SlideShare a Scribd company logo

Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

•
•
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Education
1 of 122
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn !
iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................................VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .................................................................................................................VII LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ..............................................................................................................................4 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................................................................4 1.1.1.Khái niệm.........................................................................................................................................4 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ.......................................................................................................................................4 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng.............................................................................................................................4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................4 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ...........................................5 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................................................7 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................................9 1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ...................................................................................10 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử ..........................................................................................10 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử........................................................................................................13 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử ......................................................................................15 1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .........................................................................16 1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến ...............................................................................................16 1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam....................................................................17 1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ................................................................................24 1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến ............................................................................................25 1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV ............................................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU......................................................................................................................30 2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU..........................................................30 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ...................................................................30 2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu............................................................32 2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam.................................................................................................................................................33 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016.........................36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phương pháp điều tra xã hội học ....................................................................................................39 2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN..................................................52 2.3.1.Những kết quả đã đạt được ............................................................................................................52 2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV.....................................................................................................................................................................52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại.......................................................53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 ...........................56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ...............................................................................................56 2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế...................................................................................................57 2.3.2.Hạn chế ..........................................................................................................................................57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm.............................................................................................................57
iv 2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp .......................................................................................58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ..........................................................................59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo ..................................................................................................................59 2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế ..........................................................................................................60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .............................................................................................................................60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan .........................................................................................................................61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...........................................................................64 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ................................................................................64 3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ .....................................................................................................66 3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN..................................67 3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất ....................................................67 3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ..................................................................................................69 3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn................................................................................70 3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ...................................................................74 3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng....................................................................76 3.4.KIẾN NGHỊ .........................................................................................................................................79 3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV.................................................................................................................79 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...............................................................................................80 3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử...........................................81 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................83 KẾT LUẬN.....................................................................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................85
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ARPA Advanced Research Projects Agency Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên mặt trước thẻ BRVT Bà Rịa Vũng Tàu Bà Rịa Vũng Tàu CCV/CVV/CVN Credit Card Verify/Card Verification Value/Card Verification Number Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên thẻ DongA Bank Dong A Joint Stock Comercial Bank Ngân hàng Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard và Visa GNQT Ghi nợ quốc tế HTĐC Hoàn tất đặt cọc IP Internetworking Protocol Giao thức liên mạng ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KHQT Khách hàng quan trọng PIN Personal Identification Number Mật khẩu cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTTH Phố thông trung học SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền vận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Vietcombank /VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WWW World Wide Web Mạng lưới nguồn thông tin
vi DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 đến 31/12/2016 35 Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 41 Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 43 Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV 45 Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 47 Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 54
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ 5 Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 6 Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 10 Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 26 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 33 Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thương hiệu MasterCard 77 TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT 46 Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT năm 2016 55 Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 57
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ của BIDV. Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, qua quá trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2 2. Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 3. Câu hỏi nghiên cứu -Thanh toán trực tuyến là gì? -Thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ? -Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu? -Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải pháp nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Thực trạng và giải pháp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được xem xét trong giai đoạn 2015-2016. Giải pháp được xem xét đến 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản. - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
3 - Phương pháp điều tra, khảo sát. - Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết. 6. Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4] 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật). 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
5 khi sử dụng dịch vụ. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ + P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ + E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ [5] 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard (1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau. - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E) 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E)
6 - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Sơ đồ1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]
7 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
8 đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5] Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trịphân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là: 1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện. - Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ. - Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa. - Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. 2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
9 3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. - Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. - Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt. - Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.[6] Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính. 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác:
10 + So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,... Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau: Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn internet) Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ. 1.2.Tổng quan về thương mại điện tử 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử - Lịch sử Internet Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi các sinh viên trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng để phục vụ việc liên lạc (email). Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận
11 Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol). Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet. Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7] -Lịch sử trang web (WWW) World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. World Wide Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet. World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics – Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày 16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu. Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày nay.[7] -Lịch sử thương mại điện tử
12 Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày, cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi, kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thương mại điện tử. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thương mại điện tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet được sử dụng rộng rãi từ năm1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997... Với Internet và thương mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như: - Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp thế giới. - Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một (one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và chi phí. - Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch vụ kèm theo... qua mạng trước khi quyết định mua. - Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng... - Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet. - Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu.
13 - Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều. - Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống. Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế (giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho người mua hơn là những trung gian trong thương mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn. Thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn. - Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của mình, dựa trên những thông tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng đã mua... của khách hàng. - Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng dựa vào Internet và thương mại điện tử. Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng... - Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế hơn nhiều. - Mô hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng, mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10] 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra
14 giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn được gọi là "thương mại không giấy tờ".[9] -Lợi ích của thương mại điện tử: - Giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác. - Giúp giảm chi phí sản xuất. - Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. - Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch. - Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại. - Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.[9] Các công đoạn của một giao dịch thương mại điện tử: Gồm có 6 công đoạn sau: - Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng (còn gọi là Website thương mại điện tử). Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng... - Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) "đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho doanh nghiệp. - Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng). - Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải
15 mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt). - Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet. - Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không. - Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9] 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Có 2 cách phân chia. -Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử: Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác. Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện. Cấp độ 3 - chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không an toàn. Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
16 dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. Cấp độ 5 - thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi), máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocol). Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch. -Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce, i=information: thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến. Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.[8] 1.3.Các loại hình thanh toán trực tuyến 1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh toán trực tiếp tiền cho người bán thông qua mạng. Thanh toán trực tuyến gần như là bước cuối cùng để hoàn thiện "Thương mại điện tử". Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
17 Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng. Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì trước tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ được kết nối với tài khoản ngân hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch. Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong thanh toán trực tuyến.[2] 1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam Hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay được chia làm 3 loại chính: (1) Thanh toán bằng thẻ Là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao dịch thương mại điện tử. Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện được những giao dịch thương mại với mọi đối tác trên toàn cầu. Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh toán trực tuyến là người ta nghĩ ngay đến thanh toán bằng thẻ. Hình thức thanh toán bằng thẻ được chia làm hai loại chính: ➢ Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Cards): Các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới: Visa, MasterCard, Amex, Diners, JCB,CUP… Quy trình thanh toán: - Người mua hàng sau khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng lên trang web của người bán; - Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới Ngân hàng của nhà cung cấp (Ngân hàng mở Merchant Account) hoặc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán mà không lưu lại máy chủ của người bán;
18 - Ngân hàng mở Merchant Account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng cấp thẻ tín dụng; - Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho ngân hàng mở Merchant Account. Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi có cho tài khoản của người bán) hoặc từ chối. - Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối. Toàn bộ quá trình chỉ diễn ra trong vòng vài giây, người mua sẽ bị trừ tiền và đồng thời ngườibán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây. Ưu điểm: - Cách sử dụng đơn giản, được sử dụng phổ biến trên phạm vi rộng; - Tiết kiệm chi phí giao dịch, thời gian;Thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, mở rộng qui mô kinh doanh nhờ việc thanh toán nhanh, gọn, thuận tiện; - Không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất nhiều thời gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác mà khách hàng chỉ cần ngồi ở một nơi và thực hiện việc thanh toán qua mạng internet. Nhược điểm: - Dễ phát sinh rủi ro mất tiền hoặc bị trừ tiền nhiều khi thanh toán trực tiếp từ thẻ và thanh toán tự động như lỗi hệ thống, hacker... - Phí cho việc thanh toán trực tuyến:Việc sử dụng phần mềm ứng dụng Cổng thanh toán (Payment Gateway) thường có phí cài đặt ban đầu từ vài chục đến vài trăm đô la và phí duy trì hàng tháng khoảng vài chục đô la. - Trong mỗi giao dịch thanh toán qua mạng, các Ngân hàng cung cấp dịch vụ (Acquirer) sẽ thu phí khoảng từ 1.5% đến 4% giá trị giao dịch và khoảng từ 0.3$ cho tới 0.5$ phí xác nhận thông tin thẻ/lần giao dịch. - Ngoài ra, nếu có sai sót trong quá trình thanh toán hoặc bị thẻ tín dụng giả, người bán phải chịu tất cả tổn thất.
19 - Phải chịu thêm chi phí chargeback khoảng vài chục đô la. ➢ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là phương thức thanh toán trực tuyến rất phổ biến ở Việt Nam những năm từ 2008đến 2010, do khi khái niệm thẻ tín dụng còn rất xa lạ với người dân Việt Nam, việc sở hữu thẻ tín dụng rất khó khăn do các yêu cầu và quy định chặt chẽ của ngân hàng, Ví dụ: Visa Debit,MasterDebit card v.v và một số loại thẻ nội địa có chức năng thanh toán trực tuyến. Quy trình thựchiện: - Đăng kí làm thành viên của trang website bạn muốn mua hàng hóa, chọn loại hàng hóa bạn muốn mua và chọn hình thức thanh toán là thanh toán bằng thẻ ghinợ. - Nhập thông tin lên mặt trước của chủ thẻ theo yêucầu: • Họ và tên chủ thẻ: phải điền đầy đủ tên (đánh Tiếng Việt khôngdấu). • Số thẻ: nhập đầu đủ 16 số củathẻ. • Ngày phát hành: nhập ngày hiệu lực thẻ in trên mặt trước của thẻ - Nhấp chọn “thanhtoán”. - Nhập mật khẩu dùng một lần OTP – One time password, được ngân hàng gửi cho khách hàng thông qua thuê bao SMS hoặc Token( được Ngân hàng cấp) mà quí khách hàng đã dăng kí vớingânhàng. - Nhấn nút “xác nhận” thực hiện thanh toán. - Khách hàng nhận kết quả giao dịch hàng hóa. Ưu điểm: - Người bán có thể biết người mua có tiền để mua hàng thực sự hay không; người mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng giao dịch. - Giúp người mua tránh được những “cú sốc” thẻ tín dụng khi ngân hàng gửi các bảng kê thanh toán đến. - Qui trình mở thẻ nhanh chóng, khách hàng chỉ cần có tài khoản ở ngân hàng đều có thể lập được một thẻ ghi nợ.
20 - Qui trình thanh toán bằng thẻ cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch. - An toàn, bảo mật. Nhược điểm: - Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay và cũng không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng. (2) Thanh toán dựa trên tài khoản • Internet Banking: Là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: - Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống ngân hàng. - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Internet Banking: - An toàn và bảo mật; - Nhanh chóng và tiện lợi vì Quản lý tài chính chỉ bằng cú nhấp chuột, dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi, thực hiện tất cả cá dịch vụ với chi phí thấp. - Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển
21 khoản, thanh toán trực tuyến… Hệ thống thanh toán bằng tài khoản thông qua thiết bị di động và điện thoại. • MobileBanking Mobile Banking là phương thức thanh toán thực tế và hiện đại với việc khai thác các dịch vụ của ngân hàng trên điện thoại di động thông qua phần mềm ứng dụng chuyên biệt. Việc người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng (Mobile Banking) đang trở nên phổ biến tại nhiều nước. Đặc biệt ở Việt Nam đang bước đầu trở thành một hình thức thanh toán tiềm năng trong tương lai. Theo ước tính của các nhà phân tích thì đến hết năm 2015, dịch vụ mobile banking sẽ đạt tới mức 2,5 tỉ người sử dụng, đạt 670 tỉ USD trên toàn thế giới (Nguồn: Juniper Research). Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Mobile Banking: - Đây là một kênh giao dịch thật sự thuận tiện vì tất cả các giao dịch được thực hiện trên điện thoại ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần điện thoại có kết nối GPRS/Wifi. - Giảm đi chi phí lắp đặt hệ thống và phí giao dịch. - Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. - Đây là một loại hình thanh toán với mức an toàn cao vì để một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại – chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được yêu cầu. Nhược điểm của hình thức này: - Thực hiện giao dịch với hạn mức giao dịch thấp. - Phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch. • SMS banking Ưu điểm: Thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi vì có thể thực hiện giao dịch ở mọi lức mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có cài GPRS/Wifi.
