Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng Kĩ thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu, cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------
NGU N THỊ HẰNG
Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH
TO N
V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH
BÀ RỊA – VŨNG TÀU
UẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa -Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.

2. ii
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------
NGU N THỊ HẰNG
Đ NH GI S HÀI NG CỦA SINH VI N NGÀNH
TO N
V CHẤT Ƣ NG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
TẠI TRƢỜNG CAO Đ NG THUẬT C NG NGH
BÀ RỊA – VŨNG TÀU
UẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
C N BỘ HƢỚNG DẪN HOA HỌC:
TS. NGU N QUANG VINH
Bà Rịa - Vũng Tàu, Tháng 02 năm 2018.

3. i
Trang i
ỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình tổng hợp, nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông
tin trích dẫn trong Luận văn có chỉ rõ nguồn gốc. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong một công trình
nào khác.
Bà Rịa - Vũng tàu, ngày …. tháng … năm 2018
Người cam đoan
Nguyễn Thị Hằng

4. ii
ỜI CẢM ƠN
Luận văn này được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa- Vũng Tàu. Có được bản
Luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học Bà Rịa -
Vũng Tàu. Khoa Kinh tế, các thầy cô đã nhiệt tâm truyền đạt những kiến thức chuyên
ngành quý giá cho tôi trong thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đối với TS. Nguyễn Quang
Vinh, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong
suốt quá trình triển khai, thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Xin gửi tới Ban giám hiệu, các phòng chức năng, đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng
K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi thu thập số
tiệu, tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài.
Xin ghi nhận công sức, những đóng góp quý báu và nhiệt tình của của các bạn học
viên lớp CH15Q1 đã đóng góp ý kiến, giúp đỡ và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình
thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
Nguyễn Thị Hằng

5. iii
TÓM TẮT UẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với Trường Cao đẳng K
thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu, đề tài nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên
ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa -
Vũng Tàu. Nghiên cứu khảo sát 200 sinh viên và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số
liệu thu thập qua bảng câu hỏi. Đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của 4
yếu tố Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường
cũng như xem xét mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh viên ngành
kế toán đối với chất lượng đào tạo của Trường. Bằng phương pháp ước lượng hồi quy
tuyến tính, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 03 yếu tố đo lường sự hài lòng về chất lượng
đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng theo thứ tự lần lượt là
(1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, 3 Khả năng phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu
này, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành
Kế toán nói riêng và của sinh viên toàn trường nói chung đối với chất lượng đào tạo của
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

6. iv
MỤC ỤC
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU.................................................... 1
1.1. DO CHỌN Đ TÀI.......................................................................................... 1
1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU.................................................................................... 4
1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU ................................................................................ 4
1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU ...................................................................................... 4
1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU .......................................................................... 4
1.5.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 4
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 5
1.6. NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI.................................................................. 5
1.7. T CẤU UẬN VĂN........................................................................................... 5
Tóm tắt Chƣơng 1................................................................................................... 6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T ................................................................................. 7
2.1. DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG ........................................ 7
2.1.1. Dịch vụ................................................................................................................ 7
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng sinh viên ............................................................. 14
2.2. ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO ................................. 17
2.2.1. Khái niệm đào tạo............................................................................................. 17
2.2.2. Chất lượng đào tạo........................................................................................... 18
2.2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo............................... 19
2.2.4. Chất lượng đào tạo Trường Cao đẳng ............................................................... 22
2.3. TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN............................................. 24
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước............................................................................... 24
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước. .............................................................................. 24
2.4. M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU ......... 25
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................. 25
2.4.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu........................................... 26
Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU ........................................................... 31
3.1. QU TR NH NGHI N CỨU............................................................................... 31
3.2. THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T................................................ 32
3.3. Â D NG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ............................................................ 34

7. v
3.4. PHƢƠNG PH P SỐ I U..................................................................... 37
3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 37
3.4.2. Chọn mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 37
3.4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo ................................... 38
3.4.4. Phân tích EFA Nhân tố khám phá .................................................................. 39
3.4.5. Mô hình hồi qui................................................................................................. 40
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 41
CHƢƠNG 4: T QUẢ NGHI N CỨU....................................................................... 42
4.1. GIỚI THI U V TRƢỜNG CĐ THUẬT C NG NGH BRVT............... 42
4.2. TH NG TIN MẪU NGHI N CỨU................................................................... 425
4.3. T QUẢ NGHI N CỨU.................................................................................... 46
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ........................................................... 46
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chương trình đào tạo. ........................... 46
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 49
4.4. I M ĐỊNH M H NH VÀ GIẢ THU T NGHI N CỨU. .......................... 55
4.4.1. Kiểm định mô hình ........................................................................................... 55
4.4.2. Kiểm định giả thuyết......................................................................................... 56
Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................................ 58
CHƢƠNG 5: T UẬN VÀ HÀM QUẢN TRỊ ..................................................... 59
5.1 T UẬN............................................................................................................. 59
5.2 HÀM QUẢN TRỊ ............................................................................................... 59
5.2.1 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 60
5.2.2 Đối với cơ sở vật chất ........................................................................................ 60
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ. ................................................................................. 60
TÀI I U THAM HẢO............................................................................................... 62

8. vi
DANH MỤC C C TỪ VI T TẮT
HSSV Học sinh, sinh viên
THCS Trung học cơ sở
THPT Trung học phổ thông
ĐHQG TP. HCM Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh
AUN-QA Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á
TCVN Tiêu chu n Việt Nam
BR-VT Bà Rịa- Vũng Tàu
UBND Ủy ban nhân dân
Bộ LĐTBXH Bộ lao động thương binh và xã hội
QĐ-BGDĐT Quyết định- Bộ giáo dục đào tạo
TCCP Tổ chức chính phủ
QĐ-UB Quyết định- Ủy ban
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
ODA Một hình thức đầu tư nước ngoài
LTCB & VH Lý thuyết cơ bản và văn hóa

9. vii
DANH MỤC C C BẢNG
Bảng 3. 1. Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát ....................................................... 32
Bảng 3.2. Thang đo Chương trình đào tạo....................................................................... 344
Bảng 3.3. Thang đo Đội ngũ giảng viên .......................................................................... 355
Bảng 3.4. Thang đo Cơ sở vật chất.................................................................................. 366
Bảng 3.5. Thang đo Khả năng phục vụ.............................................................................. 36
Bảng 3.6. Thang đo Đánh giá chung ................................................................................. 37
Bảng 4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo.......................................... 46
Bảng 4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo Đội ngũ giảng viên ............................................. 47
Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất..................................................... 48
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy thang đo Khả năng phục vụ............................................... 48
Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy thang đo Đánh giá chung................................................... 49
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO và Barlert’s................................................................ 50
Bảng 4.7. Tổng phương sai được giải thích....................................................................... 51
Bảng 4.8. Ma trận nhân tố xoay....................................................................................... 522
Bảng 4.9. Hệ số tải nhân tố thứ nhất Đội ngũ giảng viên ............................................... 53
Bảng 4.10. Hệ số tải nhân tố thứ hai Cơ sở vật chất ...................................................... 54
Bảng 4.11. Hệ số tải nhân tố thứ ba Chương trình đào tạo ............................................. 54
Bảng 4.12. Hệ số tải nhân tố thứ tư Khả năng phục vụ .................................................. 55
Bảng 4.13. Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2
và hệ số Durbin - Waston ............. 55
Bảng 4.14. Phân tích phương sai ANOVA........................................................................ 56
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy ............................................................................................... 56
Bảng 4.16. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 57
Bảng 4.17. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố..................................................................... 58

