LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI: inserimento e utilizzo delle nuove informazioni nei sistemi di gestione aziendali
5° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 15 dicembre 2011 - Palazzo Soragna
La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.
NEWS completa: http://www.reitek.com/2012/05/datamanager-reitek-teleselling-forum/
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5° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 15 dicembre 2011 - Palazzo Soragna
La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.
NEWS completa: http://www.reitek.com/2012/05/datamanager-reitek-teleselling-forum/
• 3. The 3 Models of SaaS Pricing1How to Pick the Best Price28 Pricing Hacks3How to Test New Pricing4We’ll cover...
• 4. Model 1: Targeting Small Businesses1
• 5. Self-service, no sales team, limited support
• 6. Pricing in the $10 - $100/month rangeThis mean you need to focus onscale and acquiring customerscheaply.
• 7. Similar companies
• 8. Model 2: Targeting Enterprise2
• 9. Sales team, contracts, full support
• 10. Pricing is $1,000s or $10,000s/monthVery little is automated, your teamwill be working very closely witheach customer.
• 11. Similar companies
• 12. Model 3: The Mid-Size Hybrid3
• 13. Automated marketing with a sales team
• 14. Pricing is $100’s/monthYou’ll need to scale your leads butyou’ll have a full sales team toclose them.
• 15. Similar companies
• 16. Pick the right price range for your vision
• 17. 2 Bad Methods for Pricing
• 18. 1. Product cost + X%You’ll undercharge somecustomers and overcharge others.
• 19. 2. What does the customer want to pay?People have no idea until you askthem for their credit card.
• 20. Pricing by Value
• 21. Value-Based PricingYour customers get value worth $Yand it only costs them $X.
• 22. For B2B, focus on money earned or saved
• 23. How much extra revenue do they earn?1How many hours do they save?2What other costs do they avoid?3Ask your customers:
• 24. Capture more value from each customer.
• 25. There’s no such thing as a perfect price.If you need more guidance, pick aprice that’s 10% of the valuedelivered.
• 26. 8 Pricing Hacks8
• 27. Rule 1: Go AnnualYou’ll improve cash flow, reduceyour churn, and improve yourrevenue.
• 28. Rule 2: Don’t Add Unnecessary Digits$1000 looks cheaper than $1,000or $1000.00
• 29. Rule 3: Avoid Discounts Unless LaunchingDiscounts create destructivecustomer habits. Do not use themregularly.
• 30. Rule 4: Offer Multiple Prices to Anchor
• 31. Rule 5: Use pricing plans to segment customers.Different customer types getdifferent value from your product.Capture that value.
• 32. Rule 6: Double Your PriceWe all tend to UNDERvalue our ownservices.
• 33. Rule 7: Be Careful With Freemium PlansVery difficult to make it work in B2Bmarkets.
• 34. Rule 8: Grandfather Old Customers InAs long as you don’t raise pricesfor old customers, you won’t getany complaints.
• 35. These are rules, not laws.
• 36. How to Test New Pricing - 4 Steps
• 37. Step 1: Track subscription plans for all customersSubscription plans1Each monthly charge2Any cancelations3Access to total revenue, averagerevenue per user, and churn4
• 38. Step 2: Launch Your New Pricing Page
• 39. Step 3: Track your entire funnel
• 40. Step 4: Track ARPU and churn
• 41. KISSmetrics helps you find the right priceConnects all data to individual people1A/B tests for your entire funnel2See which plans are most profitable
Developing the pricing model for your B2B SaaS app is one of the biggest marketing challenges your company will face.
This is a guide to developing your SaaS pricing model was created by noted SaaS Marketing expert and Growth Hacker Lincoln Murphy of Sixteen Ventures.
This guide takes you through the questions you need to ask about not just your market and customers, but about your company and goals, to help you figure out your SaaS pricing model.
Whether you have a self-service sales model or one that requires outside sales reps to drive business, the tips and techniques contained in this guide and the source blog post will help you create a profitable and successful SaaS pricing model.
L'offerta di AMCServices, sul Social CRM, processi, persone e piattaforme per una gestione completa dei clienti. Lead Generation, Social Sales, Analisi dei Prospect, Servizio Clienti di eccellenza.
Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione...Fondazione CUOA
Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -
Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Automazione e profilazione in tempo reale, target-driven e one-to-one: i nuov...KEA s.r.l.
Tracciatura delle attività di utenti e oggetti, profilazione in tempo reale basata su comportamenti e affinità, strategie dinamiche di comunicazione target-driven rivoluzioneranno l’approccio all’automazione e alla personalizzazione anche nel settore della comunicazione tecnica
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• 4. Model 1: Targeting Small Businesses1
• 5. Self-service, no sales team, limited support
• 6. Pricing in the $10 - $100/month rangeThis mean you need to focus onscale and acquiring customerscheaply.
• 7. Similar companies
• 8. Model 2: Targeting Enterprise2
• 9. Sales team, contracts, full support
• 10. Pricing is $1,000s or $10,000s/monthVery little is automated, your teamwill be working very closely witheach customer.
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• 12. Model 3: The Mid-Size Hybrid3
• 13. Automated marketing with a sales team
• 14. Pricing is $100’s/monthYou’ll need to scale your leads butyou’ll have a full sales team toclose them.
• 15. Similar companies
• 16. Pick the right price range for your vision
• 17. 2 Bad Methods for Pricing
• 18. 1. Product cost + X%You’ll undercharge somecustomers and overcharge others.
• 19. 2. What does the customer want to pay?People have no idea until you askthem for their credit card.
• 20. Pricing by Value
• 21. Value-Based PricingYour customers get value worth $Yand it only costs them $X.
• 22. For B2B, focus on money earned or saved
• 23. How much extra revenue do they earn?1How many hours do they save?2What other costs do they avoid?3Ask your customers:
• 24. Capture more value from each customer.
• 25. There’s no such thing as a perfect price.If you need more guidance, pick aprice that’s 10% of the valuedelivered.
• 26. 8 Pricing Hacks8
• 27. Rule 1: Go AnnualYou’ll improve cash flow, reduceyour churn, and improve yourrevenue.
• 28. Rule 2: Don’t Add Unnecessary Digits$1000 looks cheaper than $1,000or $1000.00
• 29. Rule 3: Avoid Discounts Unless LaunchingDiscounts create destructivecustomer habits. Do not use themregularly.
• 30. Rule 4: Offer Multiple Prices to Anchor
• 31. Rule 5: Use pricing plans to segment customers.Different customer types getdifferent value from your product.Capture that value.
• 32. Rule 6: Double Your PriceWe all tend to UNDERvalue our ownservices.
• 33. Rule 7: Be Careful With Freemium PlansVery difficult to make it work in B2Bmarkets.
• 34. Rule 8: Grandfather Old Customers InAs long as you don’t raise pricesfor old customers, you won’t getany complaints.
• 35. These are rules, not laws.
• 36. How to Test New Pricing - 4 Steps
• 37. Step 1: Track subscription plans for all customersSubscription plans1Each monthly charge2Any cancelations3Access to total revenue, averagerevenue per user, and churn4
• 38. Step 2: Launch Your New Pricing Page
• 39. Step 3: Track your entire funnel
• 40. Step 4: Track ARPU and churn
• 41. KISSmetrics helps you find the right priceConnects all data to individual people1A/B tests for your entire funnel2See which plans are most profitable
Developing the pricing model for your B2B SaaS app is one of the biggest marketing challenges your company will face.
This is a guide to developing your SaaS pricing model was created by noted SaaS Marketing expert and Growth Hacker Lincoln Murphy of Sixteen Ventures.
This guide takes you through the questions you need to ask about not just your market and customers, but about your company and goals, to help you figure out your SaaS pricing model.
Whether you have a self-service sales model or one that requires outside sales reps to drive business, the tips and techniques contained in this guide and the source blog post will help you create a profitable and successful SaaS pricing model.
L'offerta di AMCServices, sul Social CRM, processi, persone e piattaforme per una gestione completa dei clienti. Lead Generation, Social Sales, Analisi dei Prospect, Servizio Clienti di eccellenza.
Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la gestione...Fondazione CUOA
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Approccio, vantaggi, applicazioni per le aziende. Le applicazioni di CRM possono permettere la gestione efficace del rapporto con cliente a condizione che l'impresa abbia un’adeguata strategia e cultura orientata al cliente.
