TẢI FREE TẠI ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI SAU 5 GIÂY). NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
NGUYỄN THỊ HOÀI
Niên khóa: 2017-2021

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ HOÀI
Lớp: K51B MARKETING
Niên khoá: 2017 – 2021
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. HOÀNG LONG
Huế, tháng 01 năm 2021

3. LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu quả của hoạt
động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện, thông qua
sự hướng dẫn khoa học của Thầy ThS. Hoàng Long. Các thông tin và số liệu sử
dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy
định về trích dẫn thông tin và tài liệu tham khảo.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài

4. Lời CảmƠn!
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
tạo điều kiện thuận lợi để em có cơ hội thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Quảng Trị giúp em có cơ hội tiếp cận với hoạt động marketing của ngân hàng, nâng
cao kiến thức và đồng thời hoàn thành được thật tốt khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn quý anh, chị và ban lãnh đạo ngân hàng Agribank
chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt nhất cho em được tham gia, tìm hiểu và
học hỏi hoạt động Digital Marketing và các kiến thức chuyên môn trong suốt thời
gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập tại ngân
hàng, em đã học hỏi được nhiều điều, nhiều kiến thức mới từ anh chị trong công ty
và nó rất bổ ích cho công việc sau này cũng như trau dồi thêm kiến thức trong cuộc
sống.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy ThS. Hoàng Long hướng dẫn, thầy đã
luôn theo sát tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoạt động thực tập tại ngân
hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Mặc dù em đã cố gắng nhưng chắc chắn bài báo cáo cũng không tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và các anh chị
trong ngân hàng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô
và các anh chị trong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị nhiều sức khỏe.
Đồng thời, chúc sẽ gặt hái nhiều thành công, ngày càng phát triển và vững mạnh
hơn nữa.
Em xin chân thành cám ơn!
Quảng Trị, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài

5. MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..............................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................... iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
2.1.Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2.Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2
3.1.Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
3.2.Đối tượng khảo sát................................................................................................2
3.3.Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
3.3.1. Phạm vi không gian..........................................................................................2
3.3.2. Phạm vi thời gian .............................................................................................3
3.3.3. Phạm vi nội dung..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
4.1.Thiết kết nghiên cứu.............................................................................................3
4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3
4.3.Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...............................................................4
5. Kết cấu của bài........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............9
1.1.Cơ sở lý thuyết......................................................................................................9
1.1.1. Marketing là gì? ...............................................................................................9
1.1.2. Digital Marketing là gì? .................................................................................10
1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống? .......11

6. 1.1.4. Các kênh digital marketing ............................................................................12
1.1.4.1. Digital online marketing ..............................................................................13
1.1.4.2. Digital offline marketing..............................................................................18
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng .20
1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................................................21
1.2.Cơ sở thực tiễn....................................................................................................23
1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng. ............23
1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng ..............23
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam..............................25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................27
2.1.Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................27
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................................27
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị................................................................27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................28
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................................28
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................28
2.2.Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................37
2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................37
2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống .............................................................................37

7. 2.2.1.2. Các dịch vụ hiện đại.....................................................................................40
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ...............................................45
2.2.2.1. Thực trạng về Website của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................45
2.2.2.2. Thực trạng về Fanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................49
2.2.2.3. Thực trạng về E-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị................................................................51
2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................52
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra.................................................................52
2.2.1.2. Một số đặc điểm về hành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...........................................54
2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị....60
2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng
nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị......................63
2.2.1.5. Kiểm định đối với các nhân tố:....................................................................70
2.2.1.6. Kết quả đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...........................................71
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN
2021 - 2023 ...............................................................................................................73
3.1.Định hướng phát triển của Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023...................73
3.1.1. Định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
giai đoạn 2021 - 2023................................................................................................73
3.1.2. Định hướng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...................................................................74

8. 3.2.Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...........76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................80
1. Kết luận.................................................................................................................80
2. Kiến nghị...............................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................83
PHỤ LỤC

9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Giải mã
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam
KSNB Kiểm soát nội bộ
VNĐ Việt Nam đồng
TCTD Tài chính tính dụng
NHTM Ngân hàng thương mại
KHCN Khách hàng cá nhân
KHPN Khách hàng pháp nhân
NQ Nghị quyết
QĐ Quyết định
UBND Uỷ ban nhân dân
KH Khách hang

10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị .....................................................29
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019........30
Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng
Trị năm 2019.............................................................................................................31
Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 ..........32
Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019..........34
Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking...........................................42
Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank.............................................45
Hình 2.7: Tốc độ trả kết quả tìm kiếm của website Agribank ..................................46
Hình 2.8: Tốc độ tải trang web của Agribank trên máy tính để bàn.........................47
Hình 2. 9:Tốc độ tải trang web của Agribank trên điện thoại di động. ....................48
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank.............................49
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị. ........................50
Hình 2.12: Thông báo của ứng dụng E-Mobile Banking..........................................52

11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing...........11
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử........................................................22
Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng
Trị…………………………………………………………………………… 35
Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank..........................................................................43
Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking..................................................51
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra...............................................................53
Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị..........................55
Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng
Trị..............................................................................................................................56
Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại
Agribank chi nhánh Quảng Trị .................................................................................57
Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................58
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị......................61
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về website của Agribank...............................64
Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng về fanpage của Agribank ...............................66
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về E – Mobile Banking của Agribank...........68
Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Nam và tổng thể Nữ.............70
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghề nghiệp .........70

12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh
nghiệp điều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ
giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như tạo được lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các kỹ thuật công nghệ và internnet.
Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 số lượng người sử dụng
internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời
gian sử dụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân số trẻ chiếm
phần lớn và đa số đều sử dụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng
khách hàng chính của họ sẽ nằm trong 70% dân số sử dụng internet tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm,
dịch vụ bằng internet hoặc các công cụ tìm kiếm...Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm
bằng internet sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc
khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng
trở nên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quả của các doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trị cũng đã triển khai và không
ngừng hoàn thiện các chiến lược về digital marketing để nâng cao uy tín, sự tin cậy
đối với ngân hàng. Ngoài ra, còn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản
phẩm, dịch vụ và khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại, thuận tiện,
khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thế lớn cho Agribank Quảng Trị
nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và loại bỏ những rào cản về vị trí
giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin sản phẩm,
dịch vụ của mình đến với khách hàng.

13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 2
Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định
chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị mà ngân hàng
đang gặp phải.
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động
digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại Agribank
Quảng Trị giai đoạn 2018-2020.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing
tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2021-2023.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động digital marketing của Agribank
Quảng Trị.
3.2.Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Agribank Quảng Trị trong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3.Phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Phạm vi không gian

14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 3
Đề tài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉ số 01 Lê Qúy Đôn,
thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu còn được
thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trị trên
địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3.2. Phạm vi thời gian
Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017-2019.
Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến hết
tháng 12 năm 2020.
Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing
(SEM, email marketing, content marketing…) và digital offline marketing (radio
marketing, mobile marketing…). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện chủ yếu
trên ba công cụ là Website, Fanpage, E-Mobile Banking.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan về digital marketing, mô
hình xây dựng thang đo… tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi
ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trị xoay quanh đề tài nghiên cứu để
xác định đúng vấn đề mà công ty đang gặp phải.
Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thông tin về
hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trình đi tìm hiểu thị trường.
Các dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý và phân tích để làm rõ thực trạng của đề
tài nghiên cứu.
4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:

