Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Luận văn thạc sĩ ngành luật: Pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính từ thực tiễn thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, các bạn có thể tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
-------/------- ---/---
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
TRẦN CÔNG HOAN
PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI HÀNH CHÍNH
TỪ THỰC TIỄN THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH
Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số:60 38 01 02
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ ĐỨC ĐÁN
THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính từ thực tiễn thành phố Tuy
Hòa, tỉnh Phú Yên” là luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Luật Hiến pháp và
Luật Hành chính của tôi.
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình của riêng mình và không trùng
lắp với các công trình nào của các tác giả khác. Các số liệu, kết quả được sử dụng
trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng.
Học viên
Trần Công Hoan

3. ii
Lời Câm Ơn
Với lòng kính trọng và sự tri ån såu sắc, trước tiên tôi xin gửi lời
câm ơn chån thành đến quý Thæy, Cô Học viện Hành chính Quốc
gia đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin chån thành câm ơn Giâng viên PGS. TS.
Vũ Đức Đán đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình từ lúc định
hướng chọn đề tài cũng như quá trình hoàn thiện nghiên cứu, thæy luôn
động viên và täo mọi điều kiện thuận lợi để giúp tôi có thể hoàn thành
luận văn này.
Tôi cũng xin câm ơn các bän bè, đồng nghiệp đã luôn quan tåm
giúp đỡ, cung cçp rçt nhiều số liệu, chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tế để
giúp tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.
Trån trọng!
Thừa Thiên Huế, tháng năm 2017
Học viên
Træn Công Hoan

4. iii
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHIẾU NẠI HÀNH CHÍNH VÀ
PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI HÀNH CHÍNH ...........................7
1.1. Quan niệm về khiếu nại và khiếu nại hành chính ............................................7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại khiếu nại.............................................7
1.1.2. Khái niệm, đối tượng và đặc điểm của khiếu nại hành chính...................9
1.1.3. Sự khác nhau giữa khiếu nại hành chính – khiếu nại tư pháp................11
1.2. Pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính.................................................12
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính 12
1.2.2. Nội dung của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính...................14
1.2.3. Thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính ........................28
1.3. Những yếu tố tác động đến kết quả thực hiện pháp luật giải quyết khiếu nại
hành chính .............................................................................................................30
1.3.1. Yếu tố tiếp nhận đơn khiếu nại................................................................30
1.3.2. Yếu tố thụ lý giải quyết khiếu nại............................................................31
1.3.3. Yếu tố đối thoại và xác minh nội dung khiếu nại....................................32
1.3.4. Yếu tố ra quyết định giải quyết khiếu nại ...............................................34
1.3.5. Yếu tố thực hiện quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật.34
1.3.6. Ý thức trách nhiệm của các bên liên quan..............................................35
1.3.7. Năng lực của người thực hiện pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính36
Kết luận chương 1.................................................................................................38

5. iv
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI HÀNH
CHÍNH TẠI THÀNH PHỐ TUY HÒA ................................................................39
2.1. Sự phát triển của pháp luật giải quyết khiếu nại............................................39
2.2. Đặc điểm kinh tế xã hội ảnh hưởng đến kết quả thực hiện pháp luật giải
quyết khiếu nại hành chính ở thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.........................42
2.2.1. Đặc điểm chung về kinh tế - xã hội.........................................................42
2.2.2. Tình hình khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành chính tại
thành phố Tuy Hòa thời gian qua .....................................................................44
2.3. Kết quả giải quyết khiếu nại hành chính ở thành phố Tuy Hòa.....................57
2.3.1. Chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng ủy, chính quyền thành phố trong giải quyết
khiếu nại hành chính.........................................................................................57
2.3.2. Vài nét về bộ phận thực hiện giải quyết khiếu nại hành chính ở thành
phố Tuy Hòa......................................................................................................60
2.3.3. Đánh giá chung việc thực hiện những quy định của pháp luật trong giải
quyết khiếu nại hành chính ...............................................................................61
2.4. Đánh giá kết quả giải quyết khiếu nại hành chính trên địa bàn thành phố Tuy
Hòa, tỉnh Phú Yên.................................................................................................67
2.4.1. Ưu điểm...................................................................................................67
2.4.2. Tồn tại hạn chế........................................................................................68
2.5. Nguyên nhân của những tồn tại .....................................................................69
2.5.1. Nguyên nhân chủ quan............................................................................69
2.5.2. Nguyên nhân khách quan........................................................................69
Kết luận chương 2.................................................................................................71
Chương 3: PHƢƠNG HƢỚNG, GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO THỰC HIỆN PHÁP
LUẬT GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI HÀNH CHÍNH............................................72
3.1. Phương hướng bảo đảm thực hiện pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính.....72
3.2. Giải pháp bảo đảm thực hiện pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính ......73
3.2.1. Giải pháp chung......................................................................................73

6. v
3.2.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại hành chính trên địa
bàn thành phố Tuy Hòa.....................................................................................79
Kết luận chương 3.................................................................................................83
KẾT LUẬN..............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................87

7. vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp Đơn khiếu nại thuộc UBND Tp Tuy Hòa (2013 – 2016) ........45
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả giải quyết đơn khiếu nại của UBND Tp Tuy Hòa.......60

8. vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: So sánh số đơn khiếu nại về lĩnh vực đất đai so với các lĩnh vực khác....46
Hình 2.2: Kết quả giải quyết đơn khiếu nại từ 2013 – 2015.....................................60
Hình 2.3: Số đơn khiếu nại chưa được giải quyết trong năm từ 2013 – 2015..........61

9. viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẰT
CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước
HVHC: Hành vi hành chính
GD-ĐT: Giáo dục – Đào tạo
GQKN: Giải quyết khiếu nại
KNHC: Khiếu nại hành chính
QĐ: Quyết định
QĐHC: Quyết định hành chính
THCS: Trung học cơ sở
THPT: Trung học phổ thông
Tp: Thành phố
TT: Thanh tra
TTr: Tờ trình
UBND: Ủy ban nhân dân

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khiếu nại là quyền cơ bản của công dân được Hiến pháp và pháp luật quy
định nhằm bảo vệ cho người có quyền lợi bị ảnh hưởng bởi quyết định hay hanh vi
của cơ quan nhà nước. Điều 30 Hiến pháp năm 2013 đã quy định “1. Mọi người có
quyền khiếu nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về những việc
làm trái pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân. 2. Cơ quan, tổ chức, cá nhân có
thẩm quyền phải tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Người bị thiệt hại có quyền
được bồi thường về vật chất, tinh thần và phục hồi danh dự theo quy định của pháp
luật. 3. Nghiêm cấm việc trả thù người khiếu nại, tố cáo hoặc lợi dụng quyền khiếu
nại, tố cáo để vu khống, vu cáo làm hại người khác”. Có thể thấy, việc Hiến pháp
ghi nhận quyền khiếu nại của công dân cho thấy vị trí, vai trò quan trọng của quyền
năng pháp lý này. Xét trên phương diện lý thuyết thì thực hiện khiếu nại chính là
phương thức quan trọng để công dân, cơ quan, tổ chức bảo vệ lợi ích nhà nước, lợi
ích tập thể và các quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Thông qua việc sử dụng quyền
khiếu nại mà các quyền cơ bản khác như: quyền được học tập, quyền tự do tín
ngưỡng, quyền bầu cử...sẽ được bảo đảm và thực hiện. Kiếu nại cũng là hoạt động
để góp phần vào việc thực hiện dân chủ, công khai và minh bạch hơn trong các cơ
quan nhà nước nói chung và các cơ quan hành chính nói riêng. Nhận thực rõ vai trò,
tầm quan trọng của việc khiếu nại, tố cáo và giải quyết hiệu quả các khiếu nại, tố
cáo nên Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm tới công tác này.
Dưới sự chỉ đạo, hướng dẫn Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh, Phú Yên, công
tác giải quyết khiếu nại trên địa bàn Tp Tuy Hòa trong thời gian qua đã đạt được
nhiều kết quả đáng kể. Năm 2013, UBND Tp Tuy Hòa đã giải quyết xong 13/17
đơn khiếu nại hợp lệ (76,47%) [51]; năm 2014, giải quyết xong 16/20 đơn khiếu nại
hợp lệ (80,00%) [58]; năm 2015, giải quyết xong 14/15 đơn khiếu nại hợp lệ
(93,33%) [60]. Trong 6 thán đầu năm 2016, đã giải quyết được 2/22 đpưn khiếu nại
(9%) [60].

11. 2
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác giải quyết khiếu nại tại Tp Tuy
Hòa, tỉnh Phú Yên vẫn còn bộc lộ những tồn tại. Ngoài các bất cập chung xuất phát
từ hệ thống pháp luật, thực trạng pháp luật về giải quyết khiếu nại trên địa bàn tỉnh
Phú Yên còn nhiều hnnj chế. Công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành và tổ chức chưa
chủ động; đội ngũ cán bộ, công chức còn thiếu về số lượng, chưa đáp ứng về chất
lượng; sự phối hợp trong hoạt động giải quyết khiếu nại với các cơ quan, tổ chức
chưa hiệu quả, sự khó khăn, vướng mắc trong thực tiễn tổ chức thi hành... Hơn nữa,
trên thực tế công tác giải quyết khiếu nại chưa được các cấp, các ngành quan tâm
xứng tầm với nhiệm vụ đặt ra, dẫn đến việc tổ chức thực hiện pháp luật về giải
quyết khiếu nại cũng gặp rất nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến việc làm giảm đáng kể
hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết khiếu nại,
tố cáo, cần có các giải pháp để giải quyết tổng thể.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Pháp luật về giải quyết
khiếu nại hành chính - Từ thực tiễn TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên” để làm đề tài
luận văn thạc sĩ, nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu để thực hiện tốt Luật khiếu nại,
đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân trong quá trình giải quyết khiếu
nại đúng theo pháp luật.
2. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc có liên quan
Trong nhiều năm qua, có nhiều tác giả đã thực hiện các đề tài có liên quan
đến Luật khiếu nại, Luật tố cáo, hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo trên nhiều địa
phương trong cả nước, cụ thể là:
Thứ nhất, nghiên cứu của Bùi Thị Thuận Ánh (2012) về “Giải quyết khiếu
nại trong lĩnh vực đất đai qua thực tiễn tại tỉnh Thừa Thiên Huế”, Luận văn Thạc sĩ
Luật học, Khoa Luật, ĐH Quốc gia Hà Nội [2]. Trong nghiên cứu này, tác giả đã hệ
thống hóa một số khía cạnh lý luận cơ bản về khiếu nại và giải quyết khiếu nại nói
chung, trong lĩnh vực đất đai nói riêng; thông qua tìm hiểu thực tiễn và số liệu báo
cáo tổng kết của thanh tra tỉnh hàng năm, tác giả đã phân tích đánh giá thực trạng
khiếu nại và những vướng mắc trong việc giải quyết khiếu nại về đất đai ở tỉnh

