Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh: Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam, cho các bạn tham khảo

1. i
z
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN KHÁNH
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ
THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG
THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
B2C TẠI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tp. HCM, năm 2015

2. ii
z
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN KHÁNH
CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ
THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG
THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
B2C TẠI VIỆT NAM
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN QUANG TRUNG
Tp. HCM, năm 2015

3. iii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương
thức Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng qui định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Khánh

4. iv
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại
học Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, cùng toàn thể quý Thầy, Cô giảng
dạy chương trình sau đại học đã tận tình truyền đạt kiến thức, chia sẻ những kinh
nghiệm quý báu cho bản thân tôi những kiến thức bổ ích làm nền tảng để tôi thực hiện
luận văn nghiên cứu “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức
Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam”.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn
Quang Trung người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết, truyền đạt cho tôi
những kinh nghiệm thực tiễn để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các chuyên gia, những nhà quản lý trong lĩnh vực thương
mại điện tử đã giúp tôi trong các buổi thảo luận chuyên sâu, cảm ơn tất cả những
khách hàng của các công ty có website kinh doanh thương mại điện tử B2C
Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com đã đóng góp ý kiến và trả lời phỏng
vấn nhiệt tình.
Sau cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, anh em đồng nghiệp, các bạn
cùng lớp MBA, những người đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên tôi trong suốt quá
trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Văn Khánh

5. v
DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố thành công của mô hình TMĐT
B2C tại Việt Nam .................................................................................................26
Hình 3. 1 Cấu trúc phương pháp nghiên cứu............................................................................28
Hình 4. 1 Cấu trúc phân tích dữ liệu về kết hợp mô hình .............................................42
Hình 4. 2 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng hệ thống.....................................47
Hình 4. 3 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng thông tin ....................................53
Hình 4. 4 Giá trị Mean và SD cho nhóm Sự tin cậy......................................................60
Hình 4. 5 Giá trị Mean và SD cho nhóm Hỗ trợ về dịch vụ.................................................67
Hình 4. 6 Mô hình nghiên cứu thực tế.........................................................................115

6. vi
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước ................................15
Bảng 2. 2 Các yếu tố tác động đến sự thành công doanh nghiệp TMĐT B2C từ lý
thuyết..............................................................................................................22
Bảng 3. 1 Bảng tổng hợp nguồn thu thập dữ liệu từ phỏng vấn....................................38
Bảng 3. 2 Mã hóa thông tin Đáp viên cuộc phỏng vấn sâu...........................................39
Bảng 4. 1 So sánh yếu tố mô hình nghiên cứu lý thuyết, Mô hình đề xuất và Mô hình
hiệu chỉnh .....................................................................................................106

7. vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

B2B: Business to Business (Doanh nghiệp với doanh nghiệp)
B2C: Business to Consumer (Doanh nghiệp với người tiêu dùng)
B2E: Business to Employee (Doanh nghiệp và nhân viên)
B2G: Business to Government (Doanh nghiệp và nhà nước)
B2M: Business to Management (Doanh nghiệp và nhà quản trị doanh
nghiệp)
C2C: Consumer to Consumer (Người tiêu dùng với người tiêu dùng)
CNTT: Công nghệ thông tin
G2C: Government to Citizens (Nhà nước và công dân)
G2E: Government to Enterprice (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước)
G2G: Government to Government (Nhà nước và nhà nước)
IT: Information Technology (Công nghệ thông tin)
Mean: Giá trị trung bình
P2P: Peer to Peer (Mạng ngang hàng)
PPNC: Phương pháp nghiên cứu
R&D: Research and Development (Nghiên cứu và phát triển)
SD: Standard Deviations (Độ lệch chuẩn)
TMĐT: Thương mại điện tử
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

8. viii
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN.................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU........................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................................................3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU .........................................................................4
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ..............................................5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................................5
2.1.1 Khái niệm về TMĐT.......................................................................................5
2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT...............................................................................6
2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C ......................................................................6
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN ..........................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam......................................................7
2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam.......................................................7
2.2.3 Mô hình TMĐT B2C ....................................................................................10
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...........................................................................12
2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C ........12
2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C...............17
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................24

9. ix
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................28
3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................28
3.2 CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ LÝ DO CHỌN PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ...................................................................................................31
3.3 CHỌN TÌNH HUỐNG VÀ SỐ LƯỢNG CHỌN TÌNH HUỐNG NGHIÊN
CỨU....................................................................................................................32
3.3.1 Chọn Số lượng tình huống nghiên cứu.........................................................32
3.3.2 Chọn tình huống nghiên cứu.........................................................................33
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.........................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................42
4.1 GIỚI THIỆU BỐN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ........................................43
4.1.1 Giới thiệu về Hotdeal.vn...............................................................................43
4.1.2 Giới thiệu về Lazada.vn................................................................................43
4.1.3 Giới thiệu về Scj.vn ......................................................................................44
4.1.4 Giới thiệu về Vinabook.com.........................................................................45
4.1.5 Quá trình nghiên cứu ....................................................................................45
4.2 THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH ..........................................................46
4.2.1 Hệ Thống thông tin TMĐT...........................................................................46
4.2.2 Các yếu tố về tổ chức....................................................................................74
4.2.3 Các yếu tố về quản lý cấp cao.......................................................................81
4.2.4 Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn TMĐT......................................83
4.2.5 Cơ sở hạ tầng về giao thông, hệ thống giao nhận hàng hóa .........................84
4.2.6 Chiến lược TMĐT ........................................................................................87
4.2.7 Các yếu tố văn hóa........................................................................................91
4.2.8 Các yếu tố bên ngoài.....................................................................................93
4.2.9 Yếu tố người tiêu dùng .................................................................................98
4.3 THẨM ĐỊNH DỮ LIỆU THU THẬP..............................................................104
4.4 TRẢ LỜI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...............................................................105
4.5 KẾT HỢP MÔ HÌNH TMĐT B2C THÀNH CÔNG TẠI VIỆT NAM...........114
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...............................................................117
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................117
5.2 THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT..........................................................................120

10. x
5.2.1 Môi trường bên trong..................................................................................120
5.2.2 Môi trường bên ngoài .................................................................................125
5.3 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................................127
5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO129
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................130
PHỤ LỤC ....................................................................................................................133

11. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
Mặc dù Internet đã ra đời cách đây hơn hai thập kỷ, tuy nhiên thương mại điện tử
(e-commerce) mới thực sự phát triển bùng nổ trong những năm gần đây với sự hỗ trợ
của World Wide Web (WWW) và các ngành kỹ thuật liên quan. Việt Nam vẫn còn là
nền kinh tế đang phát triển, tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển của cơ sở hạ tầng
công nghệ thông tin (CNTT), Việt Nam đang trở thành một nước có tỷ lệ sử dụng
Internet cao trong khu vực Đông Nam Á.
Các doanh nghiệp đã ứng dụng Internet vào việc quản lý thông tin và tích hợp
thương mại điện tử (TMĐT) vào trong quản lý hoạt động kinh doanh của mình nhằm
quảng bá thông tin sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng, đối tác. Chính điều
này đã hình thành một mô hình kinh doanh mới là mua bán qua mạng Internet hay còn
gọi là TMĐT. Đặc biệt mô hình mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng – Business
to Consumer (B2C) đã được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng bước đầu và
đã mang lại những hiệu quả tích cực.
Mô hình TMĐT B2C giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc quảng
bá sản phẩm, đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận được với mạng lưới khách hàng
rộng lớn nhanh chóng, không bị giới hạn bởi vị trí địa lý, với những lợi ích mang lại
trên đã được các tập đoàn lớn trên thế giới áp dụng và mang lại thành công không nhỏ
như: Dell, Amazon.
Ở Việt Nam cũng có những doanh nghiệp đang áp dụng thành công mô hình
TMĐT B2C như: Lazada, Hotdeal, Vatgia, Sendo (VECITA, 2014).
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường (Comscore, 2013) cho biết Việt Nam là quốc
gia có nguồn nhân lực trẻ, tốc độ phát triển Internet và sử dụng Internet thuộc các quốc
gia có tốc độ phát triển cao trong khu vực, đây cũng chính là yếu tố được nhiều chuyên
gia, nhà đầu tư quan tâm là cơ hội phát triển TMĐT tại Việt Nam. Bangkok Post
(2012) cũng nhận định Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển TMĐT,

12. 2
đồng thời cũng đã nêu thực trạng phát triển của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam
hiện nay với tựa đề bài báo “Một gã khổng lồ thương mại điện tử đang ngủ quên”.
Nhưng các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam vẫn chưa tận dụng và phát huy hết
những lợi ích của TMĐT mang lại cho doanh nghiệp (VECOM, 2014).
Như vậy câu hỏi đặt ra vì sao doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam vẫn chưa
phát triển mặc dù Việt Nam sở hữu những lợi thế có để phát triển TMĐT, những trở
ngại nào doanh nghiệp gặp phải khi triển khai mô hình kinh doanh TMĐT B2C vào
doanh nghiệp, yếu tố nào tạo nên sự thành công của doanh nghiệp TMĐT. Để tìm hiểu
vấn đề trên cũng như xác định yếu tố cần có của một “đầu tàu” TMĐT được thứ
trưởng Trần Tuấn Anh nhận định là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp
TMĐT trên báo Việt Nam Plus, nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố quyết định sự
thành công của phương thức thương mại điện tử B2C tại Việt Nam” làm đề tài
luận văn thạc sĩ nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng, quyết định đến sự thành công
của phương thức TMĐT B2C tại Việt Nam, đồng thời có được sự nhìn nhận sâu sắc
hơn về hoạt động của mô hình kinh doanh mới này với mong muốn đóng góp một số
đề xuất, góp phần thúc đẩy việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được yêu cầu hội nhập
kinh tế quốc tế như hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các yếu tố liên quan tác động đến sự thành công của phương thức kinh
doanh TMĐT B2C.
- Xác định các yếu tố quyết định sự thành công của những doanh nghiệp TMĐT lớn
tại Việt Nam.
- Đưa ra các giải pháp để giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được
yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT.

