
2.3 Thực trạng công tác tiếp công dân ở huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang............72
2.3.1. Thực hiện nội dung và hình thức tiếp công dân ở huyện An Biên ...........72
2.3.2. Phƣơng pháp tiếp công dân.......................................................................74

6. iv
2.4. Đánh giá kết quả tiếp công dân ........................................................................79
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc............................................................................79
2.4.2. Những hạn chế...........................................................................................84
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ..............................................................87
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................90
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG
TIẾP CÔNG DÂN Ở HUYỆN AN BIÊN ................................................................92
3.1. Định hƣớng tiếp công dân ở huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang đến năm 2020
................................................................................................................................92
3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động công tác tiếp công dân ở
huyện An Biên, tỉnh kiên Giang:............................................................................93
3.2.1. Giải pháp giáo dục chính trị tƣ tƣởng, nâng cao nhân thức về vai trò trách
nhiệm của đội ngũ CB,CC làm công tác tiếp công dân: .....................................93
3.2.2. Giải pháp đổi mới công tác tuyển dụng và sử dụng hợp lý đội ngũ CB,CC
làm công tác tiếp công dân..................................................................................96
3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác đào tạo lại và bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ công
chức làm công tác tiếp công dân.........................................................................98
3.2.4 Giải pháp thực hiện tốt chế độ, chính sách tạo động lực cho đội ngũ cán bộ
công chức làm công tác tiếp công dân ..............................................................103
3.2.5. Giải pháp tăng cƣờng sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác tiếp công
dân.....................................................................................................................106
3.2.6. Giải pháp phát huy dân chủ cơ sở, nâng cao năng lực của cơ quan giải
quyết khiếu nại, tố cáo, phát huy vai trò và sự phối hợp của các ban ngành đoàn
thể......................................................................................................................109
3.2.7. Mối quan hệ giữa các giải pháp. .............................................................110
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3..........................................................................................112
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .........................................................................113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................116
PHỤ LỤC................................................................................................................119

7. v
NHỮNG CỤM TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
CBCCTCD: Cán bộ, công chức tiếp công dân
CSVC: Cơ sở vật chất
CBQL: Cán bộ quản lý
CB,CC: Cán bộ, công chức
CNH-HĐH: Công nghiệp hóa- hiện đại hóa
ĐT,BD: Đào tạo, bồi dƣỡng
HĐND: Hội đồng nhân dân
KHCN: Khoa học công nghệ
KN,TC: Khiếu nại, tố cáo
KT-XH: Kinh tế xã hội
NXB: Nhà xuất bản
NCKH: Nghiên cứu khoa học
NQ: Nghị quyết
TCD: Tiếp công dân
UBND: Ủy ban nhân dân
XDCB: Xây dựng cơ bản
XHCN: Xã hội chủ nghĩa

8. vi
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tình hình dân số và lao động của huyện An Biên năm 2015.........................43
Bảng 2.2: Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội huyện An Biên...........................44
Bảng 2. 3: Công tác tiếp công dân của Ban tiếp công dân huyện từ năm 2012 đến
năm 2016...................................................................................................................49
Bảng 2.4: Công tác tiếp dân Ban tiếp dân chia theo các xã, thị trấn.........................50
Bảng 2.5: Công tác tiếp dân tại các xã, thị trấn ........................................................52
Bảng 2.6: Số lƣợng và cơ cấu đội ngũ CB,CC tiếp công dân huyện An Biên..........56
Bảng 2.7. Trình độ ngoại ngữ, tin học đội ngũ CB,CC tiếp công dân huyện...........61
Bảng 2.8: Tự đánh giá những khó khăn của đội ngũ CB,CC trong quá trình tham gia
công tác tiếp công dân...............................................................................................62
Bảng 2.9: Xếp thứ bậc những khó khăn của đội ngũ CB,CC trong công tác tiếp công
dân đó là:...................................................................................................................63
Bảng 2.10: Xếp thứ bậc công tác tuyển chọn CB,CC làm công tác tiếp công dân...64
Bảng 2.11: Khảo sát, xếp theo tỷ lệ % từng tiêu chí................................................64
Bảng 2.12. Những khó khăn hiện nay đội ngũ trong huyện gặp phải trong việc nâng
cao trình độ, chuyên môn nghiệp vụ:........................................................................65
Bảng 2.13: Thực trạng đánh giá về phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ chuyên
môn, năng lực công tác: ............................................................................................67
Bảng 2.14: Tự đánh giá thực trạng về phẩm chất, chính trị, đạo đức, trình độ chuyên
môn và năng lực công tác của đội ngũ CB,CC trong huyện.....................................68
Bảng 2.15: Xếp thứ bậc về phẩm chất chính trị, đạo đức, trình độ chuyên môn, năng
lực quản lý của đội ngũ CB,CC tiếp công dân huyện...............................................70
Bảng 2.16: Đánh giá tính kịp thời trong công tác giải quyết khiếu nại của công dân
trên địa bàn huyện An Biên.......................................................................................81
Bảng 2.17: Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với công tác giải quyết khiếu nại
của công dân trên địa bàn huyện An Biên ................................................................82

9. vii
Bảng 2.18: Đánh giá tính kịp thời trong công tác giải quyết tố cáo của công dân trên
địa bàn huyện An Biên..............................................................................................83
Bảng 2.19: Đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với công tác giải quyết tố cáo
của công dân trên địa bàn huyện An Biên ................................................................84

10. viii
DANH MỤC BẢN ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Bản 2.1: Bản đồ huyện An Biên................................................................................46
Biểu đồ 2.1: Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức tiếp công dân trong huyện
năm 2016...................................................................................................................58
Biểu đồ 2.2: Trình độ lý luận chính trị của cán bộ, công chức làm công tác tiếp công
dân năm 2016 ............................................................................................................59

11. 1
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Công tác tiếp công dân là thể hiện quan điểm “lấy dân làm gốc”, thực sự tôn trọng
nhân dân, phát huy quyền làm chủ của nhân dân. Đây chính là mối quan hệ thiết thực
để củng cố lòng tin của nhân dân với Đảng và Nhà nƣớc. Thông qua việc tiếp công
dân, cơ quan Nhà nƣớc sẽ thu thập đƣợc những thông tin cần thiết hiểu đƣợc tâm tƣ
nguyện vọng của công dân. Hiến pháp năm 1992, 2013 khẳng định khiếu nại, tố cáo
là một trong các quyền cơ bản của công dân, quyền này đƣợc sử dụng không hạn chế
ở bất cứ lĩnh vực nào. Luật Khiếu nại, tố cáo đã cụ thể hoá quyền khiếu nại, tố cáo
của công dân thành những chế định thực thi trên thực tế. Khiếu nại, tố cáo là những
hiện tƣợng đƣợc nảy sinh và tồn tại cùng với sự xuất hiện của Nhà nƣớc. Trong hoạt
động thực tiễn, mối quan hệ giữa công dân với nhà nƣớc, tổ chức xã hội; giữa công
dân với công dân; khi phát hiện có quyết định hành chính, hành vi hành chính trái
pháp luật gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nƣớc, quyền lợi
ích hợp pháp của tập thể, cá nhân, thì công dân có quyền khiếu nại hoặc tố cáo với cơ
quan Nhà nƣớc, với ngƣời có thẩm quyền để đƣợc xem xét, giải quyết. Thực hiện
quyền khiếu nại, tố cáo của mình, công dân có thể gửi đơn thƣ khiếu nại , tố cáo đến
cơ quan Nhà nƣớc, ngƣời có thẩm quyền hoặc trực tiếp đến nơi tếp công dân của cơ
quan Nhà nƣớc để khiếu nại, tố cáo và yêu cầu giải quyết.
Công tác tiếp dân là công tác có ý nghĩa quan trọng đối với việc phát huy quyền làm
chủ của nhân dân và nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Luật tiếp công dân do Quốc hội ban hành ngày 25 tháng 11 năm 2013, có hiệu lực từ
ngày 01 tháng 7 năm 2014; Luật khiếu nại, Luật tố cáo đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/11/2011 và có hiệu lực ngày 01
tháng 7 năm 2012. Chính phủ đã ban hành Nghị định 75/2012/NĐ-CP; Nghị định
76/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 quy định chi tiết một số điều của Luật khiếu nại,
Luật tố cáo và Nghị định số: 64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 6 năm 2014 của Chính
phủ Quy định chi tiết một số điều của Luật tiếp công dân Thông tƣ 06/2014/TT-

12. 2
TTCP ngày 31/10/2014 quy định quy trình tiếp công dân. Đây là cơ sở pháp lý để
thực hiện việc giải quyết khiếu nại, tố cáo quy định trách nhiệm của cơ quan nhà
nƣớc có thẩm quyền trong việc giải quyết khiếu nại, tố cáo. Đặc biệt là trách nhiệm
của thanh tra các cấp, trong đó thanh tra cấp huyện có một vai trò quan trọng trong
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
Công tác tiếp dân giải quyết khiếu nại, tố cáo là một trong những biện pháp quan
trọng góp phần xây dựng nhà nƣớc, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý, tăng cƣờng
mối quan hệ giữa Đảng, nhà nƣớc và nhân dân. Trong điều kiện phát huy dân chủ
XHCN, quyền khiếu nại, tố cáo của công dân không ngừng đƣợc phát huy và thực
hiện quyền cơ bản này của công dân đang trở thành một trong những mặt sinh hoạt
chính trị xã hội sôi động. Khiếu nại, tố cáo nhằm bảo vệ, khôi phục các quyền và lợi
ích hợp pháp của công dân, bên cạnh đó xử lý nghiêm minh, kịp thời các hành vi, vi
phạm pháp luật.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của công tác tiếp dân giải quyết khiếu nại, tố cáo và
vai trò của thanh tra huyện trong công tác này. Bản thân tôi chọn đề tài:
“Chất lượng hoạt động tiếp công dân trên địa bàn huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang” cho luận văn cao học chuyên ngành quản lý công của mình nhằm góp phần
vào việc nâng cao hiệu quả công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công
dân trên địa bàn huyện trong thời gian tới.
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
Công tác tiếp công dân luôn đƣợc Đảng và nhà nƣớc ta quan tâm. Ngoài các luật và
Thông tƣ hƣớng dẫn, Luật tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân, Quy
chế hoạt động của Hội đồng nhân dân quy định Thƣờng trực Hội đồng nhân dân có
nhiệm vụ và quyền hạn “Tiếp dân, đôn đốc, kiểm tra và xem xét tình hình giải
quyết kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân…”.
Tuy nhiên, chúng ta có rất ít công trình nghiên cứu về hoạt động tiếp công dân ở các
cấp.
Ở Việt Nam, một số công trình nghiên cứu khoa học, một số luận văn thạc sĩ
liên quan đến đề tài nhƣ:

13. 3
Luận văn thạc sĩ của: Hoàng Văn Lễ “ Khiếu nại và giải quyết khiếu nại trong
quản lý hành chính” năm 2004; Lê Thị Sáu “Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo
trên địa bàn huyện Quốc Oai thành phố Hà Nội nội dung và giải pháp”…
Nguyễn Kim Tuyến: Một số vấn đề về công tác tiếp công dân- Đề xuất giải
pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay, đã nêu một
số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân khá toàn diện và sâu sắc.
Bùi Mạnh Cƣờng, Bùi Thị Hoa: Phân tích sâu về ứng dựng công nghệ thông
tin trong công tác tiếp công dân và một số giải pháp về công tác tiếp công dân.
Một số tài liệu nghiên cứu nhƣ: Cẩm nang về công tác tiếp công dân, xử ;ý đơn
thƣ khiếu nại của công dân”, do Vụ dân nguyện Văn phòng Quốc hội biên soạn vào
tháng 11 năm 2015, “ Tìm hiểu Luật về khiếu nại tố cáo” PGS.TS. Phạm Hồng Thái
(chủ biên), Nxb Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2003.
Mỗi công trình đề cập đến những khía cạnh khác nhau nhƣng điểm chung nhất
là khẳng định vai trò của công tác tiếp công dân.
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng chất lƣợng hoạt động tiếp công dân ở
huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang trong tình hình mới.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận
về hoạt động tiếp công dân ở cấp huyện.
Trên cơ sở đó nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động tiếp công dân ở
huyện An Biên trong những năm qua làm cơ sở đó đề xuất giải pháp.
Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng chất lƣợng hoạt động tiếp công dân ở
huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Hoạt động tiếp công dân của các cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền ở huyện An
Biên.

14. 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Hoạt động tiếp công dân của huyện An Biên rất rộng: Bao gồm tiếp công dân ở
xã, thị trấn và các ngành chuyên môn của huyện, tiếp công dân của các cơ quan
Đảng, Đoàn thể cấp huyện, tiếp công dân của đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp.
Trong phạm vi đề tài này chỉ nghiên cứu hoạt động tiếp công dân ở Ban tiếp công
dân huyện.
Để thực hiện đề tài, ngoài việc nghiên cứu các tài liệu có liên quan, cần khảo
sát hoạt động tiếp công dân ở 8 xã, thị trấn và 13 ngành chuyên môn thuộc huyện An
Biên.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Nhóm các Phƣơng pháp nghiên cứu mang tính lý luận:
- Sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử của chủ nghĩa Mac-
Lênin.
- Dựa trên các Nghị quyết của Đảng, văn bản của Nhà nƣớc về hoạt động tiếp
dân ở Trung ƣơng và địa phƣơng.
- Tham khảo các tài liệu về kinh nghiệm ngoài nƣớc trong hoạt động tiếp công
dân tại các huyện.
4.2 Nhóm các Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn:
- Phƣơng pháp quan sát: Quan sát thực tế hoạt động tiếp công dân nhằm thu
thập những số liệu phát hiện vấn đề cần nghiên cứu.
- Phƣơng pháp điều tra, khảo sát: Dùng hệ thống các câu hỏi liên quan đến hoạt
động tiếp công dân khảo sát ý kiến những ngƣời tham gia hoạt động tiếp công dân ở
cấp huyện và cấp xã nhằm tìm ra nguyên nhân những khó khăn hạn chế của hoạt
động tiếp công dân từ đó đề ra giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại địa
phƣơng.
- Phƣơng pháp chuyên gia: Tham vấn những chuyên gia trong lĩnh vực tiếp
công dân, thông qua các lớp tập huấn nhằm khẳng định tính đúng đắn của đề tài
nghiên cứu.

15. 5
4.3 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp số liệu
- Dựa vào các số liệu khảo sát, tính toán ra các giá trị nhằm phân tích tính cần
thiết và tính khả thi của các giải pháp đã nêu trong đề tài nghiên cứu…
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Mở đầu
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động tiếp công dân trên địa bàn
huyện
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động tiếp công dân ở huyện An Biên, tỉnh Kiên
Giang
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng chất lƣợng hoạt động công tác tiếp công
dân ở huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

16. 6
CHƢƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN THUỘC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Công tác tiếp công dân: Trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc, để thực
hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình, giữa cơ quan nhà nƣớc và ngƣời dân cần có sự
tiếp xúc nhằm trao đổi những thông tin, tình cảm, hiểu biết, hành vi…Quá trình này
chính là quá trình giao tiếp với công dân.
Hoạt động Tiếp công dân: là hoạt động tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hƣớng dẫn cho công dân về
việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp
luật.
Chính quyền xã là cấp chính quyền gần dân nhất, trực tiếp giải quyết các công
việc của dân theo quy định về nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc pháp luật quy định. Hoạt
động tiếp dân có thể hiểu là quá trình giao tiếp giữa cơ quan nhà nƣớc và công dân
nhằm trao đổi, chia sẻ thông tin giữa công dân và ngƣời tiếp công dân trên cơ sở
quy định của pháp luật.
Trƣớc khi có Luật Tiếp công dân năm 2013, các văn bản pháp luật của nƣớc ta
chƣa có văn bản nào quy định thế nào là “tiếp công dân” mà chỉ có các khái niệm về
trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân, trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân...
đƣợc quy định tại Chƣơng 5 (từ Điều 59 đến Điều 62) Luật Khiếu nại năm 2011; tại
Chƣơng 5 (từ Điều 21 đến Điều 31) Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012
của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Khiếu nại; Thông tƣ số
07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hƣớng dẫn quy trình
giải quyết khiếu nại hành chính.
Tuy nhiên, khái niệm “tiếp công dân” có thể đƣợc “ngầm” hiểu là trách nhiệm
của Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp, của thủ trƣởng các cơ quan hành chính nhà
nƣớc, của cán bộ đƣợc phân công nhiệm vụ tiếp công dân tại trụ sở tiếp công dân;
việc tiếp công dân phải đƣợc tiến hành tại nơi tiếp công dân (trụ sở tiếp công dân, địa

17. 7
điểm tiếp công dân hoặc nơi làm việc của cơ quan có trách nhiệm tiếp công dân và
phải thông báo trực tiếp cho ngƣời đƣợc tiếp); trách nhiệm tiếp công dân có thể đƣợc
hiểu là tiếp công dân để lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng, khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh của công dân để giải thích, hƣớng dẫn công dân thực hiện đúng các quyền
và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.
Theo Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2014)
quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 nhƣ sau: “Tiếp công dân là
việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này tiếp đón để
lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích,
hƣớng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo
đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thƣờng xuyên,
tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”.
Ý nghĩa của việc tiếp dân:
- Tổ chức tốt công tác tiếp dân là biểu hiện cụ thể của quan điểm “dân là
gốc” của Đảng và Nhà nƣớc ta, góp phần phát huy bản chất “Nhà nƣớc của dân, do
dân, vì dân”. Thông qua công tác tiếp dân, cơ quan nhà nƣớc nắm đƣợc tâm tƣ,
nguyện vọng của nhân dân và các chủ trƣơng, chính sách của Đảng, pháp luật của
Nhà nƣớc để kịp thời chấn chỉnh, bổ sung, sửa đổi hoặc hủy bỏ các nội dung không
còn phù hợp.
- Làm tốt công tác tiếp công dân sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, tranh thủ
trí tuệ của nhân dân, huy động đƣợc sự tham gia rộng rãi của nhân dân vào quản
lý nhà nƣớc, quản lý xã hội; đảm bảo việc thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo của
công dân, quyền giám sát của nhân dân đối với cán bộ, công chức nhà nƣớc góp
phần xây dựng bộ máy nhà nƣớc trong sạch, vững mạnh.
- Thông qua công tác tiếp dân tạo ra động lực thúc đẩy hoàn thiện công tác
quản lý nhà nƣớc, giúp cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc, các cơ quan tổ chức, đơn
vị có điều kiện kiểm tra, đánh giá lại cơ chế chính sách, công tác chỉ đạo điều hành
của mình, từ đó có những điều chỉnh thích hợp, kịp thời.

18. 8
- Làm tốt công tác tiếp dân sẽ hạn chế việc khiếu nại, tố cáo tràn lan, vƣợt cấp,
cũng nhƣ nhiều bất cập khác của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo.
- Hoạt động tiếp công dân ở cơ sở: Ủy ban nhân dân xã là cơ quan hành chính
nhà nƣớc ở địa phƣơng, trực tiếp giải quyết các công việc của dân, trực tiếp tiến
hành hoạt động tiếp dân. Ủy ban nhân dân xã có nhiệm vụ tổ chức tiếp dân, giải
quyết khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân theo thẩm quyền (Khoản 2, điều
117 Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân 2003). Trong quy chế
làm việc mẫu của Ủy ban nhân dân cũng quy định Chủ tịch Ủy ban nhân dân tổ
chức tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật. Việc tiếp
dân đƣợc thực hiện theo các hình thức sau đây: Tiếp dân hàng ngày (theo giờ làm
việc của Ủy ban nhân dân) hoặc tiếp dân theo định kỳ.
Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã tiếp dân mỗi tuần ít nhất là một ngày (không kể
các trƣờng hợp phải tiến hành theo yêu cầu khẩn thiết), lịch tiếp dân phải đƣợc
công bố công khai để nhân dân biết. Cán bộ, công chức phụ trách từng lĩnh vực
công tác của Ủy ban nhân dân xã chịu trách nhiệm giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân
xã tiếp công dân.
Công tác tiếp dân ở xã chủ yếu hƣớng vào các hoạt động: tổ chức cơ chế tiếp
dân, tổ chức nhân lực, cơ sở vật chất và thời gian để thực hiện việc tiếp dân, tiếp
xúc trực tiếp với dân để giải quyết các kiến nghị, khiếu nại, tố cáo. Trên cơ sở đó,
những công việc cụ thể phải làm của hoạt động tiếp dân là:
- Tổ chức cơ chế tiếp dân: Cơ chế tiếp dân đƣợc hiểu là các nguyên tắc cơ
bản, các quy định cụ thể mà các cán bộ của Ủy ban nhân dân xã cần phải áp dụng
và thực hiện để tiến hành hoạt động tiếp dân
- Tổ chức nhân lực và cơ sở vật chất cho hoạt động tiếp dân
- Tổ chức phòng tiếp dân với các trang thiết bị cần thiết, phù hợp với yêu cầu
của công việc tiếp dân, trong điều kiện tài chính cho phép
- Tiến hành cuộc tiếp dân
- Hoạt động của Ban tiếp công dân ở huyện, thị xã
- Cán bộ làm công tác tiếp công dân