22 Nhược điểm: - Khó sử dụng vì phải nhớ các cú pháp của ngân hàng để thực hiện giao dịch, số lượng kí tự truyền đi trên một tin nhắn hạn chế. - Độ bảo mật thấp do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. (3) Các dịch vụ thanh toán trung gian khác: Hình thức thanh toán qua các dịch vụ trung gian bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ năm 2006 với những cái tên như mTopup, vnTopup, mPay, M-Service…. Nhưng đến năm 2008, với sự trỗi dậy của các cổng thanh toán điện tử như Payoo, VinaPay, Mobivi, PayNet, VnPay, POLi, Bpay, Paymate… thì các dịch vụ thanh toán trung gian mới thực sự phát triển mạnh và có sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ này với nhau. Một trong những dịch vụ trung gian chúng ta dễ thấy nhất hiện nay là ví điện tử. Ví điện tử là một loại tài khoản dùng để thanh toán trong các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài khoản trong ngân hàng là tiền thật. Ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử. Người dùng chỉ cần đăng ký tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung cấp, rồi tiến hành nạp tiền vào ví từ tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ ATM, thẻ trả trước... Quy trình thanh toán: Ví dụ:Quy trình đăng kí ví điện tử trên Payoo: - Chọn cho mình một tên ví và mật khẩu để đăng kí với payoo. - Điền đầy đủ thông tin như tên, địa chỉ mail, số điện thoại.... và nhấp nút đăng kí. - Kiểm tra mail hoặc điện thoại di động để xác định đăng kí thành công . Ví dụ về giao dịch mua hàng trên Payoo: Bước 1: Chọn mua hàng hóa tại các website chấp nhận thanh toán bằng ví điện
23 tử Payoo Bước 2: Chọn hình thức thanh toán hóa đơn bằng ví điện tử sau đó đăng nhập www.payoo.com.vn để thanh toán. Bước 3: Kiểm tra chi tiết hóa đơn, điền chi tiết thông tin vào mẫu thanh toán trên payoo, nhấp nút thanh toán và tiến hành thanh toán. Khi giao dịch thành công, bạn chờ người bán giao hàng. Ưu điểm: - Mức độ bảo mật cao, tránh tình trạng mất cắp thông tin tài khoản người tiêu dùng. - Hỗ trợ giao dịch an toàn cho cả người mua và người bán vì có tính năng tạm giữ và bảo hiểm người mua vì vậy chỉ khi người mưa nhận được hàng hóa theo đúng mô tả và xác nhận giao dịch thì tiền mới được chuyển đến cho người bán. Trong trường hợp xảy ra rủi ro, thì chính ví điện tử mà khách hàng sử dụng sẽ đứng ra bối hoàn lại cho khách hàng số tiền đã mất. - Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian. - Chống lừa đảo trực tuyến tốt. - Giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giảm lạm phát. Khuyết điểm: - Khó sử dụng. - Chưa có sự liên kết với nhau giữa các loại ví trên thị trường nên khó cho người sử dụng. - Vẫn còn hạn chế vì có ít website có hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử. - Phí giao dịch còn cao. Hạn chế chung của các phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản là có rất ít nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương thức này, đặc biệt chỉ hạn hẹp trong phạm vi một quốc gia. (3) Thanh toán bằng các loại tiền điện tử: Các loại tiền tệ trực tuyến như MoneyBooker, Alertpay, E-gold, Libertyreserve, C- gold, WebMoney và đặc biệt là
24 đồng tiền ảo Bitcoin. Các loại tiền tệ này đang ngày càng được sử dụng nhiều. Đặc trưng của loại tiền tệ này là không xác định chủ sở hữu, số tiền ảo chỉ có chức năng chuyển qua lại giữa các tài khoản, muốn quy đổi ra tiền mặt hoặc muốn có tiền ảo phải thực hiện mua bán với các dịch vụ thông qua tiền mặt. Các trang web lớn trên thế giới không sử dụng tiền tệ trực tuyến làm phương tiện thanh toán trực tuyến, có thẻ do tính không xác định chủ sở hữu. Đây thực sự là một loại hình mua bán tốt cần xem xét áp dụng và khi sử dụng loại hình này thì cần phải cập nhật tỉ giá tiền tệ trực tuyến trên thị trường để điều chỉnh giá bán hàng cho phù hợp để thu lợi nhuận. Tuy nhiên, thời điểm này, các loại tiền này thật sự vẫn chưa phổ biến trong thanh toán [2] và tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước không chấp nhận đồng tiền ảo như là tiền tệ hoặc phương tiện thanh toán hợp pháp tại Việt Nam. Do vậy, việc sử dụng các loại tiền ảo như một loại tiền tệ, phương tiện thanh toán không được pháp luật bảo vệ và thừa nhận. Như vậy, tuy hiện có 3 hình thức thanh toán trực tuyến như trên nhưng với sự phổ biến và quốc tế hóa của hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ vì vậy trong phạm vi luận văn chỉ tập trung phân tích cũng như nêu lên thực trạng và các giải pháp cho hình thức thanh toán này và thuật ngữ thanh toán trực tuyến sẽ được ngầm hiểu là thanh toán trực tuyến qua thẻ. 1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến Đối với người sử dụng dịch vụ: - Mở tài khoản và đăng kí các loại thẻ thanh toán của các ngânhàng; - Sử dụng thẻ này để thanh toán cho các bên bán hàng, thuê bao dịch vụ. Đối với doanh nghiệp bán hàng: - Có phương tiện thực hiện thanh toán điện tử. Đối với người bán là các doanh nghiệp kinh doanh trên website: - Các website này sẽ có các module liên kết với các ngân hàng sở hữu các thẻ của người bán. Khi các khách hàng đưa ra một yêu cầu trong một phiên thanh toán, thông tin sẽ được chuyển đến các ngân hàng này (khi người bán có tài khoản
25 Merchant Account, có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng và có quyền nhận tiền từ tài khoản khác) hay chuyển thảng đến nhà cung cấp dịch vụ sử lý dịch vụ thông qua Online Payment (công ty có sở hữu một tài khoản Merchent Account) để thực hiện việc kiểm tra xác thực tài khoản có hợp lệ và gửi lại cho bên bán. Nếu người bán chấp nhận thì việc thanh toán sẽ được thực hiện.[2] 1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến Doanh nghiệp cần làm việc với các công ty dịch vụ thanh toán trên Internet, và đăng ký tài khoản thương mại điện tử tại một ngân hàng có triển khai dịch vụ này. Tài khoản thương mại điện tử (Internet merchant account) là tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép bạn thanh toán bằng thẻ quốc tế (bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế). Thanh toán bằng thẻ quốc tế chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này. Một số thẻ ghi nợ trong nước (thẻ do ngân hàng trong nước phát hành không liên kết với bất cứ tổ chức thẻ quốc tế nào) hiện nay cũng có chức năng thanh toán trực tuyến nhưng phạm vi thanh toán rất hạn chế nên trong luận văn sẽ không tiếp tục nhắc đến chức năng thanh toán trực tuyến của loại thẻ này. Một số công ty chuyên về dịch vụ thanh toán trên Internet lớn và uy tín với tên tuổi được biết đến là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express. Hiện nay, một số ngân hàng trong nước như Á Châu, Vietcombank, BIDV, Eximbank, Sacombank đều chấp nhận hầu hểt các loại thẻ thanh toán này. Quy trình thanh toán trực tuyến tóm tắt như sau (xem Sơ đồ 1.5 trang sau): Bước 1: Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ quốc tế của mình. Bước 2: Thông tin thẻ quốc tế của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account) hoặc chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third Party – Bên thứ ba, vd: cụ thể như là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express) mà người bán đã chọn. Thông tin thẻ quốc tế không được lưu trên server của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp thông tin. Bước 3: Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ
26 của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây. Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. Bước 5: Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán. Bước 6: Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu lý do không bán.[2] Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến (Nguồn internet) 1.4.Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân hàng ở nước ngoài, bài học rút ra đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và của BIDV nói riêng là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh từ đó đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến khách
27 hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh BIDV còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. Hiện nay, trong thực tế, các NHTM có thể chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentica- tion), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard- ware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ. - Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet bank- ing trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng
28 động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau: + Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. + Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động. + Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính. + Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định. - Chủ động tiếp thu có chọn kinh nghiệm của các nước: Các NHTM Việt Nam nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm về việc giảm mạng lưới chi nhánh, cũng như đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng các nước phát triển như Úc và Mỹ.
29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Tóm lại, từ việc phát minh ra internet làm cơ sở phát triển thương mại điện tử từ những năm cuối thập niên 90, dịch vụ thanh toán trực tuyến đã phát triển và trở thành một phương thức thanh toán không thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay. Và trong thanh toán trực tuyến thì phương thức thanh toán qua thẻ là phương thức phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhờ vào ưu điểm thanh toán không có giới hạn về lãnh thổ như phương thức thanh toán trên tài khoản hay quá nhiều rủi ro như thanh toán bằng tiền điện tử. Chính vì lý do đó, đề tài được tập trung nghiên cứu, phân tích về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, trước hết luận văn tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đómô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Mô hình đã xác định rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 05 thành phần cơ bản gồm: Tin cậy (reliability); Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness); Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles). Và phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế Việt Nam là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng qua thăm dò, lấy ý kiến khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc phát phiếu điều tra. Qua cơ sở lý luận đã tìm hiểu và trình bày, tác giả xin kết thúc chương I để chuyển sang chương II đi tìm hiểu thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Từ đó áp dụng mô hình, phương thức đánh giá phù hợp nhất với thực tế để đánh giá được chất lượng dịch vụ này với nhưng ưu điểm, hạn chế hiện nay.
30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Trong dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ, BIDV tham gia vào dịch vụ với vai trò là ngân hàng của chủ thẻ.Vì vậy trong phần thực trạng này luận văn sẽ tập trung chính vào thực trạng phát triển thẻ thanh toán của BIDV nói chung cũng như Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua khảo sát và đánh giá từ khách hàng của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu Nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh có nhiều tiềm năng và lợi thế quan trọng về vị trí, đất đai, hạ tầng kỹ thuật để phát triển kinh tế – xã hội, đặc biệt là phát triển các ngành kinh tế biển như: công nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, cảng biển, du lịch, khai thác và chế biến hải sản. Hiện nay, Bà Rịa – Vũng Tàu là trung tâm khai thác dầu khí chủ yếu của Việt Nam, với 93,29% tổng trữ lượng dầu mỏ và 16,20% tổng trữ lượng khí thiên nhiên của cả nước. Là nơi sản xuất gần 40% điện của quốc gia, là địa phương được Nhà nước tập trung đầu tư xây dựng hệ thống cảng biển quốc gia và quốc tế; là vùng trọng điểm của Chương trình Du lịch quốc gia, với nhiều loại hình du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, giải trí cuối tuần, trú đông, du lịch sinh thái rừng – biển – đảo và du lịch văn hóa – lịch sử – cách mạng. Bên cạnh đó, Bà Rịa – Vũng Tàu còn là một trong những ngư trường lớn của cả nước. Tuy chỉ chiếm 0,6% diện tích, hơn 1% dân số cả nước, song Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo ra 11% GDP và gần 27% tổng thu ngân sách cả nước. Do vậy sự phát triển kinh tế của Bà Rịa – Vũng Tàu có tác động và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của cả nước. Trong 5 năm gần đây kinh tế Bà Rịa – Vũng Tàu đạt tốc độ tăng trưởng cao (GDP tăng bình quân gần 13%/năm); hầu hết các chỉ tiêu, mục tiêu kinh tế trên địa
31 bàn đều đạt và vượt mục tiêu đề ra (tăng gấp 1,5 đến 3 lần). Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực. Công tác cải cách hành chính và môi trường đầu tư được cải thiện, các thành phần kinh tế phát triển khá. Hạ tầng kinh tế đã hình thành các khu chức năng và các mô hình đầu tư điển hình, hợp lý. Bên cạnh đó, qui mô, chất lượng giáo dục – đào tạo và nguồn nhân lực được nâng lên; các hoạt động văn hóa – xã hội có nhiều tiến bộ, các chương trình xóa đói giảm nghèo và chính sách xã hội được thực hiện tốt; an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được ổn định và giữ vững. Bước vào thời kỳ phát triển mới là thời kỳ mà Bà Rịa – Vũng Tàu nhận thức được cần phải phát triển kinh tế – xã hội nhanh hơn và bền vững hơn, để cùng với các địa phương khác trong khu vực trọng điểm phía Nam góp phần đưa đất nước sớm trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Xuất phát từ nhận thức nói trên, đồng thời dựa trên những lợi thế ít nơi nào có và kết quả đạt được trong thời gian qua; Bà Rịa – Vũng Tàu đã đề ra mục tiêu phát triển cho địa phương là “Phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh công nghiệp mạnh về kinh tế biển, với hệ thống thương cảng quốc gia và quốc tế vào thời kỳ 2010 – 2020; là một trong những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, hải sản của khu vực và cả nước; nâng cao rõ rệt chất lượng cuộc sống của nhân dân; bảo đảm vững chắc về quốc phòng và an ninh”. Để thực hiện mục tiêu này, trong thời gian tới, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ tập trung khai thác tối đa lợi thế so sánh mà thiên nhiên đã ưu đãi cho tỉnh, xây dựng các giải pháp phát triển các ngành, lĩnh vực, vùng kinh tế hữu hiệu, nâng cao đời sống nhân dân, nâng cao dân trí. Bà Rịa – Vũng Tàu tiếp tục đẩy mạnh công tác kêu gọi và thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài. Bởi vì, chính quyền và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu luôn xác định rõ, đầu tư nước ngoài là một nguồn lực quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh cũng như để tạo động lực phát triển. Do vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ cải thiện mạnh về môi trường đầu tư, thực hiện linh hoạt hơn nữa các chính sách ưu đãi của địa phương, nhất là đầu tư về hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào, giải tỏa tái định cư.
32 2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập. Trải qua hơn 55 năm xây dựng, trưởng thành với ba lần đổi tên, bổ sung chức năng nhiệm vụ, BIDV luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ qua từng giai đoạn phát triển của đất nước, khẳng định vai trò chủ lực phục vụ đầu tư phát triển. Các danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương độc lập hạng I, Huân chương lao động hạng I, và đặc biệt Danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới - là sự ghi nhận của Đảng, Nhà nước về những thành tích trong suốt hơn 55 năm qua của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập theo Quyết định số 138/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Là đại diện pháp nhân của BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có con dấu riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ và theo quy chế tổ chức, hoạt động của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay có gần 200 cán bộ, nhân viên. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, 9 phòng chức năng và 8 phòng giao dịch. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là một trong 127 chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV. Vì vậy, quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ tài khoản; Dịch vụ thẻ; Tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu; Chứng chỉ tiền gửi; Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Chuyển tiền kiều hối; Thu đổi ngoại tệ; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Thu xếp đồng tài trợ; Bảo lãnh; Thanh toán quốc tế; Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn; Dịch vụ quản lý ngân quỹ; Home Banking; Internet Banking; Mobile Banking …
33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự - Văn phòng BIDV chi nhánh BRVT) 2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam 2.1.3.1.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Phụ lục 4) 2.1.3.2.Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2016, tổng số lượng thẻ đã phát hành tại Việt Nam là hơn 80 triệu thẻ. Ban Giám đốc Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Quản trị tín dụng Phòng Quản lý rủi ro Phòng Kế hoạch tài chính Phòng Tổ chức hành chính Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ Phòng Giao dịch Vũng Tàu Phòng Giao dịch Đông Xuyên Phòng Giao dịch Trần Hưng Đạo Phòng Giao dịch Nguyễn An Ninh Phòng Giao dịch Nam Kỳ Phòng Giao dịch Thắng Nhất Phòng Giao dịch Hồ Tràm Phòng Giao dịch Ba Cu
34 Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 (đơn vị: thẻ) STT Ngân hàng thành viên Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần 1 Vietinbank 16.461.898 21% 15.515.334 22% 151.205 5% 795.359 28% 2 Agribank 15.117.513 19% 14.948.891 21% 133.288 4% 35.334 1% 3 Vietcombank 12.458.898 16% 10.861.098 15% 944.263 28% 653.537 23% 4 DongA Bank 8.318.719 10% 8.257.967 12% 21.815 1% 38.937 1% 5 BIDV 7.424.301 9% 7.149.299 10% 169.671 5% 105.331 4% Toàn thị trường 80.069.874 70.454.563 100% 3.318.044 100% 2.842.160 100% (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ) Qua số liệu thống kê, đến hết năm 2016 BIDV mới chiếm lĩnh thị trường thẻ còn khiêm tốn so với 3 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước là Ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp và ngân hàng Ngoại thương và chỉ chiếm vị trí thứ 5 trong tổng số thẻ trên toàn thị trường. Về mạng lưới máy POS và ATM, hiện nay trên cả nước đã có gần 16.000 máy ATM và trên 175.000 máy POS. Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 (đơn vị: cái) (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ) STT Ngân hàng thành viên POS ATM 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2015 31/12/2016 Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần 1 Vietinbank 43.450 33% 57.950 33% 1.829 12% 1.905 12% 2 Vietcombank 42.238 32% 55.576 32% 2.125 14% 2.125 13% 3 BIDV 9.170 7% 14.344 8% 1.495 10% 1.495 9% 4 Agribank 8.545 6% 10.350 6% 2.300 15% 2.300 14% 5 Oceanbank 1.670 1% 7.366 4% 145 1% 149 1% Tổng thị trường 132.089 100% 175.830 100% 15.407 100% 15.996 100%
35 Doanh số thanh toán qua POS trong thời gian qua đang tăng lên nhanh chóng theo định hướng của Ngân hàng nhà nước và xu thế thanh toán không dùng tiền mặt của thị trường trong nước, tính đến 31/12/2016 doanh số thanh toán toàn thị trường đạt trên 90 ngàn tỷ đối với thẻ quốc tế và trên 16 ngàn tỷ đối với thẻ ghi nợ nội địa (theo số liệu của Hiệp hội thẻ Việt nam). Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 đến 31/12/2016 (đơn vị: tỷ đồng) STT Ngân hàng thành viên DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần 1 Vietcombank 34.923.842 39% 4.408.035 27% 2 Vietinbank 22.968.578 26% 3.421.774 21% 3 BIDV 7.753.041 9% 1.526.786 9% 4 Agribank 7.782.187 9% 1.147.572 7% 5 ACB 5.048.052 6% 171.663 1% Tổng Thị trường 90.020.423 100% 16.514.117 100% (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV, Bình Định ( 2016), Lưu hành nội bộ) Theo các số liệu thống kê ở trên thì BIDV đứng thứ 3 về số lượng máy POS, ATM và tổng doanh số thanh toán thẻ qua POS. Ngoài ra, theo thống kê của BIDV năm 2016về việc thanh toán qua thẻ của các nước trong khu vực: bình quân tại Thái Lan cứ 1.000 dân sẽ có 5 máy POS và Malaysia là 8 máy POS/1.000 dân; con số này ở Việt Nam theo thống kê ~ 1.1 máy POS/1.000 dân. Như vậy mặc dù có nhiều khó khăn thách thức nhưng xét về quy mô, tiềm năng của thị trường thanh toán tại Việt Nam so với các nước trong khu vực thì chúng ta vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác.
36 2.2.Phân tích thực trạng thanh toán trực tuyến tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Ban Giám đốc Chi nhánh cũng đã đánh giá rất cao tiềm năng phát triển hoạt động thẻ tại địa bàn TP Vũng Tàu nhờ vào việc tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều của các doanh nghiệp trên địa bàn và trong cả nước. Do đó từ tháng 6 năm 2013, Bộ phân thẻ- Phòng giao dịch khách hàng cá nhân -BIDV Bà Rịa Vũng Tàu đã được thành lập với chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ; kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động ATM, hệ thống POS, tra soát và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có những vấn đề liên quan đến giao dịch thẻ, đặc biệt giao dịch trực tuyến. Qua hơn 2 năm hoạt động, bộ phận thẻđã có những đóng góp quan trọng vào kết quả huy động vốn, dịch vụ, cũng như vào kết quả kinh doanh của toàn Chi nhánh. Nhân sự của phòng có 12 người bao gồm: + 01 Trưởng phòng Phụ trách chung + 01 Phó Trưởng phòng + 01 Kiểm soát viên mảng thẻ + 01 Nhân viên phát hành thẻ: nhiệm vụ chính là phát hành thẻ các loại, kinh doanh mảng thẻ, … + 01 Nhân viên Thanh toán thẻ: nhiệm vụ chính là tiếp quỹ ATM, phát hành thẻ ghi nợ, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ (POS)… + 06 Giao dịch viên: tác nghiệp về mảng tiền gửi, thuế, thu hộ,…. 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 Năm 2016 Chi nhánh phát hành gần 10.000 thẻghi nợ nội địa, cao hơn mức phát hành của năm 2015 chỉ 3.000 thẻ. Đây được đánh giá là mức tăng trưởng rất tốt so với các năm trước. Nguyên nhân của việc tăng trưởng là trong năm Chi nhánh gia tăng thêm khoảng 4.000 thẻ thanh toán lương cho một số công ty lớn
37 như Vietsovpetro, Ban quản lý dự án khí Đông Nam Bộ, Cty CP Tư Vấn Đầu Tư Sao Vàng và nhiều trường học trên địa bàn… Đây là nhờ vào chính sách khuyến khích, ưu đãi các đơn vị đổ lương của BIDV trong năm 2016 và đem lại kết quả phát triển tốt. Trên cơ sở phát triển các thẻ ghi nợ nội địa thanh toán lương, đây chính là nguồn thị trường to lớn cho Chi nhánh phát triển thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế để từ đó đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ BIDV. Thẻ ghi nợ quốc tế (GNQT) phát hành mới trong năm 2016 là 1.250 thẻ, tăng trưởng 18% so với năm 2015. Số lượng thẻ lũy kế đến năm 2016 là 3.185 thẻ nhờ trong năm 2016 Chi nhánh đã triển khai thành công chương trình bán hàng qua kênh thoại (telesales) thẻ GNQT (đạt gần1.000 thẻ). Dòng thẻ GNQT là dòng thẻ mới của BIDV trong giai đoạn gần đây và đặc biệt được đẩy mạnh nhờ xu thế phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam. Thẻ tín dụng quốc tế: hiện là dòng thẻ phát triển còn chậm của Chi nhánh. Đến cuối năm 2016, số lượng thẻ lũy kế của Chi nhánh là 1.110 thẻ, phát hành mới trong năm chỉ đạt gần 300 thẻ. Hiện việc phát triển thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn do việc cấp hạn mức tín dụng thẻ hầu hết không có tài sản đảm bảo, vì vậy rủi ro rất cao cho Chi nhánh và chính sách cấp tín dụng không có tài sản đảm bảo của BIDV còn nhiều hạn chế cũng như chặt chẽ về đối tượng khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh và các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam lại rất nới lỏng chính sách phát hành thẻ tín dụng, do đó Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ quan trọng của dịch vụ thanh toán trực tuyến. -Một số khó khăn trong hoạt động thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: Do sự cạnh tranh, lôi kéo khách hàng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn nên Chi nhánh phải thường xuyên ưu đãi miễn giảm cho khách hàng (miễn giảm phí thanh toán lương, phí phát hành thẻ). Một số ngân hàng như
38 VIB còn miễn giảm phí rút tiền tại ATM (trong và ngoài hệ thống) tạo ảnh hưởng không nhỏ đến việc giữ chân khách hàng của Chi nhánh. Đặc thù địa bàn Thành phố Vũng Tàu nhỏ, lượng cán bộ công nhân viên chủ yếu tập trung ở ngành dầu khí, hầu hết đã thực hiện thanh toán lương tại Vietcombank, và Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh, tiếp thị khách hàng về BIDV. Bên cạnh đó từ năm 2012, 2013 các cơ quan hành chính sự nghiệp, công an trực thuộc tỉnh đều phải chuyển lên khu hành chính Tỉnh tại TP Bà Rịa, do đó đã làm sụt giảm lượng lớn thẻ nhận lương, đồng thời cũng làm mất cơ hội cho Chi nhánh gia tăng sản phẩm thẻ quốc tế cho các đơn vị này. Thương hiệu thẻ quốc tế BIDV (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) còn mới và chịu sự cạnh tranh rất lớn từ 2 ngân hàng phát triển mạnh nhất về thẻ quốc tế tại Việt Nam là Vietinbank và Vietcombank, đồng thời chi phí sử dụng thẻ quốc tế cao hơn thẻ nội địa do đó lượng khách hàng sử dụng còn chưa nhiều và cần thời gian để đưa thẻ quốc tế đến gần hơn với người sử dụng và giúp chủ thẻ hiểu rõ hơn phương thức thanh toán trực tuyến hiện đại, ưu việt. Thẻ ghi nợ quốc tế là dòng thẻ ghi nợ cao cấp do đó phù hợp với các doanh nghiệp lớn, mức thu nhập bình quân cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn ở địa bàn Vũng Tàu ngoài ngành dầu khí không nhiều và khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của những ngân hàng uy tín khác như Vietcombank, Vietinbank nên việc thuyết phục những khách hàng này chuyển sang BIDV thường rất khó khăn. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Chi nhánh còn nhiều tiềm năng phát triển tại các đơn vị đổ lương và các khách hàng có thu nhập cao tại địa bàn. Tuy nhiên thẻ tín dụng hầu hết phát hành theo hình thức tín chấp, mức độ rủi ro lớn nhưng lượng nhân sự để phát triển và quản lý dòng thẻ này tại Chi nhánh hiện đang rất mỏng. Cụ thể: công tác quản lý khách hàng, theo dõi thu hồi nợ, nhắc nợ cho hơn 1.600 thẻ của toàn Chi nhánh đang hoạt động hiện nay cũng như công tác phát triển thẻ mới, thẩm định hồ sơ khách hàng, đề xuất phát hành thẻ tập trung toàn bộ vào 02 cán bộ do đó gây quá tải.
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ
Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

