Документ анализирует работу интернет-магазинов в России с точки зрения взаимодействия с клиентами через онлайн- и оффлайн-каналы. Основные проблемы включают пропущенные звонки, долгое ожидание ответа и низкое качество консультаций операторов. Рекомендуются решения, такие как использование виртуальной АТС и улучшение работы онлайн-консультанта для повышения конверсии в продажах.

1. По ту сторону сайта: что
происходит, когда
посетитель решает с
вами связаться?
Никита Стрельников
s.nikita@uiscom.ru
www.comagic.ru

2. www.comagic.ru
Каналы продаж сайта
Заказы по телефону
Заказы через
корзину
Заказы через онлайн-
консультант
Моментальный
обратный звонок
(по телефону)

3. www.comagic.ru
Каналы продаж сайта

4. www.comagic.ru
Задачи:
Цель – узнать, как в российских
интернет-магазинах работают с онлайн-
и оффлайн-каналами продаж и,
соответственно, со своими
потенциальными клиентами.
оценить текущее положение в сфере
e-commerce
Цели и задачи «расследования»
выявить проблемы с качеством
обработки обращений
предложить варианты решения
найденных проблем
Партнер
исследования

5. www.comagic.ru
Продажи по
телефону

6. www.comagic.ru
Дозвон по отраслям
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
нет да

7. www.comagic.ru
Дозвон по отраслям
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
нет да

8. www.comagic.ru
Факт дозвона
17%
83%
23%
77%
нет
да

9. www.comagic.ru
Проблема №1: пропущенные звонки1
20%звонков пропускают (занято или
нет ответа)

10. www.comagic.ru
Время дозвона
18%
32%27%
23%
Не дозвонились
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек

11. www.comagic.ru
Проблема №2: долгое ожидание1
23%компаний берут трубку после 25
и более секунд ожидания

12. www.comagic.ru
Качественный ответ оператора по
вопросам о продукте
4%
96%
51%49%
36%
64%
нет
да
Назвал
свое имя
Назвал
компанию

13. www.comagic.ru
Проблема №3: неграмотная консультация1
43%Консультация
«совкового типа»

14. www.comagic.ru
из 954 интернет-магазинов,
которые работают по всей России,
уже установили услугу «номер 8-800»
у себя на сайте
Еще немного полезной статистики
549
7%
уже подключили технологию
отслеживания звонков по рекламе –
«коллтрекинг»

15. www.comagic.ru
1
Входящие вызовы на
единый многоканальный
номер
Вывод: анализировать телефонные звонки крайне необходимо! Но не
стоит забывать и про качество обработки звонков
Решение:
Используйте Виртуальную АТС
Голосовое
приветствие
Ожидание не более
20 секунд
Персонализированные
многоуровневые меню
с акциями

16. www.comagic.ru
Продажи через
онлайн-консультант
Часть 1: работа в онлайн-консультанте
в рабочее время
176 сайтов из 1000 уже установили себе чат на
сайт

17. www.comagic.ru
Статус оператора по отраслям
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
оффлайн онлайн все операторы заняты

18. www.comagic.ru
38%
59%
2%
оффлайн
онлайн
все операторы
заняты
неполадки с
работой ОК
Статус оператора

19. www.comagic.ru
Если оператор в оффлайне, то
используется ли заявка с сайта?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
нет да

20. www.comagic.ru
65%
35%
Отсутствует
Есть
Фото оператора

21. www.comagic.ru
50%
13%
37%
нет
да
операторы в
оффлайне и чат не
состоялся
Грамотность операторов

22. www.comagic.ru
73%
27%
нет
да
Приветственное сообщение
установлено по умолчанию

23. www.comagic.ru
69%
31%
нет да
Автоматическая форма для ввода
контактных данных

24. www.comagic.ru
23%
10%
17%
50%
Чат не
состоялся
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек
Долгое время ответа оператора

25. www.comagic.ru
36%
64%
нет
да
Была ли получена качественная
консультация?

26. www.comagic.ru
Решение: 1. Превращаем онлайн-консультант
в канал продаж
Предложить более подробную
консультацию по телефону
Вопрос от посетителя по
товару/услуге
Ответить на вопрос
Ответить на второй вопрос
Скрипты

27. www.comagic.ru
2. Генерируйте обращения –
настройте автоприглашения
Условие
Текст
приглашения

28. www.comagic.ru
Продажи через
онлайн-консультант
Часть 2: работа в онлайн-консультанте
в нерабочее время

29. www.comagic.ru
Статус оператора
70%
19%
2%
9%оффлайн
онлайн
все операторы
заняты
нет онлайн-
консультанта

30. www.comagic.ru
Время ожидания ответа
22%
11%
32%
35%
Чат не состоялся
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек
Странно, но днем отвечают медленнее

31. www.comagic.ru
Лидогенератор – форма оффлайн-
заявки
7%
93%
нет да

32. www.comagic.ru
Онлайн-заказ
через корзину

33. www.comagic.ru
«Заказ в 1 клик»
16%
77%
5%
нет
да
нет корзины
регистрация
на сайте

34. www.comagic.ru
Время оформления заказа
24%
34%
42%
Меньше 30 сек
От 30 до 60 сек
Больше 60 сек

35. www.comagic.ru
Моментальное подтверждение на
электронную почту
11%
86%
3%нет
да
нет корзины, либо
есть регистрация
предварительная

36. www.comagic.ru
Подтверждение по телефону заказа
21%
75%
4%нет
да
нет корзины, либо
есть регистрация
предварительная

37. www.comagic.ru
Подведем итоги: ликвидация
утечек конверсии в воронке продаж
Активировать все каналы
коммуникации с посетителями
Использовать Виртуальную
АТС и уведомления о
пропущенных звонках/чатах
1. Разработать скрипты
чата/разговора
2. Вести запись разговоров
3. Измерять конверсию операторов
4. Сократить утечку заказов из
корзины

38. www.comagic.ru
Не наступайте
на «грабли» :)

39. www.comagic.ru Страница
Спасибо за внимание!
Вопросы?
www.comagic.ru
www.facebook.com/comagic.ru