pilot succesratio

1. VNG Realisatie
Nassaulaan 12 Den Haag | Postbus 30435 | 2500 GK Den Haag
070 - 373 8008 | realisatie@vng.nl | IBAN: NL23BNGH0285143662 | KvK: 27348329
VERSLAG
Overleg : Slotbijeenkomst pilot succesratio: Hoe verbeter ik mijn digitale dienstverlening
(met behulp van de succesratio)
Datum : 24 januari 2019
Tijd : 13.00-16.00 uur
Locatie : Utrecht, Seats2Meet
Deelnemers : Gemeenten: Herman Dijkhof en Nadine Westenbrink (Almere), Lisette van den Berg,
Bart Dautzenberg en Conny Schakenbos (Alphen aan den Rijn), Richard Michel (Ede),
Harold Meima (Eindhoven), Marja Wekking (Enschede), Jetty van Riel en Marloes
Veldman (Geertruidenberg), Mieke Bos (Gooise Meren), Iona van Dijk
(Haarlemmermeer), Renske Dalmijn, Esther ter Horst en Loura Witte (Nieuwegein),
Tim van der Dongen (Vught), John Pape en Marjolein Smit (Waddinxveen), Connie van
Leeuwen en Mick Vermeend (Woerden), Carolien Nicolai (Zeewolde), Micheline
Tasseron (Harderwijk) BZK: Dymphna van Beek; VNG Realisatie: Jeroen de Ruig,
Roe van Kasteren, Rick Koopman, Pieter Pinxten, Eelke Horselenberg, Yvonne
Assman, Natacha Gefferie
Agendapunten
1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig)
2. Eerste ronde workshops
a) bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg)
b) succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick Koopman,
Pieter Pinxten)
3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann, accountmanagement)
4. Tweede ronde workshops:
a) succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Jeroen de Ruig, Rick Koopman)
b) succesfactoren webformulier aangifte overlijden (Carolien Nicolai, Pieter Pinxten)
5. Plenaire terugkoppeling
6. Conclusies en vervolgstappen
Verslag
1. Korte terugblik op pilot en resultaat (Jeroen de Ruig)
Jeroen geeft uitleg over de opzet van de pilot. De doelen van de pilot waren:
1. Inzicht krijgen of het mogelijk is de meting van de succesratio te implementeren bij meerdere
gemeenten met verschillende leveranciers.
2. Inzichtelijk maken of de succesratio daadwerkelijk bepaalt wat de ‘beste’ digitale aanvraag is.
3. (Hoe) moet de landelijke opschaling gaan plaatsvinden?
Punt 1 is gelukt. Het is nog niet met alle leveranciers gelukt. Van de pilotgemeenten is het niet
gelukt om met Centric tot meting te komen. Dat komt ook omdat Centric laat is aangehaakt en
Almere nog bezig is met de implementatie van de webformulieren.
Punt 2 is lastig vast te stellen. Vandaag hopen we daar een beeld van te krijgen.
Punt 3 de pilot heeft ons de nodige inzichten gegeven, vooral dat het werkt en dat het niet heel
veel werk is om een gemeente aan te sluiten. Waar dat nog wel het geval is, gaan we proberen
omdat te vereenvoudigen.

2. VNG Realisatie 2/5
2. Eerste ronde workshops
a. bepalen KPI's voor (digitale) dienstverlening (John Pape, Eelke Horselenberg)
De waarde van cijfers neemt toe als je kan vergelijken: meer of minder dan anderen?
Vergelijken vraagt om standaardisering.
Ambitie helpt bij het gebruik van data. Dan weet je waar je op stuurt.
Data boven water krijgen is lastig. Welke willen we? Welke kunnen geautomatiseerd?
Standaardisatie is een voorwaarde.
Wat zijn grote vraagstukken in je dienstverlening? Waar ga je op sturen? En aan
welke KPI's kunnen we dan denken?
- Gebruik van contactkanalen
* klantbeleving per contactkanaal (waardering en reden keuze contactkanaal)
* aantallen klantcontacten per kanaal
* aantallen aanvragen per product per kanaal
* doorlooptijden na aanvraag per kanaal
* aantallen inloop/op afspraak
* servicenormen
- life-events/ klantreizen
- participatie
- inclusie (toegankelijkheid)
- 80/20 (digitaal standaard/wijkgericht maatwerk)
* doelgroepen (aanbod digitale dienstverlening aanpassen aan doelgroep)
* digitaal voor standaard maatwerk, niet digitaal voor niet standaard.
b. succesfactoren webformulier doorgeven verhuizing (Carolien Nicolai, Rick
Koopman, Pieter Pinxten)
De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde
presentatie nog meer tips);
- Meten en verbeteren neemt in Zeewolde een belangrijke plek in. Zo worden elke
maand de aantallen per kanaal geregistreerd. Hierdoor is onder andere succes te
registeren en te delen.
- Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- De gemeente stelt geen bijlagen verplicht, wat afronden makkelijk maakt.
- Ook bij een goed presterend formulier zijn er nog verbeterpunten.
- Een hoge succesratio bereik je niet alleen. Je hebt bijv. de collega’s van de vakafdeling
hard nodig.
- Een hoge succesratio vraagt ook om een professioneel (online) team. Het belang
hiervan moet je duidelijk maken in de organisatie.

