Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 second...GBBO
Wilt u weten hoe burgers kunnen helpen uw gemeentewebsite makkelijker en beter te maken? Bekijk dan deze presentatie van de gratis kennissessie die GBBO samen met Gemeente Veenendaal organiseerde op 10 december 2013 van 14.00 – 16.30.
In deze kennissessie tonen Pieter Pinxten (GBBO) en Bert Kuijer (Gemeente Veenendaal) u hoe inwoners van gemeente Veenendaal in 30 seconden geholpen hebben de digitale dienstverlening te beoordelen en verbeteren. We starten met het vraagstuk van Gemeente Veenendaal, de Customer Effort Score theorie en lichten vervolgens de onderzoeksopzet en resultaten toe.
De input van deze middag kunt u direct toepassen voor uw eigen website.
Toptaken bekeken vanuit de landelijke database - GBBOGBBO
Wanneer is je dienstverlening als gemeente effectief? Welke onderdelen van je website presteren het best en het slechtst? Welke gemeente zouden we als voorbeeld moeten nemen? Met onder andere die vragen is vorig jaar het GBBO onderzoek gestart. Het idee is alle websitestatistieken van gemeenten te verzamelen en op basis hiervan verbanden en lessen te trekken. Samen met Ron Zwetsloot is het onderzoek opgezet en is het in een jaar hard gegroeid. Op dit moment bevat het onderzoek het website gedrag van meer dan 4,5 miljoen Nederlanders en is het daarmee het grootste onderzoek in zijn soort.
In deze presentatie zoomen we dieper in op deze database. De presentatie focust zich op toptaken van gemeentes en de verschillen die er op dit gebied te zien zijn tussen de verschillende gemeenten. In 45 minuten de lessen uit meer dan 100 miljoen websitebezoeken van burgers op gemeentewebsites.
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratieOdinfo BV
Odinfo vertelt over mogelijke samenwerkingsverbanden tussen gemeenten, groot of klein. Zij vermeldt daarbij 13 risico's die u tegen kunt komen. Wat moet u doen om deze te minimaliseren en welke voorbereidingen moet u treffen. Tot slog: waar moet u vooral aan denken en waar moet u zeker rekening mee houden?!
Gemeentelijke samenwerking vereist een degelijke voorbereiding. Bepaal ambities, maar ook mogelijkheden, kansen, bedreigingen en wenselijkheden;
Stel vast waar de belangrijkste uitdagingen voor de gemeente liggen.
Analyseer waar de kansen voor het overdragen van taken en bevoegdheden aan partners, burgers of andere overheden liggen
Ga na welke taken je ‘dichtbij wilt houden’ en welke je kunt delen met of uitbesteden aan derden?
Maak een portfolio analyse van de bestaande samenwerkingen. Maak daarbij onderscheid in samenwerkingsvormen die te maken hebben met de bedrijfsvoering en samenwerkingsverbanden die verplicht zijn en samenwerkingsverbanden die overeenkomen met de eigen prioriteiten.
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Servicekwaliteit - workshop 6 (ronde 1/2): Modelhandvest met minimunnormen
1. Gemeente zijn is niet vrijblijvend Op weg naar normen voor de gemeentebranche Hans Gaillard en Marja Hilders
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Editor's Notes
Achtergronden - Kwaliteit gemeentelijke dienstverlening - Minder rijksmonitors - Verwachtingen van burgers - Efficiënter werken Wie heeft een khv, wie werkt met servicenormen? Plus reacties uitlokken over uitvoering/hoe hiermee aan de slag: Waaraan bestaat behoefte, wat is gemeentelijk belang, wat werkt, welk advies ze aan andere gemeenten zouden geven
Waar komen de deelnemers vandaan? Zijn het mensen uit de gemeente? Welke andere organisaties? Dienstverlening gaat over meer dan paspoorten. Ook bouw- en woningtoezicht, WMO, afdoening meldingen openbare ruimte. Meer? Laatste jaren wordt steeds meer gewerkt met kwaliteitshandvesten, waarin normen voor verleende diensten
De gemeente is de meest nabije overheid en het visitekaartje van de gehele overheid. Gemeenten zijn benaderbaar en kunnen worden aangesproken als dingen niet goed gaan. Dat kan gaan over het functioneren van de gemeente maar ook over het functioneren van de overheid in brede zin. Voor de burger is er maar één overheid. De VNG heeft vijf jaar geleden de commissie Jorritsma gevraagd een perspectief en een marsroute te schetsen voor gemeentelijke Dienstverlening. Kern van de visie Jorritsma: de gemeente is hét loket van de overheid: - één aanspreekpunt voor de burger waar hij met al zijn vragen terecht kan en - ofwel direct antwoord krijgt ofwel correct wordt doorverwezen Gemeenten hebben sindsdien al veel in gang gezet: KlantContactCentrum met één centraal telefoonnummer (14+ of ander nummer) Benchmarken: meten is onderdeel van cyclisch leerproces KHV met servicenormen: - Khv bevat beloften aan burgers en bedrijven, vastgelegd in servicenormen - Klant kan bij dienstverlening zelf beoordelen of dv voldoet aan servicenormen Dus wel : de wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten maar niet : 90% van onze klanten wordt binnen 15 seconden geholpen Gezamenlijke ondergrens: minimumbranchenormen komen hieruit voort!
