4. KUNCI SUKSES USAHA
Produk dan layanan perusahaan
Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
Konsumen puas
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Penjualan
Laba
Perusahaan
mantap
Dan berkembang
5. A
Keluaran
Anda
(produk & service)
B
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan &
Atau harapkan)
Versus
A = B
Puas
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN
7. MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Sistem keluhan dan saran
Ghost shopping
Lost Customer analyses
Survei kepuasan pelanggan
8. CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
9. PENTINGNYA MUTU
Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas
barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan
pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting
dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama
dengan produk pesaing
Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar
10. APA ITU MUTU ?
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran)
Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu
meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar/konsumen (Deming)
11. MUTU ?
Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk bermutu apabila dapat memberi
kepuasan sepenuhnya kepada konsumen
(Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan
12. MUTU ?
• Meskipun tidak ada definisi mengenai
mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas
terdapat beberapa persamaan, yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja,
proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
17. Mekanistik
Sistem Tertutup, batasan antara
organisasi dan lingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin
Struktur organisasi, hirarki yang vertikal
Lingkungan dianggap stabil
18. Organism
Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan
lingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat
keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi.
Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi.
Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan
belajar
19. Cultural
Organisasi dipandang sebagai kumpulan
individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk
membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya
Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan
mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan
orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada
organism.
20. TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas
Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi;customer oriented,
diorganisasikan berdasarkan proses,
dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan
secara harmonis
21. Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh
Terhadap Organisasi
Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel
Management) , akhir tahun 1800.
Manajemen generasi Kedua (Personnel
Management), 1940 – 1950
22. Lanjutan
Manajemen Generasi Ketiga (Human
Resources Management), 1960-1970
Manajemen Generasi Keempat (Strategic
Human Resources Management), 1980 an
Manajemen Generasi Kelima (Brainware
Management), dekade 1990 an
23. Manajemen generasi kelima
Manajemen sedang mengalami
transformasi yang radikal dengan
memasuki era manajemen generasi kelima
(The 5th Generation Management).
Manajemen generasi kelima , merupakan
karakteristik terkini fenomena globalisasi
yang menuntut keunggulan organisasi.
24. Lanjutan
Terjadi perubahan dari model
tradisional yang menekankan pada
command and control model dan
bergeser pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas untuk
menghadapi tantangan-tantangan
persaingan global.
25. Lanjutan
Tantangan persaingan global
mengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupaya
mengembangkan kapabilitas
organisasi sebagai alat kompetitif
melalui keunggulan organisasi.
27. Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).
TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam
organisasi tersebut.
TQM merupakan seperangkat prinsip
manajemen yang memfokuskan pada
peningkatan kualitas sebagai kekuatan
pendorong dalam semua bidang fungsional pada
seluruh tingkat organisasi
28. Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengem-
bangkan kepemimpinan untuk
kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis
29. Lanjutan
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada
peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis
(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara
karyawan dan manajemen
30. Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)
(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang
terus menerus.
31. Peran Manajemen
Banyak organisasi secara mencolok
menempatkan tujuan mutu, misalnya “
Kerjakan hal yang benar”, “Kerjakan sejak
awal secara benar” dan “Puaskanlah
Pelanggan”.
Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan
membuat pelanggan marah, mengapa hal itu
begitu sering terjadi?
Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.
32. Lanjutan
Artinya sebagian besar karyawan mengira
mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan.
Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara
effektif apa yang mereka inginkan.
Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi
karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.
33. Lanjutan
Manajemen tidak dapat mengungkapkan
apa yang mereka harapkan dari
karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah.
Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari
mencanangkan pernyataan visi, misi dan
nilai organisasi.