Automazione e profilazione in tempo reale, target-driven e one-to-one: i nuov...KEA s.r.l.
Tracciatura delle attività di utenti e oggetti, profilazione in tempo reale basata su comportamenti e affinità, strategie dinamiche di comunicazione target-driven rivoluzioneranno l’approccio all’automazione e alla personalizzazione anche nel settore della comunicazione tecnica
Massimo Rosso - Social Media e Prodotti TV: esperienze di "Extended Audience"...Cultura Digitale
Nell'ambito della discussione circa i Big Data e l'analisi delle conversazioni CrossMediali correlate agli eventi televisivi, appare di estremo interesse l'approfondimento dell'opportunità' di utilizzo, dei pericoli, e dei ritorni del cosiddetto "canale di ritorno" abilitato dai social media in internet. A seguito della mancata affermazione del flusso informativo proveniente dai decoder (apparati che hanno caratterizzato la transizione al Digitale Terrestre), le moderne media company italiane sono attualmente impegnate a valutare i potenziali ritorni derivanti dall'accesso, trattamento ed analisi delle informazioni pubblicate, in primis, sulle piattaforme di social networking. Il presidio del nuovo "canale di ritorno" così definito promette di abilitare analisi di marketing innovative e valutazioni delle performance di prodotto di elevata puntualità ed affidabilità; in una parola vantaggio competitivo. L'intervento proposto illustrerà, dal punto di vista del Dipartimento ICT di RAI, le esperienze di recente conduzione (sperimentazione di strumenti di "extended audience" in occasione ad esempio del Festival di San Remo) ed approfondirà i principali elementi da considerare per una pertinente gestione dei rischi potenziali.
SMAU MILANO 2023 | 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥 𝐓𝐫𝐚𝐢𝐧𝐢𝐧𝐠 𝐉𝐨𝐮𝐫𝐧𝐞𝐲 La nuova frontiera della formazio...SMAU
SMAU MILANO 2023 | SMAU MILANO 2023 | 𝐃𝐢𝐠𝐢𝐭𝐚𝐥 𝐓𝐫𝐚𝐢𝐧𝐢𝐧𝐠 𝐉𝐨𝐮𝐫𝐧𝐞𝐲 La nuova frontiera della formazione professionale: gamification e apprendimento continuo
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SMAU MILANO 2023 | SMAU MILANO 2023 | Intelligenza Artificiale e chatbots: nemici o alleati dei business game? 5 requisiti di un “buon” business game di marketing strategico, potenzialmente integrabile proprio con strumenti di IA, come antidoto alla crescente disabitudine al problem solving e al pensiero critico, al lavoro di gruppo e all'orientamento strategico
SMAU MILANO 2023 | SMAU MILANO 2023 | Intelligenza Artificiale e chatbots
Smau Bologna 2010 Giorgio Gandellini
1. CRM, nuove tecnologie … e vecchi strumenti
Introduzione al Social CRM e recupero di alcuni ferri del mestiere
Giorgio Gandellini
1 1
2. Sommario
• Breve richiamo di obiettivi e caratteristiche del CRM
– Due o tre definizioni
– Responsabilità e “portata” del CRM
– Architettura: tre componenti principali
– Qualche considerazione tecnica: alcuni fattori da considerare nelle scelte
• Nuovi scenari e social networks, vecchie chiavi di lettura
– I social networks
– Tre chiavi di lettura
– Il social CRM
• Le 5 M
• Mappa delle potenziali applicazioni
• Vecchi e potenti strumenti di analisi, regolarmente poco (o niente) utilizzati
– Business intelligence e DSSs
– Statistica multivariata
– Data mining
2
4. Tre definizioni (1)
• “Il Customer Relationship Management (CRM) è una filosofia e una
strategia, supportata da sistemi e tecnologie, e finalizzata a
migliorare l’interazione umana in contesti di business” (Paul
Greenberg)
• “Il CRM consiste nel fornire customer care come prodotto
strategico, con modalità di misurazione e premi focalizzati sulla
fidelizzazione di clienti più felici, che restano tali più a lungo e
acquistano di più” (Scott Hornstein)
• In pratica, è un insieme di tecnologie e metodi utilizzati dalle
aziende per gestire le relazioni con la clientela. L’informazione
archiviata sui clienti attivi e su quelli potenziali è utilizzata e
analizzata a tal fine. I processi CRM automatizzati consentono
spesso di generare strategie e tattiche di marketing coerenti con
i profili dei clienti archiviati nel sistema.
