ב-29.11.17 לקחנו חלק ב"ועידת ישראל לשירות לקוחות" במלון קראון פלזה, ת"א. אפרת אייזנברג, מנהלת פרויקטים בקבוצת נירם גיתן NGG, ועינת כהן בן גיגי, מנהלת מחלקת איכות שירות בקהילה באגף השירות של שירותי בריאות כללית, הרצו בנושא הטמעת תפיסת שירות במציאות מורכבת.

1. ‫שירות‬ ‫תפיסת‬ ‫הטמעת‬
‫מורכבת‬ ‫במציאות‬
‫איזנברג‬ ‫אפרת‬,‫פרויקטים‬ ‫מנהלת‬
‫נירם‬‫גיתן‬‫ולמידה‬ ‫ניהול‬ ‫פתרונות‬
‫בן‬ ‫כהן‬ ‫עינת‬‫גיגי‬,‫איכות‬ ‫מחלקת‬ ‫מנהלת‬
‫שירות‬‫בקהילה‬,‫שירות‬ ‫אגף‬,‫כללית‬
‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫ישראל‬ ‫ועידת‬
28‫לנובמבר‬,2017

2. ‫אפרת‬‫איזנברג‬
‫פרויקטים‬ ‫מנהלת‬,‫נירם‬‫גיתן‬
‫ולמידה‬ ‫ניהול‬ ‫פתרונות‬
‫בן‬ ‫כהן‬ ‫עינת‬‫גיגי‬
‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫מחלקת‬ ‫מנהלת‬‫בקהילה‬,‫אגף‬
‫שירות‬,‫כללית‬
‫להכיר‬ ‫נעים‬

3. ‫מה‬ ‫על‬
‫נדבר‬?
‫הקבוע‬ ‫הוא‬ ‫השינוי‬-‫בעולם‬ ‫מגמות‬
‫הבריאות‬ ‫בעולם‬ ‫שירות‬
‫בכללית‬ ‫השירות‬ ‫תפיסת‬"‫טובות‬ ‫בידיים‬ ‫מטופל‬"
"‫למעשה‬ ‫מהלכה‬"-‫השירות‬ ‫תפיסת‬ ‫הטמעת‬
‫שירות‬ ‫תפיסת‬ ‫בהטמעת‬ ‫מרכזיים‬ ‫עקרונות‬

4. "‫השינוי‬ ‫הוא‬ ‫הקבוע‬ ‫היחיד‬ ‫הדבר‬"-‫מתמיד‬ ‫בשינוי‬ ‫עולם‬

5. 5
‫ושינויים‬ ‫מגמות‬
‫מהפיכת‬‫המידע‬
‫והשיתוף‬‫במידע‬
‫התפתחות‬
‫הטכנולוגיה‬
‫גלובליזציה‬

6. ‫הספינר‬‫בעולם‬ ‫מסתובב‬

7. ‫חדשות‬ ‫טכנולוגיות‬

8. ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫נתונים‬ ‫מידע‬
‫המידע‬ ‫מהפיכת‬
http://www.worldometers.info/

9. ‫היום‬ ‫של‬ ‫הלקוח‬
‫מוצף‬
‫במגוון‬ ‫במידע‬
‫ערוצים‬
‫משתף‬‫במידע‬
‫ברשתות‬
‫החברתיות‬
‫בעל‬‫צרכים‬
‫וציפיות‬
‫משתנים‬
‫בתדירות‬
‫גבוהה‬
‫דורש‬
‫פידבק‬
‫ותגובה‬ ‫מהיר‬
‫מהירה‬
‫סף‬ ‫בעל‬
‫גבוה‬ ‫ריגוש‬
‫בעל‬‫רמת‬
‫נאמנות‬
‫מוגבלת‬
‫מודע‬
‫לשירותים‬
‫וחשוף‬
‫לאלטרנטיבות‬
‫משווה‬
‫ובין‬ ‫ענפית‬
‫ענפית‬
‫ומעתיק‬
‫ציפיות‬