10. viii
DANH S CH C C H NH V
Hình 2. 1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman......................................................... 11
Hình 2. 2. Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Servperf ........................................ 12
Hình 2. 3. Mô hình Gronroos............................................................................................. 13
Hình 2.4. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 15
Hình 2. 5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................... 17
Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 44
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 31
Hình 4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ BRVT ............... 26

11. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Đ TÀI NGHI N CỨU
1.1. DO CHỌN Đ TÀI
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục nghề nghiệp nói riêng
luôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như các
chuyên gia và các nhà lãnh đạo. Trước đây, giáo dục được xem như một hoạt động sự
nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời
gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế
thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi
công mà dần thay đổi thành dịch vụ giáo dục . Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng, bao gồm sinh viên và phụ huynh, có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng
một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.
Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một
thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển. Trong đó, các hoạt động trao đổi diễn
ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời
để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: chính quy,
tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa. Từ đó, nảy sinh các vấn đề
như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực,
sự xuống cấp đạo đức học đường, chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không
phù hợp với thực tế đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chương trình
thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự
hoang mang đối với công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn Trường cho con em theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của
mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo
dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà
quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một
cách có hệ thống. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chu n nhất
định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chu n chất lượng nhất định và
nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.
Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất
lượng đã trở thành một phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có khu vực Đông

12. 2
Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học và giáo
dục nghề nghiệp mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất
lượng khác nhau. Tuy nhiên, có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử
dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản ph m. Trong đó, đánh giá
đồng nghiệp chú trọng đánh giá đầu vào và quá trình đào tạo, còn đánh giá sản ph m thì
thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ
số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và
phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước.
Phương thức đánh giá sản ph m được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc m và
Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng định tính hợp lý
của các chu n mực trong bộ tiêu chu n kiểm định chất lượng.
Riêng ở Đông Nam Á, việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học
Đông Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng
giáo dục đại học, cao đẳng bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực,
các hoạt động then chốt đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ và các thành quả đạt được. Các yếu
tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học, cao đẳng. Ngoài ra, mô hình chất
lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan, đảm bảo
chất lượng trong phạm vi quốc gia, quốc tế. Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra
chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi, cơ cấu giám sát, cách
đánh giá nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng. Qua đó, ta thấy
được thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của
hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra
mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ.
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu (Tên giao dịch quốc tế: Ba
Ria–Vung Tau College of Technology. Tên cũ: Trường Cao đẳng nghề tỉnh Bà Rịa- Vũng
Tàu; website: http://www.bctech.edu.vn) là trường trọng điểm quốc gia, đạt tiêu chu n
kiểm định chất lượng dạy nghề được chính phủ chọn đầu tư thành trường đào tạo chất
lượng cao theo chu n quốc tế. Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại khu phố Thanh
Tân, thị trấn Đất Đỏ, huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; cơ sở 2 đặt tại Đường 3/2,
phường 11, thành phố Vũng Tàu; cơ sở 3 đặt tại 78 Trương Công Định, phường 8, thành
phố Vũng Tàu.
Trường đào tạo nhiều nghề, trong đó bao gồm: Kế toán doanh nghiệp, Lập trình máy

13. 3
tính, Công nghệ thông tin, Quản trị mạng máy tính, Hàn điện, Cắt gọt kim loại, Công nghệ
ô tô, Chế tạo khuôn mẫu, Chế tạo thiết bị cơ khí, Sửa chữa máy tàu thủy, Chế biến thực
ph m, May thời trang, Điện công nghiệp, K thuật máy lạnh và Điều hòa không khí, Cơ
điện tử, Điện tử công nghiệp, K thuật lắp đặt điện và Điều khiển trong công nghiệp.
Trong những năm gần đây, số lượng HSSV đi học tại Trường đang có xu hướng giảm, đặc
biệt là ngành kế toán. Tâm lý phụ huynh thường mong muốn cho con em mình vào học ở
các Trường Đại học, Cao đẳng vì Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng
Tàu tiền thân chỉ là Trung tâm dạy nghề . Chính vì thế, công tác tuyển sinh tại Trường
ngày càng khó khăn. Theo chỉ tiêu của Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, hàng
năm Nhà trường phải tuyển sinh đủ 1.500 HSSV. Ban giám hiệu rất lo lắng về vấn đề này.
Nhà trường đã có rất nhiều hình thức tiếp cận để tuyển sinh như: phát tờ rơi, đăng tin
tuyển sinh lên báo đài,website, liên hệ tư vấn hướng nghiệp tại các Trường THCS, THPT
trên địa bàn tỉnh, mời Ban giám hiệu, giáo viên, phụ huynh và học sinh các Trường THCS,
THPT trên địa bàn tỉnh về Trường tham quan thực tế. Nhà trường đã nổ lực hết mình trong
công tác tuyển sinh, thế nhưng năm học vừa qua tuyển sinh các ngành học chỉ ở mức
tương đối, riêng ngành kế toán vẫn không đạt chỉ tiêu khoảng 50 HSSV. Qua quá trình
thống kê, phát hiện số lượng HSSV ngành kế toán có giảm hơn so với các năm trước. Cụ
thể: Năm học 2014- 2015 tuyển sinh 210 HSSV, năm học 2015- 2016 tuyển sinh 180
HSSV, năm học 2016- 2017 tuyển sinh 145 HSSV. Ngoài ra, số lượng HSSV bỏ học trong
năm thứ nhất, thậm chí bỏ học khi đang học năm thứ hai, con số rất đáng báo động. Đây là
vấn đề mà thầy Hiệu trưởng đang rất băn khoăn trăn trở. Thầy nói: Tuyển được học sinh
đã khó, giữ chân được học sinh lại càng khó hơn .
Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao
và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban Giám hiệu của Trường cũng như các khoa phải
quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên. Từ đó,
có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và
càng làm thỏa mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K
thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu .

14. 4
1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của
sinh viên ngành kế toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công
nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể:
1. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với
chất lượng đào tạo tại Trường.
2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế
toán đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
3. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đối với
chất lượng đào tạo tại Trường.
1.3. ĐỐI TƢ NG NGHI N CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
Đối tượng khảo sát, thu thập dữ liệu: Sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường.
1.4. PHẠM VI NGHI N CỨU
- Ph m vi nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của các sinh viên ngành kế toán đang học
tại Trường.
- hông gian nghiên cứu: Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2017 cho đến hết tháng 4/2017.
- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra sinh viên ngành
kế toán đang học tại Trường.
1.5. PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc: Đọc, tìm hiểu và phân tích các sách
vở, tài liệu, các đề tài nghiên cứu trước đây có liên quan nhằm mục đích xây dựng cơ sở lý

15. 5
luận về lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lòng nói chung và của sinh viên nói riêng.
Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao đẳng K thuật Công
nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Xây dựng bảng câu hỏi để đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố.
1.5.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi. Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến sinh viên ngành kế toán đang
học tại Trường. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ
giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán của Trường Cao
đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu được kiểm định để xác định chính xác các
yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại
Trường.
1.6. NGHĨA TH C TI N CỦA Đ TÀI
Kết quả nghiên cứu đề tài là một minh chứng để cho thấy được một phần thực trạng
về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Qua
đó, thấy được những mặt mạnh và mặt yếu, hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao mức
độ hài lòng của sinh viên nói chung và sinh viên ngành kế toán nói riêng.
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để Ban Giám hiệu có những giải pháp khắc phục
những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng thêm lượng sinh viên. Đồng thời, góp phần làm cho
hoạt động đào tạo ngày càng hiệu quả hơn.
1.7. T CẤU UẬN VĂN
Nội dung luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp và
phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên
cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các khái niệm

16. 6
nghiên cứu. Qua đó trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, sau đó dựa
trên các nghiên cứu đó tác giả đề xuất các mô hình nghiên cứu tại Trường Cao đẳng K
thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.
Chương 3: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo
nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các
khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Trình kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó, tác giả trình bày các hàm ý quản trị đề xuất liên quan
đến sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường.
Tóm tắt Chƣơng 1
Chương 1 trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, điểm mới và
ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đồng thời, trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng
phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
ngành kế toán đang học tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu.

17. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T
2.1. DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái ni m v dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế
học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch,
thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản ph m vật chất, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp
định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services -
GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính
và 155 phân ngành khác nhau. Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch
vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ
giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các
dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể
thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh
tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch
vụ ngày càng phát triển . Philip Kotier định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Sản ph m của nó có thể có hay không gắn liền với sản ph m vật chất; Gronroos
1990 cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết
những vấn đề của khách hàng.

18. 8
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như
hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một
dịch vụ.
2.1.1.2. c t nh c a dịch vụ
Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo
Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác
như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu
bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:
Tính vô hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước,
màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có
thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã
tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ. Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa
là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho
nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường.
Tính không đồng nhất: Sản ph m dịch vụ không tiêu chu n hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau,
sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong
cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm
tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy
chu n được.
Tính không thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản ph m dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của
dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người
tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản
xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có

19. 9
thể tiến hành được.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian.
Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời
điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph m hữu hình nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng th m định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
2.1.1.3. Ch t ng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, k thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng. Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi
một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen
và Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1
quá trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ; Gronroos 1990 cũng đề nghị 2
lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục
vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và
Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và
hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng. Hình ảnh tổ hợp
liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng. Parasurman, Zeithaml và
Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
1985 đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ

20. 10
của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và các bên có liên quan. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm n . Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn
hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong
việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ
thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ
nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách
hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói
chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung
cấp dịch vụ. Do đó, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ, giảng viên.
2 1 1 4 M t s m hình ch t ng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003 , chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Hình 2.1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. Chất
lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự chính là khoảng cách thứ năm trong mô hình.

21. 11
Hình 2. 1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có
những đặc điểm: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản ph m
hay dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem
là có chất lượng kém. Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà
nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng. Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các
quy định, tiêu chu n nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong
và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)
Đây là mô hình đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể: 1 Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của
cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; 2 Tin cậy: khả năng thực

22. 12
hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; 3 Đáp ứng: mức độ
mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; 4 Năng lực phục vụ: kiến
thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách
hàng tin tưởng; 5 Cảm thông: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ Parasuraman và các cộng sự,
1988; Duvasula và Lysonski, 2010 , viễn thông Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri,
2011 , giáo dục Oliveira, 2009 hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe Mostafa, 2005; Mangold
và Babakus, 1992; Amad và Samreen, 2011 , du lịch và lữ hành Fick và Ritchie, 1991),
vận chuyển đường biển Durvasula và Mehta, 1999; Angleos Pantouvakiset và các cộng
sự, 2008 , kiểm toán Kim và Dart, 1993)
Mô hình Servperf (Cronin và Taylor 1992)
Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo
lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không
phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Do có xuất xứ từ
thang đo Servqual nên mô hình Servperf vẫn giữ nguyên các thành phần của thang đo
Servqual. Bộ thang đo của Servperf cũng có các thành phần cơ bản như mô hình của
Servqual, tuy nhiên không có phần về câu hỏi kỳ vọng.
Hình 2. 2. Mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Servperf
( Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục
vụ
Sự cảm thông
Phương tiện
hữu hình
Sự hài lòng của
khách hàng

23. 13
Mô hình Gronroos (1994)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên ba tiêu chí là chất lượng
chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh doanh nghiệp. Trước hết là phân biệt chất
lượng chức năng và chất lượng k thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa
khách hàng và người cung ứng hay cung cấp dịch vụ, nói cách khác là bằng phương pháp
nào đó mà dịch vụ được cung ứng hay thực thi. Chất lượng k thuật là hệ quả của quá trình
hoạt động cung cấp dịch vụ hay quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, chất lượng k thuật
cũng có nghĩa chính là kết quả mà khách hàng nhận được. Hình ảnh doanh nghiệp rất có
ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận vì khách hàng có thể trực quan về hình ảnh hay nguồn
lực nhà xưởng, thiết bị, khoa học công nghệ, nhân viên công ty hay hãng cung cấp dịch
vụ trong suốt quá trình diễn ra giao dịch hay mua bán.Chất lượng cảm nhận chính là một
sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Có thể hiểu rằng đó là một hàm
của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh
giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng k thuật và hình ảnh
doanh nghiệp gọi tắt là mô hình FTSQ . Hình 2.3 trình bày mô hình Gronroos.
Hình 2. 3. Mô hình Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1994)

24. 14
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng (sinh viên)
Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ quan
trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ được tạo ra
ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố cơ
bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
2 1 2 1 Khái ni m v sự hài òng c a khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản ph m hoặc dịch vụ" (Bachelet - 1985: 81; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ,
2003). Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản ph m với những kỳ
vọng của người đó". Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó hoặc những tiêu chu n cho sự
thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản ph m như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó"
(Tse và Wilton, 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009 . Theo Brown (1992): Sự hài
lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong
đợi ở sản ph m và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự
mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú".
Zeithaml và Bitner 2000 cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: sự
hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản ph m hay một dịch vụ
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ". Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự
hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn
chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu
phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và
phát triển.