13. 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm mục đích là để trả lời cho các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động
TMĐT B2C?
- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C
tại Việt Nam?
- Các giải pháp phù hợp nào để hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là bốn doanh nghiệp lớn đã triển khai thành công mô hình
kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam:
- Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) HOTDEAL, website Hotdeal.vn (Mô
hình kinh doanh theo nhóm - Groupon).
- Công ty TNHH RECESS, website Lazada.vn (Kênh mua sắm trực tuyến).
- Công ty TNHH SCJ TV SHOPPING, website Scj.vn (Hệ thống mua sắm tại
nhà qua kênh truyền hình SCTV).
- Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ MEKONG COM, website
Vinabook.com (Nhà sách trên mạng).
Phạm vi nghiên cứu: Vì TMĐT ở Việt Nam bước đầu tập trung tại các thành phố
lớn như Hà Nội và TP.HCM nơi có mật độ dân cư đông đúc nên phạm vi nghiên cứu
của đề tài chỉ tập trung vào bốn doanh nghiệp lớn đã ứng dụng thành công mô hình
kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam, từ đó rút ra những đánh giá kết luận chung về
tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2C của doanh nghiệp Việt Nam nói chung.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2006 – 2015. Đây là thời gian tồn tại và phát
triển doanh nghiệp.

14. 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU
Luận văn sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu tình huống (Case study Approach) hay
còn gọi là điển cứu. Cách tiếp cận này sử dụng kết hợp cả kỹ thuật định lượng (chủ
yếu là phân tích thống kê mô tả) và định tính. Trong đó dữ liệu chủ yếu là định tính.
Theo đó, bốn doanh nghiệp lớn đang áp dụng mô hình TMĐT B2C được chọn để thực
hiện nghiên cứu.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương như sau:
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới hạn
về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên cứu của đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Giới thiệu tổng quan về TMĐT, quá trình phát triển của TMĐT, đặc điểm, lợi ích của
việc ứng dụng TMĐT, các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình TMĐT B2C, các yếu
tố tác động đến việc áp dụng và phát triển TMĐT B2C, đề xuất mô hình nghiên cứu
phù hợp.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu tình huống (Case
study).
- Chương 4: Phân tích kết quả và thảo luận
Trình bày chi tiết kết quả phân tích từ lý thuyết so với thực tế doanh nghiệp nghiên
cứu.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất
Tóm tắt những kết quả nghiên cứu chính, ý nghĩa của nghiên cứu đối với các doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C, đồng thời đưa ra những đề xuất nhằm giúp cho doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C hoạt động hiệu quả hơn.

15. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Chương này trình bày các khái niệm liên quan về TMĐT, các mô hình, lợi ích, bất
cập TMĐT, tình hình phát triển Internet và TMĐT ở Việt Nam, tổng quan về tình hình
nghiên cứu về đề tài của một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước, từ đó đề xuất
mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khái niệm về TMĐT
TMĐT, còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay
dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Còn theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành
thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”.
Theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm mọi giao dịch tài chính và thương mại bằng các
phương tiện điện tử. Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ gồm các hoạt động thương mại, được
thực hiện thông qua mạng Internet và các mạng viễn thông khác (NCSEIF, 2014).
Tóm lại, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các
phương tiện điện tử giữa các nhóm, cá nhân với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật
và công nghệ điện tử.

16. 6
2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT
Theo Xuan (2007) cho rằng TMĐT được chia thành ba mô hình chính: TMĐT
giữa TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C).
Theo Nemat (2011) TMĐT bao gồm 12 mô hình cụ thể như sau: B2B (Doanh
nghiệp và doanh nghiệp), B2C (Doanh nghiệp và người tiêu dùng), B2E (Doanh
nghiệp và nhân viên), B2G (Doanh nghiệp và nhà nước), B2M (Doanh nghiệp và
những nhà quản trị doanh nghiệp), C2B (Người tiêu dung và doanh nghiệp), C2C
(Người tiêu dùng và người tiêu dùng), G2B (Nhà nước và doanh nghiệp), G2C (Nhà
nước và công dân), G2E (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước), G2G (Nhà nước và nhà
nước), và P2P (Peer to Peer).
Tuy nhiên theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) cho rằng tại Việt
Nam tồn tại bốn mô hình TMĐT cơ bản đó là: TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu
dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa doanh
nghiệp và nhà nước (B2G), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C).
2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C
Theo Rockart (1979; trích bởi Laosethakul và Boulton, 2007) cho rằng những yếu
tố quyết định đến sự thành công được định nghĩa là các yếu tố mà doanh nghiệp cần
phải đạt được để đảm bảo được hiệu quả cạnh tranh của tổ chức, các yếu tố đó phải
làm đúng, doanh nghiệp phải đạt được để cho doanh nghiệp phát triển.
Laosethakul và Boulton (2007) cho rằng, sự thành công của doanh nghiệp TMĐT
là việc vượt qua được các yếu tố tác động gây hạn chế đến hoạt động kinh doanh
TMĐT của doanh nghiệp.
Trong nghiên cứu này, thành công của TMĐT theo phương thức B2C được định
nghĩa bằng việc phát triển thị phần và các số lượng hàng hóa/khách hàng.
Dựa trên các quan điểm đó, đề tài này nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam, đó là việc tìm ra các yếu tố

17. 7
doanh nghiệp cần phải đạt được, vượt qua các yếu tố tác động để doanh nghiệp tiến
đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam.
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam
Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT (VECITA) 2014, có 10% số người tham
gia khảo sát cho biết thời lượng sử dụng Internet mỗi ngày là dưới 3 giờ. 36% số
người tham gia khảo sát sử dụng Internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Trong đó, 93,5% sử
dụng Internet hàng ngày để cập nhật thông tin, 81,2% tham gia các diễn đàn, mạng xã
hội, truy cập e-mail (73,8%), xem phim ảnh, nghe nhạc (64,8%), và nghiên cứu học
tập (63,9%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có
tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).
2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), giá trị mua hàng trực tuyến
của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT
B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước.
Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ dùng công nghệ và
điện tử (60%), thời trang, mỹ phẩm (60%), đồ gia dụng (34%), sách, văn phòng phẩm
(31%) và một số các mặt hàng khác. Tại Việt Nam, phần lớn người mua sắm sau khi
đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanh
toán qua ví điện tử chiếm 37%, và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14%
(VECITA, 2014).
Kết quả khảo sát của cũng cho thấy, 58% số người truy cập Internet đã từng mua
hàng trực tuyến. Trong đó 71% người tham gia khảo sát đã mua hàng trực tuyến thông
qua website bán hàng hóa/dịch vụ, tăng 10% so với năm 2013. Số người sử dụng các
diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng tăng từ 45% năm 2013 lên 53%
năm 2014. Số người mua qua các website mua hàng theo nhóm giảm mạnh từ 51%
năm 2013 xuống còn 35% năm 2014. 25% đối tượng cho biết có mua hàng qua các sàn
giao dịch TMĐT và 13% qua ứng dụng di động (mobile) trong năm 2014.

18. 8
Còn theo báo cáo của Nielsen về tương lai của của hàng tạp hóa (2015) thì có 28%
người tiêu dùng Việt Nam sử dụng kênh mua sắm trực tuyến được giao đến tận nhà, và
khi nói đến mua sắm trực tuyến, 61% người Việt cho rằng trang web là nơi ưa thích
nhất được vào sử dụng để đặt hàng.
Cũng theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), 6% người mua hàng
trực tuyến trả lời rất hài lòng với hình thức mua hàng này. 41% người mua trả lời hài
lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2013. 48% người mua cho biết cảm thấy
bình thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng.
Năm 2014, vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo tiếp tục là trở ngại
hàng đầu trong mua sắm trực tuyến (81%). Tiếp đến là trở ngại về dịch vụ vận chuyển
và giao nhận còn yếu (51%), giá cả không thấp so với mua trực tiếp và không rõ ràng
(46%), sợ thông tin cá nhân bị tiết lộ (42%), và website thiết kế chưa chuyên nghiệp
(29%).
Lý do khiến người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến bao gồm: khó kiểm định
chất lượng hàng hóa (78%), không tin tưởng người bán hàng (57%), không có đủ
thông tin để ra quyết định (46%), không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán
qua mạng (42%), cảm thấy mua ở cửa hàng dễ dàng và nhanh hơn (38%), cách thức
mua hàng trực tuyến quá rắc rối (26%).
Tuy vậy, 97% số người tham gia khảo sát cho biết vẫn tiếp tục sử dụng hình thức
mua hàng qua mạng trong tương lai, tỷ lệ này đã tăng đáng kể so với con số 88% của
năm 2013.
Tổng doanh số bán hàng trên 85 sàn giao dịch TMĐT tham gia khảo sát năm 2014
đạt khoảng 2.500 tỷ đồng. Trong đó, 2 website dẫn đầu là Lazada.vn (21%) và
Sendo.vn (10%).
Theo số liệu thống kê 1.350 website TMĐT bán hàng của các thương nhân và tổ
chức, phần lớn các website TMĐT tập trung tại hai thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh
và Hà Nội. 46% các website TMĐT bán hàng tập trung ở Hà Nội, 44% website ở TP.
Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố còn lại chiếm 10%.

19. 9
Theo khảo sát, nguồn khách hàng chính của website TMĐT bán hàng là qua
website chiếm 82%, tiếp theo đó là qua điện thoại 48%, qua mạng xã hội chiếm 40%.
Số liệu trên cho thấy, khách hàng đến với doanh nghiệp bằng nhiều cách nhưng cách
nhanh nhất để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là qua website TMĐT.
Tuy hiện tại hoạt động TMĐT Việt Nam chiếm tỷ trọng so với quy mô về dân số,
nhưng doanh số TMĐT chủ yếu tập trung vào các hình thức gian hàng trực tuyến,
hình thức mua hàng theo nhóm và các diễn đàn mua bán, rao vặt như: Chodientu.vn,
Nhommua.com, Muachung.vn, Hotdeal.vn, Enbac.vn, Lazada.vn, Solo.vn chiếm đến
82% tổng doanh thu TMĐT ở Việt Nam năm 2014 (VECITA, 2014), mặc dù chính
phủ đã sớm thấy được vai trò quan trọng của CNTT và TMĐT đối với quá trình phát
triển đất nước nên đã đưa ra những thông tư, nghị định nhằm quản lý và hỗ trợ sự phát
triển TMĐT, tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý còn chưa đồng bộ và thiếu tính
chặt chẽ, đã làm cho các doanh nghiệp, cá nhân luôn có sự ngần ngại khi tham gia hoạt
động TMĐT.
Những điều được đề cập trên đây cho thấy thị trường TMĐT ở Việt Nam rất lớn.
Đặc biệt hơn là Báo cáo TMĐT Việt Nam và Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2014 từ
năm 2006 - 2014 đã phản ánh những bước tiến, sự phát triển đáng khích lệ của TMĐT
Việt Nam qua những năm qua (VECOM, 2014).
Qua đó thấy được một cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng
như tình hình ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp. Báo cáo đưa ra những cơ hội và
thách thức trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO, những kết quả sau khi triển khai luật giao dịch điện tử, sự phát triển vượt bậc
của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình trong cộng đồng
doanh nghiêp.