34. Quality sebagai Strategi
Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald
Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,
problem solving, customer satisfaction, change)
TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)
37. Langkah – langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
38. Langkah 1 dan 2
Langkah 1 adalah komitmen secara total,
keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
Pelatihan mutu
Menyiapkan resources yang diperlukan
Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
Aktif sebagai SC
Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
39. Peran pimpinan menciptakan Budaya
Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk
perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil
40. Peran SC
Review dan evaluasi survey pelanggan
Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan
41. Langkah 3 (Visi, Misi)
Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
42. Langkah 6 (Fokus pada konsumen
eksternal)
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian
konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
Penyampaian produk dan layanan
Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing
43. Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan
internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg
fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output
Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
45. Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses
Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
dst
47. UNSUR TQM (Bound)
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk
menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
48. UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan
Pendekatan ilmiah
Perbaikan sistem berkesinambungan
Obsesi terhadap mutu
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim
Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali
Kesatuan tujuan
Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
50. • Metode Josep M. Juran
Juran’s three basic steps to progress
Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar
kesinambungan
Mengadakan program pelatihan secara luas
Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk
manajemen yang lebih tinggi
51. •Juran’s ten step to quality improvement
Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan
peluang untuk melakukan perbaikan
Menetapkan tujuan perbaikan
Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan
Menyediakan pelatihan
Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah
Melaporkan perkembangan
Memberikan penghargaan
Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan
52. • The Juran Trilogy
Perencanaan mutu
Menentukan siapa pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan
Mengembangkan produk
Mengembangan sistem dan proses
Menyebarkan rencana kepada level operasional
Pengendalian mutu
Menilai kinerja mutu aktual
Membandingkan kinerja dengan tujuan
Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
Perbaikan mutu
Mengembangkan infrastruktur
Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
Membentuk tim proyek
53. • Metode Philip B. Crosby
Dalil Manajemen Mutu
Definisi mutu adalah sama dengan
persyaratan
Sistem mutu adalah pencegahan
Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
Ukuran mutu adalah price of
nonconformance
54. - Crosby’s quality vaccine
Determinasi : Sikap manajemen ut tidak
menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
Pendidikan
Pelaksanaan
84. Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )
Pengendalian mutu dengan menggunakan
metode statistik, dalam memeriksa
sampel/ pengujian mutu, untuk
mengetahui adanya variasi, sebab-akibat,
untuk mempertahankan konsistensi dan
melakukan perbaikan.
Alat – alat kendali mutu statistik:
Sumbang-saran, Diagram afinitas,
Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon,
Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan,
Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run
Chart, Peta Kendali dan Histogram.
85. Histogram
Pengertian dan Tujuan
Histogram adalah bagan batang jenis
khusus yang dapat digunakan untuk
Menyampaikan informasi mengenai
variasi dalam suatu proses
Mengambil keputusan dengan
memusatkan perhatian pada upaya
perbaikan
86. Cara Membuat Histogram
Kumpulkan data dan tabulasikan
Hitung datanya, misal N = 100
Bagilah data ke dalam group, misal 10 group
Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai
XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian
catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan
XS = 3,30
89. 2. Hitung kisaran dan lebar interval
Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38
Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10
Tentukan interval kelas
h = XL – XS = 0,38 = 0,038 0,04
K 10
untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5
Tentukan batas –batas kelas
Buat garis horizontal dan vertikal
Petakan data
90. Kekerapan
No kelas
Batas-batas
kelas Nilai tengah Kekerapan
1 3.275-3.325 3.3 3
2 3.325-3.375 3.35 3
3 3.375-3.425 3.4 9
4 3.425-3.475 3.45 32
5 3.475-3.525 3.5 38
6 3.525-3.575 3.55 10
7 3.575-3.625 3.6 3
8 3.625-3.675 3.65 1
9 3.675-3.725 3.7 1
100
91. Diagram Pareto
Pengertian dan Tujuan
Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi dalam :
Menentukan frekuensi atau tingkat
kepentingan relatif dari berbagai
persoalan atau sebab
Memfokuskan pada pokok persoalan
vital dengan cara mengurutkan
berdasarkan kepentingan
92. Cara Membuat Diagram Pareto
1.Mengidentifikasi kategori
masalah/sebab yang akan
dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk
dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data
4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal
5.Memetakan batang – batang
Diagram Pareto
95. Diagram Sebab Akibat
Pengertian dan Tujuan
Diagram Sebab-Akibat merupakan
alat analisa yang dapat digunakan
untuk:
Mengkategorikan berbagai sebab
potensial dari suatu masalah
Menganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam suatu proses