12. 3
Thừa Thiên Huế, theo đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giải
quyết khiếu nại về đất đai ở tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thứ hai, nghiên cứu của Đặng Công Nhiên (2012) về “Khiếu nại hành chính
và giải quyết khiếu nại hành chính về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà
nước thu hồi đất trên địa bàn tỉnh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Khoa
Luật, ĐH Quốc gia Hà Nội [14]. Để có cơ sở đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả
giải quyết khiếu nại hành chính về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước
thu hồi đất trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, Đặng Công Nhiên (2012) đã nêu lên được
khái quát chung về khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành chính về bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất; và tiến hành nghiên cứu
thực trạng về khiếu nại và giải quyết khiếu nại hành chính về bồi thường, hỗ trợ và
tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
Thứ ba, nghiên cứu của Lê Thị Sáu (2014) về “Hoạt động giải quyết khiếu
nại, tố cáo trên địa bàn huyện Quốc Oai, thành phố Hà Nội – Thực trạng và giải
pháp”, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Khoa Luật, ĐH Quốc gia Hà Nội [22]. Trên cơ
sở hệ thống các quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo và giải quyết khiếu nại,
tố cáo; cũng như phân tích, đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo
trên địa bàn huyện Quốc Oai, tác giả đã đưa ra những đề xuất chung nhằm hoàn
thiện hệ thống pháp luật khiếu nại, tố cáo, đồng thời tác giả cũng đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo trên địa bàn huyện
Quốc Oai, Tp Hà Nội.
Thứ tư, nghiên cứu của Võ Nguyên Chương (2015) về “Thi hành pháp luật
giải quyết khiếu nại, tố cáo về đất đai trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn
Thạc sĩ Luật học, Khoa Luật, ĐH Quốc gia Hà Nội [63]. Tác giả cho rằng, để nâng
cao hiệu quả giải quyết khiếu nại, tố cáo về đất đai trên địa bàn Tp Đà Nẵng thì cần
phải hoàn thiện các quy định của pháp luật về giải quyết khiếu nại, tố cáo và hoàn
thiện quy định pháp luật về đất đai; nâng cao năng lực, trình độ, ý thức trách nhiệm
của người có thẩm quyền áp dụng pháp luật trong giải quyết khiếu nại về đất đai.

13. 4
Thứ năm là nghiên cứu của Dương Thị Thanh Huyền (2015) về “Giải quyết
khiếu nại hành chính trong lĩnh vực đất đai – Qua thực tiễn thị xã Tam Điệp, tỉnh
Ninh Bình”, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Khoa Luật, ĐH Quốc gia Hà Nội [8].
Tương tự như nghiên cứu của Võ Nguyên Chương (2015) trên địa bàn Tp Đà Nẵng,
Dương Thị Thanh Huyền (2015) cũng đề nghị rằng, cần phải hoàn thiện pháp luật
về giải quyết khiếu nại hành chính về đất đai để nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu
nại hành chính trong lĩnh vực đất đai ở thị xã Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước cho thấy, lĩnh vực khiếu nại hành chính nói
chung, khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực đất đai nói riêng đã được nhiều tác giả thực
hiện ở các địa phương khác nhau. Điều này cho thấy, hoạt động giải quyết khiếu
nại, tố cáo phát sinh thường xuyên, liên tục ở tất cả các địa phương, nên việc nghiên
cứu về pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính tuy không mới nhưng là cần thiết
cho thực tiễn ở Tp Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu thực trạng thực hiện pháp luật về giải
quyết khiếu nại hành chín tại thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Trên cơ sở đánh
giá thực trạng, phân tích cá nguyên nhân của thực trạng, luận văn đề xuất c một số
phương hướng về các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện pháp luật
khiếu nại hành chính trên địa bàn thành phố Tuy Hòa, trong chương trình tổng thể
về cải cách hành chính đến năm 2020 và trong điều kiện xây dựng nhà nước pháp
quyền xã hội chủ nghĩa ở nước ta.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn đặt ra các nhiệm vụ nghiên cứu
sau:
Luận văn làm rõ cơ sở lý luận của việc thực hiện pháp luật về giải quyết
khiếu nại hành chính; phân tích nội dung của hoạt động thực hiện pháp luật về giải
quyết khiếu nại hành chính.

14. 5
Phân tích thực trạng thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính ở
thành phố Tuy Hòa, đánh giá những kết quả đã đạt được, những tồn tại, hạn chế của
thực trạng áp dụng pháp luật trong giải quyết khiếu nại hành chính và làm rõ
nguyên nhân của những hạn chế đó
Trên cơ sở đó, đưa ra các quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
thực thi pháp luạt về giải quyết khiếu nại hành chính ở thành phố Tuy Hòa, tỉnh
Phú Yên nói riêng và tại Việt Nam nói chung
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng thực hiện pháp luật về giải quyết
khiếu nại hành chính tại thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng giải quyết khiếu nại hành
chính ở thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên
Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng thực hiện pháp luật về giải
quyết khiếu nại hành chính từ trước đến nay, tham khảo số liệu từ năm 2013 đến
nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp luận: Luận văn được nghiên cứu một cách khách quan dựa trên
phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử của
triết học Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh về Nhà nước và pháp luật, đường lối,
chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước Việt Nam về hoạt động giải quyết
khiêu nại hành chính
Phương pháp nghiên cứu: Trên cơ sở phương pháp luận, luận văn sử dụng
các phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương
pháp thống kê và một số phương pháp khác để tiếp cận, nghiên cứu những vấn đề
thuộc nội dung của đề tài.

15. 6
Luận văn cũng kế thừa, tham khảo một số tài liệu, một số cuộc khảo sát, các
báo cáo liên quan đến giải quyết khiếu nại hành chính của UBND Tp Tuy Hòa, tỉnh
Phú Yên, từ năm 2013 đến nay.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Luận văn đúc kết một số vấn đề lý luận của pháp luật về khiếu nại hành
chính, đánh giá thực tiễn hoạt động thực hiện pháp luật về khiếu nại hành chính ở
Tp Tuy Hòa, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật về
khiếu nại hành chính, góp phần vào tăng cường hiệu lực của pháp luật đối với lĩnh
vực khiếu nại hành chính, đáp ứng được yêu cầu trong tình hình mới và hội nhập
quốc tế ngày nay.
Đây là công trình nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên liên quan đến pháp luật về
khiếu nại hành chính – từ thực tiễn Tp Tuy Hòa. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của
luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho tất cả cán bộ, công chức làm
việc trong hệ thống cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Tp Tuy Hòa nói riêng
và thực hiện pháp luật trên toàn quốc nói chung. Luận văn cũng có thể được sử
dụng làm tài liệu tham khảo cho việc giảng dạy, học tập, nghiên cứu hoặc bất kỳ ai
quan tâm đến lĩnh vực này.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành
chính
Chương 2: Thực trạng thực hiẹn pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính
tại thành phố Tuy Hòa
Chương 3: Phuwong hướng giải pháp bảo đảm thực hiện pháp luật khiếu
nại hành chính trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

16. 7
Chương 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU
NẠI HÀNH CHÍNH
1.1. Quan niệm về khiếu nại hành chính và giải quyết khiếu nại hành chính
1.1.1. Khái niệm, đối tượng và đặc điểm của khiếu nại hành chính
Khái niệm khiếu nại hành chính
Khiếu nại hành chính (KNHC) là loại hình khiếu nại phát sinh trong lĩnh vực
quản lý hành chính nhà nước, xảy ra trong hoạt động của tất cả các cơ quan nhà
nước, được giải quyết theo các thủ tục hành chính [36].
Trần Văn Sơn (2005) cho rằng khiếu nại hành chính là từ ngữ để chỉ hành vi
của cá nhân hay cơ quan, tổ chức đề nghị với cơ quan hành chính nhà nước hoặc
với người có thẩm quyền của cơ quan đó xem xét lại các QĐHC, HVHC khi có căn
cứ cho rằng quyết định, hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp
pháp của mình [48]. Theo Hoàng Ngọc Dũng (2015), khiếu nại hành chính là việc
cá nhân, cơ quan, tổ chức yêu cầu CQHCNN, cơ quan khác của nhà nước hay tổ
chức sự nghiệp công (với tư cách là chủ thể quản lý) xem xét lại QĐHC, HVHC
nào đó của CQHCNN, cơ quan, tổ chức khác của Nhà nước đã xâm phạm tới quyền,
lợi ích của mình [16].
Đối tượng của khiếu nại hành chính
“Hành vi hành chính là hành vi của cơ quan hành chính nhà nước hoặc của
người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc cơ quan, tổ chức
được giao thực hiện quản lý hành chính nhà nước thực hiện hoặc không thực hiện
nhiệm vụ, công vụ theo quy định của pháp luật.” (khoản 3, Điều 3, luật Tố tụng
hành chính), còn “Quyết định hành chính là văn bản do cơ quan hành chính nhà
nước, cơ quan, tổ chức được giao thực hiện quản lý hành chính nhà nước ban hành
hoặc người có thẩm quyền trong cơ quan, tổ chức đó ban hành quyết định về vấn đề
cụ thể trong hoạt động quản lý hành chính được áp dụng một lần đối với một hoặc
một số đối tượng cụ thể.” (khoản 1, Điều 3) [36]. Như vậy, có thể hiểu rằng đối
tượng khiếu nại hành chính là các QĐHC, HVHC của CQHCNN, của người có

17. 8
thẩm quyền trong CQHCNN hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức, khi người
khiếu nại có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó trái với pháp luật, xâm phạm
quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại.
Đặc điểm của khiếu nại hành chính
Trên cơ sở các khái niệm, quan điểm về khiếu nại hành chính, ta có thể đưa
ra 08 đặc điểm của khiếu nại hành chính, cụ thể như sau:
Thứ nhất, khiếu nại hành chính là một trong các quyền công dân hiến định
trong pháp luật Việt Nam; KNHC chỉ phát sinh trong lĩnh vực hoạt động quản lý
HCNN, đó là hoạt động chấp hành - điều hành giữa đối tượng quản lý là cá nhân, tổ
chức với chủ thể quản lý là CQHCNN hoặc người có thẩm quyền trong CQHCNN.
Thứ hai, khiếu nại hành chính xuất phát từ nhận thức chủ quan của người
khiếu nại, khi họ có căn cứ cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại
trực tiếp bởi QĐHC hoặc HVHC.
Thứ ba, khiếu nại hành chính luôn mang trong mình những thông tin về sự vi
phạm các quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức hoặc sự vi phạm của cán bộ,
công chức đã được pháp luật quy định.
Thứ tư, người khiếu nại không thể tự khôi phục được những quyền, lợi ích
của mình bị xâm phạm bởi việc làm trái pháp luật của CQNN, tổ chức chính trị, tổ
chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn vị sự
nghiệp hoặc bất cứ cá nhân có thẩm quyền nào có gây ra mà họ khiếu nại, trông chờ
vào quyết định giải quyết khiếu nại của CQHCNN theo luật định.
Thứ năm, giải quyết KNHC phải tuân theo thủ tục hành chính nhất định do
các CQHCNN thực hiện; thủ tục giải quyết KNHC đơn giản hơn so với thủ tục tố
tụng do các cơ quan tư pháp tiến hành.
Thứ sáu, mục đích của KNHC là nhằm khôi phục lại những quyền và lợi ích
hợp pháp bị xâm phạm bởi việc làm trái pháp luật của CQHCNN, của người có
thẩm quyền trong CQHCNN gây ra.