15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 4
Thu thập số liệu được thống kê từ các báo cáo thực trạng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng từ bộ phận kế toán trong giai đoạn 2017-2019.
Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ các nguồn tài liệu khác
như giáo trình marketing căn bản, quản trị marketing…các bài khóa luận khác, các
tài liệu từ internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kì đầu của nghiên
cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường
các khái niệm.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng
Agribank Quảng Trị tại phòng dịch vụ tại phòng Dịch vụ & Marketing để đề xuất ra
mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách
hàng tiếp cận được.
Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị,
đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được,
tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên
cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn
các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông
Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để
tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai
đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thông tin cần
thiết.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:

16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 5
Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo
từng tiêu chí khác nhau theo đề tài nghiên cứu để thuận tiện cho việc phân tích và so
sánh số liệu để đạt được kết quả cao nhất.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
- Chọn mẫu:
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu
là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng. Trong nghiên cứu này, sử dụng công thức
Cochran (1977) để chọn mẫu với độ tin cậy là 95 % và sai số chọn mẫu không vượt
quá 10% kích cỡ mẫu.
Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:
=
. (1 − )
Trong đó:
n: Kích thước mẫu
z = 1,96 ( Trị số phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy)
p = 0,5: Tỷ lệ tổng thể
e = 10% = 0,1: Sai số cho phép
Vậy nên, số quan sát trong mẫu theo công thức là:
=
1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
0,1
= 96,04
Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên
tôi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng.
Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ
10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên số bảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ.
Các số liệu sau khi được xử lý xong sử dụng phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê… qua công cụ phân tích là sử dụng
phần mềm thống kê SPSS.

17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 6
Các phương pháp phân tích:
+ Thống kê tần số (frequencies):
Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối
tượng khảo sát.
+ Kiểm định thang đo
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Phân vân
4- Đồng ý
5- Rất đồng ý
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm
định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt
+ 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8: Thang đo tốt
+ 0,6 ≤ Cronbach’ Alpha < 0,7: Thang đo đủ điều kiện
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để xác định mức
độ quan trọng của các nhân tố. Giả thuyết:
+ H0: µ = m
+ H1: µ ≠ m
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
+ Sig. ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
+ Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Kiểm định giá trị trung bình của các tổng thể:

18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 7
Kiểm định sự như nhau về giá trị trung bình của tổng thể thông qua
Independente Sample T Test.
Nếu Sig.(Levene) > 0,05 => Chấp nhận H0 (đủ điều kiện để khẳng định hai
tổng thể có giá trị trung bình như nhau). Ngược lại nếu Sig.(Levene) ≤ 0,05: bác bỏ
H0 (Chưa đủ cơ sở để khẳng định hai tổng thể có giá trị trung bình như nhau).
Sử dụng kiểm định ANOVA: để xem xét có sự khác nhau về thu nhập theo
đặc điểm nghề nghiệp.
Kết quả kiểm định gồm hai phần:
Phần 1:
Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm.
H0: “Phương sai bằng nhau”
Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0
Sig > 0,05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova.
Phần 2:
ANOVA test: Kiểm định Anova
Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0 => đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt .
Sig > 0,05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được
từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về đánh giá của khách
hàng đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng
Trị.
5. Kết cấu của bài
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục bảng viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng
biểu, Kết luận, nội dung chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương như
sau:

19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 8
Chương I: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động digital
marketing của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng về digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương III: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động digital marketing
của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2021-2023.

20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Marketing là gì?
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing
chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được
hàng và thu được tiền về cho họ. Thậm chí, nhiều người còn đồng nhất marketing
với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng (nghề tiếp thị).
Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt
động marketing. Hơn thế nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng
hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém
hấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để
thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà
kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù
hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp
dẫn và kích thích tiêu thụ hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở
nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing
hiện đại vào kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay còn tồn tại nhiều quan niệm khác
nhau về marketing:
Marketing là một tiến trình trong đó các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị
cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệ mật thiết với khách hàng
để từ đó thu lại lợi nhuận (Quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong) –
Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ
việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một
mặt hàng cụ thể đến sản xuất và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm

21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 10
bảo cho công ty thu được lợi nhuận dự kiến ( Quan điểm của việc Marketing Anh). )
– Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra, truyền
thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác, xã hội
nói chung (Quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ). ) – Nguồn: Slide Marketing
Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi
nhằm thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu,
Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thõa
mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi (Quan điểm marketing hiện
đại). ) – Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản, Trường đại học kinh tế Quốc dân
Hà Nội.
1.1.2. Digital Marketing là gì?
Theo Philip Kotler công bố năm 2015 tại đại học Northwestern thì digital
marketing là tổ hợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads,
Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media….
Ngoài ra, khái niệm digital marketing còn được định nghĩa từ các đơn vị uy tín
trên thị trường như:
Digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho các hoạt
động marketing và trao đổi thông tin – Asia Digital Marketing Association (Theo
Vinahost).
Digital marketing (Tiếp thị kỹ thuật số) là một thuật ngữ chỉ việc xây dựng
nhận thức và quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm dựa trên nền tảng kỹ thuật số
(Theo Accestrade).
Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình
thức marketing phổ biến và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể
hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/thương hiệu, nhằm tác động đến nhận
thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễ hiểu hơn, digital marketing là các hoạt động

22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 11
marketing sản phẩm/dịch vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính
tương tác cao có sử dụng công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ
chân khách hàng (Theo Admicro).
Digital marketing hay còn được gọi là online marketing là một thuật ngữ dùng
để chỉ những hoạt động marketing sử dụng công cụ kỹ thuật số để tiếp cận, quảng
cáo và tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thông qua sử dụng các kênh online như
công cụ tìm kiếm, social media, email và website để có thể kết nối với khách hàng
(Theo SeoNamNguyen).
Mỗi tác giả đều nói lên từng quan điểm riêng của mình về digital marketing.
Trong phạm vi bài khóa luận của mình, tôi nhận thấy quan điểm “Digital marketing
(hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến
và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể hiểu là hoạt động quảng cáo
cho sản phẩm/ thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách
hàng. Nói dễ hiểu hơn, Digital Marketing là các hoạt động marketing sản phẩm/dịch
vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng
công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ chân khách hàng’’ của
Admicro là phù hợp và tổng quát hơn cả đối với hoạt động digital marketing của
ngân hàng thương mại. Vì vậy với đề tài này tôi xin lấy quan điểm trên làm nền
tảng cho việc nghiên cứu của mình.
1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống?
- Sự giống nhau:
Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch
marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu
dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và
định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
- Sự khác nhau:
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing

23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 12
Đặc điểm Marketing truyền thống Digital Marketing
Phương thức
Chủ yếu sử các phương tiện
truyền thông đại chúng
Sử dụng Internet và trên các thiết
bị số hóa, không phụ thuộc vào
các hãng truyền thông.
Không gian
Bị giới hạn bởi biên giới quốc
gia và vùng lãnh thổ.
Không bị giới hạn bởi biên giới
quốc gia và vùng lãnh thổ.
Phản hồi
Mất một thời gian dài để khách
hàng tiếp cận
Khách hàng tiếp nhận thông tin và
phản hồi ngay lập tức.
Khách hàng
Không chọn được một nhóm
đối tượng cụ thể.
Có thể chọn được đối tượng cụ
thể, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng.
Chi phí
Chi phí cao, ngân sách quảng
cáo lớn, được án định dùng một
lần
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ
vẫn được và có thể kiểm soát
được chi phí quảng cáo (Google
Ads)
Lưu trữ
thông tin
Rất khó lưu trữ thông tin khách
hang
Lưu trữ thông tin khách hàng dễ
dàng nhanh chóng, sau đó gửi
thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối
tượng khách hàng.
Nguồn: Inspirdo Edocation

24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 13
1.1.4. Các kênh digital marketing
Digital marketing gồm hai kênh chính là digital online marketing và digital
offiline marketing.
1.1.4.1. Digital online marketing
a. SEM – Searcgh engine marketing
Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.
 Search engine optimization (SEO)
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển
thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh toán”
của một công cụ tìm kiếm web.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ
hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến
nhất là Google).
Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết
đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người
tìm kiếm trên internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn.
Ba loại SEO phổ biến đó là:
Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của trang web và
cách các trang của công ty được mã hóa. Nén hình ảnh, dữ liệu có cấu trúc và tối ưu
hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹ thuật có thể
tăng tốc độ tải trang web– một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các công cụ
tìm kiếm như Google.
On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên
trang” khi xem trang web. Bằng cách nghiên cứu từ khóa cho hành vi tìm kiếm và ý
định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Công ty có thể trả lời câu hỏi cho người đọc và xếp
hạng cao hơn trên các trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERPs – Search Engine
Results Pages) mà những câu hỏi đó tạo ra.