96. Cara Membuat Diagram Sebab-Akibat
1.Mengidentifikasi akibat
2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab
utama
3.Menghubungkan sebab-sebab potensial
yang berhubungan dengan sebab utama
4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab
utama
5.Menetapkan sebab-sebab yang paling
mungkin
98. Bagan Kendali
Pengertian dan Tujuan
Peta Kendali merupakan grafik jenis
khusus yang dapat digunakan untuk :
Menginterpretasikan data suatu proses
dengan cara membuat gambar batasan-
batasan variasi yang diperbolehkan
Secara objektif menentukan apakah
suatu proses ada “dalam kendali” atau
“di luar kendali”
99. Cara Membuat Bagan Kendali
1. Menentukan apa yang diukur
2. Mengumpulkan data
3. Memetakan data
4. Menghitung batas – batas kendali
Macam – macam Bagan Kendali
Peta X – R
Peta pn
Peta p
Peta u
Peta c
102. BIAYA MUTU
Biaya mutu adalah biaya-biaya yang
diperlukan untuk menghasilkan produk yang
bermutu dan biaya-biaya yang timbul
sebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi
biaya mutu adalah biaya yang berhubungan
dengan penciptaan mutu, pengidentifikasian
mutu, perbaikan mutu dan pencegahan
produk tidak memenuhi mutu
103. Biaya mutu dapat digolongkan menjadi
empat golongan, yaitu:
1. Biaya pencegahan (prevention cost)
Biaya untuk meninjau produk baru
Biaya perencanaan mutu
Biaya pelatihan untuk memelihara
performa mutu
Biaya audit mutu
Biaya pengendalian proses
Biaya untuk mengoperasikan sistem data
mutu
Biaya rancangan proses atau produk
104. 2. Biaya kegagalan internal
Rework
Pengujian kembali
Penghentian operasi
Bahan sisa
Penghasilan yang hilang
Lembur akibat kerusakan produk
3. Biaya Penelaahan mutu
Biaya inspeksi
Biaya pengujian
Perbaikan alat uji
Evaluasi atas persediaan
105. 4. Biaya kegagalan eksternal
Complaint adjustment
Returned material
Warranty charges
Allowances
108. APA BUDAYA MUTU ITU ?
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi
yang menciptakan lingkungan yang kondusif
untuk keberlangsungan perbaikan mutu
yang berkesinambungan. Budaya mutu
terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan
harapan tentang promosi mutu
109. APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?
Membentuk suatu lingkungan organisasi
yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan
aturan – aturan yang mendukung untuk
mencapai perbaikan mutu secara terus
menerus
110. KARAKTERISTIK ORGANISASI
YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU
Berorientasi terhadap kepuasan konsumen
Obsesi terhadap perbaikan terus menerus
Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik
Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses
Kemitraan internal yang saling mendukung
Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal
Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luas
Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level
Memiliki standar kerja yang tinggi
Penghargaan atas prestasi pekerja
111. KONVERSI
BUDAYA MUTU
( GOETCH & DAVIS )
Identifikasi kebutuhan perubahan
Menuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulis
Mengembangkan rencana untuk perubahan
Memahami proses transisi emosi
Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahan
Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati
Lakukan perubahan dengan “mesra”
Dukung, dukung dan dukung
113. APAKAH GKM ITU ?
GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan
(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan
pengendalian dan peningkatan mutu secara
teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam
bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkan
prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu
Ciri – ciri GKM
Bertujuan untuk melakukan perbaikan
Keanggotaan sukarela
Jumlah anggota 4 – 8 orang
Melakukan pertemuan di luar jam kerja
Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA
Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan data
Menggunakan alat kendali mutu statistik
114. MAKSUD GKM
Memberikan saran perbaikan dan
pengembangan perusahaan
Menghargai harkat manusia
Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnya
Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarah
115. TUJUAN GKM
Terciptanya suasana kerja yang kondusif
Terciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompok
Terselenggaranya hubungan kerja yang
harmonis
Terbinanya kemampuan kerja yang lebih
positif dan konkrit
116. MANFAAT GKM
Membiasakan berbicara dengan data dan
sistematis
Melaksanakan pengendalian PDCA
Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapat
Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendak
Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan
waktu, biaya serta mutu
Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta
proaktif
Menghayati dan melaksanakan konsep market
Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan
sistem total
118. LANGKAH – LANGKAH GKM
1. Menentukan tema dan judul
2. Mencari penyebab masalah
3. Menentukan penyebab dominan
4. Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
5. Meneliti hasil
6. Standardisasi
7. Menetapkan tema berikutnya
119. CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN
GKM
Penurunan waktu proses
Peningkatan mutu produk
Penyederhanaan proses
Peningkatan produktivitas
Penurunan scrap
Penurunan pengerjaan ulang
Penurunan biaya
Peningkatan kenyamanan kerja
Penurunan kecelakaan kerja
120. STRUKTUR ORGANISASI GKM
Anggota berjumlah 4 – 8 orang
Berasal dari bidang/unit kerja yang sama
Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota
Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggota
lainnya
Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke
anggota lainnya
122. DEFINISI
Pencarian metode-metode, proses dan praktik-
praktik terbaik yang akan mengarahkan performa
terbaik dari suatu perusahaan
Riset industrial atau pengumpulan informasi yang
memungkinkan seorang manajer
membandingkan performa fungsi-fungsinya
terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di
perusahaan lain.