18. 9
Thứ bảy, phạm vi phát sinh KNHC là rất rộng, trong các hoạt động liên quan
đến các lĩnh vực QLNN như quản lý, sử dụng đất đai, nhà ở, xây dựng, đăng ký
kinh doanh, thuế, hải quan, kỷ luật CB,CC, xử lý vi phạm hành chính...
Thứ tám, chủ thể của KNHC rất rộng, bao gồm tất cả những cơ quan, tổ
chức, cá nhân có mối quan hệ về quyền, lợi ích với CQHCNN trong hoạt động
QLNN (mối quan giữa chấp hành và điều hành).
1.1.2. Sự khác nhau giữa khiếu nại hành chính – khiếu nại tư pháp
Theo Luật Tố tụng hành chính, “Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu
nại quyết định, hành vi trong tố tụng hành chính của cơ quan, người tiến hành tố
tụng hành chính khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật,
xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của mình.” (khoản 1, Điều 327) [36]; Bộ luật
Tố tụng dân sự quy định “Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại quyết định,
hành vi trong tố tụng dân sự của cơ quan, người tiến hành tố tụng dân sự khi có căn
cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền và lợi ích
hợp pháp của mình.” (khoản 1, Điều 499) [36]; còn Bộ luật Tố tụng hình sự nêu rõ
“Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại quyết định, hành vi tố tụng của cơ
quan, người có thẩm quyền tiến hành tố tụng khi có căn cứ cho rằng quyết định,
hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.” (khoản
1, Điều 469) [38]. Như vậy, có thể hiểu rằng, khiếu nại tư pháp là việc công dân hay
tổ chức đề nghị Cơ quan điều tra, Viện kiểm sát, Tòa án, cơ quan Thi hành án xem
xét, sửa chữa một việc làm hoặc thay đổi một quyết định trong hoạt động điều tra,
truy tố, xét xử, thi hành án mà họ cho rằng việc làm hoặc quyết định đó là không
đúng pháp luật, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến quyền và lợi ích hợp
pháp của họ. Theo đó, đối tượng của khiếu nại tư pháp là quyết định tố tụng, hành
vi tố tụng; còn chủ thể tiến hành tố tụng là do các cơ quan Tư pháp tiến hành giải
quyết theo quy định của Luật Tố tụng hình sự, Luật Tố tụng dân sự, và Luật Tố
tụng hành chính.
Còn Khiếu nại hành chính là việc cá nhân hay tổ chức đề nghị CQHCNN
xem xét, sửa chữa một hành vi hay một QĐHC mà họ cho là hành vi hay quyết định

19. 10
đó không đúng pháp luật, gây thiệt hại hoặc sẽ gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp
pháp của mình. Như vậy, khái niệm khiếu nại hành chính dùng để chỉ việc người
khiếu nại thực hiện quyền khiếu nại của mình đối với QĐHC, HVHC tại CQHCNN,
chọn CQHCNN giải quyết khiếu nại của mình.
Như vậy, khiếu nại hành chính là việc cá nhân, tổ chức khiếu nại đối với
QĐHC, HVHC tại CQHCNN, chọn CQHCNN giải quyết khiếu nại của mình, và
được giải quyết theo thủ tục hành chính về giải quyết khiếu nại được quy định trong
Luật khiếu nại và các nghị định hướng dẫn thi hành; còn khiếu nại tư pháp dùng để
chỉ người khiếu nại thực hiện quyền khiếu nại của mình đối với bản án, quyết định
của cơ quan tư pháp (Toà án nhân dân, Viện Kiểm sát nhân dân, Cơ quan điều tra)
hoặc hành vi công vụ của kiểm sát viên, thẩm phán, điều tra viên trong các hoạt
động điều tra, truy tố, xét xử và được giải quyết bởi các cơ quan tư pháp theo quy
định của Luật Tố tụng hình sự, Luật Tố tụng dân sự, Luật Tố tụng hành chính.
Phạm vi khiếu nại tư pháp hẹp hơn khiếu nại hành chính, chỉ giới hạn trong một số
loại hoạt động nhất định của cơ quan và người tiến hành tố tụng.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm của giải quyết khiếu nại hành chính
Khái niệm giải quyết khiếu nại hành chính
Giải quyết khiếu nại hành chính được hiểu là quá trình cơ quan nhà
nước có thẩm quyền xem xét, đánh giá đối với quyết định hành chính, hành vi
hành chính, quyết định kỷ luật về tính hợp pháp và tính hợp lý, từ đó đưa ra
các giải pháp xử lý.
Đặc điểm giải quyết khiếu nại hành chính
Với cách hiểu trên, có thể hiểu giải quyết khiếu nại hành chính ở những
đặc điểm như sau:
Thứ nhất, cơ sở của giải quyết khiếu nại là khiếu nại hành chính theo
quy định của pháp luật.
Khiếu nại hành chính là biểu hiện của tranh chấp hành chính giữa cá
nhân, tổ chức với cơ quan công quyền khi cá nhân, tổ chức cho rằng quyền và

20. 11
lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại bởi quyết định, hành vi hành chính. Giải
quyết khiếu nại hành chính chỉ được triển khai khi có khiếu nại hành chính.
Và giải quyết khiếu nại hành chính cũng là nhiệm vụ, trách nhiệm của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ kịp thời quyền và lợi ích hợp
pháp của cá nhân, tổ chức. Mặt khác việc giải quyết khiếu nại hành chính còn
bảo đảm cho công dân được tham gia vào giám sát hoạt động quản lý nhà
nước, đồng thời cũng giúp cơ quan nhà nước có thẩm quyền kịp thời sửa chữa
những bất hợp lý, sai sót trong quá trình quản lý; từ đó ý thức trách nhiệm của
chủ thể quản lý cũng được nâng cao khi có sự giám sát của nhân dân.
Thứ hai, đối tượng xem xét khi giải quyết khiếu nại là quyết định hành
chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.
Trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, các chủ thể quản lý thực
hiện quản lý hành chính nhà nước dựa trên trách nhiệm, quyền hạn mà pháp
luật quy định nhằm duy trì, bảo vệ và củng cố trật tự quản lý hành chính nhà
nước. Việc ban hành quyết định hành chính, hành vi hành chính hợp pháp là
một trong những hoạt động quản lý của chủ thể quản lý vừa là biểu hiện của
việc thiết lập trật tự quản lý vừa là biểu hiện duy trì trật tự quản lý hành chính
nhà nước.
Quyết định hành chính, hành vi hành chính bất hợp pháp không những
không thiết lập, duy trì trật tự quản lý, phá vỡ trật tự quản lý mà còn xâm
phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. Vì thế khi giải
quyết khiếu nại hành chính, đối tượng xem xét chính là các quyết định hành
chính, hành vi hành chính bị khiếu nại. Kết quả giải quyết khiếu nại chính là
việc khẳng định tính hợp pháp của quyết định hành chính, hành vi hành chính
bị khiếu nại.
Thứ ba, giải quyết khiếu nại được thực hiện theo thủ tục hành chính –
thủ tục giải quyết khiếu nại

21. 12
Giải quyết khiếu nại là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải
quyết về tính hợp pháp hay không hợp pháp của quyết định hành chính, hành
vi hành chính do cơ quan nhà nước ban hành khi thực hiện hoạt động quản lý
nhà nước. Đây là một quá trình phức tạp và đòi hỏi khách quan trong quá
trình giải quyết, vì vậy, cần phải được tiến hành theo thủ tục pháp luật quy
định – thủ tục giải quyết khiếu nại.
Thứ tư, kết quả giải quyết khiếu nại là một quyết định hành chính của
chủ thể giải quyết khiếu nại về việc xem xét lại tính hợp pháp của quyết định
hành chính, hành vi hành chính hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức.
Quyết định hành chính của chủ thể giải quyết khiếu nại chính là kết quả
của việc đối chiếu, xem xét một cách toàn diện giữa yêu cầu của người khiếu
nại và kết quả thẩm tra, xác minh, thu thập chứng cứ của cơ quan giải quyết
khiếu nại. Vì vậy, việc ra quyết định giải quyết khiếu nại là một hoạt động đặc
biệt quan trọng vì chính thông qua hoạt động này mà các yêu cầu của người
khiếu nại được thỏa mãn toàn bộ hay từng phần hoặc bị bác bỏ, ngoài ra,
thông qua việc giải quyết khiếu nại cơ quan nhà nước đảm bảo quyền khiếu
nại cho công dân, phát hiện những sơ hở trong cơ chế quản lý để kịp thời bổ
sung, sửa đổi, tạo niềm tin trong nhân dân.
1.2. Pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
Khái niệm pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
Pháp luật khiếu nại là hệ thống các quy phạm pháp luật điều chỉnh các quan hệ
xã hội phát sinh trong khiếu nại và giải quyết khiếu nại. Bao gồm hệ thống các quy
định của pháp luật về quyền khiếu nại; quyền và nghĩa vụ các bên trong khiếu nại;
thẩm quyền, trách nhiệm và trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại [26]. Trên cơ sở của
pháp luật hiện hành, có thể hiểu pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính là tổng
hợp các quy phạm pháp luật quy định về những vấn đề liên quan đến chủ thể, khách
thể, nguyên tắc, nội dung, quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại hành chính.

22. 13
Giải quyết khiếu nại hành chính là hoạt động của Cơ quan hành chính nhà
nước trong việc thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết khiếu nại của
cá nhân, tổ chức đối với QĐHC, HVHC khi họ có căn cứ cho rằng quyết định hay
hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của mình [16].
Đặc điểm của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
Khiếu nại hành chính là việc đối tượng (cơ quan, tổ chức, cá nhân) chịu sự
tác động trực tiếp của QĐHC, HVHC yêu cầu hoặc đề nghị cơ quan HCNN, người
có thẩm quyền trong cơ quan HCNN xem xét lại các QĐHC, HVHC do cơ quan
HCNN, người có thẩm quyền trong cơ quan HCNN ban hành hoặc thực hiện khi
cho rằng QĐHC, HVHC đó không hợp pháp, hợp lý, xâm phạm quyền, lợi ích hợp
pháp của mình. Với quan niệm này, giải quyết KNHC có một số đặc điểm như sau:
Thứ nhất, chủ thể giải quyết KNHC là cơ quan HCNN có QĐHC, HVHC bị
khiếu nại (gọi là chủ thể giải quyết khiếu nại lần đầu) và cơ quan HCNN cấp trên
trực tiếp của chủ thể giải quyết khiếu nại lần đầu (gọi là chủ thể giải quyết khiếu nại
lần hai) giải quyết khiếu nại đối với quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu.
Thứ hai, khách thể giải quyết KNHC là quyền, lợi ích hợp pháp của người
khiếu nại được pháp luật quy định bảo vệ.
Thứ ba, thông qua việc giải quyết KNHC, quyền chủ thể của người khiếu nại
bị xâm phạm bởi QĐHC hoặc HVHC được khôi phục.
Thứ tư, về bản chất, giải quyết KNHC là thái độ, phản ứng của nhà nước
đối với khiếu nại của công dân nhằm giải quyết tốt mối quan hệ giữa nhà nước
và công dân.
Thứ năm, giải quyết KNHC luôn chứa đựng trong đó các thông tin, chứng cứ
nhất định về sự vi phạm các quyền, lợi ích hợp pháp của người khiếu nại và là một
dạng của quản lý HCNN.
Thứ sáu, giải quyết KNHC phải được thể hiện bằng văn bản cụ thể với tên
gọi là “quyết định”, không dùng công văn, thông báo thay “quyết định” giải quyết
khiếu nại. Việc ban hành quyết định giải quyết khiếu nại không phải là kết quả của
sự thỏa thuận ý chí giữa người giải quyết khiếu nại và người khiếu nại.