Recommended

Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...nataliej4
 
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngLuận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAY
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAYĐề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAY
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đNâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 

Recommended

Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...
Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành...nataliej4
 
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầ...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông ngh...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngLuận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Luận văn: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàngDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!
Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Ngân Hàng HDbank, HAY, 9 điểm!Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAY
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAYĐề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAY
Đề tài: Nâng cao hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Sacombank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đNâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đ
Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Agribank, 9đDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...
Luận văn: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng ví điện tử tại V...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 
Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mạiLuận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mạiDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...Man_Ebook
 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...nataliej4
 
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTLuận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOT
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOTĐề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOT
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAY
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAYPhát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAY
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAYDịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền TrungPhát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền TrungDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAY
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAYĐề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAY
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAYDịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!Dịch Vụ Viết Luận Văn Thuê ZALO/TELEGRAM 0934573149
 
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...https://www.facebook.com/garmentspace
 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoĐánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoĐề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty Vinacomin
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty VinacominLuận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty Vinacomin
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty VinacominViết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com
 
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...hieu anh
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTDịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...nataliej4
 

More Related Content

What's hot

Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...Man_Ebook
 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...nataliej4
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...https://www.facebook.com/garmentspace
 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO 0917193864
 

What's hot (15)

Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mạiLuận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mại
Luận văn: Chất lượng tín dụng khách hàng tại Ngân hàng thương mại
 
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt na...
 