19. 9
- Môi trƣờng tiếp công dân
1.2. HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN
1.2.1. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ tiếp dân của Ban tiếp công dân Ủy ban
nhân dân huyện:
- Tiếp công dân là giai đoạn đầu của công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, đóng
vai trò quan trọng nhƣ là một khâu then chốt góp phần giải quyết có hiệu quả trong
việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân, qua đó bảo vệ lợi ích của tập thể,
quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.
- Tiếp công dân là một biện pháp quan trọng và thiết thực để củng cố mối quan
hệ giữa nhân dân với Đảng và Nhà nƣớc.
Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng nói: “Giữ chặt mối liên hệ với dân chúng và
lắng tai nghe ý kiến của dân chúng, đó là nền tảng lực lượng của Đảng và nhờ đó
mà Đảng thắng lợi”. Làm tốt công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo là
một hình thức biểu hiện trực tiếp của mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng, Nhà
nƣớc.
Cơ quan Nhà nƣớc phải tiếp công dân tốt thì nhân dân mới thấy rõ Đảng và
Nhà nƣớc luôn giữ chặt mối liên hệ với nhân dân, luôn lắng nghe ý kiến của nhân
dân, quan tâm lo lắng đến quyền lợi của họ, do đó mối quan hệ giữa nhân dân với
Đảng càng đƣợc củng cố hơn.
Do đó việc quan tâm làm tốt công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo là
thể hiện bản chất dân chủ, là biện pháp củng cố mối quan hệ giữa nhân dân với Đảng
và Nhà nƣớc.
- Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo là một kênh thông tin quan trọng
để kiểm tra, giám sát, đánh giá cán bộ, công chức và cơ quan của Đảng, Nhà nƣớc.
Khiếu nại, tố cáo là một trong những phƣơng thức giám sát của nhân dân đối với
Nhà nƣớc và cán bộ, công chức nhà nƣớc. Trên thực tế, ngƣời dân đƣợc trực tiếp làm
việc, tiếp xúc với cán bộ, do đó, để đánh giá cán bộ một cách toàn diện, đầy đủ cần
thông qua ý kiến phản hồi của quần chúng. Muốn vậy ngƣời lãnh đạo qua công tác tiếp

20. 10
dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo sẽ nắm bắt đƣợc đầy đủ thông tin, kiểm tra, đánh giá
chính xác cán bộ của mình.
Đảng, Nhà nƣớc phải dựa vào dân, qua sự giám sát, kiểm tra của nhân dân thì
việc đánh giá sàng lọc cán bộ, đảng viên mới đƣợc toàn diện.
- Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo cũng là một kênh thông tin để đánh
giá tính khả thi của các chính sách, hiệu quả quản lý nhà nƣớc. Đánh giá chính sách
là việc xem xét, nhận định về giá trị các kết quả thu đƣợc khi thực thi chính sách.
Đánh giá chính sách đƣợc tiến hành trên cơ sở một chính sách đã đƣợc hoạch định,
thực thi và có sự phản ánh kết quả trở lại.
Đánh giá tính khả thi của chính sách, tức là trả lời câu hỏi: việc thực thi chính
sách có đạt đƣợc mục tiêu đề ra hay không, có đáp ứng đƣợc mong muốn, nguyện
vọng của các nhóm đối tƣợng của chính sách hay không? Các chính sách, cũng nhƣ
hoạt động quản lý nhà nƣớc đƣợc thực thi trên thực tế sẽ tác động trực tiếp đến cuộc
sống của ngƣời dân. Do vậy, cần có sự phản hồi của ngƣời dân để đánh giá chính
sách. Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo là một kênh quan trọng để tiếp nhận
sự phản hồi của ngƣời dân về tính khả thi của chính sách.
Trên cơ sở các thông tin thu đƣợc qua việc tiếp công dân, giải quyết khiếu nại,
tố cáo, các nhà hoạch định chính sách cũng nhƣ các nhà quản lý có đƣợc các thông
tin về kết quả triển khai thực hiện các mục tiêu của chính sách, có căn cứ để xác định
xem việc tồn tại chính sách có hợp lý hay không, kịp thời điều chỉnh, sửa đổi, bổ
sung hoàn thiện chính sách và tìm kiếm các biện pháp quản lý thích hợp và hiệu lực
để thực thi chính sách đó.
- Tiếp công dân tạo điều kiện cho ngƣời dân thực hiện quyền tự do, dân chủ, góp
phần giải quyết các vấn đề xã hội, giảm bức xúc, xung đột trong xã hội.
Khiếu nại, tố cáo là một phƣơng thức thể hiện quyền dân chủ của nhân dân và
là một trong những phƣơng thức để nhân dân thực hiện quyền giám sát đối với bộ
máy nhà nƣớc và công chức nhà nƣớc. Làm tốt công tác tiếp công dân, giải quyết
khiếu nại, tố cáo chính là tạo điều kiện cho nhân dân thực hiện quyền tự do, dân chủ
tạo nên một xã hội hài hòa, xã hội công dân.

21. 11
Khi ngƣời dân cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm mới
đến cơ quan nhà nƣớc để khiếu nại, tố cáo. Nếu cơ quan nhà nƣớc không tiếp dân và
giải quyết kịp thời sẽ tạo nên bức xúc của ngƣời dân đối với cơ quan nhà nƣớc. Nếu
sự bức xúc đó không đƣợc giải quyết sẽ phát sinh các vấn đề lớn về mặt xã hội;
ngƣời dân dễ bị kích động bởi các thế lực thù địch, có các hoạt động chống đối Đảng
và Nhà nƣớc.
- Ban tiếp công dân huyện là cơ quan trực thuộc Ủy ban nhân dân huyện. Tham
mƣu cho Thƣờng trực Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân trong việc tiếp công
dân trên địa bàn huyện có nhiệm vụ:
+ Tổ chức việc tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại Trụ
sở tiếp công dân cấp huyện.
+ Bố trí ngƣời tiếp công dân, xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuộc
phạm vi trách nhiệm của Ban Tiếp công dân.
+ Điều hòa, phối hợp hoạt động tiếp công dân giữa ngƣời của Ban Tiếp công
dân cấp huyện với đại diện của cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thƣờng
xuyên tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện.
+ Chủ trì, phối hợp với cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thƣờng xuyên
tại Trụ sở tiếp công dân hoặc với cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tham mƣu
giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp công dân định kỳ hoặc đột xuất, ngƣời
đứng đầu cơ quan, tổ chức tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện hoặc
lãnh đạo Đảng và Nhà nƣớc ở huyện tiếp công dân.
+ Giải thích, hƣớng dẫn công dân thực hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh đúng trình tự, thủ tục, đúng cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm
quyền giải quyết; chấp hành quyết định giải quyết khiếu nại, quyết định xử lý tố cáo
đã đƣợc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền giải quyết đúng chính sách
pháp luật.
- Phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh:
+ Phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đƣợc tiếp nhận
trực tiếp tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện hoặc qua đƣờng bƣu điện hoặc do các cơ

22. 12
quan, tổ chức, ngƣời có thẩm quyền chuyển đến Ủy ban nhân dân cấp huyện, Ban
Tiếp công dân cấp huyện, cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân tại Trụ sở tiếp
công dân cấp huyện;
+ Hƣớng dẫn, chuyển đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đã tiếp nhận
nhƣng không thuộc phạm vi, trách nhiệm xử lý của Ban Tiếp công dân cấp huyện và
của cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thƣờng xuyên tại Trụ sở tiếp công dân
cấp huyện;
- Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh:
+ Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có
thẩm quyền đối với những đơn, vụ việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh do Ban
Tiếp công dân cấp huyện chuyển đến;
+ Chủ trì, phối hợp với đại diện cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thƣờng
xuyên tại Trụ sở và cơ quan thanh tra nhà nƣớc cùng cấp kiểm tra việc tiếp nhận, giải
quyết của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có thẩm quyền đối với đơn, vụ việc
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh mà Ban Tiếp công dân cấp huyện chuyển đến
khi đƣợc Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao.
- Tổng hợp tình hình, kết quả công tác tiếp công dân thuộc phạm vi trách nhiệm
của Ban tiếp công dân cấp huyện; của cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân
thƣờng xuyên tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện; báo cáo định kỳ và đột xuất với Ủy
ban nhân dân cấp huyện, cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công dân thƣờng xuyên tại
Trụ sở tiếp công dân cấp huyện, Thanh tra huyện, cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.
- Tổ chức tiếp, xử lý trƣờng hợp nhiều ngƣời khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh về cùng một nội dung:
+ Chủ trì tổ chức tiếp hoặc phối hợp với cơ quan, tổ chức tham gia tiếp công
dân thƣờng xuyên tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện hoặc cơ quan, tổ chức, đơn vị
có liên quan tổ chức tiếp, xử lý trƣờng hợp nhiều ngƣời khiếu nại, tố cáo kiến nghị,
phản ánh về cùng một nội dung;

