Gepin Contact Solutions Reduction

1. Soluzioni per la tua comunicazione
Tecnologie a supporto dei servizi di comunicazione e marketing multimediale

2. Azzera i costi infrastrutturali e i tempi di
realizzazione del tuo hub multicanale.
CC on Demand
Sfrutta le potenzialità di Hadoop per
raggiungere i tuoi utenti.
Analytics
Scegli tra due delle migliori piattaforme
tecnologiche presenti sul mercato.
Multicanalità
Sfrutta i dati prima di intervenire lungo il
consumer journey multicanale.
Social CRM
2
LA NOSTRA OFFERTA
Gran parte delle soluzioni tecnologiche adoperate da Gepin Contact sono basate su linguaggio Open Source, consentendo una forte
riduzione dei costi e, allo stesso tempo, una grande personalizzazione dei tool e un’ottimizzazione dei tempi di intervento.
Mantieni alti gli SLA del tuo servizio e
sfrutta le potenzialità del real-time.
Kb & Operatività

3. 3
1.ZMOT
Zero Moment of Truth:
prima della scelta di un
prodotto/servizio. L’utente
si affida alle persone di sua
fiducia.
2.FMOT
First Moment of Truth:
tutte le informazioni sono
state raccolte. L’utente ha
scelto cosa comprare
4.POST-SALES
Supporto post-sales: la
relazione azienda-utente è
continuo e circolare.
L’utente propone migliorie
e suggerimenti.
3.SMOT
Second Moment of Truth: si
è acquistato il prodotto/
servizio. L’utente condivide
le proprie impressioni con
tutti (conoscenti o meno).
Utente
IL NOSTRO PUNTO DI PARTENZA

4. L’intensificarsi del numero dei
device mobili e del numero di
utenti digitali è sintomatico di un
mercato sempre più digitale.
4
APPROCCIO MULTICANALE
La graduale riduzione di questi
canali non può comportare una
riduzione del livello di attenzione
da parte dell’azienda.
TOUCHPOINT ANALOGICI TOUCHPOINT DIGITALI
Il Consumer Journey Multicanale non segue quasi mai dei processi logici o standardizzati. E’ isterico e imprevedibile. Gepin Contact
gestisce e pianifica in crossmedialità, poiché è importante intervenire in qualunque momento e con qualunque touchpoint.

5. 5
x3
“Mantenere un cliente costa meno che acquisirne uno”
Le tecnologie scelte da Gepin Contact sono indispensabili per il conseguimento degli obiettivi di marketing che la maggior
parte delle aziende si pone. Oltre alla generazione di nuovi lead, sempre più spesso è necessario intervenire sul DB degli utenti
già acquisiti. Ciò, in quanto la competizione sui mercati risulta sempre più serrata e le possibilità di spesa - di aziende e loro
clienti - sono sempre minori. Real-time, crossmedialità, big data sono i megatrend con cui Gepin Contact sceglie i partner
tecnologici.

6. MULTICANALITA’: GENESYS MULTICANALE O AVAYA AURA

7. • Call Center Elite Multichannel
• Applicazioni per Call Routing, Multicanalità,
Self-service, WMS e Analytics
• Avaya Aura Orchestration Designer
• Avaya Contact Center Control Manager
• Avaya Aura Orchestration Designer
Avaya AuraGenesys Multicanale
• Application Design
• Motore Routing, WMO, Custom Reporting
Dashboard
• Vasta suite di applicazioni infrastrutturali
altamente scalabili e full-optional
• Genesys Agent Scripting
• Possibilità illimitate di sviluppo e
integrazione con altri sistemi
SOLO I LEADER*
77
*Gartner - Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure - June 2013

8. 8
L’UNICA DIFFERENZA SEI TU
VS
Genesys Multicanale
1. Capacità avanzate di routing;
2. Virtual Queue
3. Real Time load balancing
4. Modeli Multi Site/Switches
Avaya Aura
1. Competenze avanzate di routing soprattutto ACD;
2. Indagini con capacità predittiva (ACSBI);
3. Hardware di ottima qualità;
4. Gestione di campagne outbound complesse
Indipendentemente dalla tua scelta, Gepin Contact dispone di un nucleo di programmatori con una decennale esperienza nella gestione
e configurazione delle due piattaforme tecnologiche. Tutti i servizi Gepin Contact sono sviluppati su una delle due.