23. 14
Thứ bảy, quyết định giải quyết KNHC là QĐHC cá biệt, chỉ được áp dụng
một lần, sau khi được thi hành thì tự nó chấm dứt hiệu lực; trong khi đó quyết định
quy phạm được áp dụng nhiều lần, chấm dứt hiệu lực khi có văn bản quy phạm mới
thay thế.
1.2.2. Lich sử hình thành và phát triển pháp luật về giải quyết khiếu nại hành
chính tại Việt Nam
Nhà nước Việt Nam dân chủ cộng hoà ngay từ khi ra đời đã rất quan tâm đến
quyền khiếu nại của nhân dân. Ngày 23 tháng 11 năm 1945 Chủ tịch Hồ Chí Minh
đã ký Sắc lệnh số 64/SL thành lập Ban Thanh tra đặc biệt. Điều 1 Sắc lệnh ghi
Chính phủ sẽ lập ngay một Ban Thanh tra đặc biệt, có uỷ nhiệm là đi giám sát tất cả
các công việc và các nhân viên của các Ủy ban nhân dân và các cơ quan của Chính
phủ; Điều 2 quy định: nhận các đơn khiếu nại của nhân dân [23].
Ngày 18/12/1949, Chủ tịch Chính phủ Việt Nam Dân chủ Cộng hòa đã ban
hành Sắc lệnh số 138/B-SL-QD để bãi bỏ Sắc lệnh số 64/SL ngày 23/11/1945 để
thành lập Ban Thanh tra Chính phủ trực thuộc Thủ tướng Phủ. Một trong ba nhiệm
vụ của Ban Thanh tra Chính phủ là thanh tra các sự khiếu nại của nhân dân [7].
Ngày 13/9/1958, Phủ Thủ tướng đã ban hành Thông tư số 436-TTg về
việc “Quy định trách nhiệm, quyền hạn và tổ chức của cơ quan chính quyền
trong việc giải quyết các loại đơn thư khiếu nại, tố cáo (gọi tắt là khiếu tố) của
nhân dân”. Thông tư đề cao tinh thần trách nhiệm “Nghiên cứu và giải quyết các
việc khiếu nại và tố giác của nhân dân là một trách nhiệm quan trọng của tất cả
các cơ quan Nhà nước các cấp trước nhân dân. Giải quyết tốt, kịp thời thư khiếu
tố của nhân dân là biểu thị tinh thần phụ trách của các cơ quan Nhà nước trước
nhân dân, là thiết thực bảo đảm quyền tự do dân chủ của nhân dân, thỏa mãn
những yêu cầu thiết thân của nhân dân; nhờ đó, mối liên hệ giữa Nhà nước và
nhân dân sẽ được tăng cường.” [28].
Ngày 31/12/1959, Quốc Hội đã ban hành Hiến pháp Nước Việt Nam Dân
chủ Cộng hòa. Hiến pháp 1959 đã dành riêng Điều 29 để quy định “Công dân nước
Việt Nam dân chủ cộng hoà có quyền khiếu nại và tố cáo với bất cứ cơ quan Nhà

24. 15
nước nào về những hành vi phạm pháp của nhân viên cơ quan Nhà nước. Những
việc khiếu nại và tố cáo phải được xét và giải quyết nhanh chóng. Người bị thiệt hại
vì hành vi phạm pháp của nhân viên cơ quan Nhà nước có quyền được bồi thường”
[29]. Đến Hiến pháp 1980, ngày 18/12/1980, tiếp tục ghi nhận quyền khiếu nại và tố
cáo của công dân, được thể hiện tại Điều 73, cụ thể là “Công dân có quyền khiếu
nại và tố cáo với bất cứ cơ quan nào của Nhà nước về những việc làm trái pháp luật
của cơ quan Nhà nước, tổ chức xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân hoặc của bất cứ cá
nhân nào thuộc các cơ quan, tổ chức và đơn vị đó; Các điều khiếu nại và tố cáo phải
được xem xét và giải quyết nhanh chóng; Mọi hành động xâm phạm quyền lợi
chính đáng của công dân phải được kịp thời sửa chữa và xử lý nghiêm minh, người
bị thiệt hại có quyền được bồi thường; Nghiêm cấm việc trả thù người khiến nại, tố
cáo” [30]. Tiếp theo đó, Hiến pháp năm 1992 (sửa đổi, bổ sung năm 2001) cũng tiếp
tục khẳng định quyền khiếu nại, quyền tố cáo của công dân tại Điều 74, cụ thể là
“Công dân có quyền khiếu nại, quyền tố cáo với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền
về những việc làm trái pháp luật của cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã
hội, đơn vị vũ trang nhân dân hoặc bất cứ cá nhân nào; Việc khiếu nại, tố cáo phải
được cơ quan Nhà nước xem xét và giải quyết trong thời hạn pháp luật quy định;
Mọi hành vi xâm phạm lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tập thể
và của công dân phải được kịp thời xử lý nghiêm minh. Người bị thiệt hại có quyền
được bồi thường về vật chất và phục hồi danh dự; Nghiêm cấm việc trả thù người
khiếu nại, tố cáo hoặc lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo để vu khống, vu cáo làm hại
người khác” [31]. Hiến pháp năm 2013 cũng tiếp tục khẳng định quyền khiếu nại,
tố cáo của người dân, được quy định tại Điều 30 rằng “Mọi người có quyền khiếu
nại, tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về những việc làm trái
pháp luật của cơ quan, tổ chức, cá nhân; Cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền
phải tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Người bị thiệt hại có quyền được bồi
thường về vật chất, tinh thần và phục hồi danh dự theo quy định của pháp luật;
Nghiêm cấm việc trả thù người khiếu nại, tố cáo hoặc lợi dụng quyền khiếu nại, tố
cáo để vu khống, vu cáo làm hại người khác” [34].

25. 16
Sau khi Hiến pháp 1980 được ban hành, ngày 27/11/1981, Hội đồng Nhà
nước đã ban hành Pháp lệnh về việc “Quy định việc xét và giải quyết các khiếu nại,
tố cáo của công dân”, gồm 6 Chương và 34 Điều [19]. Có thể xem đây là văn bản
pháp lý đầu tiên quy định một cách tập trung, đầy đủ và chi tiết về việc tiếp nhận và
giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân.
Ngày 29/3/1982, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Nghị định số 58-HĐBT
về việc “Thi hành Pháp lệnh quy định việc xét và giải quyết khiếu nại, tố cáo của
công dân”. Nghị định số 58-HĐBT gồm có 28 điều quy định chi tiết về (i) quyền và
trách nhiệm của công dân trong việc khiếu nại, tố cáo; (ii) việc tiếp dân và nhận các
khiếu nại, tố cáo; (iii) thẩm quyền, thời hạn và thủ tục trong việc xét và giải quyết
các khiếu nại, tố cáo của công dân; (iv) việc quản lý, kiểm tra công tác xét và giải
quyết các khiếu nại, tố cáo; (v) chế độ báo cáo về công tác xét và giải quyết các đơn
khiếu nại, tố cáo; và (vi) việc xử lý các vi phạm [18].
Qua thực tiễn 10 năm thi hành Pháp lệnh 1981 về việc xét và giải quyết
khiếu nại, tố cáo của công dân, ngày 07/5/1991, Hội đồng Nhà nước đã ban hành
Pháp lệnh số 53-LCT/HĐNN về “Khiếu nại, tố cáo của công dân” thay thế cho
Pháp lệnh năm 1981. Pháp lệnh năm 1991 đã tách bạch rõ ràng hoạt động khiếu nại
và hoạt động tố cáo của công dân [20].
Ngày 02/12/1998, Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa
X, ký họp thứ 4 đã thông qua Luật Khiếu nại, tố cáo thay thế cho Pháp lệnh khiếu
nại, tố cáo của công dân năm 1991 [32]. Trong quá trình tổ chức thực hiện, Luật
Khiếu nại, tố cáo được sửa đổi, bổ sung vào các năm 2004 và năm 2005. Đến ngày
11/11/2011, Luật Khiếu nại đã được Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 2 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/7/2012. Luật
Khiếu nại 2011 thay thế cho những quy định về khiếu nại và giải quyết khiếu nại
trong Luật Khiếu nại, tố cáo năm 1998 và sửa đổi, bổ sung năm 2004, năm 2005
[33]. Để hướng dẫn chi tiết thi hành Luật Khiếu nại năm 2011, Chính phủ đã ban
hành các Nghị định, Thanh tra Chính phủ đã ban hành nhiều Thông tư hướng dẫn
thực hiện.

26. 17
1.2.3. Nội dung của pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
1.2.2.1. Quy định về nguyên tắc giải quyết khiếu nại hành chính
Theo Điều 3, Luật Khiếu nại, nguyên tắc khiếu nại và giải quyết khiếu nại
(GQKN) là“việc khiếu nại và giải quyết khiếu nại phải được thực hiện theo quy
định của pháp luật; bảo đảm khách quan, công khai, dân chủ và kịp thời” [33].
Nguyên tắc khiếu nại và GQKN được làm rõ hơn tại Thông tư số 07/2013/TT-
TTCP ngày 31/10/2013, cụ thể là “việc giải quyết khiếu nại phải bảo đảm chính xác,
khách quan, công khai, dân chủ, kịp thời và đúng thẩm quyền, trình tự, thủ tục, thời
hạn theo quy định của pháp luật; bảo vệ lợi ích của Nhà nước, tập thể, quyền và lợi ích
hợp pháp của cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân” (Điều 3) [40].
Trịnh Văn Thảo (2014) cho rằng để bảo đảm GQKN đúng pháp luật, bảo vệ
được lợi ích nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức,
việc GQKN phải được xây dựng và thực hiện theo những nguyên tắc nhất định do
pháp luật quy định. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản trong quản lý HCNN và thực
tiễn hoạt động GQKN thì việc khiếu nại cũng như GQKN phải tuân thủ các nguyên
tắc sau đây [49]:
i) Nguyên tắc pháp chế
Nguyên tắc pháp chế đòi hỏi trước hết là mọi quy định về khiếu nại và GQKN
phải được xây dựng và ban hành theo đúng thẩm quyền, trình tự, thủ tục nhất định.
Việc GQKN phải do chủ thể có thẩm quyền thực hiện theo đúng quy trình, thủ tục,
thời hạn, thời hiệu do pháp luật quy định. Mọi vi phạm pháp luật trong quá trình
GQKN, bất kể là do người khiếu nại hay người GQKN gây ra, đều phải được xử lý
nghiêm minh. Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào can thiệp trái pháp luật vào
hoạt động GQKN. Bên cạnh đó, quyết định GQKN có hiệu lực pháp luật phải được
mọi cá nhân, cơ quan, tổ chức tôn trọng và chấp hành nghiêm chỉnh.
ii)Nguyên tắc công tâm, khách quan