23. 13
+ Phối hợp với cơ quan công an địa phƣơng bảo đảm an ninh, trật tự và an toàn
cho ngƣời tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân, xử lý ngƣời có hành vi vi phạm
pháp luật tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện;
+ Phối hợp với cơ quan công an, Ủy ban nhân dân nơi phát sinh vụ việc khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh vận động, thuyết phục hoặc có biện pháp để công dân
trở về địa phƣơng xem xét, giải quyết.
- Phối hợp với Thanh tra huyện tham mƣu giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cùng
cấp trong việc:
+ Thanh tra, kiểm tra việc thực hiện quy định pháp luật về tiếp công dân, xử lý
đơn của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện, Ủy ban nhân dân
các xã, thị trấn;
+ Tuyên truyền, phổ biến, quán triệt pháp luật về tiếp công dân, xử lý đơn đối
với nhân dân, công chức, viên chức cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp
huyện, Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn;
+ Hƣớng dẫn nghiệp vụ đối với công chức, viên chức làm nhiệm vụ tiếp công
dân của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Ủy ban nhân dân
các xã, thị trấn.
+ Thực hiện nhiệm vụ khác do Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao.
1.2.2. Nội dung tiếp công dân trên địa bàn huyện
Để bảo đảm cho việc tiếp công dân có hiệu quả, căn cứ vào mục đích, nội dung,
yêu cầu, tính chất, các cơ quan nhà nƣớc tổ chức tiếp dân bằng nhiều hình thức. Thực
tế cho thấy có các hình thức sau:
Tiếp công dân theo chủ đề:
Các cơ quan, tổ chức là những chủ thể đƣợc giao trách nhiệm tiếp công dân.
Gồm các cơ quan sau:
Tiếp công dân của cơ quan quyền lực. Quốc hội là cơ quan quyền lực cao nhất
và Hội đồng nhân dân các cấp là cơ quan quyền lực ở địa phƣơng. Các cơ quan
quyền lực tiếp dân nhằm mục đích củng cố và phát triển hiệu lực quản lý nhà nƣớc.
Thông qua việc tiếp công dân để hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của nhân dân trong

24. 14
việc thực hiện chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nƣớc, thu thập đƣợc ý kiến
đóng góp chân thành của nhân dân đối với chính sách, pháp luật, đƣa các chính sách
pháp luật vào thực tiễn cuộc sống, đồng thời giúp cho sự hoàn thiện của việc lập
hiến, lập pháp của cơ quan quyền lực.
Tiếp công dân của cơ quan Tƣ pháp. Cơ quan Tƣ pháp bao gồm: Tòa án nhân
dân, Viện Kiểm sát nhân dân, Cơ quan điều tra, thi hành án. Các cơ quan tƣ pháp tiếp
công dân để giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo của công dân trong lĩnh vực xét
xử, điều tra, khởi tố, giam giữ, thi hành án và điều chỉnh các mối quan hệ về pháp
luật trong hình sự, dân sự, hôn nhân và gia đình giúp cho công dân thực hiện nghiêm
chỉnh Pháp luật hiện hành. Đồng thời giúp cho các cơ quan tƣ pháp nắm bắt kịp thời
những thông tin để phục vụ cho công tác hoạt động tƣ pháp của mình.
Tiếp công dân của cơ quan hành pháp. Cơ quan hành pháp là cơ quan chấp
hành, làm nhiệm vụ quản lý, điều hành hoạt động của nhà nƣớc và xã hội. Bao gồm
Chính phủ, các Bộ, UBND các cấp làm nhiệm vụ điều hành công việc của nhà nƣớc.
Các cơ quan này tiếp dân nhằm tiếp nhận các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
của công dân diễn ra hàng ngày thuộc lĩnh vực hành chính nhà nƣớc. Thông qua tiếp
dân để kịp thời phát hiện những mâu thuẫn, thu thập những thông tin cần thiết, giúp
cho việc tháo gỡ các vƣớng mắc trong quản lý, giải quyết kịp thời những yêu cầu
trong hoạt động của cơ quan nhà nƣớc các cấp, các ngành. Đồng thời giải quyết kịp
thời các kiến nghị, phản ánh, khiếu nại, tố cáo của công dân thuộc thẩm quyền quản
lý.
Tiếp công dân của các đoàn thể tổ chức xã hội. Các cơ quan này bao gồm: Mặt
trận Tổ quốc Việt Nam, Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam, Đoàn thanh niên Cộng sản
Hồ Chí Minh, Liên đoàn lao động Việt Nam. Các cơ quan đoàn thể tổ chức xã hội
tiếp công dân nhằm mục đích giải quyết mối quan hệ giữa các thành viên trong đoàn
thể, tổ chức đó, hoặc tƣ vấn cho các cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố
cáo của công dân.
Tiếp công dân theo tính chất, nội dung vụ việc. Các cơ quan nhà nƣớc có trách
nhiệm tiếp công dân, dù có tổ chức bằng hình thức nào đi nữa cũng phải căn cứ vào

25. 15
tính chất, nội dung của sự việc để tiếp. Nội dung công tác tiếp dân trên địa bàn huyện
cụ thể nhƣ sau:
- Tiếp công dân đến khiếu nại: Là công dân đến cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền khiếu nại hành vi hành chính, quyết định hành chính của cơ quan nhà nƣớc,
của cán bộ, công chức trong cơ quan đó xâm hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của họ.
- Tiếp công dân đến tố cáo: Là việc công dân đến báo cáo cho cơ quan nhà
nƣớc có thẩm quyền về một hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức,
cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của nhà nƣớc, quyền và lợi
ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân công dân. Khi công dân đến cơ quan Nhà nƣớc có
thẩm quyền để thỉnh cầu, khiếu nại, tố cáo thì cơ quan nhà nƣớc, cá nhân có thẩm
quyền có trách nhiệm tiếp nhận đầy đủ nội dung để xem xét, giải quyết kịp thời hoặc
hƣớng dẫn, trả lời, xử lý theo quy định của pháp luật.
Luật Khiếu nại năm 2011 không quy định khái niệm “nơi tiếp công dân” mà chỉ
quy định về trụ sở tiếp công dân và địa điểm tiếp công dân tại Điều 59 và đƣợc quy
định chi tiết tại các điều từ Điều 21 đến Điều 26 Nghị định số 75/2012/NĐ-CP. Theo
đó, có thể “ngầm” hiểu nơi tiếp công dân bao gồm: Trụ sở tiếp công dân của Trung
ƣơng Đảng và Nhà nƣớc, trụ sở tiếp công dân của tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ƣơng, Văn phòng Ủy ban nhân dân và Hội đồng nhân dân cấp huyện, trụ sở Ủy ban
nhân dân cấp xã.
Theo quy định tại khoản 3 Điều 2 Luật Tiếp công dân năm 2013 thì nơi tiếp
công dân bao gồm trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc nơi làm việc
khác do cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp công dân bố trí và phải đƣợc
thông báo công khai hoặc thông báo trƣớc cho ngƣời đƣợc tiếp.
Trụ sở tiếp công dân:

26. 16
Luật Khiếu nại năm 2011 và Nghị định số 75/2012/NĐ-CP quy định khá đầy đủ
về nhiệm vụ của trụ sở tiếp công dân của Trung ƣơng Đảng và Nhà nƣớc và trụ sở
tiếp công dân của địa phƣơng; cụ thể nhƣ sau:
- Tiếp công dân, hƣớng dẫn, giải thích, vận động, thuyết phục công dân thực
hiện đúng đƣờng lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nƣớc;
- Tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh;
- Phân loại, xử lý đơn khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh;
- Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của
cơ quan có thẩm quyền.
- Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh phối hợp với Văn phòng Đoàn đại biểu
Quốc hội và Hội đồng nhân dân, Văn phòng Tỉnh ủy, Ủy ban Kiểm tra tỉnh ủy bố trí
cán bộ làm nhiệm vụ thƣờng trực tiếp công dân tại trụ sở. Trụ sở tiếp công dân ở cấp
tỉnh đƣợc tổ chức thành các phòng nghiệp vụ. Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cử
một Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân phụ trách trụ sở tiếp công dân.
Luật Tiếp công dân năm 2013 tại Điều 10 quy định, trụ sở tiếp công dân là nơi
để công dân trực tiếp đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với lãnh đạo Đảng,
Nhà nƣớc ở Trung ƣơng hoặc lãnh đạo Đảng, chính quyền ở địa phƣơng; có đại diện
của một số cơ quan, tổ chức tại trung ƣơng hoặc địa phƣơng tham gia tiếp công dân
thƣờng xuyên và là nơi để lãnh đạo Đảng, Nhà nƣớc hoặc địa phƣơng trực tiếp tiếp
công dân trong những trƣờng hợp cần thiết. Theo đó, trụ sở tiếp công dân bao gồm:
- Trụ sở tiếp công dân ở trung ƣơng đƣợc đặt tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh,
là nơi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với các cơ quan trung
ƣơng của Đảng, Chủ tịch nƣớc, các cơ quan của Quốc hội, Chính phủ. Ban tiếp công
dân trung ƣơng thuộc Thanh tra Chính phủ, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý các trụ
sở tiếp công dân ở trung ƣơng. Văn phòng Chính phủ, Ban dân nguyện thuộc Ủy ban
Thƣờng vụ Quốc hội cử đại diện phối hợp cùng Ban tiếp công dân Trung ƣơng thực
hiện việc tiếp công dân thƣờng xuyên tại trụ sở tiếp công dân ở Trung ƣơng (Điều 11
Luật Tiếp công dân năm 2013).

27. 17
- Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh đƣợc tổ chức ở mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ƣơng, là nơi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với Tỉnh
ủy, Thành ủy (sau đây gọi chung là Tỉnh ủy), Đoàn Đại biểu Quốc hội, Hội đồng
nhân dân, Ủy ban nhân dân. Ban tiếp công dân cấp tỉnh do Ủy ban nhân dân tỉnh
thành lập, trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, do một Phó Chánh Văn
phòng phụ trách, chịu trách nhiệm quản lý Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh (Điều 12
Luật Tiếp công dân năm 2013).
- Trụ sở tiếp công dân cấp huyện đƣợc thành lập ở mỗi huyện, quận, thị xã,
thành phố thuộc tỉnh, là nơi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
với Huyện ủy, Quận ủy, Thị ủy, Thành ủy (sau đây gọi chung là Huyện ủy), Hội
đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cấp huyện. Ban tiếp công dân cấp huyện do Ủy ban
nhân dân cấp huyện thành lập, trực thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban
nhân dân cấp huyện, do một Phó Chánh Văn phòng phụ trách, chịu trách nhiệm trực
tiếp quản lý Trụ sở tiếp công dân cấp huyện (Điều 13 Luật Tiếp công dân năm 2013).
Đây là điểm mới của Luật Tiếp công dân năm 2013 mà Luật Khiếu nại trƣớc đây
không quy định.
Nhiệm vụ, quyền hạn của Trƣởng Ban tiếp công dân đƣợc quy định tại Điều 14
Luật Tiếp công dân năm 2013.
Hiện nay, Chính phủ vẫn đang trong giai đoạn dự thảo văn bản hƣớng dẫn quy
định chi tiết nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các Ban tiếp công dân; việc bố
trí cơ sở vật chất của trụ sở tiếp công dân; quy chế phối hợp hoạt động tiếp công dân
tại trụ sở tiếp công dân theo quy định tại khoản 5 Điều 10 và Điều 36 Luật Tiếp công
dân năm 2013.
Ngoài ra, Luật Tiếp công dân năm 2013 còn quy định việc tiếp công dân của
Tòa án nhân dân, Viện kiểm sát nhân dân, Kiểm toán nhà nƣớc, các cơ quan của
Quốc Hội, đại biểu Quốc hội, Hội đồng nhân dân, đại biểu Hội đồng nhân dân các
cấp (tại các điều 17, 20, 21, 22). Theo đó, các đơn vị có trách nhiệm tổ chức việc tiếp
công dân và bố trí địa điểm tiếp công dân của cơ quan mình để tiếp nhận khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.