9. 9
ALCUNI ESEMPI…
“Datemi una leva e vi solleverò il
mondo”. (Archimede)
La tecnologia non è nulla senza risorse
competenti che la sappiano utilizzare. Più
del 30% delle risorse Gepin Contact sono
certificate rispetto alle soluzioni
tecnologiche utilizzate.
In Gepin Contact prevale l’approccio Lean,
incentrato sul miglioramento continuo
d e l l e p e r f o r m a n c e a z i e n d a l i e
sull’attenzione costante e real-time verso il
Cliente. La capacità di intervenire in
qualunque momento del processo di
interazione azienda-utente è la prova più
evidente di quanto stiamo lavorando bene.
SKYPE & WEB
VideoCC
Web Chat
Assistenza per
utenti svantaggiati
CALL VECTORING
Gestione custom
dei processi di
chiamata
Assistenza custom
per i Top Client
MOBILE
Campagne SMS
Self-service
Sviluppo di app
(integrazione
sistemi)
SOCIAL
Social Caring
Social selling
Online Crisis
Management Plan

10. ANALYTICS: PREDIAMO LE SCELTE DEI TUOI UTENTI

11. 11
I SOCIAL, I PIU’ GRANDI DB DELLA STORIA
Uno dei settori per cui Gepin Contact ha
sfruttato molto i Big Data è la Competitive
Intelligence (CI), l’analisi dei dati relativi ai
concorrenti, ai mercati verticali o all’intero
ecosistema del Web. I big data offrono la
materia prima. Il resto è rappresentato da
tecnologie e, soprattutto, le risorse capaci
di interpretare e trasformare ogni dato in
informazione fondamentale per le scelte
strategiche delle aziende.
L’altro settore è il cosiddetto “Agile
Marketing”, un approccio rivoluzionario per
il quale la combinazione di Social CRM e
Analytics permettono delle correzioni,
modifiche ed eventuali chiusure di
campagne marketing che, in altri tempi,
a v re b b e ro r i c h i e s t o t e m p o e , d i
conseguenza, denaro.

12. 12
Varietà
Veridicità
Volume
Velocità
Gestisce qualunque tipo di dato, su
qualunque volume ed è 100% Apache
licensed.
Eccelle nell’elaborazione complessa dei dati,
grazie alla possibilità di scalare il lavoro su
nodi di cluster.
E’ economicamente scalabile, grazie al fatto
di essere una soluzione open source e alla
possibilità di utilizzare commodity hardware.
Ha la flessibilità per memorizzare ed estrarre
dati di qualunque tipo, facendoti ottenere
risposte un tempo impossibili.
PIATTAFORMA BIG DATA

13. 13
TOOL PERWEB E SOCIAL MEDIA ANALYTICS
SEO Web Analytics
Social Media
Listening
Social Media
Analytics
D A
T A
II stepI step
Owned Media
Earned Media
La progettazione di un sito o di un portale non si conclude nel
momento in cui viene pubblicato. Piuttosto è proprio con la
pubblicazione che si intraprenderanno il complesso di attività
propedeutiche al raggiungimento degli obiettivi (quasi sempre di
vendita). Lo strumento di cui Gepin Contact si serve maggiormente è
Google Analytics, piattaforma free all’avanguardia per la tracciatura dei
dati in entrata o uscita da un sito/piattaforma. Oltre a questo
strumento, Gepin Contact adopera un complesso di strumenti - la
maggior parte dei quali open source o free - per l’ottimizzazione del
conversion rate.
L’analisi dei dati provenienti dai Social Media può essere effettuata in
maniera sistematica e con l’ausilio della piattaforma Big Data, ma anche
con tool open source o free che consentono la tracciatura di dati con
livelli di approfondimento e modalità di gestione diversi. I più
importanti, in questo caso, sono gli Insights offerti da ciascuna
piattaforma Social, a cui si combinano altri, valutati a seconda degli
obiettivi e del budget a disposizione.
* I tool di Social Media Management (interazioni) sono inclusi nelle due piattaforme Genesys Multicanale e Avaya Aura utilizzate da Gepin Contact. Le due piattaforme
offrono un’ulteriore alternativa anche rispetto ai tool di Web e Social Media Analytics esposti in questa pagina.

