SlideShare a Scribd company logo
1 of 2
Download to read offline
De Rotterdamse Dienstverlening
Aanpak clusteranalyses: 10-stappen-plan
Onze ambitie
1. Over welke dienstverlening gaat het? Wat is de scope van de analyse?
2. Wat is de huidige klanttevredenheid over de dienstverlening? Hoe wordt dit gemeten? Zijn er onderdelen die
van dit gemiddelde afwijken? Zo ja hoe komt dit? Is er zicht op wat de bandbreedte is waarop de klant tevreden
en ontevreden is?
3. Welke servicenormen gelden er en waar voldoende we wel en niet aan? Hoe voorspelbaar is de geboden
dienstverlening? Zijn servicenormen op elkaar afgestemd? Komt er inconsequentie voor in de communicatie en
realisatie? Worden normen vanuit dezelfde parameters vastgesteld? Zitten normen elkaar in de weg, spreken ze
elkaar tegen?
4. Wat is de verbeterambitie volgens het stedelijk kader van de Rotterdamse dienstverlening? Wat betekent dit voor
deze dienstverlening?
Wat is de ontwikkelopgave vanuit onze ambitie?
Onze kaders
5. In hoeverre is de geboden dienstverlening mensgericht, regelarm, duidelijk, snel en zeker?
Wat is de opgave vanuit onze kaders?
Onze werkwijze
6. In hoeverre wordt deze werkwijze (flexibele en effectieve organisatie, attente medewerkers, efficiënte processen,
goede technische ondersteuning) gehanteerd? Waaruit blijkt dat de medewerkers voldoen aan attente
ambtenaar? Hoe tevreden zijn de medewerkers? Hoe is het gesteld met de communicatie omtrent
dienstverlening, is ieder op de hoogte wat de Rotterdamse dienstverlening betekent voor het invullen van de
betreffende rol? In hoeverre is de organisatie in staat om mee te bewegen met de vraag vanuit de klant? Waaruit
blijkt dit of waaruit blijkt dit niet? Hoe zijn efficiënte of niet efficiënte processen inzichtelijk? Zo nodig, welke acties
worden uitgezet en wat levert dat op?
Wat is de opgave vanuit onze werkwijze?
Onze samenwerking mét de stad
7. Hoe wordt de samenwerking met de stad vormgegeven? Op welke plekken binnen de organisatie en waarom?
Hoe is de reflectie georganiseerd? Wat wordt er met input gedaan? Hoe gaan we om met de mening van de
klant? Wat gebeurt er bij klachtenafhandeling, wat doen we met publieksreacties? Voldoen de afspraken die we
met samenwerkingspartners maken ook aan de voorspelbaarheid en eigentijdse dienstverlening?
Wat is de opgave vanuit onze samenwerking met de stad?
Onze focus
‘Ken je klant’ en ‘managen van verwachtingen’
8. Wat is de totale opgave vanuit onze ambitie, onze kaders, onze werkwijze en onze samenwerking met de stad?
9. Welke acties/trajecten zijn/worden hiervoor al in gang gezet?
Product: analyse (fit-gap)
10. Wat is er voor de totale opgave in dienstverlening nodig vanuit ken je klant en het managen van verwachtingen?
Welke concrete acties/scenario’s?Welke planning, inzet, kosten, randvoorwaarden, risico’s spelen hierbij een rol?
Product: Actieplan (met scenario’s)
Keuzes (ambtelijk en/of bestuurlijk)
1. Analyse (fit-gap)
2. Actieplan (met scenario’s)
3. Keuzes
(ambtelijk en/of bestuurlijk)
Op basis van
onze ambitie,
kaders,
werkwijze en
samenwerking stad
Invulling obv focus
op ken je klant en
managen van
verwachtingen

More Related Content

What's hot

Workinprogess kickoffi versneller_hr
Workinprogess kickoffi versneller_hrWorkinprogess kickoffi versneller_hr
Workinprogess kickoffi versneller_hr
KING
 
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan vooropIntrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
Ido Verbree
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
KING
 
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogusBCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
guestc11e14
 
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
Burgerlink
 

What's hot (18)

20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
20170530 Werkconferentie KCI presentatie ewoud de voogd
 
Kalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverlening
Kalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverleningKalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverlening
Kalvermelk ronde 3 niet digi vaardigheden en digitale dienstverlening
 
