Документ описывает внедрение сквозной аналитики и автоматизации бизнес-процессов в компании 'Комплето', фокусируясь на оптимизации продаж и повышении эффективности работы с дилерами. Он включает примеры реализации систем отслеживания взаимодействия с клиентами, мониторинга дилеров и интеграции различных каналов коммуникации для улучшения аналитики и обслуживания. Основное внимание уделяется разработке подходов к персонализации клиентского опыта и выстраиванию аналитической инфраструктуры в компании.

1. Сквозная
аналитика
Сложные случаи с
автоматизацией
бизнес-процессов и
дилерскими сетями.
Российские кейсы

2. Владимир Давыдов
руководитель отдела ведения проектов и заботы
о клиентах Маркетинговой Группы «Комплето»
www.completo.ru

3.  B2B-компании
 Российские производители
 Поставщики сложных
товаров / услуг

4. О чем вообще это?

6. Продажи продажам рознь
1. Прямые, косвенные
2. Офлайн, онлайн
3. Рекомендательные
4. От разного спроса*
5. Повторные
* Проще продать на сформированном,
труднее, когда потребности нет. но формируя
потребность вы получаете сильное
преимущество.

7. О чем пойдѐт речь дальше в кейсах?

8. Одно дело - знать, что измерять.
Другое - фактически посчитать.

10. Установка и настройка сервиса
сквозной аналитики
Никогда не заменит работу специалистов по выстраиванию
аналитической инфраструктуры у вас в компании

11. Нет никакой волшебной таблетки. Увы, это так.

12. Сегодня аналитика - это не конверсии, трафик, отказы
и даже не лиды, заказы, прямые продажи.
А событийная бизнес-аналитика.

13. Специфика российской
сквозной аналитики:
заходишь делать только
интернет, а делаешь ещѐ
весь маркетинг, продажи
и автоматизацию

14. Давайте начнѐм с базового кейса
и постепенно перейдѐм к жести 

19. Чуть усложним ситуацию
на нашем собственном примере Комплето

21. Конверсии с привязкой по ClientID с полной картиной по
источникам трафика: конверсионный + вспомогательные.

22. Как собрать такую таблицу?
Так выглядит запрос в API. После запроса несколько
манипуляций в Гугл Таблицах и получаем готовый отчет.

23. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту 
Из фоторужья, конечно.

24. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту 
Из фоторужья, конечно.

25. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту 
Из фоторужья, конечно.
Если подумать, когда и у кого спрашивать e-mail, то…

26. Что делаем дальше: начинаем персональную охоту 
Из фоторужья, конечно.
…можно достичь очень крутых результатов.
Конверсия в подписку 18%

27. Прохождение клиента через
подразделения компании
кейс в процессе реализации

28. 1. Выстроить систему телефонии. По телефону проводится большая доля общения с
клиентами, надо сделать систему измеримой и контролируемой, понимать узкие
места для их устранения.
2. Связать offline и online. Сейчас никак не отслеживается история взаимодействия
клиентов по различным каналам. Необходимо выстроить систему отслеживания по
всем основным каналам связи: сайт, телефония, техническая поддержка, форум,
дилеры, учебный центр и т.д.
3. Отслеживание дилеров. Дилеры представляют из себя “черный ящик”. Непонятна
их эффективность и процесс обслуживания клиентов. Необходимо сделать цепочку
обслуживания более прозрачной, в том числе на стороне дилеров
4. Отслеживание контента. Компания создает много информационных материалов
(статьи, инструкции, видео). Необходимо понимать их влияние на клиентов и их
решения.

35. Аналитика через 4ые руки
кейс в процессе реализации

37. Что зашифруем в коды:
★ номер пп
★ регион завода сп
★ завод сп
★ тип стекла
★ дата печати
★ контрольная сумма
Код будет одинаковый, но для клиента и для
монтажника будут разные активации.

