27 марта в Киеве прошла конференция «Интернет-магазины: стратегии роста», организатором которой выступила компания 1С:Битрикс. Целью мероприятия было на реальных примерах показать как развивать проекты в области e-commerce. Евгений Глазов, директор POSTMAN, рассказал, как подготовиться к пиковым периодам, чтобы не портить праздники ни себе, ни, главное, своим покупателям.

1. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Как не испортить
праздник
Руководителям, плохо спланировавшим
работу компании в конце года,
Дед Мороз подарков не приносит!

2. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Каждый бизнес —
от до
имеет сезонные колебания.
учитывать в циклах подготовки, разработки, в
финансах и в технических моментах перед
пиком.
Капитан Очевидность

3. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
• Готовность ждать заказ в предпраздничный
период – минимальна
• Самые «нетерпеливые» заказывают в 5 местах
одновременно и выкупают у первого
доставившего (NB! рынок электроники)
• Не своевременная доставка = увеличение
количества возвратов
• Убытки и потеря репутации
Зачем?

4. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста

5. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Внешние
коммуникации
Внутренние
операционные
процессы:
- работа с
поставщиками
- склад
- КЦ
- ДОСТАВКА

6. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
интегрироваться по API со службой доставки
что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
передача информации по заказам, трекинг,
печать этикеток*, … =
• статус заказов в режиме реального времени
• t
• влияние человеческого фактора
от старта сотрудничества (закончить за месяц до
пика) до 1000 заказов/день**

7. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
* Эконом варианты штрихкодирования - печать штрих-
кода на сопроводительных документах (+ 30 коп (max)
на прозрачный конверт на каждой посылке)
** - возможный вариант взаимодействия от 1000
заказов/день: создание рабочего места службы
доставки и прием заказов в течении дня
непосредственно на складе ИМ.
что делать/доставка/ИНТЕГРАЦИЯ/FAQ

8. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
озвучить свои планы / объемы на Новый ГодЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
max «эластичность» службы доставки – 30% (gо
всем клиентам).
Отсутствие информации о планируемом кол-
ве заказов = срывы сроков или отказ от принятия
заказов больше запланированных объемов*
по новогоднему пику - август
что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ

9. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
• Подготовка службы доставки
Пример: цикл «обкатки» курьера – 2 месяца (подбор,
обучение, сопровождение «старого» курьера для
стажировки, работа с неполной загрузкой)
что делать/доставка/ПЛАНИРОВАНИЕ

10. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
корректное обещание сроков доставки
конечному потребителю
Потребителю все равно КТО доставляет заказ –
ИМ или служба доставки. Он хочет получить товар
в обещанное время.
НО, если ИМ опаздывает с передачей товара, то
служба доставки не может выполнить
своевременно свои обязательства*
всегда
что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ

11. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
* информация о заказе поступает в Службу доставки после
еѐ комплектации в ИМе. НО, служба доставки не знает
степень «свежести» заказа. Он может быть заказан и
собран сегодня, а может быть заказан три дня назад и не
комплектоваться из-за отстутствия поставки товара от
поставщика.
что делать/доставка/ОБЕЩАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЮ
Разговор КЦ Службы доставки с Получателем:
КЦ – Добрый день, давайте согласуем дату и время
приезда нашего курьера
П - … сколько можно ждать! Уже второй день
заказнчивается после заказа! От Вас ни ответа, ни
привета!!!! Что предупредить нельзя было????
КЦ – извините…

12. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
ЧТО
ЗАЧЕМ
КОГДА
проверять и упаковывать товар перед передачей
в службу доставки
наклейка/штамп «ПРОВЕРЕНО» - проблемы с
поставщиками, потребителями, доставкой
Упаковка*:
- сохранность груза
- имидж серьезного магазина
- t приема - передачи заказов
всегда
что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА

13. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
* Упаковка:
• должна обеспечивать сохранность товара
• исключать доступ третьих лиц
• содержать маркировку (штрих-код, регион доставки, …)
• материалы: курьер-пакет, картонная коробка и
скотч‐пломбы, картонная коробка и брендированный
скотч, пузырчатая пленка, бумага, пенопласт,
воздушные пакеты
что делать/доставка/ПРОВЕРКА&УПАКОВКА

14. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Работайте с теми, кто контролирует и оптимизирует
свое время – не ленитесь узнать КАК работают ваши
подрядчики.
что делать/доставка/+

15. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
1. «Движение» доставок в режиме реального времени:
кол-во совершенных доставок, остаток заказов на
доставку = возможность мгновенной реакции в
случае проблем
2. GPS трекинг
3. Быстрое решение нестандартных ситуаций
«покупатель – курьер» благодаря автоматической
записи разговоров
4. Прием оплат банковскими картами
5. Мини портал – формирование и поддержание
корпоративного духа
6. Инструкция по специфике доставки каждого ИМ
(например, примерка обуви с ожиданием 15 минут)
что делать/доставка/+/внутренние процессы
службы доставки/«Мобильный курьер»

16. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
Сайт + мобильная версия:
• узнать статус заказов
• изменить согласованное время доставки
• заказать Обратный звонок операторов для получения
дополнительной информации или согласования, в
случае необходимости, дополнительных параметров
• оценить качество доставки
• увидеть историю заказов
что делать/доставка/+/внутренние процессы
службы доставки/Личный кабинет

17. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста
1. детально проанализировать все баги (как внтури
компании, так и в работе с подрядчиками)
2. спланировать их исправление
3. исправить
что делать/доставка/после сезона

18. для конференции
Интернет-магазины: стратегии роста