Документ представляет собой инструкцию по управлению бизнес-процессами, состоящую из десяти шагов для достижения целей, начиная с определения проблемы и заканчивая совершенствованием процессов. Рассматриваются примеры решения различных бизнес-задач, таких как конфликты между отделами и улучшение клиентского сервиса. В результате предлагаемых изменений снижались стрессы в команде, улучшалась эффективность и увеличивались продажи.

1. Бизнес-процессы
Инструкция для каждого

2. Ксения Абакумова
Продюсер — Консультант

3. Бизнес-процессы…?

4. … — регулярные,
чаще всего повторяющиеся шаги,
которые конвертируют ресурсы в результаты.

5. Инструкция
да да, вот так сразу

6. Инструкция
да да, вот так сразу
10 шагов

7. 1. Определить проблему/задачу

8. 1. Определить проблему/задачу
Сосед курит на лестничной клетке

9. 2. Определить результат

10. 2. Определить результат
Не дышать дымом, и желательно чтобы не пахло

11. 3. Описать окружение, процессы

12. 3. Описать окружение, процессы
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно

13. 4. Найти пути достижения результата

14. 4. Найти пути достижения результата
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно

15. 4. Найти пути достижения результата
Дать денег, купить его не курение
Поставить систему вентиляции
Договориться, чтобы не курил
Подговорить соседей и повлиять
Уговорить его бросить курить
Курит на площадке, потому что на балконе холодно
Курит на площадке только зимой
Остальным соседям все равно

16. 5. Выбор пути и валидация

17. 5. Выбор пути и валидация
Как отразится на фин. модели?
На остальной системе?
Валидация на масштаб и устойчивость
Уговорить его бросить курить

18. 6. Продумываем реализацию

19. 6. Продумываем реализацию
Сколько времени?
Какие шаги?
Кто нужен?
Риски?
Уговорить его бросить курить
3 месяца
разложить литовки
подговорить его семью
подарить книгу
может не сработать
…

20. 7. План действий

21. 7. План действий
Задачи и календарный план

22. 8. Внедрение
Исполняем что придумали

23. 9. Обучение
Всех участников процесса

24. 10. Совершенствование
Непрерывное

25. Инструкция
1. Проблема/задача
2. Результат
3. Окружение
4. Пути решения
5. Выбор пути и валидация
6. Продумываем реализацию
7. План действий
8. Внедрение
9. Обучение
10. Совершенствование

26. Где мы спотыкаемся?
все же просто

27. 1. Некорректные цели/результаты
2. Только 1 путь достижения
3. Ленимся "размотать клубок"
4. Пытаемся сделать все сразу
5. Не валидируем
6. Забиваем на обучение

28. Процессы в компании

29. фин. модель
верхние процессы
зоны ответсвенности, ДИ
детальные процессы
продукты/услуги/отделы
процедуры, скрипты
регламенты, чек-листы
… …

30. Разбор кейсов
смотрим готовые кейсы
и прогоняем их через инструкцию

31. Проблема: недостаточная компетенция продюсера
Описание: компания была настроена выращивание и развитие кадров, поэтому готова была обучать
недостаточно опытных, но мотивированных сотрудников на позицию продюсера. В результате
наблюдался регулярный срыв сроков из-за “пожаров”, а команда находилась в постоянном стрессе.
Решение:
• построить систему управления приоритетами;
• построить систему планирования проектов и рисков;
• внедрить вспомогательные инструменты управления;
• научить строить процессы и управлять ими;
• разработать уточненные должностные инструкции менеджера;
• составить гибкий шаблон плана дня;
• обучать продюсера.
Результат: Прекратились срывы сроков по проектам, снизился уровень стресса у команды и у самого
продюсера. Руководитель начал получать от менеджера ожидаемый результат.
-1-

32. Проблема: BizDev не справляется с сопровождением Клиентов
Описание: BizDev достаточно хорошо справляется со своей функцией, приводя Клиентов в агентство.
Однако далее в случае проблем на производстве, Клиенты обращаются к нему, как по крупным, так и по
мелким вопросам. BizDev это еще и собственник, поэтому Клиенты любят обращаются к нему
напрямую, в обход руководителя проектов. Есть риск, что наемный человек не сможет оказать такой
уровень сервиса как BizDev, и Клиенты все равно будут к нему обращаться напрямую.
Решение:
• построить карту процессов где есть коммуникация с Клиентом;
• в процессах выделить зоны ответственности;
• сформировать новые зоны ответственности, прописать ДИ зон;
• перераспределить зоны в команде, нанять доп. человека;
• прописать регламенты и процедуры (построение Клиентского сервиса).
Результат: Наняли аккаунт-менеджера, который полностью забрал сопровождение Клиентов после
продажи. Рост новых продаж вырос на 30% (за счет большего времени BizDev и повторных покупок
текущих Клиентов).
-2-

33. Задача: стабилизация компании и масштабирование
Описание: компания превратилась из стартапа в полноценное агентство. Резкий рост компании и увеличение числа
Клиентов привели к неконтролируемому росту издержек и в некоторые периоды ставя ее на грань банкротства.
Проблема:
• поверхностное финансовое планирование
• отсутствие системы производственного планирования
• хаотичные процессы, и зоны ответсвенности — все делают все
Решение:
• построить управленческую финансовую модель;
• оптимизировать издержки производства;
• оптимизировать постоянные расходы;
• внедрить оценку и планирование проектов исходя из фин.модели;
• разобраться с процессами (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты)
• внедрить планирование производства (управление задачами, ресурсами)
• внедрить практики взаимодействия внутри (стендапы, недельные планерки, ретроспективы, процессостроение)
• внедрить поддерживающие инструменты
Результат: Прекращение хаоса в работе. Стабилизация фин.ситуации, избавление от убыточных проектов.
-3-

34. Попрактикуемся?

35. Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства
Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и
как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать
неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами.
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-4-

36. Проблема: конфликт отдела продаж и отдела производства
Описание: в компании был отдел продаж, который стремился продать как можно больше проектов и
как можно быстрее отдать их в производство. Отдел производства не готов был принимать
неструктурированные и недоработанные задачи. Возникал регулярный конфликт между отделами.
Решение:
• прописать переходящие бизнес-процессы между подразделениями;
• создать регламент взаимодействия между подразделениями;
• составить чек-лист передачи проектов в другой отдел;
Результат: Конфликты прекратились. Пропускная способность производства выросла на 15%.
-4-

37. Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки
Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной
покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный
уровень Клиентского сервиса.
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-5-

38. Проблема: клиенты не возвращались для повторной покупки
Описание: компания тратила деньги на лидогенерацию, но Клиенты не возвращались для повторной
покупки. Уровень качества самой услуги был хорошим, но менеджеры не обеспечивали достаточный
уровень Клиентского сервиса.
Решение:
• прописать все процессы взаимодействия с Клиентами;
• провести аудит исполнения каждого процесса;
• найти слабые и сильные стороны;
• перепроектировать процессы;
• внедрить стандарты качества Клиентского сервиса;
• внедрить систему оценки эффективности Клиентского сервиса;
• обучить команду.
Результат: Клиенты стали возвращаться, расширять список услуг внутри компании, появились
Клиенты на постоянном абонентском обслуживании. Оборот за год вырос на 40%.
-5-

39. Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M
Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в
компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная
реакция.
Проблема:
• …
• …
Решение:
• …
• …
• …
Результат: …
-6-

40. Задача: выстроить работу с Клиентом по T&M
Описание: стратегически важный Клиент, на постоянно продлеваемом контракте обслуживается в
компании. Клиент платит приличные суммы, требуя при этом чтобы на все задачи была мгновенная
реакция.
Проблема:
• Клиент неконтролируемо сыпет задачи;
• у Клиента неадекватные ожидания;
• регулярные конфликты с Клиентом.
Решение:
• прописать SLA с Клиентом;
• обучать Клиента;
• выстроить Клиентский сервис.
Результат: Клиент превратился из огнедышащего дракона, в иногда недовольного котика.
-6-

41. Задача: отход собственника от операционки
Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не
могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие
компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление.
Решение:
• …
• …
Результат: …
-7-

42. Задача: отход собственника от операционки
Описание: собственник постоянно занимался операционным управлением, поскольку менеджеры не
могли полностью взять на себя решение возникающих проблем или сложностей. В итоге, развитие
компании тормозилось из-за отсутствия у собственника времени на стратегическое управление.
Решение:
• выстроить или провалидировать фин. модель;
• прописать процессы (верхние, детальные, зоны, ДИ, регламенты и т.д.);
• выстроить Клиентский сервис;
• выстроить отдел продаж;
• нанять управляющего партнера.
Результат: Собственник практически полностью отошел от операционного управления и занялся
стратегическим развитием компании, а так же высвободил свое время для других бизнесов и задач.
-7-

43. Почему это будет работать
у каждого?

44. 1. Уровень проблемы
2. Специфика рынка
3. Мотивация что-то менять
4. Подача руководству

45. Как внедрять изменения?

46. 0. Выделить время/человека/деньги
1. План долгосрочный
2. План краткосрочный
3. Управлять изменениями
4. Не более 1го изменения в неделю

47. Бэст практис

48. Хаос в команде, коллективная ответственность
Кассовый разрыв, низкая маржинальность
Срыв сроков/бюджетов
Нехватка ресурсов
Сложность передачи дел, знаний

49. Хаос в команде, коллективная ответственность
Кассовый разрыв, низкая маржинальность
Срыв сроков/бюджетов
Нехватка ресурсов
Сложность передачи дел, знаний
Управленческая финансовая модель
Система управдения продажами
Система управления задачами
Система отслеживания эффективности
Система планирования ресурсов
Планирование год/кв./мес./нед./день
Описаны осн.процессы, команда их знает
Должностные инструкции
База знаний

50. Резюме

51. Резюме
Бизнес-процессы это просто, но …

52. Резюме
Бизнес-процессы это просто, но …
Работа с процессами приводит к …

53. Ксения Абакумова
Продюсер — Консультант
/oksumora