75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
75 % van het innovatie succes van organisaties wordt verklaard door de mate waarin zij sociaal innovatief is - maar wat is dat en hoe kan sociale innovatie Gemeenten helpen toekomstbestendiger te worden?
Presentatie open source-oplossing toptakensite voor gemeenten. Samen met de gemeente Vught ontwikkelde internetbureau ezCompany een nieuwe toptakenwebsite, ontwerpbureau Eend was verantwoordelijk voor het design. En nu geven ze die site weg. Elke gemeente in Nederland kan dus gratis en voor niks, op basis van opensourcetechnologie, een toptakenwebsite inrichten. Frank Schaap (Gemeente Vugt), Bas van den Nieuwenhuijzen (ezCompany) en Marrije Schaake (Eend) vertellen over hun beweegredenen.
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
proces- en informatie architectuur gemeente Nuth gebaseerd op visiedocumenten programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth, dienstverleningsconcept KCC en model GEMMA.
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
MÖBIUS Presentatie: De wendbare organisatie; de federale overheidMÖBIUS
Hoe brengen we de globale modernisering van de federale overheid in de praktijk; de wendbare organisatie. Presentatie die werd gegeven op het seminarie dat doorging op 8 december.
Op de InBeeld bijeenkomst "Bestuurlijke Betrokkenheid" van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak gingen 4 sprekers in hoe welke rol de bestuurder kan innemen in het succesvol agenderen, implementeren en op de agenda houden van een aanpak tegen agressie en geweld. De uitkomsten van het onderzoek Bestuur in Actie van de Universiteit Utrecht vormde het startpunt van deze discussie en werd gespiegeld door voorbeelden uit de praktijk van Gemeente Stadskanaal, Ziekenhuisgroep Twente en RET. Via deze presentatie ging Mirko Noordergraaf van Universiteit Utrecht in op de belangrijkste uitkomsten en aanbevelingen uit het onderzoek "Bestuur in Actie" over bestuurlijk samenspel voor veilige publieke taak.
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
Mechelen focust slim door Ranja Van Asbroeck en Myriam Colle
Stadsatelier Digitale innovatie en communicatie stimuleren
Uitreiking Slim in de Stad-prijs
Minder en minder hoor je deze reactie bij overheidsdiensten. Omdat de visie op overheidsklanten evolueert. En omdat veel besturen grondiger werken op kwaliteit. Eric Goubin van KHMechelen - Memori heeft het in deze sessie over de waarde van gebruikersonderzoek bij publieke dienstverlening. Beter meten is meer weten. En meer efficiënte marketing leidt tot inclusie en een beter gebruik van overheidsdiensten door iedereen die er recht op heeft. Het leidt ook tot beter inzetten van middelen. Hoe pak je gebruikersonderzoek aan, hoe stel je gebruikersvragen centraal in je organisatie?
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
VVSG Seminarie "Durven met Dienstverlening" - 10/10/2013 - ICC Gent
De visie op dienstverlening in lokale besturen van Creando en de case NAC Houthalen-Helchteren
Het verlenen van uitkeringssteun wordt sinds de jaren ’90 onder de noemer van de ‘actieve welvaartsstaat’ gekleurd door een toenemende tendens tot activering. De louter passieve uitkeringsfunctie van het sociaal beleid bleek niet te volstaan om sociale uitsluiting, een multi-dimensioneel verschijnsel, tegen te gaan. Het stimuleren van actieve participatie aan de reguliere arbeidsmarkt of andere vormen van gesubsidieerde arbeid drong door als het middel bij uitstek in de strijd tegen armoede en sociale uitsluiting (Jørgensen, 2004; Raeymaeckers et al., 2009). Vandaag is deze opvatting stevig ingeburgerd, ook bij de OCMW’s. Maar in de praktijk blijft de activering van leefloners en equivalent leefloners weerspanniger. Vanuit het werkveld klinken soms geluiden dat voor bepaalde groepen van steuntrekkers bij het OCMW de activering op haar grenzen stoot. Vandaar dat nieuwe vormen van activering opduiken, één daarvan is wat gevat kan worden onder de noemer van ‘sociale activering’.
Op donderdag 15 oktober heeft Möbius een event rond Service Excellence georganiseerd. Stefaan Claes, CRM & Digital Marketing Director, heeft er toegelicht hoe Kinepolis er in slaagt om klanten een één-op-één communicatie en service te bieden. Stefaan Hermans, Operations Director bij Carglass, gaf ons meer inzicht in hoe de medewerkers bijdragen tot een excellente dienstverlening en op welke wijze dit wordt gemeten en opgevolgd.
proces- en informatie architectuur gemeente Nuth gebaseerd op visiedocumenten programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth, dienstverleningsconcept KCC en model GEMMA.
Na de verandering, klaar voor de toekomst? - Erna Klein-Ikkink, José van Schi...HOlink
Donderdag 16 juni 2016
Parallelsessieronde 1
Titel: Na de verandering, klaar voor de toekomst?