20. 10
2.2.3 Mô hình TMĐT B2C
 Khái niệm TMĐT B2C
TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách
hàng thông qua mạng Internet.
Tập đoàn IBM định nghĩa TMĐT B2C bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh
điện tử giữa doanh nghiệp và các cá nhân, từ việc bán lẻ qua Internet đến những dịch
vụ Web như ngân hàng.
Theo Nemat (2011) cho rằng, TMĐT B2C là hoạt động doanh nghiệp phục vụ
người tiêu dùng cuối cùng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó thông
qua Internet.
B2C là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương
tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ
tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn,
mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng (NCSEIF, 2014).
Ba định nghĩa trên đây có điểm chung là cùng xem xét B2C dưới dạng hình thức
việc mua và bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời bao gồm cả việc trao đổi
thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại
(doanh nghiệp).
Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên
bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa các
doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tài liệu biểu hiện
về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu
cầu tiêu dùng, đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một
khoản tiền tương ứng.

21. 11
 Các loại hình TMĐT B2C
Theo Laudon và Traver (2013), mô hình TMĐT B2C được chia làm bốn loại cơ bản:
- Bán hàng Ảo (Virtual Merchant): Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và
cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức
bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá như: Amazon.com, OnSale.com.
- Bricks và Clicks: là hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp đã có hiện hữu sẵn các
cửa hàng, phòng trưng bày (showroom) để trưng bày và bán sản phẩm theo phương
thức bán lẻ truyền thống nhưng cũng có website tương tác để hỗ trợ cũng như thực
hiện bán hàng như: Wall-Mart.
- Bán hàng thông qua Catalogue (Catalogue Merchants): Đối với thế giới thì hình
thức bán hàng catalog rất phổ biến giúp doanh nghiệp, nhà bán lẻ tiết kiệm các khoản
chi phí cho quảng cáo, hay không phải qua các trung gian thương mại đem lại lợi
nhuận cao cho doanh nghiệp như: Lands’ End, Victoria’s Secret.
- Bán trực tiếp từ nhà sản xuất (Manafacturer – Direct): Mô hình này được thiết kế để
khai thác các lợi thế của Internet và cho phép các nhà sản xuất tiếp cận được với khách
hàng trực tiếp bằng cách ép lên kênh phân phối. Kết quả là những chi phí tiết kiệm
được có thể dẫn tới việc giảm giá, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc hiểu tốt hơn
những sở thích của khách hàng. Ví dụ như FlowerBud.com, Dell.
 Ưu điểm của mô hình TMĐT B2C
Ngoài lợi ích của TMĐT, mô hình TMĐT B2C giúp đem lại lợi ích cho cả doanh
nghiệp và người tiêu dùng do doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí trưng bày, hay
thuê người giới thiệu sản phẩm, chi phí quản lý giảm đáng kể. Còn về mặt người tiêu
dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không cần đến trực tiếp cửa hàng, dù ở bất cứ nơi đâu
cũng có thể lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng lúc để có thể chọn mua hàng
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khi đến trực tiếp cửa hàng.
Khách hàng có thể truy cập trang web, duyệt các sản phẩm và tạo một trật tự như
họ làm trong một cửa hàng truyền thống không có giới hạn thời gian hay địa lý. Do đó
sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời với

22. 12
TMĐT giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, đánh giá phản
ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
 Nhược điểm của mô hình TMĐT B2C
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
và đây cũng là những thách thức phải đối mặt với các nhà doanh nghiệp TMĐT B2C.
Một vấn đề nữa là mặc dù Internet đã có tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong thập kỷ
qua, không phải ai cũng có truy cập vào một máy tính và Internet, đặc biệt là ở các
nước đang phát triển như Việt Nam, chính vì vậy hiện tại nó cũng là nhược điểm khi
doanh nghiệp muốn tiếp cận thị trường Internet chưa được phổ biến.
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C
 Các công trình nghiên cứu trong nước
TMĐT ở Việt Nam hiện nay đã được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu
không chỉ của các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý doanh nghiệp mà của
cả nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động thực tiển. Đã có không ít những sách chuyên
khảo, luận án, luận văn và đề tài khoa học, các bài báo viết về vấn đề này như: Bài
viết “Khắc phục rào cản để TMĐT phát triển” (Việt Nam Plus, 2013); Luận văn “Các
nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thái độ sử dụng TMĐT ở Việt Nam” (Nguyễn Anh
Mai, 2007); Tài liệu Hội Thảo khoa học “Phát Triển TMĐT trong bối cảnh tái cơ cấu
nền kinh tế” được Trường Đại học Kinh tế-Luật (ĐHQG TP.HCM) phối hợp với Hiệp
hội TMĐT (VECOM), Khu Công nghệ Phần mềm ĐHQG TP.HCM tổ chức tại Khu
công nghệ phần mềm ĐHQG-HCM vào ngày 30/11/2012.
Theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) đã đề cập về điều kiện để
phát triển TMĐT ở Việt Nam gồm có: Cần có Chính sách pháp lý, Cơ sở hạ tầng
CNTT và truyền thông, Hệ thống bảo mật điện tử, Hệ thống thanh toán điện tử, Xây
dựng chiến lược và mô hình kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT.

23. 13
Ngoài ra theo Nguyễn Đăng Hậu (2004) để phát triển TMĐT, cũng như sự thành
công của TMĐT doanh nghiệp cần phải có hội đủ một số cơ sở như: Hạ tầng cơ sở của
doanh nghiệp đủ mạnh, nhanh để truyền tải các nội dung thông tin như âm thanh, hình
ảnh trung thực và sống động đến khách hàng, phải được nhà nước hỗ trợ về pháp lý
như phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp
đồng điện tử ký qua mạng, phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ doanh
nghiệp, phải có hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để điều chỉnh các giao dịch
qua mạng, đồng thời phải có được phương thức thanh toán điện tử đa dạng an toàn bảo
mật điện tử, tiếp đến là hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin
cậy, nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng khi tham gia. Hơn thế nữa doanh
nghiệp cần phải có nhân lực am hiểu lĩnh vực kinh doanh, CNTT, TMĐT để triển khai
tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng cũng chính là những
yếu tố cơ bản để quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT nói chung.
Như vậy TMĐT là vấn đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm trong nước, tuy
nhiên các công trình, các bài báo nêu trên chủ yếu nghiên cứu khía cạnh kỹ thuật và
phát triển TMĐT cũng như về mô hình TMĐT nói chung chưa có chưa có công trình
nghiên cứu nào đề cập một cách toàn diện vấn đề phát triển TMĐT B2C cũng như
phân tích các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi ứng dụng mô
hình kinh doanh TMĐT B2C trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam. Hơn thế nữa,
TMĐT B2C là lĩnh vực biến đổi rất nhanh chóng nên việc theo dõi sự phát triển và tìm
ra những yếu tố tác động đến sự thành công TMĐT để có những biện pháp kịp thời
nhằm khắc phục những vấn đề phát sinh, giúp TMĐT B2C ngày càng phát triển.
 Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công đến TMĐT B2C được ba tác giả:
AlGhamdi, Nguyen và Jones (2013) đưa ra khi nghiên cứu, mặc dù có rất nhiều yếu tố
khác nhau nhưng vẫn thuộc bốn yếu chính đó là: Bản thân doanh nghiệp, khách hàng,
môi trường tác động và hỗ trợ của chính phủ.
Bản thân doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về nội tại của doanh nghiệp như: Mức
độ thích ứng sẵn sàng ứng dụng TMĐT, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ, chi phí thiết

24. 14
lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp, loại sản phẩm doanh nghiệp cung
cấp, sức mạnh của thương hiệu, chiến lược của doanh nghiệp, quy trình hệ thống về
website, sức mua của người tiêu dùng, chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật, sức
ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi.
Khách hàng: sự ngần ngại trong việc sử dụng thẻ tín dụng, mức ưu đãi của các cửa
hàng, website tốt - thân thiện, rào cản ngôn ngữ, thiếu được thử nghiệm sản phẩm,
mức độ thích thú về sản phẩm, thói quen khách hàng.
Yếu tố môi trường: Cơ sở hạ tầng, cơ chế thanh toán, các phương thức thanh toán,
quy định về pháp lý, hạ tầng logistic, trình độ và nhận thức.
Chính phủ: các chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT.
Ngoài ra còn có công trình nghiên cứu của Laosethakul và Boulton (2007) đã tập
hợp từ các nghiên cứu của các tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành
công TMĐT được phân thành 11 nhóm: Chiến lược, Trang web, Công nghệ, Quảng bá
tiếp thị, Hậu cần, Quan hệ khách hàng, Trình độ quản lý, Nhân sự, Quy trình kinh
doanh và các yếu tố liên quan khác. Với các yếu tố này, hai tác giả trên đã tiến hành
nghiên cứu và phỏng vấn 9 công ty lớn thành công việc ứng dụng TMĐT ở Thái Lan
và đã đưa ra các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công TMĐT ở Thái
Lan như: Sự tiện dụng của website, chất lượng của kết nối Internet, An toàn bảo mật,
Trình độ về cán bộ nhân viên chuyên TMĐT, Mức độ nhận dạng thương hiệu, Sự đa
dạng về sản phẩm của doanh nghiệp, Dịch vụ giao hàng tận nơi, Chăm sóc và dịch vụ
khách hàng, Lợi thế về ngành mà công ty đang kinh doanh.
Delone và Mclean (1992, 2003) đã đề xuất một mô hình cổ điển hệ thống thông tin
thành công đây cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT B2C dựa
trên 300 bài báo trên các tạp chí hàng đầu, mô hình này cũng được Delone và Mclean
cập nhật trong năm 2003 thông qua xem xét hơn 100 bài báo được viết từ năm 1993.
Đề cập thêm “Chất lượng dịch vụ”, trong đó bao gồm: Chất lượng hệ thống, Chất
lượng thông tin, Sự hài lòng của người sử dụng, Tác động cá nhân, và Tác động của tổ
chức.