28. 18
Nhằm củng cố và làm tốt mối quan hệ giữa nhân dân đối với Đảng và Nhà
nƣớc, cần làm tốt công tác tiếp công dân. Vì, tiếp công dân là giai đoạn đầu có ý
nghĩa quan trọng của quá trình xem xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
Tiếp công dân để trực tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, những kiến nghị, phản ánh đồng
thời qua đó cơ quan nhà nƣớc nắm bắt đƣợc việc thực hiện chủ trƣơng, đƣờng lối,
của Đảng và chính sách, pháp luật của nhà nƣớc, công tác quản lý cán bộ, công chức
phát hiện những sơ hở, yếu kém trong quá trình hoạt động của cơ quan nhà nƣớc. Từ
đó có biện pháp khắc phục kịp thời, nên Trụ sở tiếp công dân (Nơi tiếp công dân)
đều đƣợc bố trí tại trung tâm huyện và tại Trụ sở làm việc của UBND các xã, thị trấn
trong huyện; Trụ sở tiếp công dân đƣợc bố trí ở nơi thuận tiện, có đầy đủ trang thiết
bị cần thiết nhƣ: Bàn, ghế, sổ, sách ghi chép nội dung tiếp công dân, và đƣợc trang trí
trang nghiêm, có nội quy, lịch tiếp công dân định kỳ của lãnh đạo UBND xã, thị trấn
và UBND huyện theo quy định của pháp luật. Ngoài việc tổ chức tiếp công dân theo
lịnh định kỳ thì những trƣờng hợp đặc biệt khi có yêu cầu khẩn thiết, lãnh đạo
UBND xã, thị trấn, UBND huyện trực tiếp thực hiện việc tiếp dân theo yêu cầu của
công dân trên cơ sở quy định của pháp luật.
1.2.3. Hình thức tiếp công dân trên địa bàn huyện
1.2.3.1. Tiếp người khiếu nại và xử lý nội dung khiếu nại của người khiếu
nại
Xác định nhân thân của người khiếu nại, tính hợp pháp của người đại diện
theo pháp luật
Khi tiếp ngƣời khiếu nại, cán bộ tiếp công dân đề nghị ngƣời khiếu nại giới
thiệu họ tên, địa chỉ và xuất trình giấy tờ tùy thân và giấy giới thiệu (nếu có) để xác
định họ là ngƣời tự mình thực hiện việc khiếu nại hay là ngƣời đại diện khiếu nại.
Trƣờng hợp công dân tự mình thực hiện việc khiếu nại và đủ điều kiện khiếu
nại thì cán bộ tiếp công dân tiếp nhận khiếu nại và báo cáo Thủ trƣởng cơ quan thụ lý
để giải quyết.

29. 19
Trƣờng hợp công dân là ngƣời không có đủ điều kiện để khiếu nại theo quy
định thì cán bộ tiếp công dân giải thích, hƣớng dẫn công dân làm các thủ tục cần
thiết để thực hiện việc khiếu nại theo đúng quy định.
1.2.3.2. Các điều kiện để tiếp nhận khiếu nại
- Ngƣời khiếu nại là ngƣời phải có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;
- Ngƣời khiếu nại là ngƣời có quyền, lợi ích hợp pháp chịu tác động trực tiếp
bởi quyết định hành chính, hành vi hành chính mà mình khiếu nại; trƣờng hợp khiếu
nại thông qua ngƣời đại diện thì ngƣời đại đại diện phải là một trong số những ngƣời
khiếu nại nêu trên và phải là ngƣời có năng lực pháp luật dân sự đầy đủ.
- Nội dung khiếu nại chƣa có quyết định giải quyết khiếu nại lần hai và chƣa
đƣợc Tòa án thụ lý để giải quyết.
1.2.3.3. Xác định tính hợp pháp của người đại diện
* Trường hợp đại diện theo ủy quyền
Điều 12 Luật Khiếu nại năm 2011 quy định, các trƣờng hợp công dân có quyền
ủy quyền cho ngƣời khác thực hiện việc khiếu nại. Theo đó, có các trƣờng hợp sau:
- Trƣờng hợp ngƣời khiếu nại đau ốm, già yếu, có nhƣợc điểm về thể chất hoặc
vì lý do khách quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì có thể ủy quyền cho
cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột, con đã thành niên hoặc ngƣời khác có năng lực
hành vi dân sự đầy đủ để thực hiện việc khiếu nại. Theo quy định tại Điều 18 Bộ luật
Dân sự năm 2005 thì ngƣời đã thành niên là ngƣời từ đủ 18 tuổi trở lên.
- Ngoài ra, ngƣời khiếu nại có thể ủy quyền cho luật sƣ khiếu nại để bảo vệ
quyền, lợi ích hợp pháp của mình; trƣờng hợp ngƣời khiếu nại là ngƣời đƣợc trợ giúp
pháp lý theo quy định của pháp luật thì có thể ủy quyền cho trợ giúp viên pháp lý
khiếu nại để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
* Trường hợp đại diện theo pháp luật
Điều 12 Luật Khiếu nại năm 2011 quy định, trƣờng hợp ngƣời khiếu nại là
ngƣời chƣa thành niên, mất năng lực hành vi dân sự thì ngƣời đại diện theo pháp luật
của họ thực hiện việc khiếu nại.

30. 20
Trong trƣờng hợp qua kiểm tra, cán bộ tiếp công dân phát hiện công dân không
cung cấp đƣợc các văn bản liên quan đến việc ủy quyền thì không tiếp nhận hồ sơ vụ
việc và giải thích rõ, hƣớng dẫn để công dân làm các thủ tục cần thiết để thực hiện
việc khiếu nại theo đúng quy định pháp luật.
1.2.3.4. Xử lý nội dung khiếu nại, kiến nghị, phản ánh liên quan đến khiếu
nại của công dân
Trƣờng hợp công dân trực tiếp đến trình bày khiếu nại mà khiếu nại đó thuộc
thẩm quyền giải quyết của thủ trƣởng cơ quan thì cán bộ tiếp công dân hƣớng dẫn
công dân viết thành đơn hoặc lập thành văn bản ghi lại nội dung khiếu nại công dân
trình bày và yêu cầu ngƣời khiếu nại ký tên hoặc điểm chỉ vào văn bản đó; vào sổ
theo dõi khiếu nại; báo cáo thủ trƣởng cơ quan để giải quyết theo quy định của pháp
luật; trƣờng hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ trƣởng cơ quan
thì hƣớng dẫn công dân khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.
1.2.3.5. Tiếp người tố cáo và xử lý nội dung tố cáo của công dân
* Xác định nhân thân của người tố cáo
Khi tiếp ngƣời tố cáo, cán bộ tiếp công dân đề nghị ngƣời tố cáo giới thiệu họ
tên, địa chỉ, xuất trình giấy tờ tùy thân của họ. Trƣờng hợp ngƣời tố cáo không xuất
trình đƣợc giấy tờ tùy thân thì cán bộ tiếp công dân từ chối không tiếp; trừ trƣờng
hợp việc tố cáo có tính khẩn cấp nhƣ tố cáo hành vi vi phạm pháp luật có khả năng
gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại ngay lợi ích Nhà nƣớc, quyền, lợi ích hợp
pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. Khi đó, cán bộ tiếp công dân phải báo cáo ngay
thủ trƣởng cơ quan áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để ngăn chặn hoặc thông báo
cho cơ quan chức năng để có biện pháp ngăn chặn, xử lý kịp thời.
* Nghe, ghi chép nội dung tố cáo, tiếp nhận thông tin, tài liệu
Khi ngƣời tố cáo đến trình bày trực tiếp, cán bộ tiếp công dân lắng nghe, ghi
chép đầy đủ nội dung tố cáo nhƣ: Họ tên, địa chỉ ngƣời tố cáo, họ tên, địa chỉ ngƣời
bị tố cáo và những ngƣời khác có liên quan; thời gian, địa điểm diễn ra vụ việc; nội
dung vụ việc, quá trình giải quyết của cơ quan có thẩm quyền (nếu có), nội dung tố
cáo, nếu cần thiết thì ghi âm lời tố cáo. Bản ghi âm lời tố cáo phải cho ngƣời tố cáo

31. 21
đọc lại, nghe lại, nếu còn ý kiến thêm thì bổ sung sau đó và yêu cầu ngƣời tố cáo ký
xác nhận.
- Trƣờng hợp công dân trực tiếp đến trình bày tố cáo, kiến nghị, phản ánh thì
cán bộ tiếp công dân ghi chép nội dung tố cáo, kiến nghị, phản ánh; vào sổ tiếp công
dân; đối với tố cáo thì đề nghị ngƣời tố cáo ký tên hoặc điểm chỉ vào biên bản ghi
nội dung tố cáo; đối với kiến nghị, phản ánh, xét thấy cần thiết hoặc công dân yêu
cầu thì đề nghị họ ký tên.
- Nếu nội dung tố cáo, kiến nghị, phản ánh thuộc thẩm quyền giải quyết của thủ
trƣởng cơ quan thì báo cáo thủ trƣởng cơ quan để giải quyết theo quy định của pháp
luật; nếu nội dung tố cáo, kiến nghị, phản ánh không thuộc thẩm quyền giải quyết
của thủ trƣởng cơ quan thì hƣớng dẫn công dân đến cơ quan, tổ chức, cá nhân có
thẩm quyền để giải quyết.
Tổ chức tốt công tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị của công
dân là một trong những biện pháp quan trọng góp phần bảo đảm thực hiện quyền làm
chủ của nhân dân; thể hiện bản chất của nhà nƣớc ta là nhà nƣớc của dân, do dân và
vì dân; đồng thời là một kênh thông tin quan trọng góp phần giúp cho công tác lãnh
đạo, chỉ đạo sát với tình hình thực tế. Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của các cơ
quan nhà nƣớc có thẩm quyền không những phát hiện và xử lý kịp thời, nghiêm minh
các hành vi tham nhũng mà còn phát hiện và khắc phục đƣợc những sơ hở trong cơ
chế quản lý, chính sách đã làm cho tệ tham nhũng có cơ hội phát sinh, phát triển.
Làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo là một biện pháp thiết thực, có hiệu quả
nhằm phát huy sức mạnh của nhân dân, một nhân tố quan trọng đảm bảo nhằm phát
huy sức mạnh của nhân dân, đảm bảo cho thắng lợi của cuộc đấu tranh chống tham
nhũng hiện nay.
Thông qua công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, Đảng và Nhà nƣớc ta kịp thời
phát hiện những điểm phù hợp và chƣa phù hợp trong đƣờng lối, chủ trƣơng của
Đảng, pháp luật của Nhà nƣớc. Từ đó, Đảng và Nhà nƣớc sẽ có biện pháp bổ sung,
sửa đổi, khắc phục những kẽ hở của chúng sao cho phù hợp với đặc điểm phát triển
của xã hội, đem lại quyền và lợi ích hợp pháp cho công dân.