Spreker: Erna Klein-Ikkink, José van Schie (Vrije Universiteit)
Zaal: Boston 19
Mijn Kortrijk
150 applicaties, één toegangspoort
De Stad Kortrijk is al heel vroeg begonnen met het digitaliseren van back office toepassingen. 150 applicaties werken achter de schermen van de stad, van burgerzaken tot afval, van sport tot geografische diensten. Deze data integreren, zichtbaar en bruikbaar maken voor dienstverlening is een ambitieuze doelstelling voor de komende jaren. Hans Verscheure vertelt hoe goede data-integratie overheidsdienstverlening kan verbeteren.
De presentatie van Marijn Fraanje, tijdens de parallelle sessie 'BOLD Cities' van het congres 'Data gedreven Beleidsontwikkeling' in Den Haag op 28 november 2017.
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
Hoe Interpolis digitaal transformeert [Case]VODW Digital
Interpolis en VODW Digital hebben samen met het opzetten van een pilot een nieuwe werkwijze met nieuwe capaciteiten geïmplementeerd voor het realiseren van de organisatieverandering. Met tastbaar resultaat. Het aantal premieberekeningen bijvoorbeeld steeg met 20-50%, terwijl de kosten per sales daalden met 30-50%.
Gerichte dienstverlening in lokale besturen - lokaal cultuurbeleidIntercommunale Leiedal
Lokale besturen moeten de komende jaren een ruimer takenpakket en een hoog niveau van dienstverlening verzoenen met een budgetvriendelijke aanpak. Ze moeten het daarom slimmer, sterker en straffer gaan aanpakken. Werken aan actieve dienstverlening, schotten wegbreken in de organisatie, stimuleren en motiveren zijn de kernwoorden voor een nieuwe vorm van samenwerken.
Vanuit de ervaringen in het Smart Cities project en projecten rond dienstverlening in de regio Kortrijk ontwikkelde Intercommunale Leiedal een aanpak rond het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Op de LOCUStoer 2012 (op 22 juni) presenteert Leiedalmedewerker Bart Noels deze aanpak, specifiek vertaald naar het veld van lokaal cultuurbeleid.
Transparantie en authenticiteit vormen de basis van een nieuwe klantgerichte organisatie. Coachende leiders, verantwoordelijke medewerkers, betrokken burgers schrijven samen het verhaal. Bart Noels gaat specifiek in op uitdagingen voor lokaal cultuurbeleid.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
Presentatie voor de studiedag "De elektronische overheid" op 24 februari in Leuven.
Anno 2011 is een overheid zonder ICT stilaan ondenkbaar geworden. De voorbije jaren hebben informatie- en communcatietechnologieën immers een belangrijke positie ingenomen binnen de publieke sector. Overheden zijn online aanwezig via websites, wisselen onderling informatie uit via netwerken, en verwerken deze informatie intern via tal van systemen en toepassingen. Zowel voor hun interne werkzaamheden als voor hun relaties met externe partijen maken overheidsorganisaties dus steeds nadrukkelijker gebruik van ICT. Naar de inzet van ICT en de organisatorische en bestuurlijke veranderingen die daarmee gepaard gaan, wordt verwezen met het concept ‘e-government’, oftewel ‘de elektronische overheid’. Daarbij wordt ook vaak gewezen op het evolutionair karakter van het fenomeen e-government: bestaande technologieën worden op een steeds meer geïntegreerde en effectieve manier ingezet, en nieuwe technologieën bieden zich aan.
Tijdens deze studiedag willen we de evolutie van e-government in België van naderbij bekijken. We maken hiervoor gebruik van de kennis, de ervaringen en de inzichten van verschillende deskundigen uit de praktijk en de wetenschap. Op die manier maken we een stand van zaken van de ontwikkeling van e-government op verschillende bestuursniveaus en in verschillende domeinen. Welke e-government initiatieven werden op elk van deze bestuursniveaus en in elk van deze domeinen ontwikkeld? Wat zijn de basisprincipes en de bouwstenen van elk van deze initiatieven? En in welke mate hebben zij bijgedragen tot een beter presterende overheid? Daarnaast richten we onze blik ook op de toekomst en gaan we na welke nieuwe mogelijkheden zich aanbieden en wat de komende jaren de belangrijkste uitdagingen zijn.
http://soc.kuleuven.be/io/ned/vorming/studiedag/ios1102_egov.htm
1. Publieke dienstverlening in Groningen op weg naar 2014 Naar de Groningse maat Renske Stumpel, Progammaco ö rdinator dienstverlening gemeente Groningen
De schaalgrootte van Groningen is aanzienlijk groter dan deze Belgische gemeenten.
