Il documento tratta delle soluzioni di CRM sociale (SCRM) per il futuro dei call center, sottolineando l'importanza di una strategia aziendale che coinvolga i clienti in conversazioni collaborative. Presenta strategie per ascoltare le opinioni dei clienti sui social media, migliorare l'esperienza utente attraverso canali multicanale e integrare analisi per monitorare e ottimizzare le interazioni. Inoltre, discute l'importanza di adattare i processi e le tecnologie interne per costruire relazioni solide e reattive con i clienti.

1. Enterprise SCRM Solutions
Enterprise Social CRM Solutions
Insights from a Digital World – Costruire insieme il Call Center del futuro

2. “Social CRM is a business strategy, supported by a technology platform, business rules,
processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative
conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business
environment. It’s the company response to the customer’s ownership of the
conversation”
Paul Greenberg
Relationships Matter!
CRM Transazionale
CRM Relazionale
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3. Web & Social
Network
Listening
Strategia
Integrata
Costruzione ed
Analisi KPI per Disegno e
misurazione armonizzazione
indici Social
CC Strategia processi Social
Consulenza
Tecnologia
System
Integration Disegno
Architettura
CRM
Social Call
Transazionale
Social CRM Center
Una SCRM Agency, una suite completa di servizi e
tecnologie di livello Enterprise
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4. Attraverso il supporto delle
migliori tecnologie sul mercato
possiamo con una metodologia
statistica:
1. Ascoltare dove e quando I
vostri client parlano
2. Capire di cosa parlano
indipendentemente dalla
lingua
3. Effettuare un confronto diretto
con I vostri competitor
4. Verificare il sentiment delle
opinioni
Web & Social Media
Listening 5. Individuare I principali
influencer di opinione (network
Listen to your customers
e persone)
create actionable insights
More value
Different Sources, Different Voices
4

5. 2
1
E dopo il Listening?
4. Strategie di SelfCare che consentano di ridurre il
L’ascolto dei vostri clienti sul web e sui social network
carico sui canali tradizionali
permette di definire al meglio le strategie di azione per
utilizzare questi dati. 5. User Experience multicanale d’eccellenza per i
vostri clienti, ( social, web, mobile, telefonico, mail)
1. Churn Reduction/Prevention sui canali social
6. Crisis Management intercettando i problemi sul
2. Nuove opportunità di lead generation
nascere
3. Erogare un servizio clienti di eccellenza sui canali
social
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6. Processi Persone Piattaforme
Disegno ed armonizzazione dei Selezione, Formazione o Attraverso la conoscenza dei
processi al fine di costruire: Outsourcing delle persone principali player internazionali
• Processi Veloci • Skill per gestire I canali • Agilita’ infrastrutturale
social
• Processi Reattivi • Basso impatto di costo e
• Nuove formule formative tecnologico
• Armonia con I processi
esistenti • Comunicazione Agile • Integrazione con I processi
Le 3P del Social CRM
Per creare una User Experience Unica attraverso design e grafica dei canali, creazione
e gestione sito/blog aziendale, accesso mobile e fluidità nel passaggio tra I canali
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7. Disegnamo i processi di gestione di una intranet evoluta che sia in
grado di aprirsi alla collaboration con i clienti ed ai nuovi canali e gestire la
relazione tra le vostre persone
SCRM needs Enterprise 2.0
Engage your customers! Engage your company
Attraverso le migliori piattaforme di engagement Nuovi canali portano nuove regole di
possiamo costruire comunicazione interna
• Relazioni solide attraverso un interazione • Velocità per raggiungere i focal points di
costante attraverso i canali attivati prodotto/tecnologia
• Attivare e potenziare lead generations • Trovare in azienda sempre le migliori
attraverso lo sviluppo di questi contatti persone per rispondere
• Configurare logiche di routing avanzate • Essere reattivi e rispondere in tempi
per gestire i casi social rapidissimi alle esigenze dei clienti
• Attivare strategie di assistenza ai clienti • Condividere Best Practice di gestione
social e/o nuove idee e processi
• Creare format innovativi e materiale
premium (video,foto,contests, gaming) per • Far emergere la conoscenza acquisita
mantenere alto il livello di interesse nelle relazioni con i clienti

8. Analytics & Measurements
Monitorare ed analizzare i risultati attraverso gli strumenti più idonei al fine di misurare
Velocità, Efficacia, Efficienza, ROI
• Social Presence Trends (listening continuo e successivo al lancio)
• CSI on Social/Web dei vostri clienti (e rapporto con i competitor)
• ROI delle iniziative social ma anche tradizionali
• % di Engagement sui diversi canali
• Risultati SEO e SEM
• Tempi di attraversamento dei processi Social
• Carichi dei team social
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9. Consulenza ed Esperienza
Tecnologica Analitica Strategica
Integrazione dei dati social Utilizzare al meglio i nuovi dati Implementare le migliori
all’interno dei sistemi aziendali in vostro possesso al fine di strategie di comunicazione
per aumentare le dimensioni di aumentare le potenzialita’ di online, di ottimizzazione SEO, di
analisi vendita e creare nuove pianificazione SEM
logiche di segmentazione
marketing dei vostri clienti
Mettiamo a disposizione l’esperienza dei nostri consulenti anche su realtà di grandi
dimensioni per fornirivi servizi di consulenza
Via Bicetti de' Buttinoni 3
20156 Milano
tel/fax 06 83513781 Email : info@amcservices.it
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10. I nostri clienti
Servizi modulari per soddisfare qualsiasi esigenza
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