14. 14
“Metà del denaro che spendo in
pubblicità è sprecato, e il guaio è che
non so quale metà sia”. (Wanamaker)
Il progressivo mutamento del mercato, da
analogico a digitale, offre opportunità mai
avute. I dati che un utente è in grado di
offrire a un’azienda si sono decuplicati,
riducendo così il margine di errore nella
creazione di prodotti/servizi.
Alcuni economisti parlano di “Darwinismo
digitale”, intendendo l’opportunità che le
aziende DEVONO cogliere dai nuovi
scenari. Gepin Contact può essere il
miglior alleato per affrontare le nuove
sfide del mercato.
WEB ANALYTICS
Siti
E-commerce
ANALYSIS
CAMPAIGN
SLA
Reporting
complessi
PREDICTIVE
Supporto alle
vendite
SMA
Monitoraggio
Gestione canali
social
ALCUNI ESEMPI…

15. SOCIAL CRM: L’UNICO MODO PER CONOSCERE OGNI TUO CLIENTE

16. 16
LE POSSIBILITA’ DEL SOCIAL CRM
COMUNICARE E INTERAGIRE
CAPIRE E AGIRE
PROMUOVERE E VENDERE ONLINE
CONSUMATORI
RACCOLTA REPUTATION
CRISIS
MANAGEMENT
SENTIMENT
ANALYSIS
L’avvento dei Big Data ha rivoluzionato le teorie e le tecnologie relative al Customer Relationship Management (CRM). Le potenzialità del nuovo
approccio (Social CRM), nonché le tecnologie connesse, si intuiscono dalla tipologia di dati ricavati: dati di consumo associati a informazioni socio-
demografiche (nome, cognome, residenza, ecc) e informazioni relative agli interessi di ogni individuo e delle cerchie, luoghi e altri individui con cui li
ha condivisi. Oltre a Lessico CRM (soluzione proprietaria di Gepin Contact), puoi optare per alcune dei più conosciuti CRM open source sui quali
l’azienda ha già sviluppato una certa esperienza (personalizzazione, integrazione, configurazione).
ANALISI AZIONE
OFFLINE MOBILE
UTENTI/
PROFESSIONISTI
OPINION LEADER
VENDITE

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I TRE MAGGIORI REPARTI BENEFICIARI
Real-time significa ORA, non tra un mese o una
settimana. Migliorare la customer experience dei
propri utenti significa, innanzitutto, ascoltare e
intervenire nel giusto modo e attraverso il canale
più appropriato.
CX Management
Marketing
Pianificare le campagne ed essere in grado di
mettere in atto tecniche di “Agile Marketing”,
ovvero correzioni, implementazioni e modifiche
in real-time, grazie alla disponibilità dei dati
utente.
Vendite
Il processo di conversione dei Lead è molto
articolato e può passare da molteplici attività e
canali. Per passare dal Marketing Qualified Lead
(MQL) al Sales Accepted Lead (SAL) occorre
raccogliere le informazioni necessarie.
Social CRM
Email, Social Media, Web 2.0
+50%*
+60%*
+30%*
* Dati riferiti ai trend di risparmio e incremento vendite registrato nel 2013 dai Clienti Gepin Contact

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“L’obiettivo del marketing è di rendere
superfluo vendere. L’obiettivo del
marketing è conoscere e capire così
bene il tuo cliente che i tuoi prodotti e
servizi sono talmente perfetti per lui
che si vendono da soli”. (Drucker)
La diffusione dei social network e del
mobile ha moltiplicato le occasioni di
contatto tra aziende e utenti.
Il Social CRM non si riferisce alla sola
tecnologia ma a un intero approccio, per il
quale l’azienda non si rapporta più a
mercati di massa, bensì a masse di
individui. E’ per tale ragione che occorre
monitorare gli ambiti di ascolto, gestire
grandi volumi di discussione e stabilire le
metriche di Sentiment. La nostra
tecnologia e i nostri esperti possono
aiutarti.
COMUNICAZIONE
E PROMOZIONE
Da ADV a
conversione
dell’utente
Comunicazione
personalizzata
RICERCHE E TEST
Analisi sui dati
aziendali
Crowdsourcing su
base utenti profilata
GESTIONE DATI
POST VENDITA
Ascolto della rete
Gestione reclami
sui Social Network
INCENTIVAZIONE E
VENDITA
E/M Coupon
On/Offline
shopping
Social Loyalty
ALCUNI ESEMPI…

19. KB&OPERATIVITA’: NON SONO MAI STATE COSÌ FACILI

20. QualitàCompetenze Controllo
La maggior parte dei
servizi sviluppati da
Gepin Contact è
basata su un fattore
i m p o r t a n t e : l e
risorse. Sono le loro
competenze a fare la
vera differenza. La
formazione, perciò, è
essenziale.
I TRE PILASTRI DI OGNI NOSTRO SERVIZIO
In fase di start-up,
stabilire dei livelli di
servizio rappresenta
solo la parte più
piccola del lavoro.
Mantenerli alti o,
anche, integrarli man
mano che si lavora è
l a p a r t e p i ù
complessa.
Solo attraverso il
controllo real-time è
possibile attivare il
p r o c e s s o d i
m i g l i o r a m e n t o
continuo. Essere
trasparenti significa
o f f r i r e l a p i e n a
visione del proprio
servizio.