38. Активация кодов монтажником
★ Через мобильное приложение монтажника
● Сканирование QR-кода прямо со
стеклопакета
● Можно оторвать наклейку и
отсканировать дома
● Можно ввести код вручную

39. Активация кодов монтажником
★ Через сайт
● Ввод вручную

40. Активация кодов монтажником
★ Через мобильный телефон
● Отправка SMS на заданный номер
● Тональный донабор после звонка
Механика:
● отправляем sms с кодом
● старому монтажнику пополняем
баланс
● новому пополняем баланс и
планируем звонок ему для полной
регистрации и рассказе о
программе
● после пополнения баланса
отправляем sms с новым
балансом

41. Активация кодов клиентом
★ Через сайт
★ Штрих-код + ввод своего номера
★ Через мобильный телефон
○ Отправка SMS на заданный номер
○ Тональный донабор после звонка

42. А теперь жесть
как она есть

47. Аналитика
по сайтам

52. Аналитика и разработка стратегии:
Два месяца изучаем:
бизнес, рынок, маркетинг, продажи, логистику, торговые точки.

53. Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца
писать систему,
которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам
выгрузить на сайт каталог.

54. Эту систему используют все 500+ дилеров
уже сейчас для заказа товаров в свои магазины со кладов завода.

55. А мы знаем всѐ по продажам!
Дилеры могут сами:
- Проверять складские остатки
- Формировать себе счета на оплату
- Заказывать индивидуальные двери

56. Система телефонной аналитики и CRM

57. Выстраивается понятный бизнес-процесс

58. АТС Комплето с системой телефонной аналитики + CRM + системой распределения вызовов
Выделенный регион
Возможность
перебрасывания звонков по
IP на АТС розницы без
участия оператора.
Вызов записывается.
Перевод на оператора
контакт-центра, если не
поднята трубка или не
прописан телефон розницы.
Определение региона звонящего.
Определение наличия сертифицированного дилера в
регионе
Город и область с
сертифицированным дилером в нем
из таблицы
Перебрасывание звонков на
городской номер дилера без участия
оператора. Номер нужен без
голосового приветствия. Номер
звонящего у дилера не
отображается. Звонок записывается,
отображается в статистике дилера.
При нескольких дилерах в регионе,
звонок распределяется равномерно
или в соответствии с рейтингом.
Перевод на оператора контакт-
центра, если не поднята трубка
Звонок с сотового телефона для
продавцов
Соединение со специалистом
контакт центра (можно отдельным
или прикрепленным к продавцу)
вне зависимости от региона
звонящего. Статистика будет
собираться отдельно по всем
продавцам
Звонок из другого региона или
номер не определен. Или нет
сертифицированного дилера в
регионе
Соединение со специалистом
контакт центра (можно
отдельным или ранее
общавшимся со звонящим).
Звонок записывается.
Статистика собирается по
операторам и по дилерам,
которым звонок может быть
переведен. Статус продаж
ведется в CRM.
Можно вручную переключить
на несертифицированного
дилера
Звонки на
основной
номер 8-800
Звонки из
мобильного
приложения
Звонки продавцов с
сотовых *
Звонки с отдельных
рекламных каналов,
эффективность
которых проверяется
Звонки по отдельным
рекламным каналам с
детализацией источников,
ключевых слов, настроек
канала
Дневной режим и ночной режим. А также режим выходного дня.
Фирменная сеть в регионе (внутренний номер ******)
Звонки на номер завода
Соединение со специалистом
контакт центра (звонок в
очередь) вне зависимости от
региона звонящего.
Звонок с на номер завода
Общая схема обработки звонков
Звонки по
региональным
номерам в крупных
городах
Возможность ручного перевода звонков операторами контакт-центра на завод, дилерам
Реклама
у дилера
1
Реклама
у дилера
2
Реклама
у дилера
3

59. Система телефонной аналитики и CRM
Нативная связка между инструментами анализа и продаж

60. Мы разработали собственную CRM
Управление дилерами
Модуль сквозной отчетности
Любые рекламные
источники

61. С нативной связкой с телефонией и веб-аналитикой
Все рекламные каналы онлайн
и даже офлайн (ТВ реклама)
промечены отдельными
телефонными номерами и в CRM
фиксируется канал, откуда
пришло обращение.

62. Единая система «Портал»
Через неѐ может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

63. Количество продаж каждого дилера.
Оптимизация процесса закупок дилерами.
Рейтинг дилеров (% обработанных заявок).
Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.
Сокращение времени получения товара покупателем за счет
наличия информации о остатках.
Единая система «Портал»
Через неѐ может идти аналитика «до продаж» у дилеров.