25. 15
2.1.2.2. Các nh n t nh h ng n sự hài òng c a khách hàng
Hình 2.4. Mô hình ano về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo)
Hình 2.4 trình bày mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng trong đó phân biệt 3
loại đặc tính của sản ph m/dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
(1) Những đặc tính cơ bản: Là đặc tính cơ bản nhất của sản ph m, dịch vụ. Nếu đặc tính
này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức
độ đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do họ
xem đó là điều đương nhiên; 2 Những đặc tính thực hiện: Đặc tính này thể hiện tỷ lệ
thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng
nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và ngược lại; 3 Những đặc tính kích thích: Những đặc
tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhưng nếu tồn tại
những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của
chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng. Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng
ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng chiến
lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.1.2.3. M i quan h giữa ch t ng dịch vụ và sự hài òng c a khách hàng
Mục tiêu hàng đầu của các Công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của

26. 16
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều
hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu Bitner & Hubbert, 1994 . Có nhiều quan điểm khác nhau
về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng Oliver, 1997 , định nghĩa sự hài lòng
của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với sản ph m hay dịch vụ.Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ
thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt Zeithaml & Bitner 2000 . Sự hài lòng của khách hàng là một khái
niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Zeithaml & Bitner,
2000). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996 . Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải
thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc
biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể Lassar & các cộng sự, 2000).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản ph m có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả
mãn với dịch vụ đó.
2.1.2.4. M hình quan h giữa ch t ng dịch vụ và sự hài òng
Spreng và Mackoy 1996 khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng. Mô hình nghiên cứu của Spreng và Mackoy thể hiện các yếu tố Chất lượng
mong đợi và chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng đến cả nhu cầu được đáp ứng đến nhu cầu
không được đáp ứng. Tiếp đó, nhu cầu được đáp ứng và nhu cầu không được đáp ứng gây
ảnh hưởng đến sự hài lòng và cuối cùng, chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng trực tiếp đến

27. 17
sự hài lòng của khách hàng. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 2. 5. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
2.2. ĐÀO TẠO VÀ CHẤT Ƣ NG GI O DỤC ĐÀO TẠO
2.2.1. hái niệm đào t o
Theo từ điển Tiếng Việt thông dụng thì: Từ "đào" có nghĩa là sự giáo hóa, tôi luyện.
Từ "tạo" có nghĩa là làm nên, tạo nên. Và từ "đào tạo" có nghĩa là dạy dỗ, rèn luyện để trở
nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp. Theo tác giả Lê Ngọc Hưởng có đưa ra: "Đào tạo
là quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển hệ thống các
tri thức, k năng, k xảo, thái độ để hình thành và hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân,
tạo tiền đề cho họ có thể vào đời hành nghề một cách năng suất và hiệu quả". Đào tạo đề
cập đến việc dạy các k năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh
vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một
cách có hệ thống để chu n bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận
được một công việc nhất định. Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo
dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất

28. 18
định, có một trình độ nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên
sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo.
Phòng Đào tạo trong mỗi trường đại học, cao đẳng có thể nói là đơn vị chủ quản, là
xương sống trong nhiều hoạt động của nhà trường, là đơn vị quản lí mọi hoạt động liên
quan đến chất lượng đào tạo trong đó có hoạt động học tập và quản lí kết quả học tập của
học sinh và sinh viên. Theo Điều lệ trường cao đẳng, Phòng Đào tạo có chức năng nhiệm
vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng trong công tác quản lý đào tạo, quản lí quá trình
học tập, nghiên cứu của HSSV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoa học; quản lí cán bộ
nhân viên và cơ sở vật chất thuộc phạm vi của Phòng.
2.2.2. Chất lƣợng đào t o
Chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng dù có tham
gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục. Chất lượng cũng luôn là vấn đề lớn đối
với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo
dục. Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có trong
đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hay bắt
buộc (ISO 9000 – 2000). Chất lượng đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh
giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản ph m đào tạo. Chất
lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng đầu vào, chính sách và trình độ
quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất lượng đội ngũ giảng dạy và
quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học.
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản ph m là "người lao động"
chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các ph m chất,
giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề) của người tốt nghiệp
tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể. Bên cạnh đó, quan
niệm về chất lượng đào tạo còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt
nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành
nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát triển nghề nghiệp được đào tạo. Đây cũng chính
là các điều kiện để đảm bảo chất lượng đào tạo. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng đào tạo
thì phải tác động để nâng cao chất lượng, hiệu quả của các yếu tố trên.

29. 19
2.2.3. Các y u tố tác động đ n sự hài lòng về chất lƣợng đào t o
Chất lượng quá trình đào tạo bậc cao đẳng có thể hiểu là mức độ đạt được mục tiêu
đề ra của chương trình đào tạo bậc cao đẳng. Trong giai đoạn công nghiệp hóa, hiện đại
hóa và hội nhập hiện nay, nó được thể hiện thông qua giá trị người lao động xã hội chủ
nghĩa. Đó là những người với đúng ý nghĩa viết hoa của từ, bao gồm đủ cả: đức, trí, thể,
mĩ. Con người có lý tưởng độc lập, có lòng nhân ái, có ý thức cộng đồng (tôn trọng và hợp
tác được với người khác), có ý thức bảo vệ môi trường, biết yêu cái đẹp. Trong lao động,
đó là những con người có tư duy sáng tạo, có k năng thực hành giỏi, tay nghề cao, có tác
phong công nghiệp, có tính tổ chức, kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao.
Về bản chất đào tạo hệ cao đẳng là quá trình được tổ chức, có mục đích và nội dung
cụ thể để hình thành cho con người một nghề nghiệp nào đó ở trình độ cao đẳng và hoàn
thiện nhân cách con người lao động tương ứng với nghề nghiệp. Quyết định số
65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc Ban hành Quy định
về tiêu chu n đánh giá chất lượng trường đại học, cao đẳng. Hướng dẫn sử dụng tiêu chí
đánh giá chất lượng trường đại học (2008) gồm 10 khía cạnh: Sứ mạng và mục tiêu của
trường, tổ chức và quản lý, chương trình giáo dục, hoạt động đào tạo, đội ngũ cán bộ quản
lý, giảng viên và nhân viên, người học, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và
chuyển giao công nghệ, hoạt động hợp tác quốc tế, thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở
vật chất khác, tài chính và quản lý tài chính. Ngoài ra, yếu tố văn hóa ứng xử của giảng
viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo.
2.2.3.1. Mục tiêu ào tạo
Luật giáo dục năm 2005 Điều 33, trang 25, 26 qui định về mục tiêu của giáo dục
nghề nghiệp như sau: Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo người lao động có
kiến thức, k năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có dạo đức, lương tâm nghề
nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người
lao động có khả năng tìm được việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học tập nâng cao
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội, củng cố quốc
phòng, an ninh . Trong bất kỳ một quá trình đào tạo nào mục tiêu cũng là thành tố quan
trọng hàng đầu. Nó có vai trò định hướng cho toàn bộ quá trình đào tạo. Mục tiêu đào tạo
là một mô hình dự kiến về nhân cách của người được đào tạo. Mô hình này do yêu cầu