27. 18
Để đảm bảo nguyên tắc công tâm, đòi hỏi chính những người giải quyết
khiếu nại phải có tâm thật sự trong sáng, không bị chi phối bởi ý thức chủ quan,
không định kiến, xuất phát từ chính yêu cầu thực tiễn khách quan của hoạt động
khiếu nại và GQKN. Các quyết định GQKN được chủ thể có thẩm quyền ban hành
phải dựa trên thực tiễn khách quan, đảm bảo cả tính hợp pháp, tính hợp lý và phải
được thi hành nghiêm chỉnh trong thực tế.
iii) Nguyên tắc bình đẳng trƣớc pháp luật
Thủ tục GQKN có sự tham gia của chủ thể khiếu nại và chủ thể GQKN. Tuy
nhiên, trong hoạt động quản lý nhà nước, giữa hai chủ thể này lại là quan hệ bất
bình đẳng về ý chí giữa chủ thể sử dụng quyền lực nhà nước (chủ thể GQKN) và
chủ thể phục tùng quyền lực nhà nước (chủ thể khiếu nại). Tuy nhiên trước pháp
luật cả hai chủ thể này đều có quyền bình đẳng như nhau, nghĩa là mọi tổ chức, cá
nhân đều có quyền khiếu nại khi cho rằng QĐHC, HVHC của cơ quan HCNN xâm
phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Chủ thể khiếu nại, cũng như chủ thể
GQKN đều có quyền đưa ra những căn cứ pháp lý, các tài liệu chứng cứ để chứng
minh trong quá trình GQKN.
iv) Nguyên tắc công khai, minh bạch
Nguyên tắc này đòi hỏi quá trình ban hành các quy định pháp luật về khiếu
nại, GQKN phải tạo điều kiện cho mọi chủ thề tham gia đóng góp ý kiến. Các quy
định của pháp luật về khiếu nại và GQKN phải rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện và
phải được ghi nhận đầy đủ trong Luật Khiếu nại và các văn bản hướng dẫn thi hành.
Pháp luật về khiếu nại và GQKN phải được tuyên truyền, phổ biến công khai dưới
mọi hình thức, tới mọi tầng lớp nhân dân. Đồng thời, hoạt động GQKN phải được
thực hiện công khai ngay từ giai đoạn bắt đầu vụ việc đến khi thi hành quyết định
GQKN, và các quyết định GQKN đã ban hành phải được công bố công khai.
v)Nguyên tắc tiết kiệm, nhanh chóng, kịp thời
Nguyên tắc này đòi hỏi cơ quan HCNN, người có thẩm quyền trong cơ quan
HCNN phải giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm và gọn nhẹ các khiếu nại của người
khiếu nại. Tránh tình trạng, cán bộ lợi dụng, gây phiền hà, sách nhiễu người khiếu

28. 19
nại. Nguyên tắc này cũng đòi hỏi cơ quan HCNN phát hiện, ngăn ngừa và xử lý
nhanh chóng, kịp thời những vi phạm pháp luật trong thời hạn pháp luật quy định,
bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, lợi ích của nhà nước và xã hội.
Như vậy, để đảm bảo hoạt động khiếu nại và GQKN đúng pháp luật, bảo vệ
được lợi ích nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức,
việc GQKN phải được xây dựng và thực hiện theo những nguyên tắc chủ yếu, cơ
bản trên, đúng theo quy định của pháp luật.
1.2.2.2. Thẩm quyền giải quyết khiếu nại hành chính
Theo Nguyễn Ngọc Hòa và cộng sự (1999), thẩm quyền là tổng thể những
quyền và nghĩa vụ mang tính quyền lực – pháp lý do pháp luật quy định [23]. Còn
theo Học viện hành chính quốc gia (2001), thẩm quyền là phương tiện để các
CQNN, đặc biệt là các cơ quan công quyền và cán bộ, công chức nhà nước thực
hiện và duy trì chức năng, nhiệm vụ của mình [17].
Căn cứ vào mục 1, chương III của Luật Khiếu nại, có thể hiểu thẩm quyền
GQKN được xác định theo nguyên tắc: người có thẩm quyền do pháp luật quy định
có trách nhiệm giải quyết khiếu nại đối với QĐHC, HVHC của mình; QĐHC,
HVHC của người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp; khiếu nại mà cấp dưới
trực tiếp đã giải quyết lần đầu nhưng vẫn còn có khiếu nại. Thẩm quyền của CQNN
thể hiện ở địa vị pháp lý, cơ cấu tổ chức và phạm vi quyền năng của nó. Trên cơ sở
pháp luật, mỗi CQNN được ban hành những quyết định pháp luật (gồm cả quyết
định quy phạm và quyết định cá biệt) theo hình thức, trình tự, thủ tục nhất định [33].
Chủ tịch Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn; Thủ trưởng cơ quan thuộc
Ủy ban nhân dân huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh có thẩm quyền
GQKN lần đầu đối với quyết định hành chính, hành vi hành chính của mình, của
người có trách nhiệm do mình quản lý trực tiếp (Điều 17, Luật Khiếu nại) [33].
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện có thẩm quyền GQKN lần đầu đối với
QĐHC, HVHC của mình; có thẩm quyền GQKN lần hai đối với QĐHC, HVHC của
Chủ tịch UBND cấp xã, Thủ trưởng cơ quan thuộc UBND cấp huyện đã giải quyết

29. 20
lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa
được giải quyết (Điều 18, Luật khiếu nại) [33].
Thủ trưởng cơ quan thuộc sở và cấp tương đương có thẩm quyền GQKN lần
đầu đối với QĐHC, HVHC của mình, của cán bộ, công chức do mình quản lý trực
tiếp (Điều 19, Luật khiếu nại) [33].
Giám đốc sở và cấp tương đương có thẩm quyền GQKN lần đầu đối với
QĐHC, HVHC của mình, của cán bộ, công chức do mình quản lý trực tiếp; GQKN
lần hai đối với QĐHC, HVHC của Thủ trưởng cơ quan thuộc sở và cấp tương
đương đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời
hạn nhưng chưa được giải quyết (Điều 20, Luật Khiếu nại) [33].
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh có thẩm quyền GQKN lần đầu đối với
QĐHC, HVHC của mình; GQKN lần hai đối với QĐHC, HVHC của Chủ tịch
UBND cấp huyện, Giám đốc sở và cấp tương đương đã giải quyết lần đầu nhưng
còn khiếu nại hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa được giải quyết;
Giải quyết tranh chấp về thẩm quyền GQKN giữa các cơ quan, đơn vị thuộc phạm
vi quản lý của mình (Điều 21, Luật khiếu nại) [33].
Thủ trưởng cơ quan thuộc bộ, thuộc cơ quan ngang bộ, thuộc cơ quan thuộc
Chính phủ có thẩm quyền GQKN đối với QĐHC, HVHC của mình, của cán bộ,
công chức do mình quản lý trực tiếp (Điều 22, Luật khiếu nại) [33].
Bộ trưởng có thẩm quyền GQKN lần đầu đối với QĐHC, HVHC của mình,
của cán bộ, công chức do mình quản lý trực tiếp; GQKN lần hai đối với QĐHC,
HVHC của Thủ trưởng cơ quan thuộc bộ đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại
hoặc khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa được giải quyết; GQKN lần hai
đối với QĐHC, HVHC của Chủ tịch UBND cấp tỉnh có nội dung thuộc thẩm quyền
quản lý nhà nước của bộ, ngành đã giải quyết lần đầu nhưng còn khiếu nại hoặc
khiếu nại lần đầu đã hết thời hạn nhưng chưa được giải quyết; giải quyết tranh chấp
về thẩm quyền GQKN giữa các cơ quan, đơn vị thuộc phạm vi quản lý của mình
(Điều 23, Luật khiếu nại) [33].

30. 21
Tổng thanh tra Chính phủ có thẩm quyền giúp Thủ tướng Chính phủ theo
dõi, kiểm tra, đôn đốc các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND
các cấp trong việc tiếp công dân, GQKN, thi hành quyết định GQKN có hiệu lực
pháp luật; trường hợp phát hiện có hành vi vi phạm pháp luật về khiếu nại gây thiệt
hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ
chức thì kiến nghị Thủ tướng Chính phủ hoặc kiến nghị người có thẩm quyền áp
dụng biện pháp cần thiết để chấm dứt vi phạm, xem xét trách nhiệm, xử lý đối với
người vi phạm (Điều 24, Luật khiếu nại) [33].
Chánh thanh tra các cấp có thẩm quyền giúp thủ trưởng cơ quan QLNN
cùng cấp tiến hành kiểm tra, xác minh, kết luận, kiến nghị việc GQKN thuộc thẩm
quyền của Thủ trưởng cơ quan QLNN cùng cấp khi được giao; giúp thủ trưởng cơ
quan QLNN cùng cấp theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các cơ quan thuộc quyền quản lý
trực tiếp của thủ trưởng trong việc tiếp công dân, GQKN, thi hành quyết định
GQKN có hiệu lực pháp luật; trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về
khiếu nại gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công
dân, cơ quan, tổ chức thì kiến nghị thủ trưởng cơ quan QLNN cùng cấp hoặc kiến
nghị người có thẩm quyền áp dụng biện pháp cần thiết để chấm dứt vi phạm, xem
xét trách nhiệm, xử lý đối với người vi phạm (Điều 25, Luật Khiếu nại) [33].
Thủ tướng chính phủ có thẩm quyền lãnh đạo công tác GQKN của các bộ, cơ
quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các cấp; xử lý các kiến nghị của
Tổng thanh tra Chính phủ quy định trong thẩm quyền của Tổng thanh tra Chính
phủ; chỉ đạo, xử lý tranh chấp về thẩm quyền GQKN giữa các bộ, cơ quan ngang
bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND cấp tỉnh (Điều 26, Luật Khiếu nại).
Việc phân định thẩm quyền theo quy định của Luật Khiếu nại cho thấy
KNHC được giải quyết qua hai cấp (i) giải quyết lần đầu là giải quyết của thủ
trưởng cơ quan HCNN có QĐHC, HVHC bị khiếu nại (kể cả hành vi của CBCC
thuộc quyền quản lý bị khiếu nại) và giải quyết lần hai là giải quyết của thủ trưởng
cơ quan HCNN cấp trên trực tiếp. Khiếu nại đối với HVHC của nhân viên thuộc
quyền quản lý của cơ quan nào thì thủ trưởng cơ quan đó có trách nhiệm giải quyết;