(1) Adattato da http://thinkaboutcrm.com 4
5. Responsabilità e “portata” del CRM
• Il CRM presuppone decisioni e coinvolgimento strategici
a livello corporate: non è soltanto un sistema e una
tecnologia, ma soprattutto un approccio olistico alla
filosofia aziendale, decisamente centrato sul cliente
• Governa quindi l’intera filosofia dell’organizzazione a tutti
i livelli, ispirando concretamente politiche e processi
in tutte le aree della gestione: dalla vendita al
customer service, dalla R&S al marketing, dalla gestione
delle risorse umane alla produzione, dalla finanza alla
logistica, dai sistemi informativi alla pianificazione.
5
6. Architettura: tre componenti principali (1)
• Operational CRM: automation of basic business processes
– Sales Force Automation: forecasting, tracking customer preferences and
demographics, lead and account management, contact and quote management,
forecasting, etc.
– Customer Service and Support
– Enterprise Marketing Automation: environment and competitors, campaign
development, etc.
• Analytical CRM: analysis of customer data and behavior using Business
Intelligence
– Cross-selling, up-selling
– Tracking customer satisfaction, Retention
– Tracking customer satisfaction
– Optimization of sales coverage, pricing, product development, etc.
• Collaborative CRM: communicating with clients
– Providing information
– Providing online services, etc.
(1) Fonte: Gartner Group. 6
7. Qualche considerazione tecnica:
alcuni fattori da considerare nelle scelte
• Scalability: possibilità di incrementare facilmente e gradualmente la
capacità del sistema
• Communication channels: possibilità di interfacciamento con i
canali più diversi: telefono, internet, ecc.
• Workflow: i processi di business devono essere gestiti dal sistema
in modo trasparente e tempestivo, con la possibilità di trasferimento
e condivisione delle informazioni fra le varie fasi e fra i vari enti
interessati
• Assignment: possibilità di assegnare compiti in modo univoco e
specifico a persone a team di lavoro
• Database: archiviazione dei dati e delle attività in un data
warehouse
• Customer privacy: crittografia, accessi protetti, ecc.
7
8. Nuovi scenari e social networks, vecchie chiavi di lettura
8 8
9. Training
Days
2.0
I social networks (1)
• Controllare è impossibile
– Nessuno è in grado di
condizionare le discussioni
online
• Monitorare è vitale
– Perché la mole delle
Social
conversazioni online comincia a
Networks
essere molto rilevante
• Partecipare è (può essere)
una mossa intelligente
– A patto che si sia disposti ad
accettare le regole e i rischi
della conversazione aperta
(1) A. Pace 9
10. Training
Days
2.0
Word-of-mouth all’epoca del Web 2.0 e dei
social networks (1)
Rapidità
di
diffusione
W.O.M.
2.0
Potenza
di
Assenza
di
penetrazio-‐
confini
ne
(1) Insistema. 10
11. (1) G. Gandellini & M. Manzoni (adattato da Gandellini, Garroni e Pace).
Tre chiavi di lettura (1/3):
il “motore” della competitività e redditività aziendale (1)
contribuzione = ricavi - costi diretti
VISIBILITA’
decisioni
strategiche
AREA DI
volumi di
prezzo
vendita *
social networks
e W.O.M.