Benchmarking is the continous process of
measuring products, services, and practices
againts the toughest competitors or those
companies recognized as industry leader (David
T. Kerns)
Proses mengukur dan membandingkan operasi
organisasi atau operasi internal organisasi
terhadap “the best in class performer” yang
berasal dari dalam atau luar industri
123. JENIS – JENIS BENCHMARKING
Benchmarking internal; Dilakukan antara
dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau
antar perusahaan dalam satu group perusahaan
Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus
dengan kompetitor
Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan
perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin
industri untuk fungsi-fungsi yang sama
Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-
fungsi usaha atau proses yang sama dengan
mengabaikan industri
124. PROSES BENCHMARKING
Komitmen manajemen puncak
Bentuk Tim Benchmarking
Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik,
produk/layanan yang akan di benchmark
Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan
yang akan menjadi sasaran benchmark
Kumpulkan dan simpan data mengenai
perusahaan yang akan di benchmark
Analisis data
125. Buat rencana tindakan untuk melakukan
perbaikan yang diperlukan
Implementasi perubahan/perbaikan
Monitoring
Tinjauan ulang relevansi benchmark
127. APA YANG DIMAKSUD DENGAN CPI ?
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk
membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan
pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.
Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada
proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses
tersebut.
Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau
Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.
128. APLIKASI CPI DENGAN MODEL SAMIE
SELECT
1.Mendefinisikan
permintaan inti
ut pelanggan utama
2.Menetapkan proses
yg perlu ditingkatkan
EVALUASI
9. Menilai pengaruh
peningkatan proses
10. Menstandardisasikan
proses dan memantau
peningkatan
proses yg
berjalan
IMPROVE
7. Menetapkan tujuan-
tujuan proses
8. Mengembangkan dan
mengimplementasikan
peningkatan dg dasar
“ uji coba”
ANALYZE
3. Mendokumentasikan
proses “sebagaimana
adanya”
4. Membuat ukuran –
ukuran proses
MEASURE
5. Mengumpulkan data
kinerja proses “ dasar “
6. Mengidentifikasi
“ kesenjangan” kinerja
proses
129. FASE 1: SELECT
(1. Mendefinisikan Permintaan Utama Untuk Pelanggan “Inti”)
• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal
• Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan
pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan
• Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh
anda/perusahaan untuk mereka.
131. Tiga Sub Langkah Dasar Mendefinisikan dan
Mempertegas Permintaan Pelanggan
1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan
132. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang
diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan
visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan.
Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang,
waktu, atau produk yang lebih beragam.
133. • Ketepatan waktu
• Biaya
• Akurasi
• Fungsionalitas
• Tanggapan
• Kuantitas
• Ketelitian
• Dimensi
• Hasil
• Harga
• Keberadaan/ketersediaan
Contoh Area-Area Permintaan Pelanggan
134. Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda
memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.
Contoh lembar survei:
Mengembangkan Pertanyaan Survei
Area Peningkatan
Pelanggan
Harapan Tertentu
(Komentar)
Tingkat Kepuasan
(Lingkari salah satu)
Skala Kepentingan
(Lingkari salah satu)
Ketapatan Waktu
(Contoh:lamanya hari utk
pembayaran kembali/kredit)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tanggapan
(Contoh:ketelitian dari
pelayanan yang diberikan)
A.
B.
C.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tindak Lanjut
(Contoh:Ketergantungan untuk
memberikan jawaban thd
pertanyaan)
A.
B.
C.
Kemudahan Utk Akses
(Contoh:kemudahan ut
menemui seseorang)
A.
B.
C.
Karyawan yg cakap
(Contoh:kemampuan ut
menjawab pertanyaan)
A.
B.
C.
135. FASE 1: SELECT
( 2.Menetapkan Proses yang Perlu Ditingkatkan )
Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
2. Menetapkan kriteria pemilihan
3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses
4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk
ditingkatkan
136. • Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus
menganalisis proses
• Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh
aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.
• Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan
proses;
FASE 2 :ANALYZE
(3. Mendokumentasikan Proses “Sebagaimana Adanya”)
Sub langkah Teknik
A. Mendefinisikan/mendaftar
tugas proses yang utama
Buat daftar tugas
B. Membuat sebuah bagan
arus proses
Buat diagram tentang bagaimana
proses berjalan
137. Meliputi :
1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada
dalam proses
2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas
utama yang membawa anda dari masukan
pemasok ke keluaran produser
3. Mengidentifikasi subtugas terkecil dan
keputusan yang berhubungan dengan tugas
utama bersama - sama
Mendaftar tugas proses yang utama
138. Membuat bagan arus proses
Menemukan dan mengurangi/
Menghapuskan tugas – tugas yang
tidak bernilai tambah
Mengklarifikasi hubungan
Antar tugas yang berbeda
Mengumpulkan data tentang
Bagaimana suatu proses
Bekerja saat ini
139. FASE 2 : ANALYZE
(4. Membuat Ukuran Proses)
Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses
1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai
kebutuhan dan harapannya
2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan
standar industri yang diakui
3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang
tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan
dibandingkan.
