Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
proces- en informatie architectuur gemeente Nuth gebaseerd op visiedocumenten programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth, dienstverleningsconcept KCC en model GEMMA.
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
proces- en informatie architectuur gemeente Nuth gebaseerd op visiedocumenten programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth, dienstverleningsconcept KCC en model GEMMA.
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
De gemeente Zaanstad werkt sinds 1 januari 2014 met tien wijkteams. Een jaar geleden startte de gemeente met twee pilots in twee gebieden. Wat zijn ervaringen met monitoring van de wijkteams en wat waren de resultaten?
Government Multichannel Marketing: How to seduce citizens to the web channels?Marije Teerling
Governments have a variety of channels at their disposal to interact with their citizens. Having realized that citizens still prefer the traditional channels, such as the front desk and the telephone, governments have to (re)think their multichannel marketing (MCM) strategies. In order to be successful, not only knowledge on citizen multichannel behavior is required but also on the effects of MCM instruments. Questions such as how do citizens’ perceive the various instruments and to what extent are the instruments associated with each other rise up. Moreover, can instruments be used to target specific citizen segments? Based on qualitative depth interviews we formulate constructs to measure the citizens’ perceptions on the instruments. Subsequently, we answer our research questions based on a quantitative survey amongst almost 2,000 citizens. As a result, this research increases the knowledge on government MCM and as such the possibilities to influence citizen multichannel behavior.
Bundled Mobile Services: The Impact on Consumers’ Intention to AdoptMarije Teerling
Mobile services (m-services) are different from traditional services in that the use of these services takes place through a mobile device and as such can be used any time and any place. Even though consumers increasingly use their mobile phones, adoption of m-services is still lingering. In this study, we add to current knowledge on the consumer’s value and adoption of m-service bundles. We determine how m-service bundle compatibility, meaning the extent to which the m-service bundle fits together, affects consumers’ value and intention to use a m-service bundle. We show that m-service bundle compatibility enhances key relationships in the value-intention framework. The analyses reveal that not only does m-service bundle compatibility matter, but also that this varies for current adopters versus non-adopters of m-services. As a result, managers should focus on designing compatible m-service bundles in order to increase adoption amongst new customers.
Cross-channel effect of informational websitesMarije Teerling
In my dissertation research I focused on determining the effectiveness of informational web sites on individual customer buying behavior. I show that this effectiveness, given the multichannel environment, is not necessarily positive and that customers have a lot to benefit from the information offered online.
2. Inhoud
• Kanalen in Balans
• Kanaalsturing – definitie
• De kern van kanaalsturing – de instrumenten
• Omschrijving
• Waardering burger
• Voorbeelden & best practices per instrument
• Lessen van de voorhoede
• Stappenplan kanaalsturing
• Ervaringen van de ZET gemeenten
• Ervaringen van de IND
2 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
3. Kanalen in Balans
• Multichannelvraagstuk bij de overheid
• Oplossingsgericht onderzoek
• Kanaalsynchronisatie
• voor de klant consistente informatie over alle kanalen en
diensten
• Kanaalsturing
• klant verleiden tot gebruik van het kostenefficiënte kanaal
(veelal elektronische dienstverlening)
3 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
4. Kanaalsturing - definitie
• Definitie kanaal (klant)sturing:
• Het inzetten van middelen (instrumenten) om het gedrag van
burgers in de door de organisatie gewenste richting te sturen.
• Doel van kanaal (klant)sturing:
• Verandering van keuzes en gedrag bij burgers.
– Bijvoorbeeld: gebruik website om informatie te zoeken in plaats
van bellen.
• Hoe van kanaal (klant) sturing:
• Door middel van een sturingsplan gericht inzetten van
instrumenten om burgers te verleiden.
– Bijvoorbeeld: vermindering van de baliebezoeken voor uittreksels
door gratis online uittreksels breed te communiceren.
4 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
5. De kern van sturing – de instrumenten
• Communicatie
• Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van
informatieoverdracht.
• Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag.
• Nut
• Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of
betere zoekmogelijkheden en informatie.
• Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel).
• Restrictie
• Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen.
• Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting.
• Product
• Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod.
• Doelstelling in termen van kwaliteit.
5 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
7. Restrictie
Verplichting Toegankelijkheid
7 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
8. Restrictie
• Mogelijkheid te sturen op:
• Toegankelijkheid: stellen van specifieke voorwaarden aan het
gebruik van het kanaal.
• Verplichting: het verplicht stellen van het gebruik van een
bepaald kanaal.
• Best practices
• Zorg voor een goede elektronische dienstverlening met een
interface die is afgestemd of de burger.