Meelzolder rond 2 presentatie serviceformules in de praktijk def
Meelzolder rond 2 presentatie serviceformules in de praktijk defMeelzolder rond 2 presentatie serviceformules in de praktijk def
Meelzolder rond 2 presentatie serviceformules in de praktijk def
 
30062017 leveranciersdag pilotstarter
30062017 leveranciersdag pilotstarter30062017 leveranciersdag pilotstarter
30062017 leveranciersdag pilotstarter
 
Postkamer ronde 3 ruimtelijke kijk in het sociaal domein
Postkamer ronde 3 ruimtelijke kijk in het sociaal domeinPostkamer ronde 3 ruimtelijke kijk in het sociaal domein
Postkamer ronde 3 ruimtelijke kijk in het sociaal domein
 
Workinprogess kickoffi versneller_hr
Workinprogess kickoffi versneller_hrWorkinprogess kickoffi versneller_hr
Workinprogess kickoffi versneller_hr
 
Ketelhuis ronde 1 presentatie Sociale Kaart en Haarlem
Ketelhuis ronde 1 presentatie Sociale Kaart en HaarlemKetelhuis ronde 1 presentatie Sociale Kaart en Haarlem
Ketelhuis ronde 1 presentatie Sociale Kaart en Haarlem
 
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan vooropIntrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
Intrakoop - Leekerweide_ De behoeftes en wensen van gebruikers staan voorop
 
Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van...
Servicekwaliteit   workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van...Servicekwaliteit   workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van...
Servicekwaliteit workshop 10 (ronde 2): Dienstverlening langs de lijnen van...
 
140616 workshop Gemeente Halderberge: betrek de ondernemer erbij!
140616 workshop Gemeente Halderberge: betrek de ondernemer erbij!140616 workshop Gemeente Halderberge: betrek de ondernemer erbij!
140616 workshop Gemeente Halderberge: betrek de ondernemer erbij!
 
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratie
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratieDe grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratie
De grote dag vd kleine gemeente: ICT-integratie
 
Kci 22 06-2017 westland (frits dreschler)
Kci 22 06-2017 westland (frits dreschler)Kci 22 06-2017 westland (frits dreschler)
Kci 22 06-2017 westland (frits dreschler)
 
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
150820 compliancy monitor 2015 3 v1.3 0
 
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogusBCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
BCT wil snel sluitende standaardisatie zaaktypencatalogus
 
3D-projectaanpak gemeenten SWW
3D-projectaanpak gemeenten SWW3D-projectaanpak gemeenten SWW
3D-projectaanpak gemeenten SWW
 
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
Servicekwaliteit - workshop 11 (ronde 1): De BurgerServiceCode opnieuw uitgel...
 
30062017 leveranciersbijeenkomst big data
30062017  leveranciersbijeenkomst big data30062017  leveranciersbijeenkomst big data
30062017 leveranciersbijeenkomst big data
 
Atelier dienstverlening - Antwoord
Atelier dienstverlening - AntwoordAtelier dienstverlening - Antwoord
Atelier dienstverlening - Antwoord
 

Viewers also liked

160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
KING
 

Viewers also liked (20)

Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening151105 praktijkmiddag weert  creatief denken hokjesoefening
151105 praktijkmiddag weert creatief denken hokjesoefening
 
Leeuwarden handout tips & tricks social media
Leeuwarden   handout tips & tricks social mediaLeeuwarden   handout tips & tricks social media
Leeuwarden handout tips & tricks social media
 
Groningen werkafspraken webcare 2013
Groningen   werkafspraken webcare 2013Groningen   werkafspraken webcare 2013
Groningen werkafspraken webcare 2013
 
160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
160209 Praktijkmiddag Zaanstad- Dienstverlening en de veranderende rol van de...
 
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
Masterclass Verkenning Data Lab, 8 februari 2017
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart Doedag DA2020 Venlo 9 maart
Doedag DA2020 Venlo 9 maart
 
Brandofbrothers longwood
Brandofbrothers longwoodBrandofbrothers longwood
Brandofbrothers longwood
 
Zo Magazine.PDF
Zo Magazine.PDFZo Magazine.PDF
Zo Magazine.PDF
 
Sp 1418794917
Sp 1418794917Sp 1418794917
Sp 1418794917
 
Cherokee story
Cherokee storyCherokee story
Cherokee story
 
Aman C.V
Aman C.VAman C.V
Aman C.V
 
Zwolle rapport webcare jan 2014
Zwolle  rapport webcare jan 2014Zwolle  rapport webcare jan 2014
Zwolle rapport webcare jan 2014
 