64. Автоофисы и бонусная система
План подключения к системе в 2016 году

65. И финальная связка всех систем
План реализации в 2016 году
Необходимо будет связать системы
Монтаж + Замер
● договор
● дата
замера/монтажа
● оплаты
● личность
(паспорт)
● заказы
● отзывы
● телефон
● адрес
● подпись клиента
● Email
Кол центр
● звонки
● записи
разговоров
● заявки с сайта
● обращения
Оплата на сайте
● сумма заказа
● статус заказа
● ФИО (часть
личности)
СБО
● статус заказа
пользователя
● статус
производства
заказа (двери)
● заказы от
пользователей
которые пришли
к субдилерам
● перенаправлен-
ные продажи из
кол центра.
Бонусная система
● приходы в
магазин
● все продажи
● активности на
сайте
● взаимодействие
с email / sms
● звонки
● реакция на
проведение
акций
Сайт Torex.ru
● заявки
● звонки
● профили в соц
сетях
● жалобы
● отзывы
● рекламные
каналы
● посещения сайта
пользователем /
клиентом
Генератор сайтов
● Заявки с сайтов дилеров
● Звонки на сайты дилеров
● Статусы заказов
● Информация о людях
1С
● договора
● личность клиента
● статус оплаты
● дата замера

66. Завод
Замерщик / монтажник
Дилер

67. Как это работает?

68. Общее информационное поле
Система
Колл центр
Руководство
Монтажники -
замерщики
Субдилеры
Складские
работники

69. Кол-центр
заводской,
дилерский
Точная дата
Период
Выбор из
доступного
Система
проверяет
маршуты,
время работы
и пр.
Выдает
задачу на
замер
Распределение заявок
на замер и монтаж
Распределяет
заявки между
замерщиками
Входящий
звонок от
клиента
Исходящий
звонок
клиенту
Замерщик
видит заявку в
приложении и
едет к клиенту
Отчет о
выполнен
ной
работе
Зеленый - результат работы
Голубой - контакт с клиентом
Желтый - работа системы
Серый - работа колл-центра

70. Решения
Контроль работы замерщиков, а также монтажных бригад.
Лояльность клиентов за счет увеличения точности выполнения заявок
(перестанете опаздывать на заказы, клиент сможет сразу записаться на
замер/монтаж без перезвона)
Фотоотзывы. Это привлечет дополнительное количество заказов.
Аналитика. Где сколько заказов было в какой период времени, кто лучше
справляется. Отзывы о самих замерщиках и монтажниках + записи разговоров с
сотрудниками.
Завод сможет перенаправлять больше заявок на замер.

71. Что Вы получите?
Далее чуть
подробнее

72. Дополнительные даты, когда тоже удобно, в случае переноса.
Типы адреса
a. Точка на карте
b. Комментарий
c. Адрес
Типы монтажа / замера.
Для расчета времени на монтаж / замер и дальнейшего планирования)
Запись идет сразу в 1С систему
Автоматическое определение загрузки на день каждого сотрудника.
Фишки CRM системы

73. Зональное разделение по каждой монтажной бригаде / замерщику
(для каждого города индивидуальные настройки зоны)
a. Зона может быть 5-ю районами города
b. Зона может быть одним домом
c. Зона может быть улицей.
Сколько времени добираться от точки до точки.
Время работы монтажной бригады / замерщика (к примеру, с 8 до
18)
Как определять маршруты

74. Время проведения работ
Календарь - даты работы, заказы по датам, время работы (“с” и “до”).
Время монтажа - на основе сложности, которую указывает менеджер при записи
на замер.
Время замера - стандартное значение, умноженное на коэффициент
профессиональности сотрудника и сложности работ.
Время передвижения - из пункта А в Б на основе данных Яндекс.карт, плюс
время на погрешность собраться, выйти и пр.
Начинаем отсчет с момента закрытия заказа.