3. VNG Realisatie 3/5
3. Een vraag voor gemeenten (Yvonne Assmann)
Duurzaam bewaren van informatie die je moet bewaren.
2 gemeenten die willen meedenken: Waddinxveen en Alphen aan den Rijn, wellicht ook
Haarlemmermeer.
4. Tweede ronde workshops:
a. succesfactoren webformulier uittreksel BRP (Conny Schakenbos, Rick Koopman)
De volgende punten zijn genoemd tijdens de presentatie (in de bijgevoegde presentatie
nog meer tips);
- Meten staat aan de basis, zo wordt het aantal online aanvragen genoteerd.
- De online klantreis is uiteraard groter dan alleen de succesratio, daarom wordt er ook
gekeken naar hoe men binnenkomt (bijv. via Google).
- De meting vindt door technische moeilijkheden plaats voor de betaling, dit heeft een
positieve invloed op de succesratio.
- Het formulier is al lange tijd niet aangepast.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- Hoewel het formulier goed presteert zijn er nog veel verbeterpunten.
- In de gemeente Zeewolde is een uittreksel BRP gratis als je deze online aanvraagt. Dit
betekent dat burgers geen internetkassa in het aanvraagproces krijgen. Een internetkassa
veroorzaakt uitval.
b. succesfactoren webformulier aangifte overlijden van gemeente Zeewolde (Carolien
Nicolai, Pieter Pinxten)
- Digi-D of eHerkenning (Zeewolde heeft gekozen voor Digi-D vanwege minder
gebruikersvriendelijkheid voor de ondernemers en beperkte aantal uitvaartondernemers in
gemeente). Hier is DigiD niet voor bedoeld. Gesuggereerd wordt een andere validatie in
het proces, dus iets anders dan DigiD of eHerkenning.
- Het is belangrijk om het formulier in de huisstijl van de gemeente vorm te geven.
- In het formulier worden veel van de 10 tips toegepast.
- Hoewel het formulier goed presteert zijn er steeds verbeterpunten.
- Ondernemers verwachten online snelle dienstverlening. Het is belangrijk om vooraf
duidelijk te maken in hoeverre de gemeente deze snelheid kan leveren.
De tips in een notendop:
1. Test (regelmatig) werking van het webformulier en pas aan waar nodig
2. Geef voorwaarden, uitleg en benodigde informatie en/of documenten aan
3. Gebruik duidelijke taal en begrippen
4. Licht vragen en termen toe waar nodig
5. Vraag alleen noodzakelijke gegevens en informatie
6. Geef met een * aan welke vragen/velden verplicht zijn
7. Geef foutmeldingen duidelijk en klantvriendelijk aan
8. Geef processtap in formulier aan tijdens het invulproces
9. Ondersteun de bezoeker bij het invullen en afronden, door duidelijke knoppen
10. Zorg voor prefill en tussentijdse opslag van informatie, dit voorkomt dubbel werk
voor de bezoeker