Vereist een combinatie van Standaardisering van een groot aantal vragen en oplossingen Levert ruimte op voor maatwerk bij complexe vragen
Begin 2010 was het tijd voor een midterm review. Heeft geleid tot een actualisering van de VNG-visie op dienstverlening: ‘Dienstverlening draait om mensen’ 5 speerpunten voor basis op orde (met oog op doelen voor 2015) Mensgericht: - Vraag van mensen staat centraal, niet ons producten/dienstenaanbod - Oplossingsgericht werken - Mensen snel, vriendelijk en goed helpen Snel en zeker: - Begrijpelijke taal - Vrijheid kanaalkeuze - Ongeacht het kanaal het goede antwoord
Altijd het juiste loket: - U krijgt antwoord of wordt correct doorverwezen nb. dat geldt dus niet alleen voor gemeenten maar ook voor andere overheden en ketenpartners - Vereist goede samenwerking, ook met ketenpartners Eenmalige gegevensuitvraag: - Eenmaal bekende gegevens vragen wij niet nogmaals - zo mogelijk pro-actief diensten aanbieden - vereist gebruik basisregistraties (NUP)
Transparant en aanspreekbaar: - Gebruiken servicenormen: u weet wat u van ons mag verwachten - en we zijn daarop aanspreekbaar een klachtenregeling hoort daarbij - benchmarken: vergelijken met andere gemeenten - Minimumbranchnormen: gezamenlijke ondergrens Gemeente zijn is niet vrijblijvend
Onlangs heeft de VNG minimumbranchenormen voor gemeentelijke dienstverlening vastgesteld. De minimumbranchenormen geven gestalte aan de gezamenlijke ondergrens uit de visie Jorritsma (2005) Waarom? Gemeente zijn is niet vrijblijvend. De minimumbranchenormen zijn normen waar de gemeentelijke branche als geheel voor staat. De VNG stimuleert dat in 2011 alle gemeenten over een kwaliteitshandvest beschikken met tenminste de minimumnormen.
Bestuurlijke werkgroep branchenormering: opdracht aan VNG-cie Gemeentelijke Dienstverlening en Informatiebeleid De selectie van mimimumbranchenormen heeft plaatsgevonden op basis van: Servicenormen in bestaande gemeentelijke kwaliteitshandvesten Geuite klachten Meest afgenomen producten en diensten Wensen ondernemers Hoogte servicenorm op basis van - mediaan - scores BPZ en - gezond verstand (e-mail)
Nb. Deze onderwerpen kunnen verder worden uitgewerkt. Binnenkort meer bekend. De VNG stelt een modelkwaliteitshandvest op met de minimumbranchenormen. De status is vergelijkbaar met een modelverordening: het is aan de gemeenteraad om een gemeentelijk kwaliteitshandvest vast te stellen; De gemeenteraad bepaalt welke servicenormen daarin worden opgenomen (kan ook uitgebreider). We willen de voortgang gaan meten (BPZ en wsjg) Publiciteit Rol King: doorontwikkeling instrument, groeipaden e.d.
Zie de overzichtstabel Contactkanalen : telefoon, brief, balie, e-mail, website
Dienstverlening op maat: privacy, contactpersoon Aanspreekbaarheid : klachtenbehandeling
Vaak aangevraagde vergunningen : Meldingen : veiligheid en overig Minimumbranchenormen agv ondernemerswensen lichte/reguliere bouwvergunning ( aanpassen nav wabo) drank- en horecavergunning Evenementenvergunning Zonodig een contactpersoon (bij complexe vraagstukken) Nb. ook relevant bij sociale problematiek) Informatie correct, actueel en begrijpelijk; indieningsvereisten op de website