Документ описывает шесть продуктов в области веб-коммуникаций, предлагая решения для улучшения взаимодействия с клиентами, повышения конверсии и снижения затрат. Он охватывает рынок и возможности для call-tracking, автоматизации звонков, оценки качества колл-центров и софтфонов, а также ключевые факторы успеха и тенденции развития в этой области. В документе также представлены целевые аудитории и потенциальные конкурентные преимущества каждого продукта.

1. 6 продуктов для МТТ
Дмитрий Калита
Copyright © Дмитрий Калита, 2015

2. Повестка
Веб-коммуникации
CallTracking
Call Robot
Call Scoring
Софтфон
Виртуальная АТС

3. Веб-коммуникации

4. Pitch
Мультиканальная онлайн платформа для малого и крупного бизнеса,
предназначенная для взаимодействия с клиентами с целью
повышения конверсии и качества обслуживания, а также снижения
стоимости взаимодействия

5. Рынок / возможности
Продукт нужен любой компании, ведущей имеющей сайт и
привлекающих клиентов онлайн.
Большой рынок, характеризующийся большим количеством игроков
и сегментацией (нет одного явного лидера). Это позволяет говорить о
возможности выхода на данных рынок.

6. Объём рынка
Количество организаций (Росстат):
• коммерческие — 4045120
• некоммерческие — 670637
Доля организаций, имеющих сайт, — 47% (2ГИС)
Доля платящих клиентов — 10% (CallBackHunter)

7. тыс.

8. Характеристика рынка
Multi-Channel
Helpdesk
Live Chat
Help Desk
CallBack
Feedback
Kayako, Freshdesk,
Desk.com
Get Satisfaction,
Copiny, Reformal
Naumen Service Desk
CallBackHunter
LiveTex, Vivocha,
RedHelper
Online
Call
Zingaya, SpeakPipe

9. Тренды на рынке
Наблюдается активный переход к мультиканальной стратегии в
России и за рубежом среди сервисов Live Chat и Help Desk:
Сервисы онлайн-чатов внедряют функцию онлайн-звонка на базе, а
также CallBack
Растёт число сервисов, предлагающих мультиканальную аналитику,
включая CallTracking

10. Функционал
Онлайн голосовой и видео звонок
Обратный звонок
Онлайн-чат
Веб-лид
Настройка реакции по триггерам
Настройка статических и динамических рекламных предложений
Интеграция с CRM, CallTacking, email, аналитикой, софтфоном

11. Ключевые факторы успеха
Интегрированное решение (звонок, callback, чат, веб-лид)
Триггеры
Статические и динамические рекламные предложения
Интеграция с CallTacking, CRM и сервисами email-маркетинга и
аналитики
Маркетинг: партнёрская программа, кросс-промо, допродажа своим
клиентам, активная рекламная поддержка

12. Ключевые факторы успеха
Рынок растёт

13. Хотите знать больше об этом продукте?
Дмитрий Калита / dikalita@gmail.com

14. CallTracking

15. Pitch
Определение рекламных источников звонков и заявок на базе
статического и динамического колл-трекинга, проведение оценки и
повышение эффективности онлайн и офлайн рекламы

16. Рынок / возможности
Call-Tracking — один из наиболее понятных и необходимых клиенту
продуктов. Он позволяет получить результат довольно быстро.
Клиенты — любые компании которые размещают рекламу в 2-х и
более каналах, в особенности онлайн.

17. тыс.*
* число рекламодателей Яндекс.Директ, 2013 г.

18. Конкуренция
Рынок характеризуется, с одной стороны, сильными игроками, с другой
стороны, рынок ещё относительно молодой.

19. Функционал
Динамический колл-трекинг
Статический колл-трекинг
Отслеживание обращений из различных каналов (интеграция с «Веб-
коммуникациями» или другими решениями с целью кросс-
маркетинга)
Интеграция с сервисами рекламы, аналитики и CRM

20. Ключевые факторы успеха
Сильное решение «Веб-коммуникации»
Активная работа по распространению партнёрской программы, кросс-
промо
Допродажа собственной клиентской базе
Большой рекламный бюджет
Рынок растёт

21. Хотите знать больше об этом продукте?
Дмитрий Калита / dikalita@gmail.com

22. Call Robot

23. Pitch
Call Robot помогает компаниям, которым необходимо получить
подтверждение от клиента, сделать это автоматически без
привлечения человеческого труда, тем самым снизив себестоимость
таких действий.
Применимо для простых шаблонных звонков, то есть автоматизирует
часть звонков, рутинных.