25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 14
Off-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các hoạt động diễn ra “ngoài
trang” khi tìm cách tối ưu hóa trang web. Có tên gọi là liên kết ngược (Backlink).
Số lượng nhà xuất bản liên kết với công ty và “quyền hạn” tương đối của những nhà
xuất bản đó, ảnh hưởng đến mức độ xếp hạng của công ty đối với các từ khóa quan
tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các
trang web này (và liên kết trở lại trang web của công ty) và tạo sự chú ý bên ngoài.
Công ty có thể kiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa trang web lên
trên tất cả các SERPs phù hợp.
Trước khi quyết định mua hàng, phần lớn khách hàng đều tìm kiếm kết quả
trên google. Thông thường, họ chỉ nhìn vào trang đầu của kết quả tìm kiếm. Do vậy,
việc website của công ty nằm trên trang 1 của google giống như công ty xuất trước
mắt khách hàng khi họ đang có nhu cầu mua hàng. Vì vậy, việc tối ưu công cụ tìm
kiếm (SEO) sẽ mang lại một số lợi ích sau:
- Có được khách hàng tự động, đều đặn mỗi ngày, ngay cả khi đang ngủ.
- Khách hàng tự đến và doanh nghiệp không mất phí cho việc marketing sai
đối tượng.
- Xuất hiện đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu, nên cơ hội bán dược hàng
là rất lớn. Thông thường từ khóa càng dài thì tỷ lệ mua hàng càng cao.
- Việc xuất hiện trên 1 trang Google với nhiều từ khóa khác nhau sẽ làm tăng
uy tính tên miền, từ đó tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
- SEO gần như là miễn phí. Chi phí duy nhất mà chúng ta phải trả đó là thời
gian.
- Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
 Pay-per-click (PPC)
PPC là viết tắt của pay-per-click, một mô hình marketing trên internet, trong
đó các nhà quảng cáo phải trả phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được
nhấp.
Về cơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang web.

26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 15
Quảng cáo công cụ tìm kiếm (search engine advertising) là một trong những
hình thức phổ biến nhất của PPC.
Nó cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí đặt quảng cáo trong liên
kết được tài trợ của một công cụ tìm kiếm (chủ yếu là Google) khi ai đó tìm kiếm
một từ khóa liên quan đến việc chào bán kinh doanh của họ.
b. Content marketing.
Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản
và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến.
Việc nó thường được các doanh nghiệp sử dụng để:
- Thu hút sự chú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng.
- Mở rộng cơ sở khách hàng.
- Tạo hoặc tăng doanh số bán hàng trực tuyến.
- Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sự tín nhiệm.
- Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến.
c. Social media marketing
Các phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media marketing) là những
công nghệ dựa trên internet nhằm tạo thuận lợi cho các cuộc hội thoại trực tuyến,
bao gồm một loạt các diễn đàn trực tuyến, truyền miệng như các trang web mạng xã
hội, blop, thảo luận do công ty tài trợ, các phòng chat, email giữa những người tiêu
dùng trang web và diễn đàn về sản phẩm người tiêu dùng hoặc xếp hạng dịch vụ,
các bảng và diễn đàn thảo luận trên internet và các trang web có chứa âm thanh,
hình ảnh, phim hoặc hình ảnh kỹ thuật số.
- Ưu điểm của social media marketing:
Phương tiện xã hội cải tiến SEO của bạn: Mạng xã hội thực sự giúp sự hiện
diện của doanh nghiệp. Nó giống như các liên kết đến là một cuộc phiếu bầu, mọi
người càng yêu thích trang của doanh nghiệp thì google càng trả lại những kết quả
đầu tiên và nhanh chóng. Vì thế, đầu tư vào social media marekting thực sự mạng
lại cho bạn một chút SEO mạng xã hội.

27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 16
Xây dựng mối quan hệ cá nhân mạnh mẽ: Phương tiện truyền thông xã hội cho
phép xây dựng và duy trì sự hiện diện tích cực trên mạng xã hội thông qua các cuộc
trò chuyện kéo dài, thân thiện với những người theo dõi.
Tính linh hoạt này giúp các nền tảng mạng xã hội dễ dàng bắt đầu chiến lược
xã hội vì bạn có thể thử nghiệm các dạng nội dung khác nhau trước khi phân nhánh
sang các nền tảng yêu cầu các loại nội dung cụ thể hơn.
Mang lại cơ hội là nhắm đúng mục tiêu đến từng đối tượng khách hàng của
doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp đã xác định được khách hàng của mình thường
xuyên truy cập ở những trang mạng xã hội nào như Facebook, Twitter…
d. Email marketing
Email marketing là sử dụng email để phát triển mối quan hệ với khách hàng
tiềm năng hoặc khách hàng với một luồng truyền thông tiếp thị thích hợp. Thông
qua việc chia sẻ thông tin hữu ích và làm sâu sắc thêm mối quan hệ, chúng ta có thể
chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Đây là một hình thức marketing trực tiếp, tương tự như marketing trực tiếp
qua thư (direct mail) nhưng marketing qua email hiệu quả hơn nhiều bởi tốc độ
nhanh chóng trên internet và chi phí thấp hơn.
Ban đầu, những người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty có thể
tham gia danh sách email.
Sau đó, công ty sẽ gửi đến khách hàng những lời khuyên giá trị, cập nhật tin
tức về thương hiệu của họ, cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá, khuyến nghị
cho khách hàng những sản phẩm tương tự,… nhằm kết nối và nuôi dưỡng khách
hàng tiềm năng.
Thế mạnh của email marketing là khả năng phân loại khách hàng tiềm năng.
Phần mềm cho phép công ty theo dõi những người đọc và phản hồi, cũng như các
loại phản hồi. Điều này giúp công ty phân loại đối tượng một cách phù hợp, nhắm
đến cách truyền thông trong tương lai dựa trên những ưu điểm của người nhận.
 Những yếu tố để tạo nên một chiến dịch email thành công:

28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 17
- Lên kế hoạch chắn chắn: Các công ty phải có mục tiêu rõ ràng và có thể đo
lường được. Họ phải lên kế hoạch cẩn thận cho từng chiến dịch của mình.
- Nội dung xuất sắc: Sử dụng email đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn về nội dung.
Do vậy, các công ty phải đảm bảo rằng họ đang cung cấp những giá trị thật cho
người đọc.
- Trường thông tin “người gửi” phù hợp và có thực. Đây là điền đầu tiên mà
người đọc nhìn vào khi họ quyết định có nên mở email hay không.
- Tiêu đề của email ấn tượng: Điểm tiếp theo mà người đọc nhìn đến trước khi
quyết định có mở email ra hay không chính là tiêu đề của email. Do vậy, tiêu đề của
email cần phải thật hấp dẫn.
- Tần suất và thời gian gửi email phù hợp. Các tổ chức không được gửi quá
nhiều email đến người đọc. Họ không nên gửi email trong những ngày từ thứ 6 đến
thứ 2 hoặc ngoài giờ làm việc bình thường.
- Sử dụng đồ họa phù hợp. Các doanh nghiệp không nên hào hứng trong việc
sử dụng đồ họa. Nếu đồ họa tăng thêm giá trị thực và dung lượng không quá lớn thì
chúng ta có thể sử dụng.
- Hướng đến thế mạnh của công ty. Các công ty không nên quên nội dung
hoặc lời mời chào hay nhất. Họ cần đảm bảo nội dung hoặc lời chào hấp dẫn ở đầu
hoặc phần nửa trên của trang.
- Càng ngắn càng tốt. Ngày nay, không ai đọc nhiều chữ và đọc ít nội dung
trong email hơn bất cứ tài liệu nào khác.
- Cá nhân hóa. Các nhà tiếp thị nên sử dụng chỉ ba đến bốn yếu tố cá nhân và
tỷ lệ phản hồi có thể cải thiện tới 60%. Họ nên cố gắng không chỉ dừng lại ở việc đề
cập tên người nhận trong email mà nên dành thời gian tìm hiểu sâu hơn về người
nhận.
- Liên kết đến trang web của công ty. Đây là nơi những nội dung phong phú
cũng như sự tương tác có thể thực sự xuất hiện. Các nhà tiếp thị nên “trêu” người
đọc bằng email để họ sẽ liên kết tới trang web của công ty. Quảng cáo cũng có thể
được kết hợp, đóng vai trò như email ban đầu: khiến người đọc mong muốn biết
thêm thông tin.

29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 18
- Đo lường và cải tiến. Khả năng đo lường cơ bản như tỷ lể mở thư và tỷ lệ
nhấp chuột là một trong những ưu điểm chính của tiếp thị email. Họ cũng nên theo
dõi đơn hàng hoặc những thông số chuyển đổi khác và tìm hiểu xem cách nào mang
lại hiệu quả cao và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
e. Affiliate marketing
Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) là hình thức quảng bá sản phẩm hoặc
dịch vụ của nhà cung cấp muốn thông qua các kênh quảng bá trực tuyến (blog,
fanpage, group…) của các đối tác kiếm tiền (publisher) đến khách hàng.
Affiliate marketing là một loại hình marketing dựa trên mô hình tính phí
quảng cáo CPA (cost per action). CPA là mô hình tính phí quảng cáo tối ưu nhất
hiện nay khi dựa trên hành động của người dùng. Nhà cung cấp sẽ trả tiền hoa hồng
cho publisher khi khách hàng thực hiện mua hàng.
f. Native advertising
Về cơ bản, quảng cáo tự nhiên (native advertising) là nội dung trả phí. Quảng
cáo tự nhiên (native advertising) là một loại quảng cáo mà nội dung hiển thị phù
hợp với giao diện và chức năng của nền tảng. Vì vậy, đôi khi chúng ta khó có thể
nhận ra đây là quảng cáo.
Theo Cục Quảng cáo Tương tác quảng cáo tự nhiên bao gồm 6 loại chính:
- Quảng cáo hiển thị xen kẽ với các bài viết khác của trang.
- Tìm kiếm trả phí.
- Bài viết đề xuất.
- Danh sách được quảng bá.
- Quảng cáo hiển thị với các yếu tố tự nhiên.
- Nội dung tùy chỉnh hoặc quảng cáo không giống với bất kỳ danh mục nội
dung nào khác.
1.1.4.2. Digital offline marketing
a. Enhanced offline marketing (Quảng cáo ngoại tuyến nâng cao)

30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 19
Đây là một hình thức marketing hoàn toàn không liên quan đến các công cụ
online được sử dụng nhiều trên các thiết bị điện tử ngoài trời.
Một số loại hình phổ biến của quảng cáo trực tuyến nâng cao như:
- Bảng quảng cáo điện tử chủ yếu với màn hình LED.
- Trình diễn sản phẩm digital.
- Mẫu sản phẩm số.
b. Radio marketing
Đài phát thanh từng là một trong những kênh marketing hiệu quả nhất. Khi
internet bùng nổ, nó đã dần bị thay thế bởi các kênh truyền thông đại chúng hiệu
quả hơn như Tivi.
Trước đây radio marketing rất phổ biến, chung ta có thể nghe rất nhiều thông
tin quảng cáo từ loa phát thanh xã, phường, thiết bị radio trên xe ô tô.
Các loại radio marketing phổ biến là quảng cáo trực tiếp trên đài và tài trợ
chương trình.
c. Television marketing
Quảng cáo truyền hình đã xuất hiện được hơn nửa thế kỷ trước khi tivi màu ra
đời. Và cho đến hiện nay, tivi vẫn được coi là một kênh quảng cáo hiệu quả. Bởi đa
phần mọi người ở khu vực nông thôn hoặc lớn tuổi đều xem truyền hình nhiều giờ
mỗi ngày.
Quảng cáo truyền hình vô cùng tốn kém thậm chí có thể “đốt hết” ngân sách
một cách nhanh chóng.
Các loại phổ biến của TV marketing là: Quảng cáo truyền hình và tài trợ
chương trình.
d. Marketing qua điện thoại.
Cuối cùng, kênh phát triển nhanh nhất và lớn nhất của digital offline
marketing là marketing qua điện thoại.

31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 20
Các loại phổ biến của quảng cáo trên điện thoại là cuộc gọi lạnh và marketing
qua tin nhắn văn bản dưới dạng mã giảm giá, quà tặng, chương trình dành cho
khách hàng trung thành, chúc mừng sinh nhật…
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng
Thứ nhất, đó là tăng sự hiện diện của ngân hàng trên mạng xã hội. Theo một
thống kê vào tháng 1 năm 2020 thì ở Việt Nam có đến 65 triệu tài khoản mạng xã
hội được kích hoạt, điều này cho thấy sự phát triển về mạng xã hội đang có sự tăng
trưởng mạnh mẽ. Thời gian trung bình của một người sử dung internet là 6 giờ 30
phút. Vì vậy các ngân hàng có thể tận dụng các phương thức tiếp thị, quảng cáo trên
mạng xã hội nhằm tăng sự hiện diện của mình, từ đó có thể dễ dàng giữ chân khách
hàng cũ, nhắm mục tiêu khách hàng mới, kết nối người dùng mới và do đó xây
dựng hình ảnh mạnh mẽ đầy tin tưởng.
Thứ hai, nhắm mục tiêu khách hàng chính hãng. Dựa vào hành vi và thông tin
của khách hàng trên internet. Vì vậy, ngân hàng sẽ khôn ngoan khi chi tiêu cho một
khách hàng chính hãng hơn hàng trăm khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, phân tích đối thủ cạnh tranh của mình. Việc theo dõi các đối thủ cạnh
tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có được động thái tốt nhất và chiến lược quan trọng
của họ. Từ đó, đưa ra các chiến lược phù hợp.
Thứ tư, theo dõi hành vi khách hàng. Đằng sau mỗi doanh nghiệp thành công,
có hàng trăm nghìn khách hàng. Vì vậy, khi nắm được hành vi và hoạt động của
khách hàng, lý tưởng nhất là doanh nghiệp nên cải tiến các sản phẩm và dịch vụ
hiện có để làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
Thứ năm, phân tích hiệu suất thị trường bản thân.Theo dõi hiệu suất của bản
thân là chìa khóa cho một ngày mai tốt đẹp hơn. Điều này có thể giúp một doanh
nghiệp đứng vững và phát triển lâu dài.
Thứ sáu, tối ưu hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Tối ưu hóa
việc cài đặt và tải xuống ứng dụng dành cho thiết bị di động với tính năng tối ưu