• Zorg voor ondersteuning van burgers die dat nodig hebben.
• Effecten
• Alleen op afspraak a/d balie betere planning & bezetting
personeel. Geen zicht effecten op kanaalgebruik.
8 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
9. Nut
Financieel voordeel Zoeken & informatie
9 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
10. Nut
• Mogelijkheden te sturen op:
• Financiële aspecten : zoals de prijs of winkansen.
• Tijd : de moeite in termen van tijd die iemand moet doen om
de dienst via een bepaald kanaal te kunnen afnemen.
• Zoeken en informatie : alle kosten gerelateerd aan het bepalen
waar en hoe een bepaalde dienst afgenomen kan worden.
• Best practices
• Maak het afnemen van digitale diensten zo simpel mogelijk.
• Blijf de klant meerdere opties aanbieden.
• Effecten
• Kadaster 80% online. Echter financiële voordelen sterk
afhankelijk efficiency en automatische afhandeling.
10 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
11. Product
Assistentie
Kwaliteit
Assortiment
11 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
12. Product
• Mogelijkheid te sturen op:
• Kwaliteit en continuïteit
• Het online assortiment diensten
• Assistentie en functionaliteit
• Co-development.
• Best practices:
• Stap voor stap de digitale dienstverlening opbouwen.
• Een duidelijke visie op de organisatie en dienstverlening.
• Effecten
• IBG / Kadaster: bulk klantencontacten online waardoor
reductie aantal medewerkers maar ook complexere vragen
aan de telefoon en balie.
12 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
13. Grootschalige
communicatie
Communicatie Communicatiemoment
Persoonlijke communicatie
13 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
14. Communicatie
• Meest gebruikte instrument
• Geschikt voor meerdere doeleinden
• Massacommunicatie breed publiek, simpele boodschap (je
regelt het snel op xyz.nl).
• Doelgroepcommunicatie specifieke doelgroep, van simpele
tot specifieke boodschap.
• Persoonlijke communicatie individuen, specifieke
boodschap (ga voor uw kinderbijslagaanvraag naar www…nl).
• Best practices
• Zorg voor een uniforme boodschap in alle communicatie.
• Zet de voordelen van het e-kanaal af tegen de nadelen van de
traditionele kanalen.
• Effecten
• Zeer weinig effectmetingen!!! Effect is wisselend.
14 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
15. Kanaalsturingspilots
Restrictie Nut Product Communicatie
Gemeente SVB
Zwolle Gemeente kinderbijslag
SVB Emmen
kinderbijslag
SVB SMS SVB SMS
UWV Chat
IND EU burgers ZET gemeenten
& (Zwolle, Emmen
kennismigranten & Tilburg)
IND
vreemdelingen IND
Activerium naturalisanten & IBG e-
Apeldoorn asielzoekers assistentie
15 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
16. Wat leert de voorhoede ons?
• Wereld aan mogelijkheden om als organisatie te sturen.
• Van persoonlijke communicatie tot het leveren van een excellente
digitale dienstverlening.
• Er is een grote variatie aan kanaalsturingsinstrumenten.
• Veel leuke voorbeelden en initiatieven om van te leren.
• Resultaten uit KiB pilots
• Rapport Kanaalsturing
• Pas op met verkeerde aannames over de burger.
• Kennis van de burger is de sleutel tot betere kanaalsturing!
• Goede sturing naar het elektronische kanaal afhankelijk van:
• Goed elektronisch aanbod & ontsluiting van de diensten
• De inzet van een combinatie van verschillende instrumenten
16 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
17. Waar liep de voorhoede tegen aan?
• Goede dienstverlening en efficiëntie kunnen hand in hand
gaan. Kanaalsturing zorg voor:
• Beter begeleiden van klanten naar het juiste kanaal
• Verlichting duurdere kanalen
• De interne organisatie geeft richting en beperkingen
• Sturing is onmogelijk als intern de boel niet op orde is
• Projectleider kanaalsturing is van doorslaggevend belang
• Korte versus lange termijn acties worden bepaald door waar
de organisatie staat
• Effectmetingen zijn cruciaal om succes te bepalen en
worden nog al eens vergeten!
• Duidelijke effecten creëren draagvlak voor nieuwe projecten.
17 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
18. Kanaalsturing – stap voor stap
1. Zet het kader aan de hand van de
dienstverleningstrategie
2. Ken je klanten, kanalen en diensten Sturings-
3. Identificeer sturingsmogelijkheden acties
op verschillende niveaus
4. Bepaal waar je naartoe wilt met
sturing
5. Werk de sturingsmogelijkheden uit Service
strategie
op dienst (proces) niveau
6. Vul de sturingsacties concreet in
7. Inventariseer haalbaarheid en Klant, Kanaal &
impact Dienst (proces)
8. Zet de effectmetingen per actie op
9. Evalueer de acties en pas het plan
zonodig aan
18 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
19. Stap 1. Dienstverleningsstrategie
• Afbakening waarbinnen het sturingsplan dient te vallen.
