Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Burgerparticipatie met klanten: focusgroepen Rotterdam, 14 oktober 2010 Jean-Pierre Thomassen
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Doel focusgroepen <ul><li>Diepgaande beelden krijgen van burgers/ondernemers </li></ul><ul><li>Belangrijke aspecten van de...
Focusgroepen op hoofdlijnen <ul><li>Groepsbijeenkomst met 6-12 ervaringsdeskundige burgers/ondernemers </li></ul><ul><li>E...
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Voorbereidingen <ul><li>Object: dienstverlening algemeen, kanaal, product/dienst, etc. </li></ul><ul><li>Aantal groepen </...
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Mogelijke structuur Korte inleiding Belangrijkste aspecten (kaartjes) Wensen/ verwachtingen tav aspecten Bijzondere aspect...
Wat is een gespreksleidraad? <ul><li>Aantal A4 met uitgewerkte vragen </li></ul><ul><li>Programma </li></ul><ul><li>Vragen...
Korte inleiding <ul><li>Welkom, doel van de sessie </li></ul><ul><li>Programma, wat gaan we doen (flip over) </li></ul><ul...
Belangrijkste aspecten <ul><li>Elke deelnemer krijgt 21 kaartjes, 19 ingevulde en 2 blanco (alle kaartjes hebben een numme...
Vragen per aspect <ul><li>Wie heeft hier ervaring mee? Wat zijn jullie positieve/negatieve ervaringen hiermee? </li></ul><...
Structuur object aspect element Ervaringen, wensen, verwachtingen Gewenst niveau - Zone of  tollerance - Acceptabel niveau
Bijzondere aspecten <ul><li>Wijze van communicatie handvest </li></ul><ul><li>Wijze van melden afwijkingen </li></ul><ul><...
Afsluiting <ul><li>Enkele conclusies </li></ul><ul><li>Vervolgstappen </li></ul><ul><li>Feedback van klanten op concept  <...
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Uitwerking <ul><li>Video/bandopnamen </li></ul><ul><li>Uitwerken uitvoerige notulen </li></ul><ul><li>Protocolanalyse </li...
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Case Sevenum <ul><li>Wat zijn wensen van burgers/ondernemers als klant </li></ul><ul><li>Vier focusgroepen  (kanalen in el...
Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
Case ziekenhuis (revalidatie) <ul><li>Wat zijn wensen van patiënt (basis handvest) </li></ul><ul><li>Training gespreksleid...
Dank voor uw aandacht Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ  Apeldoorn 06-54245989 – thomass...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen

560 views

Published on

Presentatie door Jean-Pierre Thomassen

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Servicekwaliteit - workshop 12 (ronde 1/2): Burgerparticipatie met klanten en focusgroepen