32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 21
hóa cửa hàng ứng dụng hay việc tối ưu hóa các bước, vị trí của các chức năng trong
ứng dụng.
1.1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Một số nghiên cứu xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ điện tử
được chấp nhận khá phổ biến như:
Đầu tiên, thang đo Sitequal (a Sale to Meansure the Perceived Quality of an
internet Shopping Site/thang đo để nhận biết chất lượng của một website mua sắm)
do Yoo & Donthu (2001) xây dựng đã nói đến các khía cạnh: Dễ sử dụng/dễ tìm
kiếm; thiết kế thẩm mỹ; tốc độ xử lý và an ninh.
Bên cạnh đó, Wolfinberger & Gilly (2003) cũng đã xây dựng thang đo
eTailQ (dimensionalizing, measuring and predicting etail quality/phương thúc đo
lường và dự báo chất lượng bán lẻ trực tuyến) đã đưa ra các khía cạnh: thiết kế web,
thực hiện/độ tin cậy, an ninh/bảo mật, dịch vụ khách hàng
Thang đo Netqual (A measurement scale to commercial Websites and
moderrating effects/thang đo website thương mại điện tử và các tác động điều hòa)
do Bresolles (2006) xây dựng nói đến các khía cạnh: thông tin, dễ sử dụng, độ tin
cậy/ thực hiện, thiết kế site, an ninh/bảo mật.
Tất cả các mô hình đề xuất này đều tiếp cận trên phương diện cảm nhận của
người dùng.

33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 22
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử
Thang đo Tác giả Các khía cạnh
Sitequal Yoo & Donthu (2001) -Dễ sử dụng/Dễ tìm kiếm
-Thiết kế thẩm mỹ
-Tốc độ xử lý
-An ninh
EtailQ Wolfinberger & Gilly
(2003)
-Thiết kế Web
-Thực hiện/độ tin cậy
-An ninh/bảo mật
-Dịch vụ khách hàng
Netqual Bresolles (2006) -Thông tin
-Dễ sử dụng
-Độ tin cậy/ thực hiện
-Thiết kế site
-An ninh/bảo mật
Dựa vào nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến của các nhân viên phòng
Dịch vụ & Marketing và tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu bên trên tôi rút ra được
các nhân tố hình thành nên một chất lượng dịch vụ điện tử của website, fanpage và
e-mobile banking:
- Dễ tìm kiếm
- Thiết kế thẩm mỹ
-Tốc độ xử lý
-Thông tin
-An ninh/Bảo mật.

34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 23
1.2. Cơ sở thực tiễn.
1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng.
Hoạt động digital marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt
động Digital Marketing của ngân hàng như:
Costas (2010) cho rằng, digital marketing là một xu hướng phát triển tất yếu
của marketing trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu của Cognizant (2016) cho thấy, xu hướng tiêu dùng của khách
hàng tăng lên, và sử dụng ví điện tử ngày càng nhiều khi mà dữ liệu mà ngân hàng
phải lưu trữ càng tăng, do vậy để có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách
hàng, ngân hàng cần phải có một cách thức phù hợp hơn marketing truyền thống,
trong đó nhấn mạnh vào việc tương tác trực tiếp.
Nghiên cứu của Phạm Hồng Hoa (2013) chỉ ra rằng, hiện tại các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam đã có đầy đủ cơ sở để thực hiện digital marketing: tỷ lệ sử
dụng internet của Việt Nam đã ở mức cao (trên 70% đối với người sinh sau năm
1975), các doanh nghiệp đều đã có kết nối với internet nên trao đổi thông tin rất dễ
dàng.
1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng
Các ngân hàng trên thế giới, được sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, và thói
quen sử dụng internet, đã có một số cách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng
như:
Thứ nhất, tiếp thị và thu thập một số lượng lớn khách hàng thông qua các
phương tiện truyền thông. Các số liệu về khách hàng đã giao dịch, đã bị từ chối giao
dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thị trường đều được sao lưu lại trên
tập tài liệu nhất định, một số trường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành
lập tệp về khách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu
cầu cụ thể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm
vào đó, bản thân các nhân viên tại ngân hàng phải lưu trữ được những thông tin

35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 24
riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng
tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một
hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo
nhân sự mới và có thể tạo ra một bản sắc riêng cho mình.
Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng
bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ có thể thực hiện
theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt
động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa,
thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không
muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm
hiện tại, có quá nhiều các phương thức truyền thông và “khách hàng không biết phải
lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức
truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải
tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽ gây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy,
mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của
một sản phẩm hơn là sử dụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy,
cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn
cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản
phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những
khách hàng bán lẻ bao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa
hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thể tự đánh giá
chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thể lựa chọn sử dụng tiếp hoặc không.
Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo
khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền
hình, email hay điện thoại - tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉ mang tính chất
1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương
tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đều
có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet,
điều này đã làm cho một số ngân hàng lớn tại Mỹ và châu Âu thiết lập các “App

36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 25
Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào
đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối
ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đề cập đến việc quản lý các trang mạng
xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xử lý về nghiệp
vụ.
Cuối cùng, điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của
việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua
các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo,
nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến
lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụ hỗ trợ tốt nhất cho chiến lược
cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân
hàng; không thể phát triển dịch vụ tiếp thị số khi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch
vụ truyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sử dụng
dịch vụ, và có ít thời gian hơn.
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam.
Theo một nghiên cứu tại Brand Việt Nam vào năm 2020, trong 30% dân số
Việt Nam trên 15 tuổi đã có ít nhất một tài khoản ngân hàng. Trong số đó, có 4,1%
số người sở hữu thẻ tín dụng, 3,5% có ví điện tử, và 21% người được hỏi đã từng
thanh toán hoá đơn hoặc mua hàng trực tuyến.
Việc ứng dụng các phương tiện công nghệ hiện đại đa phần các ngân hàng
thường tập trung vào:
Thứ nhất, đó là hoạt động quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện truyền hình
hay các xu hướng quảng cáo trực tiếp khác như trên các kênh youtube, facebook,
instagram….
Thứ hai, việc quảng cáo trên các phương tiện khác như báo giấy, báo mạng…
công việc này được các chi nhánh chủ động thực hiện, bênh cạnh quá trình triển
khai của trụ sở chính.

37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 26
Thứ ba, gửi email hay gọi điện thoại đến khách hàng, thông qua dữ liệu được
thu thập tại chính chi nhánh hoặc thông qua các trang wed cung cấp thông tin về
doanh nghiệp. Mặc dù mang lại hiệu quả nhất định như truyền tin đến khách hàn,
cũng như quảng bá được hình ảnh của ngân hàng, nhưng cách thức này cũng mang
đến một số vấn đề như tiếp cận thư rác hoặc tình trạng làm phiền.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng
giúp cho ngân hàng tiết kiệm được thời gian của khách hàng và nhân viên ngân
hàng trong quá trình giao dịch, làm việc; cắt giảm một số chi phí và thúc đẩy các
giao dịch hiện đại (Dangolani, 2011) hay tăng năng suất làm việc của nhân viên, đa
dạng hóa dịch vụ và cải thiện chất lượng của dịch vụ ngân hàng (Berger 2003).
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang hoàn thiện các dịch vụ
liên quan đến Interner Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking…đặc biệt với
các dịch vụ như thanh toán dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm
online cần thực hiện gấp. Các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an
toàn qua Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking sẽ giúp giảm tải
lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong
giao dịch với khách hàng cũng như chi phí liên quan đến thành lập và vận hành
mạng lưới.

