Retail Omnichannel - Perché un brand del retail deve sviluppare una strategia di marketing omnicanale.

1. Retail
Omnichannel
Perché un brand del retail deve sviluppare
una strategia di marketing omnicanale

2. Paolo Confortini
Ho fatto della Marketing Automation il mio
focus di studio e di lavoro. Ho fondato 7HYPE
azienda totalmente focalizzata sulla marketing
automation e la Marketing Automation
Academy.
Head of Marketing Automation

3. Perchè?
Implementare una strategia omnicanale
è complesso e costoso ma il ritorno
dell’investimento è molto elevato

4. Cosa significa “Omnichannel Retail”?
La vendita al dettaglio omnicanale consente ai marchi di raggiungere i consumatori
in ogni punto di contatto dell'esperienza di acquisto, online e offline, per fornire
un'esperienza di consumo pertinente su tutti i canali.
Questo approccio olistico va oltre l'ottimizzazione di ogni singolo canale di vendita,
concentrandosi invece sull'assicurare ai consumatori un'esperienza unificata in
negozio, sul tuo sito web, sui social media, nei mercati online e ovunque incontrino il
tuo marchio.

5. Gli acquirenti che acquistano
sia online che in negozio
hanno un lifetime value del
30% superiore rispetto a
quelli che utilizzano un solo
canale.

6. Lo shopping è omnicanale
"Omni" che significa "in tutti i modi o luoghi" non potrebbe definire più
perfettamente l'esperienza di acquisto che i consumatori hanno ora.
I consumatori effettuano acquisti
● in treno mentre si recano al lavoro;
● tramite il loro dispositivo Amazon Alexa in salotto;
● al centro commerciale in un negozio fisico;
● tramite il loro servizio di streaming musicale.
Ovunque possono, i consumatori fanno acquisti.
Quindi, anche se può sembrare ovvio, il motivo principale per cui il marketing
omnicanale è importante è che l'esperienza di acquisto di oggi è omnicanale.

7. Approccio
Come impostare il giusto
approccio all’omnicanalità

8. Dobbiamo pensare di mettere al centro la “relazione” con il cliente.

9. Marketing e Vendite
● Oggi le aziende sono organizzate per
Funzione, questo significa creare dei
silos separati che non dialogano tra
loro.
● Le aziende vanno organizzate con
team misti, costruiti attorno a funnel
di vendita e buyer journey. In
Growth Team.
● In questo processo: listini prezzi,
advertising, ottimizzazione delle
conversioni, inventari e logistica
devono essere automatizzate.
Aziende organizzate per Sales Funnel

10. Esperienza di Acquisto del cliente
La Customer Centricity è un approccio
aziendale in grado di allineare la
progettazione, lo sviluppo e la distribuzione
di prodotti e servizi con i bisogni attuali e
le esigenze future dei clienti, al fine di
instaurare un rapporto di fiducia che
rimanga solido nel tempo e massimizzi le
performance aziendali in un orizzonte di
lungo periodo. Questo impatta in modo
significativo sul LTV.
Metti il Cliente al primo posto

11. Differenze tra aziende focalizzate sul prodotto o sul cliente
PRODOTTO-CENTRICA CLIENTE-CENTRICA
Progettazione Prodotto I prodotti/servizi sono l’espressione delle
proprie personali convinzioni e di ciò che si sa
fare.
Sviluppo di prodotti/servizi come risposte alle
esigenze e suggerimenti dei clienti.
Informazioni Ci si fonda soltanto (o quasi) sulle proprie
personali esperienze dirette e intuizioni.
Si raccolgono, con metodo, informazioni sul
mercato che sono considerate fondamentali e
vengono di conseguenza utilizzate.
Linguaggio Utilizzo del gergo aziendale e dei “codici” di
comunicazione interni.
Si comunica con i clienti usando il loro
linguaggio.
Atteggiamento Talvolta si tenta di approfittare del cliente, se
inesperto, o si fanno promesse non mantenibili
per attirarlo.
Onestà nei confronti del cliente.
Performance Se i clienti non protestano, va tutto bene. Misurazione periodica della customer
satisfaction e attuazione di azioni correttive.
Customer Intimacy Conoscenza limitata, raramente aggiornata. Investimenti (tempo, energie, denaro) per
conoscere a fondo le esigenze, le prassi, le
abitudini dei clienti.

12. Da segmenti a Hyper Personalization
1950-1970
Marketing di Massa
1970-1990
1990-
2005
NOW
2005-
2025
Relationship
Marketing
Marketing su Target
Specifici
Hyper-
Personalizzazione
FUTURO
AI/Marketing
Predittivo

13. Da segmenti a Hyper Personalization
Email
Landing Page

14. Da segmenti a Hyper Personalization
Programmatic Print è il processo e la
tecnologia che permette alle aziende di
integrare il direct mail e la stampa come
canale di comunicazione all’interno di un
ambiente di marketing automation:
● Composizione dei documenti da dati
personali e rilevanti;
● Automazione sulla base di azioni
ricorrenti o specifiche;
● Comunicazione immediata;
● Misurazione dei risultati;
● Aggiunta di codici QR personali per
collegare l'offline all'online;
● Controllo centrale su contenuti, stili di
layout e risorse di layout.