Leeuwarden richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
Leeuwarden   richtlijnen gebruik sociale media mei 2011Leeuwarden   richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
Leeuwarden richtlijnen gebruik sociale media mei 2011
 

Similar to 151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse

Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
Esther de Groot
 
Presentatie jaarvergadering 2011
Presentatie jaarvergadering 2011Presentatie jaarvergadering 2011
Presentatie jaarvergadering 2011
FDC-Lancyr
 
Rapport_good practices_definitief 2016
Rapport_good practices_definitief 2016Rapport_good practices_definitief 2016
Rapport_good practices_definitief 2016
Jelle Schuilenburg
 

Similar to 151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse (20)

Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?
 
Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
Meegeven presentatie tool keukentafelspel-4
 
Presentatie jaarvergadering 2011
Presentatie jaarvergadering 2011Presentatie jaarvergadering 2011
Presentatie jaarvergadering 2011
 
Performance management in het gemeentelijk domein
Performance management in het gemeentelijk domeinPerformance management in het gemeentelijk domein
Performance management in het gemeentelijk domein
 
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
(Be)spreekuur - 22 september 2022 -Grip op schuldhulpverlening deel 3 - monit...
 
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...
 
Are you ready for social succes?
Are you ready for social succes?Are you ready for social succes?
Are you ready for social succes?
 
Het plannen van zorg- en dienstverlening in de Qsuite | Hoe werkt dat formele...
Het plannen van zorg- en dienstverlening in de Qsuite | Hoe werkt dat formele...Het plannen van zorg- en dienstverlening in de Qsuite | Hoe werkt dat formele...
Het plannen van zorg- en dienstverlening in de Qsuite | Hoe werkt dat formele...
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie Presentatie
 
Anders Introductie Presentatie
Anders Introductie PresentatieAnders Introductie Presentatie
Anders Introductie Presentatie
 
Handleiding Qsuite | Wat is maatschappelijk resultaat en hoe verantwoord ik d...
Handleiding Qsuite | Wat is maatschappelijk resultaat en hoe verantwoord ik d...Handleiding Qsuite | Wat is maatschappelijk resultaat en hoe verantwoord ik d...
Handleiding Qsuite | Wat is maatschappelijk resultaat en hoe verantwoord ik d...
 
151105 praktijkmiddag weert breda
151105 praktijkmiddag weert   breda151105 praktijkmiddag weert   breda
151105 praktijkmiddag weert breda
 
Jose Laan
Jose LaanJose Laan
Jose Laan
 
E-Book ’werk maken van service’
E-Book ’werk maken van service’E-Book ’werk maken van service’
E-Book ’werk maken van service’
 
Rapport_good practices_definitief 2016
Rapport_good practices_definitief 2016Rapport_good practices_definitief 2016
Rapport_good practices_definitief 2016
 
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
 
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
20120830 social business_strategie_ontwikkelcentrum_ede
 
141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nl141008 bd nv plaquette DSI nl
141008 bd nv plaquette DSI nl
 
Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn
Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der VoornGastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn
Gastvrijheid en eigenaarschap naar een volgend level - Patrick van der Voorn
 
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbindingBusiness model canvas - ROOD maakt verbinding
Business model canvas - ROOD maakt verbinding
 

More from KING

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
KING
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
KING
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
KING
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
KING
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
KING
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
KING
 

More from KING (20)

Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
Presentatie gemeenten en leveranciers nieuwe rollen, nieuwe kansen leverancie...
 
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 novemberPresentatie dso leveranciersdag 17 november
Presentatie dso leveranciersdag 17 november
 
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 novemberPresentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
Presentatie sturing op digitale dienstverlening leveranciersdag 17 november
 
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie(deel 2) Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 novemberPresentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
Presentatie Visie stelseldiensten leveranciersbijeenkomst 17 november
 
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
Presentatie Api drechtsteden King leveranciersdag 17 november
 
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistratiesPresentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
Presentatie Geo basisregistraties en omvorming tot objectregistraties
 
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
Presentatie leveranciersdag klantreizen en serviceformules omgevingswet novem...
 
GGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en novemberGGI werksessie oktober en november
GGI werksessie oktober en november
 
Doe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatieDoe dagen najaar 2017 identificatie
Doe dagen najaar 2017 identificatie
 
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
Doe dagen najaar 2017 doorontwikeling roadmap
 
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op ordeDoe dagen najaar 2017 adressen op orde
Doe dagen najaar 2017 adressen op orde
 
Doedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatieDoedagen najaar 2017 identificatie
Doedagen najaar 2017 identificatie
 
Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game Doedagen najaar 2017 blockchain game
Doedagen najaar 2017 blockchain game
 
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfoDoedagen najaar 2017 open raadsinfo
Doedagen najaar 2017 open raadsinfo
 
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
Doedagen najaar 2017 omgevingswet checklist dso
 
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverleningDoedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
Doedagen najaar 2017 landelijke online dienstverlening
 
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
Doedagen najaar 2017 eerste hulp bij de invoering van zaakgericht werken
 
Doe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVGDoe dagen najaar 2017 AVG
Doe dagen najaar 2017 AVG
 
Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren Doedagen najaar 2017 e factureren
Doedagen najaar 2017 e factureren
 

151013 praktijkmiddag schiedam rotterdam 10 stappenplan clusteranalyse

  • 1. De Rotterdamse Dienstverlening Aanpak clusteranalyses: 10-stappen-plan Onze ambitie 1. Over welke dienstverlening gaat het? Wat is de scope van de analyse? 2. Wat is de huidige klanttevredenheid over de dienstverlening? Hoe wordt dit gemeten? Zijn er onderdelen die van dit gemiddelde afwijken? Zo ja hoe komt dit? Is er zicht op wat de bandbreedte is waarop de klant tevreden en ontevreden is? 3. Welke servicenormen gelden er en waar voldoende we wel en niet aan? Hoe voorspelbaar is de geboden dienstverlening? Zijn servicenormen op elkaar afgestemd? Komt er inconsequentie voor in de communicatie en realisatie? Worden normen vanuit dezelfde parameters vastgesteld? Zitten normen elkaar in de weg, spreken ze elkaar tegen? 4. Wat is de verbeterambitie volgens het stedelijk kader van de Rotterdamse dienstverlening? Wat betekent dit voor deze dienstverlening? Wat is de ontwikkelopgave vanuit onze ambitie? Onze kaders 5. In hoeverre is de geboden dienstverlening mensgericht, regelarm, duidelijk, snel en zeker? Wat is de opgave vanuit onze kaders? Onze werkwijze 6. In hoeverre wordt deze werkwijze (flexibele en effectieve organisatie, attente medewerkers, efficiënte processen, goede technische ondersteuning) gehanteerd? Waaruit blijkt dat de medewerkers voldoen aan attente ambtenaar? Hoe tevreden zijn de medewerkers? Hoe is het gesteld met de communicatie omtrent dienstverlening, is ieder op de hoogte wat de Rotterdamse dienstverlening betekent voor het invullen van de betreffende rol? In hoeverre is de organisatie in staat om mee te bewegen met de vraag vanuit de klant? Waaruit blijkt dit of waaruit blijkt dit niet? Hoe zijn efficiënte of niet efficiënte processen inzichtelijk? Zo nodig, welke acties worden uitgezet en wat levert dat op? Wat is de opgave vanuit onze werkwijze? Onze samenwerking mét de stad 7. Hoe wordt de samenwerking met de stad vormgegeven? Op welke plekken binnen de organisatie en waarom? Hoe is de reflectie georganiseerd? Wat wordt er met input gedaan? Hoe gaan we om met de mening van de klant? Wat gebeurt er bij klachtenafhandeling, wat doen we met publieksreacties? Voldoen de afspraken die we met samenwerkingspartners maken ook aan de voorspelbaarheid en eigentijdse dienstverlening? Wat is de opgave vanuit onze samenwerking met de stad?
  • 2. Onze focus ‘Ken je klant’ en ‘managen van verwachtingen’ 8. Wat is de totale opgave vanuit onze ambitie, onze kaders, onze werkwijze en onze samenwerking met de stad? 9. Welke acties/trajecten zijn/worden hiervoor al in gang gezet? Product: analyse (fit-gap) 10. Wat is er voor de totale opgave in dienstverlening nodig vanuit ken je klant en het managen van verwachtingen? Welke concrete acties/scenario’s?Welke planning, inzet, kosten, randvoorwaarden, risico’s spelen hierbij een rol? Product: Actieplan (met scenario’s) Keuzes (ambtelijk en/of bestuurlijk) 1. Analyse (fit-gap) 2. Actieplan (met scenario’s) 3. Keuzes (ambtelijk en/of bestuurlijk) Op basis van onze ambitie, kaders, werkwijze en samenwerking stad Invulling obv focus op ken je klant en managen van verwachtingen