“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...Cybermarketing, Moscow
- Как измерять эффективность продаж в дилерской сети по всей России.
- Как выстроить аналитику до продаж при наличие колл-центра, а также при его полном отсутствии. Кейсы!
- Как использовать веб-аналитику и интернет-решения, чтобы заставить дилеров работать на порядки лучше и отсеять неэффективных.
- Как можно использовать сложную веб-аналитику для элегантных и эффективных рекламных решений, учитывающих стадию принятия клиентом решения о покупке.
- Как вычислить людей, кто не заказывал через сайт, не звонил
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую.
Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...Cybermarketing, Moscow
- Как измерять эффективность продаж в дилерской сети по всей России.
- Как выстроить аналитику до продаж при наличие колл-центра, а также при его полном отсутствии. Кейсы!
- Как использовать веб-аналитику и интернет-решения, чтобы заставить дилеров работать на порядки лучше и отсеять неэффективных.
- Как можно использовать сложную веб-аналитику для элегантных и эффективных рекламных решений, учитывающих стадию принятия клиентом решения о покупке.
- Как вычислить людей, кто не заказывал через сайт, не звонил
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую.
Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Управление маркетинговой кампанией с помощью CRM-системыTerrasoft
Как взращивать потребности клиентов в продуктах Вашей компании? Как выстроить правильную работу с клиентами: от идентификации потребности до перевода в продажу.
Узнайте больше о bpm'online marketing на сайте компании http://www.terrasoft.ru/marketing/
#EMB2B Александр Егоров «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса»Комплето
Презентация Александра Егорова, директора по развитию платформы контекстной рекламы Alytics, «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса».
Видеозапись выступления смотрите здесь: http://www.youtube.com/watch?v=L2Rs0HcTNxQ
Что такое сквозная аналитика?
Как настроить сквозную аналитику?
Как за 15 минут связать Рекламу с Сайтом и с CRM.
В b2b-бизнесе 80% конверсий с сайта через звонки. Что делать?
Что дальше делать со сквозной аналитикой?
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Работа с товарными базами в 1С в “одно окно" и сквозная аналитика до продаж. ...Комплето
Конференция ЕкомТех 25 мая 2017 г.
Ссылка на мероприятие:http://ecomtex.ru/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://www.youtube.com/watch?v=aau9dtNnSGA
- Работа с товарными базами в 1С в “одно окно”, через онлайн сервис. Не нужно подключаться к 1С, не нужно ее даже знать. Система все делает сама. Благодаря связке с CRM получалась сквозная аналитика до прибыли и фактических продаж.
- Связка 1С и сайтов: каталог позволяет управлять выкладкой номенклатуры 1С на сайты, без знаний 1С и управления сайтами. То есть это может сделать любой.
- Интернет-магазин, интегрированный с 1С. Сведение каталогов от поставщиков в одном месте онлайн и дальнейшее разведение продукции по сайтам и 1С.
- Умная структура каталогов - без знаний верстки и кодинга любой может выстроить свою структуру каталогов на основе конструктора категорий, свойств, меток и пр.
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. У нас более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Присоединяйтесь к нам!
SMARTIS – молодое, динамичное, быстроразвивающиеся агентство, предоставляющее интернет-технологии для поиска, привлечения и удержания клиентов. Коллектив
компании полон идей, вдохновения и желания делать свою работу увлеченно и на отлично.
В соответствие с техническим заданием необходимо было
создать имиджевую презентацию, знакомящую потенциальных заказчиков с агентством и предоставляемыми услугами.
Визуальное сообщение:
«Мы предлагаем инструменты, которые помогут вам привлечь и удержать новых клиентов, повысить продажи ваших товаров и услуг».
Эмоциональное наполнение:
профессиональные, дружелюбные, динамичное развивающиеся, находящие решения для конкретных
задач.
Мы пригласили опытного руководителя отдела маркетинга, который расскажет о том, как выстроить взаимодействие HR и маркетинга, как продуктивно выстроить отношение между отделом маркетинга и отделом HR, и как HR может напрямую влиять на прибыль компании при тесном взаимодействии с отделом маркетинга.
Сайт проекта: http://hredu.ru
Facebook: http://facebook.com/hreduru
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/hredu-ru/
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Управление маркетинговой кампанией с помощью CRM-системыTerrasoft
Как взращивать потребности клиентов в продуктах Вашей компании? Как выстроить правильную работу с клиентами: от идентификации потребности до перевода в продажу.
Узнайте больше о bpm'online marketing на сайте компании http://www.terrasoft.ru/marketing/
#EMB2B Александр Егоров «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса»Комплето
Презентация Александра Егорова, директора по развитию платформы контекстной рекламы Alytics, «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса».
Видеозапись выступления смотрите здесь: http://www.youtube.com/watch?v=L2Rs0HcTNxQ
Что такое сквозная аналитика?
Как настроить сквозную аналитику?
Как за 15 минут связать Рекламу с Сайтом и с CRM.
В b2b-бизнесе 80% конверсий с сайта через звонки. Что делать?
Что дальше делать со сквозной аналитикой?
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Работа с товарными базами в 1С в “одно окно" и сквозная аналитика до продаж. ...Комплето
Конференция ЕкомТех 25 мая 2017 г.
Ссылка на мероприятие:http://ecomtex.ru/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://www.youtube.com/watch?v=aau9dtNnSGA
- Работа с товарными базами в 1С в “одно окно”, через онлайн сервис. Не нужно подключаться к 1С, не нужно ее даже знать. Система все делает сама. Благодаря связке с CRM получалась сквозная аналитика до прибыли и фактических продаж.
- Связка 1С и сайтов: каталог позволяет управлять выкладкой номенклатуры 1С на сайты, без знаний 1С и управления сайтами. То есть это может сделать любой.