15. Data Driven
E' imperativo per le aziende iniziare un percorso di
adozione di un marketing basato sui dati ed
autonomo. Questo per offrire ai propri clienti i
vantaggi della personalizzazione e di una migliore
esperienza.
● Dati: Anagrafici, Transazionali e
Comportamentali;
● Le aziende devono raccogliere i dati,
governarli, proteggerli e analizzarli
tramite AI e Machine Learning;
● Prendere decisioni in base a dati
oggettivi è meglio che prendere decisioni
soggettive di un singolo e di un piccolo
team;
● Le attività basate sui dati possono essere
automatizzate.
Perché basarsi sui Dati?

16. Unica “Customer Data View”
Definita anche "Record d'oro" o
"Visualizzazione del cliente a 360 gradi" ,
una Vista del cliente singolo (Single
Customer View) è il processo di raccolta di
dati da diverse fonti online e offline,
quindi abbinarli e unirli per formare un
unico, accurato record di dati per ogni
cliente. A volte questo processo viene
eseguito da una Customer Data Platform,
che funge anche da database per ospitare
l'SCV e renderlo accessibile ai strumenti di
marketing.
Cosa è una Single Customer View

17. Operatività
Come costruire una perfetta
strategia di marketing omnicanale

18. Come costruire una perfetta strategia di marketing omnicanale
1. Mappa in modo preciso tutti i touchpoints di contatto: i canali, punti di
interazione, porte d’ingresso attraverso cui l'azienda e il cliente possono entrare
in contatto;
2. Pianifica l'esperienza del cliente: comprendi quali canali preferiscono,
analizza il loro comportamento sui vari canali e crea un piano dettagliato su
come desideri che l'esperienza fluisca attraverso tutti i punti di contatto;
3. Usa i dati come base durante la strategia: con l'aiuto dei dati CRM, dei dati di
social listening e del comportamento di ricerca online del cliente, potrai scoprire
come si comporta. Questo ti permetterà di creare una soluzione in grado di
soddisfare il loro bisogno;

19. Come costruire una perfetta strategia di marketing omnicanale
4. Segmenta gli utenti e personalizza il viaggio - Una volta analizzati i dati,
puoi facilmente segmentare gli utenti in diverse categorie in base a modelli di
comportamento comuni. Questo ti aiuterà a creare percorsi personalizzati per
ogni tipo di cliente;
5. Ottieni il contesto giusto - La parte più cruciale di una strategia di marketing
omnicanale è il contesto. Inviare il messaggio sbagliato al pubblico sbagliato al
momento sbagliato dissuaderà i tuoi utenti dal interagire con te. Assicurati che
il contesto del tuo messaggio sia rilevante per l'utente e invialo all'utente
nel momento in cui è più attivo e sul canale con cui interagisce di più;
6. Seleziona i giusti strumenti di marketing automation: usa gli strumenti di
marketing giusti per implementare la tua strategia dal momento della
progettazione fino all'implementazione;

20. Come costruire una perfetta strategia di marketing omnicanale
7. Rendi tutta la tua organizzazione incentrata sulla relazione con il cliente:
questo è un passaggio importante. Perché, a meno che i tuoi dipendenti non
siano formati per offrire un'esperienza coerente ai clienti, nessuna strategia o
strumento di marketing sarà di aiuto.
8. Rendi la conversazione coerente per tutto il ciclo di vita del cliente: dalla
formazione del personale di marketing, vendite e assistenza clienti alla
personalizzazione del contenuto in ogni fase del ciclo di vita del cliente,
assicurati che la messaggistica sia coerente;
9. Misura sempre: misura sempre l'efficacia della tua campagna, in modo da
poter identificare i punti di forza e i punti deboli che devi risolvere.

21. Multi/Cross/Omnichannel
MULTI-CHANNEL OMNICHANNEL
NUMERO DI CANALI
Usa un certo numero di canali differenti ma tra di loro
isolati
Tutti i canali ma connessi in modo interattivo. (Single
Customer View )
APPROCCIO
Tutti i canali di comunicazione lavorano in modo
indipendente senza alcuna comunicazione tra
qualsiasi di essi
Tutti i canali di comunicazione funzionano in modo
interattivo e in armonia tra loro
MESSAGGI / PERSONALIZZAZIONE
Company-centric Customer-Centric
Invio di messaggi differenti su canali differenti Invio in modo coerente e uniforme di messaggi su
tutti i canali

22. Multi/Cross/Omnichannel
MULTI-CHANNEL OMNICHANNEL
OBIETTIVO FINALE
Aumenta la reach Sviluppa una conversazione personalizzata 1 to 1
CUSTOMER EXPERIENCE
Tutti i canali lavorano in concorrenza tra loro
consentendo ai clienti di scegliere
Tutti i canali lavorano in modo interattivo tra loro
consentendo ai clienti un'esperienza fluida
Esperienza del cliente incoerente Esperienza del cliente coerente, senza soluzione
di continuità

23. Grazie!
Paolo Confortini - paolo.confortini@7hype.com
www.confortini.com