10. Source: Social Customer Care: Steps to Success authored by Omer Minkara, 2014
‫לשירותים‬ ‫מודע‬‫לאלטרנטיבות‬ ‫וחשוף‬
‫מודע‬
‫לשירותים‬
‫וחשוף‬
‫לאלטרנטיבות‬
•90%‫נעזרים‬ ‫מהלקוחות‬
‫אינטרנטית‬ ‫דעת‬ ‫בחוות‬
‫לפני‬‫צריכת‬‫שירות‬
•57%‫ימנעו‬ ‫מהלקוחות‬
‫מצריכת‬‫שקיבלו‬ ‫שירותים‬
‫שליליות‬ ‫ביקורות‬ONLINE

11. Source: Social Customer Care: Steps to Success authored by Omer Minkara, 2014
‫משתף‬‫החברתיות‬ ‫ברשתות‬ ‫מידע‬
•‫החברתיות‬ ‫הרשתות‬
‫לאמצעי‬ ‫הפכו‬‫מרכזי‬
‫שירות‬ ‫לניהול‬‫לקוחות‬
•‫המשלבות‬ ‫חברות‬
‫אסטרטגיית‬‫שירות‬ ‫חווית‬
‫ברשתות‬‫חברתיות‬‫משמרות‬
89%‫מלקוחותיהן‬,‫לעומת‬
33%‫באחרות‬ ‫במידע‬ ‫משתף‬
‫ברשתות‬
‫החברתיות‬

12. Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey, 2013
‫הציפיות‬ ‫רף‬ ‫את‬ ‫מעלה‬
•77%‫משירות‬ ‫מצפים‬
‫הלקוחות‬‫יותר‬ ‫מהיר‬ ‫להיות‬
•75%‫מהשירות‬ ‫מצפים‬
‫להיות‬‫להשגה‬ ‫יותר‬ ‫קל‬
‫צרכים‬ ‫בעל‬
‫וציפיות‬
‫משתנים‬
‫בתדירות‬
‫גבוהה‬

13. Source: Accenture Global Consumer Pulse Survey, 2013
‫בעל‬‫נאמנות‬‫מוגבלת‬
‫רמת‬ ‫בעל‬
‫נאמנות‬
‫מוגבלת‬
•‫מ‬ ‫יותר‬-65%‫מהצרכנים‬
‫שירות‬ ‫ספק‬ ‫החליפו‬‫עקב‬
‫גרועה‬ ‫שירות‬ ‫חוויות‬

14. ‫שירות‬ ‫מגמות‬
‫מעבר‬
‫במוצר‬ ‫ממיקוד‬
‫בלקוח‬ ‫למיקוד‬
‫מעבר‬
‫מניהול‬‫שירות‬
‫חוויה‬ ‫לניהול‬

15. ‫שירות‬
‫בעולם‬
‫הבריאות‬

16. ‫כותרת‬
‫הבריאות‬ ‫במערכת‬ ‫החוויה‬
‫מורכבים‬ ‫תהליכים‬
‫בירוקרטית‬ ‫ומורכבות‬
‫ריבוי‬"‫תחנות‬"
‫בין‬ ‫בממשק‬ ‫מובנית‬ ‫נחיתות‬
‫הבריאות‬ ‫למערכת‬ ‫המטופל‬
‫מורכבת‬‫מקוטעת‬
‫א‬-‫סימטרית‬
"‫נבלע‬"‫הגדולה‬ ‫במערכת‬
‫אנונימית‬

17. ‫במרכז‬ ‫המטופל‬

18. ‫שירות‬ ‫מניהול‬‫ל‬‫המטופל‬ ‫חווית‬ ‫ניהול‬
Customer ServicePatient Experience
‫שירות‬‫חוויה‬
‫לקוח‬‫מטופל‬
‫נקודתיים‬ ‫תהליכים‬-‫בטיפול‬ ‫תחנות‬‫כוללת‬ ‫חוויה‬–‫מטופל‬ ‫מסע‬