- Интернет-магазин, интегрированный с 1С. Сведение каталогов от поставщиков в одном месте онлайн и дальнейшее разведение продукции по сайтам и 1С.
- Умная структура каталогов - без знаний верстки и кодинга любой может выстроить свою структуру каталогов на основе конструктора категорий, свойств, меток и пр.
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. У нас более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Присоединяйтесь к нам!
SMARTIS – молодое, динамичное, быстроразвивающиеся агентство, предоставляющее интернет-технологии для поиска, привлечения и удержания клиентов. Коллектив
компании полон идей, вдохновения и желания делать свою работу увлеченно и на отлично.
В соответствие с техническим заданием необходимо было
создать имиджевую презентацию, знакомящую потенциальных заказчиков с агентством и предоставляемыми услугами.
Визуальное сообщение:
«Мы предлагаем инструменты, которые помогут вам привлечь и удержать новых клиентов, повысить продажи ваших товаров и услуг».
Эмоциональное наполнение:
профессиональные, дружелюбные, динамичное развивающиеся, находящие решения для конкретных
задач.
Мы пригласили опытного руководителя отдела маркетинга, который расскажет о том, как выстроить взаимодействие HR и маркетинга, как продуктивно выстроить отношение между отделом маркетинга и отделом HR, и как HR может напрямую влиять на прибыль компании при тесном взаимодействии с отделом маркетинга.
Сайт проекта: http://hredu.ru
Facebook: http://facebook.com/hreduru
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/hredu-ru/
Cross ventilated barns for dairy cows: New building design with cow comfort i...Fernando Diaz
This document summarizes the design and operation of low-profile cross-ventilated (LPCV) dairy barns. LPCV barns merge multiple rows of freestalls under one roof to increase housing capacity while reducing space needs compared to conventional barns. The barns use fans, baffles, and evaporative panels or spray systems to provide constant cross-ventilation. Studies have found that LPCV barns can house more cows while improving cow comfort compared to other housing types. Ammonia and hydrogen sulfide levels are generally lower than in conventional barns but higher than some alternative housing.
El documento describe algunas ventajas del internet como facilitar la comunicación global y el acceso a información de diferentes fuentes, pero también señala algunas desventajas como la dependencia de la electricidad y procesos que pueden detenerse si hay cortes, además de problemas relacionados con spam, malware y phishing.
Veggie Alarm is a conceptual design that uses mobile technology to encourage college students to develop the habit of eating vegetables every day. It works by having users set a repeating alarm on their phone for 30 minutes after they usually get home from class or lab. When the alarm goes off, they are reminded to eat the raw vegetable they previously selected and have on hand, like baby carrots. The design is meant to be simple, fitting into users' schedules by triggering in the evening when vegetables are available. It will be tested by recruiting friends to participate for five days and collecting survey feedback.
El documento describe los diferentes tipos de gráficas estadísticas y sus elementos. Explica gráficos de columnas, líneas, circulares, de barras, de área, de dispersión, de superficie, de anillos y radiales. Luego presenta un ejercicio sobre los sabores de jugo más vendidos en una universidad, con una tabla de frecuencias y gráficos como histograma y polígono de frecuencia que muestran que el 39% prefiere jugo de limón.
This document discusses how video analytics can provide insights into shopper behavior by analyzing security camera footage. It proposes that a company called IDEOtics uses computer vision and machine learning to extract data on metrics like foot traffic, time spent in areas, and customer interactions. This data would then be analyzed to provide retailers with weekly dashboards and quarterly reports containing recommendations on how to increase sales and efficiency based on tracked shopper behaviors. Implementing these recommendations could potentially lead to an annual revenue increase of up to 8% for retailers.
This document introduces Gravr, a service that allows users to create personalized avatars for use in virtual reality experiences on the web. It provides examples of how Gravr avatars could be used by individuals in different scenarios, such as car shopping, playing online games, or watching movies. Developers can use the Gravr API to integrate avatar functionality into their VR applications and better understand their users.
El documento describe la importancia de proteger las fuentes de abastecimiento de agua, ya que de ello depende la calidad del agua consumida por la población. Se mencionan diversas fuentes como ríos, manantiales, pozos y lagos, y se señala que es necesario vigilar la calidad del agua en los sistemas de abastecimiento y promover el lavado y desinfección de depósitos para prevenir enfermedades. También se destaca la importancia del diagnóstico de saneamiento básico para identificar factores de
Видео вебинара: http://youtu.be/MqsgMk3amgQ
Екатерина Илларионова рассказала об особенностях кадровой работы для руководителя и что должен делать руководитель, чтобы быть защищенным при возникновении трудовых споров.
Сайт проекта: http://hredu.ru
Страница проекта в Facebook: https://www.facebook.com/hreduru/
Страница проекта в LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/hredu-ru
#hredu #ГКАлмаз
The document describes various techniques for evacuating injured casualties from an emergency scene, including carries, drags, and makeshift stretchers. It emphasizes the importance of carefully handling casualties to prevent further injury, choosing the least stressful technique based on the situation, and moving deliberately to avoid harming the rescuer or victim. Various carries and drags are outlined, such as the one-person arm carry, two-person drag, chair carry, ankle pull, and improvised stretchers using clothing, blankets, or rope.
Презентация онлайн-курса "Технология создания игр для бизнеса", который пройдет с 1 марта по 25 мая 2017 года. Технология создания игр для бизнеса - онлайн-курс для тех, кто хочет решать задачи бизнеса с помощью игровых решений: знакомство с бизнес-процессами компании, создание команды, управление конфликтами, настройка коммуникаций, создание и развитие клиентского сервиса, и т.д.
Доклад Владимира Давыдова, руководителя отдела ведения проектов и заботы о клиентах в маркетинговой группе "Комплето" на конференции CRMclub III 28 мая.
