Мастер-класс Сандлер

1. Как создать, вырастить и воспитать
правильного бота.
Аркадий Сандлер
«Лаборатория Наносемантика»

2. Диалоги с машиной
Предпосылки
2
57%
36%
56%
89%
68%
91%
опрошенных посетителей сайтов покидают их, не получив
быстрого ответа.
опрошенных пользователей интернета предпочитают
находить ответы на вопросы самостоятельно.
респондентов, находящих информацию по FAQ
самостоятельно – остаются неудовлетворенными.
пользователей разочаровываются, когда им приходится
неоднократно повторять свой запрос разным операторам
покупателей уходят из-за плохого клиентского обслуживания
покупателей, разочаровавшись в бренде, уже больше не
возвращаются к нему
Forrester «It’s Time To Give Virtual Agents Another Look»
U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce
Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Lee Resources
NewVoiceMedia

3. Диалоги с машиной
Достижимые результаты
3
3 минуты
среднее время
общения
8вопросов
в среднем задают ВК

4. Обслуживание в диалоге.
4
Хочу в среду в Магадан
уехать.
К сожалению доехать на поезде в Магадан
не получится.
Тогда поеду в Новосибирск.
В Новосибирск в среду можно уехать:
Утром плацкартом или купе,
Днем плацкартом или купе,
Вечером СВ, плацкартом или купе. Как
поедете?
Хочу СВ.
Хорошо. Поезд №030Н отправляется в
22:50 с Ярославского вокзала. Купить
билет.

5. Применение
5
• Поддержка внешних и внутренних клиентов – Сокращение
издержек, ускорение обслуживания
• Продажи – Повышение и упрощение продаж
• Просвещение и Развлечение – Спецпроекты и Реклама
новых акций и сервисов
• Обучение персонала – Ускорение освоения навыков и
знаний, контроль и сопровождение на работе
Интеграция

6. Типы ботов
6
• Командный – аналог IVR,
• На «нейросетях» - продукт
информационного шума,
• Диалоговый – максимально
имитирующий человеческое общение

7. Командные боты
7
• Жёсткий алгоритм («хотите нажать 1,
нажмите 1»),
• Можно использовать кнопки для выбора,
• Реализуется все то же самое, что и с
помощью IVR + то, что требует ввода
текста,
• Масса инструментов для самостоятельной
разработки,
• Стоимость создания от 0.

8. Командные боты
8
Bot: Вам нужна страховка на разовую поездку
или многократная для поездок по всему миру
в течение года?
{На одну поездку}
{Годовая (скоро будет)}
User: На одну поездку
Bot: Выберите тип страхования:
{Весь мир}
{Азия}
{Шенген}
User: Азия
Bot: Когда уезжаете? Введите дату в виде
ДД/ММ/ГГГГ
User: 28/08/2016
Bot: Когда возвращаетесь? Введите дату в
виде
ДД/ММ/ГГГГ
User: 11/09/2016

9. Боты на нейросетях
9
• Коммерческой реализации пока не видно,
• Потенциально можно будет создавать
простейший диалог, состоящий из одной
пары вопрос-ответ,
• Потенциально требует существенно
меньше рабочей силы для обучения,
• Требует очень большого количество уже
готового и размеченного материала

10. Боты на нейросетях
10
User: какой необходимо набрать код что бы узнать свой
номер?
Bot: Чтобы проверить номер своего телефона, наберите:
*160# и клавишу дозвона.
___________________________________________________
User: Как узнать дату отчетного периода по карте?
Bot: Дату формирования отчета (или дату отчета) можно
уточнить:
• на ПИН-конверте;
• на чеке регистрации ПИН-кода;
• в интернет-банке;
• в Контактном центре;
• в офисе Банка.

11. Диалоговые боты
11
• Поддержка естественного диалога,
• «Всторенный» командный бот,
• Условно неограниченная глубина диалога,
• Имитация живого общения,
• Учитывает контекст(ы),
• Создание требует относительно
существенных затрат времени,
• Требует контентной поддержки в процессе
эксплуатации

12. Диалоговые боты
12
Inf: Мое почтение! Могу ли я узнать имя уважаемого
гостя?
User: Аркадий
Inf: Приятно познакомиться, Аркадий. А я Инфиус. С
удовольствием расскажу, как устроены инфы.
User: и как же?
Inf: Все инфы состоят из следующих компонентов:
Виджет, Веб-сервис, База знаний.
User: сколько времени уходит на обучение инфа?
Inf: Должен Вам сказать, что создать инфа ничуть не
проще, чем выносить ребенка. Обычно весь цикл
занимает три месяца. Если Ваши намерения серьезны,
заполните заявку или свяжитесь со специалистами
«Наносемантики» по телефону +7 495 995-58-72. Они
расскажут Вам о стоимости и сроках выполнения заказа.
User: Как меня зовут?
Inf: Мне казалось, Вы представились как Аркадий.
User: Инфиус, мы с тобой тезки
Inf: Вас зовут Аркадий, а не Инфиус. Мы не тезки.http://nanosemantics.ru/
Глубина
диалога
Извлечение
данных о
пользователе в
диалоге