19. "‫המטופל‬ ‫חווית‬‫תופס‬ ‫המטופל‬ ‫בו‬ ‫האופן‬ ‫את‬ ‫משקפת‬‫מכלול‬ ‫את‬
‫לאורך‬ ‫הבריאות‬ ‫מערכת‬ ‫עם‬ ‫שלו‬ ‫ההתנסויות‬‫הטיפולי‬ ‫הרצף‬.‫חוויה‬
‫בין‬ ‫המפגשים‬ ‫ממכלול‬ ‫מושפעת‬ ‫זו‬‫למטפליו‬ ‫המטופל‬,‫מציפיות‬
‫הבריאות‬ ‫ממערכת‬ ‫המטופל‬‫הארגונית‬ ‫ומהתרבות‬‫אחת‬ ‫בכל‬
‫במגע‬ ‫המטופל‬ ‫בא‬ ‫איתן‬ ‫מהמסגרות‬"
23
‫המטופל‬ ‫חווית‬ ‫מהי‬?
‫מנכ‬ ‫חוזר‬ ‫מתוך‬"‫הבריאות‬ ‫משרד‬ ‫ל‬,2013

20. ‫קליניות‬ ‫ותוצאות‬ ‫לטיפול‬ ‫ההיענות‬ ‫שיפור‬:
‫חווית‬ ‫למה‬
‫מטופל‬?
‫של‬ ‫בטווח‬ ‫החוזרים‬ ‫האשפוזים‬ ‫במספר‬ ‫ירידה‬30
‫מחוויית‬ ‫המטופל‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫בעקבות‬ ‫יום‬‫האשפוז‬
Boulding (2011)
‫מסוג‬ ‫סוכרת‬ ‫חולי‬ ‫מטופלים‬2‫שהביעו‬‫רצון‬ ‫שביעות‬
‫כבעלי‬ ‫נמצאו‬ ‫המטפל‬ ‫הרופא‬ ‫עם‬ ‫מהקשר‬ ‫גבוהה‬
‫גבוה‬ ‫סיכוי‬‫פי‬4‫גבוהה‬ ‫להצמדות‬‫לטיפול‬
‫המחלקה‬‫מערבי‬ ‫וגליל‬ ‫חיפה‬ ‫מחוז‬ ‫כללית‬ ‫בריאות‬ ‫שירותי‬ ‫משפחה‬ ‫לרפואת‬,‫לרפואה‬ ‫הפקולטה‬‫הטכניון‬,
‫בריאות‬ ‫שירותי‬ ‫מכבי‬ ‫משפחה‬ ‫רפואת‬,2010

21. ‫העיסוק‬ ‫בליבת‬ ‫שירות‬
‫תוצאותיו‬ ‫על‬ ‫ומשפיעה‬ ‫איכותי‬ ‫רפואי‬ ‫מטיפול‬ ‫אינטגרלי‬ ‫חלק‬ ‫היא‬ ‫טובה‬ ‫מטופל‬ ‫חווית‬
‫תקשורת‬
‫טובה‬,‫מידע‬
‫ומותאם‬ ‫יזום‬,
‫בין‬ ‫תיאום‬
‫מטפלים‬
‫טיפול‬ ‫ותחנות‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬,
‫ואמון‬ ‫ביטחון‬
‫במטפל‬
‫חווית‬
‫מטופל‬
‫טובה‬
‫היצמדות‬
‫לטיפול‬,
‫היענות‬
‫איכות‬
‫רפואה‬
‫קליני‬ ‫רציונל‬=‫הרפואי‬ ‫בטיפול‬ ‫תפקיד‬ ‫יש‬ ‫לשירות‬

22. ‫תפיסת‬ ‫גיבוש‬"‫טובות‬ ‫בידיים‬ ‫מטופל‬"

23. ‫ערך‬‫מוביל‬
(‫מהות‬,‫הקשר‬)
‫מטופל‬ ‫חווית‬ ‫לעיצוב‬ ‫עקרונות‬
‫הטיפול‬ ‫הגשת‬ ‫אופן‬‫והשירות‬
"(‫איך‬)"
‫חווית‬ ‫לעיצוב‬ ‫מיקוד‬ ‫תחומי‬
‫מטופל‬"(‫מה‬)"
‫בכללית‬"‫מטופל‬‫בידיים‬‫טובות‬"
BASIC NEEDS HIGH NEEDS

24. ‫במספרים‬ ‫כללית‬–‫בהטמעה‬ ‫האתגר‬
4.4‫מיליון‬
‫מטופלים‬
42,000
‫עובדים‬
1,516
‫מרפאות‬
8
‫מחוזות‬
14
‫חולים‬ ‫בתי‬
44
‫לבריאות‬ ‫מרכזים‬
‫האישה‬
42
‫לבריאות‬ ‫מרכזים‬
‫הילד‬

