Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

5 ошибок внедрения CRM

1,210 views

Published on

Презентация Юлианы Гордон с бизнес-завтрака Upgrade "CRM для e-commerce" 03/12/2015

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

5 ошибок внедрения CRM

  1. 1. 5 ошибок внедрения CRM 22.03.2015 Юлиана Гордон 03.12.2015
  2. 2. ПОРТФОЛИО
  3. 3. 1ОШИБКА:РЕШЕНИЕОВНЕДРЕНИИ CRMПРИНЯТОНЕНАУРОВНЕАКЦИОНЕРОВКОМПАНИИ Аргументы: • CRM затронет АБСОЛЮТНО все департаменты, отделы и блоки компании, потому что бизнес- процессы по работе с клиентами «уходят корнями» внутрь компании. • Внедрение CRM повлияет на работу всех отделов, иначе это «неправильный» СRM. • Следовательно оно должно сопровождаться верхнеуровневыми решениями менеджмента с полным пониманием, какие отделы должны быть вовлечены и какие новые KPIs у них появятся вместе с CRM. Последствия: • «Долгострой» –вы будете внедрять ваш CRM «вечно». • CRM ради CRM: появится очередное новое программное обеспечение, но в компании глобально ничего от этого не изменится. • Клиенты как получали плохой сервис, так и будут продолжать его получать.
  4. 4. ТИПИЧНЫЙБИЗНЕС-ПРОЦЕСС ECOMMERCE 1 Принят в сайта Ожидает оплаты 2 3 Ожидает поступления товара ДД.ММ.ГГ 4 Служба доставки Заказ комплектуется и упаковывается 6 Ожидает передачи в службу доставки 7 Задержан для проверки Возвращается Принят складом 8 ЛогистикаИТ Фин.депар тамент Ком. департамент Склад 5 Доставляется Склад 9 Деньги возвращены клиенту Фин.департа мет Поток обращений клиентов по стадиям бизнес-процесса #Не могу оформить заказ на сайте / Попасть в ЛК / Корзина/ Check-out #Не проходит оплата картой #Заказ вовремя не собран # Нет товарного резерва под заказ, товар не поступил # Заказ вовремя не отправлен # Заказ вовремя не доставлен # Когда вернете мои деньги?
  5. 5. Обращение клиента Регистрация обращений и вопросов Создание заявок и задач Проверка внутри подразделений Передача в другие службы Проверка и распределение в другие службы Обработка Заявок ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ через CRM Проверка результата и уведомление клиента РЕШЕНИЕ проблемы клиента Поток обращений клиентов в Службу по работе с клиентами KPI : 24 часа 36 часов 48 часов
  6. 6. 2ОШИБКА: НЕОПРЕДЕЛЕНЫ КОНКРЕТНО KPIВНЕДРЕНИЯ CRM Аргументы: • CRM нужен только для того, чтобы оптимизировать ВСЕ бизнес- процессы компании в сторону ориентации на клиента. • Эти процессы имеют свои KPIs и стоимость. • Если вы не знаете этих KPIs – текущих значений и целевых, к которым нужно прийти, CRM вам не поможет. Последствия: • CRM станет дорогой игрушкой. • Для клиентов ничего не изменится. • KPIs как были плохими, так и будут.
  7. 7. 2ОШИБКА: НЕОПРЕДЕЛЕНЫ КОНКРЕТНО KPIВНЕДРЕНИЯ CRM KPIs, которые «драйвит» внедрение CRM As is As should be Contact rate 50% 30% Repeatability rate 35% 5% Скорость решения проблемы клиента по департаментам Зелёная зона 24 часа 10% 80% Желтая зона 24-48 часов 30% 15% Красная зона >48 часов 60% 5% Complaints rate 10% 3% Cancellation rate 25% 5% Churn rate после обращения с жалобой 50% 10% NPS / Loyalty rate 4 8 Экономический эффект -300 тыс долларов в год +600 тыс долларов в год
  8. 8. 3ОШИБКА: НЕНАМЕРЕНЫ ИНВЕСТИРОВАТЬ ВЛЮДЕЙ,РАБОТАЮЩИХ СКЛИЕНТАМИ Аргументы: • CRM призван помочь сотруднику, работающему с клиентом РЕШИТЬ проблему клиента БЫСТРО! • Этот сотрудник, как правило –один из самых низкооплачиваемых в компании по штатной сетке. • Сначала примите правильные решения в отношении каждой проблемы ваших клиентов, а потом автоматизируйте их через CRM и выдайте ПОЛНОМОЧИЯ сотрудникам принимать решения на «первой линии». Последствия: • «Ожидайте пожалуйста ответа, ваш звонок очень важен для нас…….» • «Я звоню вам в 8-ой раз! Когда моя проблема наконец будет решена?» • «Соедините меня с вашим директором или тем, кто МОЖЕТ решить вопрос»
  9. 9. New members Q-ty: 29 057 AGP 15$ New buyers Q-ty: 31 180 AGP 21$ Good buyers Q-ty: 48 774 AGP 33$ Casual buyers Q-ty: 175 118 AGP 22$ Sleep buyers Q-ty: 247 841 AGP 18$ Inactive Q-ty: 1 308 534 AGP 15$ Old members Q-ty:132 647 AGP 16$ VIP buyers Q-ty: 699 AGP 276$ Strategy 2 Strategy 3 Strategy 4Strategy 6 Strategy 5 Strategy1 4 ошибка: если вы не внедрили сегментацию клиентской базы и стратегию работы с каждым сегментом
  10. 10. 5ОШИБКА: ЕСЛИ ВНЕДРЕНИЕМ CRMВКОМПАНИИ ЗАНИМАЮТСЯ НЕТЕСОТРУДНИКИ Внедрять CRM должны не ИТ и не маркетологи, а люди, которые знают и МОГУТ заглянуть в самые отдаленные места компании и изучить там «точки разрыва» с клиент-ориентированностью.

×