Сквозная аналитика до продаж. Зачем вам это. Как выстроить по шагам. КейсыКомплето
Вебинар «Анализ телефонных звонков и интерпретация данных веб-аналитики» 26 июля 2017 г.
Ссылка на мероприятие: https://completo.timepad.ru/event/531310/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://room.etutorium.com/quicksignup/e9457f7651d5e70e4b34426e51d5e70e4b3425c0
- Что представляет собой сквозная аналитика и зачем она нужна?
- Сквозная аналитика – 15-20% проекта. Это не цель, а важная часть сложного комплекса электронного маркетинга
- Кроме аналитики, важно разработать хороший новый сайт, ретаргетинг, email-маркетинг, контент-маркетинг
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг? Присоединяйтесь к нам!
Digital-маркетинг по делу — построение сквозной отчетности до продажКомплето
Вебинар 29 июня 2017 г.
Ссылка на мероприятие: https://completo.timepad.ru/event/510104/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://room.etutorium.com/quicksignup/0d156c6c5172fff2e78be72f5172fff2e78b84db
- Как построить единую систему аналитики для сети автомобильных дилеров, учебных центров и других крупных компаний
- Почему именно в 2017 году В2В компаниям остро необходима стратегия электронного маркетинга и как ее реализовать
- Как монтажники могут помочь в реализации маркетинговой стратегии компании
- Почему важно строить аналитику до продажи и измерять срок жизни клиента в компании
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг? Присоединяйтесь к нам!
Михаил Федоров: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM»Комплето
Видеозапись выступления: http://www.youtube.com/watch?v=0-jlm9leHKo
Презентация участника конференции «Электронный маркетинг в компаниях В2В», технического директора маркетинговой группы «Комплето», Михаила Федорова. Тема: «Мониторинг дилеров и стыковка с CRM». Из презентации вы узнаете:
- какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы;
- исследование: как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем;
- что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?
- существуют ли решения найденных проблем?
- как в итоге успешной компании эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком;
- практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с интернет-маркетингом;
- самые интересные решения из практики.
Много полезной информации об интернет-маркетинге вы узнаете, подписавшись на наш блог http://blog.completo.ru/ и на нашем видеоканале http://www.youtube.com/completoru.
Интернет-маркетинг и веб-аналитика у автодилеров по системе ИБД (имитация бур...CoMagic
Программу выступлений продолжил Владимир Давыдов, руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах Completo с докладом «Интернет-маркетинг и веб-аналитика у автодилеров по системе ИБД (имитация бурной деятельности)». Он рассказал о том, как использовать интернет-потенциал больших автодилерских сетей для агрессивного продвижения в регионах и связывать их в единое аналитическое и рекламное пространство. А также о том, как вести охоту за каждым потенциальным покупателем персонально, с учетом его интересов и предпочтений — даже если он ещё и и не задумывается о покупке автомобиля.
AutomobileCONF 2016 (CoMagic)
27 октября прошел бесплатный вебинар: "Современная веб-аналитика для B2B". Спикер: Владимир Давыдов - Совладелец маркетинговой группы «Комплето», руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах.
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...Комплето
Презентация доклада совладельца маркетинг-группы "Комплето" Владимира Давыдова.
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=PJXLw_R3z9Q
Тезисы:
- Аналитика продаж через "третьи руки": как измерить эффективность рекламных каналов, когда вы сами напрямую не продаёте.
- Как мы разработали собственную CRM для дилерской сети, связали её с 1С, складом, IP-телефонией и веб-аналитикой.
- Как анализировать эффективность интернет-маркетинга в дилерской сети при наличие централизованного колл-центра.
- Что делать, если эффективность измерить хочется, но колл-центра нет, а клиенты звонят напрямую дилерам.
- Как понять, дошёл ли заказ дилеру, если человек не позвонил в колл-центр, не заказал с сайта и вообще никак себя не обозначил.
- Ваш бюджет на маркетинг и интернет-маркетинг выделяется централизовано? Как отсеить дилеров, сливающих его, не умеющих обслуживать клиентов или же продающих продукцию ваших конкурентов.
- Как выстроить бизнес-процесс работы с отзывами в интернете и как веб-аналитика и CRM в этом может помочь.
- Нестандартные способы применения Google Analytics: внутрисайтовое промоутирование, аналитика фильтров на сайте, реклама по стадиями принятия решения.
- Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности.
- Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
- Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI).