25. •‫ארגון‬‫פרופסיונאלי‬
•‫רתימת‬‫מחסור‬ ‫של‬ ‫בעידן‬ ‫צוותים‬
‫במשאבים‬ ‫וחוסר‬
•‫שונות‬‫מחוזות‬ ‫בין‬ ‫והטרוגניות‬,
‫מינהלות‬‫ומרפאות‬
•‫איך‬‫ל‬ ‫גורמים‬4.4‫מטופלים‬ ‫מיליון‬
‫להרגיש‬"‫טובות‬ ‫בידיים‬"
‫בהטמעה‬ ‫אתגרים‬

26. ‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫הטמעה‬
‫גיבוש‬
‫התפיסה‬
‫וגיבוש‬ ‫השקה‬
‫עקרונות‬
‫להטמעת‬
‫התפיסה‬
‫ועבודה‬ ‫הגדרה‬
‫מיקוד‬ ‫בנושאי‬,
‫כלים‬ ‫פיתוח‬
‫פרקטיים‬
‫כלים‬ ‫גיבוש‬,
‫העמקת‬
‫ויישום‬ ‫הידע‬
‫תהליכים‬
‫בליבת‬ ‫שילוב‬
‫והכשרות‬ ‫העיסוק‬
‫סקטוריאליות‬
2014 201320152018 20162017
‫ידע‬ ‫תחזוקת‬
‫ותהליכים‬
‫קיימים‬

27. ‫עבודה‬‫ע‬"‫מיקוד‬ ‫נושאי‬ ‫פ‬,
‫ת‬ ‫הנחיות‬"‫ע‬
‫המדידה‬ ‫עדכון‬,‫סקרים‬,‫מפה‬
‫עבודה‬ ‫תהליכי‬
‫ותשתיות‬
‫ליישום‬ ‫כלים‬
‫הסתיים‬
‫מתמשך‬
‫בשוטף‬
‫מתוכנן‬
‫הצוות‬ ‫אנשי‬ ‫בין‬ ‫תיאום‬
‫חסמים‬ ‫הפחתת‬ ‫קידום‬
‫ובירוקרטיה‬
‫הטמעה‬‫במוקדים‬
‫השיח‬ ‫וקידום‬ ‫פנים‬ ‫תקשורת‬
‫שילוב‬‫בשגרות‬‫קליניות‬‫שירותים‬ ‫פיתוח‬:‫מתאם‬
‫אונקולוגי‬ ‫לחולה‬ ‫שירות‬,
‫עידן‬CRM
‫תפיסה‬ ‫מותאם‬ ‫סמוי‬ ‫לקוח‬,
‫משלים‬ ‫ככלי‬ ‫מיקוד‬ ‫קבוצות‬
‫הטמעה‬ ‫ערכות‬:‫מרפאה‬
‫בקהילה‬ ‫חדשה‬
‫מרחבי‬ ‫שירות‬ ‫פורום‬
‫בבתי‬ ‫התערבות‬ ‫תהליכי‬
‫חולים‬,‫מרפאות‬
‫קהילה‬ ‫שיח‬
‫שת‬"‫פ‬‫פנ‬"‫צ‬‫שירות‬
‫מטופל‬ ‫חווית‬ ‫סבב‬‫בביח‬
‫ובמחלקה‬
‫במדדי‬ ‫עבודה‬‫איכות‬
‫מטופלים‬ ‫מיקוד‬ ‫קבוצות‬
‫והתמקצעות‬ ‫הכשרה‬
‫עבודה‬ ‫וימי‬ ‫כנסים‬
‫מרוכזים‬
‫פקידים‬ ‫הכשרות‬
‫ומנהלים‬‫אדמ‬'
‫מקצועיות‬ ‫הכשרות‬
‫לעובדים‬ ‫לומדה‬‫חדשים‬
‫הכשרות‬‫מנהלים‬
‫הכשרת‬‫מינהלות‬
‫אורגנים‬ ‫צוותים‬ ‫הכשרת‬
‫מרפאות‬
‫שירות‬ ‫מובילי‬ ‫הכשרת‬
‫בתי‬"‫ח‬
‫מחלקות‬ ‫מנהלי‬ ‫הכשרת‬
‫המטופל‬ ‫חווית‬ ‫פורטל‬
‫יהלום‬ ‫לסקר‬ ‫לומדה‬
‫בביצוע‬
‫בקהילה‬ ‫רופאים‬ ‫הכשרת‬
‫הנהלות‬ ‫סקר‬‫אסטרטגי‬
‫במחלקות‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫סקרים‬
‫אשפוז‬
‫למנהלי‬ ‫סקר‬ ‫לומדת‬
‫בי‬ ‫מחלקות‬"‫ח‬
‫ו‬ ‫ספרות‬ ‫סקירות‬BP‫מהעולם‬
‫יועצות‬ ‫מרפאות‬ ‫הכשרת‬
‫ובמות‬ ‫עמיתים‬ ‫למידת‬
‫ידע‬ ‫לשיתוף‬
‫חדשה‬ ‫מרפאה‬ ‫ליווי‬
‫ערוצים‬ ‫במגוון‬ ‫הטמעה‬