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi ...
 
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOTLuận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
Luận văn: Cho vay ngắn hạn để sản xuất kinh doanh tại ngân hàng, HOT
 
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAYĐề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng, HAY
 
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOT
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOTĐề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOT
Đề tài: Tình hình cho vay xóa đói giảm nghèo tại Ngân hàng, HOT
 
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank, HOT
 
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAY
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAYPhát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAY
Phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank, HAY
 
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền TrungPhát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
Phát triển thương mại điện tử vùng kinh tế trọng điểm miền Trung
 
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...
Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, HAY - zalo=> 09092...
 
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN CHẤP CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẢI...
 
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAY
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAYĐề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAY
Đề tài: Hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Agribank, HAY
 
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!
LV: Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp, HAY!
 
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
Mở rộng hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại ngân hàng nông nghiệp và ph...
 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TH...
 

Similar to Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...Dịch vụ viết thuê Luận Văn - ZALO 0932091562
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...hieu anh
 
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...nataliej4
 
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docx
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docxLuận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docx
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docxViết Thuê Luận Văn Luanvanpanda.com
 
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...https://www.facebook.com/garmentspace
 

Similar to Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ (20)

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoĐánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
 
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạoĐề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng đào tạo
 
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty Vinacomin
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty VinacominLuận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty Vinacomin
Luận Văn Phân Tích Báo Cáo Tài Chính Tại Công Ty Vinacomin
 
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾTĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐ...
 
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt...
 
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOTĐề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Agribank, HOT
 
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ...
 
Luận Văn Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Khách Sạn Công Ty.
Luận Văn Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Khách Sạn Công Ty.Luận Văn Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Khách Sạn Công Ty.
Luận Văn Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Nguồn Nhân Lực Tại Khách Sạn Công Ty.
 
Luận Văn Thạc Sĩ Hiệu Quả Công Tác Huy Động Vốn Tại Vietcombank
Luận Văn Thạc Sĩ Hiệu Quả Công Tác Huy Động Vốn Tại VietcombankLuận Văn Thạc Sĩ Hiệu Quả Công Tác Huy Động Vốn Tại Vietcombank
Luận Văn Thạc Sĩ Hiệu Quả Công Tác Huy Động Vốn Tại Vietcombank
 
Luận văn: Giải pháp xây dựng thương hiệu du lịch huyện Côn Đảo
Luận văn: Giải pháp xây dựng thương hiệu du lịch huyện Côn ĐảoLuận văn: Giải pháp xây dựng thương hiệu du lịch huyện Côn Đảo
Luận văn: Giải pháp xây dựng thương hiệu du lịch huyện Côn Đảo
 
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...
Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể...
 
Luận án: Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam tro...
Luận án: Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam tro...Luận án: Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam tro...
Luận án: Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam tro...
 
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG - TẢI FREE TẠ...
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG - TẢI FREE TẠ...NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG - TẢI FREE TẠ...
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG - TẢI FREE TẠ...
 
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại, HAY
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại, HAYLuận văn: Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại, HAY
Luận văn: Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại, HAY
 
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docx
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docxLuận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docx
Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Tuân Thủ Thuế.docx
 
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý danh mục tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoạ...
 
Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV, HAY, 9d
Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV, HAY, 9dLuận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV, HAY, 9d
Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV, HAY, 9d
 
BÀI MẪU khóa luận dịch vụ khách hàng, HAY
BÀI MẪU khóa luận dịch vụ khách hàng, HAYBÀI MẪU khóa luận dịch vụ khách hàng, HAY
BÀI MẪU khóa luận dịch vụ khách hàng, HAY
 
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...
Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ tại ngân hàng thương m...
 
Luận Văn Quản Lý Rủi Ro Hóa Đơn Tại Cục Thuế Tỉnh Đồng Tháp
Luận Văn Quản Lý Rủi Ro Hóa Đơn Tại Cục Thuế Tỉnh Đồng ThápLuận Văn Quản Lý Rủi Ro Hóa Đơn Tại Cục Thuế Tỉnh Đồng Tháp
Luận Văn Quản Lý Rủi Ro Hóa Đơn Tại Cục Thuế Tỉnh Đồng Tháp
 

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864

Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docTạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docDịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864
 

More from Dịch Vụ Viết Bài Trọn Gói ZALO 0917193864 (20)

Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.docYếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
Yếu Tố Tự Truyện Trong Truyện Ngắn Thạch Lam Và Thanh Tịnh.doc
 
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.docTừ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
Từ Ngữ Biểu Thị Tâm Lí – Tình Cảm Trong Ca Dao Người Việt.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Môn Khoa Học Tự Nhiên Theo Chuẩn Kiến Thức Và K...
 
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
Quản Lý Thu Thuế Giá Trị Gia Tăng Đối Với Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Trên ...
 
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
Thu Hút Nguồn Nhân Lực Trình Độ Cao Vào Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước Tỉnh ...
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại ...
 
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
Vaporisation Of Single And Binary Component Droplets In Heated Flowing Gas St...
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Các Trường Thpt Trên Địa Bàn Huyện Sơn Hà Tỉnh Quản...
 
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.docTác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
Tác Giả Hàm Ẩn Trong Tiểu Thuyết Nguyễn Việt Hà.doc
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Ngắn Hạn Tại Ngân Hàng Công Thƣơng Chi...
 
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
Quản Lý Nhà Nước Về Nuôi Trồng Thủy Sản Nước Ngọt Trên Địa Bàn Thành Phố Hải ...
 
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.docSong Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
Song Song Hóa Các Thuật Toán Trên Mạng Đồ Thị.doc
 
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.docỨng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
Ứng Dụng Số Phức Trong Các Bài Toán Sơ Cấp.doc
 
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.docVai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
Vai Trò Của Cái Bi Trong Giáo Dục Thẩm Mỹ.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
Quản Lý Hoạt Động Giáo Dục Ngoài Giờ Lên Lớp Ở Các Trường Thcs Huyện Chư Păh ...
 
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.docThu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
Thu Hút Vốn Đầu Tư Vào Lĩnh Vực Nông Nghiệp Trên Địa Bàn Tỉnh Gia Lai.doc
 
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
Quản Lý Hoạt Động Dạy Học Ngoại Ngữ Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Trê...
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại ...
 
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.docTạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
Tạo Việc Làm Cho Thanh Niên Trên Địa Bàn Quận Thanh Khê, Thành Phố Đà Nẵng.doc
 
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Trong Cho Vay Trung Và Dài Hạn Tại Ngân Hàng Thương ...
 

Recently uploaded

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...VnTh47
 
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệpQuản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệpaminh0502
 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp hai
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp haiBài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp hai
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp haingTonH1
 
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Nam
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt NamNhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Nam
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Namlamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdfGiáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf4pdx29gsr9
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...Nguyen Thanh Tu Collection
 
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3lamluanvan.net Viết thuê luận văn
 
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa học
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa họcChương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa học
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa họchelenafalet
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy PhươngLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phươnglamluanvan.net Viết thuê luận văn
 

Recently uploaded (20)

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH CHO CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN CENTER ĐẾN NĂM 2025
 
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
20 ĐỀ DỰ ĐOÁN - PHÁT TRIỂN ĐỀ MINH HỌA BGD KỲ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 MÔ...
 
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TIỂU LUẬN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
 
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
Hoàn thiện công tác kiểm soát chi NSNN qua Kho bạc Nhà nước huyện Tri Tôn – t...
 
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
[123doc] - ao-dai-truyen-thong-viet-nam-va-xuong-xam-trung-quoc-trong-nen-van...
 
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...
Tiểu luận tổng quan về Mối quan hệ giữa chu kỳ kinh tế và đầu tư trong nền ki...
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
30 ĐỀ PHÁT TRIỂN THEO CẤU TRÚC ĐỀ MINH HỌA BGD NGÀY 22-3-2024 KỲ THI TỐT NGHI...
 
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệpQuản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
Quản trị cơ sở Giáo dục nghề nghiệp
 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY CA TRÙ (CỔ ĐẠM – NGHI XUÂN, HÀ ...
 
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
TUYỂN TẬP ĐỀ THI GIỮA KÌ, CUỐI KÌ 2 MÔN VẬT LÍ LỚP 11 THEO HÌNH THỨC THI MỚI ...
 
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp hai
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp haiBài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp hai
Bài giảng chương 8: Phương trình vi phân cấp một và cấp hai
 
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Nam
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt NamNhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Nam
Nhân vật người mang lốt cóc trong truyện cổ tích thần kỳ Việt Nam
 
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdfGiáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
Giáo trình xây dựng thực đơn. Ths Hoang Ngoc Hien.pdf
 
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
ĐỀ KIỂM TRA CUỐI KÌ 2 BIÊN SOẠN THEO ĐỊNH HƯỚNG ĐỀ BGD 2025 MÔN TOÁN 10 - CÁN...
 
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3
Hướng dẫn viết tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng chức danh biên tập viên hạng 3
 
Luận Văn: HOÀNG TỬ BÉ TỪ GÓC NHÌN CẢI BIÊN HỌC
Luận Văn: HOÀNG TỬ BÉ TỪ GÓC NHÌN CẢI BIÊN HỌCLuận Văn: HOÀNG TỬ BÉ TỪ GÓC NHÌN CẢI BIÊN HỌC
Luận Văn: HOÀNG TỬ BÉ TỪ GÓC NHÌN CẢI BIÊN HỌC
 
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa học
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa họcChương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa học
Chương 6: Dân tộc - Chủ nghĩa xã hội khoa học
 
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy PhươngLuận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
Luận văn 2024 Tạo động lực lao động tại Trung tâm nghiên cứu gia cầm Thụy Phương
 

Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ

  • 1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 1 năm 2018
  • 2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN TRUNG THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 2 năm 2018
  • 3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên)
  • 4. ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp. Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Vũ Văn Đông, đã hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, đã tạo điều kiện trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập của khóa học. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện về tài liệu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy tác giả mong nhận được sự góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn !
  • 5. iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................................................VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .................................................................................................................VII LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ..............................................................................................................................4 1.1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................................................................4 1.1.1.Khái niệm.........................................................................................................................................4 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ.......................................................................................................................................4 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng.............................................................................................................................4 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................4 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman ...........................................5 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................................................7 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................................9 1.2.TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ...................................................................................10 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử ..........................................................................................10 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử........................................................................................................13 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử ......................................................................................15 1.3.CÁC LOẠI HÌNH THANH TOÁN TRỰC TUYẾN .........................................................................16 1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến ...............................................................................................16 1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam....................................................................17 1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến ................................................................................24 1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến ............................................................................................25 1.4.BÀI HOC KINH NGHIỆM CHO BIDV ............................................................................................26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................................................29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU......................................................................................................................30 2.1.TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU..........................................................30 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ...................................................................30 2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu............................................................32 2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam.................................................................................................................................................33 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV BÀ RỊA VŨNG TÀU 36 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016.........................36 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu bằng phương pháp điều tra xã hội học ....................................................................................................39 2.3.KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN..................................................52 2.3.1.Những kết quả đã đạt được ............................................................................................................52 2.3.1.1.Xây dựng được hệ thống quy định hoàn chỉnh về phong cách giao dịch, quy tắc ứng xử của nhân viên BIDV.....................................................................................................................................................................52 2.3.1.2.Chi phí giá dịch vụ hợp lý và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hiện đại.......................................................53 2.3.1.3.Kiểm soát gian lận thẻ tập trung từ HSC nhằm ngăn ngừa và hỗ trợ cho chủ thẻ 24/7 ...........................56 2.3.1.4.Xây dựng quy chế xử lý rủi ro tín dụng thẻ...............................................................................................56 2.3.1.5.Xử lý tra soát thẻ đúng thông lệ quốc tế...................................................................................................57 2.3.2.Hạn chế ..........................................................................................................................................57 2.3.2.1.Thời gian cung ứng dịch vụ chậm.............................................................................................................57
  • 6. iv 2.3.2.2.Thị phần thẻ quốc tế của BIDV BRVT còn thấp .......................................................................................58 2.3.2.3.Chưa linh hoạt và đa dạng các hình thức phát hành thẻ..........................................................................59 2.3.2.4.Chất lượng thẻ chưa đảm bảo ..................................................................................................................59 2.3.3.Nguyên nhân gây ra hạn chế ..........................................................................................................60 2.3.3.1.Nguyên nhân chủ quan .............................................................................................................................60 2.3.3.2.Nguyên nhân khách quan .........................................................................................................................61 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ...........................................................................64 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ................................................................................64 3.2.TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THẺ .....................................................................................................66 3.3.GIAI PHÁP CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN..................................67 3.3.1.Tăng cường nguồn nhân lực hoạt động thẻ cả về lượng và chất ....................................................67 3.3.2.Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ..................................................................................................69 3.3.3.Nâng cao thị phần thẻ của BIDV trên địa bàn................................................................................70 3.3.4.Nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên BIDV bằng giải pháp cải tiến phương thức kiểm soát phong cách phục vụ của Chi nhánh ...................................................................74 3.3.5.Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng....................................................................76 3.4.KIẾN NGHỊ .........................................................................................................................................79 3.4.1.Kiến nghị đối với BIDV.................................................................................................................79 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...............................................................................................80 3.4.3.Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước quản lý Thương mại điện tử...........................................81 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................................................83 KẾT LUẬN.....................................................................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................85
  • 7. v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ bằng tiếng Anh Viết đầy đủ bằng tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ARPA Advanced Research Projects Agency Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên mặt trước thẻ BRVT Bà Rịa Vũng Tàu Bà Rịa Vũng Tàu CCV/CVV/CVN Credit Card Verify/Card Verification Value/Card Verification Number Mã bảo mật/Mã xác nhận in trên thẻ DongA Bank Dong A Joint Stock Comercial Bank Ngân hàng Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard và Visa GNQT Ghi nợ quốc tế HTĐC Hoàn tất đặt cọc IP Internetworking Protocol Giao thức liên mạng ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KHQT Khách hàng quan trọng PIN Personal Identification Number Mật khẩu cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ PTTH Phố thông trung học SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền vận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Vietcombank /VCB Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WWW World Wide Web Mạng lưới nguồn thông tin
  • 8. vi DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 34 Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 đến 31/12/2016 35 Bảng 2.4. Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 41 Bảng 2.5. Mục đích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 43 Bảng 2.6. Tổng hợp điểm đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ quốc tế BIDV 45 Bảng 2.7. Thời gian phát hành thẻ quốc tế tại một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 47 Bảng 2.8. Chi phí trong dịch vụ thanh toán trực tuyến của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 54
  • 9. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ 5 Sơ đồ 1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 6 Sơ đồ 1.3. Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 10 Sơ đồ 1.4. Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến 26 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 33 Sơ đồ 3.1. Quy trình xử lý một giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thương hiệu MasterCard 77 TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1. Thang điểm trung bình các thuộc tính của Chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV BRVT 46 Biểu đồ 2.2. Tương quan chi phí dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh BRVT năm 2016 55 Biểu đồ 2.3. Thị phần thẻ quốc tế trong năm 2016 của BIDV BRVT và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 57
  • 10. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam phải bước vào cuộc canh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Và với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin cùng hệ thống thẻ thanh toán phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới thì các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó cụ thể là dịch vụ thanh toán trực tuyến đã và đang tiếp tục trở thành một phương thức thanh toán hiện đại tất yếu của nền kinh tế. Do đó, Hội đồng quản trị và Ban Lãnh đạo BIDV đã xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ,trong đó có dịch vụ thanh toán trực tuyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ của BIDV. Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh trực tuyến và đạt được nhiều kết quả tích cực. Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Với mối quan hệ hai chiều giữa sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán trực tuyến, để góp phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, qua quá trình công tác và làm việc tại bộ phận thẻ, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
  • 11. 2 2. Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Áp dụng lý thuyết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua thẻ tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. 3. Câu hỏi nghiên cứu -Thanh toán trực tuyến là gì? -Thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu như thế nào?Có những hạn chế gì khi sử dụng dịch vụ? -Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu? -Để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ cần những giải pháp nào? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Thực trạng và giải pháp dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện cho BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. + Phạm vi thời gian: Do dịch vụ thanh toán trực tuyến mới phát triển tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nên chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được xem xét trong giai đoạn 2015-2016. Giải pháp được xem xét đến 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản. - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.
  • 12. 3 - Phương pháp điều tra, khảo sát. - Phương pháp tổng hợp đánh giá, tổng kết. 6. Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.
  • 13. 4 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1.Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.[4] 1.1.1.2.Khái niệm về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật). 1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
  • 14. 5 khi sử dụng dịch vụ. Ta có công thức so sánh như sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: + S là chất lượng dịch vụ + P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ + E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ [5] 1.1.2.Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Để đánh giá chất lượng dịch vụ Zeitham V.A, Parasuraman và L.B. Leonard (1988), đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Sơ đồ minh họa mô hình xem trang sau. - Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P > E) 2. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E)
  • 15. 6 - Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. - Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Sơ đồ1.2. Các khoảng cách chất lượng dịch vụ [5]
  • 16. 7 1.1.3.Các thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