4. VNG Realisatie 4/5
- Het is vreemd dat het formulier bij alle gemeenten een lage succesratio heeft omdat het
grotendeels wordt ingevuld door ondernemers die dit (veel) vaker doen.
Link naar Publicatie Wegwijs online Dienstverlening door 7 gemeenten delen met de
groep: https://www.vngrealisatie.nl/producten/wegwijs-online-dienstverlening.
Tips doorlopen
- Don’t make me think-formulier (duidelijk, knop volgende).
- Verplichte velden worden aangeven met een asterisk (*) > evt. met kleuren aangeven
- Gebruikmaken van prefill m.b.v. DigiD.
- Foutmelding klantvriendelijk, duidelijk en specifiek aangeven en ook een positieve
bevestiging als het goed is.
- Voortgang duidelijk vormgeven (zie tip 8)
- One page check outs (alles op 1 pagina bij bijv. mobile first): op Google analytics kun
je zien hoe vaak aanvragen gedaan zijn via mobiel of desktop. Aandeel tablet is
verminderd; mobiel op 1, desktop op 2 (Pieter).
- Voor het achterliggende proces is het verwachtingspatroon anders (Tim van Dongen).
Het verwachtingspatroon wat je creëert is dat bij 24/7 dienstverlening men verwacht
dat het ook 24/7 wordt geregeld. Ook goed communiceren hierover (bijv. in het
formulier al).
- Neem onzekerheid/twijfel weg door dezelfde huisstijl te hanteren.
Tijdens presentatie komt een concrete verbetersuggestie voor het formulier van Zeewolde
naar voren:
- de controlevraag naar voren halen of persoon in betreffende gemeente is overleden.
5. Plenaire terugkoppeling
Tijdens de plenaire terugkoppeling worden de resultaten uit beide tegelijkertijd gehouden
workshops teruggekoppeld.
6. Conclusies en vervolgstappen: de pilot was een succes, met ruimte voor verbetering
Succes;
- Geautomatiseerd en onafhankelijk van softwareleveranciers inzicht in de succesratio van
de gemeten webformulieren.
- Georganiseerd contact met leveranciers (meer slagkracht, meer positie in gesprek).
- Meer delen en leren onderling.
- Concrete verbeterpunten webformulieren.
- Overzichtelijke vergelijkingsmogelijkheden op Waarstaatjegemeente.nl, relateren aan
elkaar. Hierdoor neemt de waarde van cijfers toe.
- Gestandaardiseerd en geautomatiseerd inzicht in online-aantallen per product.

5. VNG Realisatie 5/5
We gaan door met het meten van de succesratio van webformulieren. We breiden het aantal
te meten webformulieren uit. Voorwaarde is dat het veelgebruikte formulieren zijn. Genoemde
mogelijkheden:
- Melding openbare ruimte
- Voorgenomen huwelijk
- Kleine of grote evenementen
- Algemeen contactformulier
- Afspraken.
Verwacht wordt dat meer gemeenten de succesratio van hun formulieren geautomatiseerd
willen meten en willen kunnen vergelijken met de succesratio van webformulieren van andere
gemeenten. Van de aanwezige andere gemeenten geeft de gemeente Ede direct aan
belangstelling te hebben. De andere gemeenten nemen het mee voor intern overleg.
Vragen:
- Wordt bij het meten het IP-adres van de gemeente zelf eruit gefilterd?
Antwoord: IP-adressen worden in principe niet meegeleverd. VNG Realisatie doet hier
nog een check op.
- Wordt bij iedere deelnemende gemeente op dezelfde punten in het proces gemeten (voor
of na kassa)?
Antwoord: Bij één leverancier werd om technische redenen voor de kassa gemeten.
VNG Realisatie bespreekt dit met de leverancier.
- Het webformulier aangifte overlijden van de VNG zelf is niet te meten met de aanpak van
de succesratio webformulieren?
Antwoord: We hebben contact gelegd met de leverancier maar deze was niet bereid om
aanpassingen door te voeren.
- Doen de leveranciers wat met de feedback die ze krijgen van individuele gemeenten?
Antwoord: We hebben op 8 maart een sessie met de leveranciers. Dan vernemen we
vast of ze opmerkingen hebben gekregen en of ze hiermee wat gaan doen.
- Wat zijn de mogelijkheden om te zien waar/op welk punt in het formulier mensen
afhaken?
Antwoord: Technisch bestaat de mogelijkheid om dit te ondersteunen. Sommige
leveranciers ondersteunen dit ook. Voor een landelijk vergelijk is dit lastig omdat de
tabbladen van de diverse webformulieren verschillen en dan wordt het lastig vergelijken.
- Uitbreiden naar meer formulieren heeft meerwaarde, maar maak ook af waar je aan
begonnen bent.
Antwoord: Dit advies nemen we mee. Binnenkort houden we een enquête onder de
werkgroepleden en hopen we de definitieve keuze van de drie webformulieren te kunnen
maken.