28. ‫חדשות‬ ‫במרפאות‬ ‫המטופל‬ ‫חווית‬ ‫הטמעת‬
‫למה‬?
‫הקמת‬‫לבסס‬ ‫הזדמנות‬ ‫מהווה‬ ‫חדשה‬ ‫מרפאה‬
‫המטופל‬ ‫בחוויית‬ ‫מרכזיים‬ ‫עבודה‬ ‫ותהליכי‬ ‫תשתיות‬
‫המרפאה‬ ‫עם‬ ‫בממשק‬
‫חדשה‬ ‫מרפאה‬ ‫זו‬ ‫מה‬?
•‫מרפאות‬'‫מתחדשות‬'-‫מבנה‬ ‫בעלות‬/‫חדש‬ ‫מתקן‬
•‫חדש‬ ‫ניהולי‬ ‫צוות‬ ‫בעלות‬ ‫מרפאות‬
•‫בכללית‬ ‫חדשות‬ ‫מרפאות‬,‫חדשות‬ ‫בשכונות‬
•‫בתהליך‬ ‫שמעוניין‬ ‫חזק‬ ‫ניהולי‬ ‫צוות‬

29. ‫לקוחות‬ ‫וקשרי‬ ‫שירות‬ ‫חטיבת‬
‫חדשות‬ ‫במרפאות‬ ‫המטופל‬ ‫חווית‬ ‫הטמעת‬
‫איך‬?
‫כלים‬‫להטמעה‬
‫להטמעת‬ ‫כלים‬ ‫ערכת‬‫התפיסה‬‫במרפאות‬
‫תשתיות‬ ‫לביסוס‬,‫ושגרות‬ ‫שירות‬ ‫תהליכי‬
‫שירות‬ ‫ניהול‬
‫למפגשי‬ ‫ממוקדות‬ ‫למידה‬ ‫ערכות‬
‫צוות‬‫מרפאתיות‬

30. ‫חדשה‬ ‫מרפאה‬ ‫ליווי‬ ‫תהליך‬ ‫מבנה‬
‫התהליך‬ ‫סיכום‬
‫מרפאה‬ ‫בחירת‬
‫במנהלת‬ ‫התנעה‬
‫במרפאה‬ ‫המוביל‬ ‫הצוות‬ ‫עם‬ ‫התנעה‬
‫ובניית‬ ‫מיקודים‬ ‫בחירת‬‫תוכנית‬‫התערבות‬
‫הליווי‬ ‫תהליך‬
‫ליווי‬1:1
‫תפקיד‬ ‫לבעלי‬
‫עבודה‬ ‫פגישות‬
‫בסקטורים‬
‫צוות‬ ‫מפגשי‬
‫המרפאה‬
‫צוות‬ ‫ליווי‬
‫מוביל‬
‫מפגש‬Follow Up

31. ‫מרפאה‬ ‫בתוך‬ ‫בהטמעה‬ ‫אתגרים‬
‫תהליך‬ ‫בין‬ ‫מתח‬
‫לבין‬ ‫מובנה‬
‫למרפאה‬ ‫התאמה‬
1
‫מראיית‬ ‫מעבר‬
‫לראיית‬ ‫החלק‬
‫השלם‬
5
‫המוכר‬ ‫שינוי‬
‫והידוע‬
4
‫והיעדר‬ ‫עומס‬ ‫חווית‬
‫לתהליך‬ ‫פניות‬
3 2
‫סקפטיות‬
‫בדרך‬ ‫ואמונה‬