В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
2. Дмитрий Калита, www.kalita.me
1 ОГЛАВЛЕНИЕ
2 Задача...................................................................................................................................................2
3 Изучение целевой аудитории и выделение основных проблем в работе ....................................2
3.1 Аудитория ....................................................................................................................................2
3.2 Бизнес-процессы .........................................................................................................................3
3.2.1 Способы связи......................................................................................................................3
3.2.2 Подтверждение заказа .......................................................................................................4
3.2.3 Ответ на входящий звонок клиента по его заказу............................................................4
3.2.4 Обработка пропущенных звонков .....................................................................................5
3.2.5 Ответы на вопросы через форму обратной связи и эл. почту .........................................5
3.2.6 Ответы на вопросы и комментарии в социальных сетях.................................................6
3.2.7 Анализ эффективности рекламы........................................................................................6
3.3 Выявленные проблемы...............................................................................................................6
3.3.1 Необходимость ручного набора номера телефона при звонке клиенту
(подтверждение заказа и т.п.), а также повторного набора через какое-то время в случае
невозможности дозвониться..............................................................................................................6
3.3.2 Необходимость отслеживать заказы, по которым не удалось дозвониться .................6
3.3.3 Необходимость вручную уточнять местное время клиента, чтобы оценить и
спланировать удобное для клиента время звонка ..........................................................................6
3.3.4 Необходимость ручного поиска клиента и его заказа в базе при входящем звонке....6
3.3.5 Невозможность отвечать на сообщения и комментарии в социальных сетях
непосредственно из сервиса и, соответственно, экономить время на коммуникацию...............7
3.3.6 Необходимость оценивать рекламные источники на уровне ROI..................................7
3.3.7 Повышение конверсии........................................................................................................7
4 Приоретизация выявленных проблем ..............................................................................................7
4.1 Необходимость повышения конверсии ....................................................................................7
4.2 Необходимость оценивать рекламные источники на уровне ROI..........................................7
4.3 Необходимость ручного набора номера телефона при звонке клиенту (подтверждение
заказа и т.п.), а также повторного набора через какое-то время в случае невозможности
дозвониться .............................................................................................................................................7
4.4 Необходимость ручного поиска клиента и его заказа в базе при входящем звонке ...........8
4.5 Необходимость отслеживать заказы, по которым не удалось дозвониться .........................8
4.6 Необходимость вручную уточнять местное время клиента, чтобы оценить и спланировать
удобное для клиента время звонка.......................................................................................................8
4.7 Невозможность отвечать на сообщения и комментарии в социальных сетях
непосредственно из сервиса и, соответственно, экономить время на коммуникацию...................8
5 Предложения по решению проблем.................................................................................................8
5.1 Интеграция с 1С и популярными CMS .......................................................................................8
5.2 Плагин, Яндекс.Бар или интеграция функционала в Яндекс.Браузер (Click-to-Call) .............8
3. Дмитрий Калита, www.kalita.me
5.3 Комбинированный Call Tracking.................................................................................................9
5.4 Приглашение оставить заявку на звонок ..................................................................................9
5.5 Онлайн-консультант....................................................................................................................9
5.6 Возможность коммуницировать в социальных сетях из системы........................................10
5.7 Бесконечная адресная книга....................................................................................................10
6 План по внедрению/запуску изменений и оценке результатов изменений...............................10
6.1 Проверка гипотез и прикидка по доходам .............................................................................10
6.2 Оценка трудозатрат...................................................................................................................11
6.3 План фич.....................................................................................................................................11
6.4 Реализация, тестирование и релиз..........................................................................................11
6.5 Оценка результатов внедрения ...............................................................................................11
6.6 Прикидки по перечисленному выше функционалу ...............................................................12
2 ЗАДАЧА
Представим, что перед нами стоит задача улучшить жизнь клиентов сервиса
Яндекс.Телефония, с помощью создания новых или улучшения существующих сервисов.
Для разработки концепции нам потребуется:
изучить целевую аудиторию;
выделить и приоретизировать основные проблемы в работе с сервисом;
вынести предложения по решению проблем: это может быть новый сервис или
улучшение существующего сервиса;
спланировать запуск и оценку результатов изменений;
подготовить презентацию.
3 ИЗУЧЕНИЕ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ И ВЫДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМ В
РАБОТЕ
3.1 АУДИТОРИЯ
Гипотеза. Клиентами сервиса являются компании из сегмента «микропредприятия», имеющие
один номер телефона, в клиентской службе которых находится 1-3 человека. Сфера деятельности
преимущественно онлайн-торговля, а также сфера услуг, так как клиентами сервисов
Яндекс.Маркет и Яндекс.Директ являются преимущественно эти компании. По данным
Яндекс.Директ 80% всех рекламных показов — B2C, одна пятая показов — B2B.
Проверка гипотезы. Для проверки гипотезы потребуется выгрузка данных по клиентам из
биллинга (отдел по работе с клиентами), так по инсайдерской информации «количество клиентов
сервиса оправдало все ожидания».
4. Дмитрий Калита, www.kalita.me
3.2 БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
В целях демонстрационного примера ограничимся анализом работы интернет-магазина и
рассмотрим только некоторые бизнес-процессы, когда в магазине единственный оператор.
3.2.1 Способы связи
3.2.1.1 Телефон
По телефону могут звонить:
клиенты, которые хотят сделать заказ, изменить его, узнать его статус, отказаться от заказа
и т.п.;
партнёры (курьерские службы, поставщики, курьеры, которые привозят закрывающие
документы и товар на склад, банки и т.п.).
Активности:
подтверждение заказа по телефону;
приём заказа по телефону;
изменение заказа по телефону;
информирование о состоянии заказа или решение проблем с ним по телефону;
коммуникации по телефону с партнёрами.
3.2.1.2 Электронная почта
Пишут клиенты и партнёры:
оформление заказа по эл. почте;
взаимодействие с клиентами (сообщения об отмене заказа, вопросы по наличию,
консультации клиентов, просьба перезвонить и т.п.);
уведомление о поступлении заказа в интернет-магазине;
взаимодействие с партнёрами (счета на оплату, информация об изменениях в работе
курьерской службы, акции поставщиков товаров и обновления прайс-листов);
ответы клиентов на письма рассылки;
входящие сообщения формы обратной связи;
входящие сообщения из формы онлайн-чата, которая активна, когда никого нет в сети.
3.2.1.3 Форма обратной связи на сайте с переадресацией на эл. почту
Пишут преимущественно клиенты: вопрос, просьба перезвонить, оформление заказа.
3.2.1.4 Онлайн-чат
Пишут преимущественно клиенты.
3.2.1.5 Viber, WhatsApp & iMessage
Пишут преимущественно клиенты.
3.2.1.6 SMS с мобильного телефона (совсем маленькие магазины)
Преимущественно исходящие сообщения:
подтверждение заказа, если не удалось дозвониться;
напоминание о необходимости забрать заказ.