32. 22
1.2.4. Nguyên tắc, phương pháp tiếp công dân trên địa bàn huyện
- Việc tiếp công dân nhằm tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải
quyết của thủ trƣởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết khiếu
nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời cho công dân
biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hƣớng dẫn công dân thực hiện
quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp phần tuyên truyền pháp luật về
khiếu nại cho công dân.
- Theo (Điều 8 Luật Tiếp công dân năm 2013): “ Khi tiếp công dân, ngƣời tiếp
công dân phải bảo đảm trang phục chỉnh tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc
phù hiệu theo quy định”.
- Yêu cầu ngƣời đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ tên, địa
chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơn hoặc trình bày rõ
ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; cung cấp thông tin, tài liệu cần
thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc;
- Có thái độ đúng mực, tôn trọng công dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn khiếu nại,
tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội dung mà ngƣời đến
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày;
- Giải thích, hƣớng dẫn cho ngƣời đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh
chấp hành chủ trƣơng, đƣờng lối, chính sách, pháp luật, Kết luận, Quyết định giải
quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền; hƣớng dẫn ngƣời khiếu
nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan hoặc ngƣời có thẩm quyền giải
quyết;
- Trực tiếp xử lý hoặc phân loại, chuyển đơn, trình ngƣời có thẩm quyền xử lý
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết quả xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh cho công dân;
- Yêu cầu ngƣời vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi phạm;
trong trƣờng hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ quan chức
năng xử lý theo quy định của pháp luật.

33. 23
1.2.5. Các trường hợp từ chối tiếp công dân
1.2.5.1. Các trường hợp từ chối tiếp công dân
Các trƣờng hợp từ chối tiếp dân đƣợc quy định tại Điều 9 Luật Tiếp công dân
năm 2013. Ngƣời tiếp công dân đƣợc từ chối tiếp ngƣời đến nơi tiếp công dân trong
các trƣờng hợp sau đây:
Ngƣời trong tình trạng say do dùng chất kích thích, ngƣời mắc bệnh tâm thần
hoặc một bệnh khác làm mất khả năng nhận thức hoặc khả năng điều khiển hành vi
của mình.
Ngƣời có hành vi đe dọa, xúc phạm cơ quan, tổ chức, đơn vị, ngƣời tiếp công
dân, ngƣời thi hành công vụ hoặc có hành vi khác vi phạm nội quy nơi tiếp công dân.
Ngƣời khiếu nại, tố cáo về vụ việc đã giải quyết đúng chính sách, pháp luật,
đƣợc cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền kiểm tra, rà soát, thông báo bằng văn bản và
đã đƣợc tiếp, giải thích, hƣớng dẫn nhƣng vẫn cố tình khiếu nại, tố cáo kéo dài.
1.2.5.2. Những trường hợp khác theo quy định của pháp luật
Quyền và nghĩa vụ của ngƣời đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh tại nơi
tiếp công dân (Điều 7 Luật Tiếp công dân năm 2013). Khi đến nơi tiếp công dân,
ngƣời khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh có các quyền sau:
Trình bày về nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.
Đƣợc hƣớng dẫn, giải thích về nội dung liên quan đến khiếu nại, tố cáo, kiến
nghị, phản ánh của mình;
Khiếu nại, tố cáo về hành vi vi phạm pháp luật của ngƣời tiếp công dân;
Nhận thông báo về việc tiếp nhận, kết quả xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh;
Trƣờng hợp ngƣời khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh không sử dụng thông
thạo tiếng Việt thì có quyền sử dụng ngƣời phiên dịch;
1.2.5.3. Các quyền khác theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo
Khi đến nơi tiếp công dân, ngƣời khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh có các
nghĩa vụ sau đây:
Nêu rõ họ tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có);

34. 24
Có thái độ đúng mực, tôn trọng đối với ngƣời tiếp công dân;
Trình bày trung thực sự việc, cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội
dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; ký hoặc điểm chỉ xác nhận những nội
dung trình bày đã đƣợc ngƣời tiếp công dân ghi chép lại;
Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy tiếp công dân và hƣớng dẫn của ngƣời tiếp
công dân;
- Trƣờng hợp nhiều ngƣời cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một
nội dung thì phải cử ngƣời đại diện để trình bày nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh;
- Chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về nội dung khiếu nại, tố cáo của mình.
1.3. Chất lƣợng tiếp công dân và các nguyên tắc xây dựng đội ngũ công chức
tiếp dân
1.3.1. Chất lượng tiếp công dân và các tiêu chí phản ánh chất lượng
"Chất lƣợng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lƣợng đã đƣợc các chuyên gia chất lƣợng đƣa ra nhƣ sau:
" Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sƣ ngƣời Mỹ).
" Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sƣ Crosby.
" Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sƣ ngƣời Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo
điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng
các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lƣợng là khái niệm đặc trƣng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại

35. 25
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm ngƣời
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thƣờng là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Theo từ điển Tiếng Việt “Chất lƣợng”: là giá trị về mặt lợi ích của con ngƣời,
đời sống.
“Chất lƣợng tiếp công dân”: Là chất lƣợng thể hiện tổng quát mức độ đáp ứng
nhu cầu của công dân trong lĩnh vực tiếp công dân bao gồm cả về năng lực làm việc
của cán bộ, công chức, sự hợp tác của ngƣời dân; tiết kiệm chi phí, tiền của, thời gian
đi lại của cán bộ Nhà nƣớc, công dân, và hệ thống pháp luật đƣợc hoàn thiện...
Nhƣ vậy, nâng cao Chất lƣợng tiếp công dân phải đảm bảo đƣợc những tiêu chí
cơ bản dƣới đây:
- Giải quyết kịp thời, chính xác, khách quan, đảm bảo đúng pháp luật;
- Giải quyết xong trƣớc hoặc đảm bảo thời gian so với quy định của pháp luật;
- Tiết kiệm tài lực, nhân lực của cơ quan giải quyết và chi phí, tiền của, thời
gian đi lại của công dân;
- Để cho công dân thật sự hài lòng về kết quả đã giải quyết; hạn chế việc tiếp
công dân nhiều lần cùng một vấn đề nhất là trong lĩnh vực khiếu nại- tố cáo, tái tố,
khiếu nại lần 2; hạn chế việc khiếu nại, tố cáo vƣợt cấp góp phần ổn định tình hình
an ninh chính trị, trật tự xã hội và phát triển kinh tế, văn hóa...;
- Thông qua việc tiếp công dân kiến nghị với Đảng và Nhà nƣớc hoàn hiện cơ
chế, chính sách đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội.
1.3.2. Nguyên tắc xây dựng đội ngũ tiếp công dân
Để phát triển đội ngũ tiếp công dân trên địa bàn cần phải quán triệt các nguyên
tắc chủ yêu sau:
- Nguyên tắc đảm bảo tính cần thiết: Giải pháp phát triển đội ngũ tiếp công dân
phải đảm bảo sự cần thiết của Công tác tiếp công dân và các mục tiêu, nhiệm vụ của
toàn bộ chiến lƣợc phát triển công tác tiếp dân cũng nhƣ trong bối cảnh chung về

36. 26
kinh tế xã hội của toàn huyện. Nhƣ đã phân tích ở phần thực trạng, An Biên là một
huyện có đội ngũ Cán bộ tiếp công dân tƣơng đối đủ về số lƣợng nhƣng chất lƣợng
còn rất hạn chế. Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ này cần phải dựa trên nhu cầu mong
muốn của tất cả cán bộ tiếp công dân trong toàn huyện từ đó lựa chọn giải pháp.
Ngoài ra, giải pháp đƣa ra cũng phản ánh đúng bản chất của vấn đề đƣợc đƣa ra một
cách khách quan mà đƣợc mọi ngƣời thừa nhận, một khi giải pháp đảm bảo tính cần
thiết.
- Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi: Các giải pháp đƣa ra phải đảm bảo tính khả
thi, phải thực hiện đƣợc trong điều kiện hiện nay của tình hình kinh tế xã hội huyện
nhà.Trƣớc tiên, ngƣời cán bộ, công chức tiếp công dân phải chủ động trong việc bồi
dƣỡng và phát triển. Từng cán bộ, công chức tiếp công dân, phải tự giác, tích cực chủ
động trong việc tiếp nhận nội dung bồi dƣỡng của cấp trên, đồng thời nêu cao tinh
thần tự học, tự bồi dƣỡng để đáp ứng nhu cầu của xã hội. Mỗi cán bộ, công chức làm
công tác tiếp dân, khi nhận thức rõ sự cần thiết phải bồi dƣỡng và tự bồi dƣỡng họ sẽ
có động cơ, thái độ đúng đắn, có quyết tâm cao, và từ đó nâng cao chất lƣợng công
tác.
- Nguyên tắc đảm bảo tính phù hợp: Một trong những nguyên tắc cơ bản đảm
bảo cho quá trình tổ chức, thực hiện các giải pháp có hiệu quả yêu cầu các giải pháp
đƣợc đề xuất luôn luôn phù hợp với nhau và cùng phù hợp với mục đích tiếp dân và
mục tiêu của công tác phát triển đội ngũ làm công tác tiếp công dân. Sự phù hợp
trƣớc hết các giải pháp đƣa ra nhằm mục tiêu phát triển đội ngũ cán bộ, công chức
làm công tác tiếp dân, có nghĩa là khi xây dựng các giải pháp cần phải đánh giá đƣợc
cái thực trạng với các yêu cầu hƣớng tới của công tác tiếp công dân.
- Nguyên tắc đảm bảo tính hiệu quả: Nguyên tắc đảm bảo tính hiệu quả là các
giải pháp tổ chức thực hiện trong điều kiện, hoàn cảnh cụ thể nào đó đều triển khai
đƣợc và mang lại hiệu quả thiết thực. Muốn đảm bảo tính hiệu quả thì trong công tác
phát triển đội ngũ Cán bộ, công chức tiếp công dân cần phải nhận thức rõ ý nghĩa, tác
dụng của từng giải pháp đề xuất. Mục đích chung của từng giải pháp là góp phần

