The handout of the service design course.

1. 王思如
2021.12.10
服務創新與設計

2. 2
課程規劃
服務設計
導論
田野研究 分析洞察 合作共創 原型測試 期末報告
服務
設計思維
企業講座*
研究規劃
- 訪談
- 同理心
- 劇本法
內部訪談*
Persona
人力資源講座
工作場景調查
研究檢視
-場景思維
- Persona
- 關係人
顧客歷程
洞察分析
酷獵研究
共創工具
- 創新矩陣
- 洞察卡
- 酷獵卡
概念共創
工作坊*
服務原型
工作坊
設計提案
- 商業模式
- 服務藍圖
服務場景
創新提案
服務場景
創新策展*
服務場景創新
提案
(修正版)
企業講評*
9/24
10/1
10/8
10/15
10/22
10/29
11/5
11/12
11/19
11/26
12/3
12/10
12/17
12/24
1/8
1/14

3. 3
課堂
筆記與心得
第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週
- Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週
Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 Team 3
每堂課分配2組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
Google Drive/A_課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 1_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員
的成績
學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點

4. 4
自選「服務設計關鍵概念」簡報
每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題 報告日期 報告同學
A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎
B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒
C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟
D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩
E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟
F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱
G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕
H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴
I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰

5. 5
服務藍圖
Service Blueprint

6. 概念評價
快閃展

7. 7
策展規劃
展出地點：中國信託
展出日期：2020/12/24 (五)
展出時間：10:00-13:00
9:00-10:00佈展；13:00-14:00撤展
展覽目標：針對中信HRIS新系統內
部行銷的提案，進行員工的說明與回
饋收集，作為正式提案的調整參考。
歡迎中信團隊蒞臨交流
確切場地未定

8. 8
環境配置
迎賓立牌
6組人物誌桌上立牌(A4x6)
洞察卡 酷獵創新卡 點子卡
概念說明
桌上立牌
A4 體驗原型分鏡
接觸點
原型
回饋
問卷
答謝
小禮物
準備工作分配：
1. 整體視覺設計
2. 迎賓立牌設計
3. 概念說明立牌格式
4. 人物誌立牌格式
5. 工作人員名牌(含吊牌採購)
6. 採購答謝小禮($30)x80
7. 印刷製作(送印與取件)
8. 財務會計($300)x21人
9. 撤展負責窗口
小組準備工作：
1. 概念說明立牌(公)
2. 人物誌立牌(公)
3. 接觸點原型
4. 體驗原型分鏡
5. 原型測試問卷

9. 9
立牌與公共桌

10. 10
歷屆策展現場-2018

11. 11
歷屆策展現場-2019

12. 12
歷屆策展現場-2020

13. 13
視覺設計內容建議
12/17週五課堂上檢討設計與內容
迎賓立牌(尺寸待定義)(先用A2尺寸定義配色、字型、視覺符號)
主題：人資服務行銷創意 快閃站
副標：迎接新版人資系統的行銷活動，你喜歡哪個提案呢？
內容：六組的概念名稱
活動時間：2021.12.24週五 10:00-13:00
主辦：台科大服務創新與設計課程
協辦：中國信託銀行人資總管理處
人物誌立牌格式(直式A4)
• Persona圖像
• 姓名
• 年齡
• 年資
• 經典名言
• 職稱
• 我是誰
• 典型生活
• 我的需求
• 使用習慣
• 投票區
概念說明立牌格式(直式A4)
• 概念標題
• Slogan
• 100字的概念說明
• 情境示意圖
• 組別
• 成員
名牌格式(搭配名牌吊牌尺寸)
• 主題：人資服務行銷創意
• 組別
• 名字
• 學校系所
• 主辦：台科大服務創新與設計課程

14. 14
工作人員名單
王思如 指導老師
Team 1 郭嘉容 台科大工業設計系
Team 1 邱威辰 台大經濟系
Team 1 周天亮 台科大工業設計系
Team 1 洪舜凱 北科大技職教育所
Team 2 陳玉婕 台科大商業設計系
Team 2 張育綸 師大設計系
Team 2 劉美娟 台科大工業設計系
Team 3 歐陽德倫 台大機械系
Team 3 沈于晴 台大經濟輔心理系
Team 3 朱品瑄 台科大工業設計系
Team 3 王藝樺 台科大工業設計系
Team 4 金瓘修 台科大商業設計系
Team 4 翁憶如 師大設計系
Team 4 張喬閔 台大會計系
Team 4 阮琦晴 師大設計系
Team 5 王薇禎 台大公衛系
Team 5 潘思瑜 台科大工業設計系
Team 5 宋世珩 台大工管系
Team 6 陳盈卉 台科大管理系
Team 6 郭庭伃 台科大科管所
Team 6 劉仲軒 台科大工業設計系