25. 15
Molla và Licker (2001) cũng đưa ra mô hình thành công TMĐT mà cụ thể tập
trung vào hệ thống TMĐT, mô hình này được Molla và Licker dựa vào mô hình hệ
thống thông tin của Delone và Mclean (1992), kết hợp với nghiên cứu khác như: Ba và
Pavlou, 2002, Chenet al, 2004, Davis 1989, Pavlou 2003, Shankar et al. 2002 (Xuan,
2007). Mô hình TMĐT của Molla và Licker (2001) đưa ra bao gồm các yếu tố như:
chất lượng hệ thống TMĐT, chất lượng nội dung, tin tưởng, hỗ trợ và dịch vụ, dễ sử
dụng, và sự hài lòng của khách hàng.
Gibbs (2002) đã nghiên cứu, điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng
TMĐT từ quan điểm khác nhau, như môi trường bên ngoài, bao gồm cả chính sách của
chính phủ và các vấn đề kinh tế, các yếu tố tổ chức như: đầu tư, tình trạng thông tin hệ
thống, hay tuổi tác và giới tính.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước
Nguồn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C
Rayed AlGhamdi,
Ann Nguyen và Vicki
Jones (2013)
- Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT
- Áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ
- Chi phí thiết lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh
nghiệp
- Sản phẩm doanh nghiệp cung cấp
- Sức mạnh của thương hiệu
- Chiến lược của doanh nghiệp
- Quy trình hệ thống về website
- Sức mua của người tiêu dùng
- Chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật
- Sức ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi

26. 16
Kittipong
Laosethakul và
William Boulton
(2007)
- Chiến lược
- Trang web
- Công nghệ
- Quảng bá tiếp thị
- Giao hàng
- Quan hệ khách hàng
- Trình độ quản lý
- Nhân sự
- Quy trình kinh doanh
- Các yếu tố bên ngoài liên quan: lòng tin khách hàng, đường
truyền Internet
Delone và Mclean
(1992; 2003)
- Chất lượng hệ thống thông tin
- Chất lượng thông tin
- Dễ Sử dụng
- Sự hài lòng của người sử dụng,
- Tác động cá nhân
- Tác động của tổ chức
Molla và Licker
(2001)
- Chất lượng hệ thống TMĐT
- Chất lượng nội dung
- Tin tưởng
- Hỗ trợ và dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Thống kê, 2015)

27. 17
Từ các công trình nghiên cứu của các tác giả trên có thể được tóm gọn mô hình
nghiên cứu gồm 6 yếu tố cơ bản tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C
như sau:
(1) Các yếu tố tổ chức
(2) Các yếu tố về quản lý
(3) Các yếu tố về chiến lược TMĐT
(4) Các yếu tố bên ngoài
(5) Các yếu tố người tiêu dùng
(6) Các yếu tố hệ thống thông tin TMĐT
2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C
 Các yếu tố tổ chức
Khi nói đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT nói chung và
TMĐT B2C nói riêng, một trong những nhóm yếu tố đầu tiên cần phải xem xét đến là
các yếu tố về tổ chức. Các yếu tố này đã được tác giả Gibbs (2002) nghiên cứu và đưa
ra như: Cơ cấu tổ chức, Thương hiệu - hình ảnh của doanh nghiệp, Định hướng chiến
lược về hội nhập CNTT và TMĐT của doanh nghiệp.
Yếu tố về công nghệ như: Cơ sở hạ tầng về hệ thống thông tin của doanh nghiệp
(máy tính, máy chủ) đã được Gibbs (2002) chú trọng là một trong các yếu tố tác động
trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT.
Yếu tố con người trong tổ chức là yếu tố không thể thiếu ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp, là người tạo lập quản lý công cụ, thiết bị phục
vụ cho hoạt động kinh doanh, mỗi con người trong hoạt động kinh doanh TMĐT cần
hiểu biết về chuyên môn của mình đặc biệt về trình độ CNTT và có kiến thức về
TMĐT, điều này là cần thiết và tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
TMĐT đã được Gibbs (2002) nhận định.

28. 18
Ngoài ra còn có một số tác giả khác đề cập đến các yếu tố: quy trình kinh doanh,
văn hóa của doanh nghiệp cũng tác động trực tiếp đến hội nhập công nghệ mới của tổ
chức nên ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công trong hoạt động TMĐT B2C tại các
doanh nghiệp.
 Các yếu tố về quản lý cấp cao
Yếu tố thứ hai tác động đến sự thành công của TMĐT B2C thuộc về Quản lý cấp
cao được Epstein (2005) và Gibbs (2002) đưa ra gồm ba yếu tố chính: Kiến thức, Đầu
tư, Mối quan hệ giữa quản lý cấp cao.
Để cho việc áp dụng mô hình kinh doanh TMĐT thành công cũng như việc hội
nhập công nghệ mới nói chung được thực hiện nhanh chóng trong doanh nghiệp, một
vấn đề đặt ra là đòi hỏi người lãnh đạo phải có những nhận thức và kiến thức nhất định
về vai trò của TMĐT đối với doanh nghiệp từ đó họ sẽ có những thái độ tích cực đối
với việc xúc tiến thực hiện và ứng dụng TMĐT thành công trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao cần có những kiến thức
hiểu biết về CNTT cũng như TMĐT sẽ giúp họ được thực hiện được các quyết định
trong hoạt động kinh doanh được nhanh chóng, đồng thời có thể truyền đạt những ý
định, những chiến lược cụ thể đến nhân viên một cách rõ ràng.
Đầu tư cũng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh TMĐT, các hoạt
động đầu tư được chủ yếu qua ba nguồn chính: Đầu tư về Tài chính, Đầu tư về nguồn
Nhân lực, Đầu tư về Công nghệ, nếu các hoạt động đầu tư được đầu tư thực hiện bài
bản có khoa học sẽ là yếu tố tác động đến sự thành công của hoạt động kinh doanh
TMĐT nói chung và TMĐT B2C nói riêng như thực hiện đầu tư tài chính cho việc
nghiên cứu phát triển (R&D) sẽ giúp doanh nghiệp thưc hiện chiến lược TMĐT. Thực
hiện đầu tư về nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp sở hữu được đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn cao về TMĐT. Đầu tư về công nghệ là thực hiện đầu tư về các
máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động TMĐT, nếu chưa được đầu tư đúng mức sẽ
tạo sự bất cập trong hoạt động kinh doanh TMĐT, ảnh hưởng đến Hệ thống thông tin
doanh nghiệp, đây cũng là yếu tố quan trọng trọng ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu
quả hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp.

29. 19
 Chiến lược TMĐT
Một chiến lược TMĐT được xây dựng kỹ càng thì mức độ thành công của doanh
nghiệp được nâng lên, chính vì vậy việc hoạch định chiến lược để phát triển là một
trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT,
các chiến lược tùy theo loại hình, sản phẩm, dịch vụ hay lĩnh vực khác nhau sẽ có
chiến lược khác nhau như: Liên minh chiến lược, Chiến lược sản phẩm, Chiến lược
tích hợp - liên kết, Chiến lược chi phí.
 Các yếu tố người tiêu dùng
Yếu tố thứ tư cũng không kém phần quan trọng tác động đến sự thành công của
Doanh nghiệp TMĐT hiện nay đó chính là Yếu tố Người tiêu dùng, tất cả các yếu tố
liên quan đến người tiêu dùng điều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp được các nhà nghiên cứu tiêu biểu như Gibbs (2002) đề cập như: Tuổi,
Giới tính, Thu nhập, Trình độ, Kinh nghiệm, Sự đổi mới sáng tạo. Ngoài ra còn có một
số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp
như: Lối sống bận rộn (Busy working lifestyle).
 Yếu tố bên ngoài
Các yếu tố về môi trường bên ngoài được Gibbs (2002) đề cập ảnh hưởng và tác
động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp bao gồm các yếu
tố cơ bản như: những chính sách vĩ mô, sự hỗ trợ của chính phủ như: những văn bản
chấp nhận chữ kí điện tử, chứng nhận điện tử, luật TMĐT, áp lực cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác, chi phí đầu tư thiết bị máy móc và chi phí sử dụng Internet trong
việc triển khai hoạt động TMĐT, phương tiện thanh toán nhằm đảm bảo an toàn giao
dịch điện tử cho người mua và người bán, văn hóa vùng miền giữa các khu vực thị
trường.
 Hệ thống thông tin doanh nghiệp
Yếu tố cuối cùng tác động đến sự thành công của TMĐT của doanh nghiệp và
cũng là yếu tố thể hiện rõ được bộ mặt của doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp đó là
Hệ thống thông tin doanh nghiệp của doanh nghiệp bao gồm các thành phần như: Chất