37. 27
nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ tiếp công dân từ đó để nâng cao chất lƣợng tiếp
công dân góp phần phát triển kinh tế xã hội của huyện.
- Nguyên tắc đảm bảo tính đồng bộ: Tính đồng bộ của các giải pháp phát triển
đội ngũ Cán bộ tiếp công dân đòi hỏi phải đảm bảo sự thống nhất, liên tục ăn khớp,
trong việc sắp xếp, lựa chọn để quá trình tổ chức thực hiện các giải pháp không
chồng chéo nhau, không mâu thuẫn nhau cả về nội dung lẫn tƣ tƣởng chỉ đạo.Yêu
cầu cơ bản của nguyên tắc này là trong khi đề xuất các giải pháp phát triển đội ngũ
Cán bộ, công chức tiếp côn dân là sự nối tiếp thông suốt giữa các giải pháp, sự phố
hợp nhịp nhàng giữa quan niệm về các giải pháp với quá trình tổ chức thực hiện các
giải pháp đó. Ngoài ra để đảm bảo tính đồng bộ thì các giải pháp luôn có sự kết hợp
chặt chẽ với nhau, không tách rời, không biệt lập nhau.
- Nguyên tắc đảm bảo tính kế thừa: Khi xây dƣng các giải pháp cần đảm bảo
tính kế thừa. Nghĩa là khi xây dựng các giải pháp phải theo một trình tự sao cho phù
hợp quy luật của quá trình phát triển, nội dung các giải pháp không phân tán, tản mạn
mà phải kết hợp chặt chẽ với nhau và thúc đẩy lẫn nhau.
Trong các nguyên tắc trên không thể tách rời, độc lập mà nó tác động tƣơng hỗ
và kết hợp hài hòa lẫn nhau, nhằm thúc đẩy thực hiện các giải pháp đạt hiệu quả cao
tức là chất lƣợng đội ngũ ngày càng cao và góp phần phát triển chất lƣợng công tác
tiếp công dân.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tiếp công dân ở cấp huyện
1.4.1 Ý thức chính trị, đạo đức cách mạng và vốn sống thực tiễn của cán bộ
tiếp công dân
Trình độ nhận thức và ý thức giác ngộ chính trị của Cán bộ tiếp công có vai trò
cực kỳ quan trọng trong việc hình thành lý tƣởng sống và lập trƣờng tƣ tƣởng của
Cán bộ tiếp công dân. Trƣớc tiên, việc thấm nhuần chủ nghĩa Mác-Lênin và tƣ
tƣởng Hồ Chí Minh sẽ giúp cho Cán bộ tiếp công dân có một thế giới quan khoa
học, một nhân sinh quan cộng sản. Sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật,
tuyệt đối trung thành với lý tƣởng của Đảng, kiên định con đƣờng đi lên chủ nghĩa
xã hội, hết lòng, hết sức phục vụ nhân dân, có bản lĩnh, ý chí và tinh thần trách

38. 28
nhiệm cao trong công tác. Lập trƣờng tƣ tƣởng chính trị vững vàng của Cán bộ tiếp
công dân sẽ là tiền đề vững chắc bảo đảm cho hoạt động thực hành quyền đúng với
đƣờng lối của Đảng và pháp luật của Nhà nƣớc. Vai trò ý thức chính trị của Cán bộ
tiếp công dân đặc biệt phát huy khi phải áp dụng pháp luật trong điều kiện kinh tế thị
trƣờng hiện nay với những mặt trái của nó. Ý thức chính trị ở trình độ cao của Cán
bộ tiếp công dân không chỉ là nhân tố để đảm bảo các quy phạm pháp luật đƣợc áp
dụng đúng đắn và chính xác, mà còn giúp cho Cán bộ tiếp công dân có đƣợc những
bản lĩnh để xử lý các tình huống trong thực tiễn một cách nhanh chống, kịp thời và
sáng tạo. Đạo đức cách mạng là cơ sở quan trọng tạo lên nhân cách Cán bộ tiếp công
dân và xác lập vị trí của Cán bộ tiếp công dân trong xã hội. Chủ tịch Hồ Chí Minh
đã từng xem đạo đức cách mạng là cái gốc của ngƣời cách mạng. Ngƣời viết:
“Ngƣời cán bộ phải có đạo đức cách mạng, không có đạo đức cách mạng thì có tài
giỏi đến mấy cũng không lãnh đạo đƣợc nhân dân”. Đạo đức, phẩm chất của Cán bộ
tiếp công dân bao gồm những đức tính: trung thực, thẳng thắn, lòng nhân ái, sự dũng
cảm, tính công bằng, tinh thần trách nhiệm, sự tự tin, dám nghĩ, dám làm, dám chịu
trách nhiệm... ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động tiếp công dân nói chung và tiếp công
dân của huyện nói riêng.
Hoạt động tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân huyện là hoạt động thực thi công
vụ của cơ quan nhà nƣớc nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết công việc của công dân
khi có yêu cầu, phản ảnh, khiếu nại liên quan đến các chủ trƣơng, chính sách và các
lĩnh vực thuộc đời sống của công dân… là hoạt động quản lý con ngƣời nhằm xem
xét các hoạt động con ngƣời theo chủ trƣơng Nghị quyết của Đảng và Nhà nƣớc. Do
đó, Cán bộ tiếp công dân không thể thiếu đạo đức. Mỗi con ngƣời bình thƣờng sống
trong xã hội phải có đạo đức, Cán bộ tiếp công dân lại càng phải sống có đức. Ngƣời
Cán bộ tiếp công dân phải biết thƣơng yêu giúp đỡ. Việc tu dƣỡng, rèn luyện, nâng
cao đạo đức cách mạng theo những phẩm chất “cần, kiệm, liêm, chính, chí công, vô
tƣ” sẽ giúp cho Cán bộ tiếp công dân có cái tâm trong sáng, một bản lĩnh chính trị
vững vàng khi quản lý nhà trƣờng nhằm đƣa ra những quyết định phù hợp, thấu tình,
đạt lý, thuyết phục lòng ngƣời.

39. 29
Vốn sống, kinh nghiệm sống, sự am hiểu các mặt của đời sống xã hội cũng là
yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động tiếp công dân của ngƣời Cán bộ tiếp công dân. Sự
trải nghiệm của Cán bộ tiếp công dân về đời sống xã hội càng cao sẽ là nhân tố giúp
cho Cán bộ tiếp công dân đƣa ra những quyết định quản lý càng nhanh nhạy, linh
hoạt, chính xác và hiệu quả. Theo quy định thì Cán bộ làm công tác tiếp công dân
phải là công chức trong biên chế nhà nƣớc. Thƣờng thì Cán bộ làm công tác tiếp dân
đƣợc lựa chọn là những ngƣời có thâm niên công tác, có tuổi đời và có uy tin cao.
Tất nhiên, tuổi đời của mỗi ngƣời không phải là điều kiện duy nhất là thƣớc đo đánh
giá vốn sống thực tiễn nhiều hay ít. Sự am hiểu đời sống xã hội là tổng hợp những
kiến thức, những khả năng ứng xử phù hợp của con ngƣời trƣớc thực tiễn sinh động
của đời sống xã hội. Để giải quyết công việc có hiệu quả. Cán bộ tiếp công dân
không thể thiếu kiến thức về xã hội, về cuộc sống thực tiễn. Các quyết định, chủ
trƣơng, chính sách kế hoạch… của Lãnh đạo liên quan đến công tác tiếp dân đƣợc
ban hành một cách thấu tình, đạt lý, chính xác, đúng pháp luật chắc chắn phải là sản
phẩm của những Cán bộ tiếp công dân giàu kinh nghiệm sống, am hiểu nhân tình thế
thái, bên cạnh những yếu tố nghề nghiệp, đạo đức và ý thức chính trị.
1.4.2. Ý thức pháp luật và kỹ năng nghề nghiệp của cán bộ tiếp công dân
Nhƣ chúng ta đã biết, ý thức pháp luật là tổng hợp những học thuyết, quan
điểm, tƣ tƣởng, tình cảm của con ngƣời, thể hiện thái độ, sự đánh giá về tính công
bằng hay không công bằng, đúng đắn hay không đúng đắn của pháp luật, về tính hợp
lý hay không hợp lý trong hành vi xử sự của con ngƣời, trong hoạt động của các cơ
quan nhà nƣớc, tổ chức chính trị - xã hội và các chủ thể khác. Hay nói cách khác, ý
thức pháp luật là những hiểu biết, những quan niệm về pháp luật và việc áp dụng
pháp luật. Khác với những ngƣời thông thƣờng, cán bộ tiếp công dân có điều kiện
học tập, nghiên cứu pháp luật và là chủ thể áp dụng pháp luật nên thƣờng có ý thức
pháp luật cao. Trong hoạt động thực hành quyền quản lý, ý thức pháp luật của cán
bộ tiếp công dân là một yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết để áp dụng pháp luật
một cách chính xác và đúng đắn.

