1. ANALISI DI UN GRUPPO DI INDIVIDUI IN RELAZIONE CON UN BRAND
CUBE - TRE STEP PER LO STUDIO IN PROFONDITÀ DI UNA CUSTOMER BASE
1. Analisi descrittiva dei dati
esistenti nei sistemi informativi
2. Analisi del vissuto della Customer
Base (attese, soddisfazione)
3. Identificazione dei driver e inibitori di
adesione (acquisition, loyalty, churn)
CUBE
Le tre fasi di CUBE combinano l’analisi sui dati esistenti con una ricerca campionaria volta a
comprendere esperienza e vissuto dei componenti di una User / Customer Base.
Le tre fasi posssono essere svolte indipendentemente una dall’altra ma producono il
massimo beneficio quando sono integrate in un unico intervento completo
1
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2. ANALISI DI UN GRUPPO DI INDIVIDUI IN RELAZIONE CON UN BRAND
CUBE - TRE STEP PER LO STUDIO IN PROFONDITÀ DI UNA CUSTOMER BASE
1. Analisi descrittiva dei dati
esistenti nei sistemi informativi
2. Analisi del vissuto della Customer
Base (attese, soddisfazione)
3. Identificazione dei driver e inibitori di
adesione (acquisition, loyalty, churn)
1. La descrizione dei fenomeni
L’analisi di grandi moli di dati acquisiti nel corso del tempo consente di descrivere la
situazione e la sua dinamica evolutiva
2
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3. CUBE #1 - DATA MINING
L’ANALISI DESCRITTIVA DEI DATI ESISTENTI NEI DATABASE DI MARKETING E TRANSAZIONALI
80
70 65
61
71
Analisi del trend temporale
60
50
40
+23%
39
49 48
50 • Numero di clienti e di transazioni nell’unità di tempo (es., M / Q / Y)
41
30
20
28
19
27
29
36
• Analisi del tasso di acquisizione di nuovi clienti, fedeltà e churn
• Studio dell’Average Revenue Per User, sull’intera customer base e su
10 15
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
determinati segmenti (per livelli di profittabilità)
• (se loyalty program) andamento punti accreditati e riscattati dagli aderenti al
programma
• Analisi predittiva a dinamica costante
Analisi del profilo individuale
• Distribuzione degli aderenti al programma per tutte le variabili statiche
presenti nel DB (es., sociodemo, interessi, contatto, status cliente etc…)
Analisi del profilo di consumo
• Segmentazione semplice, sulla base dei parametri RFM
Stampa &
Radio & TV:
37,9%
4,7%
8,1% PR: 23,7%
• Analisi di concentrazione
7,0% 3,9%
• Identificazione dei segmenti potenzialmente più recettivi verso determinate
18,4% 9,4%
5,3%
Web: 25,6%
proposte (es., loyalty program, upgrade di servizio, etc…)
3
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4. ANALISI DI UN GRUPPO DI INDIVIDUI IN RELAZIONE CON UN BRAND
CUBE - TRE STEP PER LO STUDIO IN PROFONDITÀ DI UNA CUSTOMER BASE
1. Analisi descrittiva dei dati
esistenti nei sistemi informativi
2. Analisi del vissuto della Customer
Base (attese, soddisfazione)
3. Identificazione dei driver e inibitori di
adesione (acquisition, loyalty, churn)
2. Dalla descrizione alla spiegazione
I bisogni, le attese e la soddisfazione dei clienti spiegano i comportamenti rilevati nell’analisi
dei dati. Lo studio dell’esperienza del cliente completa il lavoro di data mining
4
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5. CUBE #2 - ANALISI DELLA SODDISFAZIONE E DEL VISSUTO DEI CLIENTI
ATTESE, SODDISFAZIONE, GAP
I tre livelli dell’analisi di soddisfazione
• I bisogni che guidano gli individui all’adozione del servizio e al
suo riacquisto
• la valutazione delle performance del servizio, nel suo
complesso e in relazione alle diverse caratteristiche analizzate
• l’importanza delle diverse caratteristiche del servizio nel
determinare l’esperienza di soddisfazione complessiva (e,
conseguentemente, riacquisto / fedeltà)
I risultati derivanti dall’analisi dei dati
• Performance assoluta: giudizio attribuito al singolo aspetto
esaminato
• Performance relativa, ovvero Gap tra attese e soddisfazione,
nel complesso e in relazione a ciascun aspetto esaminato
• Importanza Relativa: importanza che il singolo fattore
esaminato ha nel contribuire a determinare la soddisfazione
generale sul prodotto/servizio
5
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6. ANALISI DI UN GRUPPO DI INDIVIDUI IN RELAZIONE CON UN BRAND
CUBE - TRE STEP PER LO STUDIO IN PROFONDITÀ DI UNA CUSTOMER BASE
1. Analisi descrittiva dei dati
esistenti nei sistemi informativi
2. Analisi del vissuto della Customer
Base (attese, soddisfazione)
3. Identificazione dei driver e inibitori di
adesione (acquisition, loyalty, churn)
3. Dalla spiegazione all’azione
Identificazione e studio degli elementi decisivi nel comportamento di scelta, acquisto,
riacquisto. Analisi di scenario e confronto con la concorrenza per individuare i punti di forza
e di debolezza del servizio e la pressione competitiva sulla Customer Base
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7. CUBE #3 – RACCORDO CON L’APPROCCIO DEL MODELLO CAM
ANALISI DELL’IMPATTO DI ELEMENTI LEGATI ALLA CONOSCENZA, ATTEGGIAMENTI, MOTIVAZIONI
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