30. 20
lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Đáng tin cậy, Hỗ trợ về dịch vụ cho khách hàng.
Đây là yếu tố quan trọng vì yếu tố này tác động trực tiếp, tương tác đến người dùng,
khách hàng.
Chất lượng hệ thống website của doanh nghiệp TMĐT B2C bao gồm các thành tố
như: Tốc độ website, Danh mục website, Thời gian hoạt động luôn xuyên suốt 24/7,
Sự dễ dàng trong việc sử dụng, Khả năng chuyển hướng website, và Khả năng tiếp cận
cao cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề cập như Delone và McLean (2003).
Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến người dùng, khách hàng của doanh nghiệp,
nếu chất lượng website không đảm bảo sẽ gây ra những ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Chất lượng thông tin của website cũng là thành tố góp phần tạo nên sự tin tưởng,
hài lòng khách hàng, vì người dùng, khách hàng không thể nào chạm hoặc tiếp xúc
trực tiếp với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp trước khi mua hàng như phương
thức bán hàng truyền thống mà chỉ thông qua website của doanh nghiệp, chính vì vậy
thông tin doanh nghiệp cung cấp trên website phải ngắn gọn súc tích, dễ hiểu, quan
trọng hơn hết thông tin tạo sự thu hút cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Molla và
Licker (2001) đề cập một số thành tố như về cập nhật thông tin của website nhằm cung
cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất, sự đa dạng của về thông tin dịch vụ, sản
phẩm, thông tin liên lạc rõ ràng cũng góp phần tạo nên chất lượng của thông tin
website nhằm cung cấp cho người dùng, khách hàng.
Sự tin cậy tác động đến lòng tin của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử
dụng để mua hàng qua mạng và sự hài lòng của khách hàng bởi vì các thông tin trên
mạng vẫn chưa có sự chắn chắn, chính vì vậy ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TMĐT,
các khách hàng mua sắm trực tuyến thường tránh xa những nhà cung cấp mà họ có sự
nghi ngờ không tin tưởng. Theo nghiên cứu của Ba và Pavlou (2002) đã phát hiện ra
rằng những khách hàng mua sắm trực tuyến sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn cho sản
phẩm dịch vụ của những nhà cung cấp uy tín tạo cho họ sự tin cậy hơn là những nhà
cung cấp chưa thật sự tin tưởng. Các nghiên cứu trên đã thể hiện rõ được sự tin cậy -
lòng tin của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến ảnh hưởng rất lớn đến sự thành
công của doanh nghiệp, chính vì doanh nghiệp cần tạo và xây dựng lòng tin đến khách

31. 21
hàng thông qua những thành tố được nhà nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Ba và
Pavlou (2002) đề cập như: An toàn thông tin cho khách hàng thông qua việc sử dụng
thông tin, Chính sách của doanh nghiệp về phục vụ khách hàng, Chất lượng sản phẩm
theo quy chuẩn đáng tin cậy, tiếp đến là Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba và Bảo hiểm
giao dịch nhằm giảm rủi ro trong việc giao dịch của khách hàng.
Thành phần cuối cùng trong Hệ thống thông tin doanh nghiệp đó chính là sự Hỗ
trợ và dịch vụ của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tác động đến thái độ của
khách hàng, bởi vì nếu dịch vụ tốt sẽ được khách hàng đánh giá cao và tạo ra khách
hàng trung thành với doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao sẽ khuyến khích khách
hàng phải trả một mức giá cao hơn cho một sản phẩm đồng thời dịch vụ chất lượng
cao có khả năng có thể tăng sức hấp dẫn, giúp giữ chân khách hàng và đây có thể giúp
doanh nghiệp tối đa hóa lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh TMĐT. Theo các nghiên cứu Molla và Licker (2001) và Xuan (2007), dịch vụ
chất lượng cao được đánh giá qua rất nhiều thành phần cấu thành phần như: Sự nhanh
chóng trong việc giải đáp các câu hỏi của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng
thông qua các dạng câu hỏi có sẵn và câu trả lời đề xuất hoặc dịch vụ Call Center,
Thông tin phản hồi của khách hàng qua trang thông tin trên website được tiếp nhận và
xử lý nhanh chóng, Trang cộng đồng để giúp khách hàng có thể chia sẻ và học hỏi
được những kinh nghiệm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, Chính sách
giao nhận hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và một số yếu tố khác như
dịch vụ đáp ứng theo yêu cầu riêng của khách hàng.
Các yếu tố trên được tổng hợp từ nhiều công trình nghiên cứu của các nhà nghiên
cứu khác nhau trên thế giới, tùy thuộc vào tình hình của quốc gia, khu vực nghiên cứu
sẽ có nhưng yếu tố tác động khác nhau đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT
của quốc gia đó. Việt Nam không nằm ngoài các yếu tố đó, cũng tồn tại một số yếu tố
đặc thù như: Nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT cho doanh nghiệp vẫn còn thiếu.
Yếu tố về lòng tin và thói quen thanh toán qua cổng thành toán trực tuyến trước
khi nhận hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng nên được xem xét, vì theo số thống
kê của Công ty OnePay tỷ lệ thanh toán qua thẻ trong tổng chi tiêu tiêu dùng thẻ ở Việt

32. 22
Nam chiếm tỉ trọng rất nhỏ, chỉ xấp xỉ cỡ khoảng 1% trong năm 2012. (Báo Đầu tư,
2013).
Yếu tố về cơ sở hạ tầng giao thông, Yếu tố chính sách của nhà nước ở Việt Nam
cần nên được xem xét khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp TMĐT.
Bảng 2.2: Các yếu tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh
TMĐT B2C từ lý thuyết
Yếu tố chính Chi tiết các yếu tố Nguồn
Các yếu tố tổ
chức
Yếu tố công nghệ Gibbs 2002
Yếu tố con người Gibbs 2002
Thương hiệu – danh tiếng Epstein 2005
Văn hóa tổ chức Gibbs 2002
Định hướng chiến lược Xuan 2007
Quy trình kinh doanh Epstein 2005
Các yếu tố về
quản lý Cấp cao
Đầu tư Epstein 2005
Kiến thức cấp quản lý Epstein 2005
Chiến lược
TMĐT
Liên minh chiến lược Epstein 2005
Chiến lược sản phẩm Xuan 2007
Chiến lược tích hợp – Liên kết Xuan 2007
Các yếu tố người
tiêu dùng
Tuổi Xuan 2007
Giới tính Gibbs 2002
Trình độ Gibbs 2002
Thu nhập Gibbs 2002
Lòng tin của người tiêu dùng Hội thảo khoa học 2012
Lối sống bận rộn Xuan 2007
Yếu tố bên ngoài
Chính sách nhà nước Gibbs 2002
Áp lực cạnh tranh Gibbs 2002
Chi phí sử dụng Internet Gibbs 2002

33. 23
Phương tiện thanh toán Gibbs 2002
Hệ thống thông
tin TMĐT
Chất lượng hệ thống
- Tốc độ website
Delone và Mclean2003;
Molla và Licker 2001
- Thời gian hoạt động 24/7 Molla và Licker 2001
- Dễ sử dụng Molla và Licker 2001
- Khả năng điều hướng của website Molla và Licker 2001
- Dễ dàng tiếp cận
Molla và Licker 2001;
Delone và Mclean 2003
Chất lượng thông tin
- Thông tin đầy đủ, chính xác Molla và Licker 2001
- Thường xuyên cập nhật Molla và Licker 2001
- Sản phẩm đa dạng Molla và Licker 2001
- Thông tin ngắn gọn, dễ hiểu Molla và Licker 2001
- Tin tức, sự kiện khuyến mãi đặt nơi
dễ nhận thấy
Molla và Licker 2001
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc Xuan 2007
- Đa phương tiện về sản phẩm Molla và Licker 2001
- Đa ngôn ngữ Molla và Licker 2001
Đáng tin cậy
- An toàn thông tin Xuan 2007
- Chính sách doanh nghiệp Molla và Licker 2001
- Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Ba và Pavlou 2002
- Dịch vụ bảo lãnh của bên thứ ba Xuan 2007
Hỗ trợ và dịch vụ
- Hỏi đáp, câu hỏi thường gặp Molla và Licker 2001
- Công cụ tìm kiếm hữu dụng Molla và Licker 2001

34. 24
- Dịch vụ call center để tư vấn hỏi
đáp
Molla và Licker 2001
- Dịch vụ 24/24 Molla và Licker 2001
- Dịch vụ giao hàng Xuan 2007
- Dịch vụ sau bán hàng Molla và Licker 2001
- Thông tin phản hồi Molla và Licker 2001
- Trang cộng đồng Xuan 2007
(Nguồn: Thống kê, 2015)
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ Bảng 2.2 có thể thấy được có rất nhiều yếu tố tác động đến sự thành công của
doanh nghiệp TMĐT B2C ở trên thế giới. Doanh nghiệp TMĐT Việt Nam tuy đi sau
hoạt động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp thế giới nhưng không nằm ngoài các
yếu tố đó, ngoài ra có thêm một số yếu tố thuộc mang tính chất đặc thù chung tại Việt
Nam. Chính vì vậy mô hình nghiên cứu TMĐT B2C được đề xuất không chỉ bao gồm
các yếu tố tại Bảng 2.2 mà còn được bổ sung thêm 5 yếu tố mới: Nguồn nhân lực được
đào tạo chuyên môn về TMĐT, Cơ sở hạ tầng về giao thông, Hệ thống giao nhận hàng
- Logistic, Văn hóa mua sắm của người Việt Nam, Văn hóa vùng miền.
Yếu tố nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn về TMĐT được đề xuất vào mô
hình để thực hiện nghiên cứu vì nguồn nhân lực đóng vài trò quan trọng góp mặt trong
tất cả hoạt động kinh doanh, tác động trực tiếp đến việc vận hành của doanh nghiệp,
tuyển được nguồn nhân lực chất lượng cao có chuyên môn về TMĐT là yếu tố cần
thiết trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Yếu tố Cơ sở hạ tầng về giao thông và hệ thống giao nhận hàng logistic đóng vai
trò quan trọng không kém trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và
doanh nghiệp TMĐT nói riêng. Cơ sở hạ tầng về giao thông tác động đến việc đi lại,
vận chuyển, đặc biệt về tình trạng kẹt xe, tắc đường tại Việt Nam, chính vì vậy yếu tố
này được đề xuất nghiên cứu nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến hoạt động kinh