32. ‫סגמנט‬ ‫מותאם‬ ‫תהליך‬–‫סוכרתיים‬‫היפרליפידמיה‬ ‫עם‬
‫סגמנט‬ ‫בחירת‬
‫על‬ ‫סגמנט‬ ‫ותת‬
‫בסיס‬‫תוכנית‬
‫ונתונים‬ ‫העבודה‬
1
‫בניית‬‫תוכנית‬
‫מותאמת‬ ‫עבודה‬
‫לסגמנט‬
3
‫אחר‬ ‫ובקרה‬ ‫מעקב‬
‫תוכנית‬‫העבודה‬
4
‫איסוף‬‫מידע‬‫על‬
‫תת‬‫הסגמנט‬
2
‫תוצאות‬:
•‫לטיפול‬ ‫מטופלים‬ ‫היענות‬
•‫קליניים‬ ‫במדדים‬ ‫שיפור‬

33. •‫שיפור‬‫הסיעוד‬ ‫סקטור‬ ‫של‬ ‫הסקר‬ ‫בתוצאות‬
•‫ההמתנה‬ ‫חווית‬ ‫שיפור‬-‫במסדרון‬ ‫ושקט‬ ‫בתורים‬ ‫סדר‬
•‫המטופלות‬ ‫בזמן‬ ‫חסכון‬
•‫הבוקר‬ ‫של‬ ‫הלחץ‬ ‫בשעות‬ ‫עומס‬ ‫הפחתת‬
‫סגמנט‬ ‫מותאם‬ ‫תהליך‬–‫פריון‬ ‫מטופלות‬
‫מטופלת‬ ‫מסע‬-‫זקיקים‬ ‫מעקב‬
‫תוצאות‬:

34. ‫חדשה‬ ‫מרפאה‬ ‫בליווי‬ ‫להצלחה‬ ‫מפתחות‬
‫הצוות‬ ‫וחיבור‬ ‫רתימה‬–
‫מתן‬‫תועלות‬ ‫והצגת‬ ‫רציונל‬
"‫הטמעה‬ ‫מעגל‬ ‫סגירת‬"
Quick Wins‫לצד‬
‫טווח‬ ‫ארוכי‬ ‫תהליכים‬
‫גבוה‬ ‫תהליך‬ ‫מתח‬–
‫מפגשים‬ ‫רצף‬ ‫על‬ ‫שמירה‬
‫תזמון‬‫זה‬‫הכל‬
‫מעורבות‬‫השירות‬ ‫מנהלת‬
‫בתהליך‬ ‫המחוזית‬

35. 7‫מרכזיים‬ ‫עקרונות‬
‫שירות‬ ‫תפיסת‬ ‫בהטמעת‬
40

36. 1
‫שירות‬ ‫תפיסת‬
‫רלוונטית‬
‫ומותאמת‬

37. 2
‫מסך‬ ‫גדול‬ ‫השלם‬
‫חלקיו‬

38. 3
‫היא‬ ‫הטמעה‬
‫למרחקים‬ ‫ריצה‬
‫ארוכים‬

39. 4
‫בין‬ ‫שילוב‬
‫טווח‬ ‫תהליכי‬
‫ארוך‬ ‫וטווח‬ ‫קצר‬

40. 5‫מחויבות‬
‫ומעורבות‬
‫ההנהלה‬
‫בתהליך‬

41. 6
‫מובנה‬ ‫תהליך‬
‫וגמיש‬

42. 7
‫הצלחות‬ ‫שכפול‬

43. ‫רבה‬ ‫תודה‬
‫איזנברג‬ ‫אפרת‬,‫פרויקטים‬ ‫מנהלת‬
‫נירם‬‫גיתן‬‫ולמידה‬ ‫ניהול‬ ‫פתרונות‬
‫בן‬ ‫כהן‬ ‫עינת‬‫גיגי‬,‫מחלקת‬ ‫מנהלת‬
‫שירות‬ ‫איכות‬‫קהילה‬,‫כללית‬