75. Определяем время приезда / не приезда сотрудника по статусам
(приехал, нажал ОК, уехал, нажал ОК и т.д.)
По GPS определяем, где находится сотрудник для того, чтобы устранить
обманы.
Если сотрудник задерживается, мы можем увидеть это по статусу
предыдущего заказа.
Если сотрудник задерживаться на заказе, то у него срабатывает будильник с просьбой указать время
необходимое для завершения.
Сразу после этого отправляется сообщение клиенту / либо уведомление менеджеру для перезвона
клиенту о том, что сотрудник задерживается.
На случай опозданий

76. Менеджер должен иметь возможность снять заказ
Монтажник / замерщика получит будильник с информацией о том, что заказ
отменен и карта заказа исчезает.
У монтажника / замерщика должна быть опция отмены заказа и обязательное
указание причины.
Если у монтажника / замерщика освободилось время, то система может сама
позвонить клиенту, у которого стоит время возможное в т.ч. на это время, и
предложить перенести замер / установку на дату ближе. Тем самым сотрудник
снова занят и не простаивает, а на новое завтрашнее время забиваем заказ из
новых заявок.
На случай отмены монтажа / замера

77. ● Статус - приехал, уехал и пр.
● Монтажники. Сбор отзывов после установки:
○ Фотографирование двери (фото-отзывы на сайте)
○ Текст (далее он проверяется путем прозвона)
○ Возможно аудио-отзыв, запись голоса на микрофон
● Замерщики. Работа с договором,
○ Заполнение договора с данными о замерах в планшете
○ Получение росписи клиента (стиусом на экране планшета)
○ Отправка pdf договора клиенту на почту
○ Печать договора на портативном принтере
○ Передача информации о договоре в магазин
Работа на местах

78. IP-АТС
● Вся связь с клиентом - только через
этот планшет и специальную симкарту
● Сотрудник не видит номера телефона
клиента
● Все разговоры сотрудника
записываются и попадают в карточку
данного сотрудника/клиента/заказа
+7 8452 xx-xx-xx
101
Записи
разговоров
Звонки

79. какой сотрудник
во сколько
если нужен перенос времени, то на сколько
если выехал уже, то когда будет
по GPS информация
Система оповещения клиентов
Связка: Автоматические СМС + email

80. 20-21 мая
два полных дня
регистрация на семинар
completo.maed.ru
Живой семинар в Москве, где мы научим всему, что я рассказал
«ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГ: СИСТЕМАТИЗИРУЙ ЭТО!»
Два дня полного погружения с целью выстроить эффективную стратегию
электронного маркетинга и повысить прибыль вашей компании.

81. completo.tv
facebook.com/
completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/
completoru
slideshare.net/completo_ru

82. 2015 – год Системного Электронного Маркетинга
1. Стратегия
Бизнес-цели, позиционирование и УТП
(брифинг)
Сегментация ЦА
Изучение спроса (изучение интернет-спроса)
Анализ конкурентов
Аудит сайта и рекламных кампаний
Разработка и презентация стратегии
электронного маркетинга
Брендинг и офлайн-исследования
2. Разработка сайта
Формирование структуры сайта
Написание ТЗ
Разработка прототипов
Разработка дизайна
Веб-интеграция с 1С, CRM, IP-телефонией,
мобильным приложением
3. Дополнительная веб-разработка
Сайты под разные сегменты аудитории
Контентные порталы
Само разворачивающиеся сайты дилеров
Интернет-системы для внутренних нужд
компании
Посадочные страницы
Мобильные приложения
4. Автоматизация бизнеса
Специфика B2B
CRM-системы
IP-телефония
Колл-центры
Анализ дилеров
Мобильное приложение
5. Настройка аналитики
Настройка веб-аналитики на сайте
Связка веб-аналитики с CRM, телефонией, 1С
Персонализированная веб-аналитика
6. Интернет-рекламные кампании
7. Поисковый маркетинг (платный и
бесплатный)
8. Контент-маркетинг

83. Всѐ, чтобы построить систему самостоятельно
completo.ru/sem2015/
Мы объединили весь наш опыт построения системного электронного марке-
тинга и за 2015 год рассказали о каждом его шаге. На странице вы найдѐте
подборки материалов по каждому шагу.

84. все записи бесплатно
completo.tv

85. blog.completo.ru/videocourse/

86. completo.tv
facebook.com/
completo.ru
blog.completo.ru
vk.com/
completoru
slideshare.net/completo_ru