30. 20
khách quan của xã hội, của đất nước trong các giai đoạn phát triển lịch sử nhất định quy
định. Mục tiêu đào tạo tác động để hoàn thiện và phát triển nhân cách con người nên nó
bao gồm các mặt: đức, trí, thể, mĩ. Đối với từng hệ đào tạo, từng loại hình đào tạo khác
nhau sẽ có những mục tiêu đào tạo riêng biệt.
2.2.3.2. Ch ơng trình, n i dung ào tạo
Tại Điều 34, Khoản 1 của Luật giáo dục năm 2005 qui định yêu cầu về nội dung giáo
dục nghề nghiệp như sau: Nội dung giáo dục nghề nghiệp phải tập trung đào tạo năng lực
thực hành nghề nghiệp, coi trọng giáo dục đạo đức, rèn luyện sức khoẻ, rèn luyện k năng
theo yêu cầu của từng nghề, nâng cao trình độ học vấn theo yêu cầu đào tạo . Điều này có
nghĩa là, nội dung đào tạo nghề bao gồm các kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp đòi
hỏi người học phải nắm vững. Trên cơ sở đó hình thành thế giới quan và ph m chất đạo
đức nghề nghiệp để người học bước vào cuộc sống và lao động. Để thực hiện được mục
đích giáo dục nghề nghiệp nói riêng và thực hiện các nhiệm vụ giáo dục nói chung. Nội
dung, chương trình đào tạo cần phải: (1) phù hợp với mục tiêu đào tạo. Mục tiêu đào tạo
hệ cao đẳng là đào tạo nguồn nhân lực lao động có k thuật, nội dung đào tạo phải đảm
bảo tính toàn diện, tính hệ thống, liên tục giữa các môn học, tỷ lệ giữa lý thuyết và thực
hành; k năng, k xảo cần có của ngành đào tạo; (2) đảm bảo tính khoa học, cơ bản, hiện
đại phù hợp với trình độ người học: Tính khoa học: Đảm bảo cho nội dung đào tạo chính
xác về kiến thức, k năng, k xảo nghề nghiệp; Tính cơ bản: Đảm bảo cho nội dung dạy
học cung cấp những tri thức đủ để nắm vững chuyên môn, nghề nghiệp; Phù hợp với trình
độ người học: Đảm bảo tính vừa sức trong nhận thức của sinh viên; Tính hiện đại: Nội
dung, chương trình đào tạo phải phản ánh thành tựu hiện đại của nhân loại cả lý thuyết lẫn
thực tiễn ứng dụng thuộc lĩnh vực khoa học đó, phù hợp với thực tiễn Việt nam.
Như vậy chương trình, nội dung đào tạo là hệ thống về chương trình, hình thức đào
tạo của nhà trường. Hiện nay trong các trường cao đẳng về quy mô đào tạo thường có
chương trình đào tạo như: đào tạo hệ cao đẳng, đào tạo hệ trung cấp, đào tạo liên kết, đào
tạo ngắn hạn, quy mô đào tạo đa dạng, mở rộng.
2.2.3.3. i ngũ gi ng viên, cán b , nhân viên
Đội ngũ giảng viên trường cao đẳng bao gồm những người trực tiếp giảng dạy và
quản lý giáo dục. Theo quyết định số 538/TCCP-TC của Ban tổ chức Chính phủ, giảng

31. 21
viên, trong trường đại học, cao đẳng được xếp ở ba ngạch sau: giảng viên, giảng viên
chính, giảng viên cao cấp. Với mỗi ngạch đều có những qui định cụ thể về tiêu chu n
nghiệp vụ riêng. Giáo dục đại học, cao đẳng có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho xã
hội. Chính vì vậy, đội ngũ giảng viên dạy ở bậc đại học, cao đẳng có vai trò rất lớn, trực
tiếp đào tạo ra một lực lượng lao động có tri thức, trình độ tay nghề cao góp phần vào việc
hình thành và phát triển nhân cách người học, qua dạy học để giáo dục những ph m chất
tốt đẹp của người lao động, giúp người học hình thành và phát triển những thái độ, những
đặc điểm, những thuộc tính tâm lý riêng trong quan hệ với gia đình và xã hội. Những yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng mục tiêu giáo dục, đào tạo bao gồm cơ cấu, chất lượng, số
lượng giảng viên, nhận thức chính trị, ph m chất đạo đức nghề nghiệp, kiến thức chuyên
môn, nghiệp vụ sư phạm và những kiến thức, k năng cần thiết khác, nghiệp vụ sư phạm,
năng lực sư phạm, k năng công cụ.
Tập thể HSSV vừa có vai trò là đối tượng, vừa có vai trò là chủ thể của quá trình đào
tạo. Với tư cách là đối tượng, HSSV nhận sự tác động có định hướng, có kế hoạch, có
phương pháp, có tổ chức và có hệ thống của đội ngũ cán bộ giảng viên. Với tư cách là chủ
thể, HSSV tiếp nhận các tác động trong quá trình đào tạo một cách có chọn lọc, có sự phân
tích, đánh giá thông qua lăng kính chủ quan của mình. Từ đó, tích cực, chủ động sáng tạo,
tự biến các tác động, các yêu cầu bên ngoài thành nhu cầu phấn đấu, rèn luyện của bản
thân. Quá trình đào tạo cao đẳng cần có sự tác động qua lại, thống nhất giữa hai thành tố là
hoạt động dạy của giảng viên và hoạt động học của HSSV. Sự thống nhất này phải mang
tính biện chứng, phải là sự tác động hai chiều. Giảng viên giữ vai trò chủ đạo trong việc
lựa chọn cách thức tổ chức quá trình đào tạo nhưng phải "lấy sinh viên làm trung tâm".
Tức là phải tập trung vào đối tượng HSSV, hướng vào HSSV trong quá trình đào tạo nhằm
đưa ra những tác động phù hợp nhất để phát huy tối đa khả năng rèn luyện nghề nghiệp
của người học. Sinh viên dưới sự hướng dẫn của giảng viên phải tự chủ, phát huy tính sáng
tạo trong quá trình tiếp cận và thu nhận kiến thức nghề nghiệp.
2.1.3.4. i u ki n cơ s hạ tầng kỹ thuật
Các cơ sở đào tạo nói chung và nhà trường nói riêng, chất lượng đào tạo cũng như
chất lượng đầu ra quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi nhà trường. Có
nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo, trong đó không thể không kể đến
yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học. Ngoài các yếu tố như nội dung chương trình,