13. Принципиальная схема работы системы
13
Диалоговый
процессор
«Наносемантики»
Вопрос
пользователя
Ответ
системы
Фронтэнд:
•Виджет на
сайте
•Мобильное
приложение
•Мессенджеры
•Live Chat
•ASR/TTS
(голосовой
контакт-центр)
•API
Внешние источники
информации: внутренние
системы заказчика,
интернет
Хранилище
данных о
собеседнике
Лингвистическая
поддержка (АРМ)
База знаний:
•Модели диалога
•Модули лингвистической обработки
•Модули кастомизации
•Модуль обратной связи
•Модуль лидогенерации
•Анализатор эмоциональной окраски
диалога
•Описание «личности» робота

14. Вы решили, что вам нужен бот
14
Подготовьте,
• примеры разговоров (из онлайн-чата,
email, расшифровки контакт-центра),
• скрипты контактного центра, по которым
обучаются/работают операторы,
• Проверьте актуальность FAQ,
• Убедитесь в актуальности информации на
сайте,

15. Вы решили, что вам нужен бот
15
Решите,
• какой уровень интеграции во внутренние
системы требуется,
• какие сервисы будут предоставляться
через боты
• какая личность бота,
• по каким каналам бот общается,
• чьей ответственностью станет бот у вас
внутри,
• как реагировать на общие (не про ваши
темы) вопросы пользователей

16. Вы решили, что вам нужен бот
16
Поймите,
• пользователи боту, как правило, задают
другие вопросы или иначе, чем вы
предполагали,
• бот достигает пика компетентности через
2-3 месяца коммерческой эксплуатации,
• актуальное обновление информации
критически важно,
• отслеживание логов позволит вам
развивать бота

17. Наносемантика – разработчик инфов
17
Наносемантика – компания-разработчик диалоговых систем (чатботов),
обладающих искусственным интеллектом (инф).
Инфы – это виртуальные собеседники, которые общаются на естественном
языке, имитируя функции оператора:
• Консультирование по услугам и продуктам
• Техническая поддержка
• Помощь в заполнении форм, заявок
• Предложения продуктов или услуг с учетом потребностей пользователя
Инфы интегрируются с любыми внешними источниками данных
(внутренние системы заказчика), а также с любыми внешними
интерфейсами (мессенджерами).
Система функционирует из облака, частного облака заказчика либо может
быть полностью перенесена в периметр заказчика.

18. Кейсы. Консультант. Госуслуги Казахстана
18
Консультирует на русском и
казахском языках по темам:
• Семья
• Образование
• Недвижимость
• Регистрация и развитие бизнеса
• О портале
• Восстановление пароля
• Адресная справка
Примеры запросов к Инфу:
• Как получить ЭЦП?
• Как узнать очередь ребенка в сад
• Как зарегистрироваться на сайте
• Узнать номер очереди на жилье
Среднее количество разговоров / месяц 21 600
Средняя длительность разговора 1 минута 43 секунды
Среднее число запросов-реплик к Инфу / месяц 56 000
Среднее количество пользователей инфа / месяц 21 000

19. Кейсы. Промоутер. FORD KUGA
19
7 реплик среднее число
запросов
427 реплик от пользователя
содержал самый длинный
разговор
17% повторных обращений
28,6% клиентов, оформивших
предварительный заказ,
взаимодействовали перед этим с
инфом

20. Кейсы. Промоутер. МТС и E5
20
17,2%
конверсия собеседников
инфа в покупателей
12 543
запроса адресовали
пользователи за 11 дней
2 102
кликов по ссылкам на
рекомендованные
роботом товары
• Живое общение
• Ненавязчивая
реклама
• Неограниченное
количество ссылок в
диалоге
• Сбор информации от
пользователей

21. Кейсы. Развлечение. Тёма
21
5 500 чатов в месяц
49 000 реплик в месяц
9 реплик на чат в среднем за
месяц
16 902 правила для обработки
вопросов
4 219 ответов у инфа

22. Кейсы. Полезность. Kung Fu Cat
22
Помогает осваивать китайский язык

23. Клиенты
23

24. Хороших Вам ботов!
Рубрика FAQ (по мотивам историй общения Наносемантики с клиентами)
1. Можно создать бота и уволить всех операторов?
2. Кто обучает / может ли чатбот самообучаться?
3. Сделаете бесплатный пилот?
4. Можете прописать в договоре KPI, по достижению которых вы получите свои
деньги за разработку чатбота (например, % диалогов, который бот возьмёт
полностью на себя, конверсия из диалога с ботом в заказы)?
5. Будет ли у меня кабинет для отслеживания разговоров / статистики /
возможности обучения?
6. Кто разрабатывает дизайн? Могу я нарисовать неведому зверушку
самостоятельно?
7. От чего зависит популярность бота?
(где разместить, что нарисовать, как вовлекать пользователей в диалог)
8. Возможна ли локализация на другие языки?
9. SAAS или установка в периметр заказчика?
10. Если SAAS, сложно ли установить бота на сайт?
11. Могу я одного и того же бота использовать на сайте / в мессенджерах / в
форме обратной связи, email / по sms?
12. Какие затраты со стороны Заказчика при разработке чатбота?