31. 22
khiếu nại đối với QĐHC, HVHC của thủ trưởng cơ quan nào thì thủ trưởng cơ quan
đó có trách nhiệm giải quyết hoặc người khiếu nại khởi kiện vụ án hành chính tại
Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành chính. Khiếu nại trên được gọi là khiếu
nại lần đầu và quyết định giải quyết được gọi là quyết định GQKN lần đầu. Trường
hợp người khiếu nại không đồng ý với quyết định GQKN nại lần đầu, có quyền
khiếu nại quyết định đó đến người có thẩm quyền GQKN lần hai là thủ trưởng
CQHC cấp trên trực tiếp của người giải quyết khiếu nại lần đầu (quyết định giải
quyết của thủ trưởng CQHC cấp trên trực tiếp được gọi là quyết định GQKN lần
hai) hoặc khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án theo quy định của Luật tố tụng hành
chính (khoản 1, Điều 7, Luật Khiếu nại) [33].
1.2.2.3. Thủ tục giải quyết khiếu nại hành chính
Hoạt động xem xét và GQKN là một quá trình phức tạp, phải được tiến hành
theo trình tự, thủ tục nhất định do pháp luật quy định. Đây là trình tự pháp lý cần
thiết để đảm bảo cho việc khiếu nại và GQKN được chính xác, đúng pháp luật.
Theo Quyết định số 1294/QĐ-TTCP ngày 04/6/2014 của Thanh tra Chính phủ về
việc “Công bố thủ tục hành chính được ban hành mới thuộc phạm vi chức năng
quản lý của Thanh tra Chính phủ”, thủ tục giải quyết khiếu nại hành chính được
thực hiện thông qua các bước (i) tiếp nhận đơn khiếu nại, (ii) thụ lý giải quyết khiếu
nại, (iii) xác minh nội dung khiếu nại, (iv) tổ chức đối thoại và (v) ra quyết định giải
quyết khiếu nại [41].
Bƣớc 1, tiếp nhận đơn khiếu nại
Tiếp nhận đơn khiếu nại của công dân, cơ quan, tổ chức gắn liền với hoạt
động tiếp công dân. Tiếp công dân tuy không phải là việc trực tiếp giải quyết vụ
việc khiếu nại, nhưng lại có ý nghĩa quan trọng trong quá trình xem xét, tiếp nhận
các khiếu nại, góp phần không nhỏ vào sự thành công của cả quá trình giải quyết
khiếu nại. Do đó, việc tiếp công dân nên được thực hiện theo các quy định của Luật
tiếp công dân 2013, “tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân thuộc
cơ quan HCNN đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại,

32. 23
tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật” (Điều 2, Luật Tiếp
công dân) [35]. Luật Tiếp công dân cũng quy định rõ việc tiếp công dân phải được
tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ quan HCNN, phải đảm bảo tính công khai,
dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn giản, thuận tiện; giữ bí mật và đảm bảo an toàn cho
người tố cáo theo quy định của pháp luật; bảo đảm khách quan, bình đẳng, không
phân biệt đối xử khi tiếp công dân; tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân
thực hiện việc khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật
(Điều 3, Luật tiếp công dân) [35].
Thông qua tiếp dân, cơ quan HCNN có thẩm quyền tiếp nhận các khiếu nại,
kiến nghị, phản ánh liên quan đến khiếu nại của công dân, cơ quan, tổ chức. Đây là
tiền đề vô cùng quan trọng để những người có thẩm quyền, cơ quan chức năng giải
quyết đúng và kịp thời khiếu nại của công dân. Vì vậy, tiếp công dân là hoạt động
có tính chất bắt buộc và phải được tiến hành thường xuyên của các cơ quan HCNN
có thẩm quyền GQKN, đồng thời, Luật khiếu nại cũng nêu rõ “Người đứng đầu cơ
quan, tổ chức có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân; bảo đảm các điều kiện cần
thiết để tiếp công dân; bố trí cán bộ có đủ phẩm chất, năng lực, trình độ, kiến thức
và am hiểu chính sách, pháp luật, có ý thức trách nhiệm làm công tác tiếp công dân
đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh” (khoản 2, Điều 59, Luật khiếu nại) [33].
Pháp luật khiếu nại quy định, thủ trưởng cơ quan HCNN có trách nhiệm tổ
chức việc tiếp công dân, bố trí cán bộ chuyên trách tiếp công dân và bản thân họ
cũng phải dành một khoảng thời gian nhất định để tiếp công dân. Chủ tịch UBND
cấp xã dành mỗi tuần ít nhất một ngày, Chủ tịch UBND cấp huyện mỗi tháng ít nhất
hai ngày, Chủ tịch UBND cấp tỉnh mỗi tháng ít nhất một ngày để tiếp công dân
(khoản 1, Điều 61, Luật khiếu nại) [33]. Người trực tiếp tiếp công dân có trách
nhiệm tiếp nhận đơn khiếu nại của công dân, trường hợp người khiếu nại chưa viết
đơn mà trình bày trực tiếp thì người tiếp công dân đề nghị và hướng dẫn người
khiếu nại viết đơn và ký xác nhận. Đồng thời, khi nhận đơn của người khiếu nại,
người tiếp công dân phải ghi vào sổ tiếp dân. Đây là thủ tục xác nhận chính thức

33. 24
việc khiếu nại được tiếp nhận để cơ quan HCNN xem xét giải quyết theo trình tự
GQKN của công dân.
Bƣớc 2, thụ lý giải quyết khiếu nại
Thông tư số 07/2013/TT-TTCP ngày 31/10/2013 của Thanh tra Chính phủ
nêu rõ trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày nhận được khiếu nại QĐHC, HVHC,
quyết định kỷ luật cán bộ, công chức thuộc thẩm quyền giải quyết mà không thuộc
một trong các trường hợp không được thụ lý giải quyết theo quy định của Điều 11,
Luật khiếu nại, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu hoặc lần hai phải
thụ lý giải quyết. Đối với trường hợp nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung
và cử người đại diện để thực hiện việc khiếu nại thì thụ lý khi trong đơn có đầy đủ
chữ ký của những người khiếu nại và có văn bản cử người đại diện. Trường hợp
không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ lý do trong văn bản thông báo cho người
khiếu nại (Điều 5) [40].
Đối với khiếu nại QĐHC, HVHC, người có thẩm quyền GQKN thông báo
việc thụ lý bằng văn bản đến người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân có
thẩm quyền chuyển khiếu nại đến (nếu có) và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp
biết. Đối với trường hợp nhiều người khiếu nại về cùng một nội dung và cử người
đại diện để thực hiện việc khiếu nại thì văn bản thông báo việc thụ lý được gửi đến
người đại diện. Thông báo việc thụ lý giải quyết khiếu nại của cơ quan HCNN phải
được thực hiện theo mẫu quy định của Thông tư số 07/2013/TT-TTCP [40].
Bƣớc 3, xác minh nội dung khiếu nại
Trên cơ sở đơn và các tài liệu mà người khiếu nại cung cấp, cán bộ thụ lý
phải tiến hành nghiên cứu kỹ để xác định nội dung khiếu nại bao gồm những vấn đề
gì, yêu cầu của người khiếu nại là gì, những căn cứ mà người khiếu nại đưa ra để
chứng minh cho yêu cầu của họ có đúng pháp luật không, đã đầy đủ chưa. Tiến
hành kiểm tra lại QĐHC, HVHC của mình, của người có trách nhiệm do mình quản
lý trực tiếp, nếu xét thấy khiếu nại là đúng thì ra quyết định GQKN ngay, ngược lại
thì phải tiến hành xác minh.

34. 25
Xác minh là nhằm mục đích thu thập chứng cứ, tài liệu làm cơ sở cho nhận
xét chính xác, khách quan, đúng pháp luật về vụ việc khiếu nại. Khi tiến hành xác
minh, cần phải khách quan, trung thực, vận dụng khéo léo, linh hoạt các biện pháp
nghiệp vụ, tìm hiểu bản chất của sự việc dẫn đến khiếu nại. Điều quan trọng là xác
minh rõ nguồn gốc của chứng cứ, mức độ trung thực và chính xác của chứng cứ,
xác định càng chính xác bao nhiêu thì giá trị chứng cứ càng vững chắc bấy nhiêu.
Trong quá trình xác minh các nội dung khiếu nại, người có thẩm quyền
GQKN phải làm việc trực tiếp và yêu cầu người khiếu nại, người đại diện, người
được ủy quyền cung cấp các thông tin, tài liệu, bằng chứng có liên quan đến nội
dung khiếu nại; làm việc trực tiếp và yêu cầu người bị khiếu nại cung cấp thông tin,
tài liệu, bằng chứng liên quan đến nội dung bị khiếu nại, giải trình QĐHC, HVHC
bị khiếu nại. Người khiếu nại, người bị khiếu nại có trách nhiệm cung cấp thông tin,
tài liệu, bằng chứng cho người có thẩm quyền GQKN trong vòng 7 ngày, kể từ ngày
nhận được yêu cầu.
Trong trường hợp cần thiết, người có thẩm quyền GQKN cần phải xác minh
nội dung khiếu nại thông qua bên thứ 3, để các cơ quan, đơn vị, cá nhân có liên
quan cung cấp thông tin, tài liệu, bằng chứng đối với các nội dung khiếu nại. Đồng
thời, người có thẩm quyền GQKN có trách nhiệm xác minh thực tế để thu thập
thông tin, kiểm tra, xác định tính chính xác, hợp pháp, đầy đủ của các thông tin, tài
liệu, bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại.
Bƣớc 4, tổ chức đối thoại
Trong quá trình GQKN các QĐHC, HVHC, người GQKN lần đầu tổ chức
đối thoại nếu yêu cầu của người khiếu nại và kết quả xác minh nội dung khiếu nại
còn khác nhau. Đối với khiếu nại lần hai thì người GQKN hoặc người có trách
nhiệm xác minh tổ chức đối thoại giữa các bên với nhau, bao gồm người GQKN,
người khiếu nại, người bị khiếu nại và tổ chức, đơn vị, cá nhân có liên quan.
Đại diện cơ quan giải quyết trực tiếp gặp gỡ, đối thoại với người khiếu nại,
người bị khiếu nại, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức, cá nhân
có liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng

35. 26
giải quyết khiếu nại, thông báo bằng văn bản với người khiếu nại, người bị khiếu
nại, người có quyền và nghĩa vụ liên quan, cơ quan, tổ chức có liên quan biết thời
gian, địa điểm, nội dung việc gặp gỡ, đối thoại.
Khi đối thoại, đại diện cơ quan có thẩm quyền nêu rõ nội dung cần đối thoại;
kết quả xác minh nội dung khiếu nại; người tham gia đối thoại có quyền phát biểu ý
kiến, đưa ra những bằng chứng liên quan đến vụ việc khiếu nại và yêu cầu của
mình.Việc đối thoại được lập thành biên bản; biên bản ghi rõ ý kiến của những
người tham gia; kết quả đối thoại, có chữ ký hoặc điểm chỉ của người tham gia;
trường hợp người tham gia đối thoại không ký, điểm chỉ xác nhận thì phải ghi rõ lý
do, biên bản này được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại. Kết quả đối thoại là một
trong các căn cứ để giải quyết khiếu nại.
Bƣớc 5, ra quyết định giải quyết khiếu nại
Sau khi thu thập đầy đủ tài liệu, bằng chứng đối với các nội dung khiếu nại,
kết quả xác minh nội dung khiếu nại, kết quả đối thoại (nếu có), người có thẩm
quyền GQKN ban hành quyết định GQKN. Quyết định GQKN về QĐHC, HVHC
lần đầu được thực hiện theo quy định tại Điều 31 của Luật khiếu nại; quyết định
GQKN lần hai được thực hiện theo quy định tại Điều 40 của Luật khiếu nại [33].
Trong quyết định GQKN phải thể hiện rõ thông tin về người khiếu nại, người
bị khiếu nại, nội dung khiếu nại, căn cứ để khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại;
kết quả giải quyết khiếu nại trước đó (nếu có); kết quả xác minh nội dung khiếu nại;
nêu rõ căn cứ để kết luận nội dung khiếu nại là đúng toàn bộ, sai toàn bộ, hoặc đúng
một phần; giữ nguyên, hủy bỏ toàn bộ hoặc sửa đổi, bổ sung một phần QĐHC,
HVHC bị khiếu nại (đối với quyết định GQKN lần đầu) hoặc yêu cầu người có
QĐHC, HVHC bị khiếu nại sửa đổi, hủy bỏ một phần hay toàn bộ QĐHC, chấm dứt
HVHC bị khiếu nại (đối với GQKN lần hai); việc bồi thường thiệt hại cho người bị
thiệt hại (nếu có) và giải quyết các vấn đề khác có liên quan; quyền khiếu nại lần
hai, quyền khởi kiện vụ án hành chính tại Tòa án (Khoản 1, Điều 22, Luật khiếu
nại) [33].