3.2.1.7 ВКонтакте, Instagram, Facebook, Одноклассники, Twitter
Пишут преимущественно клиенты. Потенциальный клиент задаёт вопрос (наличие, как заказать,
просьба проконсультировать по использованию), в случае интереса после общения с
представителем магазина клиент либо продолжает общение в личном чате в социальной сети,
5. Дмитрий Калита, www.kalita.me
либо ему предлагается сделать заказ через сайт, эл. почту, Viber или онлайн-чат (последние два
реже).
3.2.2 Подтверждение заказа
Предварительные условия:
1. Оператор магазина утром приступает к работе
2. С вечера предыдущего дня и ночи уже накопились заказы
Сценарий:
1. Оператор открывает список новых заказов
2. Составляет последовательность обзвона (см. бизнес-правило «Приоритеты обзвона»),
проверяя время поступления заказа, сумму и местное время клиента
3. Оператор выбирает заказ и списка в соответствии с приоритетами
4. Производит необходимые правки в заказе и готовит ответы на заданные клиентом при
оформлении заказа вопросы, если необходимо
5. Оператор набирает номер телефона (либо копирует его в софтфон) и нажимает кнопку
звонка
6. Подтверждает заказ
7. Конец
Расширения:
5а. Оператор совершает несколько попыток дозвониться, но клиент не берет трубку
5а1. Оператор выставляет заказу статус «Недозвон»
5а2. Оператор переходит к следующему заказу (к шагу 3)
5а1б. Оператор в третий раз возвращается к заказу со статусом «Недозвон»
5а1б1. Оператору не удаётся дозвониться до клиента
5а1б2. Оператор отправляет письмо и SMS с просьбой связаться для подтверждения заказа
5а1б2. Оператор переходит к следующему заказу (к шагу 3)
Бизнес-правила:
Приоритеты обзвона: наиболее ранние заказы, заказы с наибольшей суммой и заказы из
дальних регионов (так как во второй половине дня у них уже поздний вечер)
Статусы заказов: «Заказ получен», «Недозвон», «Ожидание оплаты», «Оплачен»,
«Доставка», «Доставлен», «Отменен»
Если с клиентом не удалось связаться в течение суток и подтвердить заказ, то выставляется
статус «Отмена»
3.2.3 Ответ на входящий звонок клиента по его заказу
Предварительные условия:
Звонит клиент, оформивший заказ, с вопросом о том, что до сих пор не пришло
уведомление о поступлении заказа пункт выдачи, что с заказом и т.п.
Сценарий:
1. Оператор принимает входящий звонок от клиента
2. Выясняет у клиента номера заказа или ФИО (если клиент не помнит номер заказа)
3. В поиске в списке клиентов или заказов магазина (в 1С или, чаще всего, прямо в CMS) ищет
нужный заказ
4. Отвечает на вопрос клиента и решает проблему, если она есть
6. Дмитрий Калита, www.kalita.me
5. Конец
3.2.4 Обработка пропущенных звонков
1. Оператор перезванивает по номеру телефона
2. Оператор понимает, что абонент является потенциальным клиентом
3. Оператор консультирует и принимает заказ у потенциального клиента
3. Конец
Расширения:
2а. Оператор понимает, что абонент уже является клиентом магазина и хочет прояснить
ситуацию по заказу
2а1. Оператор выясняет у клиента ФИО и/или номер заказа
2а2. Оператор отвечает на вопросы клиента
2а3. Конец
2б. Оператор понимает, что звонит партнёр
2б1. Отвечает на вопросы партнёра или перенаправляет руководителю
2б2 Конец
3.2.5 Ответы на вопросы через форму обратной связи и эл. почту
Предварительные условия:
1. Оператор обзвонил все заказы в магазине и пошёл смотреть, что там в почте
2. В почте:
a. 20 писем с вопросами потенциальных клиентов;
b. 3 письма от блоггеров с предложениями провести обзоры по бартеру;
c. 2 предложения о сотрудничестве (поставки продукции и кросс-маркетинг);
d. информация от курьерских служб и поставщиков (уже отфильтрованная по меткам,
так что с ней делать ничего не нужно)
Сценарий:
1. Оператор открывает письмо.
2. Оператор отвечает на вопрос в письме по электронной почте.
3. Аналогичные операции повторяет для других писем клиентов.
4. Оператор помечает письма от блоггеров тегом «Блоггеры» и/или пересылает
руководителю.
5. Оператор помечает письма с предложениями о сотрудничестве тегом «Сотрудничество»
и/или пересылает руководителю.
6. Конец.
Расширения:
2а. Оператор находит в письме просьбу перезвонить, либо на вопрос, заданный быстрее
будет ответить по телефону в виду различного рода требуемых уточнений.
2а1. Оператор уточняет местное время клиента.
2а2. Оператор набирает номер телефона (либо копирует его в софтфон) и нажимает кнопку
звонка.
2а3. Оператор успешно отвечает на вопрос клиента.
2а4. Конец.
7. Дмитрий Калита, www.kalita.me
3.2.6 Ответы на вопросы и комментарии в социальных сетях
1. Пользователь пишет комментарий к посту или фотографии (есть ли в наличии, есть ли
доставка в Усть-Кузьминск, подойдет ли для жирной кожи и т.п.).
2. Завязывается дискуссия и модератор отвечает на опросы.
3. Пользователь дальше пишет в личку модератору, так как не хочет публично обсуждать
некоторые вопросы.
4. Прямо там пользователь оставляет свои контактные данные и совершает заказ.
5. Оператор формирует заказ в магазине и перезванивает клиенту для подтверждения и
проверки номера телефона.
6. Конец.
Расширения:
3а. Модератор в комментариях пишет адрес эл. почты магазина и просит прислать
контактные данные для оформления заказа.
3б. Модератор в комментариях пишет ссылку на товар в интернет-магазине и просит
оформить заказ через магазин.