24. Пример
— Здравствуйте! С вами говорит робот магазина ДокторДобр. Дата
доставки 6 декабря 2015 г. Доставка бесплатна. Сумма 6350 руб.
Чтобы подтвердить заказ, скажите «Да».
— Да.
— Спасибо, ваш заказ подтверждён.

25. Рынок / возможности
Крупные и средние интернет-магазины, банки, страховые компании и
т.п.
Конкуренты на данный момент — только самописные внутренние
решения компаний.

26. Технология
ГолосовыеAPI Яндекс и Google.
Можно купить решение у Repka.UA
https://events.yandex.ru/lib/talks/2879/

27. Хотите знать больше об этом продукте?
Дмитрий Калита / dikalita@gmail.com

28. Call Scoring

29. Pitch
Два вида — ручной и автоматический.
Automatic Call Scoring осуществляет автоматическую оценку качества
(аудит) работы колл-центра по ограниченному количеству
параметров: соблюдения сценария звонка, использование
запрещённых слов и др.

30. Рынок / возможности
Можно продавать как отдельно в качестве более простого решения,
либо использовать для снижения себестоимости единственной
услуги и ускорения её исполнения.

31. Технология
ГолосовыеAPI Яндекс и Google
Нейронные сети (Новосибирский гос. университет)

32. Хотите знать больше об этом продукте?
Дмитрий Калита / dikalita@gmail.com

33. Софтфон

34. Целевая аудитория
Сегмент 1: SMB, в качестве замены, либо дополнения к железному
телефону, преимущественно фронт-офис
Сегмент 2: SMB, внутрикорпоративные коммуникации в рамках
реализуемых проектов
Сегмент 3: физлица (рассматривать не будем)

35. Рынок / возможности
Сегмент 1
Рынок ограничен
покупателями
YouMagic.pro,
преимущественно
фронт-офис
Сегмент 2
Через 10 лет почти
каждая команда будет
использовать
специализированный
инструмент вместо
почты

36. Потребности 1-го сегмента
Экономия на железных телефонах
Удобное управление телефонией и телефонной книгой
Звонок одним кликом из браузера, Excel, CRM, 1C и др.
Возможность использовать SIP-телефонию в полях
Аналитика по звонкам

37. Потребности 2-го сегмента
Коммуникации в рамках проектов
Хранение коммуникаций и всех файлов
Интегрированные коммуникации из одного окна
Удобное управление телефонной книгой и телефонией
Видимость статуса
Интеграция с «Веб-коммуникациями» (видео, текст)

38. Roadmap, часть 1
Звонок одним кликом из браузера, Excel, CRM, 1C и др.
Интеграция с «жёлтыми страницами»
Интеграция с железными телефонами
Чат
Хранение коммуникаций и всех файлов
Бот сбора уведомлений
Модуль аналитики

39. Roadmap, часть 2
Call-Back
Мониторинг и восстановление связи
Определение наиболее удобного канала связи
Синхронизация статусов между устройствами
Синхронизация адресной книги межу устройствами
Интеграция с «Веб-коммуникациями» (видео, текст)

40. Бизнес-модель
Софтфон бесплатен, часть функционала доступна по подписке:
• хранение файлов в облаке
• интеграция с «жёлтыми страницами»
• звонок одним кликом из браузера, Excel, CRM, 1C и др.
• интеграция с «жёлтыми страницами» и железными телефонами
• бот сбора уведомлений
• модуль аналитики

41. Технология
Функционал чата можно реализовать на базе 4talk.

42. Хотите знать больше об этом продукте?
Дмитрий Калита / dikalita@gmail.com

43. Виртуальная АТС

44. Ошибка списания

45. Ошибка приветствия
Неверная работа голосового приветствия

46. Ситуация
Проблемы с качеством
Ошибки не устраняются месяцами и годами
Решение практически не развивается

47. Нужен менеджер
Ведёт учёт ошибок
Продумает ввод в действие нового функционала
Спланирует развитие и просчитает стоимость
Управляет подрядчиками
И т.д. и т.п.

48. Одна из идей
Автоматическая подстройка IVR под звонящего.
Если мы смогли определить звонящего, например по номеру сотового
телефона, то мы можем изменить для него приветствие и набор пунктов
в IVR:
Здравствуйте, Ярослав! Если вы хотите поговорить с вашим
менеджером Александром, нажмите 1…

49. Благодарю за внимание

50. Дмитрий Калита
Продакт-менеджер
dikalita@gmail.com
https://www.facebook.com/dkalita
https://www.linkedin.com/in/dkalita
kalita.me