  • 17. 8 đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.[5] Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trịphân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 thuộc tính, đó là: 1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện. - Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn đề xảy ra với họ. - Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa. - Công ty XYZ luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. 2. Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng. - Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
  • 18. 9 3. Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ. - Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. - Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. - Nhân viên luôn được công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ. 4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Công ty XYZ luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm đến khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên công ty XYZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. - Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. - Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện đại. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt. - Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc đẹp, tươm tất. - Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp.[6] Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt đi một số thuộc tính. 1.1.4.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia - Các phương pháp khác:
  • 19. 10 + So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,... Nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp thực hiện trên phương pháp điều tra xã hội học (lấy ý kiến khách hàng) theo quy trình thực hiện được thể hiện ở Sơ đồ 1.3 như sau: Sơ đồ 1.3.Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học (Nguồn internet) Từ kết quả thu được ta tính giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và so sánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng của dịch vụ. 1.2.Tổng quan về thương mại điện tử 1.2.1.Lịch sử hình thành thương mại điện tử - Lịch sử Internet Năm 1969, mạng ARPAnet (tiền thân của Internet) được phát minh bởi các sinh viên trường Đại học ở Mỹ. Mạng có tên gọi là ARPAnet vì được ARPA (the Advanced Research Projects Agency - Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp của Bộ Quốc Phòng Mỹ) tài trợ kinh phí. Mạng này ban đầu được phát triển với ý định phục vụ việc chia sẻ tài nguyên của nhiều máy tính, sau đó nó còn được dùng để phục vụ việc liên lạc (email). Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận
  • 20. 11 Mạng ARPAnet được vận hành trên nguyên tắc không cần sự điều khiển trung tâm (without centralized control), cho phép nhiều người gửi và nhận thông tin cùng một lúc thông qua cùng một đường dẫn (dây dẫn, như dây điện thoại). Mạng ARPAnet dùng giao thức truyền thông TCP (Transmission Control Protocol). Sau đó, các tổ chức khác trên thế giới cũng bắt đầu triển khai các mạng nội bộ, mạng mở rộng, mạng liên tổ chức (inter-organization network)... và nhiều chương trình ứng dụng, giao thức, thiết bị mạng... đã xuất hiện. ARPA tận dụng phát minh IP (Internetworking Protocol – giao thức liên mạng) để tạo thành giao thức TCP/IP - hiện nay đang sử dụng cho Internet. Ban đầu, Internet chỉ được sử dụng trong các trường đại học, viện nghiên cứu, sau đó quân đội bắt đầu chú trọng sử dụng Internet, và cuối cùng, chính phủ Mỹ cho phép sử dụng Internet vào mục đích thương mại. Ngay sau đó, việc sử dụng Internet đã bùng nổ trên khắp các châu lục với tốc độ khác nhau.[7] -Lịch sử trang web (WWW) World Wide Web là mạng lưới nguồn thông tin cho phép ta khai thác thông qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. World Wide Web là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của Internet. World Wide web đã được tạo ra vào năm 1990, sau Internet khá lâu, bởi kỹ sư Tim Berners-LeeLee của CERN (the European Laboratory for Particle Physics – Phòng nghiên cứu Vật lý Hạt nhân Châu Âu). Ngày 30/04/1993, CERN thông báo rằng World Wide Web sẽ được miễn phí để sử dụng cho bất cứ ai. Ngày 16/07/2004Tim Berners-Lee được Nữ Hoàng Anh phong tước Hiệp Sĩ vì đã có công lớn trong việc phát minh ra WWW và phát triển Internet toàn cầu. Sau đó, các tổ chức, cá nhân khác tiếp tục phát minh ra nhiều ứng dụng, giao thức cho WWW với các ngôn ngữ lập trình khác nhau, chương trình, trình duyệt trên các hệ điều hành khác nhau v.v... Tất cả làm nên WWW phong phú như ngày nay.[7] -Lịch sử thương mại điện tử
  • 21. 12 Từ khi Tim Berners-Lee phát minh ra WWW vào năm 1990, các tổ chức, cá nhân đã tích cực khai thác, phát triển thêm WWW, trong đó có các doanh nghiệp Mỹ. Các doanh nghiệp nhận thấy WWW giúp họ rất nhiều trong việc trưng bày, cung cấp, chia sẻ thông tin, liên lạc với đối tác... một cách nhanh chóng, tiện lợi, kinh tế. Từ đó, doanh nghiệp, cá nhân trên toàn cầu đã tích cực khai thác thế mạnh của Internet, WWW để phục vụ việc kinh doanh, hình thành nên khái niệm thương mại điện tử. Chính Internet và Web là công cụ quan trọng nhất của thương mại điện tử, giúp cho thương mại điện tử phát triển và hoạt động hiệu quả. Mạng Internet được sử dụng rộng rãi từ năm1994. Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995. Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997. Công ty IBM tung ra chiến dịch quảng cáo cho các mô hình kinh doanh điện tử năm 1997... Với Internet và thương mại điện tử, việc kinh doanh trên thế giới theo cách thức truyền thống bao đời nay đã ít nhiều bị thay đổi, cụ thể như: - Người mua nay có thể mua dễ dàng, tiện lợi hơn, với giá thấp hơn, có thể so sánh giá cả một cách nhanh chóng, và mua từ bất kỳ nhà cung cấp nào trên khắp thế giới. - Internet tạo điều kiện cho doanh nghiệp duy trì mối quan hệ một-đến-một (one-to-one) với số lượng khách hàng rất lớn mà không phải tốn nhiều nhân lực và chi phí. - Người mua có thể tìm hiểu, nghiên cứu các thông số về sản phẩm, dịch vụ kèm theo... qua mạng trước khi quyết định mua. - Người mua có thể dễ dàng đưa ra những yêu cầu đặc biệt của riêng mình để nhà cung cấp đáp ứng, ví dụ như mua CD chọn các bài hát ưa thích, mua nữ trang tự thiết kế kiểu, mua máy tính theo cấu hình riêng... - Người mua có thể được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt chi phí dành cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó, giảm giá hay khuyến mãi trực tiếp cho người mua qua mạng Internet. - Người mua có thể tham gia đấu giá trên phạm vi toàn cầu.
  • 22. 13 - Người mua có thể cùng nhau tham gia mua một món hàng nào đó với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi giảm giá khi mua nhiều. - Doanh nghiệp có thể tương tác, tìm khách hàng nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, với chi phí rất thấp hơn trong thương mại truyền thống. Những trung gian trên Internet cung cấp thông tin hữu ích, lợi ích kinh tế (giảm giá, chọn lựa giá tốt nhất...) cho người mua hơn là những trung gian trong thương mại truyền thống. Cạnh tranh toàn cầu và sự tiện lợi trong việc so sánh giá cả khiến cho những người bán lẻ phải hưởng chênh lệch giá ít hơn. Thương mại điện tử tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp ở các nước đang phát triển có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn. - Nhà cung cấp hàng hóa trên mạng có thể dùng chương trình giới thiệu tự động những mặt hàng khác hay mặt hàng liên quan cho khách hàng của mình, dựa trên những thông tin đã thu thập được về thói quen mua sắm, món hàng đã mua... của khách hàng. - Ngành ngân hàng, giáo dục, tư vấn, thiết kế, marketing và những dịch vụ tương tự đã, đang và sẽ thay đổi rất nhiều về chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ khách hàng dựa vào Internet và thương mại điện tử. Internet giúp giảm chi phí cho các hoạt động thương mại như thông tin liên lạc, marketing, tài liệu, nhân sự, mặt bằng... - Liên lạc giữa đối tác ở các quốc gia khác nhau sẽ nhanh chóng, kinh tế hơn nhiều. - Mô hình cộng tác (affiliate) tương tự việc hưởng hoa hồng khi giới thiệu khách hàng đang bùng nổ. Ví dụ Amazon.com có chương trình hoa hồng cho các website nào dẫn được khách hàng đến website Amazon.com và mua hàng, mức hoa hồng từ 5% đến 15% giá trị đơn hàng.[10] 1.2.2.Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử (E-commerce, Electronic commerce) là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra
  • 23. 14 giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch, nên còn được gọi là "thương mại không giấy tờ".[9] -Lợi ích của thương mại điện tử: - Giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác. - Giúp giảm chi phí sản xuất. - Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. - Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chí phí giao dịch. - Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành phần tham gia vào quá trình thương mại. - Tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.[9] Các công đoạn của một giao dịch thương mại điện tử: Gồm có 6 công đoạn sau: - Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng (còn gọi là Website thương mại điện tử). Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng... - Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) "đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho doanh nghiệp. - Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, tên chủ thẻ, số CVV ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng). - Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải
  • 24. 15 mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt). - Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet. - Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không. - Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.[9] 1.2.3.Các cấp độ phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển. Có 2 cách phân chia. -Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử: Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng. Ở mức độ này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác. Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện. Cấp độ 3 - chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng. Các giao dịch còn chậm và không an toàn. Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với
  • 25. 16 dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả. Cấp độ 5 - thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi), máy tính bảng, máy tính xách tay v.v. sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocol). Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch. -Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử Cấp độ 1 – thương mại thông tin (i-commerce, i=information: thông tin): doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ... Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống. Cấp độ 2 – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao dịch): doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến. Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.[8] 1.3.Các loại hình thanh toán trực tuyến 1.3.1.Khái niệm về thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là giải pháp cho phép người mua có thể thanh toán trực tiếp tiền cho người bán thông qua mạng. Thanh toán trực tuyến gần như là bước cuối cùng để hoàn thiện "Thương mại điện tử". Chúng ta có thể hiểu đơn giản, thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp bạn chuyển tiền thật từ tài khoản ngân hàng thành một loại tiền ảo trên mạng.
  • 26. 17 Các cá nhân, tổ chức dùng tiền ảo này để giao dịch trên mạng với nhau rồi sau đó lại chuyển ngược tiền ảo này thành thật trong tài khoản ngân hàng. Do đó nếu chúng ta muốn thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet thì trước tiên chúng ta phải có một tài khoản ảo trên một trang web thanh toán trung gian (payment gateway), sau đó tài khoản ảo sẽ được kết nối với tài khoản ngân hàng (sau khi chúng ta đã đăng kí dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng) và chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua tài khoản ảo để giao dịch. Bạn có nhiều các tài khoản tại các dịch vụ trung gian khác nhau thì bạn sẽ càng giao dịch và sử dụng đuợc nhiều loại tiền ảo khác nhau thuận tiện trong thanh toán trực tuyến.[2] 1.3.2.Các phương thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam Hình thức thanh toán trực tuyến hiện nay được chia làm 3 loại chính: (1) Thanh toán bằng thẻ Là phương thức thanh toán đặc trưng nhất của các giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% tổng các giao dịch thương mại điện tử. Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện được những giao dịch thương mại với mọi đối tác trên toàn cầu. Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh toán trực tuyến là người ta nghĩ ngay đến thanh toán bằng thẻ. Hình thức thanh toán bằng thẻ được chia làm hai loại chính: ➢ Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit Cards): Các tổ chức thẻ quốc tế trên thế giới: Visa, MasterCard, Amex, Diners, JCB,CUP… Quy trình thanh toán: - Người mua hàng sau khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng lên trang web của người bán; - Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới Ngân hàng của nhà cung cấp (Ngân hàng mở Merchant Account) hoặc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán mà không lưu lại máy chủ của người bán;
  • 27. 18 - Ngân hàng mở Merchant Account gửi các thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng cấp thẻ tín dụng; - Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho ngân hàng mở Merchant Account. Phản hồi có thể là chấp nhận thanh toán (ghi có cho tài khoản của người bán) hoặc từ chối. - Dựa trên phản hồi của ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối. Toàn bộ quá trình chỉ diễn ra trong vòng vài giây, người mua sẽ bị trừ tiền và đồng thời ngườibán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây. Ưu điểm: - Cách sử dụng đơn giản, được sử dụng phổ biến trên phạm vi rộng; - Tiết kiệm chi phí giao dịch, thời gian;Thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, mở rộng qui mô kinh doanh nhờ việc thanh toán nhanh, gọn, thuận tiện; - Không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất nhiều thời gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác mà khách hàng chỉ cần ngồi ở một nơi và thực hiện việc thanh toán qua mạng internet. Nhược điểm: - Dễ phát sinh rủi ro mất tiền hoặc bị trừ tiền nhiều khi thanh toán trực tiếp từ thẻ và thanh toán tự động như lỗi hệ thống, hacker... - Phí cho việc thanh toán trực tuyến:Việc sử dụng phần mềm ứng dụng Cổng thanh toán (Payment Gateway) thường có phí cài đặt ban đầu từ vài chục đến vài trăm đô la và phí duy trì hàng tháng khoảng vài chục đô la. - Trong mỗi giao dịch thanh toán qua mạng, các Ngân hàng cung cấp dịch vụ (Acquirer) sẽ thu phí khoảng từ 1.5% đến 4% giá trị giao dịch và khoảng từ 0.3$ cho tới 0.5$ phí xác nhận thông tin thẻ/lần giao dịch. - Ngoài ra, nếu có sai sót trong quá trình thanh toán hoặc bị thẻ tín dụng giả, người bán phải chịu tất cả tổn thất.
  • 28. 19 - Phải chịu thêm chi phí chargeback khoảng vài chục đô la. ➢ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là phương thức thanh toán trực tuyến rất phổ biến ở Việt Nam những năm từ 2008đến 2010, do khi khái niệm thẻ tín dụng còn rất xa lạ với người dân Việt Nam, việc sở hữu thẻ tín dụng rất khó khăn do các yêu cầu và quy định chặt chẽ của ngân hàng, Ví dụ: Visa Debit,MasterDebit card v.v và một số loại thẻ nội địa có chức năng thanh toán trực tuyến. Quy trình thựchiện: - Đăng kí làm thành viên của trang website bạn muốn mua hàng hóa, chọn loại hàng hóa bạn muốn mua và chọn hình thức thanh toán là thanh toán bằng thẻ ghinợ. - Nhập thông tin lên mặt trước của chủ thẻ theo yêucầu: • Họ và tên chủ thẻ: phải điền đầy đủ tên (đánh Tiếng Việt khôngdấu). • Số thẻ: nhập đầu đủ 16 số củathẻ. • Ngày phát hành: nhập ngày hiệu lực thẻ in trên mặt trước của thẻ - Nhấp chọn “thanhtoán”. - Nhập mật khẩu dùng một lần OTP – One time password, được ngân hàng gửi cho khách hàng thông qua thuê bao SMS hoặc Token( được Ngân hàng cấp) mà quí khách hàng đã dăng kí vớingânhàng. - Nhấn nút “xác nhận” thực hiện thanh toán. - Khách hàng nhận kết quả giao dịch hàng hóa. Ưu điểm: - Người bán có thể biết người mua có tiền để mua hàng thực sự hay không; người mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng giao dịch. - Giúp người mua tránh được những “cú sốc” thẻ tín dụng khi ngân hàng gửi các bảng kê thanh toán đến. - Qui trình mở thẻ nhanh chóng, khách hàng chỉ cần có tài khoản ở ngân hàng đều có thể lập được một thẻ ghi nợ.