3.2.7 Анализ эффективности рекламы
Компании имеют мужество источников клиентов, есть платные и бесплатные источники. В
рекламных источниках, есть различные рекламные кампании и др. Все это соотнести с продажами
часто бывает очень сложно, а в некоторых случаях невозможно, без специальных решений.
Информация об стоимости клиента очень важна, так как позволяет правильно распределить
бюджет правильным образом.
3.3 ВЫЯВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ
3.3.1 Необходимость ручного набора номера телефона при звонке клиенту (подтверждение заказа
и т.п.), а также повторного набора через какое-то время в случае невозможности дозвониться
Оператор в течение рабочего дня совершает множество рутинных операций по набору номера,
которые отнимают время.
Кроме того, что более важно, теряется время и увеличивается риск потери клиента.
3.3.2 Необходимость отслеживать заказы, по которым не удалось дозвониться
Заказы, по которым не удалось дозвониться, оператор вынужден помечать статусом «Недозвон»,
чтобы к ним в последствии вернуться.
3.3.3 Необходимость вручную уточнять местное время клиента, чтобы оценить и спланировать
удобное для клиента время звонка
Чтобы не пропустить удобное время для звонка, оператор вынужден постоянно уточнять местное
время покупателя.
3.3.4 Необходимость ручного поиска клиента и его заказа в базе при входящем звонке
Каждый раз при входящем звонке нужно выяснять у клиента ФИО и/или номер заказа, чтобы
идентифицировать заказ. Это отнимает много времени и в современных реалиях снижает
лояльность покупателей.
8. Дмитрий Калита, www.kalita.me
3.3.5 Невозможность отвечать на сообщения и комментарии в социальных сетях непосредственно
из сервиса и, соответственно, экономить время на коммуникацию
Пользователь только получает уведомления из социальных сетей, но не может отвечать на них, то
есть ему все равно придётся устанавливать все приложения социальных сетей, заходить в каждое
из них. Да и уведомления получать будет удобнее в таком случае через приложения.
Данный функционал несёт в себе «кусочную» автоматизацию и имеет малую ценность. В
действительности, раз вся работа будет весить непосредственно через социальные сети, проще их
установить на мобильный телефон оператора магазина. Благо, смартфоны сейчас есть у
практически у каждого.
Кроме того, сам функционал сделан не до конца. В Фейсбуке, к примеру, не подгружаются
комментарии к постам, а также не формируется дискуссия из личных сообщений, только
отдельные сообщения, что усложняет ведение коммуникации.
3.3.6 Необходимость оценивать рекламные источники на уровне ROI
Оценивать эффективность рекламных источников сложно, так как существенная часть продаж
осуществляется через телефонные звонки, некоторая часть через онлайн-консультанты и почту.
3.3.7 Повышение конверсии
Это вечная проблема любого бизнеса, поэтому всегда стоит задача оптимизации конверсии,
увеличения количества лидов и снижения затрат.
4 ПРИОРЕТИЗАЦИЯ ВЫЯВЛЕННЫХ ПРОБЛЕМ
4.1 НЕОБХОДИМОСТЬ ПОВЫШЕНИЯ КОНВЕРСИИ
Повышение конверсии позволяет получать больше из уже имеющегося потока посетителей, также
это повлияет на эффективность будущих рекламных кампаний.
Приоритет 1
4.2 НЕОБХОДИМОСТЬ ОЦЕНИВАТЬ РЕКЛАМНЫЕ ИСТОЧНИКИ НА УРОВНЕ ROI
Статья расходов на рекламу — значительная часть бюджета компании, а кроме того
эффективность рекламы напрямую отражается на финансовой модели. Несмотря на то, что
клиентами сервиса являются представители микробизнеса, данный функционал будет
представлять для них интерес в виду его доступности.
Приоритет: 2
4.3 НЕОБХОДИМОСТЬ РУЧНОГО НАБОРА НОМЕРА ТЕЛЕФОНА ПРИ ЗВОНКЕ КЛИЕНТУ
(ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ЗАКАЗА И Т.П.), А ТАКЖЕ ПОВТОРНОГО НАБОРА ЧЕРЕЗ КАКОЕ-ТО ВРЕМЯ В
СЛУЧАЕ НЕВОЗМОЖНОСТИ ДОЗВОНИТЬСЯ
Все больше компаний внедряет решения, когда сразу после оформления заказа производится
автоматический дозвон клиенту. Это снижает вероятность потери клиента (повышает конверсию)
и повышает лояльность клиентов.
Кроме того, решение данной проблемы позволит сэкономить 10-20% рабочего времени
оператора, что позволит в перспективе сэкономить на расширении штата.
Приоритет: 3
9. Дмитрий Калита, www.kalita.me
4.4 НЕОБХОДИМОСТЬ РУЧНОГО ПОИСКА КЛИЕНТА И ЕГО ЗАКАЗА В БАЗЕ ПРИ ВХОДЯЩЕМ ЗВОНКЕ
Сейчас все больше и больше компании внедряет CRM-системы, которые при звонке клиента
определяют его автоматически, что позволяет оператору поприветствовать клиента по имени. Это
все сильно влияет на впечатление о магазине и лояльность. Частота проблемы не очень высокая,
но зато очень высока важность, тем более что в момент проблемы клиент очень восприимчив к
малейшим недоработкам со стороны магазина.
Приоритет: 4
4.5 НЕОБХОДИМОСТЬ ОТСЛЕЖИВАТЬ ЗАКАЗЫ, ПО КОТОРЫМ НЕ УДАЛОСЬ ДОЗВОНИТЬСЯ
Решение данной проблемы позволит несколько снизить количество рутинных операций. Но все
же объем подобных ситуаций невелик (20-30%).