38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
2.1.Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Quảng Trị
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng
Trị được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ 19/6/1989.
Tên viết tắt: AGRIBANK QUẢNG TRỊ
Địa chỉ trụ sở: Số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Số điện thoại: 0233 3852 552.
Ngành nghề kinh doanh:
- Cho vay cá nhân, bảo lãnh.
- Tiết kiệm và đầu tư.
- SMS Banking.
- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán.
- Chiết khấu chứng từ, kinh doh ngoại tệ.
- Cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán.
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Agribank Quảng Trị là chi nhánh của Agribank Việt Nam, được thành lập theo
quyết định số 86/NH-QĐ ngày 19/6/1989 của Tổng Giám đốc Agribank, với tên gọi
ban đầu là ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị. Quyết định có
hiệu lực kể từ ngày 01/7/1989.

39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 28
Đến năm 1996, ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị đổi
tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển tông thôn Việt Nam chi nhánh
Quảng Trị (Agribank Quảng Trị).
Bằng việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo uy tín và khả
năng nhạy bén trong kinh doanh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của quý khách
hàng. Song song với hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Trị cũng chú trọng
trong công tác xã hội từ thiện vì cộng đồng.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Agribank Quảng Trị là chi nhánh cấp 1, hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối
tài sản riêng, đại diện theo uỷ quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo
phân cấp, chịu ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank.
Agribank Quảng Trị có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ
ngân hàng với mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trên địa bàn Quảng
Trị; Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tài
chính để cho vay ngắn, trung, dài hạn các thành phần kinh tế; Tổ chức hạch toán,
kinh doanh và phân phối kết quả kinh doanh theo quy định của Agribank.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Căn cứ vào mô hình tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và tình hình
kinh doanh của Agribank Quảng Trị, mô hình bộ máy quản lý của Agribank Quảng
Trị được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng thể hiện ở sơ đồ 1.

40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 29
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị
Nguồn: Agribank Quảng Trị
Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Agribank Quảng Trị bao gồm
01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc,10 chi nhánh loại 2 và 09 phòng chuyên môn, với
gần 400 cán bộ nhân viên.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
 Huy động vốn
Năm 2019, Agribank Quảng Trị tiếp tục giữ vững vị thế là NHTM có thị phần
huy động vốn lớn nhất trên địa bàn.

41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 30
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Agribank Quảng Trị
Ta thấy tổng nguồn huy động vốn năm 2018 đạt 8,449 tỷ đồng, tăng 696 tỷ
đồng với tỷ lệ tăng là 9%. Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 9,490 tỷ đồng, tăng 1,041
tỷ đồng (+12%). Trong đó, nguồn huy động bằng VNĐ đạt 9,474 tỷ đồng, tăng
1,095 tỷ (+13,1%) so năm 2018, trong đó nguồn VND theo kế hoạch đạt 9,459 tỷ
đồng, tăng 1,240 tỷ (+15,1%) so năm 2018, đạt 101,1% kế hoạch tăng trưởng nguồn
vốn Agribank giao năm 2019.
a. Cơ cấu nguồn vốn phân theo loại hình huy động:
- Tổng tiền gửi dân cư đạt 8,998 tỷ đồng, tăng 1,162 tỷ (+14,8%) so năm
2018, chiếm tỷ trọng 94,6%/tổng nguồn vốn.
- Tiền gửi khách hàng tổ chức đạt 493 tỷ đồng, tăng 43 tỷ (+9,5%) so năm
2018, chiếm tỷ trọng 5,2%/tổng nguồn vốn.
- Tiền gửi KBNN: 1 tỷ đồng, giảm 144 tỷ so năm 2018, nguyên nhân giảm
mạnh là do từ 01/11/2019 thực hiện kết chuyển số dư cuối ngày trên tài khoản thanh
toán về tài khoản thanh toán tập trung tại Trụ sở chính theo quy định tại Thông tư số
58/2019/TT-BTC ngày 30/8/2019 của Bộ Tài chính.
- Tiền gửi, tiền vay các TCTD khác: 8 tỷ đồng, không tăng giảm so năm 2018.
7,753
8,449
9,490
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
9,000
10,000
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
TỶ
ĐỒNG

42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 31
- Tiền ký quỹ: 5 tỷ đồng, tăng 1,5 tỷ so năm 2018.
- Vốn ủy thác địa phương: 6 tỷ, không tăng giảm so năm 2018.
b. Thị phần nguồn vốn trên địa bàn:
Năm 2019, Agribank Quảng Trị tiếp tục giữ vững vị thế là NHTM có thị phần
huy động vốn lớn nhất trên địa bàn, cụ thể:
Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị năm 2019
Nguồn: Agribank Quảng Trị
Để đạt được kết quả này là do phía ngân hàng đã tích cực trong việc đa dạng
hoá các hình thức huy động, chính sách lãi suất linh hoạt, cạnh tranh, chiến lược
quảng cáo phù hợp và tổ chức khoán huy động đến từng cán bộ... cho nên công tác
huy động vốn cũng như thị phần huy động vốn tại Agribank Quảng Trị đã thu được
nhiều kết quả đáng khích lệ.
 Tổng dư nợ:
Tổng dư nợ cho vay năm 2018 đạt 9,598 tỷ đồng tăng 1571 tỷ đồng
(+19,6%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1778 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng là 18,5%
so với năm 2018.
Agribank
43.2%
Các NHTM khác
56.8%

43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 32
Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019
Nguồn: Agribank Quảng Trị
a. Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn:
- Dư nợ ngắn hạn: 5,690 tỷ đồng, tăng 1,017 tỷ đồng (+21,8%) so năm 2018.
- Dư nợ trung, dài hạn đạt: 5,686 tỷ đồng, tăng 761 tỷ (+15,4%) so năm 2018,
chiếm tỷ trọng 50%/tổng dư nợ.
b. Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế:
- Dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN): 9,432 tỷ đồng, tăng 1,491 tỷ đồng
(+18,8%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 82,9%/tổng dư nợ.
- Dư nợ khách hàng pháp nhân (KHPN): 1,944 tỷ đồng, tăng 287 tỷ đồng
(+17,3%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng 17,1%/tổng dư nợ.
 Dư nợ cho vay một số chương trình tín dụng chính sách:
- Dư nợ cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn theo NĐ 55/2015/NĐ-CP
của Chính phủ: 7,458 tỷ đồng, tăng 1,321 tỷ (+21,5%) so năm 2018, chiếm tỷ trọng
66%/tổng dư nợ;
- Cho vay theo QĐ 68/2013/QĐ-TTg “Về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn
thất trong nông nghiệp”: 36 tỷ đồng.
8,027
9,598
11,376
0
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
12,000
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tăng trưởng dư nợ qua các năm

44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 33
- Cho vay theo Nghị định 67/2015/NĐ-CP: 211 tỷ đồng, giảm 9 tỷ so năm
2018.
- Cho vay theo NQ 30a/2008/NQ-CP của Chính phủ: 01 huyện (huyện
Đakrông): 36,1 tỷ đồng.
- Cho vay hỗ trợ nhà ở theo Nghị quyết 02/NQ-CP: 119 tỷ đồng, giảm 24 tỷ (-
16,8%) so năm 2018.
- Cho vay theo Quyết định 21/2015/QĐ-UBND ngày 14/9/2015 của Chủ tịch
UBND tỉnh: 40 tỷ đồng, tăng 5 tỷ so năm 2018.
 Về nợ xấu:
- Nợ xấu theo TT02: Đến 31/12/2019 là 73,2 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,64%/tổng
dư nợ, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch Agribank giao (<2,07%). Trong đó:
+ Nợ nhóm 3: 34,0 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 46,4%/tổng nợ xấu.
+ Nợ nhóm 4: 21,5 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 29,4%/tổng nợ xấu.
+ Nợ nhóm 5: 17,7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 24,2%/tổng nợ xấu.
+ Nợ xấu KHCN: 35,7 tỷ đồng, tăng 18,3 tỷ so năm 2018, chiếm tỷ trọng
48,8%/tổng nợ xấu và chiếm tỷ lệ 0,38%/tổng dư nợ KHCN.
+ Nợ xấu KHPN: 37,5 tỷ đồng, tăng 18,3 tỷ so năm 2018, chiếm tỷ trọng
51,2%/tổng nợ xấu và chiếm tỷ lệ 1,93%/tổng dư nợ KHPN.
- Nợ xấu theo QĐ01: 76 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 0,67%/tổng dư nợ nội bảng và
nợ bán VAMC, thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch Agribank giao. Trong đó:
+ Nợ xấu nội bảng: 73,2 tỷ đồng.
+ Nợ cơ cấu theo TT02 và TT09: 2,8 tỷ đồng.
+ Nợ bán VAMC: 0.
- Nợ xấu nội, ngoại bảng đến 31/12/2019 là 366,7 tỷ đồng, tăng 47 tỷ so năm
2018, chiếm tỷ lệ 3,14%/tổng dư nợ nội, ngoại bảng; trong đó:
+ Nợ xấu nội bảng: 73,2 tỷ đồng.
+ Nợ xử lý rủi ro thông thường: 293,4 tỷ đồng.