140. FASE 3 :MEASURE
( 5. Mengumpulkan Data Kinerja Dasar )
Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Total
Permintaan
yang
diperiksa
4 5 8 6 6 29
Waktu
siklus rata -
rata
99 jam
(5
hari)
92 jam
(4 hari)
116 jam
(6 hari)
102
jam
105
jam
103
jam
• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi
memenuh permintaan pelanggan
• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar
Contoh lembar periksa
141. FASE 3 : MEASURE
(6. Mengidentifikasi “kesenjangan” Kinerja Proses)
Tugas utama Prosedu
r tidak
jelas
Tidak
adanya
manajeme
n
Terlal
u
lama
Tanggung
jawab
yang tidak
jelas
Tugas
Total
Utama
Apakah tugas
memiliki nilai
tambah?
1. Pelayanan dlm
pengemb. produk
X 1 V
2. Melengkapi
formulir otorisasi
pemb. Kembali
secara tunai
X 1
3. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke manajer akunting
X X 2
4. Meneruskan
formulir yg lengkap
ke bag pembayaran
utang
X 1
5. Memasukan data
pelanggan dan
pembayaran kembali
ke dalam sist komp
X X X 3
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan
142. FASE 4 : IMPROVE
( 7 Menetapkan Tujuan – tujuan Peningkatan Proses )
Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?
• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai
peluang peningkatan
• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang
berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu
• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk
sukses
• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha
peningkatan proses anda
143. Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses
Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses
Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan
berdasarkan pada permintaan pelanggan
Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok
144. FASE 4 :IMPROVE
(8. Mengembangkan dan mengimplementasikan Peningkatan
Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan – kegiatan utama :
Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses
• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat
dan mengubah proses tersebut
• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil
145. FASE 5 : EVALUATE
( 9. Menilai Pengaruh Dari Peningkatan Proses )
Tujuan:
• Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba
• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses
• Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan
proses telah dikurangi atau dihilangkan
• Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus
• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan
146. Kegiatan – kegiatan utama:
Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan
panduan pengoperasian
Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan
sesuai dengan kebutuhan
Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan
dan pemasok secara terus menerus
Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja
proses
FASE 5 : EVALUATE
( 10. Menstandardisasikan Proses & Memantau
Peningkatan yang Sedang Berjalan )
147. MODEL CPI LAINNYA
DMAIC ( Define, Measure, Analyze,
Improve, Control )
PDCA ( Plan, Do, Check, Action )
7 langkah kerja GKM
o Menentukan tema dan judul
o Mencari penyebab masalah
o Menentukan penyebab dominan
o Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan
o Meneliti hasil
o Standardisasi
o Menetapkan tema berikutnya
148. Contoh Kasus: Strike Bowling
Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin
menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara
berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa
bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga
penjualan
secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah
menganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk
yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.
Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha
peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang
beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses
yg menyangkut pengembalian dan penukaran barang
149. Tim perlu melakukan hal berikut:
Memahami permintaan pelanggan utama
Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan
proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya
Menganalisis dan meningkatkan proses
Membuat metode pengukuran untuk memantau
dan secara berkesinambungan meningkatkan
proses
150. Mulai
Pelayanan pelanggan
Menerima produk
Yang dikembalikan
Apakah produk
perusahaan
Kembalikan ke pengirim Meneruskan folmulir
yang lengkap
Kebagian
Pembayaran utang
Melengkapi folmulir
Otorisasi pembayaran
kembali
Apakah produk
Dapat
dikembalikan
Apakah
Membutuhkan
Persetujuan
Menejer
akunting
Disetujui
Ajukan folmulir
Yang telah dilengkapi
Ke manajer ankunting
ApakahFolmulir
DilengkapiDengan
benar
Memasukan data
Pelanggan dan
Pembayaran kembali
Dalam sistem komputer
ya
ya
ya
ya
ya
Tidak
Tidak
Tidak
Tidak
Proses Pembayaran Kembali Secara Tunai