Приоритет: 5
4.6 НЕОБХОДИМОСТЬ ВРУЧНУЮ УТОЧНЯТЬ МЕСТНОЕ ВРЕМЯ КЛИЕНТА, ЧТОБЫ ОЦЕНИТЬ И
СПЛАНИРОВАТЬ УДОБНОЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ВРЕМЯ ЗВОНКА
Решение данной проблемы позволит несколько снизить количество рутинных операций. Но все
же объем подобных ситуаций невелик (10-15%).
Приоритет: 6
4.7 НЕВОЗМОЖНОСТЬ ОТВЕЧАТЬ НА СООБЩЕНИЯ И КОММЕНТАРИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
НЕПОСРЕДСТВЕННО ИЗ СЕРВИСА И, СООТВЕТСТВЕННО, ЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ НА
КОММУНИКАЦИЮ
Это намного удобнее, чем переключаться из сервиса в сервис. Но объем клиентов из социальных
сетей всего 1-2%, да и поток сообщений в микробизнесе и даже в малом в социальных сетях
невелик.
Приоритет: 7
5 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ
5.1 ИНТЕГРАЦИЯ С 1С И ПОПУЛЯРНЫМИ CMS
Постоянный поиск карточки клиента — дело утомительное. Этого можно избежать, если
реализовать функционал поднятия виджета карточки в 1С и/или популярных СMS, так как
микробизнес редко использует специальные CRM, за исключением 1C.
Данные плагины можно реализовать чужими руками, объявив конкурс или обратившись к
партнерам. Выхода создателей — в рынке сбыта данного плагина и PR, который может дать
Яндекс.
5.2 ПЛАГИН, ЯНДЕКС.БАР ИЛИ ИНТЕГРАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛА В ЯНДЕКС.БРАУЗЕР (CLICK-TO-CALL)
Для упрощения набора номера можно сделать плагин, который при клике на номер телефона на
веб-станице отправляет запрос на обратный звонок в софтфон менеджера продаж, а второе плечо
звонка отправляет клиенту. Очень удобно! Работает с любым софтфоном.
10. Дмитрий Калита, www.kalita.me
5.3 КОМБИНИРОВАННЫЙ CALL TRACKING
Подробнее о call tracking тут: http://www.cossa.ru/155/70331/
Данный функционал позволяет более точно анализировать эффективность рекламы, вплоть до
уровня на уровне ROI, что позволяет более эффективно распределить рекламный бюджет.
Чтобы оценить стоит ли реализовывать данный функционал, нужно проверить гипотезу. Дело в
том, что комбинированный Call Tracking экономически выгодно использовать при определенном
уровне бюджета. Надо выяснить, какой процент целевой аудитории сервиса имеет
соответствующие бюджеты на рекламу.
С другой стороны, можно этот функционал включить в сервис «Целевой звонок», тогда сам сервис
получит дополнительные преимущества и будет более привлекателен для малого и крупного
бизнеса. В общем, это все вопросы стратегии по планированию продуктового портфеля, не будем
здесь об этом.
5.4 ПРИГЛАШЕНИЕ ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ЗВОНОК
Сервис представляет собой форму отправки своего номера телефона в компанию (аналог
CallBackHunter):
автоматическое соединение клиента и менеджера продаж сразу после отправки заявки;
определение географического местоположения и местного времени;
возможность указать удобное время звонка, система автоматически соединит в указанное
клиентом время (с учетом разницы во времени) и менеджера продаж;
система автоматически составляет очередь звонков из ночных запросов и автоматически
соединяет менеджера и клиентов, как только менеджер продаж приступает к работе
утром;
система автоматически делает повторные звонки в случае неудачной попытки
соединиться;
настройка условий появления виджета (при просмотре странице, по источникам
переходов, в зависимости от того новый клиент или постоянный и т.п.)
функционал акций, например, позвони сейчас и получи в подарок мешок картошки (+
интеграция с CRM/CMS для настройки предложений на основе купленных товаров или
среднего чека и т.п.)
жаль только продавать сама не умеет и заказы оформлять
Это в какой-то степени замена номеров 8-800.
Функционал позволяет зарабатывать, как на абонентской плате за сервис, так и на телефонных
разговорах.
Можно реализовать на базе сервисов MightyCall или VoxImplant.
5.5 ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ
Данная функция очень востребована в среде интернет-магазинов и сайтов услуг, она позволяет
увеличить повысить конверсию и количество лидов. Кроме того, учёт онлайн-чатов в качестве
целевого действия (часто совмещают с CallTracking), позволяет ещё более точно оценивать
эффективность рекламных кампаний.
Данный функционал интересен еще и тем, что позволяет создать отдельный более дорогой тариф
в сервисе «Телефония», либо представить его в виде отдельного функционала за отдельные
деньги.
11. Дмитрий Калита, www.kalita.me
Проблема в том, что микробизнес в основном использует бесплатные тарифы чатов, поэтому
требуется дополнительный анализ перспектив получения дохода от данного сервиса.
Функционал может быть реализован по партнерской схеме. RedHelper предлагает такую
возможность, уверен, что можно найти и другие варианты.
5.6 ВОЗМОЖНОСТЬ КОММУНИЦИРОВАТЬ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ИЗ СИСТЕМЫ
С одной стороны, возможность полноценно коммуницировать с пользователями социальных
сетей из системы — это логичное расширение функционала. Такие возможности, к примеру,
реализовала компания Zendesk в своём продукте. С другой стороны, эта функциональность
низкоприоритетна ввиду небольшого вклада в продажи социальных сетей.
Есть еще один момент. Переоцененность вклада социальных сетей. Практически каждый бизнес
считает своим долгом иметь профили в социальных сетях и работать с ними. Если смотреть с точки
зрения автоматизации этой деятельности, то данный функционал может быть востребован
клиентами, так как упрощает работу и экономит время. Может служить маркетинговой фишкой и
основой позиционирования (отстройки от конкурентов), как это сделано сейчас.