45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 34
+ Nợ bán VAMC: 0.
 Về tỷ lệ thu lãi:
- Tổng lãi phải thu năm 2019 là 1,125,8 tỷ đồng, tăng 198,2 tỷ đồng (+21,3%)
so năm 2018, trong đó:
+ Lãi thực thu là 987,9 tỷ đồng, tăng 173,1 tỷ đồng (+21,2%) so năm 2018, tỷ
lệ thu lãi đạt 87,7%, giảm 0,1% so năm 2018.
+ Lãi phải thu (TK941) là 29,5 tỷ đồng, tăng 14,6 tỷ (+98%) so năm 2018,
chiếm tỷ trọng 2,6%/tổng lãi phải thu.
+ Lãi dự thu (TK394) là 108,4 tỷ đồng, tăng 10,5 tỷ (+10,7%) so năm 2018,
chiếm tỷ trọng 9,7%/tổng lãi phải thu.
Doanh thu dịch vụ
Năm 2019 là năm dấu mốc Agribank Quảng Trị tròn 30 năm thành lập và phát
triển; chi nhánh đã luôn nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để tổ chức điều hành
hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, hoàn thành xuất sắc mọi chỉ tiêu kế hoạch
được Agribank giao.
Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019
Nguồn: Agribank Quảng Trị
49.8
58.6
68.26
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Tỷ
đồng

46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 35
Từ số liệu cho ta thấy tổng thu dịch vụ năm 2019 đạt 68,26 tỷ đồng, tăng 9,66
tỷ (+16,5%) so năm trước, đạt 100,3% kế hoạch Agribank giao năm 2019 và tổng
doanh thu năm 2018 so với năm 2017 tăng 8,8 tỷ đồng. Điều này cho thấy,
Agribank Quảng Trị luôn chú trọng đến công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ và
công tác chăm sóc và phát triển khách hàng từ đó đem đến kết quả là doanh thu dịch
vụ qua các năm đều tăng và vượt kế hoạch đề ra.
Chi tiết doanh thu các nhóm dịch vụ như sau:
Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Trị
Đơn vị: Tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
KH
năm
2018
KH
năm
2019
Thực hiện
năm 2019
Tỷ lệ
đạt
KH
2019
Tăng
trưởng
so
năm
2018
Doanh
thu
Tỷ
trọng
Thu DV thanh toán trong
nước
19,19 21,72 20,10 29,44 92,5% 4,7%
Thu DV thanh toán quốc tế 5,34 6,40 4,36 6,39 68,1% -18,3%
Thu phí DV kiều hối 0,82 1,00 1,24 1,82 124,3% 51,4%
Thu dịch vụ thẻ 5,63 7,58 6,89 10,09 90,9% 22,5%
Thu dịch vụ E Banking 5,14 6,17 8,41 12,32 136,3% 63,6%
Thu dịch vụ ủy thác đại lý 1,99 2,39 2,34 3,43 98,0% 17,3%
Thu dịch vụ ngân quỹ 1,54 1,85 2,20 3,22 118,8% 42,5%
Thu dịch vụ khác 15,34 16,67 19,62 28,74 117,7% 27,9%

47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 36
Thu ròng từ KDNH 3,56 4,29 3,10 4,54 72,3% -13,0%
Tổng cộng 58,56 68,07 68,26 100,0 100,3% 16,6%
Nguồn: Agribank Quảng Trị
- Dịch vụ thanh toán trong nước luôn được chú trọng phát triển, ngày càng
nâng cao tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm phục vụ tối đa
nhu cầu thanh toán của khách hàng, do đó doanh thu dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng
lớn nhất (29,4%) trong tổng thu dịch vụ.
- Tổ chức triển khai đồng bộ các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế tại
từng chi nhánh nhằm tăng thu dịch vụ như: Tập trung phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử gồm Internet Banking, E-Mobile Banking, SMS Banking,…; Tích cực
phát triển thẻ, đặc biệt phát triển thẻ vùng nông thôn, phát triển đơn vị chuyển
lương; Phát triển dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, phí vệ sinh
môi trường. Từ 15/9/2019 đã tích cực chỉ đạo, triển khai Đề án Đẩy mạnh phát triển
dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn theo văn bản số 7666/NHNo-TTT
ngày 11/9/2019. Đến 31/12/2019 phát triển dịch vụ Internet Banking cho 1,137
khách hàng, E-Mobile Banking cho 36,658 khách hàng, SMS Banking cho 83,793
khách hàng. Số lượng thẻ đang lưu hành 143,654 thẻ, số dư trên tài khoản bình quân
đạt 776,482 triệu đồng.
- Thu dịch vụ kiều hối: 1,24 tỷ đồng, tăng 0,42 tỷ (+51,4%) so năm 2018, đạt
124,3% kế hoạch Agribank giao năm 2019. Thu dịch vụ kiều hối năm 2019 tăng
trưởng tốt nhờ có các biện pháp chỉ đạo trong rà soát phát hiện kịp thời các luồng
chuyển tiền kiều hối bằng VNĐ từ các NHTM về tài khoản người thụ hưởng tại chi
nhánh qua tất cả các kênh thanh toán.
- Thu dịch vụ thanh toán quốc tế giảm mạnh so năm 2018 (-18,3%) do trong
năm 2019, hoạt động xuất nhập khẩu gặp nhiều vướng mắc, lượng hàng hóa xuất
khẩu sang Lào giảm mạnh.

48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 37
2.2.Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị
2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống
 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank
Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư phổ biến hiện nay, được đánh giá là
tương đối an toàn và ít rủi ro. Với hình thức này, khách hàng gửi một khoản tiền
vào ngân hàng có mục đích chính đó là tiết kiệm.
Các loại tiền gửi tiết kiệm:
- Tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi.
- Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ.
- Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ.
- Tiết kiệm an sinh.
- Tiết kiệm học đường.
- Tiết kiệm hưu trí.
- Tiết kiệm tích lúy kiểu hối.
 Dịch vụ vay vốn Agribank
Là hình thức đi vay từ nguồn vốn cho vay nào đó, đến thời hạn định trước phải
hoàn trả cho người cho vay.
Tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng thì sẽ có các loại vay vốn khác
nhau như:
Cho vay tín dụng tiêu dùng: Đây là loại hình áp dụng cho các khách hàng cá
nhân, khách hàng có thể tiếp cận vay vốn tại 2.300 điểm giao dịch của
Agribank.Việc thực hiện các thủ tục, hồ sơ vay vốn quyết định nhanh gọn.