  • 29. 20 - Qui trình thanh toán bằng thẻ cũng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch. - An toàn, bảo mật. Nhược điểm: - Mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay và cũng không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng. (2) Thanh toán dựa trên tài khoản • Internet Banking: Là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau: - Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch. - Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng. - Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống ngân hàng. - Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet). Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Internet Banking: - An toàn và bảo mật; - Nhanh chóng và tiện lợi vì Quản lý tài chính chỉ bằng cú nhấp chuột, dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi, thực hiện tất cả cá dịch vụ với chi phí thấp. - Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển
  • 30. 21 khoản, thanh toán trực tuyến… Hệ thống thanh toán bằng tài khoản thông qua thiết bị di động và điện thoại. • MobileBanking Mobile Banking là phương thức thanh toán thực tế và hiện đại với việc khai thác các dịch vụ của ngân hàng trên điện thoại di động thông qua phần mềm ứng dụng chuyên biệt. Việc người tiêu dùng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng (Mobile Banking) đang trở nên phổ biến tại nhiều nước. Đặc biệt ở Việt Nam đang bước đầu trở thành một hình thức thanh toán tiềm năng trong tương lai. Theo ước tính của các nhà phân tích thì đến hết năm 2015, dịch vụ mobile banking sẽ đạt tới mức 2,5 tỉ người sử dụng, đạt 670 tỉ USD trên toàn thế giới (Nguồn: Juniper Research). Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Mobile Banking: - Đây là một kênh giao dịch thật sự thuận tiện vì tất cả các giao dịch được thực hiện trên điện thoại ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần điện thoại có kết nối GPRS/Wifi. - Giảm đi chi phí lắp đặt hệ thống và phí giao dịch. - Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian. - Đây là một loại hình thanh toán với mức an toàn cao vì để một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại – chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được yêu cầu. Nhược điểm của hình thức này: - Thực hiện giao dịch với hạn mức giao dịch thấp. - Phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch. • SMS banking Ưu điểm: Thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi vì có thể thực hiện giao dịch ở mọi lức mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại có cài GPRS/Wifi.
  • 31. 22 Nhược điểm: - Khó sử dụng vì phải nhớ các cú pháp của ngân hàng để thực hiện giao dịch, số lượng kí tự truyền đi trên một tin nhắn hạn chế. - Độ bảo mật thấp do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. (3) Các dịch vụ thanh toán trung gian khác: Hình thức thanh toán qua các dịch vụ trung gian bắt đầu du nhập vào Việt Nam từ năm 2006 với những cái tên như mTopup, vnTopup, mPay, M-Service…. Nhưng đến năm 2008, với sự trỗi dậy của các cổng thanh toán điện tử như Payoo, VinaPay, Mobivi, PayNet, VnPay, POLi, Bpay, Paymate… thì các dịch vụ thanh toán trung gian mới thực sự phát triển mạnh và có sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ này với nhau. Một trong những dịch vụ trung gian chúng ta dễ thấy nhất hiện nay là ví điện tử. Ví điện tử là một loại tài khoản dùng để thanh toán trong các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài khoản trong ngân hàng là tiền thật. Ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử. Người dùng chỉ cần đăng ký tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ của nhà cung cấp, rồi tiến hành nạp tiền vào ví từ tài khoản ngân hàng, tài khoản thẻ ATM, thẻ trả trước... Quy trình thanh toán: Ví dụ:Quy trình đăng kí ví điện tử trên Payoo: - Chọn cho mình một tên ví và mật khẩu để đăng kí với payoo. - Điền đầy đủ thông tin như tên, địa chỉ mail, số điện thoại.... và nhấp nút đăng kí. - Kiểm tra mail hoặc điện thoại di động để xác định đăng kí thành công . Ví dụ về giao dịch mua hàng trên Payoo: Bước 1: Chọn mua hàng hóa tại các website chấp nhận thanh toán bằng ví điện
  • 32. 23 tử Payoo Bước 2: Chọn hình thức thanh toán hóa đơn bằng ví điện tử sau đó đăng nhập www.payoo.com.vn để thanh toán. Bước 3: Kiểm tra chi tiết hóa đơn, điền chi tiết thông tin vào mẫu thanh toán trên payoo, nhấp nút thanh toán và tiến hành thanh toán. Khi giao dịch thành công, bạn chờ người bán giao hàng. Ưu điểm: - Mức độ bảo mật cao, tránh tình trạng mất cắp thông tin tài khoản người tiêu dùng. - Hỗ trợ giao dịch an toàn cho cả người mua và người bán vì có tính năng tạm giữ và bảo hiểm người mua vì vậy chỉ khi người mưa nhận được hàng hóa theo đúng mô tả và xác nhận giao dịch thì tiền mới được chuyển đến cho người bán. Trong trường hợp xảy ra rủi ro, thì chính ví điện tử mà khách hàng sử dụng sẽ đứng ra bối hoàn lại cho khách hàng số tiền đã mất. - Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian. - Chống lừa đảo trực tuyến tốt. - Giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giảm lạm phát. Khuyết điểm: - Khó sử dụng. - Chưa có sự liên kết với nhau giữa các loại ví trên thị trường nên khó cho người sử dụng. - Vẫn còn hạn chế vì có ít website có hình thức thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử. - Phí giao dịch còn cao. Hạn chế chung của các phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản là có rất ít nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương thức này, đặc biệt chỉ hạn hẹp trong phạm vi một quốc gia. (3) Thanh toán bằng các loại tiền điện tử: Các loại tiền tệ trực tuyến như MoneyBooker, Alertpay, E-gold, Libertyreserve, C- gold, WebMoney và đặc biệt là
  • 33. 24 đồng tiền ảo Bitcoin. Các loại tiền tệ này đang ngày càng được sử dụng nhiều. Đặc trưng của loại tiền tệ này là không xác định chủ sở hữu, số tiền ảo chỉ có chức năng chuyển qua lại giữa các tài khoản, muốn quy đổi ra tiền mặt hoặc muốn có tiền ảo phải thực hiện mua bán với các dịch vụ thông qua tiền mặt. Các trang web lớn trên thế giới không sử dụng tiền tệ trực tuyến làm phương tiện thanh toán trực tuyến, có thẻ do tính không xác định chủ sở hữu. Đây thực sự là một loại hình mua bán tốt cần xem xét áp dụng và khi sử dụng loại hình này thì cần phải cập nhật tỉ giá tiền tệ trực tuyến trên thị trường để điều chỉnh giá bán hàng cho phù hợp để thu lợi nhuận. Tuy nhiên, thời điểm này, các loại tiền này thật sự vẫn chưa phổ biến trong thanh toán [2] và tại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước không chấp nhận đồng tiền ảo như là tiền tệ hoặc phương tiện thanh toán hợp pháp tại Việt Nam. Do vậy, việc sử dụng các loại tiền ảo như một loại tiền tệ, phương tiện thanh toán không được pháp luật bảo vệ và thừa nhận. Như vậy, tuy hiện có 3 hình thức thanh toán trực tuyến như trên nhưng với sự phổ biến và quốc tế hóa của hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ vì vậy trong phạm vi luận văn chỉ tập trung phân tích cũng như nêu lên thực trạng và các giải pháp cho hình thức thanh toán này và thuật ngữ thanh toán trực tuyến sẽ được ngầm hiểu là thanh toán trực tuyến qua thẻ. 1.3.3.Các điều kiện tham gia thanh toán trực tuyến Đối với người sử dụng dịch vụ: - Mở tài khoản và đăng kí các loại thẻ thanh toán của các ngânhàng; - Sử dụng thẻ này để thanh toán cho các bên bán hàng, thuê bao dịch vụ. Đối với doanh nghiệp bán hàng: - Có phương tiện thực hiện thanh toán điện tử. Đối với người bán là các doanh nghiệp kinh doanh trên website: - Các website này sẽ có các module liên kết với các ngân hàng sở hữu các thẻ của người bán. Khi các khách hàng đưa ra một yêu cầu trong một phiên thanh toán, thông tin sẽ được chuyển đến các ngân hàng này (khi người bán có tài khoản
  • 34. 25 Merchant Account, có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng và có quyền nhận tiền từ tài khoản khác) hay chuyển thảng đến nhà cung cấp dịch vụ sử lý dịch vụ thông qua Online Payment (công ty có sở hữu một tài khoản Merchent Account) để thực hiện việc kiểm tra xác thực tài khoản có hợp lệ và gửi lại cho bên bán. Nếu người bán chấp nhận thì việc thanh toán sẽ được thực hiện.[2] 1.3.4.Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến Doanh nghiệp cần làm việc với các công ty dịch vụ thanh toán trên Internet, và đăng ký tài khoản thương mại điện tử tại một ngân hàng có triển khai dịch vụ này. Tài khoản thương mại điện tử (Internet merchant account) là tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép bạn thanh toán bằng thẻ quốc tế (bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế). Thanh toán bằng thẻ quốc tế chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này. Một số thẻ ghi nợ trong nước (thẻ do ngân hàng trong nước phát hành không liên kết với bất cứ tổ chức thẻ quốc tế nào) hiện nay cũng có chức năng thanh toán trực tuyến nhưng phạm vi thanh toán rất hạn chế nên trong luận văn sẽ không tiếp tục nhắc đến chức năng thanh toán trực tuyến của loại thẻ này. Một số công ty chuyên về dịch vụ thanh toán trên Internet lớn và uy tín với tên tuổi được biết đến là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express. Hiện nay, một số ngân hàng trong nước như Á Châu, Vietcombank, BIDV, Eximbank, Sacombank đều chấp nhận hầu hểt các loại thẻ thanh toán này. Quy trình thanh toán trực tuyến tóm tắt như sau (xem Sơ đồ 1.5 trang sau): Bước 1: Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán sau khi đã chọn hàng hóa. Sau đó người mua khai báo thông tin thẻ quốc tế của mình. Bước 2: Thông tin thẻ quốc tế của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account) hoặc chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng (gọi là Third Party – Bên thứ ba, vd: cụ thể như là tổ chức thẻ Visa Card, Master Card, American Express) mà người bán đã chọn. Thông tin thẻ quốc tế không được lưu trên server của người bán, do đó, hạn chế khả năng bị hacker đánh cắp thông tin. Bước 3: Ngân hàng của người bán hoặc Bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ
  • 35. 26 của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET. Việc kiểm tra này được thực hiện tự động rất nhanh, trong vòng vài giây. Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ. Bước 5: Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán. Bước 6: Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán. Nếu bán thì sẽ gửi email xác nhận cũng như hóa đơn và các văn bản cần thiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng. Nếu không bán giao dịch coi như kết thúc, người bán cũng gửi thông điệp cho người mua, nêu lý do không bán.[2] Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý thanh toán trực tuyến (Nguồn internet) 1.4.Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của các ngân hàng ở nước ngoài, bài học rút ra đối với các ngân hàng Việt Nam nói chung và của BIDV nói riêng là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh từ đó đưa dịch vụ thanh toán trực tuyến tiếp cận đến khách
  • 36. 27 hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh BIDV còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. Hiện nay, trong thực tế, các NHTM có thể chọn lựa và áp dụng nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentica- tion), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard- ware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ. - Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet bank- ing trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Các NHTM Việt Nam cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng
  • 37. 28 động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ thanh toán trực tuyến cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau: + Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. + Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động. + Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính. + Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định. - Chủ động tiếp thu có chọn kinh nghiệm của các nước: Các NHTM Việt Nam nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm về việc giảm mạng lưới chi nhánh, cũng như đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng các nước phát triển như Úc và Mỹ.
  • 38. 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Tóm lại, từ việc phát minh ra internet làm cơ sở phát triển thương mại điện tử từ những năm cuối thập niên 90, dịch vụ thanh toán trực tuyến đã phát triển và trở thành một phương thức thanh toán không thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay. Và trong thanh toán trực tuyến thì phương thức thanh toán qua thẻ là phương thức phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, nhờ vào ưu điểm thanh toán không có giới hạn về lãnh thổ như phương thức thanh toán trên tài khoản hay quá nhiều rủi ro như thanh toán bằng tiền điện tử. Chính vì lý do đó, đề tài được tập trung nghiên cứu, phân tích về dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, trước hết luận văn tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đómô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Mô hình đã xác định rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 05 thành phần cơ bản gồm: Tin cậy (reliability); Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness); Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance); Đồng cảm (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles). Và phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế Việt Nam là phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn chung của khách hàng qua thăm dò, lấy ý kiến khách hàng bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc phát phiếu điều tra. Qua cơ sở lý luận đã tìm hiểu và trình bày, tác giả xin kết thúc chương I để chuyển sang chương II đi tìm hiểu thực trạng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. Từ đó áp dụng mô hình, phương thức đánh giá phù hợp nhất với thực tế để đánh giá được chất lượng dịch vụ này với nhưng ưu điểm, hạn chế hiện nay.