• Aansluiting bij de missie en visie op dienstverlening.
Bepaal de focus waar je mee verder gaat; bijvoorbeeld
administratieve lastenverlichting of de klant centraal.
19 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
20. Stap 2. Ken je klanten, diensten en
kanalen
• Verzamel kennis over de huidige situatie m.b.t. klanten,
diensten en kanalen
• Zorgt voor een basis van feiten, niet alleen creatieve ideeën.
Inventariseer eerst kennis in de organisatie! Vaak is er meer
dan verwacht.
20 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
21. Stap 3. Identificeer mogelijkheden op
verschillende niveau’s
• Kanaalsturing kan plaatsvinden op verscheidene niveaus;
dienstverlening als geheel, doelgroep, dienst.
• Identificeer mogelijkheden op verscheidene niveaus
Afsprakenservice filmpjeTilburg
Deze stap is nog brainstormen: wees creatief, denk breed en
onbeperkt!
21 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
22. Stap 4. Bepaal waar je naartoe wilt met sturing
• Adresseer waarom er te weinig gebruik maakt van de
digitale dienstverlening en zet je doelen.
• Kijk ook terug naar stap 1 voor het vaststellen van je doelen.
Maak je doelen SMART en probeer niet alles in één keer te
doen.
22 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
23. Stap 5. Werk de sturing uit op dienstniveau
• Bepaal op dienst niveau het klantproces en welke kanalen daar
over het algemeen bij gebruikt worden.
Betrek expertise van verschillende afdelingen om een goed beeld
van het dienstverleningsproces te krijgen.
23 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
24. Stap 6. Vul de sturingsacties concreet in
• Werk de concrete sturingmogelijkheden per doelgroep of
klantdienstcombinatie uit in een actieplan.
• Geef aan hoe elk van de acties bijdragen aan het doel.
Maak een duidelijk onderscheid tussen lange en korte termijn
sturingsacties. Realiseer eerst de korte termijn acties!
24 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
25. Stap 7. Haalbaarheid en impact
• Inventariseer de haalbaarheid op korte en lange termijn van
de verschillende acties.
• Bekijk nauwkeurig wat de gevolgen voor de organisatie zijn!
Durf keuzes te maken! Bespreek de ideeën intern bij
verschillende stakeholders.
25 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
26. Stap 8. Zet de effectmetingen per actie op
• Stel per actie (dienst/doelgroep) een meetplan op. Meet
zowel voor als na de actie (dezelfde) indicatoren die
aangeven of de actie effect heeft gehad.
Nieuwe metingen opzetten kost veel tijd. Inventariseer eerst
wat er al ‘standaard’ gemeten wordt in de organisatie.
26 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
27. Stap 9. Evaluatie en aanpassing
• Evalueer de acties aan de hand van de metingen. Is de
doelstelling gehaald? Wat kan in de toekomst eventueel
anders?
SVB kinderbijslag
•Pilot succes; verandering werkwijze
•Site mag niet onbereikbaar zijn
•Herinneringsbrief voor non-gebruik
•Verbetering procedure DigiD
Gemeente Zwolle
•Eerste succesjes mbt gratis uittreksel online
•Techniek (website) mag niet falen
Zorg dat de techniek goed staat voordat je met sturing naar
het internet begint!
27 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
28. Wat levert het stappenplan op:
• Duidelijke en praktische inzichten over klanten, diensten,
kanalen
• Op feiten gebaseerd kanaalsturingsplan met opties voor de
lange en de korte termijn
• Een actieplan dat bij de organisatie past
• Kennis over het opstellen van effectiviteitmetingen rondom
kanaalsturing
• Inzicht in de effecten van kanaalsturing voor de eigen
organisatie
Gemeente Tilburg:
Zorg voor goede begeleiding als je een novice bent
op het gebied van kanaalsturing!
28 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009
29. Bedankt voor uw aandacht!
Voor verdere informatie
• Dr. Marije L. Teerling
• Marije.Teerling@novay.nl
• 053 – 485 04 80
• 06 16 606 867
• www.kanaleninbalans.nl
• Rapport “Kanaalsturing ten
gunste van het digitale kanaal”
29 www.kanaleninbalans.nl – Gemeente Apeldoorn – 25 juni 2009