35. 25
doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, yếu tố về Hệ thống giao nhận hàng – logistic cũng
được đề xuất nghiên cứu chủ yếu đánh giá về các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao
nhận hàng logistic làm cơ sở để cho sự phát triển của doanh nghiệp TMĐT, chính vì
vậy hai yếu tố về Cơ sở hạ tầng giao thông và Hệ thống giao nhận – logistic được gộp
vào nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng để thực hiện nghiên cứu.
Yếu tố văn hóa mua sắm truyền thống được đề xuất thêm trong mô hình khi thực
hiện nghiên cứu, vì người Việt Nam đã gắn bó với hình thức mua sắm truyền thống rất
lâu thông qua hình thức mua sắm trực tiếp, còn TMĐT là hình thức thực hiện mua sắm
thông qua máy tính và mạng Internet, chính vì yếu tố này có thể tác động đến hoạt
động kinh doanh TMĐT của doanh nghiệp. Ngoài ra yếu tố Văn hóa vùng miền cũng
được đề xuất nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu vì mỗi vùng miền có văn hóa, thói
quen mua sắm khác nhau. Do đó hai yếu tố trên được gộp vào nhóm Các yếu tố văn
hóa để thực hiện nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu thực tế doanh nghiệp được thực hiện nghiên cứu xoay quanh
51 yếu tố được chia làm 9 nhóm yếu tố:
(H1): Yếu tố tổ chức
(H2): Yếu tố về quản lý
(H3): Yếu tố về chiến lược TMĐT
(H4): Yếu tố bên ngoài
(H5): Yếu tố nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT
(H6): Yếu tố cơ sở hạ tầng
(H7): Yếu tố văn hóa
(H8): Yếu tố về người tiêu dùng
(H9): Yếu tố hệ thống thông tin TMĐT

36. 26
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố thành công của mô hình TMĐT B2C tại Việt Nam

37. 27
Từ mô hình đề xuất bên trên, từng yếu tố của mô hình sẽ được tiến hành nghiên
cứu để phân tích làm rõ ở các chương tiếp theo.
Tóm tắt, Chương 2 trình bày cơ sở lý luận về TMĐT, tiếp theo đó tóm tắt sơ bộ
về tình hình sử dụng Internet và tình hình giao dịch TMĐT B2C tại Việt Nam từ đó
thấy rõ được thực trạng TMĐT B2C tại Việt Nam. Ngoài ra Chương 2 đã trình bày cơ
sở lý thuyết và thực tiễn từ các nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó hình thành mô
hình nghiên cứu lý thuyết và đề xuất thêm các yếu tố mang tính đặc thù ở TP.HCM để
hình thành nên mô hình nghiên cứu đề xuất, mô hình này được trình bày ở Hình 2.1 để
tiến hành nghiên cứu thực tế tại bốn doanh nghiệp. Bước tiếp theo là chọn phương
pháp nghiên cứu được trình bày ở Chương 3.

38. 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu thường được sử dụng trong
nghiên cứu khoa học, đề xuất lựa chọn phương pháp nghiên cứu và các lý do chọn
phương pháp nghiên cứu đến chọn tình huống nghiên cứu, thu thập số liệu và xử lý số
liệu, từng bước được diễn tả theo cấu trúc sau:
Hình 3. 1: Cấu trúc phương pháp nghiên cứu
3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là xác định, thăm dò một số yếu tố giúp ta hiểu sâu sắc về
bản chất, nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng của vấn đề nhằm để trả lời các câu hỏi
như: Cái gì, tại sao, như thế nào.
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân
tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm của
nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm
của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận
như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy
đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.
Cơ sở lý luận về phương
pháp nghiên cứu
Chọn phương pháp nghiên
cứu và lý do chọn PPNC
Chọn tình huống và số
lượng tình huống nghiên
cứu
Thu thập dữ liệuNghiên cứu dữ liệuTổng kết chương

39. 29
Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện
chứng. Phương pháp này cho phép phát hiện ra những yếu tố quan trọng mà các nhà
nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó. Trong nghiên cứu định tính, một số
câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng có
thể được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu
thập.
Phương thức tiếp cận là phát triển các lý thuyết từ các tình huống thực tế trong các
bối cảnh cụ thể.
Các phương pháp thu thập số liệu trong nghiên cứu định tính:
 Phỏng vấn sâu (In-depth Interview)
Phỏng vấn không cấu trúc (Unstructure Interview): Là phương pháp được sử dụng
rộng rãi nhất trong nghiên cứu xã hội học. Khi sử dụng phương pháp này nhà nghiên
cứu phải nhớ một số chủ đề cần phỏng vấn và có thể sử dụng một danh mục chủ đề để
khỏi bỏ sót trong khi phỏng vấn. Nhà nghiên cứu có thể chủ động thay đổi thứ tự của
các chủ đề tùy theo hoàn cảnh phỏng vấn và câu trả lời của người được phỏng vấn.
Phỏng vấn không cấu trúc giống như nói chuyện, làm cho người được phỏng vấn cảm
thấy thoải mái và cởi mở trả lời theo các chủ đề phỏng vấn. Điều cốt yếu quyết định sự
thành bại của phỏng vấn không cấu trúc là khả năng đặt câu hỏi khơi gợi một cách có
hiệu quả, tức là khả năng kích thích người trả lời cung cấp thêm thông tin.
Phỏng vấn bán cấu trúc (Semi-Structure Interview): Phỏng vấn bán cấu trúc là
phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc các chủ đề cần đề cập đến. Tuy nhiên
thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng
phỏng vấn. Các loại phỏng vấn bán cấu trúc gồm:
- Phỏng vấn sâu có trọng tâm (In-depth Interview)
- Nghiên cứu trường hợp (Case study)
- Lịch sử đời sống (Life – History)

40. 30
Phỏng vấn có cấu trúc hoặc hệ thống (Structure/System Interview): Là phương
pháp phỏng vấn tất cả các đối tượng những câu hỏi như nhau. Thông tin thu được bằng
phương pháp này có thể bao gồm cả các con số và các dữ liệu có thể đo đếm được.
Phương pháp này được coi là một bộ phận trong nghiên cứu định tính vì chúng giúp
cho việc mô tả và phân tích các đặc điểm văn hóa và hành vi của đối tượng nghiên
cứu. Phỏng vấn có cấu trúc nhằm phát hiện và xác định rõ các phạm trù văn hóa thông
qua sự tìm hiểu “những quy luật văn hóa” trong suy nghĩ của cá nhân, tìm hiểu xem họ
nghĩ và biết gì về thế giới xung quan họ và cách họ tổ chức các thông tin này như thế
nào. Các loại phỏng vấn có cấu trúc gồm:
- Liệt kê tự do (Free listing)
- Phân loại nhóm (Group category)
- Phân hạng sử dụng thang điểm (Scale category)
 Thảo luận nhóm (Group Discussion)
Thảo luận nhóm tập trung (FGD: Focus Group Discussion): Thảo luận nhóm tập
trung thường được sử dụng để đánh giá các nhu cầu, các biện pháp can thiệp, thử
nghiệm các ý tưởng hoặc chương trình mới, cải thiện chương trình hiện tại và thu thập
các thông tin về một chủ đề nào đó phục vụ cho việc xây dựng bộ câu hỏi có cấu trúc.
Một nhóm tập trung thường bao gồm từ 6 đến 8 người có chung một số đặc điểm nhất
định phù hợp với chủ đề cuộc thảo luận, ví dụ cùng một trình độ học vấn, cùng một độ
tuổi, cùng một giới tính.
Thảo luận nhóm không chính thức (Informal Group Discussion): Phương pháp này
dùng kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc hoặc phỏng vấn tự do. Phương pháp này dễ dàng
thực hiện nhưng ít có tính hệ thống do đó khó sử dụng để so sánh giữa các nhóm.
Phương pháp này có giá trị đối với các can thiệp đã được lập kế hoạch từ trước.
 Phương pháp quan sát (Observation)
Phương pháp phỏng vấn này cung cấp các thông tin về quan niệm, thái độ, giá trị
và hành vi tự thuật của đối tượng. Phương pháp quan sát cung cấp thông tin về hành vi
thực cho phép hiểu rõ hơn hành vi được nghiên cứu. Người ta có thể quan sát trực tiếp

41. 31
các hành vi thực tế hoặc có thể quan sát các dấu hiệu của hành vi. Đôi khi chỉ có thể
quan sát gián tiếp dấu hiệ phản ảnh hành vi.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp đo lường kích thước, độ lớn,
sự phân bố, kết hợp của các biến số. Các câu hỏi liên quan đến phương pháp nghiên
cứu định lượng là: Bao nhiêu?
Các kỹ thuật thu thập số liệu: Đo lường, số liệu có sẵn, dùng bảng câu hỏi.
Phương pháp tiếp cận kiểm tra các lý thuyết – các nhân tố và mối quan hệ được
cho là đã biết.
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu kết hợp
Là phương pháp nghiên cứu kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và
phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong luận văn này, tác giả chọn phương pháp
nghiên cứu kết hợp nhằm có được một kết quả nghiên cứu đánh giá chính xác, khách
quan về các yếu tố bên trong (nghiên cứu định tính) và các yếu tố bên ngoài (nghiên
cứu định lượng) dẫn đến sự thành công của hình thức TMĐT B2C tại Việt Nam.
3.2 CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ LÝ DO CHỌN PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tìm cách để kiểm tra các mối quan hệ phức tạp trong hoạt động
kinh doanh TMĐT, không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn có các yếu tố ảnh hưởng tác
động như đến như: Môi trường bên ngoài, yếu tố khách hàng. Chính vì vậy nghiên cứu
tình huống (Case Study) là cách tiếp cận nghiên cứu được lựa chọn và tất cả nghiên
cứu dưới đây sẽ giải thích lý do vì sao chọn nghiên cứu tình huống là phương thức tiếp
cận phù hợp nhất cho nghiên cứu này.
Nghiên cứu tình huống (Case study) là một cách tiếp cận tốt trong việc nghiên cứu
xem xét mối quan hệ tương tác phức tạp giữa con người và tổ chức, khoa học xã hội
thường đối mặt với những quy trình và những người khác nhau mà luôn luôn thay đổi
không ngừng, khó kiểm soát (Bonoma, 1985; trích trong Xuan, 2007), chính vì vậy,
nghiên cứu tình huống là cách tiếp cận phù hợp nhất trong bối cảnh nghiên cứu này.
Đặc biệt, nghiên cứu tình huống thường được sử dụng để trả lời các câu hỏi “Làm thế