Имеет смысл сосредоточиться на наиболее популярных в России сервисах: ВКонтакте,
Одноклассники, Instagram, Facebook. К Twitter я отношусь скептически, кажется, что там в
основном боты. Требуется дополнительный анализ.
5.7 БЕСКОНЕЧНАЯ АДРЕСНАЯ КНИГА
В Яндекс.Shell имеется так называемся бесконечная адресная книга, когда при входящем звонке
от неизвестного номера автоматически подставляется информация из Яндекс.Справочника.
Данный функционал идеально ложится в виртуальную АТС и будет востребован в сегменте B2B-
услуг, который в этом документе мы не рассматривали. Это позволит повысить качество
обработки звонков менеджерами продаж, что в свою очередь отразится на конверсии и
продажах.
6 ПЛАН ПО ВНЕДРЕНИЮ/ЗАПУСКУ ИЗМЕНЕНИЙ И ОЦЕНКЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
ИЗМЕНЕНИЙ
6.1 ПРОВЕРКА ГИПОТЕЗ И ПРИКИДКА ПО ДОХОДАМ
В предыдущем разделе мы набросали идей возможных улучшений и новых сервисов. Теперь
нужно проверить наши гипотезы и постараться прикинуть возможную прибыль от внедрения
данных фич. Кроме того, при составлении списка нужно учитывать остроту проблем клиентов.
Проводим кабинетное исследование, смотрим статистику по клиентам из нашего сервиса,
запрашиваем данные из других департаментов, проводим онлайн-опрос или глубинное
интервью, AB-тестирование в нашем сервисе. Есть еще фокус-группы, но к ним я отношусь
скептически, так как возникают помехи в случае большой активности и авторитета некоторых
участников группы.
Примечание. Если видим, что могут быть проблемы с реализацией функционала, лучше уже на
этом этапе уточнить, можно ли вообще это реализовать.
12. Дмитрий Калита, www.kalita.me
6.2 ОЦЕНКА ТРУДОЗАТРАТ
Оцениваем, сколько будет стоить. К оценке привлекаем тимлида нашей команды разработки
6.3 ПЛАН ФИЧ
После всех оценок и исследований можно определить перечень и последовательность
реализации функционала.
6.4 РЕАЛИЗАЦИЯ, ТЕСТИРОВАНИЕ И РЕЛИЗ
Дело в том, что проверка гипотез не заканчивается на первом этапе, часто пользователям нужно
больше информации и/или возможность пощупать сервис. Поэтому, когда есть слабая
уверенность в форме реализации функционала, делают интерактивный макет и проводят
тестирование на потенциальных клиентах, изучают реакцию и фиксируют ошибки. Такое
тестирование я проводил при создании мобильной версии M.TALKER.
Поэтому время на подобное тестирование часто закладывается либо в этап разработки
интерфейса (дизайна), либо отдельным этапом.
Разработка требований Пишутся сценарии пользователя, также
документы часто содержат нефункциональные
требования и требования к форматам данных,
наброски интерфейсов в виде wireframes
Дизайн Дизайнер разрабатывает интерфейс в тесном
сотрудничестве с менеджером продукта
Юзабилити-тестирование Проверка на пользователях, доработки
интерфейса
Разработка Верстка фронтэнда, программирование
бэкэнда
Тестирование Тестирование компонентное и
интеграционное
Релиз При реализации критического функционала
либо запуска нового продукта выпускается
предварительный релиз для определенного
круга первых пользователей, который могут
быть определены еще на этапе глубинных
интервью (старте).
В остальных случаях фичи копятся и
выкладываются с определенной
периодичностью, либо при завершении всех
задач релиза.
6.5 ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ВНЕДРЕНИЯ
Оценка результатов внедрения проводится исходя из востребованности функции, либо по вкладу
в доход. К примеру, мы реализовали новую функцию или включили в более дорогой тариф (или
сделали специальный), после этого тариф стал более привлекательным, и мы заработали больше.
Показатели использования функции быть разные:
доля активных пользователей, которые воспользовались новой функцией?
сколько в среднем пользователи используют новую фичу за один день?
какие пользователи совершают действия до использования данной функции?
когортный анализ — сравниваем наших активных пользователей с остальной аудиторией
13. Дмитрий Калита, www.kalita.me
анализируем влияние новой фичи на ретеншн (удержание пользователей)
влияние новой фичи на основные показатели бизнеса (пользователи на дорогом тарифе и
т.п.)
влияние новой фичи на вовлечение аудитории
6.6 ПРИКИДКИ ПО ПЕРЕЧИСЛЕННОМУ ВЫШЕ ФУНКЦИОНАЛУ
Самыми доходными функциями являются: приглашение оставить заявку на звонок и
комбинированный CallTracking.
Онлайн-консультант — функционал востребованный, но весь вопрос в объем продаж, есть
некоторые риски и недостаток информации, поэтому я бы пока в план не вносил.
При этом острота проблем постоянного набора номера и поиска клиентов в CMS при входящем
звонке выше, так другие проблемы могут быть решены с помощью других сервисов. Да, и затраты,
на мой взгляд, могут быть минимальны и могут выполняться параллельно.
Поэтому я бы сделал такой план фич:
Плагин и интеграция с Яндекс.Браузером
(click-to-call)
Реализация функционала click-to-call по
аналогии со скайпом
Интеграция с 1С (поднятие карточки) и,
возможно, с популярными CMS (Insales, Bitrix)
Запустил бы конкурс на реализацию плагина. В
качестве выигрыша PR решения со стороны
Яндекса
Бесконечная адресная книга Легко делается, полезно для рынка услуг
Приглашение оставить заявку за звонок Востребовано, можно продать за
дополнительные деньги, логичное
продолжение функционала сервиса
Коммуникации в социальных сетях Приоритет низкий, можно сделать, если нет
важных задач.