32. 22
giáo trình đào tạo, đội ngũ cán bộ giảng dạy, công tác quản lý, công tác kiểm tra, đánh giá
yếu tố cơ sở vật chất có vai trò hết sức quan trọng. Yếu tố cơ sở vật chất k thuật có ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo là: Hệ thống hạ tầng: Ban Giám hiệu, trường, lớp, thư viên,
khu thể thao, sân bãi; Điều kiện cơ sở vật chất của nhà trường: Thư viện, thư viện điện tử,
mạng internet, hệ thống thiết bị lưu trữ dữ liệu, hệ thống phần mềm mới được cập nhật;
Trang thiết bị thực hành phục vụ cho dạy và học: Các thiết bị dạy học như: hệ thống máy
chiếu, vi tính có kết nối mạng Internet, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hệ thống nghe nhìn.
Kinh phí đầu tư trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy, học tập có đáp ứng đủ nhu cầu
giảng dạy và học tập. Đặc biệt các trang thiết bị dành cho các phòng thực hành cần nguồn
kinh phí lớn, đồng thời nhu cầu phải thường xuyên nâng cấp, đầu tư đúng quy chu n đúng
thực tế sử dụng để giảng dạy cho học sinh sinh viên, tránh sự lỗi thời, lạc hậu.
2.2.4. Chất lƣợng đào t o Trƣờng Cao đ ng
2.2.4 1 Tr ờng Cao ẳng trong h th ng giáo dục qu c d n
Là một bậc học của giáo dục đại học trong hệ thống giáo dục quốc dân. Theo Luật
Giáo dục 2005, Điều 38: Đào tạo trình độ Cao đẳng được thực hiện từ hai đến ba năm
học, tuỳ theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông
hoặc người có bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người
có bằng tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành . Mục a, khoản 1, Điều 42 nêu rõ:
Trường cao đẳng đào tạo trình độ cao đẳng . Khoản 1, Điều 43 qui định: Sinh viên học
hết chương trình cao đẳng, có đủ điều kiện thì được dự thi và nếu đạt yêu cầu theo qui định
của Bộ trưởng Bộ Giáo dục - Đào tạo thì được hiệu trưởng trường cao đẳng hoặc trường
đại học cấp bằng tốt nghiệp cao đẳng .
2.2.4 2 Mục tiêu ào tạo
Mục tiêu đào tạo hệ cao đẳng là nhằm đào tạo người lao động có kiến thức, k năng
nghề nghiệp ở trình độ cao đẳng, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác
phong công nghiệp, có sức khỏe, nhằm tào điều kiện cho người lao động có khả năng tìm
việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh. Mục
tiêu đào tạo có quan hệ biện chứng với các thành tố khác của quá trình đào tạo hệ cao
đẳng. Mục tiêu là định hướng, song muốn thực hiện được mục tiêu cũng phải có một đội

33. 23
ngũ cán bộ giảng viên đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng; có điều kiện cơ sở vật chất
hỗ trợ đảm bảo; nội dung và chương trình đào tạo phải sát thực với mục tiêu đề ra.
2.2.4 3 N i dung ào tạo
Nội dung đào tạo là hệ thống những tri thức, k năng được truyền thụ và rèn luyện
trong quá trình đào tạo. Cụ thể, đó là các khối kiến thức chung như: ngoại ngữ, tin học,
chính trị. Các kiến thức, k năng chuyên ngành ở trình độ Cao đẳng. Kiến thức phát triển
tư duy khoa học, các kiến thức về đạo đức, lao động, th m mĩ. Nội dung đào tạo chịu sự
quy định, chi phối, định hướng của mục đích đào tạo và được thể hiện cụ thể trong chương
trình, kế hoạch đào tạo cũng như là trong một loạt các hoạt động giáo dục trong và ngoài
nhà trường với mục tiêu chung là hoàn thiện nhân cách người lao động mới xã hội chủ
nghĩa.
2.2.4 4 Ph ơng pháp và ph ơng ti n ào tạo
Phương pháp và phương tiện đào tạo hệ cao đẳng là những thành tố quy định hệ
thống những cách thức, biện pháp, phương tiện tổ chức cho Sinh viên rèn luyện và tự
chiếm lĩnh lấy các nội dung đào tạo nhằm nắm được một nghề và hoàn thiện nhân cách
bản thân theo nghề được đào tạo. Phương pháp, phương tiện đào tạo càng khoa học, càng
hiện đại và tiên tiến thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo đạt chất lượng
cao. Trong phương pháp và phương tiện đào tạo thì phương pháp đào tạo nắm vai trò chủ
chốt. Mỗi một phương pháp đào tạo đòi hỏi có những phương tiện triển khai nhất định phù
hợp. Tuy nhiên phương tiện đầy đủ sẽ tạo điều kiện để đội ngũ giảng dạy sử dụng thành
công tối đa các phương pháp đào tạo của mình.
2.2.4 5 K t qu quá trình ào tạo
Kết quả quá trình đào tạo là thành tố biểu hiện tập trung sự vận động và phát triển
của quá trình đào tạo hệ cao đẳng nói chung và sự vận động, tác động, ảnh hưởng qua lại
lẫn nhau giữa các thành tố của quá trình đào tạo hệ cao đẳng nói riêng. Thước đo kết quả
đào tạo nằm ở mục tiêu đào tạo. Kết quả đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo đã đề ra thì
quá trình đào tạo được đánh giá là đạt kết quả tối ưu. Nếu kết quả đạt được không giống
với mục tiêu đã đề ra thì quá trình đào tạo hoặc là không hiệu quả hoặc là đạt được kết quả
ngoài dự kiến (kết quả vượt quá mục tiêu đề ra). Trên thực tế ít khi kết quả đào tạo lại vượt

