HR-IT`2015

1. Управление неинженерным
персоналом в IT-компании:
организация службы поддержки
клиентов

2. SupportYourApp
звено между разработчиками и их
конечными пользователями

3. Challenges
• трудности
• кейсы
• факторы роста

4. Для кого?

5. Фокус –
живой человек с вопросами

6. Кто обеспечит высокое
качество сервиса?
1. технические знания VS. смены 24/7
2. “срок годности”
3. иностранные языки
4. технический background

7. Коммуникация #1
• интерперсональное общение
• 80% обращений – негативные
• количество конфликтов
• стрессоустойчивость

8. Коммуникация #2
• Постыдна ли некомпетентность в вопросах?
• 75% звонящих замалчивают детали.
• Донести – поддержка есть всегда!

9. Что мы делаем
• следуем заученному скрипту, понимаем суть проблем
• проводим шагам за шагом
• подключаемся удаленно к компьютеру пользователя
• объясняем доступным языком

10. Коммуникация #3
• Слушаем & Слышим
• Влияем на бренд компании
• Поднимаем настроение, и… лояльность к компании

11. Качество
• Возможно ли найти кандидата со
всеми навыками?

12. Предпочтения
• прожили в языковой среде ИЛИ билингвы от рождения
Кейс: Кипр vs Украина
• Система отбора: 2 тура собеседований
• Процесс обучения новых сотрудников

13. Onboarding- “посадка на борт”
• спецпрограмма по входу сотрудников в
компанию
• психологическая адаптация

14. Нам по пути
• лояльное отношение руководства
• понимание, над чем работает компания
• чего достигает работник

15. Мотивация
• Острый вопрос материальной мотивации
• 2010 - начало (2 человека в команде) & нет
модели оплаты
• 2015 - 25 & оплата прямо пропорциональна

16. Опыт и развитие
• Срок годности?
• Тренинговые программы для растущего штата
• Таланты сотрудников! Растем вместе!

17. Спасибо за внимание!
Вопросы? ann@supportyourapp.com
HR в IT 2015