  1. 1. Burgerparticipatie met klanten: focusgroepen Rotterdam, 14 oktober 2010 Jean-Pierre Thomassen
  2. 2. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  3. 3. Doel focusgroepen <ul><li>Diepgaande beelden krijgen van burgers/ondernemers </li></ul><ul><li>Belangrijke aspecten van de dienstverlening </li></ul><ul><li>Concrete ervaringen, wensen, verwachtingen, voorkeuren </li></ul><ul><li>Basis voor verbeteren dienstverlening, communicatie, kwaliteitshandvesten </li></ul><ul><li>Vorm van burgerparticipatie </li></ul><ul><li>Geeft de diepgang die enquêtes niet geven </li></ul><ul><li>Geen meting! </li></ul>
  4. 4. Focusgroepen op hoofdlijnen <ul><li>Groepsbijeenkomst met 6-12 ervaringsdeskundige burgers/ondernemers </li></ul><ul><li>Eenmalig per groep </li></ul><ul><li>Duidelijk onderzoeksdoel, (semi) gestructureerde gespreksleidraad, uitsluitend open vragen </li></ul><ul><li>Circa 2 uur </li></ul><ul><li>Gespreksleider, notulist </li></ul>
  5. 5. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  6. 6. Voorbereidingen <ul><li>Object: dienstverlening algemeen, kanaal, product/dienst, etc. </li></ul><ul><li>Aantal groepen </li></ul><ul><li>Tijdstip </li></ul><ul><li>Welke deelnemers </li></ul><ul><li>Uitnodigingen, voldoende respons, no shows </li></ul><ul><li>Locatie </li></ul><ul><li>Rollen, organisatie </li></ul>
  7. 7. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  8. 8. Mogelijke structuur Korte inleiding Belangrijkste aspecten (kaartjes) Wensen/ verwachtingen tav aspecten Bijzondere aspecten Afsluiting 1 5 4 3 2
  9. 9. Wat is een gespreksleidraad? <ul><li>Aantal A4 met uitgewerkte vragen </li></ul><ul><li>Programma </li></ul><ul><li>Vragen/stellingen per onderdeel </li></ul><ul><li>Timing </li></ul><ul><li>Geheugensteuntje </li></ul><ul><li>Geen dwangbuis </li></ul>
  10. 10. Korte inleiding <ul><li>Welkom, doel van de sessie </li></ul><ul><li>Programma, wat gaan we doen (flip over) </li></ul><ul><li>Rol gespreksleider (alle onderwerpen, iedereen aan het woord, mogelijkheid tot afronden) </li></ul><ul><li>Notulen, alleen voor analyses. Geen interne communicatie over wie wat heeft gezegd </li></ul><ul><li>Graag open gesprek </li></ul><ul><li>Foute antwoorden bestaan niet/verschillen zijn welkom </li></ul><ul><li>Hoe specifieker, hoe meer leerervaringen </li></ul><ul><li>Vragen over dienstverlening na de sessie </li></ul><ul><li>Huishoudelijke mededelingen </li></ul>
  11. 11. Belangrijkste aspecten <ul><li>Elke deelnemer krijgt 21 kaartjes, 19 ingevulde en 2 blanco (alle kaartjes hebben een nummer) </li></ul><ul><li>Stap 1. Bekijk de kaartjes </li></ul><ul><li>Stap 2. Maak drie stapels – zeer belangrijk, belangrijk, niet zo belangrijk </li></ul><ul><li>Stap 3. Indien u een aspect mist, vul dit dan op een blanco kaartje in </li></ul><ul><li>Stap 4. Leg de kaartjes van de stapel ‘zeer belangrijk’ in volgorde van belang (meest zeer belangrijk – minst zeer belangrijk) </li></ul><ul><li>Stap 5. Doe hetzelfde voor de stapel ‘belangrijk’ </li></ul><ul><li>Stap 6. Vul het formulier in </li></ul>
  12. 12. Vragen per aspect <ul><li>Wie heeft hier ervaring mee? Wat zijn jullie positieve/negatieve ervaringen hiermee? </li></ul><ul><li>Wat zijn de 2-4 belangrijke elementen van dit aspect? </li></ul><ul><li>Wat zijn jullie verwachtingen omtrent element X (gewenst & wat is nog acceptabel)? </li></ul><ul><li>Hoe kunnen we dit concreet maken? </li></ul><ul><li>Wat is de mate van consensus? </li></ul>
  13. 13. Structuur object aspect element Ervaringen, wensen, verwachtingen Gewenst niveau - Zone of tollerance - Acceptabel niveau
  14. 14. Bijzondere aspecten <ul><li>Wijze van communicatie handvest </li></ul><ul><li>Wijze van melden afwijkingen </li></ul><ul><li>Compensatie </li></ul><ul><li>Benaming </li></ul>
  15. 15. Afsluiting <ul><li>Enkele conclusies </li></ul><ul><li>Vervolgstappen </li></ul><ul><li>Feedback van klanten op concept </li></ul><ul><li>Presentje </li></ul><ul><li>Borrel </li></ul>
  16. 16. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  17. 17. Uitwerking <ul><li>Video/bandopnamen </li></ul><ul><li>Uitwerken uitvoerige notulen </li></ul><ul><li>Protocolanalyse </li></ul><ul><li>Rapportage/concept kwaliteitshandvest </li></ul>
  18. 18. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  19. 19. Case Sevenum <ul><li>Wat zijn wensen van burgers/ondernemers als klant </li></ul><ul><li>Vier focusgroepen (kanalen in elke sessie) </li></ul><ul><ul><li>VROM burgers (bouwvergunning, milieuvergunning, etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>VROM ondernemers (idem) </li></ul></ul><ul><ul><li>Publiekszaken (paspoort, Uittreksel GBA, etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>Sociale zaken (bijstandsuitkering, etc.) </li></ul></ul><ul><li>In raadszaal, aftrap door burgemeester </li></ul><ul><li>Organisatie in eigen beheer, inhoudelijke voorbereidingen, gespreksleiderschap,analyse door derde </li></ul><ul><li>Concrete beelden, zeer positieve reacties van deelnemers </li></ul>
  20. 20. Structuur van deze workshop Focus-groepen Case Sevenum Voorberei-ding Realisatie Uitwerking Case ziekenhuis
  21. 21. Case ziekenhuis (revalidatie) <ul><li>Wat zijn wensen van patiënt (basis handvest) </li></ul><ul><li>Training gespreksleiders (1 dagdeel) </li></ul><ul><li>Twee identieke focusgroepen (7-9 deelnemers) </li></ul><ul><li>Q-methodology om belangrijkheid aspecten te bepalen </li></ul><ul><li>Twee gespreksleiders, notuliste </li></ul><ul><li>Uitvoerige notulen (20 A4 per groep) </li></ul><ul><li>Basis voor formuleren concept handvest </li></ul>
  22. 22. Dank voor uw aandacht Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn 06-54245989 – thomassen@cm.tno.nl

×