40. 30
Nếu ý thức pháp luật, nhận thức pháp luật của cán bộ tiếp công dân ở mức độ
thấp rất sẽ dễ dẫn đến việc hiểu sai nội dung của quy phạm pháp luật; đánh giá,
xem xét cá quyết định quản lý một cách hời hợt, chủ quan, phiến diện và rất dễ
dẫn đến sai sót. Ý thức pháp luật, trình độ nhận thức pháp luật của cán bộ tiếp
công dân ở tầm cao thì quyết định áp dụng pháp luật đƣợc ban hành trên cơ sở
khoa học và thực tiễn, khách quan và công minh. Những quyết định áp dụng pháp
luật của cán bộ tiếp công dân trong hoạt quản lý trƣờng học là sản phẩm của cả
một quá trình nghiên cứu, cân nhắc, trăn trở và lao động nghiêm túc. Cũng chính
ý thức pháp luật, ý thức trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân tạo cho cán bộ, công
chức tiếp công dân huyện bản lĩnh nghề nghiệp: cảm thông và chia sẻ thƣơng yêu
giúp đỡ mọi ngƣời hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Có thể nói rằng, ý thức
pháp luật, kỹ năng nghề nghiệp của cán bộ tiếp công dân có một vai trò cực kỳ
quan trọng trong hoạt động quản lý , điều hành nhà trƣờng. Ý thức pháp luạt, kỹ
năng nghề nghiệp cùng với ý thức chính trị, đạo đức cách mạng tạo thành tƣ cách
của ngƣời cán bộ, công chức tiếp công dân, một vị thế riêng của ngƣời cán bộ,
công chức trong đời sống xã hội. Tƣ cách ấy, vị thế ấy không phải tự nhiên mà
có, không phải mong muốn mà đƣợc. Nó đƣợc hình thành và phát triển qua quá
trình đào tạo, bồi dƣỡng, rèn luyện. Đặc biệt là sự tự rèn luyện của mỗi ngƣời.
1.4.3. Tác động từ công luận và dư luận xã hội
Trong thời đại thông tin hiện nay, công luận và dƣ luận xã hội đã và đang
phát huy vai trò quan trọng và to lớn của mình vào quá trình quản lý và phát
triển đất nƣớc. Các phƣơng tiện truyền thông cùng với dƣ luận xã hội đã và
đang trở thành một những lực lƣợng xung kích quan trọng phát hiện những cái
mới, những cá nhân, tập thể điển hình tiên tiến và cả việc phát hiện, tấn công
vào những tệ nạn của đời sống xã hội, sự khen chê của công luận và dƣ luận xã
hội có một sức mạnh không nhỏ tác động vào tâm tƣ, suy nghĩ, hành động của
từng cá nhân, đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc. Công tác tiếp công dân và
hoạt động tiếp công dân tại Ủy ban nhân dân huyện lại càng đƣợc công luận và
dƣ luận xã hội quan tâm đặc biệt. Bởi vì công tác tiếp công dân và hoạt động

41. 31
tiếp công dân là lĩnh vực nhiều ngƣời quan tâm nhất, hoạt động này luôn gắn
liền với quyền lợi và lợi ích của tất cả mọi ngƣời. Mặt khác, tiếp công dân là
hoạt động góp phần quan trọng vào việc giáo dục ý thức tôn trọng pháp luật, tôn
trọng quy tắc của cuộc sống xã hội, ý thức đấu tranh phòng, chống tội phạm và
vi phạm pháp luật. Các phƣơng tiện thông tin đại chúng là địa chỉ tin cậy để
mọi công dân cung cấp thông tin và nhờ lên tiếng bảo vệ lợi ích của mình.
Những bài báo, những loạt phóng sự điều tra... về những hành vi vi phạm pháp
luật, những mâu thuẫn tranh chấp của báo chí, công luận xã hội đã giúp ích rất
nhiều cho các cơ quan nhà nƣớc cấp huyện kiểm tra xử lý.
1.4.4. Tác động từ những tiêu cực xã hội
Hiện nay, những tiêu cực xã hội đã và đang tấn công vào hệ thống cơ quan nhà
nƣớc nói chung và cơ quan tiếp công dân nói riêng, gây ra những tác hại không nhỏ,
giảm sút lòng tin của nhân dân vào đội ngũ Cán bộ, công chức tiếp công dân. Đối
với Cán bộ, công chức, các đƣờng dây chạy chức, chạy quyền, môi giới hối lộ, dẫn
dắt vào con đƣờng cờ bạc, rƣợu chè, mại dâm... đã và đang tấn công vào đội ngũ cán
bộ, công chức nói chung và có cả cán bộ, công chức tiếp dân. Một thực tế mà chúng
ta phải thẳng thắn thừa nhận là bên cạnh một lực lƣợng đông đảo đội ngũ, công chức
liêm khiết, công tâm và có trách nhiệm trong công tác tiếp công dân, thì vẫn còn một
số ít Cán bộ, công chức tiếp công dân thiếu thƣờng xuyên trao dồi phẩm chất đạo
đức, lƣơng tâm nghề nghiệp đã dẫn đến tình trạng tham mƣu sai và có những biểu
hiện tiêu cực trong công tác tiếp công dân.

42. 32
1.4.5. Sự tác động của người có chức vụ, quyền hạn và những người
thân quen
Cán bộ, công chức tiếp công dân ngoài quan hệ công tác còn có các mối quan
hệ xã hội bình thƣờng nhƣ những ngƣời bình thƣờng khác nhƣ các quan hệ gia đình,
bạn bè, họ hàng, làng xóm... Tƣ tƣởng nhờ vả vào ngƣời thân, hàng xóm láng giềng
của mình quan tâm giải quyết công việc vẫn còn tồn tại khá phổ biến. Tƣ tƣởng
“một ngƣời làm quan cả họ đƣợc nhờ”, “nhất thân, nhì quen” đã ăn sâu vào trong
suy nghĩ, hành động của đá số ngƣời dân Việt Nam và đã ảnh hƣởng không tốt đến
hoạt động tiếp công dân của ngƣời Cán bộ, công chức tiếp công dân.
Ngoài những ngƣời thân, bạn bè, làng xóm ra thì Cán bộ, công chức tiếp công
dân cũng khó tránh khỏi sự nhờ vả của những ngƣời có chức, có quyền. Đặc biệt với
phân công cán bộ tiếp công dân nhƣ hiện nay thì sự phụ thuộc của Cán bộ, công
chức tiếp công dân vào những ngƣời có chức có quyền, thủ trƣởng đơn vị là điều
khó tránh khỏi. Do đó, cần phải có hình thức tuyển chọn phân công cho phù hợp với
yêu cầu của tình hình mới.
1.5. Kinh nghiệm tiếp dân ở một số quốc gia và địa phƣơng trong nƣớc
1.5.1. Kinh nghiệm nước ngoài: Nói chung ở các nƣớc có nhiều cách tiếp
công dân điển hình trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại, khiếu kiện thì ba xu hƣớng
quy định cơ sở khiếu nại, khiếu kiện về tiếp cận thông tin: Một là, không quy định cụ
thể trong luật; hai là, chỉ quy định chung là khi có sự vi phạm các quy định của luật;
ba là, quy định một số cơ sở cụ thể để có thể khiếu nại, khiếu kiện. Nhƣng dù theo xu
hƣớng nào thì các cơ sở đó là khá rộng, tạo điều kiện cho ngƣời dân có thể khiếu nại,
khiếu kiện về hành vi, văn bản pháp lý của các cơ quan công quyền.
Ở Cộng hòa Pháp, ngƣời dân có thể vừa kiện ra tòa án hành chính đòi hỏi huỷ
bỏ các văn bản trái pháp luật (khiếu kiện về tính hợp pháp), đồng thời có thể đòi
đƣợc bồi thƣờng những thiệt hại mà họ phải gánh chịu. Khiếu kiện về tính hợp pháp
lại bao gồm bốn loại, ứng với bốn dạng cơ sở pháp lý để khiếu kiện: 1) Khiếu kiện về
thẩm quyền ban hành; 2) Khiếu kiện về thủ tục ban hành; 3) Khiếu kiện về lạm dụng
quyền lực; 4) khiếu kiện về vi phạm quy định của pháp luật. Đặc biệt, khác với Việt

43. 33
Nam, các văn bản phải hủy bỏ là bất kỳ văn bản nào, dù đó là văn bản pháp luật hay
văn bản hành chính “cá biệt” áp dụng riêng cho từng cá nhân, và hủy bỏ này có hiệu
lực đối với những trƣờng hợp tƣơng tự xảy ra sau này.
Khiếu kiện đòi bồi thƣờng áp dụng đối với một loạt hành động hay không hành
động của cơ quan nhà nƣớc gây ra thiệt hại cho nguyên đơn. Thậm chí, thực tiễn xét
xử của Conseil d’Etat (Tham chính viện - cấp xét xử hành chính cao nhất ở Pháp)
qua nhiều năm cho thấy, trong nhiều trƣờng hợp, các cơ quan nhà nƣớc phải bồi
thƣờng ngay cả khi không có yếu tố lỗi, nhƣng do những hành động của mình, cơ
quan nhà nƣớc gây thiệt hại cho công dân. Một tác giả nhấn mạnh, trên phƣơng diện
này, hệ thống tố tụng hành chính của Pháp đã vƣợt lên trƣớc hệ thống của các nƣớc
theo mô hình Anh và Mỹ, nơi tòa án chỉ buộc các cơ quan công quyền bồi thƣờng
khi chứng minh đƣợc yếu tố lỗi trong hành động gây ra thiệt hại.
Về phạm vi áp dụng, dựa trên các cơ sở pháp lý này, Tham chính viện thậm chí
có thể tuyên các văn bản thuộc thẩm quyền ban hành của chính phủ theo quy định tại
Điều 37 và Điều 38, Hiến pháp năm 1958 là vô hiệu. Trong phán quyết của vụ
Syndicat Général des ingénieurs - conseil, Tham chính viện cho rằng, Thủ tƣớng khi
ban hành các nghị định (theo quy định của Điều 37) “có nghĩa vụ phải tuân thủ các
nguyên tắc chung của pháp luật có tính bắt buộc đối với mọi nhà chức trách có thẩm
quyền ban hành văn bản pháp luật”, nếu không, Tham chính viện có quyền tuyên các
văn bản đó vô hiệu. Còn trong vụ Canal, Tham chính viện tuyên rằng, các pháp lệnh
do Chính phủ ban hành theo quy định tại Điều 38 cũng phải tuân thủ “các nguyên tắc
chung của pháp luật”. Tham chính viện cũng đã từng xét xử các vụ kiện liên quan
đến các văn bản do Tổng thống ban hành theo Điều 16 của Hiến pháp 1958 và các
pháp lệnh đƣợc ban hành bởi trƣng cầu dân ý.
Ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ, khiếu kiện về tính hợp pháp có phạm vi rộng hơn
so với ở Anh, xuất phát từ những quy định của Hiến pháp. Theo đó, tất cả các văn
bản hành chính phải đƣợc trải qua trình tự tiền tố tụng, nhƣng trong đó phải bảo đảm
nguyên tắc đối kháng và tôn trọng quyền của bên bị khiếu nại. Nguyên tắc này đƣợc
ghi nhận trong nhiều đạo luật: Luật về thủ tục khiếu nại hành chính ngày 04/7/1946,