36. 27
Sau khi ban hành quyết định GQKN, người có thẩm quyền GQKN có trách
nhiệm gửi quyết định GQKN cho người khiếu nại, thủ trưởng cấp trên trực tiếp của
người GQKN hoặc người có thẩm quyền, người có quyền, nghĩa vụ liên quan, tổ
chức, cá nhân đã chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra cùng cấp. Nếu là khiếu
nại lần đầu thì thời gian gửi quyết định GQKN trong vòng 03 ngày, kể từ ngày ra
quyết định; nếu là khiếu nại lần thứ hai thì thời gian gửi GQKN trong vòng 07 ngày,
đồng thời gửi quyết định GQKN cho người bị khiếu nại và người GQKN lần đầu.
1.2.2.4. Thời hiệu, thời hạn giải quyết khiếu nại hành chính
Theo điều 9, Luật Khiếu nại 2011, thời hiệu khiếu nại là 90 ngày, kể từ ngày
nhận được QĐHC hoặc biết được QĐHC, HVHC. Trường hợp người khiếu nại
không thực hiện được quyền khiếu nại theo đúng thời hiệu vì ốm đau, thiên tai, địch
họa, đi công tác, học tập ở nơi xa hoặc vì những trở ngại khách quan khác thì thời
gian có trở ngại đó không tính vào thời hiệu khiếu nại. Theo đó, có thể hiểu rằng
thời hiệu khiếu nại là thời hạn do pháp luật quy định mà khi kết thúc thời hạn đó,
chủ thể khiếu nại không còn quyền khiếu nại nữa. Đây được xem là thời hiệu khiếu
nại lần đầu [33].
Đối với thời hiệu khiếu nại lần hai, kể từ ngày hết thời hạn GQKN lần đầu
mà khiếu nại không được giải quyết hoặc kể từ ngày nhận được quyết định GQKN
lần đầu mà người khiếu nại không đồng ý thì thời hiệu khiếu nại lần hai là 30 ngày,
khi trường hợp người khiếu nại ở vùng sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn có
thể kéo dài hơn nhưng không quá 45 ngày (khoản 1, Điều 33, Luật khiếu nại) [33].
Việc pháp luật quy định rõ về thời hiệu khiếu nại có ý nghĩa bảo đảm tính
liên tục, ổn định của nền hành chính, bảo đảm cho việc GQKN được nhanh chóng,
hiệu quả, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm của người khiếu nại. Nếu không có
những quy định về thời hiệu khiếu nại sẽ làm ảnh hưởng đến tính thực thi và hiệu
quả GQKN đối với các trường hợp HVHC, QĐHC đã xảy ra trong thời gian dài
trước đó.
Tương tự như thời hiệu khiếu nại, thời hạn GQKN cũng được Luật khiếu nại
quy định cụ thể, đối với thời hạn GQKN lần đầu là không quá 30 ngày, kể từ ngày

37. 28
thụ lý; riêng những vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết có thể kéo dài những
không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý. Đối với trường hợp người khiếu nại ở vùng
sâu, vùng xa đi lại khó khăn thì thời hạn GQKN không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ
lý, và kéo dài không quá 60 ngày đối với những vụ việc phức tạp, kể từ ngày thụ lý
(Điều 28, Luật Khiếu nại) [33].
Đối với những vụ việc phát sinh cần đến giải quyết lần hai thì thời gian
GQKN lần hai không quá 45 ngày, kể từ ngày thụ lý; riêng những vụ việc phức tạp
thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể kéo dài hơn nhưng không quá 60 ngày, kể từ
ngày thụ lý. Đối với trường hợp người khiếu nại ở vùng sâu, vùng xa đi lại khó
khăn thì thời hạn GQKN không quá 60 ngày, kể từ ngày thụ lý; riêng những vụ việc
phức tạp thì thời hạn GQKN có thể kéo dài hơn, nhưng không quá 70 ngày, kể từ
ngày thụ lý.
Pháp luật quy định rõ thời gian GQKN là cơ sở pháp lý vững chắc đảm bảo
quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, đơn vị và tổ chức; đồng thời giúp cho cơ quan
nhà nước giải quyết các vụ việc đúng thời hạn, bảo đảm tính thực thi của pháp luật.
1.2.2.5. Quyền, nghĩa vụ các bên trong giải quyết khiếu nại hành chính
Khi một vụ việc xảy ra mà cần đến hoạt động GQKN, thì các bên liên quan
trong hoạt động này gồm có (i) người khiếu nại, (ii) người bị khiếu nại, (iii) người
giải quyết khiếu nại, và (iv) luật sư, trợ giúp viên pháp lý, các bên liên quan này có
các quyền và nghĩa vụ trong hoạt động GQKN cụ thể như sau:
a)Ngƣời khiếu nại
Người khiếu nại được quyền tự mình khiếu nại hoặc nhờ luật sư tư vấn về
pháp luật hoặc ủy quyền cho luật sư khiếu nại để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của
mình. Người khiếu nại được quyền tham gia đối thoại hoặc ủy quyền cho người đại
diện hợp pháp tham gia đối thoại; được biết, đọc, sao chụp, sao chép, tài liệu, chứng
cứ do người GQKN thu thập để giải quyết khiếu nại, trừ thông tin, tài liệu thuộc bí
mật nhà nước; được quyền yêu cầu cá nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan đang lưu
giữ, quản lý thông tin, tài liệu liên quan tới nội dung khiếu nại cung cấp thông tin,
tài liệu đó cho mình trong thời hạn 07 ngày, kể từ ngày có yêu cầu để giao nộp cho

38. 29
người GQKN, trừ thông tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước; được yêu cầu người giải
quyết khiếu nại áp dụng các biện pháp khẩn cấp để ngăn chặn hậu quả có thể xảy ra
do việc thi hành QĐHC bị khiếu nại; được quyền đưa ra chứng cứ về việc khiếu nại
và giải trình ý kiến của mình về chứng cứ đó; được quyền nhận văn bản trả lời về
việc thụ lý GQKN, nhận quyết định GQKN; được khôi phục quyền, lợi ích hợp
pháp đã bị xâm phạm; được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật; được
quyền khiếu nại lần hai hoặc khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án theo quy định
của Luật tố tụng hành chính; và được quyền rút lại khiếu nại của mình (khoản 1,
Điều 12, Luật Khiếu nại) [33].
Bên cạnh những quyền, thì người khiếu nại phải đảm bảo các nghĩa vụ khiếu
nại vụ việc đến đúng người có thẩm quyền giải quyết; trình bày trung thực sự việc,
đưa ra chứng cứ về tính đúng đắn, hợp lý của việc khiếu nại; cung cấp thông tin, tài
liệu liên quan cho người GQKN; chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung trình
bày và việc cung cấp thông tin, tài liệu đó; chấp hành QĐHC, HVHC mà mình
khiếu nại trong thời gian khiếu nại, trừ trường hợp quyết định, hành vi đó bị tạm
đình chỉ thi hành; chấp hành nghiêm chỉnh quyết định GQKN đã có hiệu lực pháp
luật (khoản 2, Điều 12, Luật Khiếu nại) [33].
b)Ngƣời bị khiếu nại
Người bị khiếu nại có quyền đưa ra chứng cứ về tính hợp pháp của QĐHC,
HVHC bị khiếu nại; được biết, đọc, sao chụp, sao chép các tài liệu, chứng cứ do
người GQKN thu thập để GQKN, trừ thông tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước;
được quyền yêu cầu cá nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan đang lưu giữ, quản lý
thông tin, tài liệu liên quan tới nội dung khiếu nại cung cấp thông tin, tài liệu đó cho
mình trong thời hạn 07 ngày, kể từ ngày có yêu cầu để giao cho người GQKN, trừ
thông tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước; được quyền nhận quyết định GQKN lần
hai (khoản 1, Điều 13, Luật Khiếu nại) [33].
Song song với các quyền, người bị khiếu nại có nghĩa vụ tham gia đối thoại
hoặc ủy quyền cho người đại diện hợp pháp tham gia đối thoại; chấp hành quyết
định xác minh nội dung khiếu nại của cơ quan, đơn vị có thẩm quyền GQKN; cung

39. 30
cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, giải trình về tính hợp pháp,
đúng đắn của QĐHC, HVHC bị khiếu nại khi người GQKN hoặc cơ quan, đơn vị
kiểm tra, xác minh yêu cầu trong thời hạn 7 ngày, kể từ ngày có yêu cầu; chấp hành
nghiêm chỉnh quyết định GQKN đã có hiệu lực pháp luật; có nghĩa vụ sửa đổi hoặc
hủy bỏ QĐHC, chấm dứt HVHC bị khiếu nại; bồi thường, bồi hoàn thiệt hại do
QĐHC, HVHC trái pháp luật của mình gây ra theo quy định của pháp luật về trách
nhiệm bồi thường của Nhà nước (khoản 2, Điều 13, Luật Khiếu nại) [33].
c) Ngƣời giải quyết khiếu nại
Đối với ngƣời giải quyết khiếu nại lần đầu
Người giải quyết khiếu nại lần đầu có quyền (i) yêu cầu người khiếu nại, cơ
quan, tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ trong thời
hạn 07 ngày, kể từ ngày có yêu cầu để làm cơ sở giải quyết khiếu nại; (ii) quyết
định áp dụng, hủy bỏ biện pháp khẩn cấp theo quy định của Luật khiếu nại (khoản
1, Điều 14, Luật Khiếu nại) [33].
Người giải quyết khiếu nại lần đầu có nghĩa vụ (i) tiếp nhận khiếu nại và
thông báo bằng văn bản cho người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm
quyền chuyển khiếu nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp về việc thụ lý
GQKN đối với QĐHC, HVHC bị khiếu nại; (ii) có nghĩa vụ GQKN đối với QĐHC,
HVHC khi người khiếu nại yêu cầu; (iii) tổ chức đối thoại với người khiếu nại,
người bị khiếu nại và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan; (iv) gửi quyết định
GQKN cho người khiếu nại và chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc GQKN của
mình; trường hợp khiếu nại do cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền chuyển đến
thì phải thông báo kết quả giải quyết cho cơ quan, tổ chức, cá nhân đó theo quy định
của pháp luật; (v) cung cấp thông tin, tài liệu, chứng cứ liên quan đến nội dung
khiếu nại khi người khiếu nại yêu cầu; cung cấp hồ sơ GQKN khi người GQKN lần
hai hoặc Tòa án yêu cầu (khoản 2, Điều 14, Luật Khiếu nại) [33].
Đối với ngƣời giải quyết khiếu nại lần hai
Người giải quyết khiếu nại lần hai có quyền (i) yêu cầu người khiếu nại,
người bị khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp thông tin, tài