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LEAD
Controllare gli SLA pianificati in
fase di start-up, aggiungere altri
SLA, monitorare anche altri
canali (crossmedialità) digitali.
Possibilità di programmare
webinar o caricare webcast,
aggiornare e controllare il
Registro della Formazione.
Inserire PDF nella KB,
aggiornare le F.A.Q., valutare
quelle proposte dal team
operativo..
Chattare con il Supervisor,
ricevere suoi messaggi per
c o o r d i n a r e i l t e a m o
segnalare eventuali criticità.
Lead
INTERACTIONMONITORING
KB & F.A.Q.
SOCIAL
LEARNING
SOCIAL LEARNING KB & F.A.Q.
MONITORING INTERACTION

22. 22
“La competizione ci rende veloci. La
collaborazione ci rende migliori”.
(Fyrefly)
Lead è una soluzione di Gepin Contact,
sviluppata attraverso tecnologia open
source. Il complesso delle sue funzionalità
la rende ibrida: è tra un ECM e una KB
multifunzionale.
E’ il mondo in cui persone si riuniscono,
collaborano e interagiscono per un
obiettivo comune. Molte altre funzionalità
saranno implementate prossimamente.
REAL-TIME
Monitoring
Chat operativa
Training
KB & F.A.Q,
ACCESSIBILE
Mobile
Web
UTILE
Aggiornamenti KB
Verifica SLA
Webinar/webcast
FACILE
Dashboard di
monitoraggio
Usabile (grafica)
Intuitivo
ALCUNI ESEMPI…

23. MULTIMEDIALITA’: GENESYS MULTICANALE O AVAYA AURACC ON DEMAND: COMPONI E SCOMPONI IL TUO HUB SERVIZI

24. 24
APPROCCIO CROSSMEDIALE
Nel portafoglio servizi di Gepin Contact il Contact Center on Demand indica il servizio di noleggio dell’infrastruttura fisica (logistica,
hardware e software) del Contact Center. Questo è diverso dal Cloud based Contact Center (CC as a Service).
Corpo livello uno
Corpo livello due
SOFTWARE E TOOL PER LA PROGETTAZIONE E GESTIONE DI CAMPAGNE COMPLESSE
HARDWARE DI ULTIMA GENERAZIONE E ASSISTENZA SISTEMISTICA
CENTRI SERVIZI SPARSI IN ITALIA
Su ogni postazione di lavoro è possibile accedere al complesso di soluzioni per la gestione del servizio,
in aggiunta del quale si sommano anche dei tool e piattaforme per la gestione di specifici servizi (es.
piattaforme HR multifunzionali, tool singoli per WFO, Web Analytics, ecc).
I centri servizi di Gepin Contact sono cinque e si trovano nelle città di Milano (MI), Roma (RM),
Casavatore (NA), Campi Bisenzio (FI). La maggior parte degli ambienti è open space, mentre ogni
componente è sottoposta a continui controlli legati agli standard ISO 27001, 9001 (certificazioni di
Gepin Contact), nonché alle vigenti norme di sicurezza sul lavoro. Il totale postazioni Contact Center su
tutti i centri è di 815.
Comfort ed efficienza sono i principi che Gepin Contact adotta nella scelta dei migliori strumenti di
lavoro, oltre che nei tempi di rifornimento e aggiornamento del proprio magazzino. In questi anni, i
brand con cui si è costruita una certa partnership sono: Asus, HP, Microsoft, Huawei.

25. 25
NOLEGGIO INFRASTRUTTURA FISICA
Software
(CRM, Piattaforma,
Lead, ecc)
Disaster
Recovery
Business
Continuity
Hardware

26. Contattaci per una demo o ulteriori approfondimenti
Sede Legale: Via degli Artificieri, 53 - Roma (RM)
T: +39.06.500.941
info@gepincontact.it