34. 24
được qua kỳ vọng của mục tiêu đào tạo đã đề ra vì mô hình bao giờ cũng là những hình
ảnh lý tưởng nhất.
2.3. TỔNG QUAN C C NGHI N CỨU I N QUAN.
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nƣớc.
Sherry, Bhat, Beaver và Ling 2004 đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận của sinh
viên trong nước và nước ngoài về học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand
với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy:
sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng cách
đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp
ứng.
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua 2004 đã nghiên cứu đánh giá chất lượng
đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người
sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của
SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn
những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất
hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
Snipes và Thomson 1999 đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở
3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh
viên trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự cảm thông và quan tâm của
giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng
trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của
sinh viên.
2.3.2. Các nghiên cứu trong nƣớc.
Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại
một số trường Đại học như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm 2010 về sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên - ĐHQGTP
HCM; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) về đánh giá sự hài lòng của sinh viên về

35. 25
chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên;
nghiên cứu của Đặng Mai Chi 2007 về sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công
nghiệp với chất lượng đào tạo; nghiên cứu của Ma C m Tường Lam (2011 về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường
Đại học Đà Lạt. Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều đề cập đến ảnh hưởng của các yếu
tố như chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân
viên trong trường. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010), sự hài lòng của
sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo, thứ hai là yếu tố giảng
viên, thứ ba là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học
tập. Theo Trần Xuân Kiên (2006) thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự
nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên; thứ hai là thành phần khả năng thực hiện cam
kết; thứ ba là thành phần cơ sở vật chất; thứ tư là thành phần đội ngũ giảng viên và cuối
cùng là thành phần sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên.
2.4. M H NH NGHI N CỨU Đ UẤT VÀ GIẢ THI T NGHI N CỨU
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề uất
Từ lý luận về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và thực tiễn trong hoạt động
Nhà trường, các mô hình nghiên cứu thực nghiệm, kết hợp phương pháp thảo luận nhóm,
hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu đề nghị một mô hình các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật
Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu gồm 4 yếu tố: (1) Chương trình đào tạo, 2 Đội ngũ giảng
viên, (3) Cơ sở vật chất, và (4) Khả năng phục vụ. 4 yếu này đóng vai trò là các biến độc
lập ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo – đóng vai trò
là biến phụ thuộc. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong Hình 3.3 bên dưới.

36. 26
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề uất
2.4.2. Các khái niệm nghiên cứu và giả thi t nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật trong đánh giá
về dịch vụ đào tạo của trường. Vì khía cạnh chất lượng k thuật chỉ có thể đánh giá một
cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị
dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập thông tin là sinh viên ngành kế toán đang học
tại Trường, họ vẫn chưa hoàn thành chương trình học tại trường, tức là vẫn đang trong giai
đoạn tiêu dùng dịch vụ. Vì thế, không đề cập đến khía cạnh chất lượng k thuật của dịch
vụ trong nghiên cứu này.
2.4.2.1 Ch ơng trình ào tạo
Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012), yếu tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch là
yếu tố điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác của giảng viên và nâng cao
k năng ngoại ngữ. Theo Douglas, Douglas, và Barnes (2006), các khía cạnh quan trọng
của dịch vụ đào tạo liên quan đến các dịch vụ cốt lõi như bài giảng, bao gồm việc nắm bắt
được kiến thức, các ghi chép trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các thiết bị, giảng viên
có trình độ chuyên môn tốt. Chương trình đào tạo gồm các yếu tố liên quan đến nội dung
chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên
lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh
Chương trình đào
tạo
Đội ngũ giảng viên
Cơ sở vật chất
Khả năng phục vụ
Sự hài lòng của sinh
viên kế toán đối với
chất lượng đào tạo
Trường Cao đẳng
K thuật Công nghệ
Bà Rịa - Vũng Tàu
H1
H2
H3
H4

37. 27
viên học tập nhiều hơn. Vì vậy, nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên
đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao. Trên cơ sở này, già thuyết 1 của nghiên cứu được xây
dựng:
Gi thu t 1 (H1): Chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo.
2.4.2.2 i ngũ gi ng viên
Snipes và Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận
trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui
mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường được mời tham gia. Về
thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và
cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được
thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó
sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân kh u học: kinh
nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của
Nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm của giảng viên. Kết quả phân tích dữ liệu
hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin
cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; 2 Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương
tiện hữu hình môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên
đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng.
Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013) qua nghiên cứu thực nghiệm tại
Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ cho thấy sự hài lòng của
sinh viên phụ thuộc vào 2 nhóm nhân tố liên quan đến tác phong, năng lực của giảng viên
và cơ sở vật chất. Trong đó, sự ảnh hưởng của nhóm tác phong, năng lực của giảng viên có
ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm cơ sở vật chất. Giảng viên là những người trực tiếp
truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm
thí nghiệm. Nói cách khác thì đội ngũ giảng viên thường xuyên có các hoạt động tương tác
với sinh viên, đem lại lợi ích cốt lõi cho sinh viên và là những người quyết định chất lượng
đào tạo. Trên cơ sở này, già thuyết 2 của nghiên cứu được xây dựng:
Gi thu t 2 (H2): Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
sinh viên ngành kế toán về chất lượng đào tạo.

38. 28
2.4.2.3 Cơ s vật ch t
Hua (1960) trường Đại học Shenyang, Trung Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là
nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc
đ y mạnh quản lý tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà
còn là nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục Đại học. Nghiên cứu của Lyons
(2001) khẳng định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
lượng giáo dục. Tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp thời các hạn chế
về cơ sở vật chất, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và sự hòa hợp với môi
trường, xã hội của các công trình trường học.
Phan Văn Ngọc (2004) trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động và quản lý cơ sở
vật chất của 13 trung tâm dạy nghề của tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhận diện các thực trạng
liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề cơ sở vật chất- trang thiết bị của các trung tâm này
đối với yêu cầu chung về cơ sở vật chất - trang thiết bị của các trung tâm dạy nghề do Bộ
Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng về tính đồng bộ của trang thiết bị, (2) Thực
trạng về chất lượng của trang thiết bị, (3) Thực trạng về tình hình sử dụng trang thiết bị,
(4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn kinh phí để trang bị cơ sở vật chất- trang thiết
bị, (5) Thực trạng về phong trào tự làm dụng cụ dạy học, (6) Thực trạng về tình hình bảo
quản cơ sở vật chất - trang thiết bị. Trên cơ sở này, già thuyết 3 của nghiên cứu được xây
dựng:
Gi thu t 3 (H3): Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo.
2.4 2 4 Kh năng phục vụ
Theo Trần Xuân Kiên (2009) cho thấy năm thanh phần chất lượng đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm: Đội ngũ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ nhân
viên và giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của Nhà
trường tới sinh viên. Theo Ma C m Tường Lam (2011) thì sự hài lòng của sinh viên đối
với cơ sở vật chất - trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố:
1 Năng lực đội ngũ nhân viên; (2) Công tác quản lý của Nhà trường; (3) Tình trạng cơ sở
vật chất - trang thiết bị; và 4 Năng lực đội ngũ giảng viên. Theo Bùi Thị Ngọc Ánh và
Đào Thị Hồng Vân (2013) trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng của chương trình đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội. Kết