40. 31
liệu, chứng cứ trong thời hạn 07 ngày, kể từ ngày có yêu cầu để làm cơ sở GQKN;
(ii) quyết định áp dụng, hủy bỏ biện pháp khẩn cấp theo quy định của Luật Khiếu
nại; (iii) triệu tập cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan tham gia đối thoại; (iv)
trưng cầu giám định; và (v) tham khảo ý kiến của Hội đồng tư vấn khi xét thấy cần
thiết (khoản 1, Điều 15, Luật Khiếu nại) [33].
Người giải quyết khiếu nại lần hai có nghĩa vụ (i) tiếp nhận, thụ lý, lập hồ sơ
vụ việc khiếu nại thuộc thẩm quyền giải quyết; (ii) kiểm tra, xác minh nội dung
khiếu nại; (iii) tổ chức đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại và cơ quan,
tổ chức, cá nhân có liên quan; (iv) ra quyết định GQKN và công bố quyết định
GQKN; và (v) cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại khi
người khiếu nại, người bị khiếu nại hoặc Tòa án yêu cầu (khoản 2, Điều 15, Luật
Khiếu nại) [33].
d)Luật sƣ, trợ giúp viên pháp lý
Luật sư, trợ giúp viên pháp lý có quyền (i) tham gia vào quá trình giải quyết
khiếu nại theo đề nghị của người khiếu nại; (ii) thực hiện các quyền, nghĩa vụ của
người khiếu nại khi được ủy quyền; (iii) xác minh, thu thập chứng cứ có liên quan
đến nội dung khiếu nại theo yêu cầu của người khiếu nại và cung cấp chứng cứ cho
người giải quyết khiếu nại; và (iv) nghiên cứu hồ sơ vụ việc, sao chụp, sao chép các
tài liệu, chứng cứ có liên quan đến nội dung khiếu nại để bảo vệ quyền, lợi ích hợp
pháp của người khiếu nại, trừ thông tin, tài liệu thuộc bí mật nhà nước (khoản 1,
Điều 16, Luật Khiếu nại) [33].
Luật sư, trợ giúp viên pháp lý có nghĩa vụ (i) xuất trình thẻ luật sư, thẻ trợ
giúp viên pháp lý và quyết định phân công trợ giúp pháp lý, giấy yêu cầu giúp đỡ về
pháp luật hoặc giấy ủy quyền của người khiếu nại; và (ii) thực hiện đúng nội dung,
phạm vi mà người khiếu nại đã ủy quyền (khoản 2, Điều 16, Luật Khiếu nại) [33].
1.2.3. Thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
1.2.3.1. Khái niệm thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
Những quy phạm pháp luật chứa đựng trong các văn bản do các cơ quan nhà
nước có thẩm quyền ban hành sẽ hoàn toàn mất hết ý nghĩa nếu nó không được thực

41. 32
hiện, nghĩa là không đi vào đời sống bằng hành vi của các chủ thể pháp luật. Thực
hiện pháp luật là quá trình hoạt động có mục đích mà các chủ thể pháp luật bằng
hành vi của mình thực hiện các quy định pháp luật trong thực tế đời sống [15]. Thực
hiện pháp luật là một quá trình hoạt động có mục đích làm cho những quy định của
pháp luật đi vào cuộc sống, trở thành những hành vi thực tế hợp pháp của các chủ
thể pháp luật [12].
Thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính là một quá trình hoạt
động có mục đích làm cho những quy định của pháp luật về khiếu nại hành chính đi
vào cuộc sống, nhằm giúp cho các QĐHC, HVHC của cơ quan HCNN đúng theo
quy định của pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân, đơn vị,
tổ chức hoặc cán bộ, công chức.
1.2.3.2. Các hình thức thực hiện pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính
Hành vi thực hiện pháp luật là những xử sự (hành động hoặc không hành
động) của các chủ thể pháp luật (các cá nhân, tổ chức) phù hợp với những yêu cầu
của các quy phạm pháp luật, có ích cho xã hội, nhà nước và cá nhân. Các quy phạm
pháp luật rất phong phú cho nên hình thức thực hiện chúng cũng rất phong phú và
khác nhau. Căn cứ vào tính chất của hoạt động thực hiện pháp luật, khoa học pháp
lý đã xác định những hình thức thực hiện pháp luật sau (i) tuân thủ pháp luật, (ii) thi
hành pháp luật, (iii) sử dụng pháp luật, và (iv) áp dụng pháp luật [12].
Tuân thủ pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính là một hình thức thực
hiện pháp luật về khiếu nại hành chính, trong đó các chủ thể pháp luật kiềm chế
không tiến hành những hoạt động mà pháp luật ngăn cấm.
Thi hành pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính là một hình thức thực
hiện pháp luật khiếu nại hành chính, trong đó các chủ thể pháp luật thực hiện nghĩa
vụ pháp lý của mình bằng hành động tích cực, những quy phạm pháp luật bắt buộc
(những quy phạm quy định nghĩa vụ phải thực hiện những hành vi tích cực nhất
định) được thực hiện ở hình thức này.
Sử dụng pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính là một hình thức thực
hiện pháp luật khiếu nại hành chính, trong đó các chủ thể pháp luật thực hiện quyền

42. 33
chủ thể của mình (thực hiện những hành vi mà pháp luật cho phép). Những quy
phạm pháp luật về giải quyết khiếu nại hành chính quy định các quyền và lợi ích
hợp pháp của các chủ thể được thực hiện ở hình thức này. Hình thức này khác với
các hình thức trên ở chỗ chủ thể pháp luật có thể thực hiện hoặc không thực hiện
quyền được pháp luật cho phép theo ý chí của mình, chứ không bị ép buộc phải
thực hiện.
Áp dụng pháp luật giải quyết khiếu nại hành chính là một hình thức thực
hiện pháp luật khiếu nại hành chính, trong đó nhà nước thông qua các cơ quan có
thẩm quyền hoặc nhà chức trách tổ chức cho các chủ thể pháp luật thực hiện những
quy định của pháp luật khiếu nại hành chính, hoặc tự mình căn cứ vào các quy định
của pháp luật để tạo ra các quyết định làm phát sinh, thay đổi, đình chỉ hoặc chấm
dứt những quan hệ pháp luật cụ thể. Trong trường hợp này các chủ thể pháp luật
thực hiện các quy định của pháp luật có sự can thiệp của nhà nước. Trong một số
trường hợp đặc biệt, theo quy định của pháp luật, cơ quan của một số lổ chức xã hội
cũng có thể thực hiện hoạt động này.
1.3. Những yếu tố tác động đến kết quả thực hiện pháp luật giải quyết khiếu
nại hành chính
Để công tác giải quyết khiếu nại hành chính được thực thi có hiệu quả thì
trước hết phải xác định được những yếu tố nào có thể tác động đến kết quả giải
quyết khiếu nại, từ đó mới có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
giải quyết khiếu nại hành chính. Để xác định được những yếu tố có thể tác động đến
kết quả GQKN, thì trước hết nghiên cứu này phải xem xét đến quy trình GQKN,
nếu quy trình GQKN được thực hiện tốt sẽ giúp cho kết quả GQKN tốt hơn và
ngược lại.
1.3.1. Yếu tố quy trình giải quyết khieus nại
Thủ tục tiếp dân
Luật Tiếp công dân quy định rõ quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại; trách
nhiệm của người tiếp công dân; nhiệm vụ và quyền hạn của Trưởng ban tiếp công
dân, hoạt động tiếp công dân ở xã, phường, thị trấn; các điều kiện đảm bảo cho hoạt

43. 34
động tiếp công dân [35]. Điều này cho thấy, hoạt động tiếp dân là khâu đầu tiên
trong quy trình GQKN, do đó nó đóng vai trò rất quan trọng, làm ảnh hưởng rất lớn
đến kết quả GQKN. Khi người khiếu nại trình bày hay nộp đơn khiếu nại đến cơ
quan HCNN, nếu người trực tiếp nhận đơn hòa nhã, nhiệt tình hướng dẫn, giải thích
rõ ràng, cụ thể cho người khiếu nại thì sẽ làm cho người khiếu nại hài lòng ngay từ
đầu, góp phần cho quá trình GQKN được thuận lợi.
Ngược lại, nếu hoạt động tiếp dân không được thực hiện đúng theo các
chuẩn mực, không làm hài lòng người khiếu nại sẽ làm phát sinh thêm vấn đề, có
thể làm cho người khiếu nại nghi ngờ về khả năng giải quyết khiếu nại của cơ quan
HCNN, hoặc có thể làm phát sinh thêm một vụ khiếu nại mới về HVHC của người
trực tiếp nhận đơn thư khiếu nại.
Điều này cho thấy, khi sự hài lòng của người dân được đáp ứng ngay từ đầu
của quy trình GQKN sẽ tác động tích cực lên kết quả GQKN, ngược lại, sẽ tác động
tiêu cực đến kết quả GQKN, và có thể phát sinh nhiều vấn đề không tốt khác lên
quá trình GQKN của cơ quan HCNN.
Thụ lý giải quyết khiếu nại
Đây là bước thứ hai trong thủ tục GQKN của cơ quan HCNN, theo quy định,
thì trong khoảng thời gian 10 ngày, kế từ ngày nhận được đơn khiếu nại thuộc thẩm
quyền, người có thẩm quyền GQKN phải thụ lý giải quyết và thông báo bằng văn
bản cho người khiếu nại, cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền đã chuyển khiếu
nại đến và cơ quan thanh tra nhà nước cùng cấp biết; trường hợp không thụ lý giải
quyết thì phải nêu rõ lý do (Điều 27, Điều 36) [33].
Yếu tố thụ lý GQKN cho biết, người có thẩm quyền GQKN phải xác định
được tính chính xác của thông tin khiếu nại, phân loại khiếu nại đó thuộc thẩm
quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị nào, khiếu nại đó có được thụ lý giải quyết
hay không. Sau đó, người có thẩm quyền phát hành văn bản thông báo cho người
khiếu nại biết, nếu thụ lý GQKN thì phải ghi rõ khiếu nại đó được thụ lý giải quyết
kể từ ngày nào, nếu không thụ lý giải quyết thì phải nêu rõ những lý do nào dẫn đến