15. 15
接觸點原型

16. 16
體驗原型分鏡

17. 17
圍繞實體的
使用者活動
才是
意義經驗
發生的地方
義
context
意
content

18. 18
快閃展形式
12/24週五 9:00-10:00佈展，負責帶材料的同學務必早到
1. 邀請受訪顧客：可以在允許的範圍內，主動邀請有意願的中信員工到攤位參觀
2. 協助小組間的引導：受訪後的顧客，可以主動引導到其他組參訪。
3. 參訪互動流程：各組目標至少完成10人的意見回饋
4. 訪客意見回饋收集，必問問題：
• 你對這個概念的喜歡程度1-10分
• 你覺得這個概念會在中信內部落實的可能性1-10分
從
服
務
概
念
說
明
板
開
始
介
紹
透
過
體
驗
原
型
分
鏡
說
明
概
念
細
節
利
用
接
觸
點
原
型
進
行
關
鍵
時
刻
的
互
動
說
明
進
行
訪
客
的
意
見
回
饋
收
集
答
謝
送
小
禮
物
並
引
導
到
隔
壁
組
1 min 3 min 3 min 2 min 1 min
小組分工
• 邀請到攤位參觀
• 概念說明
• 回饋紀錄
• 活動攝影
應變：可以同時招待
2組參觀者
備用：膠帶、黏膠、
剪刀、刀片、尺等，
遇到佈置需求或是原
型損壞的需求時使用

19. 原型
測試

20. 20

21. 21
我們是這樣做產品的
[一般來說] [敏捷開發]

22. 22
原型設計的基本原則
• 用手思考
• 透過製作原型，讓點子、概念、解決方案
能夠被看得到、聽得見、摸得著。
• 保持低解析度，以快速修改與回應。

23. 23
白模原型才有空間邀請受訪者共創

24. 24
精緻模型=句號

25. 25
原型測試規劃基本模組
研究
內容
測試量表
與
研究紀錄表
原型設計
測試形式
規劃
原型
測試
研究執行
與紀錄
招募與篩選
受測者
設定
目標
定義問題
受測對象
測試指標
測試
分析
量化指標
分析
質化採集
摘要
回饋分析
與
原型調整
快閃展模式
說明：
5~10分鐘
訪談：
5~10分鐘

26. 26
定義問題
從顧客的角度探討，
可能造成概念失敗的風險
定義評量的量化問項：
• 使用該服務的意願
• 該服務形成品牌的好感度
• 該服務提供的便利性
需要的時後
都是空的
#使用感受
旅客並不知
道有此服務
#使用方式
可以歸還到
哪去
#使用方式
捷運站提供的愛心傘服務
雨傘都有點
醜不想用
#使用感受
沒辦法再拿
回來還
#使用意願
可以直接拿
走嗎
#使用方式
我不需要
#使用意願

27. 27
受測對象
以概念發起的Persona為核心
定義可能的目標對象
具體設定受測者的條件：
• 年資：10年以上
• 職位：主管職
受測者的基本資料：
• 單位：總部
• 單位屬性：業務/幕僚
• 性別：男/女

28. 28
編號
受訪者
年齡：
年資：
性別：
職務：
所屬單位：
單位屬性：業務/幕僚
量化評量
3-5題
1. 您對這個概念的喜歡程度
2. 您覺得這個概念會在中信內部落實的可能性
3. 您
4. 您
5. 您
原型測試問卷規劃
質化評量
1-2題
1. 問卷內容規劃
2. 問卷形式與視覺設計
1~10分

29. 概念的體驗分鏡
服務
原型

30. • 課堂筆記心得
• 主題簡報：商業模式畫布
• 策展準備
作業

31. 31
課堂
筆記與心得
第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 第6週
- Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第7週 第8週 第9週 第10週 第11週 第12週
Team 6 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 5
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 6 Team 1 Team 2 Team 3
每堂課分配2組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
Google Drive/A_課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 1_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員
的成績
學習的心得反思是筆記心得要紀錄的重點

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自選「服務設計關鍵概念」簡報
每個人準備5分鐘的PPT上台說明 (檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題 報告日期 報告同學
A 同理心地圖 10/8 張育綸、王薇禎
B 劇本法與人物誌 10/29 金瓘修、劉仲軒
C 利害關係人地圖 10/29 郭庭伃 、劉美娟
D 顧客歷程地圖 11/5 歐陽德倫、宋世珩
E 關鍵時刻 11/12 王藝樺、潘思瑜、劉美娟
F 接觸點 11/19 朱品瑄、郭嘉容、洪舜凱
G 用途理論 12/3 翁憶如、周天亮、陳玉婕
H 服務藍圖 12/10 沈于晴、陳盈卉、 阮琦晴
I 商業模式畫布 12/17 張喬閔、邱威辰

33. 33
策展準備
1. 整體視覺設計
2. 迎賓立牌設計
3. 概念說明立牌格式
4. 人物誌立牌格式
5. $300/人（小組收好交給財務）
12/16週四 中午12:00前完成上傳：
雲端硬碟/D_服務場景創新提案/4_概念評價快閃展
12/22週三 中午12:00前完成上傳：雲端硬碟/D_服務場景創新提案/4_概念評價快閃展
12/22週三 下午17:00送印策展視覺設計，小組的C, D, E自行印製
1. 迎賓立牌設計
2. 工作人員名牌
3. 採購答謝小禮($30)x80
D. 接觸點原型
E. 體驗原型分鏡
A. 概念說明立牌
B. 人物誌立牌
C. 原型測試問卷
12/17週五 中午12:00前完成上傳：

34. 課程
預告
設計原型提案
• 概念快閃展籌備

35. 臺灣科技大學．服務創新與設計．2021
服務策略顧問．王思如