42. 32
nào?” và “Tại sao?” trong môi trường biến động đầy phức tạp (Yin, 2009), nghiên cứu
này nhằm để tìm hiểu và xây dựng một mô hình mới của TMĐT thành công thông qua
việc trả lời câu hỏi nghiên cứu chính vì vậy nghiên cứu tình huống (Case study) là
phương pháp được đề xuất lựa chọn.
Dube và Pare (2003; trích trong Xuan, 2007) đã đưa ra lý do giải thích nghiên cứu
tình huống trong việc nghiên cứu hệ thống thông tin của doanh nghiệp:
- Các vấn đề nghiên cứu liên quan đến tổ chức hệ thống thông tin chứ không chỉ là
vấn đề kỹ thuật thuần túy, chính vì vậy nghiên cứu tình huống là phù hợp.
- Nghiên cứu tình huống cho phép điều tra sâu và mở đường cho những ý tưởng mới
và những ý kiến mới, đồng thời xác định cơ hội, thách thức và các vấn đề phải đối mặt
của các chuyên gia và nhà quản lý CNTT.
- Nghiên cứu tình huống phù hợp nghiên cứu sự tương tác phức tạp trong các tổ chức
giữa con người và công nghệ.
- Nghiên cứu tình huống có thể được sử dụng để thăm dò, giải thích và để thử nghiệm
giả thuyết.
Nghiên cứu tình huống (Case study) cũng chính là một cuộc điều tra thực nghiệm
điều tra một hiện tượng hiện đại trong bối cảnh thực tế, đặc biệt là khi ranh giới giữa
hiện tượng và bối cảnh không rõ ràng (Yin, 2009), TMĐT là một lĩnh vực nghiên cứu
mới phải đối mặt với những thách thức nhưng nó thiếu một mô hình hướng dẫn và một
ranh giới.
Những lý thuyết trên có thể thấy rằng nghiên cứu tình huống (case study) là cách
tiếp cận phù hợp nhất để thực hiện của nghiên cứu này.
3.3 CHỌN TÌNH HUỐNG VÀ SỐ LƯỢNG CHỌN TÌNH HUỐNG NGHIÊN
CỨU
3.3.1 Chọn số lượng tình huống nghiên cứu
Nghiên cứu tình huống (Case study) được đưa ra bởi Yin (2009) gồm có hai
trường hợp nghiên cứu: Nghiên cứu một tình huống và nghiên cứu nhiều tình huống

43. 33
cùng lúc. Yin (2009) chỉ ra rằng việc thiết kế nghiên cứu tạo ra “bằng chứng từ nhiều
tình huống nghiên cứu thường được xem là hấp dẫn hơn và làm cho các nghiên cứu có
cái nhìn tổng thể thiết thực hơn”. Do đó trong nghiên cứu này sẽ chọn trường hợp
nghiên cứu nhiều tình huống với mục đích điều tra và tìm hiểu chi tiết hơn về các yếu
tố tác động đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C ở TP.HCM. Mặc dù
chọn trường hợp nghiên cứu nhiều tình huống, nhưng đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên
cứu bốn doanh nghiệp TMĐT B2C lớn để tiến hành thực hiện nghiên cứu.
Mặt khác tham khảo đề tài nghiên cứu trước đây cho Luận văn Tiến sĩ của
Weibing Xuan ở tại Trường Đại Học Southern Cross, Australia viết về đề tài Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự thành công của ngành công nghiệp bán lẻ trực tuyến Trung Quốc
năm 2007 cũng chỉ nghiên cứu trường hợp một tình huống duy nhất, nhưng để có được
những bằng chứng cụ thể về các yếu tố quyết định đến sự thành công của mô hình
TMĐT B2C nên đề tài này cũng chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tình huống bốn doanh
nghiệp ở TP.HCM.
3.3.2 Chọn tình huống nghiên cứu
Chọn trường hợp nghiên cứu cho nghiên cứu này phải phù hợp các yếu tố sau:
- Những doanh nghiệp có website đã tham gia hoạt động TMĐT B2C cung cấp sản
phẩm trực tiếp từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng.
- Đầy đủ tính năng website phục vụ từ hoạt động mua hàng đến thanh toán.
- Website B2C có thứ hạng và lượng truy cập cao ở Việt Nam theo thứ hạng đánh giá
Alexa.com.
- Doanh nghiệp có website lớn đứng đầu ngành bán lẻ trực tuyến và chỉ bán hàng trực
tuyến.
Bốn website TMĐT B2C được chọn nghiên cứu thỏa mãn các điều kiện trên tại
Việt Nam gồm: Hotdeal.vn, Scj.vn, Lazada.vn và Vinabook.com.

44. 34
Website Hotdeal.vn là một trong những website bán hàng theo nhóm online
(Groupon) lớn ở Việt Nam hiện nay, được phát triển và quản lý bởi công ty TNHH
HOTDEAL, thành lập vào năm 2010.
Theo VECITA (2014), Hotdeal.vn là website dẫn đầu thị trường về doanh thu của
các website khuyến mại trực tuyến, chiếm 60% thị phần trên tổng số 960 tỷ đồng.
Hiện tại Hotdeal.vn đang phục vụ hơn 3,1 triệu lượt khách hàng mỗi tháng và
lượng thành viên lên tới 2,5 triệu người. Phân khúc khách hàng chủ yếu đến từ giới trẻ
tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh (Thế giới Doanh nhân,
2015).
Mới đây, Công ty Transcosmos (Công ty Dịch vụ thuê ngoài cho doanh nghiệp,
Tiếp thị số, Trung tâm chăm sóc khách hàng và Thương mại điện tử One-Stop tại 18
nước trên thế giới) có trụ sở chính tại Tokyo vừa hoàn thành thương vụ mua lại 30%
cổ phần từ HOTDEAL (Cafef, 2015).
Việc liên kết với Transcosmos sẽ tạo nên bước đột phá trong vấn đề cải thiện chất
lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy những kế hoạch mở rộng kinh doanh của Hotdeal,
không chỉ Việt Nam mà còn sang các thị trường đang phát triển mạnh tại Đông Nam Á
(Cafef, 2015).
Website Lazada.vn trực thuộc Công ty TNHH RECESS được thành lập vào tháng
3/2012, LAZADA Việt Nam là thành viên của Lazada Group, trung tâm mua sắm trực
tuyến số một Đông Nam Á, hiện đã có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam.
Tại Việt Nam, LAZADA đã gặt hái được nhiều thành công vượt trội. Điển hình
năm 2014, Lazada.vn tăng trưởng hơn 5 lần so với năm 2013, số sản phẩm bán ra tăng
300.000 món hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư và phát triển nền tảng kinh doanh
(marketplace) đã giúp Lazada.vn đạt được con số trên 1500 nhà bán hàng tính tới cuối
năm 2014 (Thông Tin Công Nghệ, 2015).
Chỉ sau ba năm đi vào hoạt động, Lazada Group đã đạt cột mốc 1 tỉ USD tổng giá
trị giao dịch năm tính đến tháng 3/2015 vừa qua (Thông Tin Công Nghệ, 2015).

45. 35
Chỉ tính 7 tháng đầu năm 2015, website Lazada.vn đã đạt được con số 110 triệu
lượt truy cập, kết quả này cũng cho thấy hiện LAZADA đang là thương hiệu dẫn đầu
trong lĩnh vực TMĐT tại thị trường Việt Nam (Kinh tế và Đô Thị Online, 2015).
Lazada.vn là website được công ty nghiên cứu thị trường ComScore khảo sát
(2013) là một trong 5 website TMĐT B2C lớn nhất tại Việt Nam khi nghiên cứu về
các website TMĐT B2C tại Đông Nam Á, là công ty chỉ bán hàng trực tuyến trực tiếp
giao hàng đến người tiêu dùng.
Lazada.vn là một trong 3 sàn giao dịch TMĐT dẫn đầu về doanh thu từ hoạt động
cung cấp dịch vụ TMĐT (chiếm 26%). Sau 3 năm hoạt động tại Việt Nam, Lazada.vn
đã chính thức chiếm ngôi vương trên thị trường thương mại điện tử với 36% thị phần
(Theo VECITA, 2014).
Website Scj.vn là hệ thống mua sắm tại gia đích thực đầu tiên tại Việt Nam – SCJ
TV Shopping được quản lý bởi công ty TNHH SCJ TV SHOPPING, thành lập vào
năm 2011. Đây là liên doanh giữa Công ty CJO Shopping (Hàn Quốc) và Công ty
TNHH Truyền hình Cáp Saigontourist (Việt Nam) để cho ra đời kênh mua sắm SCJ
Life On.
Theo chia sẻ của SCJ TV Shopping, công ty có tốc độ tăng trưởng khá ấn tượng
khoảng 20%/năm (VietPress, 2012).
Trung bình một tháng SCJ TV Shopping nhận được khoảng 40.000 đơn đặt hàng
trực tuyến, tốc độ tăng trưởng doanh thu mỗi tháng khoảng 10-15% (Thời Báo Kinh
Tế Sài Gòn, 2013).
Với kinh nghiệm 15 năm có mặt tại thị trường home shopping Hàn Quốc, đại diện
CJO Shopping hoàn toàn tin tưởng sẽ thành công tại Việt Nam. Đặc biệt, Việt Nam
hiện có hơn 60% dân số ở độ tuổi 35, rất nhạy bén với các kênh mua sắm hiện đại
(VietPress, 2012).
Nhiều chuyên gia về TMĐT cho rằng, TV Shopping có triển vọng phát triển rất tốt
trong thời gian tới tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 30%/năm.