De kern van de verandering! VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Verschil aangeven met Belgie: Andere producten, dan de Belgen, bibliotheekwezen bijvoorbeeld is geen onderdeel van de gemeente. Noch toerisme of openbaar vervoer. Loketten: noemen dat we verschillende doelgroeploketten hebben, zoals het Bedrijvenloket (zeer gerichte doelgroepaanpak en benadering). VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Verschil aangeven met Belgie: Andere producten, dan de Belgen, bibliotheekwezen bijvoorbeeld is geen onderdeel van de gemeente. Noch toerisme of openbaar vervoer. Loketten: noemen dat we verschillende doelgroeploketten hebben, zoals het Bedrijvenloket (zeer gerichte doelgroepaanpak en benadering). 1. Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger In 2014 is de publieke dienstverlening vraaggericht. Dat wil zeggen dat de wensen en behoeften van de burger centraal staan. Dit betekent niet ‘u vraagt, wij draaien’. We zoeken hierbij voortdurend naar een evenwicht tussen de wensen van de klant en de mogelijkheden van de organisatie. De omslag van aanbodgericht naar klantgericht werken vraagt van de organisatie een andere manier van denken en een ingrijpende cultuurverandering. We spreken elkaar aan op gedrag dat niet klantgericht is. 2. Vereenvoudiging en digitalisering biedt ruimte voor maatwerk voor specifieke doelgroepen De vele burgers die hun zaken via internet willen regelen, komen we tegemoet door de online dienstverlening te verbeteren. De burger kan via internet veel meer transacties plegen dan nu mogelijk is. Ook gaan we de klantprocessen vereenvoudigen, zodat de burger sneller kan worden geholpen. De burger kan zelf kiezen of hij iets via internet wil regelen of via het Loket Stad Wel stimuleren we het gebruik van internet. Door het uitbreiden van de digitale mogelijkheden, creëren we ruimte om te investeren in specifieke doelgroepen. We kiezen voor maatwerk voor burgers waarmee we persoonlijk contact willen hebben, die minder of niet zelfredzaam zijn of die niet met internet kunnen of willen werken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om werkzoekenden en ouderen. Voor deze groepen werken we zo veel mogelijk op afspraak. Verder onderzoeken we of we deze groepen kunnen bereiken via andere kanalen, zoals televisie en sms. Ook bekijken we of contact dichtbij de burger haalbaar is, bijvoorbeeld door het aanbieden van ‘virtuele loketten’ bij de Stips (steun- en informatiepunten) en buurt- en wijkcentra. Zo stimuleren we dat deze doelgroepen alsnog gebruik kunnen maken van onze digitale dienstverlening. 3. Groningen levert kwaliteit en maatwerk Overal gaan we dezelfde, hoge kwaliteit van dienstverlening aanbieden: de ‘Groningse maat’. We zoeken ‘voortdurend naar mogelijkheden om de burger sneller, eenvoudiger en kwalitatief beter van dienst te zijn. Om te weten hoe de burgers over onze dienstverlening denken, meten we de kwaliteit ervan continu. We analyseren onze contacten met de burger en trekken hier lering uit. Ook is er een kwaliteitshandvest aanwezig, waarin we servicenormen benoemen. Dit zijn eisen die we zelf aan onze dienstverlening stellen en waarop de burgers ons kunnen afrekenen. Dit mag de burger van ons verwachten: De burger hoeft zijn informatie maar één keer aan ons door te geven. De burger krijgt zo veel mogelijk in één contact het goede antwoord. Wij zijn pro-actief, denken met de burger mee en vragen goed door. Als het nodig is, zorgen we ervoor dat een collega de vraag beantwoordt, of we maken een afspraak. De burger krijgt altijd een medewerker van de gemeente aan de lijn als hij ons belt. Wij staan de burger vriendelijk en respectvol te woord. Wij zijn duidelijk in ons antwoord en in wat de burger van ons kan verwachten. Wat we beloven, maken we ook waar. Wij werken snel en efficiënt. Wij zijn toegankelijk en goed bereikbaar. VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Uitleg over de rol van de i-architectuur en uitbouw van de verschillende componenten hierbinnen. Uitleg over kennismanagement en hoe we dit in Groningen binnen de dienstenstructuur willen opzetten. UItgangspunt is dat internet de bron is van waaruit we werken. Iets vertellen over het E-loket. VRAAG: Wie heeft ervaring met kennismanagement?
VRAAG: Wat doen jullie: bewust sturen op kanalen of de kanaalkeuze geheel vrij laten?
Visie op dienstverlening met sterke nadruk op sturing op servicenormen voor de verschillende kanalen van dienstverlening Folder uitreiken. VRAAG: (aan Deventer ) Jullie hebben het handvest heel zorgvuldig opgebouwd (onderzoek: wat wil publiek?). Nu ligt het er net. Hoe zijn de reacties? Deventer, Apeldoorn, Assen, Emmen, Amersfoort, Leeuwarden hebben servicenormen en/of een handvest.
VRAAG: Hebben de vele afspraken gevolgen voor jullie openingstijden? In Zwolle en Enschede kan voor heel veel producten (zo’n 18-25) een afspraak worden gemaakt.
Kwaliteitshandvest op orde, dienstverlening kent een gegarandeerd hoog niveau. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente is op orde. Dienstverlening is daar waar mogelijk gedigitaliseerd, daarnaast blijft de persoonlijke benadering bestaan. Sturing op dienstverlening: de diensten werken met jaarplannen vanaf 2010. Er is een meerjarenbegroting voor alle investeringen. De werkprocessen zijn in 2014 meer vraaggericht en gestandaardiseerd. Minder systemen betekent minder kosten. Dienstverlening is een vak.