  • 39. 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Trong dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ, BIDV tham gia vào dịch vụ với vai trò là ngân hàng của chủ thẻ.Vì vậy trong phần thực trạng này luận văn sẽ tập trung chính vào thực trạng phát triển thẻ thanh toán của BIDV nói chung cũng như Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng và thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua khảo sát và đánh giá từ khách hàng của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. 2.1.Tổng quan về BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 2.1.1.Đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu Nằm trong Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Bà Rịa – Vũng Tàu là tỉnh có nhiều tiềm năng và lợi thế quan trọng về vị trí, đất đai, hạ tầng kỹ thuật để phát triển kinh tế – xã hội, đặc biệt là phát triển các ngành kinh tế biển như: công nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, cảng biển, du lịch, khai thác và chế biến hải sản. Hiện nay, Bà Rịa – Vũng Tàu là trung tâm khai thác dầu khí chủ yếu của Việt Nam, với 93,29% tổng trữ lượng dầu mỏ và 16,20% tổng trữ lượng khí thiên nhiên của cả nước. Là nơi sản xuất gần 40% điện của quốc gia, là địa phương được Nhà nước tập trung đầu tư xây dựng hệ thống cảng biển quốc gia và quốc tế; là vùng trọng điểm của Chương trình Du lịch quốc gia, với nhiều loại hình du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, giải trí cuối tuần, trú đông, du lịch sinh thái rừng – biển – đảo và du lịch văn hóa – lịch sử – cách mạng. Bên cạnh đó, Bà Rịa – Vũng Tàu còn là một trong những ngư trường lớn của cả nước. Tuy chỉ chiếm 0,6% diện tích, hơn 1% dân số cả nước, song Bà Rịa – Vũng Tàu đã tạo ra 11% GDP và gần 27% tổng thu ngân sách cả nước. Do vậy sự phát triển kinh tế của Bà Rịa – Vũng Tàu có tác động và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của cả nước. Trong 5 năm gần đây kinh tế Bà Rịa – Vũng Tàu đạt tốc độ tăng trưởng cao (GDP tăng bình quân gần 13%/năm); hầu hết các chỉ tiêu, mục tiêu kinh tế trên địa
  • 40. 31 bàn đều đạt và vượt mục tiêu đề ra (tăng gấp 1,5 đến 3 lần). Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực. Công tác cải cách hành chính và môi trường đầu tư được cải thiện, các thành phần kinh tế phát triển khá. Hạ tầng kinh tế đã hình thành các khu chức năng và các mô hình đầu tư điển hình, hợp lý. Bên cạnh đó, qui mô, chất lượng giáo dục – đào tạo và nguồn nhân lực được nâng lên; các hoạt động văn hóa – xã hội có nhiều tiến bộ, các chương trình xóa đói giảm nghèo và chính sách xã hội được thực hiện tốt; an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được ổn định và giữ vững. Bước vào thời kỳ phát triển mới là thời kỳ mà Bà Rịa – Vũng Tàu nhận thức được cần phải phát triển kinh tế – xã hội nhanh hơn và bền vững hơn, để cùng với các địa phương khác trong khu vực trọng điểm phía Nam góp phần đưa đất nước sớm trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Xuất phát từ nhận thức nói trên, đồng thời dựa trên những lợi thế ít nơi nào có và kết quả đạt được trong thời gian qua; Bà Rịa – Vũng Tàu đã đề ra mục tiêu phát triển cho địa phương là “Phấn đấu xây dựng, phát triển tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh công nghiệp mạnh về kinh tế biển, với hệ thống thương cảng quốc gia và quốc tế vào thời kỳ 2010 – 2020; là một trong những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, hải sản của khu vực và cả nước; nâng cao rõ rệt chất lượng cuộc sống của nhân dân; bảo đảm vững chắc về quốc phòng và an ninh”. Để thực hiện mục tiêu này, trong thời gian tới, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ tập trung khai thác tối đa lợi thế so sánh mà thiên nhiên đã ưu đãi cho tỉnh, xây dựng các giải pháp phát triển các ngành, lĩnh vực, vùng kinh tế hữu hiệu, nâng cao đời sống nhân dân, nâng cao dân trí. Bà Rịa – Vũng Tàu tiếp tục đẩy mạnh công tác kêu gọi và thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư nước ngoài. Bởi vì, chính quyền và nhân dân Bà Rịa – Vũng Tàu luôn xác định rõ, đầu tư nước ngoài là một nguồn lực quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh cũng như để tạo động lực phát triển. Do vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ cải thiện mạnh về môi trường đầu tư, thực hiện linh hoạt hơn nữa các chính sách ưu đãi của địa phương, nhất là đầu tư về hạ tầng kỹ thuật ngoài hàng rào, giải tỏa tái định cư.
  • 41. 32 2.1.2.Lịch sử phát triển của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập. Trải qua hơn 55 năm xây dựng, trưởng thành với ba lần đổi tên, bổ sung chức năng nhiệm vụ, BIDV luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ qua từng giai đoạn phát triển của đất nước, khẳng định vai trò chủ lực phục vụ đầu tư phát triển. Các danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương độc lập hạng I, Huân chương lao động hạng I, và đặc biệt Danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới - là sự ghi nhận của Đảng, Nhà nước về những thành tích trong suốt hơn 55 năm qua của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu được thành lập theo Quyết định số 138/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Là đại diện pháp nhân của BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có con dấu riêng, được tổ chức và hoạt động theo điều lệ và theo quy chế tổ chức, hoạt động của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay có gần 200 cán bộ, nhân viên. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, 9 phòng chức năng và 8 phòng giao dịch. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu là một trong 127 chi nhánh trực thuộc hệ thống BIDV. Vì vậy, quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của BIDV. BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ tài khoản; Dịch vụ thẻ; Tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu; Chứng chỉ tiền gửi; Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Chuyển tiền kiều hối; Thu đổi ngoại tệ; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Thu xếp đồng tài trợ; Bảo lãnh; Thanh toán quốc tế; Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, hoán đổi, kỳ hạn, quyền chọn; Dịch vụ quản lý ngân quỹ; Home Banking; Internet Banking; Mobile Banking …
  • 42. 33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2016 (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự - Văn phòng BIDV chi nhánh BRVT) 2.1.3.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam 2.1.3.1.Các sản phẩm thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (Phụ lục 4) 2.1.3.2.Vị trí của BIDV trên thị trường thẻ Việt Nam Theo thống kê của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2016, tổng số lượng thẻ đã phát hành tại Việt Nam là hơn 80 triệu thẻ. Ban Giám đốc Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Quản trị tín dụng Phòng Quản lý rủi ro Phòng Kế hoạch tài chính Phòng Tổ chức hành chính Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ Phòng Giao dịch Vũng Tàu Phòng Giao dịch Đông Xuyên Phòng Giao dịch Trần Hưng Đạo Phòng Giao dịch Nguyễn An Ninh Phòng Giao dịch Nam Kỳ Phòng Giao dịch Thắng Nhất Phòng Giao dịch Hồ Tràm Phòng Giao dịch Ba Cu
  • 43. 34 Bảng 2.1. Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 (đơn vị: thẻ) STT Ngân hàng thành viên Tổng số thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần 1 Vietinbank 16.461.898 21% 15.515.334 22% 151.205 5% 795.359 28% 2 Agribank 15.117.513 19% 14.948.891 21% 133.288 4% 35.334 1% 3 Vietcombank 12.458.898 16% 10.861.098 15% 944.263 28% 653.537 23% 4 DongA Bank 8.318.719 10% 8.257.967 12% 21.815 1% 38.937 1% 5 BIDV 7.424.301 9% 7.149.299 10% 169.671 5% 105.331 4% Toàn thị trường 80.069.874 70.454.563 100% 3.318.044 100% 2.842.160 100% (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ) Qua số liệu thống kê, đến hết năm 2016 BIDV mới chiếm lĩnh thị trường thẻ còn khiêm tốn so với 3 ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước là Ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp và ngân hàng Ngoại thương và chỉ chiếm vị trí thứ 5 trong tổng số thẻ trên toàn thị trường. Về mạng lưới máy POS và ATM, hiện nay trên cả nước đã có gần 16.000 máy ATM và trên 175.000 máy POS. Bảng 2.2. Số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam tính đến 31/12/2016 (đơn vị: cái) (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV,Bình Định ( 2016),Lưu hành nội bộ) STT Ngân hàng thành viên POS ATM 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2015 31/12/2016 Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần 1 Vietinbank 43.450 33% 57.950 33% 1.829 12% 1.905 12% 2 Vietcombank 42.238 32% 55.576 32% 2.125 14% 2.125 13% 3 BIDV 9.170 7% 14.344 8% 1.495 10% 1.495 9% 4 Agribank 8.545 6% 10.350 6% 2.300 15% 2.300 14% 5 Oceanbank 1.670 1% 7.366 4% 145 1% 149 1% Tổng thị trường 132.089 100% 175.830 100% 15.407 100% 15.996 100%
  • 44. 35 Doanh số thanh toán qua POS trong thời gian qua đang tăng lên nhanh chóng theo định hướng của Ngân hàng nhà nước và xu thế thanh toán không dùng tiền mặt của thị trường trong nước, tính đến 31/12/2016 doanh số thanh toán toàn thị trường đạt trên 90 ngàn tỷ đối với thẻ quốc tế và trên 16 ngàn tỷ đối với thẻ ghi nợ nội địa (theo số liệu của Hiệp hội thẻ Việt nam). Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT tính từ 01/1/2016 đến 31/12/2016 (đơn vị: tỷ đồng) STT Ngân hàng thành viên DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT Doanh số Thị phần Doanh số Thị phần 1 Vietcombank 34.923.842 39% 4.408.035 27% 2 Vietinbank 22.968.578 26% 3.421.774 21% 3 BIDV 7.753.041 9% 1.526.786 9% 4 Agribank 7.782.187 9% 1.147.572 7% 5 ACB 5.048.052 6% 171.663 1% Tổng Thị trường 90.020.423 100% 16.514.117 100% (Nguồn: Trung tâm thẻ(2016),Báo cáo kinh doanh thẻ 2016 của BIDV, Hội thảo hoạt động kinh thẻ BIDV, Bình Định ( 2016), Lưu hành nội bộ) Theo các số liệu thống kê ở trên thì BIDV đứng thứ 3 về số lượng máy POS, ATM và tổng doanh số thanh toán thẻ qua POS. Ngoài ra, theo thống kê của BIDV năm 2016về việc thanh toán qua thẻ của các nước trong khu vực: bình quân tại Thái Lan cứ 1.000 dân sẽ có 5 máy POS và Malaysia là 8 máy POS/1.000 dân; con số này ở Việt Nam theo thống kê ~ 1.1 máy POS/1.000 dân. Như vậy mặc dù có nhiều khó khăn thách thức nhưng xét về quy mô, tiềm năng của thị trường thanh toán tại Việt Nam so với các nước trong khu vực thì chúng ta vẫn còn nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác.
  • 45. 36 2.2.Phân tích thực trạng thanh toán trực tuyến tại BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Tại BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Ban Giám đốc Chi nhánh cũng đã đánh giá rất cao tiềm năng phát triển hoạt động thẻ tại địa bàn TP Vũng Tàu nhờ vào việc tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến ngày càng nhiều của các doanh nghiệp trên địa bàn và trong cả nước. Do đó từ tháng 6 năm 2013, Bộ phân thẻ- Phòng giao dịch khách hàng cá nhân -BIDV Bà Rịa Vũng Tàu đã được thành lập với chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh các sản phẩm thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ; kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động ATM, hệ thống POS, tra soát và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có những vấn đề liên quan đến giao dịch thẻ, đặc biệt giao dịch trực tuyến. Qua hơn 2 năm hoạt động, bộ phận thẻđã có những đóng góp quan trọng vào kết quả huy động vốn, dịch vụ, cũng như vào kết quả kinh doanh của toàn Chi nhánh. Nhân sự của phòng có 12 người bao gồm: + 01 Trưởng phòng Phụ trách chung + 01 Phó Trưởng phòng + 01 Kiểm soát viên mảng thẻ + 01 Nhân viên phát hành thẻ: nhiệm vụ chính là phát hành thẻ các loại, kinh doanh mảng thẻ, … + 01 Nhân viên Thanh toán thẻ: nhiệm vụ chính là tiếp quỹ ATM, phát hành thẻ ghi nợ, chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ (POS)… + 06 Giao dịch viên: tác nghiệp về mảng tiền gửi, thuế, thu hộ,…. 2.2.1.Đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh trong năm 2016 Năm 2016 Chi nhánh phát hành gần 10.000 thẻghi nợ nội địa, cao hơn mức phát hành của năm 2015 chỉ 3.000 thẻ. Đây được đánh giá là mức tăng trưởng rất tốt so với các năm trước. Nguyên nhân của việc tăng trưởng là trong năm Chi nhánh gia tăng thêm khoảng 4.000 thẻ thanh toán lương cho một số công ty lớn
  • 46. 37 như Vietsovpetro, Ban quản lý dự án khí Đông Nam Bộ, Cty CP Tư Vấn Đầu Tư Sao Vàng và nhiều trường học trên địa bàn… Đây là nhờ vào chính sách khuyến khích, ưu đãi các đơn vị đổ lương của BIDV trong năm 2016 và đem lại kết quả phát triển tốt. Trên cơ sở phát triển các thẻ ghi nợ nội địa thanh toán lương, đây chính là nguồn thị trường to lớn cho Chi nhánh phát triển thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế để từ đó đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ BIDV. Thẻ ghi nợ quốc tế (GNQT) phát hành mới trong năm 2016 là 1.250 thẻ, tăng trưởng 18% so với năm 2015. Số lượng thẻ lũy kế đến năm 2016 là 3.185 thẻ nhờ trong năm 2016 Chi nhánh đã triển khai thành công chương trình bán hàng qua kênh thoại (telesales) thẻ GNQT (đạt gần1.000 thẻ). Dòng thẻ GNQT là dòng thẻ mới của BIDV trong giai đoạn gần đây và đặc biệt được đẩy mạnh nhờ xu thế phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam. Thẻ tín dụng quốc tế: hiện là dòng thẻ phát triển còn chậm của Chi nhánh. Đến cuối năm 2016, số lượng thẻ lũy kế của Chi nhánh là 1.110 thẻ, phát hành mới trong năm chỉ đạt gần 300 thẻ. Hiện việc phát triển thẻ tín dụng còn gặp nhiều khó khăn do việc cấp hạn mức tín dụng thẻ hầu hết không có tài sản đảm bảo, vì vậy rủi ro rất cao cho Chi nhánh và chính sách cấp tín dụng không có tài sản đảm bảo của BIDV còn nhiều hạn chế cũng như chặt chẽ về đối tượng khách hàng. Trong khi đó các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh và các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam lại rất nới lỏng chính sách phát hành thẻ tín dụng, do đó Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thẻ quan trọng của dịch vụ thanh toán trực tuyến. -Một số khó khăn trong hoạt động thẻ của BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: Do sự cạnh tranh, lôi kéo khách hàng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn nên Chi nhánh phải thường xuyên ưu đãi miễn giảm cho khách hàng (miễn giảm phí thanh toán lương, phí phát hành thẻ). Một số ngân hàng như
  • 47. 38 VIB còn miễn giảm phí rút tiền tại ATM (trong và ngoài hệ thống) tạo ảnh hưởng không nhỏ đến việc giữ chân khách hàng của Chi nhánh. Đặc thù địa bàn Thành phố Vũng Tàu nhỏ, lượng cán bộ công nhân viên chủ yếu tập trung ở ngành dầu khí, hầu hết đã thực hiện thanh toán lương tại Vietcombank, và Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh, tiếp thị khách hàng về BIDV. Bên cạnh đó từ năm 2012, 2013 các cơ quan hành chính sự nghiệp, công an trực thuộc tỉnh đều phải chuyển lên khu hành chính Tỉnh tại TP Bà Rịa, do đó đã làm sụt giảm lượng lớn thẻ nhận lương, đồng thời cũng làm mất cơ hội cho Chi nhánh gia tăng sản phẩm thẻ quốc tế cho các đơn vị này. Thương hiệu thẻ quốc tế BIDV (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) còn mới và chịu sự cạnh tranh rất lớn từ 2 ngân hàng phát triển mạnh nhất về thẻ quốc tế tại Việt Nam là Vietinbank và Vietcombank, đồng thời chi phí sử dụng thẻ quốc tế cao hơn thẻ nội địa do đó lượng khách hàng sử dụng còn chưa nhiều và cần thời gian để đưa thẻ quốc tế đến gần hơn với người sử dụng và giúp chủ thẻ hiểu rõ hơn phương thức thanh toán trực tuyến hiện đại, ưu việt. Thẻ ghi nợ quốc tế là dòng thẻ ghi nợ cao cấp do đó phù hợp với các doanh nghiệp lớn, mức thu nhập bình quân cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lớn ở địa bàn Vũng Tàu ngoài ngành dầu khí không nhiều và khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của những ngân hàng uy tín khác như Vietcombank, Vietinbank nên việc thuyết phục những khách hàng này chuyển sang BIDV thường rất khó khăn. Đối với thẻ tín dụng quốc tế, Chi nhánh còn nhiều tiềm năng phát triển tại các đơn vị đổ lương và các khách hàng có thu nhập cao tại địa bàn. Tuy nhiên thẻ tín dụng hầu hết phát hành theo hình thức tín chấp, mức độ rủi ro lớn nhưng lượng nhân sự để phát triển và quản lý dòng thẻ này tại Chi nhánh hiện đang rất mỏng. Cụ thể: công tác quản lý khách hàng, theo dõi thu hồi nợ, nhắc nợ cho hơn 1.600 thẻ của toàn Chi nhánh đang hoạt động hiện nay cũng như công tác phát triển thẻ mới, thẩm định hồ sơ khách hàng, đề xuất phát hành thẻ tập trung toàn bộ vào 02 cán bộ do đó gây quá tải.