46. 36
Những con số này sẽ được coi như điểm sáng để những nhà kinh doanh dịch vụ bán
hàng trên truyền hình hướng tới (Tin Kinh Tế, 2011).
Website Vinabook.com là Nhà sách trên mạng được thành lập vào 12/2004,
Vinabook.com thuộc công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ MEKONG COM
(Mekong COM JSC) là một trong số ít công ty TMĐT đầu tiên tại Việt Nam.
Từ khi thành lập đến nay, Vinabook.com luôn là Nhà sách trên mạng hàng đầu tại
Việt Nam và được ghi nhận từ nhiều cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước.
- Năm 2007, Vinabook.com được quỹ đầu tư IDG Việt Nam đầu tư và trở thành Nhà
sách trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam nhận được đầu tư từ quỹ đầu tư mạo hiểm IDG.
- Năm 2008 đến 2013, Vinabook.com liên tục được nhận giải thưởng website TMĐT
tiêu biểu của năm (ECAWARD).
- Năm 2013, Mekong COM được trao giải thưởng Top 100 Công ty Công nghệ Đột
Phá của Châu Á, do tạp chí Toàn cầu Red Herring trao tặng.
- Năm 2014, Vinabook.com được trao tặng Website TMĐT tiêu biểu của năm 2014.
Với hơn 50,000 tựa sách và đều cập nhật mới mỗi ngày, Vinabook.com là nhà
sách trên mạng có số lượng đầu sách lớn nhất hiện nay.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Như đã trình bày ở trên, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp
định tính và định lượng, nên việc thu thập dữ liệu cũng được tiến hành theo hai phần:
thu thập dữ liệu nghiên cứu định tính và thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu định tính thực tế được thực hiện qua các
nguồn chính bằng các cuộc phỏng vấn sâu bốn doanh nghiệp trên. Các cuộc phỏng vấn
chuyên sâu xung quanh các yếu tố, nhóm yếu tố của mô hình đã đề xuất như Bảng 2.1
(Chương 2) đối với các yếu tố sau với mục đích nhằm phân tích 51 yếu tố của mô hình
nghiên cứu trong đó gồm các nhóm yếu tố sau:

47. 37
- Hệ thống thông tin TMĐT
- Các yếu tố tổ chức
- Các yếu tố về quản lý
- Các yếu tố nguồn nhân lực chuyên môn TMĐT
- Các yếu tố cơ sở hạ tầng
- Chiến lược TMĐT
- Các yếu tố văn hóa
- Các yếu tố bên ngoài
- Các yếu tố về người tiêu dùng Việt Nam
Để có được đầy đủ thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu, 16 cuộc phỏng vấn tay
đôi với 36 Đáp viên của bốn công ty đã được tiến hành bao gồm: website Hotdeal.vn
thuộc công ty TNHH HOTDEAL (2 cán bộ quản lý, 3 nhân viên, 1 nhân viên IT và 3
khách hàng thường xuyên sử dụng website Hotdeal.vn), website Lazada.vn thuộc công
ty TNHH RECESS (2 cán bộ quản lý, 3 nhân viên, 1 nhân viên IT và 3 khách hàng
thường xuyên sử dụng website Lazada.vn), website Scj.vn thuộc công ty TNHH SCJ
TV SHOPPING (2 cán bộ quản lý, 3 nhân viên, 1 nhân viên IT và 3 khách hàng
thường xuyên sử dụng website Scj.vn), website Vinabook.com thuộc công ty Cổ phần
Thương Mại và Dịch vụ MEKONG COM (2 cán bộ quản lý, 3 nhân viên, 1 nhân viên
IT và 3 khách hàng thường xuyên sử dụng website Vinabook.com).

48. 38
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp nguồn thu thập dữ liệu từ phỏng vấn
Yếu tố
Nguồn thu
thập dữ liệu
Đối tượng phỏng vấn
Các yếu tố tổ chức Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty
Các yếu tố về quản lý Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty
Chiến lược TMĐT Phỏng vấn sâu Cán bộ quản lý của công ty
Các yếu tố bên ngoài Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Khách hàng của công ty
Các yếu tố nguồn nhân
lực chuyên ngành
TMĐT
Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Khách hàng của công ty
Các yếu tố hạ tầng -
logistic
Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Khách hàng của công ty
Yếu tố văn hóa Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Khách hàng của công ty
Hệ thống thông tin
TMĐT
Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Chuyên viên IT của công ty,
Khách hàng của công ty
Yếu tố người tiêu dùng Phỏng vấn sâu
Cán bộ quản lý của công ty,
Nhân viên của công ty,
Khách hàng của công ty
Để thuận tiện cho việc trình bày được rõ ràng và ngắn gọn, lần lượt vị trí của các
đối tượng phỏng vấn được mã hóa theo bảng 3.2:

49. 39
Bảng 3.2: Mã hóa thông tin Đáp viên cuộc phỏng vấn sâu
STT CÔNG TY ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN ĐÁP VIÊN
1 HOTDEAL Cán bộ quản lý 1 QH1
2 HOTDEAL Cán bộ quản lý 2 QH2
3 HOTDEAL Nhân viên 1 NH1
4 HOTDEAL Nhân viên 2 NH2
5 HOTDEAL Nhân viên 3 NH3
6 HOTDEAL Chuyên viên IT ITH
7 HOTDEAL Khách hàng 1 KH1
8 HOTDEAL Khách hàng 2 KH2
9 HOTDEAL Khách hàng 3 KH3
10 RECESS - LAZADA Cán bộ quản lý 1 QL1
11 RECESS - LAZADA Cán bộ quản lý 2 QL2
12 RECESS - LAZADA Nhân viên 1 NL1
13 RECESS - LAZADA Nhân viên 2 NL2
14 RECESS - LAZADA Nhân viên 3 NL3
15 RECESS - LAZADA Chuyên viên IT ITL
16 RECESS - LAZADA Khách hàng 1 KL1
17 RECESS - LAZADA Khách hàng 2 KL2
18 RECESS - LAZADA Khách hàng 3 KL3
19 SCJ TV SHOPPING Cán bộ quản lý 1 QS1
20 SCJ TV SHOPPING Cán bộ quản lý 2 QS2
21 SCJ TV SHOPPING Nhân viên 1 NS1

50. 40
22 SCJ TV SHOPPING Nhân viên 2 NS2
23 SCJ TV SHOPPING Nhân viên 3 NS3
24 SCJ TV SHOPPING Chuyên viên IT ITS
25 SCJ TV SHOPPING Khách hàng 1 KS1
26 SCJ TV SHOPPING Khách hàng 2 KS2
27 SCJ TV SHOPPING Khách hàng 3 KS3
28
MEKONG COM -
VINABOOK
Cán bộ quản lý 1 QV1
29
MEKONG COM -
VINABOOK
Cán bộ quản lý 2 QV2
30
MEKONG COM –
VINABOOK
Nhân viên 1 NV1
31
MEKONG COM –
VINABOOK
Nhân viên 2 NV2
32
MEKONG COM –
VINABOOK
Nhân viên 3 NV3
33
MEKONG COM –
VINABOOK
Chuyên viên IT ITV
34
MEKONG COM –
VINABOOK
Khách hàng 1 KV1
35
MEKONG COM –
VINABOOK
Khách hàng 2 KV2
36
MEKONG COM –
VINABOOK
Khách hàng 3 KV3
Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng với các yếu tố khách hàng
được thực hiện bằng bảng câu hỏi liên quan đến các yếu tố của khách hàng như: Tuổi,
Giới tính, Trình độ, Thu Nhập. Các yếu tố thuộc Hệ Thống thông tin TMĐT cũng
được thực hiện tích hợp vào bảng câu hỏi trên, áp dụng thang đo Liker với 5 khoảng
cách nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về những yếu tố của hệ thống
thông tin của doanh nghiệp bao gồm: Chất lượng hệ thống, Chất lượng nội dung, với
tổng số lượng 800 bản câu hỏi được gửi đến khách hàng của các công ty.
Ngoài ra còn có các dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập từ các tài liệu, các báo
cáo TMĐT, các sách báo, tài liệu có liên quan trên Internet để phục vụ cho nghiên cứu.

51. 41
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Đối với các dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn nhằm xem xét 51 yếu
tố của mô hình nghiên cứu, tiến hành xem xét từng dữ liệu sau đó xác định những vấn
đề (nhóm yếu tố) nổi bật, tiếp đến chuyển các dữ liệu phỏng vấn theo các nhóm yếu tố
chính từ đó so sánh với mô hình nghiên cứu xem có gì mới.
Đối với dữ liệu định lượng dùng để tiến hành kiểm định lại các yếu tố thuộc Hệ
thống thông tin TMĐT và yếu tố người tiêu dùng.
Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế xoay quanh 31 yếu tố trong mô hình về yếu tố
khách hàng và hệ thống thông tin từ đó được gửi đến khách hàng khảo sát rồi đưa dữ
liệu thu được trực tiếp vào phần mềm SPSS 18.0 để tiến hành xử lý. Sử dụng thống kê
mô tả (Descriptive Statistics) để tiến hành phân tích đánh giá các yếu tố liên quan đến
nhóm yếu tố người tiêu dùng của mô hình.
Tính giá trị trung bình (Mean Values) và độ lệch chuẩn (Standard Deviations -
SD) để xác định mức độ hài lòng, sự đánh giá của khách hàng về Nhóm hệ thống
thông tin TMĐT của doanh nghiệp trong mô hình. Sử dụng One Sample T-Test dùng
để kiểm định độ tin cậy của trung bình mẫu có ý nghĩa thống kê đại diện cho cả tổng
thể là tất cả khách hàng của bốn doanh nghiệp hay không.
Tóm tắt, Chương 3 đã tóm tắt các phương pháp nghiên cứu từ định tính đến định
lượng và chọn phương pháp tiếp cận là nghiên cứ tình huống (Case study) với bốn tình
huống nghiên cứu là bốn doanh nghiệp TMĐT B2C lớn đã thành công tại Việt Nam.
Phương pháp thu thập dữ liệu đã được chọn trong nghiên cứu này là thực hiện phỏng
vấn sâu các nhà quản lý đang công tác tại bốn doanh nghiệp này đồng thời thực hiện
gửi 800 bản câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về bốn doanh nghiệp, khách
hàng đánh giá với mức đồng ý, hài lòng tức giá trị Mean của các yếu tố lớn hơn giá trị
3 của thang đo Liker 5 cấp bậc. Phân tích dữ liệu phỏng vấn và kết quả được trình bày
cụ thể tại Chương 4.

52. 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 tổng hợp các dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu, nghiên
cứu định tính là phỏng vấn chuyên sâu và đưa ra mô hình sau nghiên cứu theo quy
trình sau:
Hình 4.1: Cấu trúc phân tích dữ liệu về kết hợp mô hình
Giới thiệu chương 4
Giới thiệu 4 trường hợp nghiên
cứu
Thu thập dữ liệu nghiên cứu và
phân tích
Thẩm định dữ liệu thu thập
Trả lời câu hỏi nghiên cứu 1: Yếu tố nào quyết định đến sự thành công
của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động TMĐT B2C?
Trả lời câu hỏi nghiên cứu 2: Yếu tố nào quyết định đến sự thành công
của doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam?
Kết hợp mô hình thành công TMĐT B2C tại Việt
Nam