2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
•Download as PPT, PDF•
0 likes•591 views
Uit welke functionaliteit bestaat een klantcontactsysteem, welke oplossingen zijn er en welk proces zijn we eigenlijk aan het ondersteunen?
![[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](https://image.slidesharecdn.com/20101202presentatiekcccongres2010brwgroep-12912982290282-phpapp02/85/2010-12-02-Presentatie-Kcc-Congres-2010-Brw-Groep-1-320.jpg)
![BRW Groep ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to 2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
Similar to 2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep (20)
More from edevoogd
More from edevoogd (8)
2010 12 02 Presentatie Kcc Congres 2010 Brw Groep
- 6. informeren voor-gesprek intake aanvraag volledig? beoordelen toekenning bezwaar etc beschik-king regie op inhoud burger kijkt op internet burger belt met vraag burger krijgt signaal burger maakt afspraak burger ontmoet ambtenaar burger stuurt aanvraag gemeente vraagt aanvulling burger mailt aanvulling burger checkt PiP voor status burger belt voor status gemeente informeert gemeente stuurt beschikking burger belt voor toelichting gemeente publiceert beschikking gemeente publiceert aanvraag burger kijkt op internet regie op klantcontact
- 13. Waar gaat het klantcontact over bij gemeente X?
- 18. Het klantcontactproces en de functies Burger/ bedrijf legt contact Burger/ bedrijf stelt vraag Mede-werker zoekt oplossing Oplossing beschikbaar Antwoord op informatie-vraag Transactie (nieuw of lopende zaak) Feedback op content Nog een vraag? Einddialoog: Afhandeling, aanleiding, etc Einde contact Nee Ja Ja Functie Toelichting Kennisbank Omvat meerdere bronnen: PDC, CMS, Samenwerkende Catalogi, Antwoord Content Collectie, Rechtop, Sociale kaart, intranet, gegevens van collega’s (!), etc. Functie Toelichting Klantbeeld De algemene gegevens van de klant Functie Toelichting Zaak (systeem) Samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en resultaat waarvan zowel de kwaliteit als de doorlooptijd bewaakt moet worden (Systeem waarin zaken wordt vastgelegd) Functie Toelichting Contacthistorie Registratie van contactmomenten: Kanaal? Waarover? Met wie? Tijdsduur? Welk product betreft het? ‘Namens’ welke afdeling? Wijze van afhandeling (direct, doorverwezen/verbonden, terugbelafspraak) Functie Toelichting Zoeken Elk systeem een eigen zoekfunctie of doen we dit gemeentebreed? Functie Toelichting Formulieren Eén formulierenset voor alle kanalen? Een scherm met velden of vraag/antwoord-gestuurd? Vragen overslaan op basis van klantbeeld? Functie Toelichting Beschikbaarheid Inzicht in aanwezigheid van collega’s en wanneer deze aanspreekbaar zijn
- 19. Hoe zien we de ondersteuning van het klantcontactproces? KCS?
- 30. Bedankt voor uw aandacht [email_address]
Editor's Notes
- Dank GreenValley voor de uitnodiging voor het podium Kijk voor meer informatie op brw.nl
- BRW Groep is een adviesbureau, ontstaan vanuit klantcontactoperaties bij banken en dus vanuit kennis van klantcontact Zo ook gemeenten: 60 gemeenten afgelopen jaren op weg geholpen en helpen de prestaties te verbeteren; mooi resultaat want van de 90 genomineerden gemeenten voor de Antwoord©- Award zijn 7 van de 10 podiumplekken soms meer, soms een beetje geholpen door BRW Groep Kennisdelen vinden wij belangrijk: daarom vanaf het begin nauw betrokken bij Antwoord© en stevig mogen bijdragen aan de inhoudelijke invulling van de publicaties Wij adviseren gemeenten vooral veel samen te werken en aanwezige middelen als techniek als vertrekpunt te nemen (slim te ontwikkelen). Besparen met Antwoord staat vol met dergelijke bewezen mogelijkheden Daarom ook een onderzoek uitgevoerd naar klantcontactsystemen, een belangrijk middel om 80% direct te halen
- We zien in de praktijk lange doorloop bij het specificeren en helaas ook vormen van miskoop en doublures in functionaliteit Veel gemeenten die een KCS hebben, zijn al weer op weg naar vervanging BRW Groep is objectief en niet verbonden aan een leverancier van oplossingen Meer hierover vraagt eerst enige uitleg bij het klantcontactdenken: wat is het en hoe krijgen we het in de grip Een kennismaking met klantcontactdenken bij gemeenten in een quiz
- Allemaal losseblokken? Naast elkaar? Dubbele functionaliteit? Een klantcontactsysteem ondersteunt bij de afhandeling van klantcontact: Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeacht het kanaal of de medewerker Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers Welke content is nog niet op orde?
- Klantcontact-denken nog beperkt Onderweg naar gemeenschappelijk begrippenkader Veel beweging naar KCS, veel aanbieders Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM, ERP Standaarden zijn omarmd: GEMMA, NORA Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces) Onderweg naar alles-in-één-oplossingen, maar nu nog veel componenten (al dan niet met partners) Aan het begin van de levenscyclus….
- en leidt bijna niet tot automatisch loggen Dat vraagt de medewerkers met 'listboxen' gaat coderen waar het contact over ging (categorie, subcategorie) Kijk voor meer informatie op brw.nl
- ontwikkel met tempo naar een KCS : het verdient zich snel terug, vooral ook in kwaliteit van dienstverlening; kijk voor meer informatie in 'Besparen met Antwoord©' ; geef prioriteit aan het digitale kanaal en aan het telefonisch kanaal: op deze kanalen is de verandering het grootst en is het verdienmodel het meest aantrekkelijk. ontwikkel langs het percentage directe afhandeling : vraag aan leveranciers hoe snel hun KCS u brengt naar 80% direct; stuur op de ontwikkeling van dit percentage: per product, maar ook per KCC-medewerker; start met de belangrijkste koppelingen kennisbronnen, GBA, webformulieren zijn een 'must' voor snelle en foutloze afhandeling (en registratie) van klantverzoeken; de andere basisregistraties zijn voor de midoffice en de primaire processen cruciaal, maar worden in het KCC minder vaak gebruikt; richt rapportages in :
- Kijk voor meer informatie op brw.nl