49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 38
Cho vay hạn mức quy mô nhỏ: Là loại vay vốn dành cho các khách hàng cá
nhân và hộ gia đình có nhu cầu vốn nhỏ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,
phụ vụ đời sống…
Cho vay lưu vụ: Mục đích của loại vay vốn này là thanh toán các chi phí
nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụ theo chu kỳ sản
xuất liền kề trong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hằng
năm. Thời gian vay là tối đa 12 tháng, không vượt quá thời gian còn lại của chu kỳ
tiếp theo.
Cho vay hổ trợ giảm tổn thất trong nông nghiệp cho vay ưu đã lãi suất: Cho
vay vốn bằng đồng Việt Nam mua máy, thiết bị nằm trong danh mục chủng loại
máy, thiết bị sản xuất trong nước, nhập khẩu do Bộ nông nghiệp và Phát triển nông
thôn và đầu tư các dự án máy, thiết bị (bao gồm cả nhà xưởng) được thẩm định
theo hướng dẫn của Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn.
Cho vay ưu đãi lãi suất: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ được ngân
sách nhà nước hổ trợ 50% lãi suất tiền vay.
Cho vay qua tổ vay vốn/tổ liên kết – tổ cho vay lưu động: Hộ gia đình, cá
nhân đủ điều kiện vay vốn để sản xuất, kinh doanh, phục vụ đời sống có nhu cầu
vay vốn qua tổ vay vốn/tổ liên kết.
Cho vay phục vụ chính sách phát triển nông nghiệp nông thôn: Đối tượng
vay vốn là cá nhân cư trú trên địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh
doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, chủ trang trại và các tổ chức có tư cách pháp
nhân.
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản: Mục đích là phục vụ nhu cầu hoạt
động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đời sống không dùng tiền mặt của khách hàng.
Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống : Agribank cho vay đối với khách hàng là
cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, hinh hoạt của cá nhân,
gia đình của cá nhân đó.
Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống: Agribank cho vay đối với khách hàng là
cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hợp pháp ngoài nhu cầu vốn phục vụ đời sống,
bao gồm nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân và nhu cầu vốn của hộ kinh doanh,

50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 39
doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân vay vốn là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp
tư nhân.
 Dịch vụ thanh toán và chuyển khoản:
Thanh toán trong nước
Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch gửi,
rút tiền trên tài khoản tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank. Với
thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thanh toán hóa đơn là loại dịch vụ mà khách hàng có thể thanh toán hóa đơn
tiền điện, nước, viễn thông, học phí, bảo hiểm, vé máy bay, ví điện tử, chứng khoán,
dịch vụ tài chính, dịch vụ truyền hình. Thanh toán qua kênh giao dịch điện tử
Agribank: Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, ATM...
Nộp thuế điện tử trên Internet Banking của Agribank là việc nộp thuế thông
qua hệ thống Internet banking của Agribank.
Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agripay là dịch vụ chuyển tiền cho người
nhận nhận tiền thông qua mã số bí mật tại các quầy giao dịch của Agribank trong
toàn quốc.
Thanh toán quốc tế
Thu đổi ngoại tệ: Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu bán ngoại tệ.
Khách hàng trực tiếp ra các điểm giao dịch của Agribank trên toàn quốc để tiến
hành giao dịch.
Bán ngoại tệ tiền mặt, chuyển khoản: Agribank phục vụ khách hàng có nhu
cầu mua ngoại tệ để chuyển khoản hoặc mua ngoại tệ tiền mặt để mang ra nước
ngoài.
Cấp giấy xác nhân mang ngoại tệ, đồng Việt Nam tiền mặt ra nước ngoài:
Agribank phục vụ khách hàng có nhu cầu mang tiền mặt ra nước ngoài vượt mức
miễn khai báo hải quan.
 Dịch vụ điểm giao dịch tự động

51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 40
Mô hình điểm giao dịch lưu động có cơ cấu tổ chức như một chi nhánh của
Agribank, được sử dụng con dấu và tư cách pháp lý để thực hiện các nhiệm vụ theo
quy định cũng như triển khai các dịch vụ của ngân hàng như: nhận gửi tiền; rút tiền;
rút tiết kiệm; thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi vay; phát hành thẻ nội địa, thẻ ghi
nợ quốc tế;...
Điểm giao dịch lưu động cung cấp các tiện ích:
- Mở và sử dụng tài khoản thanh toán: Mở/đóng/phong tỏa tài khoản; Gửi/rút
tiền/chuyển khoản/thanh toán; Đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản thanh
toán.
- Giải ngân, thu nợ, cho vay.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VND.
- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước và các dịch vụ
tư vấn, tiếp nhận hồ sơ đăng ký phát hành/phát hành lại thẻ, trả thẻ, trả mã pin, đăng
ký thay đổi hạn mức giao dịch trên Internet, E-Commerce.
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền đi và nhận tiền đến trong nước, chuyển nhận
tiền nhiều nơi Agripay bằng VND.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, dịch vụ thu hộ chi hộ, nộp
thuế và ngân sách nhà nước.
- Hướng dẫn thủ tục chuyển nhận tiền kiều hối và thực hiện chi trả tiền chuyển
về cho khách hàng.
- Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking của khách hàng
trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND, bổ sung/thay đổi/hủy dịch vụ theo yêu cầu
khách hàng.
- Tiếp nhận khiếu nại (nếu có) liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ tại
Điểm giao dịch lưu động.
2.2.1.2. Các dịch vụ hiện đại
 Dịch vụ SMS Banking:

52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 41
Dịch vụ SMS Bankink là dịch vụ vấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ
dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động.
Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản một cách dễ dàng, nhận sao kê 05
giao dịch gần nhất và nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ bị
thay đổi.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư
tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đến SMS cho khách
hàng.
Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện
kích hoạt các dịch vụ bằng tin nhắn theo cú pháp tương ứng với từng tiện ích rồi gửi
tới đầu số 8149.
 Dịch vụ Internet banking:
Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực
hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như
điện thoại, laptop, máy tính bàn.
Ngân hàng sẽ cung cấp thông tin tài khoản đến khách hàng thông qua website
được Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên.
Thông qua trang web www.agribank.com.vn khách hàng có thể biết được:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhánh chóng (sản
phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm
ngân hàng điện tử (NHĐT), thanh toán quốc tế và các dịch vụ thẻ,..) các công ty
chứng khoán, công ty bảo hiểm,…
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái.
- Thông tin về giá chứng khoán.
- Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch
trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá,…
- Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền
trong hệ thống Agribank.

53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 42
- Dịch vụ chuyển khoản trong hệ thống Agribank.
- Các dịch vụ thanh toán như thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước,
viễn thông…), nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại…
 Dịch vụ E – Mobile banking.
Là dịch vụ NHĐT được cài đặt trên các thiết bị như điện thoại thông minh,
máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và
các tiện ích gia tăng khác.
Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking
Nguồn: E-Mobile Banking
 Dịch vụ thẻ Agribank
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành
thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung
ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Đặc điểm:
Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ
ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc.
Gửi tiền hoặc Mở tài khoản Tiền gửi trực tuyến tiện lợi, linh hoạt tại ngay
CDM.

54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 43
Chuyển khoản liên ngân hàng, gia hạn thẻ, rút tiền bằng mã (Cash by Code),
thanh toán hóa đơn tại ATM Agribank.
Thanh toán trực tuyến.
Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có giao dịch.
Quản lý thẻ ngay trên điện thoại với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking.
Các loại thẻ Agribank:
Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ Agribank Visa Standard
Thẻ Agribank Visa Gold
Thẻ Agribank Mastercard Gold

55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long
SVTH: Nguyễn Thị Hoài 44
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ Agribank Mastercard
Platinum
Thẻ Agrinbank JCB Gold
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ Success Plus
Thẻ Success
Nguồn: Website Agribank