39. 29
quả nghiên cứu với 4 thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Khả năng phục
vụ của cán bộ nhân viên, giảng viên. Trên cơ sở này, già thuyết c4ủa nghiên cứu được
xây dựng:
Gi thi t 4 (H4): Năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên các phòng,
ban tại trường hỗ trợ sinh viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo.
4 giả thuyết trên được tóm tắt lại như sau:
• Giả thuyết H1: Chất lượng chương trình đào tạo càng tốt thì mức độ hài lòng của
sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H2: Đội ngũ giảng viên càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng
cao.
• Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.
• Giả thuyết H4: Khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên càng tốt thì mức độ hài
lòng của sinh viên càng cao.
Trên cơ sở các giả thuyết được xây dựng từ các lý thuyết và nghiên cứu có liên quan
trên, dữ liệu khảo sát thu thập được sẽ được phân tích với phương pháp phân tích hồi quy
tuyến tính nhằm kiểm nghiệm các giả thuyết này. Cụ thể:
Kiểm định giả thuyết H1:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa hương trình đào t o và Sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định giả thuyết H2:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa ội ngũ giảng viên và Sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định giả thuyết H3:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa ơ sở vật chất và Sự hài lòng của sinh viên.
Kiểm định giả thuyết H4:
Có mối quan hệ thuận chiều giữa Khả năng phục vụ và Sự hài lòng của sinh viên.

40. 30
Tóm tắt chƣơng 2
Chương 2 đã giới thiệu các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của sinh
viên, chất lượng đào tạo, các nhân tố tác động đến sự hài lòng và các công trình nghiên
cứu có liên quan trước đây.Trên cơ sở đó phân tích và làm sáng tỏ về chất lượng đào tạo
trường cao đẳng. Đồng thời, nhấn mạnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo
Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa- Vũng Tàu, nhân tố đo lường chất lượng
chất lượng đào tạo nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương tiếp theo.

41. 31
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHI N CỨU
3.1. QU TR NH NGHI N CỨU
Quá trình nghiên cứu qua sơ đồ sau:
Hình 3.2 Sơ đồ mô tả quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: 1 nghiên cứu sơ bộ bằng
phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; 2 nghiên cứu chính
thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,
cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình.
Bƣớc 1: Điều chỉnh thang đo
Cơ sở lý thuyết và nghiên
cứu thực nghiệm
Cronbach Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số
Cronbach Alpha
EFA: Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích
P
h
â
n
tí
c
h
h
ồ
i
q
u
y
:
K
iể
m
Thang đo
nháp
Điều chỉnh thang đo: Phương pháp định tính
Thang đo
chính thức

42. 32
Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, nghiên cứu đưa ra các thang đo để đo lường
các khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên, thang đo cần được điều chỉnh để cho phù hợp tại
không gian nghiên cứu. Phương pháp này chủ yếu tham khảo ý kiến của chuyên gia để
điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức
Thang đo được nghiên cứu định lượng để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến
không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng item total
correlation nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chu n để chọn thang đo là có độ tin cậy alpha từ
0.6 trở lên Nunnally và Burnstein, 1994 . Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng với
các biến quan sát có trọng số tải factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Phương pháp
trích hệ số được sử dụng là principle components với phép quay varimax và điểm dừng khi
trích các yếu tố có eigenvalue bằng 1. Thang đo được chấp nhận khi phương sai trích bằng
hoặc lớn hơn 50%.
3.2. THI T C NG CỤ ĐI U TRA HẢO S T
Dựa vào cấu trúc thứ bậc các tiêu chí hài lòng của Diamantis và Benos dẫn theo
Siskos 2005 kết hợp với hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học
(theo Bộ tiêu chu n đánh giá chất lượng trường Đại học ban hành kèm theo Quyết định
65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GDĐT , bảng hỏi khảo sát sự hài lòng của sinh
viên ngành kế toán đối với hoạt động đào tạo tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà
Rịa - Vũng Tàu được xây dựng gồm 5 phần chính như sau:
Bảng 3. 1. Các thành phần của bảng câu hỏi khảo sát
Phần Nội dung Số câu
I Chương trình đào tạo 5
II Đội ngũ giảng viên 8
III Cơ sở vật chất 6
IV Khả năng phục vụ 5
V Đánh giá chung 4
Tổng cộng 28

43. 33
Phần I: hương trình đào t o bao gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương
trình, cấu trúc và các kiến thức mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một
sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có chương trình đào tạo
tốt kiến thức chu n, hiện đại, thiết kế hợp lý và thuận lợi cho việc học sẽ dễ dàng thu hút
sinh viên tham gia học tập tại trường đó nhiều hơn các trường khác. Vì vậy, một khi các
yêu cầu này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường lúc ban đầu
chắc chắn sẽ cao.
Phần II: ội ngũ giảng viên. Tiếp theo, trong thời gian sinh viên học tập tại trường,
được tiếp thu các kiến thức mới thông qua các giảng viên. Nếu việc tiếp thu này tốt thì sự
hài lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì sự hài lòng đó
sẽ dần bị suy giảm. Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách
thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Vì vậy, trong giai đoạn này yếu tố người giảng viên
đóng vai trò quyết định.
Phần III: ơ sở vật chất. Song song với quá trình tiếp thu các kiến thức, k năng mới
thì các yếu tố về công tác tổ chức học tập, trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập,
nghiên cứu của sinh viên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
Chương trình đào tạo tốt, giảng viên giỏi nhưng thiếu thốn các trang thiết bị phục vụ học
tập, thiếu các phòng thí nghiệm để thực hành thì những kiến thức mà sinh viên tiếp thu
được chỉ nằm trong lý thuyết, không mang tính thực tế hoặc nhà trường không có đầy đủ
phòng ốc để sinh viên học tập, nghiên cứu thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc học
của sinh viên, điều này khiến cho sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường suy giảm.
Phần IV: Khả năng phục vụ. Khả năng phục vụ của các nhân viên hành chính, tốc độ
xử lý các thắc mắc và các công tác của sinh viên, sự nhiệt tình và thái độ phục vụ của nhân
viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường.
Phần V: ánh giá chung. Để khẳng định sự hài lòng tổng thể và mức độ tin cậy của
sinh viên đối với nhà trường.
Bảng câu hỏi tổng cộng 28 câu hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang Likert 5 mức độ để đánh giá
sự hài lòng của sinh viên, trong đó: 1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3