dimensione valore
quota di percepito
della
domanda * mercato
fidelizzazione
Linee tratteggiate: relazioni inverse
Linee continue: relazioni dirette a breve-medio ( ) e a medio-lungo ( )
Linea punteggiata: relazione diretta, soggetta a decisione. 11
12. Tre chiavi di lettura (2/3): il modello diagnostico di base
PROFILO DOMANDA
STRUTTURA
dati anagrafici e PROFILO
consumo OFFERTA
socio-demografici, 3 prodotti
e servizi
COMPORTAMENTO
dati economico-
patrimoniali 6
della nostra performance
azienda di mercato ed
economico-
1 dei finanziaria
concorrenti
MOTIVAZIONI 4
atteggiamenti, 2
criteri d’acquisto, lifestyle scelte
strategiche
percezioni, 5 e marketing-mix
preferenze
12
13. Tre chiavi di lettura (3/3):
compiti di gestione dell’informazione
1. identificazione dei problemi e delle opportunità
2. identificazione/configurazione/attivazione delle basi di conoscenza e
dei necessari modelli manageriali
3. raccolta di informazioni secondarie
4. raccolta di informazioni primarie
5. organizzazione/classificazione/manipolazione e trasformazione delle
informazioni
6. analisi delle informazioni
7. interpretazione e valutazione delle informazioni
8. presa di decisione e pianificazione
9. sviluppo e realizzazione di programmi d’azione
10. valutazione e controllo dei risultati
13
14. Il Social CRM (1/2): le 5 M delle soluzioni base (1)
1. Monitoring: crea capacità di ascolto per filtrare i rumori
sociali, estrae spunti per rendere le misurazioni più
efficaci.
2. Mapping: identifica tipi di relazioni e consente di
collegare i profili sociali ai database dei clienti.
3. Management: definisce regole e processi per estrarre e
trasferire le informazioni corrette ai team operativi in
tempo reale.
4. Middleware: collega il mondo sociale all’impresa
attraverso interfacce e cruscotti intelligenti.
5. Measurement: consente di definire benchmark e
controllare gli effetti delle azioni intraprese.
(1) Adattato da Altimeter Group. 14
15. (2) Levels at which the momentum for change becomes unstoppable.
Il Social CRM (2/2):
(3) Prodotti annunciati mesi o anni prima di essere rilasciati.
mappa delle potenziali applicazioni (esempi) (1)
< 6 mos 5.00
social support
insights
6-12 mos 4.00
rapid social
marketing
response
Market demand
12-18 mos 3.00 Early Movers Evangelizables
18-24 mos 2.00
social campaign social event
24-32 mos 1.00 tracking management
Early Adoptions Near tipping points
Critical mass.
(2)
>32 mos 0.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
vaporwareprototypes early beta market critical
(3) adoption ready ready mass
Technological maturity
(1) Adattato da Altimeter Group. 15
16. Vecchi e potenti strumenti di analisi, regolarmente poco
(o niente) utilizzati
16 16
17. Business Intelligence e DSSs (1)
potential for
knowledge
discovery
DSS
Computer driven exploration
Business Intelligence
statistical &
OLAP applications A.I. tools,
judgment-
based
Query and reporting modeling
Complexity of analysis
(1) Adattato e integrato da OVUM. 17
18. Statistica multivariata (esempi)
• regressione multipla: stima la relazione fra più variabili
indipendenti e una variabile dipendente
• analisi discriminante multipla: interpreta le differenze fra
gruppi di soggetti e stima la probabilità che un singolo
soggetto appartenga a un gruppo
• conjoint analysis: identifica il contributo di specifiche
caratteristiche di prodotti o servizi alla formazione delle
preferenze del consumatore
• analisi fattoriale: riduce la complessità dell’analisi
identificando i fattori comuni alla base della variazione di più
variabili
• analisi cluster: riduce la complessità dell’analisi identificando
somiglianze fra soggetti e raggruppandoli in classi omogenee
18
19. Data mining e neural networks
• data mining: tecniche innovative sviluppate nel campo
della statistica e del machine learning, utilizzate per
“scavare” all’interno della miniera dei dati presenti in
azienda, impiegando strumenti di esplorazione e
modellazione alla ricerca di informazioni utili e nascoste in
grandi volumi di informazioni seguendo un processo
iterativo ed interattivo
• neural networks: interconnessioni fra “neuroni” artificiali
(moduli di istruzione software che replicano il
comportamento di neuroni biologici) che consentono (se va
bene!) di scoprire relazioni e algoritmi, altrimenti
imperscrutabili, che collegano dati di input a risultati di
output
19
20. Grazie per l’attenzione!
Giorgio Gandellini
ggandellini@uniroma3.it
Twitter: http://twitter.com/ggandellini
Linkedin: www.linkedin.com/in/giorgiogandellini
Blog: http://giorgiogandellini.posterous.com
20